TỔNG QUAN VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại có một số đặc điểm cơ bản sau:
Một là, Đối tượng khách hàng đa dạng
Hai là, Số lượng khách hàng lớn, giá trị giao dịch nhỏ
Ba là, Hoạt động của dịch vụ bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao Bốn là, Nhu cầu mang tính thời điểm
Năm là, Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Sáu là, Mức độ rủi ro thấp
1.1.3 Vai trò của dịch vụ bán lẻ Đối với nền kinh tế: DVBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt DVBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền quốc tế và kinh doanh ngoại tệ Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng: Giúp ngân hàng thương mại phân tán và giảm thiểu rủi ro.Làm tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trên thị trường Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, thúc đẩy các sản phẩm dịch vụ khác cùng phát triển Đem lại doanh thu cao và tăng lợi nhuận cho ngân hàng Đối với khách hang: Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin
1.1.4 Phân loại dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại bao gồm các loại hình cơ bản như huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, cùng với các dịch vụ khác như hoạt động kiều hối, ngân hàng điện tử và dịch vụ bảo hiểm.
Khả năng cạnh tranh của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
1.2.1 Khái niệm về khả năng cạnh tranh của dịch vụ bán lẻ
Khả năng cạnh tranh của dịch vụ bán lẻ ngân hàng được định nghĩa là khả năng tạo ra, duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh, cũng như khai thác điểm mạnh dịch vụ để mở rộng thị phần Để đánh giá khả năng cạnh tranh, các chỉ tiêu chính như mức độ hài lòng của khách hàng, tốc độ tăng trưởng doanh thu, số lượng khách hàng trung thành, lợi nhuận và thị phần thường được sử dụng Những chỉ tiêu này phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và cho thấy vị thế hiện tại của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường khi so sánh với đối thủ Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sức mạnh tổng thể của doanh nghiệp.
1.2.1.1 Nhóm nhân tố khách quan
Theo lý thuyết cạnh tranh của Michael Porter, khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ được xác định bởi 5 lực lượng chính: (1) Sức ép từ phía khách hàng; (2) Quyền lực của nhà cung cấp; (3) Sức ép từ các đối thủ cạnh tranh hiện tại; và (4) Sức ép từ các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
(5) Sức ép từ sản phẩm dịch vụ thay thế
Nhóm nhân tố chủ quan
Nhóm các nhân tố nội tại của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm các yếu tố quan trọng như sản phẩm, năng lực tài chính, nguồn nhân lực, công nghệ, cơ sở hạ tầng và quy trình nghiệp vụ.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá khả năng cạnh tranh của dịch vụ bán lẻ Để đánh giá khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại cần căn cứ vào các tiêu chí sau: (1) Mức độ hài lòng của khách hàng; (2) Tốc độ tăng trưởng của doanh số; (3) Tần suất sử dụng dịch vụ của ngân hàng; (4) Số lượng khách hàng trung thành
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH
VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH CẦU GIẤY
2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng BIDV- Cầu Giấy
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy, thuộc Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập vào ngày 31/10/1963 Ban đầu, chi nhánh này hoạt động như một chi điếm tại hai khu vực Từ Liêm thuộc Chi nhánh ngân hàng Kiến thiết Hà Nội Đến ngày 31 tháng 5 năm 2012, chi nhánh chính thức đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy.
BIDV Cầu Giấy thực hiện nhiều chức năng và nhiệm vụ quan trọng, bao gồm huy động vốn và cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn Ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ đại lý ủy thác cấp vốn và cho vay từ nguồn hỗ trợ phát triển chính thức của Chính phủ Ngoài ra, BIDV Cầu Giấy tham gia đầu tư qua hình thức góp vốn liên doanh với các tổ chức kinh tế và tín dụng trong và ngoài nước Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh, thanh toán nội địa qua mạng vi tính, và thanh toán quốc tế qua hệ thống SWIFT Hơn nữa, BIDV Cầu Giấy là đại lý thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, thực hiện các dịch vụ ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ và các nghiệp vụ bảo lãnh.
BIDV Cầu Giấy cung cấp một loạt các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, bao gồm bộ sản phẩm huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ chuyển tiền, sản phẩm ngân hàng điện tử, sản phẩm thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, sản phẩm Bancassurance và các dịch vụ khác.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy trong những năm qua 2.2.1 Hoạt động huy động vốn
Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh được thể hiện qua bảng số liệu 2.2 sau:
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn tại BIDV Cầu Giấy Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tổng nguồn vốn huy động, trong đó 9.889 11.450 13.898
- Tiền gửi của Định chế tài chính 915 2.205 2.573
- Tiền gửi của các tổ chức kinh tế 2.474 2.422 3.588
- Tiền gửi của dân cư 6.500 6.823 7.737
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm BIDV Cầu Giấy)
Hoạt động huy động vốn bán lẻ của Chi nhánh ngày càng mở rộng và tăng trưởng, chủ yếu thông qua hình thức tiết kiệm có kỳ hạn Để đạt được kết quả này, Chi nhánh luôn theo sát diễn biến thị trường và đưa ra chính sách lãi suất cạnh tranh, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Ngoài ra, các chương trình khuyến mại hấp dẫn như tặng lãi suất, quà tặng và bốc thăm trúng thưởng cũng gia tăng lợi ích cho khách hàng gửi tiền tại BIDV Cầu Giấy Cùng với những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ và quy trình phục vụ, Chi nhánh đã ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy tập trung vào hoạt động tín dụng, đặc biệt là tín dụng bán lẻ, nhằm mở rộng cho vay đến tất cả các thành phần kinh tế trong khi vẫn đảm bảo chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ Tình hình dư nợ trong những năm qua đã được ghi nhận qua bảng số liệu 2.3.
Bảng 2.3: Kết qủa hoạt động cho vay tại BIDV Cầu Giấy Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tổng dư nợ cho vay 4212 100 4739 100 5452 100
1 Phân loại theo đối tượng
- Dư nợ tín dụng bán buôn 1895 45% 2416 51% 2562 47%
- Dư nợ tín dụng bán lẻ 2317 55% 2323 49% 2890 53%
2 Phân loại theo thời hạn
- Cho vay trung dài hạn 1517 36% 1564 33% 1745 32%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm BIDV Cầu Giấy)
Dư nợ tín dụng bán lẻ hiện cao hơn dư nợ bán buôn và có xu hướng tăng nhẹ qua các năm Nhu cầu vốn đầu tư phát triển và mở rộng sản xuất kinh doanh trên địa bàn rất lớn, dẫn đến Chi nhánh mở rộng cho vay cho nhiều đối tượng khách hàng Sự gia tăng số lượng khách hàng cũng đi kèm với doanh số cho vay bình quân trên mỗi khách hàng tăng lên qua các năm.
