Nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  ĐỖ LAN PHƢƠNG NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ VIỆT HÀ Hà Nội - năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN ĐỖ LAN PHƢƠNG MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU i LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ 11 1.1.4 Phân loại dịch vụ bán lẻ ngân hàng 14 1.2 Khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng 18 1.2.1 Khái niệm cạnh tranh 18 1.2.2 Khái niệm khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ 20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng 24 1.2.4 Các tiêu đánh giá khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ 33 1.3 Kinh nghiệm nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ 35 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng nước 35 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng nước 36 1.3.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ cho BIDV 38 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH CẦU GIẤY 40 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng BIDV- Cầu Giấy 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV- Cầu Giấy 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ BIDV - Cầu Giấy 41 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy 44 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy năm qua 46 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 47 2.2.2 Hoạt động tín dụng 48 2.2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 49 2.3 Phân tích thực trạng khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV- Cầu Giấy 52 2.3.1 Mức độ đa dạng dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy 52 2.3.2 Giá dịch vụ 64 2.3.3 Chất lượng dịch vụ 66 2.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh 67 2.4 2.4.1 2.4.2 2.4.3 Đánh giá khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV- Cầu Giấy 74 Những kết đạt 74 Những hạn chế 78 Những nguyên nhân hạn chế 80 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH CẦU GIẤY 82 3.1 Quan điểm, định hƣớng nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV- Chi nhánh Cầu Giấy 82 3.1.1 Quan điểm chung BIDV phát triển dịch vụ bán lẻ 82 3.1.2 Định hướng nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 84 Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV- Cầu Giấy 86 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm 86 3.2.2 Nhóm giải pháp nhân 89 3.2.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ 92 3.2 3.3 Một số kiến nghị 93 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 95 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ BIDV : Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Cầu Giấy : Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy DVBL : Dịch vụ bán lẻ VNĐ : Việt Nam đồng NHTW : Ngân hàng trung ương CBCNV : Cán công nhân viên NHNN : Ngân hàng nhà nước KH : Khách hàng NSNN : Ngân sách nhà nước QLKH : Quản lý khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình lực lượng cạnh tranh 25 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV- Chi nhánh Cầu Giấy 42 Bảng 2.1 Tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh BIDV- Cầu Giấy 46 Bảng 2.2: Kết huy động vốn BIDV Cầu Giấy 47 Bảng 2.3: Kết qủa hoạt động cho vay BIDV Cầu Giấy 48 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành qua năm BIDV- Cầu Giấy 49 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Online 51 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS 52 Bảng 2.7: So sánh sản phẩm huy động vốn số ngân hàng 53 Bảng 2.8: Danh mục sản phẩm thẻ ghi nợ BIDV Cầu Giấy 55 Bảng 2.9: Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng BIDV Cầu Giấy 56 Bảng 2.10 Dịch vụ thẻ BIDV so với đối thủ cạnh tranh 58 Bảng 2.11 So sánh lãi suất, chi phí thẻ tín dụng BIDV với ngân hàng khác 58 Bảng 2.12: So sánh số tiêu chí sản phẩm thẻ số ngân hàng 59 Bảng 2.13 So sánh khác biệt sản phẩm cho vay số ngân hàng 61 Bảng 2.14: Biểu phí chuyển tiền nội mạng ngoại mạng, tỉnh/ thành phố 64 Bảng 2.15: Phí rút tiền ATM phí dịch vụ SMS 65 Bảng 2.16: So sánh lãi suất tiền gửi