Giải pháp tăng thu từ phí dịch vụ phi tín dụng thể nhân của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh sở giao dịch,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - TRẦN THỊ TÚ LINH GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - TRẦN THỊ TÚ LINH GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM CHÍ QUANG HÀ NỘI – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu với hƣớng dẫn từ TS Phạm Chí Quang Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc sử dụng trung thực, thu thập từ nguồn khác có trích dẫn đầy đủ Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Ngƣời viết Trần Thị Tú Linh ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Trƣờng Học Viện Ngân Hàng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trƣờng Đặc biệt, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tơi đến TS Phạm Chí Quang hƣớng dẫn tận tình, thấu đáo suốt q trình tơi thực luận văn Tôi xin cảm ơn giáo sƣ, tiến sĩ, nhà nghiên cứu có cơng trình nghiên cứu lĩnh vực tài chính-ngân hàng, tiếp sức cho thông tin, tƣ liệu để tơi hồn thành đề tài Hà Nội, tháng 08 năm 2018 Trần Thị Tú Linh iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI CÁC NHTM .7 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI CÁC NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng thể nhân .7 1.1.2 Đặc trƣng dịch vụ phi tín dụng NHTM 14 1.1.3.Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng 15 1.1.4 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng thể nhân chủ yếu NHTM .19 1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 24 1.2.1 Khái niệm tăng thu dịch vụ phi tín dụng: 24 1.2.2 Ý nghĩa việc tăng thu dịch vụ phi tín dụng 24 1.2.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến thu từ dịch vụ phi Tín dụng thể nhân .26 1.2.4 Các tiêu KPI đánh giá tăng thu dịch vụ phi Tín dụng thể nhân 31 1.3 KINH NGHIỆM TRONG NƢỚC VÀ QUỐC TẾ TRONG VIỆC TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN 33 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng angkok – Thái Lan 33 1.3.2 Ngân hàng Citi ank - Mỹ 34 1.3.3 Ngân hàng HS C – Anh 35 1.3.4 Ngân hàng ANZ – Australia 37 1.3.5 Kinh nghiệm Ngân hàng 1.3.6 V – Việt Nam .37 ài học kinh nghiệm cho Ngân Hàng Vietcombank - Chi nhánh Sở iao ịch 38 TÓM TẮT CHƢƠN .40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 41 iv 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SỞ GIAO DỊCH NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 41 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực Sở giao dịch Vietcombank - CN SGD 42 2.1.3 Tình hình kinh doanh Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam giai đoạn 2015 – 2017 44 2.2 THỰC TRẠNG VỀ THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 52 2.2.1 Kết dịch vụ phi tín dụng thể nhân có Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sở Giao Dịch 52 2.2.2 Đánh giá thu dịch vụ phi tín dụng thể nhân Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2015-2017 61 2.2.3 Các giải pháp tăng thu đƣợc triển khai Sở giao dịch VCB 65 2.2.4 Những hạn chế tồn 69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 71 TÓM TẮT CHƢƠN 76 CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .77 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 77 3.1.1 Xu phát triển hoạt động dịch vụ ngành Ngân hàng 77 3.1.2 Tầm nhìn 2020 mục tiêu chiến lƣợc chung VCB .79 3.1.3 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng đến 2020 Vietcombank .80 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 81 v 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thể nhân 81 3.2.2 Hồn thiện sản phẩm dịch vụ có nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng 83 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng 89 3.2.4 Tăng cƣờng hoạt động marketing, quảng cáo, tiếp thị quảng bá thƣơng hiệu 91 3.2.5 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối 92 3.2.6 Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 92 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM94 3.3.1 Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, thiết kế gói sản phẩm dịch vụ theo đối tƣợng khách hàng 94 3.3.2 Xây