2.2.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng
* Thẻ ghi nợ nội địa: (giao dịch trong phạm vi nước việt Nam) bao gồm:
Thẻ BIDV - Harmony - Hòa hợp với chính bạn
Thẻ BIDV- Etrans: Bao gồm thẻ Etrans phổ thông và etrans trả lương
Thẻ BIDV- Moving - Sống cùng chuyển động
Thẻ ghi nợ quốc tế Master card
Thẻ tín dụng quốc tế là một loại thẻ tín dụng được phát hành dưới dạng Visa Card hoặc Master Card, tùy theo yêu cầu của khách hàng Với nhiều loại thẻ khác nhau như VISA Gold, VISA Classic, và VISA Smile, thẻ TDQT đáp ứng đa dạng nhu cầu của người sử dụng.
Bảng 2.4: Số lƣợng thẻ phát hành qua các năm của BIDV- Cầu Giấy Đơn vị tính: Cái
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
(Nguồn: Báo cáo bán lẻ hàng năm của Phòng Khách hàng cá nhân)
Số lượng thẻ ATM do BIDV Cầu Giấy phát hành đã tăng đáng kể qua các năm, từ 89.329 thẻ năm 2015 lên 106.471 thẻ năm 2016, tương ứng với tỷ lệ tăng 119% Sự gia tăng này phản ánh sự quan tâm và tin tưởng của khách hàng vào tiện ích của thẻ Đến năm 2017, số lượng thẻ đạt 114.988 Để nâng cao tiện ích cho chủ thẻ và thu hút thêm người dùng, BIDV Cầu Giấy đã mở rộng hệ thống máy POS và ATM, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong tương lai.
1.2.4 Hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử
Dịch vụ BIDV Online là giải pháp ngân hàng trực tuyến của BIDV, cho phép khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch qua Internet mà không cần đến quầy giao dịch Khách hàng có thể lựa chọn giữa gói tài chính và gói phi tài chính để phù hợp với nhu cầu của mình.
Dịch vụ BIDV Online của BIDV cung cấp cho khách hàng các dịch vụ sau:
+ Chuyển khoản trong hệ thống BIDV
+ Chuyển tiền ra ngoài hệ thống BIDV
+ Đặt lệnh chuyển khoản định kỳ, chuyển khoản ngày tương lai
+ Thanh toán hoá đơn: cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn bao gồm hóa đơn định kỳ, hóa đơn thanh toán một lần
+ Phát hành Tài khoản Tiền gửi có kỳ hạn Online
+ Lệnh yêu cầu dịch vụ
+ Tra cứu thông tin sổ séc, tỷ giá, lãi suất tại BIDV
Dịch vụ BSMS của BIDV cho phép khách hàng gửi tin nhắn theo mẫu đến tổng đài 8049 để yêu cầu các dịch vụ ngân hàng Khách hàng có thể đăng ký nhận thông báo tự động qua tin nhắn khi có bất kỳ thay đổi nào về số dư tiền gửi hoặc tiền vay, giúp họ dễ dàng theo dõi tình hình tài chính của mình.
+ Nhận tin nhắn khi có biến động số dư tài khoản thẻ hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán
+ Xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ hiện tại
+ Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
2.3 Phân tích thực trạng khả năng cạnh tranh của dịch vụ bán lẻ tại BIDV- Cầu Giấy
2.3.1 Mức độ đa dạng của các dịch vụ bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, BIDV đã thiết kế các sản phẩm đặc thù mới hoặc cải tiến các tình năng trên các các sản phẩm truyền thống cơ bản nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, Chi nhánh Cầu Giấy đã tập trung vào sản phẩm gia tăng giá trị biểu thị bằng mức độ hấp dẫn của dịch vụ bán lẻ như: tăng tốc độ, sự thuận tiện, dễ sử dụng trong giao dịch chuyển tiền, thanh toán, quản lý tài khoản, Đối với dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân:
THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Giới thiệu chung về ngân hàng BIDV- Cầu Giấy
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy, thuộc Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập vào ngày 31/10/1963 Ban đầu, chi nhánh này hoạt động dưới hình thức chi điếm 2 khu vực Từ Liêm thuộc Chi nhánh ngân hàng Kiến thiết Hà Nội Từ ngày 31 tháng 5 năm 2012, chi nhánh đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy.
BIDV Cầu Giấy thực hiện nhiều chức năng và nhiệm vụ quan trọng, bao gồm huy động vốn, cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn, cùng với việc cấp vốn qua các nguồn hỗ trợ phát triển chính thức của Chính phủ Ngân hàng cũng đầu tư thông qua hình thức góp vốn liên doanh với các tổ chức kinh tế và tín dụng trong và ngoài nước Ngoài ra, BIDV Cầu Giấy cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh, thanh toán trong nước và quốc tế qua mạng SWIFT, đồng thời là đại lý thanh toán cho các thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ và các nghiệp vụ bảo lãnh.
Tại BIDV Cầu Giấy, ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ bao gồm: bộ sản phẩm huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ chuyển tiền, sản phẩm ngân hàng điện tử, sản phẩm thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, sản phẩm Bancassurance và các dịch vụ khác.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy trong những năm qua 2.2.1 Hoạt động huy động vốn
Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh được thể hiện qua bảng số liệu 2.2 sau:
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn tại BIDV Cầu Giấy Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tổng nguồn vốn huy động, trong đó 9.889 11.450 13.898
- Tiền gửi của Định chế tài chính 915 2.205 2.573
- Tiền gửi của các tổ chức kinh tế 2.474 2.422 3.588
- Tiền gửi của dân cư 6.500 6.823 7.737
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm BIDV Cầu Giấy)
Hoạt động huy động vốn bán lẻ của Chi nhánh ngày càng mở rộng và tăng trưởng, chủ yếu thông qua hình thức nhận tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Để đạt được kết quả này, Chi nhánh luôn theo sát diễn biến thị trường và đưa ra chính sách lãi suất cạnh tranh, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mại hấp dẫn như tặng lãi suất, quà tặng và bốc thăm trúng thưởng đã gia tăng lợi ích cho khách hàng gửi tiền tại BIDV Cầu Giấy Hơn nữa, cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ và quy trình phục vụ khách hàng cũng góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy tập trung mạnh vào hoạt động tín dụng, đặc biệt là tín dụng bán lẻ, nhằm mở rộng cho vay đến mọi thành phần kinh tế trong khi vẫn kiểm soát chất lượng tốt Tình hình dư nợ trong những năm qua được thể hiện rõ qua bảng số liệu 2.3.
Bảng 2.3: Kết qủa hoạt động cho vay tại BIDV Cầu Giấy Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tổng dư nợ cho vay 4212 100 4739 100 5452 100
1 Phân loại theo đối tượng
- Dư nợ tín dụng bán buôn 1895 45% 2416 51% 2562 47%
- Dư nợ tín dụng bán lẻ 2317 55% 2323 49% 2890 53%
2 Phân loại theo thời hạn
- Cho vay trung dài hạn 1517 36% 1564 33% 1745 32%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm BIDV Cầu Giấy)
Dư nợ tín dụng bán lẻ hiện cao hơn so với dư nợ bán buôn và có xu hướng tăng nhẹ qua các năm Nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển và mở rộng sản xuất kinh doanh trên địa bàn rất lớn Để đáp ứng nhu cầu này, Chi nhánh đã mở rộng đối tượng cho vay, dẫn đến sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh số cho vay bình quân trên mỗi khách hàng cũng tăng theo qua các năm.
2.2.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng
* Thẻ ghi nợ nội địa: (giao dịch trong phạm vi nước việt Nam) bao gồm:
Thẻ BIDV - Harmony - Hòa hợp với chính bạn
Thẻ BIDV- Etrans: Bao gồm thẻ Etrans phổ thông và etrans trả lương
Thẻ BIDV- Moving - Sống cùng chuyển động
Thẻ ghi nợ quốc tế Master card
Thẻ tín dụng quốc tế là loại thẻ tín dụng được phát hành dưới dạng Visa Card hoặc Master Card, tùy theo yêu cầu của khách hàng Thẻ TDQT có nhiều loại khác nhau như VISA Gold, VISA Classic, và VISA Smile, nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của người sử dụng.
Bảng 2.4: Số lƣợng thẻ phát hành qua các năm của BIDV- Cầu Giấy Đơn vị tính: Cái
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
(Nguồn: Báo cáo bán lẻ hàng năm của Phòng Khách hàng cá nhân)
Số lượng thẻ ATM do BIDV Cầu Giấy phát hành đã tăng đáng kể qua các năm, từ 89.329 thẻ vào năm 2015 lên 106.471 thẻ vào năm 2016, tương đương tỷ lệ tăng 119% Sự gia tăng này phản ánh sự quan tâm và tin tưởng của khách hàng đối với tiện ích của thẻ Năm 2017, số lượng thẻ đạt 114.988 thẻ Để nâng cao tiện ích cho chủ thẻ và thu hút thêm người sử dụng, BIDV Cầu Giấy đã mở rộng hệ thống máy POS và ATM, góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong tương lai.
1.2.4 Hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử
Dịch vụ BIDV Online là giải pháp ngân hàng trực tuyến của BIDV, cho phép khách hàng cá nhân dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch qua Internet mà không cần đến quầy giao dịch Khách hàng có thể lựa chọn giữa gói tài chính và gói phi tài chính để phù hợp với nhu cầu của mình.
Dịch vụ BIDV Online của BIDV cung cấp cho khách hàng các dịch vụ sau:
+ Chuyển khoản trong hệ thống BIDV
+ Chuyển tiền ra ngoài hệ thống BIDV
+ Đặt lệnh chuyển khoản định kỳ, chuyển khoản ngày tương lai
+ Thanh toán hoá đơn: cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn bao gồm hóa đơn định kỳ, hóa đơn thanh toán một lần
+ Phát hành Tài khoản Tiền gửi có kỳ hạn Online
+ Lệnh yêu cầu dịch vụ
+ Tra cứu thông tin sổ séc, tỷ giá, lãi suất tại BIDV
Dịch vụ BSMS của BIDV cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để gửi tin nhắn theo mẫu đến tổng đài 8049, yêu cầu các dịch vụ ngân hàng Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ nhắn tin tự động, nhận thông báo ngay khi có bất kỳ thay đổi nào về tiền gửi hoặc tiền vay.
+ Nhận tin nhắn khi có biến động số dư tài khoản thẻ hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán
+ Xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ hiện tại
+ Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất.
Phân tích thực trạng khả năng cạnh tranh của dịch vụ bán lẻ tại BIDV- Cầu Giấy
2.3.1 Mức độ đa dạng của các dịch vụ bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, BIDV đã thiết kế các sản phẩm đặc thù mới hoặc cải tiến các tình năng trên các các sản phẩm truyền thống cơ bản nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, Chi nhánh Cầu Giấy đã tập trung vào sản phẩm gia tăng giá trị biểu thị bằng mức độ hấp dẫn của dịch vụ bán lẻ như: tăng tốc độ, sự thuận tiện, dễ sử dụng trong giao dịch chuyển tiền, thanh toán, quản lý tài khoản, Đối với dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân:
BIDV Cầu Giấy chú trọng đến việc huy động vốn cá nhân, nhận thức rõ tầm quan trọng và tính ổn định của nguồn vốn dân cư Chi nhánh đã cho ra mắt nhiều sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm các dịch vụ phát hành thường xuyên và theo đợt như tiết kiệm dự thưởng, trái phiếu thông thường, trái phiếu tăng vốn, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi dài hạn Sự đa dạng này giúp đáp ứng nhu cầu gửi tiền của nhiều đối tượng khác nhau.
Bảng 2.7: So sánh sản phẩm huy động vốn giữa một số ngân hàng
Tiêu chí BIDV VCB Agribank Vietinbank
Lãi suất huy động vốn cạnh tranh - x x x
Số lần tối đa cho phép rút gốc từng phần 5 3 0 3
Gửi tài khoản tặng kèm bảo hiểm x - - -
(Nguồn: Tổng hợp của học viên)
1 Ghi chú:”+” là cạnh tranh ; “-“ là không cạnh tranh bằng”
Dựa trên số liệu từ bảng 2.7, lãi suất gửi tiền tại Ngân hàng BIDV Cầu Giấy không cạnh tranh bằng một số ngân hàng thương mại cổ phần khác Tuy nhiên, khách hàng lại đánh giá cao sự an toàn và thoải mái khi gửi tiền tại đây Trong khi Agribank không cho phép rút gốc từng phần, VCB và Vietinbank chỉ cho phép tối đa 3 lần rút, thì BIDV cho phép rút gốc tối đa lên đến 5 lần.
BIDV Cầu Giấy cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng và độc đáo, đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng cả trong nước và quốc tế.
Thẻ ghi nợ nội địa: với ba nhãn hiệu thẻ BIDV Etrans, BIDV Harmony và
BIDV Moving cung cấp các sản phẩm thẻ sinh viên, thẻ liên kết và thẻ đồng thương hiệu với các nhà phân phối bán lẻ uy tín như BIDV-CoopMart, mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng và nâng cao trải nghiệm mua sắm.
Thẻ quốc tế: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam -
Chi nhánh Cầu Giấy đã ra mắt dịch vụ thẻ quốc tế VISA và MasterCard, cung cấp các sản phẩm thẻ đa dạng như BIDV Visa Precious, BIDV Visa Flexi, BIDV Visa Platinum, BIDV MasterCard Ready, BIDV MasterCard Platinum, cùng các thẻ đồng thương hiệu với các tổ chức lớn trong và ngoài nước.