BIDV với ngân hàng khác 66 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cầu Giấy 66 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ BIDV Cầu Giấy 67 Bảng 2.19: Số lượng CBCNV BIDV Cầu Giấy 68 Bảng 2.20 Cơ cấu trình độ nguồn nhân lực BIDV Cầu Giấy 69 Bảng 2.21: Năng lực tài BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2015 – 2017 73 Bảng 2.22 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 74 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  ĐỖ LAN PHƢƠNG NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng Mã số : 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội - năm 2018 i TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Ngân hàng BIDV Chi nhánh Cầu Giấy thời gian qua mở rộng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đánh giá xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới tiến trình hội nhập cạnh tranh gay gắt kinh tế đại Tuy nhiên, số sản phẩm chưa thu hút khác hàng, thị phần giảm, số khách hàng truyền thống chuyển sang ngân hàng khác… Xuất phát từ lý trên, em định chọn “Nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt nam - Chi nhánh Cầu Giấy” để làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quan: Nghiên cứu vấn đề khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy Mục tiêu cụ thể: (1) Tổng quan lý luận khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại; (2) Thực trạng khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy; (3) Đánh giá khả cạnh tranh BIDV Cầu Giấy, sở so sánh với số ngân hàng tương đương; (4) Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu đề tài: Khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi nội dung Đề tài nghiên cứu thực trạng khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ triển khai BIDV Cầu Giấy, sở so sánh với số ngân hàng tương đương  Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu BIDV Cầu Giấy ii  Phạm vi thời gian: Số liệu phục vụ nghiên cứu đề tài thu thập năm 2015-2017 đề xuất cho năm 2018- 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: (1) Phương pháp thống kê; (2) Phương pháp tổng hợp (3) Phương pháp so sánh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo danh mục cơng trình tác giả công bố nội dung luận văn gồm ba chương: Chương Tổng quan khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Chương Thực trạng khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy Chương Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Dịch vụ bán lẻ ngân hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại có số đặc điểm sau: Một là, Đối tượng khách hàng đa dạng Hai là, Số lượng khách hàng lớn, giá trị giao dịch nhỏ Ba là, Hoạt động dịch vụ bán lẻ phát triển tảng công nghệ cao Bốn là, Nhu cầu mang tính thời điểm Năm là, Dịch vụ đơn giản, dễ thực Sáu là, Mức độ rủi ro thấp iii 1.1.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ Đối với kinh tế: DVBL trực tiếp làm biến đổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quản lý nhà nước, giảm chi phí xã hội việc tốn lưu thơng tiền mặt DVBL khơng góp phần huy động nguồn lực nước cho kinh tế mà gồm nguồn lực từ nước ngồi thơng qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền quốc tế kinh doanh ngoại tệ Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng: Giúp ngân hàng thương mại phân tán giảm thiểu rủi ro.Làm tăng khả cạnh tranh NHTM thị trường Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, thúc đẩy sản phẩm dịch vụ khác phát triển Đem lại doanh thu cao tăng lợi nhuận cho ngân hàng Đối với khách hang: Dịch vụ bán lẻ ngân hàng giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh thường xuyên nhu cầu xã hội Dịch vụ bán lẻ ngân hàng đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thơng tin 1.1.4 Phân loại dịch vụ bán lẻ ngân hàng Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại có số loại hình là: (1) Huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa; (2) Tín dụng bán lẻ; (3) Dịch vụ toán; (4) Dịch vụ thẻ; (5) Các dịch vụ khác dịch vụ bán lẻ hoạt động kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo hiểm 1.2 Khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng hiểu khả ngân hàng tạo ra, trì phát triển lợi thế, khai thác điểm mạnh dịch vụ nhằm trì mở rộng thị phần; kịp thời phát điểm yếu để có giải pháp khắc phục, vượt qua biến động bất lợi môi trường xung quanh Khi đánh giá khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng người ta thường sử dụng tiêu như: mức độ hài lòng khách hàng, tốc độ tăng trưởng doanh thu, số lượng khách hàng trung thành, lợi nhuận, thị phần,… Các tiêu biểu bên khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ cho thấy kết trình hoạt động sản xuất kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Khi đem so sánh 87 Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn để thu hút nguồn vốn rẻ, kéo theo phát triển sản phẩm dịch vụ không dùng tiền mặt thẻ, séc, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nâng cao tính khoản VNĐ hiệu sử dụng vốn kinh tế Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng (thẻ, ngân hàng điện tử, chuyển tiền, kiều hối…) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời góp phần cải thiện tỷ trọng thu nhập lãi Đẩy mạnh đầu tư, nghiên cứu ứng dụng công cụ toán theo tiêu chuẩn quốc tế Ổn định hệ thống cơng nghệ tốn, phát triển thêm tiện ích thẻ loại thẻ thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ liên kết… BIDV cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương bưu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nước, kinh doanh xăng dầu… Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói, tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương Đẩy mạnh ứng dụng nghiệp vụ phái sinh, phát triển nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ Tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lư nước Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Đa dạng hoá danh mục sản phẩm, dịch vụ Điển sản phẩm thẻ Trước thách thức ngày cấp bách từ việc mở cửa kinh tế Việt Nam, Ngân hàng phải đặt mục tiêu phải tạo bước đột phá sâu rộng quản trị, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng nên tiếp tục đầu tư, nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng có hàm lượng ứng dụng cơng nghệ cao (thẻ tốn, thẻ thơng minh, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, internet banking, home 88 banking, e_banking) Trong thời gian tới cần mở rộng mạng lưới máy ATM Đồng thời, phải ý tới việc kết hợp sử dụng dịch vụ tiện ích khác nhằm đem đến cho khách hàng hài lòng thủ tục đơn giản, nhanh gọn; mức phí hấp dẫn, an tồn, hỗ trợ khách hàng 24/24, v.v điều làm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Tiếp tục khai thác liệu khách hàng hữu để gia tăng BSMS, IBMB, thẻ ATM,… khách hàng chưa sử dụng Đối với khách hàng đặc biệt khách hàng vay, Phòng tư vấn khách hàng sử dụng BSMS, thẻ tín dụng, thẻ ATM, …và sản phẩm khác Từ nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động kênh phân phối theo hướng chuyển dịch mạnh mẽ sang kênh ngân hàng đại Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ có chất lượng để phát triển, bán chéo sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, bảo hiểm, chuyển dịch mạnh kênh phân phối sang kênh phân phối đại (IBMB, thẻ,…) gia tăng tiện ích cho khách hàng, tiết kiệm chi phí so với kênh truyền thống Tiếp tục xác định sản phẩm mũi nhọn cho vay sản xuất kinh doanh sản phẩm nhà ở, đồng thời đẩy mạnh dư nợ số sản phẩm tín dụng bán lẻ có NIM tín dụng bán lẻ cao cho vay tiêu dùng Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm dịch vụ bán lẻ (trọng tâm sản phẩm tín dụng bán lẻ) tới cán cơng nhân viên đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức có quan hệ hợp tác với BIDV, khách hàng cán công nhân viên đơn vị hành nghiệp nhà nước Nâng cao kết hoạt động PGD gắn liền tăng trưởng quy mô, hiệu hoạt động an tồn giao dịch Từ xây dựng định hướng phát triển mơ hình hoạt động PGD gắn với quy mơ hoạt động lộ trình nâng cấp PGD; đưa điều kiện để nâng cấp từ PGDBL -> PGDBLC -> PGDQML Tiếp tục tri ân khách hàng quan trọng, tặng thiếp sinh nhật thẻ mua hàng, quà tặng vào dịp quan trọng khách hàng kịp