Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội, chi nhánh tuyên quang,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ THU DUNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội - năm 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ THU DUNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60340210 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ DUY HÀO Hà Nội - năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân, đƣợc xuất phát từ yêu cầu phát sinh cơng việc thực tiễn để hình thành định hƣớng nghiên cứu Các số liệu, tài liệu có luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn đƣợc thu thập trình nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Hà Nội, ngày… tháng… năm 2017 Tác giả Lê Thị Thu Dung ii LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hoàn thành Học viện Ngân hàng theo chƣơng trình đào tạo Thạc sỹ chuyên ngành kinh tế Tài ngân hàng Trong q trình học tập hồn thành luận văn, tác giả nhận đƣợc quan tâm, tận tình giúp đỡ thầy giáo, giáo, cán Học viện Ngân hàng, tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ q báu Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy PGS.TS Vũ Duy Hào Trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân - ngƣời hƣớng dẫn khoa học dành nhiều thời gian hƣớng dẫn, tận tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian thực luận văn Tác giả xin cảm ơn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang nhiệt tình, cung cấp số liệu, thơng tin hữu ích, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận văn Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè ngƣời thân giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày… tháng… năm 2017 Tác giả Lê Thị Thu Dung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Vị trí vai trị khách hàng cá nhân cho vay ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.2.1 Khái niệm mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 16 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 17 1.2.3 Sự cần thiết phải mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 24 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 26 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 27 1.3.2 Các nhân tố khách quan 30 1.4 KINH NGHIỆM MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 32 iv 1.4.1 Kinh nghiệm mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân số ngân hàng địa bàn 32 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 36 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang 40 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 46 2.2.1 Cơ chế, sách cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang 46 2.2.2 Phân tích thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang 51 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 64 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 64 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI v CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 76 3.1 ĐỊNH HƢỚNG MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 76 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang 76 3.1.2 Định hƣớng mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang 78 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 79 3.2.1 Mở rộng đối tƣợng cho vay, đa dạng hóa sản phẩm phƣơng thức cho vay tiêu dùng 80 3.2.2 Hồn thiện quy trình tín dụng tiêu dùng 81 3.2.3 Tăng cƣờng công tác huy động vốn 81 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 83 3.2.5 Mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch chi nhánh 84 3.2.