dựng, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin .96 3.3.3 Xây dựng biểu phí, tỷ giá phù hợp với tình hình thị trƣờng 97 3.3.5 Xây dựng chƣơng trình quản lý thu phí .99 3.3.6 Chuẩn hóa quy trình, mẫu biểu hệ thống 99 3.3.7 Thực liên kết với công ty cung cấp dịch vụ khác 99 3.3.8 Giải pháp hỗ trợ chi nhánh khác 101 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NHNN .102 TÓM TẮT CHƢƠN 103 KẾT LUẬN 104 TÀ L ỆU THAM KHẢO .106 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc VCB/NHNTVN: Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam TCTD: Tổ chức tín dụng NHBL: Ngân hàng bán lẻ ATM: Máy rút tiền tự động POS/CSCNT: Cơ sở chấp nhận thẻ KBNN: Kho bạc nhà nƣớc CN Chi nhánh SGD Sở Giao Dịch DV Dịch vụ DVPTD Dịch vụ phi tín dụng NH Ngân hàng KPI “Key Performance ndicator" số đo lƣờng đánh giá hiệu hoạt động phận công ty công ty vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Sở giao dịch Vietcombank 43 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ngân hàng Vietcombank - CN SGD 45 Bảng 2.2: Tình hình cho vay NH Vietcombank - CN SGD từ năm 2015 –2017 46 Bảng 2.3 Tình hình thu từ dịch vụ phi tín dụng Sở Giao Dịch Vietcombank 47 ảng 2.4 áo cáo kết kinh doanh Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2015 2017 50 ảng 2.5 ảng tiêu phản ánh thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 63 iểu đồ 2.1 iểu đồ thể cấu loại thu nhập NH .48 iểu đồ 2.2 iểu đồ tỷ trọng thu nhập VC – CN SGD 50 iểu đồ 2.3 iểu đồ cấu thu nhập từ lãi lãi VC – CN SGD 51 iểu đồ 2.4 iểu đồ thể tăng trƣởng số lƣợng KH số lƣợng KH sử dụng dịch vụ - anking giai đoạn 2015 – 2017 VC – CN SGD .52 iểu đồ 2.5 iểu đồ thể tỉ trọng số lƣợng KH số lƣợng KH sử dụng dịch vụ - anking giai đoạn 2015 – 2017 VC – CN SGD tổng chi nhánh VC khu vực Hà Nội 53 iểu đồ 2.6 iểu đồ cấu thu từ nghiệp vụ toán 2015 - 2017 .54 iểu đồ 2.7 iểu đồ tăng trƣởng thu từ nghiệp vụ toán 2015 - 2017 54 iểu đồ 2.8 iểu đồ tăng trƣởng thu từ nghiệp vụ ngân quỹ 2015 - 2017 55 iểu đồ 2.9 iểu đồ tăng trƣởng thu từ nghiệp vụ K ngoại hối 2015 - 2017 .56 iểu đồ 2.10 iểu đồ tỷ trọng khoản thu phí thẻ giai đoạn 2015 – 2017 57 iểu đồ 2.11 iểu đồ tăng trƣởng khoản thu phí giai đoạn 2015 - 2017 57 iểu đồ 2.12 iểu đồ tăng trƣởng thu từ nghiệp vụ ngân hàng điện tử 2015 - 2017 59 iểu đồ 2.13 iểu đồ tăng trƣởng doanh thu từ nghiệp vụ kiều hối 2015 – 2017 60 iểu đồ 2.14 iểu đồ thu dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017 VC – CN SGD 61 iểu đồ 2.15 iểu đồ thể tăng trƣởng thu dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017 VC – CN SGD 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trƣớc sức ép cạnh tranh từ tiến trình hội nhập, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đứng trƣớc thách thức hội lớn Sự đổi hƣớng đầu tƣ cá c ngâ n hàng thƣơn g mạ i để phù hợp với tình hình kinh tế cụ thể bƣớc cần thiết quan trọng Đặc biệt, đề án Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012 xác định rõ “Từng bƣớc chuyển dịch mơ hình kinh doanh NHTM theo hƣớng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng” Các ngân hàng nhận thức đƣợc vai trò dịch vụ phi tín dụng việc mang lại nguồn thu ổn định, an tồn dịch vụ tín dụng Đồng thời, phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò quan trọng, định tồn ngân hàng trình hội nhập kinh tế quốc tế Song nay, mảng dịch vụ phi tín dụng NH cịn đơn điệu hình thức, chất lƣợng chƣa cao, quy mơ dịch vụ nhỏ, sức cạnh tranh cịn hạn chế; hoạt động marketing chƣa thực hiệu nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tham gia vào hoạt động phi tín dụng ngân hàng cịn hạn chế; việc xây dựng chiến lƣợc rõ ràng cho phát triển dịch vụ phi tín dụng chƣa đƣợc trọng, mà thƣờng lồng ghép vào chiến lƣợc phát triển chung ngân hàng; Trình độ cơng nghệ nguồn nhân lực chất lƣợng cao để phát triển dịch vụ phi tín dụng ứng dụng cơng nghệ cao nhƣ: giao dịch công cụ phái sinh, ngân hàng điện tử, ủy thác chƣa đƣợc phát huy tối đa để đem lại hiệu tƣơng xứng với lực lợi thế; bên cạnh thói quen sử dụng tiền mặt ngƣời Việt Nam trở ngại lớn việc phát triển mạng lƣới thẻ nói riêng dịch vụ phi tín dụng nói chung ngân hàng Kết nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng ngân hàng năm gần dù đƣợc cải thiện nhƣng khiêm tốn Chuyển dịch cấu thu nhập tất yếu hoạt động kinh doanh NHTM tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Đó điều kiện để phát 93 uy tín, lực hoạt động ngân hàng tác động trực tiếp tới định sử dụng dịch vụ khách hàng Các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro, gồm: Thƣờng xuyên nghiên cứu xây dựng hoàn thiện đầy đủ, chặt chẽ quy trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ, cơng tác quản lý, giáo dục đạo đức cán bộ, nhân viên Chỉ quy trình nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ đƣợc nghiên cứu quy định cách đầy đủ chặt chẽ hạn chế đƣợc rủi do lợi dụng cán giao dịch ngân hàng khách hàng việc qua trình thực VPT Đồng thời Chi nhánh phải tăng cƣờng công tự kiểm tra chi nhánh Để làm đƣợc điều địi hỏi phải có cải tổ cần thiết từ khâu tổ chức, ngƣời, trình độ cán kiểm tra với điều kiện đồng khác Mặt khác, lãnh đạo chi nhánh phải không ngừng giáo dục nâng cao đạo đức cán công nhân viên, phải tăng cƣờng kiểm tra, giám sát tổ chức hoạt động Quy định rõ việc kiểm tra, giám sát, quy trình nghiệp vụ, quy định trách nhiệm cụ thể cho phịng kinh doanh, phịng kế tốn phải hàng ngày phải báo cáo kết hoạt động cho lãnh đạo để nắm đƣợc ên cạnh ngƣời quản lý phải cập nhật đƣợc thông tin biến động thị trƣờng, thay đổi sách nói chung, vi phạm nhƣ sơ hở hoạt động, ý kiến phản hồi khách hàng…để kịp thời xử lý Đảm bảo an toàn giao dịch, tài sản khách hàng an toàn cho ngân hàng, chi nhánh cần phối hợp với quan chức có biện pháp thực chặt chẽ có hiệu chƣơng trình an ninh mạng, bảo đảm an toàn cho hệ thống máy rút tiền tự động ngân hàng Thực tế thời gian qua xảy tình trạng cá biệt nhân viên ngân hàng ăn cắp đƣợc mật sử dụng thủ đoạn tinh vi khác ăn cắp tiền khách hàng thông qua giao dịch cửa thông qua máy ATM Vì phải thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chƣa đƣợc phép môi trƣờng máy tính; Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải đƣợc giám sát chặt chẽ… 94 Hƣớng dẫn giao dịch an toàn cho khách hàng: Chi nhánh cần chủ động in tờ “ Hƣớng dẫn giao dịch an toàn kênh Ngân hàng điện tử thẻ Vietcombank” Việc nhằm nâng cao nhận thức khách hàng thực giao dịch kênh Ngân hàng điện tử thẻ, tránh rủi ro thiếu thông tin dịch vụ, sử dụng dịch vụ chƣa an tồn, cách Vì nay, diễn biến tội phạm tài qua kênh ngân hàng điện tử thẻ ngày tinh vi, phức tạp 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 3.3.1 Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, thiết kế gói sản phẩm dịch vụ theo đối tƣợng khách hàng Vietcombank cần đa dạng hóa sản phẩm, phát triển nhiều sản phẩm có thu phí đáp ứng u cầu đối tƣợng khách hàng , thiết kế sản phẩm dịch vụ chuyên biệt theo nhu cầu khách hàng Có thể cụ thể số sản phẩm thu phí chƣa có Vietcombank: - Mở tài khoản theo số chọn Đây dịch vụ thu phí cao khách hàng sẵn sàng trả phí cao để thỏa mãn đƣợc nhu cầu Có nhiều khách hàng có nhu cầu mở tài khoản theo số ngày sinh số đặc biệt theo sở thích riêng, không làm ảnh hƣởng đến kho số chọn Vietcombank Hiện Vietcombank chƣa có sản phẩm biểu phí, mở số chọn cho khách hàng V P ngoại giao theo yêu cầu - Thu phí từ dịch vụ thấu chi có tài sản đảm bảo đảm bảo sổ tiết kiệm Dịch vụ an tồn có tiềm thu đƣợc phí nhiều nhu cầu cao - Dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn ngân hàng ịch vụ cho thuê tủ, két an toàn dịch vụ tổ chức tín dụng cho khách hàng thuê tủ, két để khách hàng sử dụng bảo quản tài sản theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng Khách hàng có nhu cầu bảo quản giấy tờ tài sản có giá lý an toàn lý bảo mật riêng tƣ Các giâý tờ quan trọng gồm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, sổ hộ khẩu, hợp đồng công chứng, di chúc, giấy ủy quyền, giấy khai sinh, giấy kết hôn, trái phiếu, phát minh, sáng chế, Tài sản có giá bao gồm vàng bạc, kim loại đá quý, đồ trang sức, đồ cổ, tác phẩm nghệ thuật… 95 Về phía ngân hàng có nhiều thuận lợi thực dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ két an tồn Thứ nhất, ngân hàng tổ chức tín dụng đƣợc cấp phép để thực hoạt động Thứ hai, Ngân hàng có hệ thống kho cất trữ tài