thời Đẩy mạnh việc nâng hạng khách hàng thông thường, gia tăng phát triển thêm khách hàng quan trọng Tăng cường công tác kiểm tra kiến thức nghiệp vụ Chi nhánh bên cạnh việc 89 trọng, tạo điều kiện cho cán tham gia lớp đào tạo tập huấn BIDV nhằm nâng cao trình độ chun mơn, kỹ bán hàng, để phát triển đội ngũ bán hàng có trình độ chuyên môn, kỹ bán hàng, đào tạo quy tắc ứng xử theo Bộ quy tắc ứng xử BIDV, đặc biệt bồi dưỡng, nâng cao tâm đức nghề nghiệp, góp phần tạo tảng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tăng trưởng ổn định, bền vững, hiệu Tăng cường trách nhiệm cán quản lý khách hàng, lãnh đạo phịng cơng tác kiểm soát sau cho vay, thu hồi nợ đến hạn, kịp thời thông báo nợ đến hạn cho KH Kịp thời nắm bắt triển khai sản phẩm dich vụ mới, đại BIDV triển khai để qua gia tăng tiện ích cho khách hàng đảm bảo hiệu kinh doanh Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng: Đây lợi cạnh tranh quan trọng ngân hàng bán lẻ thời gian tới Mặc dù đến chất lượng dịch vụ cải thiện đáng kể – nhiên, thực tế khoảng cách xa so với kỳ vọng khách hàng Ngân hàng cần trọng đến trải nghiệm khách hàng để tạo nên kinh nghiệm mẻ hấp dẫn cho khách hàng trình giao dịch – đặc biệt, trọng mang lại nhiều lý thuyết phục để thu hút khách hàng đến quầy thường xuyên 3.2.2 Nhóm giải pháp nhân Trong hoạt động kinh doanh, nhân lực yếu tố định thành công khác biệt doanh nghiệp Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng hoạt động dịch vụ, lĩnh vực tài ngân hàng mà tổ chức có hai “tài sản” đáng giá đội ngũ cán nhân viên trụ sở làm việc khang trang đại Vì vậy, nhà lãnh đạo chi nhánh phải làm : * Đào tạo đào tạo lại cho nguồn nhân lực có Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cập nhật kiến thức cho cán nhân viên tạo điều kiện cho cá nhân phát triển tối đa lực cá nhân Áp dụng chương trình hướng nghiệp đào tạo cho nhân viên như: ngoại ngữ, tin học, 90 giao tiếp Đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện đào tạo lại nhân viên có thay đổi sách, mục tiêu, quy trình cơng nghệ kỹ thuật… Thường xun tổ chức tập huấn, hội thảo, trao đổi hoạt động nghiệp vụ BIDV Cầu Giấy cần tiêu chuẩn hố đội ngũ cán làm cơng tác hội nhập quốc tế, cán trực tiếp tham gia vào trình đàm phán, ký kết hợp đồng quốc tế, cán tra giám sát cán chuyên trách làm công tác pháp luật quốc tế, cán sử dụng vận hành công nghệ Tăng cường hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cập nhật kiến thức cho cán nhân viên khóa đào tạo ngắn ngày BIDV Cầu Giấy thông qua liên kết với sở đào tạo nước, đảm bảo cho nhân viên ngân hàng có kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hồn thành tốt cơng việc giao tạo điều kiện cho cá nhân phát triển tối đa lực cá nhân Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên môn sau áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ bán hàng vào chương trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trò nòng cốt việc cung ứng, nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ cần đào tạo bản, chuyên sâu Tăng cường đào tạo nội bộ, ứng dụng công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian tác nghiệp cán xử lý công việc hàng ngày đặc biệt khối trực tiếp kinh doanh * Có sách tuyển dụng thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao Phát triển sách thu hút, trọng dụng đãi ngộ nhân tài Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán vừa có lực chun mơn vừa có đạo đức nghề nghiệp đảm bảo lợi ích người lao động; đảm bảo an sinh xã hội; xây dựng, phát triển thương hiệu – văn hoá BIDV BIDV Cầu Giấy cần thay đổi quan điểm cách làm công tác tuyển dụng với yêu cầu vừa bổ sung cán đủ trình độ, lực vừa hạn chế tiêu cực phát sinh, đồng thời góp phần cân đối cung cầu thị trường lao động BIDV Cầu Giấy cần tiêu chuẩn hóa cán làm cơng tác tín dụng, đảm bảo u cầu sau: 91 - Có trình độ chun ngành ngân hàng, kinh tế - Có phẩm chất đạo đức tốt - Trình độ ngoại ngữ thấp C tiếng Anh - Sử dụng thành thạo phần mềm tin học áp dụng công nghệ đại phục vụ cơng việc - Tích cực học hỏi, nghiên cứu văn tài liệu liên quan đến tín dụng ngân hàng Bên