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing 85 3.2.7 Tăng cƣờng đầu tƣ sở vật chất phát triển công nghệ ngân hàng 85 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 87 3.3.1 Kiến nghị với hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội 87 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 89 3.3.3 Kiến nghị với Nhà nƣớc 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên CBTD Cán tín dụng CIC Trung tâm tín dụng quốc gia CPI Chỉ số giá tiêu dùng CVTD Cho vay tiêu dùng GTCG Giấy tờ có giá KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân HĐV Huy động vốn NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc SHB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội SHB Tuyên Quang Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang TMCP Thƣơng mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Quy trình tín dụng tổng qt Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn SHB Tuyên Quang giai đoạn 20142016 Bảng 2.2 Tăng trƣởng cấu tín dụng SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 2.3 Chất lƣợng tín dụng SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.4 Hiệu kinh doanh SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.5 Doanh số cho vay tiêu dùng Khách hàng cá nhân SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.6 Dƣ nợ cho vay tiêu dùng Khách hàng cá nhân SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.7 Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng Khách hàng cá nhân SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.8 Số lƣợng khách hàng vay vốn tiêu dùng cá nhân SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 2.9 Thị phần CVTD địa bàn tỉnh Tuyên Quang SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 2.10 Thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 2.11 Nợ hạn nợ xấu SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014-2016 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu dƣ nợ theo đối tƣợng khách hàng Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dƣ nợ theo thời gian vay Biểu đồ 2.3 Biểu đồ cấu doanh số dƣ nợ CVTD tổng dƣ nợ Biểu đồ 2.4 Cơ cấu CVTD SHB Tuyên Quang giai đoạn năm 2014-2016 Biểu đồ 2.5 Thị phần CVTD địa bàn tỉnh Tun Quang 2014-2016 HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp Hình 1.2 Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, kinh tế thị trƣờng ngày phát triển, lƣợng sản phẩm hàng hóa đƣợc sản xuất ngày nhiều Bên cạnh đó, thu nhập ngƣời dân tăng cao khiến cho nhu cầu mua sắm tăng lên đa dạng Nắm bắt đƣợc điều này, nhiều ngân hàng Việt Nam trọng đến cải thiện sản phẩm tín dụng phù hợp ngày đa dạng, đáp ứng nhu cầu mua sắm ngƣời dân Mở rộng cho vay tiêu dùng xu hƣớng tất yếu ngân hàng nhu cầu vay để tài trợ cho hoạt động tiêu dùng cá nhân lớn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang trọng tới mảng cho vay khách hàng cá nhân Nhƣng chi nhánh thành lập vào hoạt động từ năm 2014, đội ngũ nhân viên non trẻ, địa bàn nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh nên tồn số bất cập việc mở rộng dƣ nợ sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân chi nhánh Nếu so sánh dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội hay so với dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Tuyên Quang dƣ nợ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang thực khiêm tốn, chƣa xứng với tiềm thị trƣờng Xuất phát từ thực tế đó, việc nghiên cứu giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân cần thiết Do vậy, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận cho vay mở rộng cho vay tiêu dùng cá nhân phân tích thực trạng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang 79 - Cho vay mua ô tô tiêu dùng: nên hạn chế cho vay mua ô tô qua sử dụng, hạn chế nhận ô tô dùng để chấp qua sử dụng, loại tơ có tính khoản thấp; tăng cƣờng tiếp thị cho vay mua ô tơ có giá trị cao thực bán chéo sản phẩm bảo hiểm vật chất xe suốt thời gian vay vốn - Cho vay mua sắm đồ dùng, trang thiết bị gia đình: theo định hƣớng phát triển kinh tế đất nƣớc tập trung phát triển thị trƣờng bán lẻ, thị trƣờng bán lẻ đồ dùng, thiết