Bảng 2.10 So sánh lãi suất, chi phí cơ bản thẻ tín dụng của BIDV với các ngân hàng khác
Phí thường niên (nghìn đồng/năm)
Phí trả chậm (%/trên số tiền thanh toán tối thiểu)
Phí rút tiền mặt (%/tổng giao dịch)
Phí GD ngoại tệ (%/tổng giao dịch)
( Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Theo bảng số liệu 2.10, phí thường niên của BIDV có sự khác biệt lớn so với ba ngân hàng khác, với mức phí khác nhau cho từng loại thẻ Mặc dù mức phí của BIDV cho thẻ thấp nhất chưa thực sự cạnh tranh, nhưng đối với thẻ có mức phí cao nhất, BIDV lại thấp hơn nhiều so với VCB và Vietinbank Về lãi suất hàng tháng, thẻ tín dụng của BIDV thấp hơn so với Vietinbank và Agribank; tuy nhiên, phí giao dịch ngoại tệ của BIDV lại cao hơn so với ba ngân hàng còn lại.
BIDV Cầu Giấy đã khẳng định vị thế vững mạnh và kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực cho vay đầu tư phát triển cho các doanh nghiệp vừa và lớn Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp nhiều dịch vụ tín dụng bán lẻ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
- Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình
- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm
- Cho vay cán bộ công nhân viên
- Thấu chi tài khoản tiền gửi
- Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết:
Chi nhánh Cầu Giấy nổi bật trong thị trường sản phẩm tín dụng nhờ vào lãi suất cho vay cạnh tranh thấp hơn so với các ngân hàng khác Khách hàng tìm thấy sự an toàn và giá cả hợp lý tại đây, cùng với thủ tục đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng.
Bảng 2.11 So sánh sự khác biệt về sản phẩm cho vay giữa một số ngân hàng
Tiêu chí BIDV VCB Agribank Vietinbank
Lãi suất cho vay cạnh tranh x - x x
Kỳ hạn cho vay linh hoạt x - - -
Chính sách ưu tiên đối với khách hàng vay mới x - - -
(Nguồn: Tổng hợp của học viên)
BIDV nổi bật với lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, đặc biệt qua chính sách ưu tiên dành cho khách hàng vay mới và khả năng cung cấp kỳ hạn cho vay linh hoạt hơn.
Bảng 2.12: So sánh một số tiêu chí sản phẩm thẻ của một số ngân hàng
Tiêu chí BIDV VCB Agribank Vietinbank
Phí thường niên thẻ 0-30.000đ thẻ eTrans trả lương
40.000đ hạng thẻ tương đương Thời gian xử lý khiếu nại
Số lượng tài khoản liên kết đến thẻ
Công nghệ thẻ Thẻ chíp
EMV và thẻ từ dập nổi
Thẻ chíp EMV và thẻ từ dập nổi
Thẻ chíp EMV và thẻ từ dập nổi
Thẻ chíp EMV và thẻ từ dập nổi
(Nguồn: Tổng hợp của học viên)
Theo bảng 2.12, phí thường niên của thẻ BIDV cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác, đồng thời thời gian xử lý khiếu nại cho khách hàng cũng nhanh hơn Ngoài ra, BIDV còn có ưu thế về số lượng tài khoản liên kết với thẻ so với các ngân hàng khác.
+ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
+ Dịch vụ chuyển tiền kiều hối
Sản phẩm ngân hàng điện tử: BIDV online; BIDV mobile; BSMS; POS;
- Sản phẩm thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa (Harmony, Etrans, Moving); Thẻ liên kết
(Hiway, Maximark, Coopmart); Thẻ ghi nợ quốc tế (Mastercard); Thẻ tín dụng quốc tế (Infinite, MasterCard Platinum, VISA GOLD, VISA CLASSIC, VISA Platinum )
Bảng 2.13 Dịch vụ thẻ của BIDV so với các đối thủ cạnh tranh
Dòng sản phẩm Số lƣợng sản phẩm trong mỗi dòng
Thẻ ghi nợ nội địa 4 3 5 5
Thẻ ghi nợ quốc tế 4 6 3 2
(Nguồn: tổng hợp của các giả) xii
Bảng số liệu cho thấy dịch vụ của BIDV còn đơn điệu và kém cạnh tranh so với các đối thủ Về sản phẩm thẻ liên kết, VCB và Vietinbank đều có số lượng sản phẩm thẻ vượt trội hơn BIDV Đặc biệt, VCB là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cho cả 7 loại thẻ ngân hàng quốc tế phổ biến như American Express, VISA, Master Card, JCB, Diners Club, Discover và Union Pay Hơn nữa, thẻ tín dụng của VCB cũng đa dạng và phong phú hơn so với BIDV.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn
BIDV cung cấp dịch vụ nạp tiền điện thoại và thanh toán hóa đơn viễn thông gián tiếp thông qua các ví điện tử của đối tác như Vn Topup và Bank Plus.
2.3.2 Giá của dịch vụ Để nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV so với các ngân hàng khác, thực hiện chính sách giá của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt nam, BIDV Cầu Giấy xây dựng chính sách giá khá cạnh tranh Đối với dịch vụ chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng, thống kê cho thấy khá nhiều nhà ngân hàng đang miễn loại phí này cho khách Tuy nhiên, 3 ngân hàng top 1 là Vietcombank, Vietinbank và BIDV đều thu phí chuyển tiền trong cùng hệ thống Trong đó, Vietinbank là ngân hàng thu phí nội bộ cao nhất, khách hàng chuyển từ 50 triệu đồng trở lên sẽ chịu phí 0,011% giá trị giao dịch Trong khi đó, nhiều ngân hàng nhóm 2 như VPBank, Techcombank, ACB hầu hết đều không thu tiền loại phí này Bảng dưới đây là thống kê mức phí mà khách hàng phải chịu khi chuyển tiền qua internet banking trong cùng hệ thống và cùng tỉnh, thành phố, tại các mức giao dịch khác nhau
Bảng 2.14: Biểu phí chuyển tiền nội mạng và ngoại mạng, cùng tỉnh/ thành phố
Mỗi ngân hàng có chính sách riêng về chuyển tiền liên ngân hàng, dẫn đến sự khác biệt trong quy định và phí dịch vụ Thống kê cho thấy rằng khi khách hàng thực hiện chuyển tiền, khoảng cách và số tiền chuyển có thể ảnh hưởng đến mức phí áp dụng.
Đánh giá về khả năng cạnh tranh của dịch vụ bán lẻ tại BIDV- Cầu Giấy
2.4.1 Những kết quả đạt được
Dựa trên việc phân tích và xử lý dữ liệu thu thập, hoạt động phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy đã đạt được nhiều kết quả tích cực.
1 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Theo kết quả điều tra từ phòng Giao dịch khách hàng, tỷ lệ khách hàng hoàn toàn hài lòng và hài lòng về chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng tại các chi nhánh đang có xu hướng gia tăng.
Bảng 2.21 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Đơn vị: %
TT Mức độ hài lòng của khách hàng
Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Không hài lòng
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ngày càng tăng, với 70% khách hàng hoàn toàn hài lòng vào năm 2015, giảm xuống chỉ còn 2,5% không hài lòng vào năm 2016 và 1% vào năm 2017 Điều này cho thấy chi nhánh đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Đội ngũ cán bộ thường xuyên được cập nhật kiến thức về dịch vụ mới và hướng dẫn chi tiết cho khách hàng, giúp giảm thiểu khiếu nại và thắc mắc Khi có khiếu nại, chi nhánh luôn ưu tiên giải quyết kịp thời và thỏa đáng, ngay cả với những khách hàng khó tính.
2 Mức độ đa dạng của sản phẩm
BIDV đã phát triển một danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân với nhiều tiện ích cạnh tranh Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đã giới thiệu các sản phẩm đặc thù và khởi động dịch vụ mobile banking/internet banking, tạo nền tảng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Chi nhánh BIDV Cầu Giấy cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng, phục vụ nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Đặc biệt, chi nhánh chú trọng phát triển các dịch vụ bán lẻ như thẻ ATM, Visa, MasterCard BSMS và Smart Banking Sự gia tăng ổn định trong số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này qua các năm cho thấy sự thành công trong chiến lược phát triển của chi nhánh.
Chi nhánh Cầu Giấy của BIDV chú trọng phát triển các sản phẩm truyền thống như chuyển tiền trong nước và quốc tế cho khách hàng cá nhân Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhóm khách hàng này, chi nhánh cung cấp nhiều dịch vụ bán lẻ, bao gồm huy động vốn tiền gửi tiết kiệm, tín dụng cá nhân, phát hành thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh cũng tập trung vào việc nâng cao giá trị dịch vụ qua việc cải thiện tốc độ, sự thuận tiện và dễ sử dụng trong các giao dịch chuyển tiền, thanh toán và quản lý tài khoản Với danh mục sản phẩm phong phú và uy tín lâu năm, BIDV đã xây dựng mối quan hệ bền vững với cá nhân và tổ chức.
BIDV đã tích cực nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới dựa trên công nghệ hiện đại, với việc áp dụng hệ thống ngân hàng cốt lõi (core banking) để quản lý dữ liệu tập trung Điều này không chỉ giúp đa dạng hóa danh mục dịch vụ phi tín dụng mà còn tăng cường nguồn thu từ phí dịch vụ Danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV đang được mở rộng đáng kể.
2015 – 2017 đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn
“hướng tới khách hàng” Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng
3 Số lần sử dụng lặp lại của dịch vụ
Chất lượng phục vụ khách hàng tại BIDV Cầu Giấy được đánh giá cao, tạo ấn tượng tốt với khách hàng nhờ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có chuyên môn cao và tâm huyết với công việc Chi nhánh này nhận thức rõ ràng rằng yếu tố con người là quyết định trong mọi hoạt động, do đó đã xây dựng đội ngũ quản lý linh hoạt và nhân viên giàu kinh nghiệm Là một trong những ngân hàng có lịch sử phát triển sớm nhất tại địa bàn, BIDV Cầu Giấy đã khẳng định được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng với phong cách phục vụ nhiệt tình và chu đáo.
4 Số lượng khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung vào trong các nỗ lực Marketing, họ có khả năng quyết định mua sắm Để đánh giá khả năng cạnh tranh của sản phẩm hoặc dịch vụ, ý kiến trực tiếp từ khách hàng là rất quan trọng Hàng năm, BIDV Cầu Giấy thực hiện chương trình khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Kết quả thu thập từ khảo sát này giúp chi nhánh đề xuất các giải pháp kịp thời nhằm cải thiện những điểm yếu trong phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Năm 2017, chi nhánh đã tiến hành điều tra thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ, cho thấy 70,42% khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 năm, 14,08% từ 2-3 năm, 10,56% từ 1-2 năm, và chỉ 4,93% khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm.
Chi nhánh đã xây dựng được lòng tin vững chắc từ khách hàng, với hơn 95% khách hàng sử dụng dịch vụ trong hơn một năm Tuy nhiên, vẫn còn một số ít khách hàng chưa hoàn toàn trung thành, có thể do yêu cầu cao về dịch vụ hoặc danh mục sản phẩm chưa đáp ứng đủ nhu cầu của họ Để thu hút những khách hàng này và duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống, Chi nhánh cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của đa số khách hàng.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy đã đạt được nhiều thành công trong việc phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ; tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
- Số lượng khách hàng vẫn còn hạn chế
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ mang tính ứng dụng công nghệ chưa đáp ứng được yêu cầu
Ngân hàng hiện tại vẫn chưa cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng, cạnh tranh; chủ yếu tập trung vào các sản phẩm huy động vốn và cho vay thông thường.
Dịch vụ bán lẻ của BIDV có thể không đa dạng bằng các ngân hàng khác, hoặc nếu có, quy trình thủ tục lại phức tạp, dẫn đến trải nghiệm khách hàng không thuận lợi Hơn nữa, mức độ ổn định công nghệ trong các sản phẩm còn thấp và tiện ích chưa đáp ứng được nhu cầu của người dùng.
Mặc dù lực lượng lao động có trình độ cao, nhưng sự thiếu năng động của họ đang ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh Nhân viên bán lẻ trực tiếp vẫn còn nhiều hạn chế về kỹ năng bán hàng và kinh nghiệm.
- Quy trình phục vụ tại quầy nhiều nơi chưa được tinh giản, yêu cầu chứng từ và chữ ký vẫn còn nhiều Tốc độ xử lý chưa nhanh
- Thời gian giao dịch của khách hàng còn dài
2.4.3 Những nguyên nhân của hạn chế
Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh đang được hoàn thiện, tuy nhiên, nguồn nhân lực cho hoạt động này hiện đang thiếu hụt cả về số lượng lẫn chất lượng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Quan điểm, định hướng nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ bán lẻ của BIDV- Chi nhánh Cầu Giấy
3.1.1 Quan điểm chung của BIDV về phát triển dịch vụ bán lẻ
BIDV, một trong những ngân hàng lâu đời nhất Việt Nam, đã chuyển mình từ ngân hàng bán buôn phục vụ các dự án lớn sang tập trung vào kinh doanh bán lẻ trong năm năm qua, đặc biệt ưu tiên khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Để phát triển thị trường bán lẻ, ngân hàng cần đầu tư lớn vào mạng lưới giao dịch, chăm sóc khách hàng và công nghệ thông tin hiện đại Đây là lợi thế của BIDV, với kinh nghiệm lâu dài và hệ thống công nghệ tiên tiến, cùng với nhiều thương hiệu uy tín trong và ngoài nước Mạng lưới phân phối của BIDV không chỉ rộng khắp trong nước mà còn mở rộng ra nhiều quốc gia trên thế giới BIDV đặt mục tiêu trở thành một trong 25 ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á, 150 ngân hàng hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương và 400 ngân hàng lớn nhất thế giới vào năm 2020.
Phát triển ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng chủ đạo của các ngân hàng thương mại toàn cầu Để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững, các ngân hàng hiện nay tập trung vào việc xây dựng và củng cố nền tảng khách hàng vững chắc, đặc biệt là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa Hoạt động này không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giúp giảm thiểu và phân tán rủi ro Quan điểm chung của BIDV là hướng tới sự phát triển bền vững trong lĩnh vực này.
Ngân hàng bán lẻ được xem là hoạt động cốt lõi và nền tảng, giúp các ngân hàng thương mại quốc tế mở rộng các hoạt động kinh doanh khác.
Đẩy mạnh tín dụng bán lẻ bao gồm các hình thức cho vay như mua ôtô, mua nhà trả góp, tiêu dùng, thấu chi và du học, trong khi hạn chế tối đa cho vay đối với các doanh nghiệp xây lắp và những hoạt động kinh doanh kém hiệu quả.
Đa dạng hóa dịch vụ và tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Công nghệ mới giúp kết nối toàn bộ hệ thống, xử lý giao dịch nhanh chóng, giảm thiểu chi phí và tối đa hóa lợi nhuận.
- Đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch;
BIDV Cầu Giấy cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ bằng cách cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ hiện đại, đa dạng và đạt tiêu chuẩn cao theo thông lệ.
Phát triển song hành giữa ngân hàng bán buôn và bán lẻ là rất quan trọng, trong đó ngân hàng bán buôn đóng vai trò trụ cột, chiếm tỷ trọng chủ yếu trong mối quan hệ với ngân hàng bán lẻ Hoạt động ngân hàng bán buôn cần được xem là nền tảng hỗ trợ và thúc đẩy ngân hàng bán lẻ Do đó, BIDV cần phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ một cách đồng bộ, đảm bảo đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, đồng thời chú trọng đến chất lượng dịch vụ và xây dựng cơ cấu dịch vụ ngân hàng tối ưu nhất.
BIDV cam kết chăm sóc khách hàng tận tình cho các sản phẩm tiết kiệm Mỗi cán bộ quản lý khách hàng sẽ phụ trách một danh sách khách hàng có giao dịch tiết kiệm tại chi nhánh Hàng ngày, các cán bộ này có trách nhiệm theo dõi và gọi điện thông báo cho khách hàng khi sổ tiết kiệm của họ đáo hạn vào ngày hôm sau.
- Đối với hoạt động tín dụng, BIDV luôn đề cao vần đề an toàn, vì vậy moi khoản vay đều thực hiền đầy đủ và đúng quy trình
Đẩy mạnh khai thác các dịch vụ truyền thống như bảo lãnh, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ ATM và POS, E-banking, Western Union, dịch vụ gửi một nơi rút tiền nhiều nơi, và dịch vụ trả lương qua tài khoản, cùng với các dịch vụ phi tín dụng khác để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
3.1.2 Định hướng nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Dựa trên phân tích thực trạng khả năng cạnh tranh của BIDV Cầu Giấy, luận văn đã đưa ra các định hướng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này.
Để đối phó với áp lực cạnh tranh và sự gia nhập mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển số lượng khách hàng Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cam kết mở cửa thị trường ngân hàng từ cuối năm.
Vào năm 2010, thị trường dịch vụ bán lẻ đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt từ các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh mẽ và công nghệ hiện đại Để phát triển, BIDV Cầu Giấy hướng tới việc trở thành ngân hàng hàng đầu trong tín dụng bán lẻ, cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng và thủ tục nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đến năm 2020, ngân hàng đặt mục tiêu phục vụ khoảng 15% dân số Hà Nội, tập trung vào ba nhóm khách hàng chính: (1) cán bộ công nhân viên có thu nhập ổn định, (2) khách hàng trẻ từ 18-45 tuổi, và (3) nhóm khách hàng thu nhập cao như lãnh đạo và doanh nhân.
Nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần đảm bảo tính an toàn, bảo mật và riêng tư cho từng giao dịch, cùng quyền kiểm soát thông tin tài chính cá nhân của khách hàng Dự đoán rằng mã độc trên thiết bị di động sẽ gia tăng, gây ra nguy cơ lộ thông tin tài chính và can thiệp vào giao dịch Vì vậy, BIDV Cầu Giấy cần tích cực truyền thông và đưa ra khuyến cáo cho người dùng, đồng thời thường xuyên nâng cấp các giải pháp bảo mật để bảo vệ an toàn cho dịch vụ bán lẻ.
BIDV Cầu Giấy đang tiến hành tái cấu trúc theo định hướng thị trường, tập trung vào khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Để thực hiện điều này, chi nhánh cần củng cố năng lực tài chính và tính thanh khoản nhằm đầu tư vào công nghệ mới Mô hình tổ chức của các phòng giao dịch và phòng quan hệ khách hàng cá nhân sẽ được chuyển đổi từ định hướng sản phẩm sang cung cấp dịch vụ tư vấn và bán hàng BIDV Cầu Giấy cam kết cung cấp danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầy đủ, liên tục cập nhật để đáp ứng nhu cầu khách hàng Chi nhánh cũng sẽ cải thiện quy trình thủ tục ngân hàng theo hướng thân thiện hơn, cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính chuyên nghiệp và nâng cao hiệu quả marketing Mục tiêu là trở thành chi nhánh hàng đầu trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu chuẩn, chuyên nghiệp, đáng tin cậy và bảo mật cao.
Phát triển nguồn nhân lực về cả số lượng lẫn chất lượng là yếu tố then chốt Cần xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp và năng động, đồng thời phát triển chính sách động lực để thu hút và giữ chân nhân tài Việc tăng cường nguồn nhân lực chất lượng cao và đội ngũ chuyên gia sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động.
Giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ bán lẻ tại BIDV- Cầu Giấy
3.2.1 Nhóm các giải pháp về phát triển sản phẩm
Ngân hàng tập trung phát triển sản phẩm bán lẻ với nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích và công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Sản phẩm thẻ, tiền gửi và ngân hàng điện tử sẽ là trọng tâm phát triển Đồng thời, ngân hàng sẽ xây dựng các gói sản phẩm bán chéo và bán kèm, gia tăng dịch vụ tài chính cao cấp như tư vấn tài chính và đầu tư sinh lời Tín dụng bán lẻ sẽ tập trung vào cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay nhà ở, đồng thời đẩy mạnh các sản phẩm cho vay tiêu dùng Các phòng tín dụng sẽ phối hợp với phòng Khách hàng doanh nghiệp để rà soát và lựa chọn doanh nghiệp có tiềm năng phát triển gói sản phẩm ưu việt Ngân hàng cũng sẽ đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn, đồng thời phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như thẻ, ngân hàng điện tử và chuyển tiền Đầu tư vào nghiên cứu và ứng dụng các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế là cần thiết để ổn định hệ thống công nghệ thanh toán Cuối cùng, BIDV cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có thanh toán dịch vụ thường xuyên để ổn định số lượng khách hàng.
Ngân hàng cần phát triển các sản phẩm dịch vụ trọn gói và tăng cường bán chéo giữa ngân hàng và bảo hiểm, khi mà 50% khách hàng chỉ sử dụng tài khoản nhận lương Đẩy mạnh ứng dụng các nghiệp vụ phái sinh và nâng cao hiệu quả kinh doanh ngoại tệ là cần thiết Tăng cường thu hút nguồn kiều hối thông qua hợp tác với các công ty xuất khẩu lao động và tổ chức chuyển tiền quốc tế Triển khai dịch vụ quản lý tài sản và tư vấn cho khách hàng cũng là một hướng đi quan trọng Đặc biệt, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm, như trong lĩnh vực thẻ, để đáp ứng nhu cầu thị trường Trước những thách thức từ việc mở cửa nền kinh tế Việt Nam, ngân hàng phải đặt ra mục tiêu tạo ra bước đột phá trong quản trị và công nghệ thông tin, đặc biệt là trong sản phẩm dịch vụ thẻ Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng mới với ứng dụng công nghệ cao như thẻ thanh toán, thẻ thông minh, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và dịch vụ ngân hàng trực tuyến là điều cần thiết.
Trong thời gian tới, cần mở rộng mạng lưới máy ATM và kết hợp sử dụng các dịch vụ tiện ích khác để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Điều này bao gồm thủ tục đơn giản, nhanh gọn, mức phí hấp dẫn, an toàn và hỗ trợ khách hàng 24/24 Những yếu tố này sẽ góp phần tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Tiếp tục khai thác dữ liệu khách hàng hiện có để tăng cường sử dụng BSMS, IBMB, thẻ ATM cho những khách hàng chưa sử dụng Đối với khách hàng mới, đặc biệt là khách hàng vay, các phòng tư vấn sẽ giới thiệu các sản phẩm như BSMS, thẻ tín dụng và thẻ ATM Điều này nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối, chuyển dịch mạnh mẽ sang ngân hàng hiện đại Tăng trưởng tín dụng bán lẻ chất lượng sẽ giúp phát triển và bán chéo các sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, bảo hiểm, đồng thời gia tăng tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí so với các kênh truyền thống.
BIDV tiếp tục tập trung vào hai sản phẩm mũi nhọn là cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay nhà ở, đồng thời mở rộng dư nợ cho các sản phẩm tín dụng bán lẻ có NIM cao, đặc biệt là cho vay tiêu dùng Ngân hàng cũng sẽ đẩy mạnh việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tập trung vào sản phẩm tín dụng bán lẻ, nhằm phục vụ cán bộ công nhân viên tại các đơn vị, doanh nghiệp và tổ chức có quan hệ hợp tác với BIDV, cũng như các khách hàng là cán bộ công nhân viên trong các cơ quan hành chính nhà nước.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của PGD, cần gắn liền với việc tăng trưởng về quy mô, hiệu suất và đảm bảo an toàn trong giao dịch Điều này sẽ giúp xây dựng định hướng phát triển các mô hình hoạt động PGD phù hợp với quy mô và lộ trình nâng cấp Cần xác định các điều kiện cần thiết để nâng cấp từ PGDBL lên PGDBLC và tiếp tục lên PGDQML.
Để tri ân khách hàng quan trọng, chúng tôi sẽ tặng thiếp sinh nhật, thẻ mua hàng và quà tặng vào các dịp đặc biệt Đồng thời, chúng tôi sẽ nâng hạng khách hàng thường xuyên và phát triển thêm khách hàng quan trọng mới Chúng tôi cũng tăng cường kiểm tra kiến thức nghiệp vụ tại các Chi nhánh và tạo điều kiện cho cán bộ tham gia các lớp đào tạo của BIDV nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng bán hàng Mục tiêu là phát triển đội ngũ bán hàng có chuyên môn vững vàng, tuân thủ quy tắc ứng xử của BIDV, đồng thời bồi dưỡng tâm đức nghề nghiệp để góp phần vào sự phát triển ổn định và bền vững của hoạt động tín dụng bán lẻ.
Tăng cường trách nhiệm của cán bộ quản lý khách hàng và lãnh đạo phòng trong việc kiểm soát sau cho vay là rất cần thiết Họ cần chủ động thu hồi nợ đến hạn và kịp thời thông báo cho khách hàng về các khoản nợ này.
BIDV nhanh chóng nắm bắt và triển khai các sản phẩm dịch vụ hiện đại, nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố cạnh tranh quan trọng cho ngân hàng bán lẻ trong tương lai Mặc dù đã có sự cải thiện đáng kể, nhưng vẫn còn khoảng cách lớn giữa thực tế và kỳ vọng của khách hàng Ngân hàng cần tập trung vào trải nghiệm khách hàng, tạo ra những trải nghiệm mới mẻ và hấp dẫn trong quá trình giao dịch, đồng thời cung cấp nhiều lý do thuyết phục để khuyến khích khách hàng đến quầy thường xuyên hơn.
3.2.2 Nhóm giải pháp về nhân sự
Trong kinh doanh, nhân lực đóng vai trò quyết định đến thành công và sự khác biệt của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng Tại đây, hai tài sản quý giá nhất chính là đội ngũ cán bộ nhân viên và trụ sở làm việc hiện đại Do đó, các nhà lãnh đạo chi nhánh cần chú trọng phát triển và quản lý nguồn nhân lực hiệu quả.
* Đào tạo và đào tạo lại cho nguồn nhân lực hiện có
Để nâng cao năng lực cho cán bộ nhân viên, cần tăng cường đào tạo và bồi dưỡng kiến thức mới, đồng thời tạo điều kiện cho cá nhân phát triển tối đa năng lực của mình Việc áp dụng chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên, bao gồm các khóa học ngoại ngữ và tin học, sẽ giúp nâng cao kỹ năng và hiệu quả làm việc.
Để nâng cao hiệu quả giao tiếp, BIDV Cầu Giấy cần xây dựng kế hoạch đào tạo và huấn luyện nhân viên mỗi khi có thay đổi về chính sách, mục tiêu hoặc quy trình công nghệ Đồng thời, cần thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo và trao đổi nghiệp vụ Đặc biệt, việc tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ làm công tác hội nhập quốc tế là rất quan trọng, nhất là đối với những cán bộ tham gia trực tiếp vào đàm phán, ký kết hợp đồng quốc tế, cũng như cán bộ thanh tra, giám sát và chuyên trách về pháp luật quốc tế, và cán bộ sử dụng công nghệ mới.
BIDV Cầu Giấy chú trọng tăng cường hoạt động đào tạo và bồi dưỡng cho cán bộ nhân viên thông qua các khóa đào tạo ngắn ngày và liên kết với các cơ sở đào tạo trong và ngoài nước Mục tiêu là trang bị cho nhân viên ngân hàng những kỹ năng và trình độ cần thiết, từ đó giúp họ hoàn thành tốt công việc và phát triển tối đa năng lực cá nhân.
Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch đào tạo và đào tạo lại để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật cho nhân viên, chú trọng vào việc áp dụng công nghệ hiện đại Cần tổ chức các khóa đào tạo thực tiễn, kết hợp kỹ năng bán hàng vào chương trình huấn luyện Đối với các vị trí then chốt trong cung ứng và nghiên cứu phát triển sản phẩm, cần có chương trình đào tạo chuyên sâu Tăng cường đào tạo nội bộ và ứng dụng công nghệ thông tin nhằm rút ngắn thời gian xử lý công việc hàng ngày, đặc biệt cho bộ phận kinh doanh trực tiếp.
* Có chính sách tuyển dụng thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước
Ngân hàng Nhà nước giữ vai trò quan trọng trong việc giám sát, điều tiết và định hướng hoạt động của các ngân hàng thương mại Để thúc đẩy sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, ngân hàng nhà nước cần thực hiện một số nhiệm vụ thiết yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Để phát triển dịch vụ bán lẻ, cần tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách với sự công bằng và minh bạch Sự giám sát hợp lý của ngân hàng nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường lòng tin của người tiêu dùng Đồng thời, cần phối hợp với các đơn vị liên quan và ngân hàng thương mại để triển khai các biện pháp phòng chống tội phạm công nghệ cao trong các giao dịch dịch vụ bán lẻ.
Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao vai trò định hướng, quản lý và giám sát đối với các ngân hàng thương mại Việc giám sát này phải được thực hiện liên tục và linh hoạt trong chính sách tiền tệ và tín dụng, đồng thời hỗ trợ các ngân hàng thương mại Hơn nữa, hoạt động giám sát cần đảm bảo tính hệ thống, phối hợp hiệu quả các chính sách và thúc đẩy hợp tác quốc tế trong giám sát tài chính, nhằm đảm bảo sự an toàn và hiệu quả cho hoạt động của các ngân hàng thương mại, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh.
Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các ngân hàng thương mại nâng cao năng lực tài chính, quản trị và công nghệ trong cung cấp dịch vụ bán lẻ Mục tiêu là tạo ra nhiều tiện ích dịch vụ mới, đồng thời gia tăng sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn và quy định chung cho dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại, đảm bảo tính bí mật, sẵn sàng, toàn vẹn, xác thực khách hàng và giao dịch, cũng như bảo vệ quyền lợi khách hàng Chính sách an toàn và bảo mật hệ thống phải phù hợp với quy định về an toàn thông tin của Nhà nước và ngành Ngân hàng Hàng năm, các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ bán lẻ cần rà soát và cập nhật các quy định này để đảm bảo tính hiệu quả và đầy đủ của tiêu chuẩn.
Trong năm nay, ngân hàng nhà nước sẽ tiếp tục thúc đẩy quá trình tái cơ cấu các ngân hàng thương mại Việt Nam Cụ thể, ngân hàng nhà nước sẽ duy trì tổ giám sát tại những ngân hàng yếu kém chưa có phương án cơ cấu lại được phê duyệt, đồng thời khẩn trương hoàn thiện các phương án này để trình phê duyệt Đối với những ngân hàng không có phương án khả thi hoặc không thể thực hiện phương án đã được phê duyệt, sẽ áp dụng các biện pháp như đặt vào kiểm soát đặc biệt, chỉ định ngân hàng khác góp vốn hoặc mua lại cổ phần, cũng như thực hiện sáp nhập hoặc hợp nhất với ngân hàng khác.
Sáu là, ngân hàng nhà nước phải tiếp tục tăng cường xử lý vấn đề sở hữu chéo
Vấn đề chính trong xử lý sở hữu chéo là ngăn chặn hành vi vi phạm và loại bỏ lợi ích từ sở hữu chéo trong ngân hàng Để đạt được điều này, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng nhà nước và các bộ như Tài chính, Kế hoạch và Đầu tư trong việc ban hành và kiểm soát các quy định cho ngân hàng thương mại Đồng thời, ngân hàng nhà nước cần hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tập trung vào thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao chất lượng công cụ thanh toán Cần có chính sách khuyến khích các ngân hàng thương mại hợp tác và đầu tư cho cơ sở hạ tầng Cuối cùng, ngân hàng nhà nước nên tăng cường năng lực của Trung tâm công nghệ thông tin tín dụng (CIC) để đáp ứng nhu cầu thông tin và tư vấn cho các ngân hàng thương mại.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Cầu Giấy có thể thực hiện tốt các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ, cần phải có sự hỗ trợ của Hội sở chính như:
BIDV cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ hiệu quả, bao gồm việc thiết lập biểu phí dịch vụ cạnh tranh và đồng nhất cho tất cả các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng Điều này sẽ giúp BIDV thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác.
BIDV cần cải thiện quy trình thu phí tại các chi nhánh để tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ Để làm được điều này, BIDV nên đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là những sản phẩm đặc trưng của ngành, vì mỗi chi nhánh không thể tự phát triển sản phẩm mà cần dựa vào các sản phẩm đã được nghiên cứu và đưa ra thị trường Để xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ trong lòng công chúng, BIDV cần triển khai chương trình marketing đồng nhất cho tất cả các chi nhánh, bao gồm logo và tờ rơi quảng cáo.
BIDV cần xây dựng kế hoạch phát triển công nghệ thông tin để tạo nền tảng cho dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ với sản phẩm công nghệ cao, mặc dù đầu tư công nghệ đòi hỏi nguồn vốn lớn Việc chuẩn hóa hệ thống thông tin và phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ tiêu chuẩn cao, cùng với việc nâng cấp hệ thống ngân hàng bán buôn và tài trợ thương mại là rất quan trọng Để đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa, BIDV cần tiếp tục nâng cấp máy móc thiết bị truyền tin và đầu tư đồng bộ công nghệ thông tin, đảm bảo kết nối toàn hệ thống cũng như kết nối với các ngân hàng thương mại khác.
BIDV cần xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để khắc phục tình trạng thiếu hụt nhân lực tại các chi nhánh Đồng thời, chính sách phân phối thu nhập cần được điều chỉnh linh hoạt nhằm đãi ngộ những nhân viên có năng lực, giữ chân họ làm việc lâu dài và thu hút nhân tài từ bên ngoài.
Để nâng cao năng lực cung cấp sản phẩm dịch vụ, cần phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ và hệ thống ATM đa chức năng, mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Thực hiện ngân hàng tại nhà qua Internet cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và sử dụng chữ ký điện tử Thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với thị hiếu của từng nhóm khách hàng Đồng thời, nên bổ sung các sản phẩm và dịch vụ tiện ích như thu hộ thuế, dịch vụ bảo quản và ký gửi, dịch vụ môi giới, dịch vụ mua bán nợ, và dịch vụ cho thuê tài chính.