cạnh đó, BIDV Cầu Giấy nên thực sách ưu đãi, sách thu hút nhân tài để tuyển chọn người có đức có tài vào làm việc Để thu hút nguồn nhân lực BIDV cần giải tốt vấn đề: - Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển; công khai hố thơng tin tuyển dụng - Thực sách ưu đãi, sách thu hút nhân tài - Thiết lập hệ thống chế khuyến khích mặt hoạt động nhằm đảm bảo hoạt động chi nhánh tồn diện, bền vững đồng thời có trọng tâm, trọng điểm phù hợp mục tiêu, định hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn - Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên Quan tâm tới sách đãi ngộ, lương thưởng thích đáng giúp cho cán gắn kết với Chi nhánh, tạo tâm lý yên tâm cơng tác, hết lịng cơng việc, hàng hái lao động sáng tạo, nâng cao chất lượng phục vụ - Xây dựng tiếp tục hoàn thiện chế sử dụng quỹ khuyến khích Giám đốc chế sử dụng quỹ khen thưởng chi nhánh đến đơn vị/cá nhân nhằm phát huy tối đa sức mạnh cán chi nhánh việc thực tiêu KHKD, đảm bảo gắn định hướng mục tiêu KHKD chi nhánh chế linh hoạt, kịp thời phù hợp với mục tiêu KHKD giai đoạn cụ thể * Tạo môi trường làm việc chế độ đãi ngộ hợp lý BIDV cần xây dựng khung lương, chế khen thưởng, động viên kịp thời, hợp lý; quan tâm chăm lo đến đời sống người lao động Cần xây dựng mối quan hệ tốt nhà quản trị với nhân viên nhân viên với việc quà tặng sinh nhật, hỏi thăm, quan tâm lúc 92 ốm đau,… Các nhà quản trị BIDV cần quan tâm, tin tưỡng mạnh dạn giao việc cho nhân viên, tạo hội tốt cho nhân viên phát huy hết lực Thu nhập chế độ đãi ngộ mối quan tâm hàng đầu nhiều lao động Vì BIDV Cầu Giấy cần xây dựng khung lương, chế lương cho phù hợp, trả lương theo cơng việc khơng theo kiểu bình qn Đồng thời, BIDV Cầu Giấy nên khen thưởng động viên cán bộ, nhân viên phải kịp thời, hợp lý; quan tâm châm lo đến đời sống người lao động Cần xây dựng sách KPI lương kinh doanh có tính tạo động lực cao môi trường làm việc nhiều hội thăng tiến cần thiết 3.2.3 Nhóm giải pháp công nghệ Mặc dù với tảng công nghệ đánh giá tiên tiến so với mặt nước có khả phát triển sản phẩm trị giá gia tăng cao, nhiên, việc triển khai CNTT BIDV trình phức tạp Vì chi nhánh cần phải: - Đầu tư, nâng cấp đại hóa ngân hàng chi nhánh phòng giao dịch cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin, xử lý thông tin điều hành kinh doanh toàn chi nhánh, tạo điều kiện cho việc ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến triển khai giao dịch ngân hàng từ xa qua Internet, điện thoại, máy tính - Tiếp tục đầu tư xây dựng hồn thiện cơng nghệ tốn ngân hàng thơng tin ngân hàng Xây dựng hồn thiện cơng nghệ tốn ngân hàng theo mơ hình tốn tập trung hệ thống: kết nối trung tâm toán quốc gia, kết nối hệ thống toán chi nhánh khách hàng nhằm đáp ứng tốc độ toán tiện lợi giao dịch, chống rủi ro toán - Củng cố phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ đại gồm có: tài khoản cá nhân kết hợp với dịch vụ giá trị gia tăng như: trả lương, thẻ, kê, trả hóa đơn dịch vụ; sản phẩm đầu tư: quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, sản phẩm tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bảo hiểm; cho vay cầm cố … - Tiến hành phân khúc thị trường khách hàng dựa hệ thống chấm điểm khách hàng có hỗ trợ CNTT để xác định hợp lý thị trường khách hàng 93 mục tiêu, từ có chiến lược kinh doanh phù hợp - Nâng cao hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống, sắn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ - Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp - Tăng cường công tác đào tạo, chuẩn hóa trình độ cơng nghệ thơng tin cho toàn cán nhân viên BIDV Cầu Giấy, từ cấp lãnh đạo cao (để khai thác thơng tin có sẵn hệ thống sử dụng công nghệ Olap) đến nhân viên tác nghiệp nhằm tăng hiệu làm việc chất lượng phục vụ khách hàng - Tăng cường đầu tư sở hạ tầng công nghệ thiết bị kèm phục vụ hệ thống CNTT để đảm bảo đủ công suất hệ thống lưu trữ, đạt hiệu yêu cầu, đẩy nhanh tốc độ xử lý, truy xuất để đáp ứng kịp thời yêu cầu ngân hàng khách hàng sản phẩm dịch vụ Đẩy mạnh ứng dụng giải pháp công nghệ: Các ứng dụng công nghệ thông minh nhiều tiện ích nên tích cực trang bị cho hoạt động mảng nghiệp vụ quan trọng – đặc biệt công tác phê duyệt, soạn thảo hồ sơ, quản lý thông tin khách hàng giám sát chất lượng tín dụng vv… nhằm hướng đến tăng tốc độ xử lý hồ sơ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phân tích hành vi đưa đến giải pháp bán hàng hiệu Hiện nay, nhiều khâu quy trình phục vụ khách hàng quầy, quy trình quản lý thẻ, hệ thống báo cáo quản trị… nhiều ngân hàng chủ yếu thao tác tay khiến thời gian, rủi ro vận hành cao ảnh hưởng đến suất nhân viên vị trí 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước đóng vai trị quan giám sát, điều tiết định hướng hoạt động ngân hàng thương mại Đối với hoạt động phát triển thị trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói chung kinh doanh dịch vụ bán lẻ nói riêng, để thúc đẩy phát triển thị trường, ngân hàng nhà nước nên thực số nhiệm vụ sau đây: 94 Một là, tiếp tục bổ sung, hồn chỉnh chế sách cho phát triển dịch vụ bán lẻ Trong đó, chế cơng bằng, minh bạch giám sát hợp lý ngân hàng nhà nước hệ thống ngân hàng yếu tố quan trọng việc tăng cường lòng tin người sử dụng vào dịch vụ bán lẻ Phối hợp với đơn vị có liên quan ngân hàng thương mại triển khai biện pháp tăng cường, đấu tranh phịng chống tội phạm cơng nghệ cao can thiệp vào giao dịch dịch vụ bán lẻ Hai là, tiếp tục nâng cao vai trò định hướng, quản lý, giám sát ngân hàng nhà nước Việc giám sát ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại mặt, cần phải thực thường xuyên, liên tục, linh hoạt sách tiền tệ, tín dụng hỗ trợ cho ngân hàng thương mại Mặt khác, hoạt động giám sát ngân hàng nhà nước phải đảm bảo tính hệ thống, phối hợp sách hiệu thực hợp tác quốc tế giám sát tài để ngân hàng thương mại hoạt động an toàn, hiệu quả, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh Ba là, tiếp tục đạo ngân hàng thương mại tăng cường lực tài chính, lực quản trị điều hành, lực công nghệ cung cấp dịch vụ bán lẻ, nhằm tạo nhiều tiện ích dịch vụ yên tâm, tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Bốn là, ngân hàng nhà nước nên xây dựng cách có hệ thống tiêu chuẩn quy định chung việc cung cấp dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại sở phải đảm bảo nội dung: đảm bảo tính bí mật, tính sẵn sàng, tính tồn vẹn; xác thực khách hàng xác thực giao dịch; bảo vệ khách hàng Chính sách an toàn, bảo mật hệ thống thể việc xây dựng, ban hành quy định an toàn, bảo mật cho hệ thống cung cấp dịch vụ bán lẻ phải phù hợp với quy định an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin Nhà nước, ngành Ngân hàng quy chế an toàn bảo mật công nghệ thông tin ngân hàng thương mại Định kỳ tối thiểu năm lần, yêu cầu ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ bán lẻ phải rà sốt, chỉnh sửa, hồn thiện quy định đảm bảo phù hợp, đầy đủ có hiệu tiêu chuẩn quy định Năm là, tiếp tục thúc đẩy ngân hàng thương mại Việt Nam thực tái cấu Một mặt, tiếp tục trì tổ giám sát ngân hàng nhà nước ngân hàng 95 yếu chưa phê duyệt phương án cấu lại khẩn trương hoàn thiện phương án cấu lại phù hợp với tình hình thực tiễn ngân hàng thương mại để trình ngân hàng nhà nước phê duyệt Mặt khác, ngân hàng thương mại yếu khơng có phương án cấu lại khả thi khơng có khả thực phương án cấu lại phê duyệt áp dụng biện pháp: đặt vào kiếm soát đặc biệt; ngân hàng nhà nước trực tiếp định ngân hàng thương mại khác góp vốn, mua lại cổ phần bắt buộc; Sáp nhập hợp với ngân hàng thương mại khác Sáu là, ngân hàng nhà nước phải tiếp tục tăng cường xử lý vấn đề sở hữu chéo Vấn đề mấu chốt công tác xử lý sở hữu chéo phải đảm bảo ngăn ngừa hành vi cố tình vi phạm, đồng thời triệt tiêu lợi ích từ việc sở hữu chéo cá nhân tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng Để thực điều cách hiệu quả, địi hỏi phải có phối hợp đồng ngân hàng nhà nước với Bộ liên quan như: Bộ Tài chính, Bộ Kế hoạch Đầu tư việc ban hành văn pháp quy kiểm soát việc thực thi điều khoản quy định ngân hàng thương mại Bảy là, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tập trung vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng cơng cụ tốn, có sách khuyến khích ngân hàng thương mại hợp tác, hỗ trợ đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngồi ra, ngân hàng nhà nước tăng cường lực Trung tâm công nghệ thơng tin tín dụng ngân hàng nhà nước (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng để tư vấn giúp định hướng đầu tư cho ngân hàng thương mại 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Cầu Giấy thực tốt giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ, cần phải có hỗ trợ Hội sở như: Một là, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo 96 khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chương trình marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh logo, tờ rơi quảng cáo… Hai là, phát triển cơng nghệ thơng tin BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Chuẩn hóa hệ thống thơng tin, phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ có tính tiêu chuẩn cao, hệ thống ngân hàng bán buôn vàp phát triển tài trợ thương mại Trong hệ thống ngân hàng máy móc thiết bị truyền tin cần tiếp tục dại hóa cơng nghệ u cầu cấp thiết Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV Việt Nam Ba là, đào tạo nguồn nhân lực Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi ra, sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Bốn là, Nâng cao lực cung cấp sản phẩm dịch vụ Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, hệ thống ATM đa chức năng, mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Thực rộng rãi hình thức ngân hàng nhà thơng qua Internet để phát lệnh giao dịch, đưa chữ ký điện tử váo sử dụng; Thiết kế sản phẩm dịch vụ bán lẻ trọn gói với tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu nhóm khác hàng riêng lẻ.Ngồi ra, nên đưa thêm số sản phẩm, dịch vụ có nhiều tiện ích cho khách hàng như: thu hộ thuế, dich vụ bảo quản ký gửi, dịch vụ môi giới, dịch vụ mua bán nợ, dich vụ cho thuê tài 97 KẾT LUẬN Nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ hoạt động ngày có vai trò ý nghĩa quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại, đóng vai trị quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho ngân hàng thương mại Hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ góp phần mở rộng thị trường, nâng cao khả cạnh tranh, ổn định tạo tảng vững cho hoạt động ngân hàng Luận văn hệ thống hóa, phân tích làm rõ số vấn đề lý luận khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại như: Khái quát dịch vụ bán lẻ; Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại; Những nhân tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Luận văn đưa số Tiêu chí đánh giá khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ chi nhánh ngân hàng thương mại Để rút kinh nghiệm dịch vụ bán lẻ cho BIDV, luận văn giới thiệu dịch vụ bán lẻ số ngân hàng nước Luận văn tập trung phân tích thực trạng khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV- Chi nhánh Cầu Giấy bao gồm đặc điểm kinh tế- kỹ thuật ảnh hưởng đến khả cạnh tranh BIDV- Cầu Giấy; Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy; Tình hình lực lượng lao động BIDV Cầu Giấy; Chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy; Cơ sở vật chất hệ thống công nghệ; Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Luận văn đánh giá kết đạt được, kết chưa đạt nguyên nhân khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV- Cầu Giấy Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV- Chi nhánh Cầu Giấy, bao gồm (1) Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm; (2) Nhóm giải pháp nhân sự; (3) Nhóm giải pháp cơng nghệ Ngồi ra, luận văn cịn có số kiến nghị với Chính phủ, ngân hàng nhà nước, BIDV Việt Nam Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Học viên mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy cô bạn đọc để luận văn hoàn thiện Học viên xin chân thành cảm ơn! 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh Giáo trình Kinh tế đầu tư – PGS.TS Nguyễn Bạch Nguyệt – NXB Thống kê Giáo trình Ngân hàng thương mại – PGS.TS Phan Thị Thu Hà – NXB thống kê Giáo trình Lý thuyết tài – tiền tệ - TS Nguyễn Hữu Tài - NXB thống kê Chiến lược cạnh tranh – Micheal E.Porter - NXB Giao thông vận tải Báo cáo thường niên năm 2015 - 2017 BIDV, BIDVCầu Giấy 10 Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện 11 Michael E Porter (1998), Competitive Strategy, The Three Press 12 Chiến lược cạnh tranh – Micheal E.Porter - NXB Giao thông vận tải 13 Báo cáo thường niên năm 2008 - 2011 BIDV, BIDV Cầu Giấy 14 “Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2015” – Nguyễn Thị Mỹ Duyên 15 “Đầu tư nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh (VP Bank)” – Bùi Linh Trang 16 “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam xu hội nhập” – Phạm Tất Mến 17 “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam thời kỳ hậu WTO” – Nguyễn Thị Phương Thảo 99 18 Nguyễn Tú (2015), Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Thương mại cổ phần quốc tế thị trường Việt nam, Luận án TS - Đại học Kinh tế quốc dân 19 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 20152017 20 TRANG WEB http://www.BIDV.com.vn http://www.vcb.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam http://www.worldbank.org.vn Ngân hàng Giới Việt Nam https://tinhte.vn/threads/so-sanh-bieu-phi-cac-ngan-hang-ai-dang-thu-nhieunhat.2774659/ 100 PHỤ LỤC : PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị Hiện thực đề tài nghiên cứu về: “Nâng cao khả lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV chi nhánh Cầu Giấy” Tôi vô biết ơn Anh/Chị dành vài phút trả lời vài câu hỏi Tất câu trả lời Anh/Chị thông tin quý giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu tơi Tơi cam kết giữ bí mật tuyệt đối thông tin anh/chị cung cấp Rất mong đóng góp anh/chị A THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính : □ Nam □ Nữ Về độ tuổi: □ 18 - 22 tuổi □ 36 - 55 tuổi □ 23 – 35 tuổi □ Trên 55 tuổi Về thu nhập: □ < triệu đồng □ từ 10 triệu đến < 20 triệu đồng □ từ triệu đồng đến < 10 triệu đồng □ > 20 triệu đồng Anh/chị/bạn có sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Cầu Giấy khơng? (Nếu có, trả lời tiếp phần cịn lại; khơng, trả lời phần B dƣới đây) □ Có □ Khơng Các dịch vụ NHBL mà anh/chị/bạn sử dụng BIDV Cầu Giấy (Có thể có nhiều lựa chọn khác nhau): Tiền gửi: □ Có □ Khơng Tín dụng: □ Có □ Khơng Thanh tốn: □ Có □ Khơng Ngân hàng điện tử: □ Có □ Khơng Sản phẩm thẻ: □Có □ Khơng B ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DV BÁN LẺ CỦA BIDV CẦU GIẤY Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với nội dung bảng sau: Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lịng khơng để trống Rất Trung Rất Nội dung Tốt tốt bình Nhân viên NH phục vụ chuyên nghiệp, chuẩn mực, sẵn sang giúp đỡ Năng lực phục vụ nhân viên ngân hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Chăm sóc khách hàng thường xuyên Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Sự tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, 101 mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 10 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú 11 Gói sản phẩm phù hợp với điều kiện thu nhập khách hàng 12 Lãi suất hợp lý so với ngân hàng khác 13 Thủ tục nhanh gọn, thuận lợi 14 Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng II – SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG Hồn tồn Hài Hồn tồn DỊCH VỤ khơng hài lịng lịng hài lịng Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cầu Giấy C ANH/CHỊ CÓ GIỚI THIỆU VÀ TIẾP TỤC SỬ DỤNG DVBL CỦA BIDV CẦU GIẤY TRONG THỜI GIAN TỚI KHƠNG? STT Nội dung Khơng Hiếm Bình Thỉnh Thƣờng bao thƣờng thoảng xuyên A/chị có thường đánh giá tích cực BIDV người khác khơng? A/chị có giới thiệu BIDV cho người hỏi ý kiến dịch vụ ngân hàng khơng? A/chị có khuyến khích bạn bè người thân sử dụng dịch vụ BIDV khơng? A/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV thời gian tới không? A/chị có dự định sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ khác BIDV khơng? D Ý KIẾN KHÁC: Ngồi nội dung trên, anh/chị có ý kiến khác, xin vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV Cầu Giấy nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/chị!