bị, nội thất gia đình cịn nhiều tiềm Ngân hàng liên kết với đại lý phân phối lớn để có sản phẩm vay phù hợp với nhu cầu tiêu dùng khách hàng ngày đa dạng phong phú - Cho vay du học/ xuất lao động: với đặc điểm địa bàn hoạt động cịn tỉnh miền núi khó khăn, sản phẩm chƣa phát sinh địa bàn số lƣợng ngƣời có nhu cầu du học/ xuất lao động chƣa cao Tuy nhiên, với phát triển ngày cao dân trí, thời gian tới chi nhánh cần đƣa biện pháp tiếp cận marketing nhiều cho sản phẩm để mở rộng đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ - Cho vay cầm cố GTCG: chi nhánh tiếp tục tăng số lƣợng dƣ nợ sản phẩm này, với doanh số huy động chi nhánh không bị sụt giảm đem lại lợi nhuận cho ngân hàng - Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng khác: Cho vay thấu chi, phát hành thẻ tín dụng chƣa đƣợc chi nhánh đẩy mạnh số lƣợng đối tƣợng chi lƣơng qua đơn vị SHB Tuyên Quang cịn hạn chế, khiến khả kiểm sốt nguồn thu nhập khách hàng thấp 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Trong năm qua, dƣ nợ cho vay tiêu dùng SHB Tuyên Quang không ngừng tăng trƣởng, nhiên tỷ trọng dƣ nợ cho vay tiêu dùng lại chiếm tỷ lệ khiêm tốn tổng dƣ nợ chi nhánh Để khắc phục hạn chế 80 tồn tại, thực mục tiêu tăng trƣởng dƣ nợ tiêu dùng chi nhánh cần thực số biện pháp sau: 3.2.1 Mở rộng đối tƣợng cho vay, đa dạng hóa sản phẩm phƣơng thức cho vay tiêu dùng Hiện nay, đối tƣợng cho vay tiêu dùng chi nhánh cá nhân có thu nhập ổn định, có tài sản chấp Nhƣng nhóm khách hàng lại chiếm phần không lớn đại phận dân cƣ Trong đó, cá nhân/ hộ gia đình kinh doanh, cá nhân làm việc cho doanh nghiệp tƣ nhân trí thu nhập cịn cao nhóm đối tƣợng cơng nhân viên chức Do đó, chi nhánh nên mở rộng cho vay nhóm đối tƣợng có hợp đồng dài hạn cơng ty, cửa hàng kinh doanh có hoạt động kinh doanh ổn định, có uy tín để có sở mà khơng sợ không thu hồi đƣợc nợ Cụ thể, triển khai nhóm đối tƣợng kinh doanh chợ đầu mối địa bàn thành phố nhóm này, hoạt động kinh doanh lâu năm, số lƣợng ngƣời gửi tiết kiệm SHB Tuyên Quang cao, chứng tỏ thu nhập họ khả quan, việc triển khai cho vay tiêu dùng có sở Nhóm thứ cơng nhân doanh nghiệp làm việc khu công nghiệp tỉnh, nguồn thu nhập từ lƣơng chi qua SHB Tuyên Quang đảm bảo khả trả nợ khách hàng Bên cạnh đó, thực đa dạng hố loại hình sản phẩm, dịch vụ CVTD hoạt động quan trọng SHB Tuyên Quang Bởi lẽ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình phong phú không vay để mua nhà đất, sửa chữa nhà cửa, vay mua tơ mà cịn vay để toán hàng hoá - dịch vụ, để mua sắm đồ dùng sinh hoạt gia đình nhu cầu tài trợ du học, khám chữa bệnh Tuy nhiên chi nhánh trọng đến nhu cầu mua nhà đất, ôtô xây sửa nhà cửa chủ yếu, nhu cầu khác nhƣ: học hành, chữa bệnh, du lịch, hay nhu cầu tiêu dùng tiện ích khác chƣa đƣợc quan tâm Chi nhánh cần trọng mở rộng thêm loại hình sản phẩm mới, cải thiện chất lƣợng sản phẩm cũ để đáp ứng nhu cầu đa dạng ngƣời tiêu dùng Có nhƣ chi nhánh có 81 thể thu hút thêm khách hàng, tăng sức cạnh tranh ngân hàng địa bàn, phục vụ mục đích mở rộng nâng cao chất lƣợng CVTD Tuy nhiên, để thực việc khơng phải dễ dàng, số lƣợng khách hàng có nhu cầu thƣờng loại hình truyền thống Chi nhánh nên chủ động tiếp cận với khách hàng thông qua hoạt động Marketing, quảng bá sản phẩm Bên cạnh đó, phải trì phát triển hình thức dịch vụ có nhƣ cho vay mua nhà đất, sửa chữa nhà cửa cho vay mua ô tô nhu cầu ngƣời tiêu dùng lớn CVTD chi nhánh chủ yếu CVTD trực tiếp Còn với sản phẩm nhƣ cho vay mua nhà, mua ô tô, xe máy SHB Tuyên Quang liên kết đƣợc với số đại lý ô tô địa bàn, nguồn khách dồi dào, nhiên, quy mơ khoản vay cịn nhỏ Việc phát triển CVTD gián tiếp cần thiết cho việc mở rộng CVTD chi nhánh tƣơng lai Trong điều kiện tại, với sách kích cầu tiêu dùng Chính phủ, chi nhánh nên phối hợp với số đầu mối kinh doanh bất động sản, chủ đầu tƣ (tập đoàn Vingroup, ), siêu thị (Vinmark…), đại lý ủy (Honda, Yamaha, ), đại lý bán hàng (điện máy, điện lạnh, ) để triển khai CVTD gián tiếp Việc CVTD gián tiếp tiết kiệm đƣợc chi phí ngân hàng việc tìm kiếm khách hàng có khả tài tốt nhằm đảm bảo an tồn cho chi nhánh Bên cạnh đó, chi nhánh phải tích cực phát triển CVTD trực tiếp để phát huy tính hiệu 3.2.2 Hồn thiện quy trình tín dụng tiêu dùng Quy trình tín dụng chi nhánh áp dụng cịn mang tính tổng qt, nên có phân tách quy trình cho hình thức, sản phẩm vay, đặt hƣớng dẫn cụ thể cho cán tín dụng giảm thiểu khó khăn việc tƣ vấn thu thập hồ sơ khách hàng 3.2.3 Tăng cƣờng công tác huy động vốn 82 Nguồn vốn dồi điều kiện hàng đầu để chi nhánh nâng cao chất lƣợng CVTD Mọi nỗ lực nâng cao chất lƣợng cho vay trở nên vô nghĩa nhƣ hoạt động huy động vốn chi nhánh hiệu Chính vậy, giải pháp mà chi nhánh phải thực để nâng cao chất lƣợng CVTD tăng cƣờng công tác huy động vốn Để làm đƣợc điều này, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể nhƣ sau: Đa dạng hóa hình thức huy động: đặc biệt hình thức huy động tiền gửi có kì hạn khác nhau, lãi suất khác đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn Từ khách hàng có tâm lý thoải mái họ chủ động lựa chọn hình thức gửi tiền phù hợp số nhiều sản phẩm huy động mà chi nhánh đƣa Tăng tính hấp dẫn hình thức huy động tiền gửi: tiền gửi toán, chi nhánh cần đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích sử dụng thẻ toán dịch vụ toán chi nhánh nhƣ liên kết với tất ngân hàng để chuyển khoản liên ngân hàng, liên kết với trang web, trung tâm mua sắm, nhà hàng để mua hàng toán trực tuyến với nhiều chƣơng trình ƣu đãi, liên kết với nhà mạng để mua thẻ điện thoại giá ƣu đãi hơn, liên kết mua vé máy bay,… Đối với tiền gửi tiết kiệm, chi nhánh tăng tính hấp dẫn hình thức huy động cách tăng lãi suất, áp dụng lãi suất bậc thang Ngoài ra, hình thức khuyến mại nhƣ bốc thăm trúng thƣởng, quà tặng dành cho khách hàng họ mở tài khoản toán gửi tiền tiết kiệm cần đƣợc diễn liên tục quảng bá rộng rãi dân cƣ Nâng cao chất lượng sản phẩm huy động tiền gửi: sản phẩm huy động tiền gửi có đặc điểm chất lƣợng phụ thuộc nhiều vào phong cách phục vụ ngƣời cung cấp nó, mà cụ thể nhân viên giao dịch Một khách hàng có ấn tƣợng khơng tốt nhân viên giao dịch, họ có ấn tƣợng không tốt ngân hàng nơi nhân viên làm việc ấn tƣợng khó thay đổi Bởi vậy, kỹ nghề nghiệp tốt, nhân viên giao dịch ngân hàng cần phải có kỹ giao tiếp tốt, có tác phong phục vụ chuyên nghiệp Nhờ đó, hình ảnh chi 83 nhánh lịng khách hàng hình ảnh đẹp Những ngƣời gửi tiền trở thành khách hàng trung thành chi nhánh Điều làm tăng vốn mà giúp chi nhánh huy động đƣợc nguồn ổn định Bên cạnh yếu tố ngƣời, yếu tố công nghệ ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng sản phẩm huy động tiền gửi Máy móc công nghệ lạc hậu gây phiền hà cho khách hàng, đặc biệt khách hàng sử dụng thẻ toán hay dịch vụ toán khác Bởi vậy, chi nhánh cần đầu tƣ, đại hoá máy móc cơng nghệ để sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp có chất lƣợng ngày cao Tăng cường huy động vốn trung dài hạn: Bằng việc đƣa lãi suất hấp dẫn cho khoản tiền gửi trung dài hạn, chi nhánh gia tăng nhanh chóng nguồn vốn trung dài hạn Nguồn vốn trung dài hạn tăng lên điều kiện để chi nhánh nâng cao chất lƣợng cho vay trung dài hạn CVTD cấu cho vay chi nhánh số dƣ nợ vay trung dài hạn chiếm phần lớn 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Đặc điểm khoản CVTD, quy mơ vay nhỏ nhƣng số lƣợng vay lớn Mà đơn xin vay địi hỏi cán tín dụng (CBTD) phải tiến hành nhiều công việc sau nhận hồ sơ vay vốn khách hàng nhƣ: Thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản bảo đảm Mặt khác, sản phẩm mà ngân hàng cung cấp mang tính dịch vụ nên yếu tố ngƣời đóng vai trị quan trọng đến chất lƣợng sản phẩm Vì vậy, kết hoạt động tín dụng ngân hàng phụ thuộc lớn vào trình độ nghiệp vụ, động sáng tạo đạo đức nghề nghiệp CBTD Từ đó, ngân hàng đƣa giải pháp nhằm nâng cao lực cán nhân viên ngân hàng nói chung CBTD nói riêng nhƣ: - Thƣờng xuyên quan tâm bồi dƣỡng, đào tạo tập trung cho cán giao dịch cán tín dụng đào tạo nội cho nhân viên tồn chi nhánh nhằm nâng cao chất lƣợng chun mơn nghiệp vụ, tăng khả bán chéo sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 84 - Phổ biến, tập huấn văn nghiệp vụ cho cán cơng nhân viên để chủ động kịp thời tƣ vấn, tiếp thị cho khách hàng Đào tạo tạo điều kiện cách cử học lớp đại học, sau đại học, lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ trung tâm đào tạo tổ chức Mở lớp đào tạo ngoại ngữ, vi tính cho cán chi nhánh - Áp dụng chế khuyến khích cán nhân viên, ngƣời có cống hiến cho SHB Tuyên Quang đƣợc khen thƣởng xứng đáng, đồng thời nhân viên làm việc không hiệu không đƣợc hƣởng Đổi công tác khen thƣởng ngƣời việc có khuyến khích vật chất Điều tạo động lực cho họ cống hiến vào cơng việc - Đẩy mạnh cơng tác kiểm tra khách hàng q trình cho vay CBTD Sau định cho vay khách hàng, ngân hàng giải ngân CBTD cần phải thƣờng xuyên kiểm tra xem khách hàng có sử dụng vốn vay mục đích hay khơng, đồng thời đánh giá xem khách hàng có khả trả nợ hạn hay khơng để từ có biện pháp kịp thời tránh rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng.Và qua công tác kiểm tra này, ngân hàng phải thu thập thƣờng xuyên ý kiến khách hàng để phát vƣớng mắc nhƣ nhu cầu khách hàng, từ cải thiện chất lƣợng dịch vụ làm sở để đƣa sản phẩm nhằm mở rộng hoạt động CVTD - Ngân hàng nên xem xét bố trí xếp sử dụng cán cách hợp lý, cần tìm hiểu lực, trình độ, sở trƣờng CBTD để đề bạt, bố trí, quản lý sử dụng nhân lực cách hợp lý, nhằm phát huy tối đa khả ngƣời để đem lại hiệu cao hạn chế rủi ro xảy cơng tác tín dụng 3.2.5 Mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch chi nhánh Nhƣ biết hoạt CVTD hoạt động cho vay cá nhân, địi hỏi phải có hệ thống cung ứng sản phẩm, dịch vụ rộng khắp cung cấp đẩy đủ nhƣ đƣa tiện ích dịch vụ ngân hàng tới tay ngƣời tiêu dùng tiếp cận với ngƣời dân hội phát triển dịch vụ lớn Tuy nhiên, chi nhánh dừng lại sở giao dịch đạt trung tâm 85 thành phố Dù đƣợc nhiều ngƣời dân địa bàn biết đến SHB nhƣng hạn chế mặt địa lý nên làm cho việc mở rộng cho vay tiêu dùng gặp khó khăn, hiệu chƣa cao Do muốn mở rộng CVTD việc thành lập thêm phòng giao dịch khu vực tiềm điều thiếu chiến lƣợc kinh doanh SHB Tuyên Quang Dĩ nhiên việc mở thêm phòng giao dịch tất nhiên tốn nhiều chi phí nhân lực, nhiên để thực mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ có mở rộng CVTD điều cần thiết, việc mở rộng chắn mang lại hiệu lâu dài không dừng lại mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, chi nhánh chậm trễ phải chịu cạnh tranh mạnh mẽ từ ngân hàng khác 3.2.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing Bên cạnh hình thức áp dụng nay, chi nhánh cần sử dụng nhiều kênh thơng tin quảng bá hình ảnh ngân hàng phƣơng tiện Tích cực thơng tin báo đài, treo quảng cáo sản phẩm điểm đông dân cƣ, địa điểm nhiều ngƣời qua lại Có thể sử dụng trang mạng xã hội, trang web đƣợc nhiều ngƣời truy cập, tăng cƣờng phát tờ rơi nội dung sản phẩm huy động vốn, đặc biệt gói chƣơng trình ƣu đãi vay vốn tiêu dùng ngân hàng 3.2.7 Tăng cƣờng đầu tƣ sở vật chất phát triển công nghệ ngân hàng Công nghệ ngân hàng Việt Nam cịn lạc hậu so với cơng nghệ ngân hàng giới Trƣớc đây, hầu hết hoạt động kinh doanh diễn ngân hàng đƣợc tiến hành thủ công, đƣợc vận hành phần mềm lỗi thời không đáp ứng đƣợc mở rộng quy mơ hoạt động ngân hàng Vì vậy, môi trƣơng cạnh tranh khốc liệt nhƣ nay, việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng mang lại cho ngân hàng nhiều thuận lợi, đặc biệt thuận lợi việc phát triển sản phâm dịch vụ ngân hàng đại, có điều kiện nâng cao 86 suất lao động, rút ngắn đƣợc