sản khách hàng theo tiêu chuẩn Ngân hang Nhà nƣớc ban hành Thông tƣ 02/2016- TT NHNN quy định TCTD phải: Sử dụng kho bảo quản riêng theo tiêu chuẩn kho tiền theo quy định NHNN sử dụng gian kho riêng kho tiền có cửa gian kho theo tiêu chuẩn cửa kho tiền NHNN để làm dịch vụ cho thuê tủ, két an toàn; Trang bị tủ, két sắt bảo quản tài sản bảo đảm an toàn; Lắp đặt camera giám sát trang bị thiết bị kiểm soát an ninh để bảo đảm an tồn q trình khách hàng vào kho dịch vụ cho thuê tủ, két an toàn Thứ ba, ngân hàng có sãn hệ thống mạng lƣới khách hàng rộng lớn, thuận tiện cho việc bán chéo sản phẩm, khách hàng tin tƣởng gửi tài sản cho ngân hàng giữ hộ Ngày với tiến khoa học kỹ thuật, việc sử dụng dịch vụ cho thuê tủ, két ngân hàng với khách hàng dễ dàng thuận tiện Hệ thống két ứng dụng cơng nghệ đóng mở tự đơng mã hóa mật vân tay Tài sản khách hàng đƣợc bảo quản an toàn kho với điều kiện chống cháy nổ, thơng gió, chống ẩm, thiết bị bảo vệ an ninh mức cao Việc bàn giao tài sản nhanh chóng tài sản đƣợc kiểm tra qua hệ thống soi an ninh (tƣơng tự kiểm tra thủ tục hải quan sân bay) mà không cần mở bao bì đựng tài sản nhằm đảm bảo độ an toàn cho tài sản bảo quản khách hàng loại trừ tài sản pháp luật cấm Điều kiện sử dụng dịch vụ đơn giản Với cá nhân cần xuất trình chứng minh thƣ, hộ chiếu, thẻ cƣớc cơng dân cịn hiệu lực Cịn khách hàng pháp nhân cần xuất trình chứng minh thƣu/ thẻ cƣớc/ hộ chiếu đại diện hợp pháp pháp nhân; Quyết định thành lập, Giấy chứng nhận đầu tƣ, iấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp giấy tờ khác chứng minh tƣ cách pháp nhân Hiện có nhiều ngân hàng cho thuê tủ két an toàn nhƣ ngân hàng V, Viettinbank, Agribank, Sacombank, M bank… iá cho thuê két sắt an toàn ngân hàng dao động từ 120.000 VN kích cỡ két sắt đến 300.000 VN / tháng tùy theo 96 - Đa dạng hóa loại sản phẩm bảo hiểm Vietcombank Hiện loại sản phẩm Bancassurance Vietcombank lĩnh vực hoạt động đƣợc năm.VCL có sản phẩm bảo hiểm dành cho khách hàng cá nhân bảo an toàn gia, bảo an tài trí, bảo an tín dụng bảo an tín dụng ƣu việt Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dành cho khách hàng cá nhân ảo an toàn gia an tài trí Hai sản phẩm bảo hiểm mục đích bồi thƣờng bị thƣơng tật vĩnh viễn nên tâm lý khách hàng dự đóng số tiền tƣơng đối để đƣợc bảo hiểm số tiền có khả trang trải cho sống cố xảy ra, khách hàng phải có khả tài tƣơng đối dƣ dả nên lƣợng khách hàng quan tâm đến sản phẩm hạn chế Đa dạng hóa loại hình bảo hiểm cách để khách hàng biết đến thƣơng hiệu bảo hiểm Vietcombank VCLI nhiều - Thiết kế sản phẩm đặc thù cho phân khúc khách hàng nhƣ sản phẩm cho khách hàng V P, sản phẩm theo đối tác nhƣ trƣờng học, bệnh viện, khách hàng kiều hối Quy trình nghiên cứu, phát triển cung cấp sản phẩm đề xuất thành lập nhóm chịu trách nhiệm nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ Nhóm bao gồm các cán có kinh nghiệm hiểu biết nghiệp vụ sâu… Các thành viên nhóm làm việc theo chế độ kiêm nhiệm trƣng tập làm việc tập trung Với việc cử thành viên thƣờng trực tham gia vào trình phát triển sản phẩm dịch vụ Đồng thời phải xây dựng quy trình, quản lý, phát triển sản phẩm dịch vụ cách thống đồng từ Hơi sở Chi nhánh đến phịng giao dịch từ khâu lựa chọn ý tƣởng, thiết kế sản phẩm, thử nghiệm tung thị trƣờng Đảm bảo việc triển khai sản phẩm dịch vụ cách thống toàn hệ thống dễ dàng ứng dụng công nghệ thông tin 3.3.2 Xây dựng, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin Cần trọng nâng cao tảng công nghệ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao khách hàng Chiến lƣợc công nghệ cần sâu vào mặt, nhƣ: trình độ cơng nghệ, kỹ thuật, khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin… Ngân hàng cần xây dựng chiến lƣợc phát triển công nghệ dài hạn, đôi 97 với phát triển nguồn lực có Việc thay đổi cơng nghệ ngân hàng tốn kém, khơng có chiến lƣợc phát triển cơng nghệ đắn tạo lãng phí lớn Chiến lƣợc cơng nghệ cần sâu vào mặt, nhƣ: trình độ cơng nghệ, kỹ thuật, khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông hoạt động kinh doanh (giao dịch, toán, quản trị điều hành…) ngân hàng Phát triển công nghệ ngân hàng phải đảm bảo tính an tồn vận hành cơng