thời gian thực quy trình nghiệp vụ, hồn thành khối lƣợng cơng việc ngày cách nhanh chóng Ngày nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ mang hàm lƣợng chất xám nhƣ hàm lƣợng công nghệ cao Hàng loạt sản phẩm nhƣ Ebanking, phone banking, đƣợc khách hàng sử dụng khắc phục đƣợc nhƣợc điểm mặt thời gian giao dịch ngân hàng Bên cạnh đó, cần đại hóa cơng tác tốn, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt theo chủ chƣơng Nhà nƣớc nhằm mục tiêu thu hút thành phần kinh tế đến với chi nhánh Từ số lƣợng khách hàng tăng đồng nghĩa với việc kho liệu khách hàng tăng lên, tăng khả tìm kiếm đƣợc khách hàng tiềm Chi nhánh cần nâng cấp tăng thêm điểm lắp đặt máy ATM, mở rộng điểm chấp nhận thẻ (POS) nơi công cộng nhƣ công sở, bệnh viện, trung tâm mua sắm Thực nhiều việc phát hành thẻ miễn phí nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng hơn, song phải để cao tính hiệu phát hành thẻ, tránh tình trạng thẻ phát hành nhƣng chủ thẻ lại nhu cầu sử dụng gây lãng phí lớn cho ngân hàng Trong q trình đại hố công nghệ, ngân hàng cần ý đến vấn đề nhƣ: + Hiện đại hoá hệ thống toán việc trang bị hệ thống máy vi tính đại cải tiến thủ tục toán nhằm mục tiêu thu hút thêm đƣợc nhiều thành phần kinh tế mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm làm cho số dƣ tiền gửi tăng thêm, loại tiền gửi mà ngân hàng phải trả với chi phí thấp nhất, nên huy động đƣợc nhiều khoản tiền gửi mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng + Phát triển thêm dịch vụ tiên tiến cung ứng cho khách hàng, với trang thiết bị máy móc đại ngân hàng phục vụ nhu cầu khách hàng nhƣ giao dịch qua điện thoại, qua mạng máy tính cá nhân 87 + Để hoạt động CVTD có hiệu quả, nhiệm vụ CBTD phải thẩm định xác thƣờng xuyên theo dõi, giám sát mục đích sử dụng vốn vay khách hàng Hiện nay, hệ thống công nghệ SHB Tuyên Quang hạn chế, điều ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, điều thấy rõ hoạt động tín dụng nhƣ: theo dõi tình hình trả gốc, lãi khách hàng, điều chỉnh lãi suất định kỳ cho khoản vay cịn mang tính thủ cơng, chiếm nhiều thời gian hạch tốn theo dõi Trong trƣờng hợp thông tin không đƣợc cập nhật dễ gây hiểu nhầm ngân hàng khách hàng ảnh hƣởng đến chất lƣợng khoản vay báo cáo Ngồi ra, chƣơng trình chƣa hỗ trợ cho CBTD việc tính tốn thu phí trƣớc hạn khách hàng có nhu cầu trả nợ trƣớc hạn cam kết Vì việc tính tốn thu phí trƣớc hạn số trƣờng hợp phức tạp, nhiều CBTD đơi ngại tính tốn dẫn đến việc khơng thu phí trƣớc hạn nên dễ làm thất khoản phí thu nợ trƣớc hạn làm ảnh hƣởng đến hiệu kinh doanh chi nhánh Do đó, SHB Tuyên Quang cần tiến hành đại hoá thiết bị để phục vụ cho công tác theo dõi, giám sát khoản cho vay với khách hàng đƣợc thuận lợi 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Qua phân tích thực trạng hoạt động tín dụng ngân hàng hững năm vừa qua thấy hoạt động kinh doanh chi nhánh cịn gặp nhiều khó khăn Một mặt phải thực tăng tổng số dƣ nợ nhằm mục tiêu lợi nhuận, mặt khác phải thực quy định, quy trình chặt chẽ nhằm giảm thiểu rủi ro mức thấp Nhƣ vậy, muốn mở rộng cho vay tiêu dùng địa bàn hoạt động nay, chi nhánh địi hỏi phải có biện pháp, sách kết hợp từ phía Nhà nƣớc, Ngân hàng nhà nƣớc, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội quan có liên quan 3.3.1 Kiến nghị với hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh phận nằm hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội (SHB) Do đó, hoạt động chi nhánh chịu tác động trực tiếp 88 từ đƣờng lối hoạt động SHB Bởi thế, hội sở cần có tác động nhằm hỗ trợ chi nhánh việc thực giải pháp mở rộng CVTD Cụ thể: • Chỉ đạo phƣơng hƣớng hoạt động tín dụng chi nhánh phải mở rộng CVTD khách hàng cá nhân thời gian tới • Tạo chế để chi nhánh chủ động việc lựa chọn dịch vụ, nhu cầu cần tài trợ nhƣ ban hành thêm sản phẩm mới, sách, chƣơng trình ƣu đãi lãi suất nhằm cạnh