nghệ ƣu tiên hàng đầu, tất thông tin liệu đƣợc lƣu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngƣng trệ ảnh hƣởng đến khách hàng, đồng thời gây tổn hại đến uy tín ngân hàng Ngồi ra, cần xây dựng quy trình, quy định thẩm quyền phận chức năng, cá nhân việc vận hành sử dụng hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng nhằm tăng mức độ an tồn, tăng tính bảo mật hệ thống sở liệu Thƣờng xuyên có kế hoạch kiểm tra bảo trì hệ thống đảm bảo ổn định Năm 2018 tập trung cải tiến đẩy mạnh dịch vụ Mobile anking Nghiên cứu kết hợp với đối tác để phát triển dịch vụ dựa Fintech Tăng cƣờng phát triển cổng toán điện tử, phục vụ nghiệp vụ thƣơng mại điện tử ia tăng tiện ích sản phẩm thẻ, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ sản phẩm thẻ 3.3.3 Xây dựng biểu phí, t giá phù hợp với tình hình thị trƣờng Thực tế, so với chi phí đầu tƣ vào hệ thống NH điện tử, NH lõi NH VC cịn phải bù lỗ nhƣng phải cân nhắc khơng tăng phí cao tránh gây phản cảm Việc tăng phí dịch vụ kèm tăng chất lƣợng, tiện ích bảo mật Khách hàng ngƣời có quyền phán mức phí hợp lý dựa hài lòng tổng thể họ đến từ chất lƣợng chất lƣợng sản phẩm khả tài Biểu phí cá nhân thực từ 01/03/2018 có nhiều thay đổi phù hợp 98 với mục tiêu tận thu phí Ngân hàng Có số mục phí tăng số giảm nhƣng tăng số lƣợng giao dịch có thu phí ƣu tiên hƣớng khách hàng đến giao dịch tự động Các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hoang mang trƣớc kiện thay đổi biểu phí dịch vụ ngân hàng Ví dụ nhƣ theo quy định trƣớc đây, chuyển tiền hệ thống Vietcombank nternet banking có mức phí 11.000 đồng/giao dịch đƣợc điều chỉnh với khối lƣợng dƣới 10 triệu có mức phí 7.700 đồng/giao dịch, 10 triệu 0.02% tổng số tiền giao dịch Tuy nhiên, tổng thể xu hƣớng tăng phí dịch vụ điểm dễ nhận thấy từ thay đổi Đặc biệt với việc chuyển tiền hệ thống từ dịch vụ Mobile anking từ miễn phí lên 2.200 đồng/giao dịch khiến cho khách hàng có phản ứng tiêu cực trƣớc kiện điều dễ hiểu Điều hình thành sóng nhỏ khách hàng chuyển đổi sang ngân hàng có mức phí thấp Vietcombank nên đa dạng biểu phí cho nhóm đối tƣợng khách hàng iểu phí phân nhóm mức phí khác áp dụng cho nhóm đối tƣợng khách hàng Ví dụ đề xuất phí quản lý tài khoản: 3000VND /0.2US /tháng, nhƣng miễn phí cho tài khoản có số dƣ trung bình tháng từ triệu VND/ 100USD trở lên thay thu thống 2.200VN /tài khoản cho tất khách hàng nhƣ Trƣờng hợp đơn vị có ký hợp đồng với Vietcombank mở tài khoản trả lƣơng , tùy vào số lƣợng cán nhân viên có ƣu đãi phí nhƣ : 500 nhân viên miễn phí quản lý tài khoản năm đầu, từ 300 đến 500 nhân viên miễn phí quản lý tài khoản năm đầu Ngân hàng bổ sung thêm số loại phí cụ thể nhƣ phí gửi chuyển phát nhanh kê theo địa khách hàng cung cấp hàng tháng ( đề xuất 20000đ/tháng + phí bƣu điện), phí chi tiền theo địa khách hàng (đề xuất 0.02%, tối thiểu 100.000 VN , áp dụng cho địa nội thành khơng q 10km) Biểu phí có thu phí kiểm đếm tiền mặt/ngoại tệ theo yêu cầu 0.03% nhƣng lại khơng thu phí khách hàng nộp tiền vào tài khoản chủ gửi tiết kiệm mà rút vịng ngày Điều dẫn tới việc khách hàng lợi dụng gửi tiết kiệm nộp tiền vào tài khoản để nhờ kiểm đếm với số tiền lớn 99 Việc làm thời gian, chi phí giao dịch Ngân hàng Vì đề xuất thu phí rút tiền từ nguồn tiền mặt vòng ngày 0.03% số tiền nộp 3.3.5 Xây dựng chƣơng trình quản lý thu phí Ngân hàng cần xây dựng hệ thống phát sinh điện địi phí tự động Hạn chế khoản phí thu trực tiếp khách hàng nhƣng chƣa có cơng cụ kiểm sốt nhƣ phí kê tài khoản thẻ, phí thay đổi hình thức bảo đảm thẻ, Hội sở cần có hƣớng dẫn thực biểu phí thật chi tiết, tránh trƣờng hợp hiểu sai chi nhánh gây xúc cho khách hàng thất phí Hội Sở xây dựng chƣơng trình để quản lý đƣợc việc thu đúng, thu đủ phí 3.3.6 Chuẩn hóa quy trình, mẫu biểu hệ thống NH Vietcombank Việt Nam cần thống toàn hệ thống quy trình làm việc, quy trình xét duyệt, quy trình luân chuyển chứng từ, sổ sách, quy trình kiểm tra, kiểm sốt nội đảm bảo minh bạch, cơng khai chuyên nghiệp tất khâu làm việc toàn hệ thống, giảm thiếu tối đa rủi ro tác nghiệp Áp dụng hệ thống chứng từ, mẫu biểu chung cho toàn hệ thống để chi nhánh đối chiếu, luân chuyển chứng từ nội với cách dễ dàng Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho khâu quản lý kiểm tra, giám sát Nghiên cứu quy trình để giảm giấy tờ liên quan dịch vụ rƣờm rà, nhiều thủ tục nhƣ phát hành thẻ để cải thiện thu nhập gia tăng tỷ lệ đóng góp dịch vụ 3.3.7 Thực liên kết với công ty cung cấp dịch vụ khác - Đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng với liên kết với nhà sản xuất công nghệ cần đƣợc trọng đẩy mạnh ên cạnh đó, Vietcombank cần tăng cƣờng hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực giới, qua tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… để bƣớc nâng cao trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT Vietcombank - Liên kết ngân hàng với tổ chức hoạt động kinh doanh nhƣ: nhà hàng, siêu thị, bệnh viện…để thực dịch vụ chi trả lƣơng, mở tài khoản toán, dịch vụ ngân hàng điện tử lúc nơi, vừa góp phần quảng bá 100 hình ảnh ngân hàng, vừa kênh tăng thu phí dịch vụ ngân hàng - Mở rộng nhà cung cấp dịch vụ sử dụng dịch vụ toán mã QR ứng dụng điện thoại Mobile B@nking Với cách mạng khoa học 4.0 kết hợp loại công nghệ với nhau, làm mờ ranh giới vật lý, kỹ thuật số sinh học Xu hƣớng sử dụng smart phone Việt nam thuộc tỷ lệ cao giới, kết hợp với tốc độ truy cập internet ngày nhanh sử dụng liệu , toán qua thiết bị di động smartphone xu tất yếu Một hình thức tốn di động đƣợc quan tâm QR Pay- toán cách quét QR code (Quick response code- mã phản hồi nhanh, mã vạch ma trận) Lợi ích đem lại cho khách hàng lớn cần quét vài giây khách hàng tốn thành cơng nhà hàng, siêu thị, cửa hàng, taxi mà khơng cần mang theo ví, khơng lo vấn đề tiền lẻ, mang theo thẻ vật lý lo lắng lộ thông tin thẻ điểm tốn Tuy nhiên Việt Nam cịn có q doanh nghiệp tham gia vào việc sử dụng tốn mã QR Có khoảng 20 thƣơng hiệu tham gia vào việc toán mã QR nhƣ Canifa, Thaiexpress, King Owen, Q, lise, va de eva, Yody, enviet, Noibai taxi,…Vì ƣu điểm tốn mã QR, chi phí đầu tƣ doanh nghiệp bán hàng không cao nên việc kết hợp ngân hàng với công ty Napas thuyết phục doanh nghiệp bán hàng chấp nhận hình thức tốn dễ dàng Để tiến tới việc xã hội không dùng tiền mặt, kênh toán QR code dựa công nghệ số kết nối internet lựa chọn tối ƣu nay, đơn vị bán hàng nhận tốn QR code Tuy nhiên dựa vào đặc điểm, thói quen tâm lý ngƣời tiêu dùng trƣớc tiên ngân hàng nên tập trung thuyết phục N sau: Tại trung tâm thƣơng mại siêu thị nhƣ Fivimart, Vincom, ig C có số lƣợng khách hàng giao dịch lớn nhƣng sử dụng hình thức tốn tiền mặt thẻ Các cửa hàng tiện lợi địa bàn lớn nhƣ Hà Nội, Hồ Chí Minh hầu nhƣ phố có hịan tồn có khả nhận toán 101 QR code Các cửa hàng tiện lợi thích tốn mã QR code nhận tốn thẻ phí tốn thẻ cao Thanh toán QR code điểm bán vé rạp chiếu phim Đối tƣợng xem phim đa phần bạn trẻ , sở hữu smartphone nên dễ dàng sử dụng dịch vụ Mở rộng toán QR code cho hệ thống nhà hàng khách sạn thành phố lớn, khu du lịch resort Số lƣợt khách hàng di chuyển đến khách sạn cơng việc làm ăn, thăm thân, du lịch hàng triệu lƣợt năm, lƣợng giao dịch toán lớn khối lƣợng giá trị Đối với doanh nghiệp giao nhận thƣơng mại điện tử việc tốn QR code giải pháp toán đắc lực, giảm bớt nhiều phiền hà khâu toán Ngƣời mua hàng nhận đƣợc hàng trả tiền, ngƣời bán muốn nhận đƣợc tiền giao hàng Với giải pháp tốn QR code ngƣời mua nhận hàng, khơng cần chuẩn bị tiền mặt để trả tiền, cần cầm điện thoại quét mã QR, tiền đƣợc chuyển vào tài khoản ngƣời bán Công ty giao nhận tránh đƣợc rủi ro nhân viên giao nhận khơng giữ tiền mặt, họ dễ dàng tuyển dụng lao động bán thời gian Ứng dụng toán QR code đặc biệt phù hợp với trạm thu phí giao thơng bệnh viện Hiện tại, trạm thu phí giao thơng đa phần thu phí tiền mặt.Việc tốn viện phí bệnh viện công thời gian lƣợng bệnh nhân tải, ngày bệnh viện công có hàng ngàn lƣợt ngƣời bệnh đến khám 3.3.8 Giải pháp hỗ trợ chi nhánh khác Cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn quy định, quy chế quản lý chung nhằm quản lý chặt chẽ hoạt động kinh doanh mạng làm để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng, xảy cố giao dịch dịch vụ internet banking; xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử VC nên xây dựng chế độ tiền lƣơng mới, theo tiền lƣơng dựa vào hiệu cơng việc, tính chất cơng việc, trình độ lực mức độ hoàn thành 102 tiêu nhân viên ên cạnh đó, VC cần có hình thức khen thƣởng xứng đáng nhân viên có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp cho phát triển ngân hàng, có hành vi cƣ xử tốt đẹp, có khả tiếp thị đƣợc nhiều khách hàng Đồng thời, VC cần có biện pháp xử lý phạt nghiêm minh hành vi coi thƣờng khách hàng, lợi dụng cơng việc để gian lận lợi ích cá nhân Chế độ tiền lƣơng hợp lý thƣởng, phạt thích đáng động lực thúc đẩy nhân viên phấn đấu nỗ lực cho cơng việc, góp phần xây dựng VC phát triển xa tƣơng lai ngƣời cốt lõi phát triển 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NHNN - Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích ngân hàng mở rộng hệ thống dịch vụ phi tín dụng dân cƣ Thực tốt Đề án tổng thể phát triển dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2006-2010 định hƣớng tới năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg với mục tiêu giảm lƣợng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán VN xuống dƣới 15% đến năm 2020 - NHNN cần đạo nhanh chóng hồn thành thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thống nƣớc, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho NHTM toàn quốc, từ thống mức thu phí V thẻ NH, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ DV thẻ VN góp phần đẩy nhanh việc giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông - NHNN cần mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống toán điện tử liên hàng NHNN cần đứng làm đầu mối, với NHTM thực tốt dự án đại hóa NH hệ thống tốn giai đoạn II 103 TÓM TẮT CHƢƠNG Qua chƣơng 3, tác giả đƣa giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng thể nhân NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh S Trong đó, trƣớc tiên luận văn có đề cập đến định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam : xu phát triển hoạt động dịch vụ ngành Ngân hàng; Tầm nhìn 2020 mục tiêu chiến lƣợc chung VCB; Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng đến 2020 VCB Từ có để tác giả đề xuất giải pháp nhƣ: Xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thể nhân; Đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng; Nâng cao chất lƣợng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng; Tăng cƣờng hoạt động marketing, quảng cáo, tiếp thị quảng bá thƣơng hiệu; Phát triển mạng lƣới kênh phân phối ; Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 104 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ tài khốc liệt hết dƣới áp lực yêu cầu khách hàng ngày cao thay đổi công nghệ với tốc độ nhanh chóng xóa bỏ dịch vụ cũ, tạo dịch vụ Tại địa bàn Hà Nội, mật độ điểm giao dịch NHTM dầy đặc, ngân hàng thƣơng mại việc cạnh tranh với cịn phải cạnh tranh với cơng ty chuyển tiền, công ty bảo hiểm, công ty tài thị trƣờng trái phiếu phủ, thị trƣờng chứng khoán Tất ngân hàng thƣơng mại hƣớng đến nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Các khách hàng cảm thấy giao dịch ngân hàng đƣợc thoải mái tƣơng tác với giao dịch viên điểm thu hút trội ngân hàng đƣa đƣợc sản phẩm mới, đa dạng, kích thích nhu cầu ngƣời tiêu dùng Trong thời gian ngắn, đối thủ cạnh tranh đƣa sản phẩm tƣơng ứng, nhƣng ngân hàng tiên phong đầu chiếm lĩnh đƣợc miếng bánh lớn thị trƣờng Hoạt động tín dụng ngân hàng mang lại lợi nhuận cao nhƣng hoạt động tiềm ẩn rủi ro nhất, hàng năm ngân hàng phát sinh nợ xấu điều không tránh khỏi Lợi nhuận thu từ dịch vụ tài cịn lại nhƣ dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ NH T, … mức độ rủi ro thấp nguồn thu ổn đỉnh, bị ảnh hƣởng sách, đệm để giảm sốc rủi ro lợi nhuận tín dụng sụt giảm Để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, xu ngân hàng giới điều chỉnh cấu lợi nhuận từ mảng hoạt động kinh doanh, thu từ khoản thu dịch vụ tài ngồi cho vay ngân hàng giới đạt từ 30-40% tổng lợi nhuần rịng năm Tầm nhìn chiến lƣợc đến năm2020, mục tiêu VC trở thành ngân hang số Việt Nam, 100 ngân hang lớn khu vực châu Á, 300 tập đồn tài ngân hàng lớn toàn cầu đƣợc quản trị theo thơng lệ tốt nhất, tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ kinh doanh ngoại tệ lên mức 27-30% Với mong muốn tìm giải pháp tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng thể nhân NHNT nói chung, Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng, luận 105 văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, với minh chứng thực tiễn hoạt động DVPTD thể nhân NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch Luận văn thực đƣợc nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, hệ thống hoá sở lý luận DVPTD NHTM, từ khái niệm, phân loại VPT dƣới hình thức nghiên cứu khác nhau, vai trị phát triển DVPTD Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng thu DVPTD thể nhân NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch, từ đó, rút kết đạt đƣợc tồn với nguyên nhân gây tồn hoạt động DVPTD thể nhân NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch Thứ ba, từ sở lý luận thực tiễn, sở định hƣớng phát triển DVPTD thể nhân NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch, luận văn đƣa giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển DVPTD thể nhân NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch đồng thời kiến nghị với NHTMCP Ngoại Thƣơng, NH Nhà nƣớc, ngành, cấp quyền để thực giải pháp Tuy nhiên trình nghiên cứu hồn thiện luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của nhà khoa học độc giả quan tâm đến vấn đề để nội dung nghiên cứu đƣợc hoàn thiện 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Mỹ Chƣơng, 2015 iải pháp gia tăng nguồn thu phí từ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Cúc, 2008 iáo trình nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại Hà Nội: Nhà xuất thống kê ùi Thị Thùy ƣơng Đàm Văn Huệ, 2013 Phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Tạp chí KT&PT Số 188, tr.48-53 Phạm Minh Điển, 2010 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội Trần Xuân Hiệu, 2007 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh đối ngoại Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam.Tạp chí Ngân hàng, số 24, tr.4551 Phùng Thị Lan Hƣơng, 2013 Phát triển kinh doanh ngoại tệ thị trƣờng quốc tế ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại Học Kinh tế Quốc ân, Hà Nội Ngô Thị Liên Hƣơng, 2010 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại Học Kinh tế Quốc ân, Hà Nội Phạm Thị Thu Hƣơng, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội Phan Thị Linh, Phát triển phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc Việt Nam, Luận án Tiến sĩ 2016 10.Hoàng Tuấn Linh (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Nhà Nƣớc Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại Học Kinh tế Quốc ân, Hà Nội 107 11.Phạm Thị ích Lƣơng, 2009 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng thƣơng mại Nhà Nƣớc Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại Học Kinh tế Quốc ân, Hà Nội 12.Ngân hàng thƣơng mại CP Công thƣơng Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2015, 2016, 2017) áo cáo kết kinh doanh, áo cáo thƣờng niên, áo cáo xét soát bán niên 13.Đào Lê Kiều Oanh & Phạm Anh Thủy, 2012 Vai trị phát triển phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam áo Phát triển Hội nhập số 6, tr 41-45 Danh mục tài liệu tiếng Anh: 14 Bhadury and Subrato., 2009 Non Interest Income - Growing Importance SIES Journal of Management, 6.1: 37-46 14 Nguyễn Thị Phƣơng Lan Phan Thị Linh, 2013 Để phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Tạp chí Kinh tế ự báo, số 17, trang 21-23 15 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Luật Ngân hàng Nha nƣớc Luật Tổ chức tín dụng, 2010 Hà Nội: Nhà xuất Pháp lý 16 Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy, 2012.Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 6, trang 41-45 17 Nguyễn Thị Qui, 2008 iáo trình ịch vụ ngân hàng đại Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội 18 ùi Thị Thùy ƣơng, Đàm Văn Huệ (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 188, tháng 02/2013 19 Các website tham khảo: Website Ngân hàng Nhà nƣớc VN : http://www.sbv.gov.vn Website Thời báo kinh tế Việt Nam : http://www.vneconomy.com.vn Website WTO : http://www.wto.org Website số Ngân hàng thƣơng mại cổ phần i www.vietcomban k.com.vn