tranh thị trƣờng • Hỗ trợ chi nhánh tối đa giải vƣớng mắc, tƣ vấn pháp lý trƣờng hợp phát sinh mà chi nhánh chƣa thống đƣợc hƣớng giải • Cùng với chi nhánh xây dựng quy trình cho vay phù hợp với khoản vay tiêu dùng, điều chỉnh điều kiện cho vay sách tín dụng theo hƣớng mềm dẻo, linh hoạt khách hàng vay tiêu dùng • Hỗ trợ tài để chi nhánh tăng cƣờng hoạt động giới thiệu hình ảnh chi phí khác phát sinh nhằm mục tiêu quảng bá thƣơng hiệu • Thực chƣơng trình quảng cáo, tài trợ cho kiện để thƣơng hiệu SHB trở nên phổ biến hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh thu hút đƣợc nhiều khách hàng, qua thúc đẩy việc mở rộng CVTD chi nhánh • Hỗ trợ việc đào tạo, nâng cao lực chuyên môn lãnh đạo nhƣ cán nhân viên chi nhánh: Tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ cho vay tiêu dùng, sản phẩm nhƣ kĩ bán hàng cán tín dụng • Xây dựng chƣơng trình giao lƣu chi nhánh khu vực để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm nghiệp vụ nhƣ kỹ để tự hoàn thiện • Tăng cƣờng công tác kiểm tra để đảm bảo việc mở rộng CVTD chi nhánh phải gắn liền với tăng trƣởng tỷ trọng CVTD hoạt động cho vay chi nhánh, đảm bảo an toàn cho hoạt động chi nhánh toàn hệ thống SHB 89 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng nhà nƣớc (NHNN) quan đại diện cho Nhà nƣớc lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp đạo hoạt động ngân hàng Vì vậy, NHNN đóng vai trị quan trọng việc định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triến dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hƣớng chung ngân hàng nhà nƣớc giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí Ngân hàng nhà nƣớc với tƣ cách nhà hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trƣờng pháp lý đầy đủ định hƣớng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng nhà nƣớc cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chung ngân hàng thƣơng mại tàm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, nhƣng đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: Đƣa định hƣớng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hƣớng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng đƣợc lợi chung NHNN cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM Thứ nhất: Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Các văn pháp quy dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần đƣợc xây dựng cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Thứ hai: NHNN cần tiếp tục thực đồng giải pháp khả thi để mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt: Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt phần giảm lƣợng tiền cung ứng lƣu thơng thực thi sách tiền tệ quốc gia, phần khác gia tăng khả tạo tiền toàn hệ thống NHTM Ngoài ra, ngân hàng Nhà nƣớc cần thực tốt công tác tuyên truyền phổ biến lợi ích việc 90 tốn để ngƣời dân hiểu thấy đƣợc tiện ích việc toán qua ngân hàng Thứ ba: Ngân hàng nhà nƣớc cần xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có đƣợc thông tin khách hàng nhằm quản trị đƣợc rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 3.3.3 Kiến nghị với Nhà nƣớc Trƣớc hết, Chính phủ cần trì ổn định phát triển kinh tế Vì kinh tế rơi vào tình trạng lạm phát cao, nhu cầu gửi tiền ngƣời dân giảm Hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng khó khăn tất nhiên, hoạt động cho vay nói chung CVTD nói riêng chịu tác động tiêu cực Vì thế, hình phủ phải có điều hành thận trọng nhằm bình ổn giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế Đó điều kiện mơi trƣờng vĩ mô để chi nhánh tiếp tục gia tăng nguồn vốn mở rộng CVTD Việc cải cách thủ tục hành chính, cải thiện mơi trƣờng pháp lý cần đƣợc thực Một hệ thống văn pháp lý đƣợc xây dựng thống giúp ngƣời tiêu dùng tránh đƣợc khó khăn, lúng túng trình vay vốn Các thủ tục hành đơn giản gọn nhẹ giúp cho hoạt động cho vay diễn thông suốt, dễ dàng Các quan quản lý phải khơng ngừng nâng cao lực, trình độ Ngồi ra, ngƣời tiêu dùng cần hỗ trợ Nhà nƣớc việc hỗ trợ, bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Nhà nƣớc quan ban hành chế sách cần cung cấp thơng tin qua hình thức mở lớp tập huấn, đào tạo, trung tâm thông tin, phát hành rộng rãi phƣơng tiện thông tin đại chúng để ngƣời tiêu dùng tiếp cận kịp thời Tóm lại, để mở rộng CVTD nỗ lực riêng chi nhánh không đủ Sự phối hợp đồng từ phía hội sở SHB, Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam, từ Nhà nƣớc quan trọng Những thay đổi, cải cách hoạt động quan giúp chi nhánh thực thi có hiệu giải pháp nhằm mở rộng CVTD KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 Hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngày nhiều NHTM tích cực mở rộng thị trƣờng cho vay tiêu dùng ngày gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội nói riêng Đây thách thức nhƣ áp lực cần thiết để NHTM nƣớc nỗ lực nhằm mở rộng quy mơ, nâng cao chất lƣợng tín dụng để tiến tới đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trên sở phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng SHB Tuyên Quang chƣơng 2, chƣơng đƣa giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Đồng thời luận văn đƣa kiến nghị Nhà nƣớc, NHNN, hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội nhằm phát triển cho vay tiêu dùng hiệu tƣơng lai Nhƣ vậy, muốn mở rộng cho vay tiêu dùng địi hỏi phải có biện pháp hữu hiệu từ phía Nhà nƣớc, NHNN, Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội quan có liên quan 92 KẾT LUẬN Nhìn chung, hoạt động CVTD đƣợc phát triển năm gần Việt Nam, nhƣng mang lại hiệu kinh tế - xã hội thiết thực NHTM mà kinh tế nói chung Nhận thấy đƣợc vai trị quan trọng CVTD, SHB Tuyên Quang năm qua triển khai loại hình cho vay đạt đƣợc kết đáng khích lệ Song song với kết đạt đƣợc SHB Tuyên Quang cịn có hạn chế hoạt động CVTD Những hạn chế nguyên nhân khách quan chủ quan gây Điều ảnh hƣởng lớn đến việc mở rộng hoạt động đơn vị Do đó, có giải pháp khắc phục đƣợc vƣớng mắc tồn chắn SHB Tuyên Quang thành công lĩnh vực kinh doanh Dựa sở số liệu thống kê, phân tích lý luận bản, luận văn nêu lên hạn chế nguyên nhân tồn ảnh hƣởng đến công tác CVTD chƣa tƣơng xứng với tiềm SHB Tuyên Quang Từ đó, luận văn đƣa giải pháp, kiến nghị, góp phần mở rộng hoạt động CVTD chi nhánh Do hạn chế mặt kiến thức lý luận nhƣ thực tiễn, đồng thời hạn chế tài liệu thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần phân tích sâu nhƣng tơi chƣa làm đƣợc điều viết này, tơi mong quay lại nghiên cứu ngày gần Tơi mong có đƣợc góp ý, nhận xét thầy cô giáo, anh chị cán Ngân hàng, bạn bè, ngƣời có niềm đam mê lĩnh vực Ngân hàng nói chung lĩnh vực tín dụng tiêu dùng nói riêng, mong luận văn góp phần nhỏ vào sách mở rộng hoạt động CVTD nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh SHB Tuyên Quang 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng nhà nƣớc chi nhánh Tuyên Quang (2014-2016), Báo cáo thường niên từ năm 2014-2016, Tuyên Quang Ngân hàng nhà nƣớc (2000), Quy định số 284/1998/QĐ-NHNN nghiệp vụ cho vay tiêu dùng, Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN quy chế cho vay tổ chức tín dụng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang (2014-2016), Báo cáo tình hình cho vay tiêu dừng từ năm 2014 — 2016, Tuyên Quang Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang (2014-2016), Báo cáo tổng kết từ năm 2014- 2016, Tuyên Quang Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang (2014-2016), Sao kê tín dụng 2, Tuyên Quang TS Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuẩt lao động, Hà Nội Peter S.Rose (2003)- Quản trị Ngân hàng thương mại – Nhà xuất tài chính, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 TS Tơ Ngọc Hƣng (2000), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội