Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy,

NC-ẲN HẰNG NHẢ m r ó c V I Ệ T N A M Thưviện - 1lọc viện Ngân Hàng 111111 lllllllll B ộ GI ( H Ọ C V IỆ N N G  N H À N G LÒ THƯ HÀ PH Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ NGẰN H À N G BÁN LẺ TẠ I NGÂN HÀNG TH Ư Ơ N G M Ạ I c ổ PH Ầ N ĐẦU T VÀ PH Á T T R IỂ N V IỆ T NAM C H I NHÁNH CẦU G IẤ Y L U • N V Ă N T H Á• C S ĩ K IN H T Ẻ H À N Ộ I - 2013 = N G  N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M — , , BỘ G IÁ O DỤ C V À Đ À O TẠ O IB H Ọ C V IỆ N N G  N H À N G HỌC VIỆN NGÁN HÀNG KHOA s a u ĐẠ) h o ' LÒ THU HÀ PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀU GIẤY C h u y ên n g n h : T i c h ín h - N g â n h n g M ã số: LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ Ngưịi hưóng dẫn khoa học: PCS TS NGUYỄN KIM ANH HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯVIỆN SỐ : Lỵ ±.±.0S HÀ N Ộ I-2 ằ ■ Ế LỜI CAM ĐOAN T ôi x in cam đoan c n g trình n gh iên cứu đ ộc lập s ố liệu đư ợc nêu luận văn trung thực v c ó trích nguồn K ết n gh iên cứu luận văn trung thực chưa c ô n g bố c n g trình n g h iên cứu khác Họ«T\viên Lị Thu Hà MỤC LỤC M Ở Đ Ầ U .1 CHƯƠNG 1: N H Ữ N G VẤN ĐÈ c B Ả N V È P H Á T T R IẾ N D ỊC H V Ụ N G  N H À N G B Á N L Ẻ C Ủ A N G  N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 D ỊC H V Ụ N G  N H À N G B Á N L Ẻ 1.1.1 K hái n iệm v ề N g â n hàng thư ơng m i 1.1.2 D ịc h vụ N g â n hàng bán lẻ N g â n hàn g thư ơng m i .4 1.2 P H Á T T R IỂ N D ỊC H V Ụ N G  N H À N G B Á N LẺ C Ủ A N G  N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 12 1.2.1 Q uan n iệm v ề phát triển dịch vụ N g â n hàng bán l ẻ .12 1.2.2 T iêu chí đánh g iá phát triển dịch v ụ N g â n hàng bán l ẻ 12 1.2.3 Sự cần th iết phát triển d ịch vụ N gân hàng bán lẻ điều k iện hội nhập qu ốc tế h iện n a y 16 1.3 N H  N T Ố T Á C Đ Ộ N G V À B IỆ N P H Á P P H Á T T R IỂ N D ỊC H V Ụ N G  N H À N G B Á N L Ẻ 21 1.3.1 N h â n tố tác đ ộn g tới v iệ c phát triển ngân hàn g bán l ẻ 21 1.3.2 B iện pháp phát triển dịch vụ N g â n hàn g bán l ẻ 23 CHƯƠNG BÁN 2: LẺ T Ạ I T H Ụ C T R Ạ N G P H Á T T R IỂ N D ỊC H vụ NGÂN HÀNG C H I N H Á N H C Ầ U G I Ấ Y K H Á I Q U Á T C H U N G V Ề CH I N H Á N H C À U G I Ấ Y 30 2 T H Ự C T R Ạ N G P H Á T T R IỂ N D ỊC H V Ụ N G  N H À N G B Á N LẺ TẠ I CHI N H Á N H C Ầ U G I Ấ Y 31 2.2.1 M ô hình tổ c m ục tiêu phát triển hoạt độn g bán lẻ C N c ầ u G iấ y 22 2 T hực trạng phát triển d ịch v ụ N g â n hàn g bán lẻ C hi nhánh c ầ u G iấ y 43 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH C Ầ U G I Ấ Y 63 N h ữ n g m ặt tích cự c đạt đ ợ c 63 N h ữ n g m ặt c ò n tồn n g u y ên n h ân 72 CHƯƠNG 3: G I Ả I P H Á P P H Á T T R I Ể N D Ị C H v ụ N G  N H À N G B Á N L Ẻ T Ạ I C H I N H Á N H C Ầ U G I Ấ Y M Ụ C T IÊ U P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G  N H À N G B Á N LẺ C Ủ A CH I N H Á N H C Ầ U G IẤ Y G IAI Đ O Ạ N - 82 1 N h ậ n định m ôi trường kinh doanh bán lẻ giai đoạn - 82 M ụ c t iê u 83 G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G  N H À N G B Á N L Ẻ TẠ I CHI N H Á N H C Ầ U G I Ấ Y .84 N h ó m giải pháp quản lý , c ch ế, s c h 84 2 N h ó m giả i pháp v ề sản p h ẩ m 86 3 N â n g ca o chất lư ợ n g phục vụ khách h n g 89 K h ô n g n gừ n g cải tiến phương thức xú c tiến bán h n g 90 X â y d ự ng sách khách hàn g cụ thể đồn g b ộ 91 T iếp tục hồn thiện sách M arketing thu hút khách h n g 92 C ác giải pháp k h c 93 3 K IẾ N N G H Ị 97 3 K iến nghị v i N g â n hàng thương m ại c ổ phần Đ ầu tư v Phát triển V iệt N a m 97 3 K iến ngh ị v i N g â n hàng N h n c 110 K Ế T L U Ậ N .1 D A N H M Ụ C C H Ứ V IÉ T T Ắ T Nguyên nghĩa Viết tắt ATM A u tom atic T eller M ach in e B ID V N g â n hàng thương m ại c ố phần Đ ẩu tư v phát triên V iệ t N am CN C hi nhánh ĐVCNT Đ n v ị chấp nhận thẻ NHNN N g â n hàng nhà nước NHTM N g â n hàn g thư n g m ại NHTM CP N g â n hàn g thư n g m ại cỏ phân NHBL N g â n hàn g bán lẻ H SC H ội sở HDVDC H uy đ ộ n g v ố n dân cư POS P oin t o f Sale TM CP T h n g m ại c ổ phẩn TCTD T ổ c tín dụng KQKD K ết kinh doanh VNĐ V iệ t N am Đ n g VCB N g â n hàng thư ơng m ại cố phân N g o i thương V iệ t N am DANH M ỤC BẢ N G BIỂU , s ĐỒ B ả n g 2.1: K ết hoạt đ ộn g N g â n hàng bán lẻ n ă m 44 B ả n g 2.2: Phân đoạn khách hàn g th eo số dư tiền g i 47 B ả n g 2.3: K ết huy đ ộn g v ố n dân cư th eo d òn g sản p h ẩ m 49 B ả n g 2.4: K ết tín dụng bán lẻ B ID V c ầ u G iấy qua n ă m .50 B ả n g 2.5: s ố liệu phát hành thẻ phí dịch v ụ thẻ A T M .57 B ả n g 2.6: s ố liệ u d ịch vụ B S M S 58 B ả n g 2.7: s ố liệu dịch vụ B ID V V N -T o p u p 61 B ả n g 2.8: s ố liệu dịch vụ D irectb an k in g 61 B ả n g 2.9: s ố liệu v ề m áy toán PO S doanh số to n 66 B iểu đồ 2.1: H uy đ ộ n g v ố n dân cư v tổn g huy đ ộn g v ố n chi nhánh qua n ă m 47 B iể u đồ 2 S o sánh tố c độ tăng trưởng huy đ ộn g v ố n dân cư V C B c ầ u G iấy v B ID V c ầ u G iấ y .48 B iểu đồ 2.3: B ả n g so sánh tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ qua năm B ID V C ầu G iấy v V C B c ầ u G iấ y 52 B iểu đồ 2.4: D oan h thu v h oa h ồn g B an cas qua n ă m 60 S đồ C cấu tổ ch ứ c m áy hoạt độn g Chi nhánh c ầ u G iấy 35 MỞ ĐẦU Tính cần thiết đề tài K ể từ năm 0 , ch u yển đổi th eo m hình T A 2, C N N g â n hàng T M C P Đ T & P T (B ID V c ầ u G iấy) thực co i trọng v iệ c phát triển dịch v ụ bán lẻ, xác định nh iệm vụ trọng tâm định h ớn g phát triển gia i đoạn h iện thời gian tới B ID V c ầ u G iấy Đ ặc biệt giai đoạn vừ a qua, m diễn b iến lãi suất thị trường ln tình trạng tăng cao, ngân hàng kịch trần g iớ i hạn tín dụng v iệ c phát triển d ịch vụ dịch vụ bán lẻ m ột định h ớn g kinh doanh đắn nhằm g iữ vữ n g, phát triển thị phần, gia tăng lợi nhuận, đảm bảo an toàn hoạt động B c đầu B ID V c ầ u G iấy đạt thành cô n g định, vư n lên trở thành m ột n h ữ ng C N xuất sắc v ề phát triển bán lẻ hệ th ốn g B ID V T uy nh iên bên cạnh co n đư ờng định h ớn g phát triển kế hoạch kinh doanh m ình, B ID V c ầ u G iấy cị n gặp nhiều khó khăn, hạn chế Là m ột cán c ô n g tác B ID V c ầ u G iấy, cù n g vớ i trăn trở B an lãnh đạo ch ọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hang bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam —Chi nhánh Cầu Giấy ” làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - H ệ th ốn g h óa lý thuyết v ề phát triển dịch vụ N H B L N H T M - H ệ thốn g hóa quan điểm , cách thức nhìn nhận, chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ N g â n hàng T M C P Đ T & P T V iệ t N am , từ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ N H B L C N c ầ u G iấy, kết đạt hạn chế, n gu yên nhân hạn chế - Phân tích thực trạng vấn đề cần n gh iên cứu, từ đề xuất giải pháp k iến n gh ị để dịch vụ bán lẻ B ID V nói chun g C N c ầ u G iấy n ói riêng đư ợc phát triển tốt Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đ ố i tư ợng n gh iên cứu: Dich vụ NHBL NHTM, tập trung nghiên cứu phương tiện, cách thức vận dụng quan diêm lý thuyết Marketing để Ngân hàng đưa dịch vụ tới đối tượng khách hàng cá nhân - Phạm v i n gh iên cứu: H oạt đ ộn g dịch vụ N H B L B ID V v B ID V Cầu G iấy từ năm đến hết năm 2 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng p h n g pháp luận vật b iện ng kết hợp vớ i phân tích, tổ n g hợp, th ốn g kê, đối ch iếu so sánh c sở phân tích tình hình thực tế hệ th ốn g B ID V v B ID V Câu G iây từ xác định tơn tại, đưa nh ữ ng định hư ớn g, giải pháp cụ thê Kết cấu luận văn N g o i phần m đầu kết luận, luận văn gồm chương, cụ thể sau: Chương 1: N h ữ n g vấn đề c v ề phát triển dịch vụ N H B L NHTM Chương 2: T hực trạng phát triển dịch vụ N H B L C N N gân hàng T M C P Đ ầu tư Phát triển c ầ u G iấy Chương 3: G iải pháp phát triển dịch vụ N H B L C N N g â n hàng TM C P Đ ầu tư Phát triển c ầ u G iấy CHƯƠNG N H Ữ N G V Ấ N ĐÈ c BẢ N V È PH Á T TR IỂN D ỊC H v ụ N G  N HÀNG BÁN LẺ CỦA N G ÂN HÀNG TH Ư Ơ N G M ẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại C ó nh iều khái niệm v ề ngân hàng thư ơng m ại ng th eo g iáo trình Q uản trị N g â n hàng thư ơng m ại Peter S R o se , m ột cách tiếp cận thận trọng đầy đủ khái niệm v ề N H T M dựa ph ơng diện loại hình d ịch v ụ m N g â n hàng cu n g cấp T h eo ầ ó , “N g â n h n g l l o i h ì n h t c h ứ c t i c h ín h c u n g c ấ p m ộ t d a n h m ụ c c c d ịc h v ụ tà i c h ín h đ a d n g n h t- đ ặ c b iệ t tín d ụ n g , tiế t k iệ m v d ịc h v ụ th a n h to n - v th ự c h iệ n n h iề u c h ứ c n ă n g tà i c h í n h n h ấ t s o v i b ấ t k ỳ m ộ t t ổ c h ứ c k ỉ n h d o a n h n o t r o n g n ề n k i n h t ế ” [ 15] Ở V iệ t N am , Luật tổ c tín dụng số /2 /Q H 12 Q u ốc hội kh óa 12, kỳ họp thứ th ôn g qua n gày 16 tháng năm có định nghĩa: “N H T M m ột loại hình tổ c tín dụng thực h iện toàn hoạt độn g ngân hàn g hoạt độn g khác c ó liên quan nhăm m ục tiêu lợi nhuận [1, tr5] Luật cũ n g định nghĩa: “T ổ c h ứ c t í n d ụ n g l d o a n h n g h i ệ p đ ợ c t h n h lậ p th e o q u y đ ịn h c ủ a L u ậ t n y v c c q u y đ ịn h k h c c ủ a p h p lu ậ t đ ê h o t đ ộ n g n g â n h n g ”, v đ ị n h n g h ĩ a : “H o t đ ộ n g n g â n h n g l h o t đ ộ n g k ỉ n h d o a n h tiề n tệ v d ịc h v ụ n g â n h n g v i n ộ i d u n g th n g x u y ê n n h ậ n tiề n g i, s d ụ n g s ổ tiề n n y đ ể c ấ p tín d ụ n g v c u n g ứ n g c c d ịc h v ụ th a n h to n [ ,tr4] H oạt đ ộn g N H T M có đặc điểm : i) L ngành kinh doanh dịch v ụ phức tạp, cao cấp; ii) H oạt đ ộn g c ó rủi ro tiềm ẩn cao; iii) C hịu k iêm soát chặt ch ẽ pháp luật; iiii) m ang tính chất dài hạn khó ch u yên đôi sang lĩnh vự c khác C ác đặc đ iểm c ó ảnh h ởn g lớn đến phát triển dịch vụ 101 khách hàng giao dịch Ngân hàng địa khách hàng yêu cầu nhu cầu Ngân hàng đáp ứng thời gian ngắn Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng b Sản phẩm Thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ: Với mục tiêu BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu (đứng top 3) lĩnh vực thẻ với loại hình thẻ đa dạng, tiện ích phong phú kênh chấp nhận thẻ rộng rãi; phát triển mạnh thẻ tín dụng sở cấp tín dụng tín chấp đảm bảo kiểm soát rủi ro khả sinh lời - Đẩy mạnh phát triển loại hình thẻ Debit Credit mang thương hiệu VISA, MASTER thơng qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thông, the thao, thời trang, ca nhạc cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đại liên kết với thương hiệu mua sắm cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên phụ nữ - Phát triển mạnh loại thẻ mang tính chất đặc thù thẻ cơng ty - Triến khai mạnh mẽ chương trình khách hàng trung thành (loyalty) gắn kết chủ thẻ với BIDV - Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình thường xun ổn định, cơng chức, viên chức doanh nghiệp c Sản phầm Tín dụng bán lẻ: - Nghiên cứu chuấn hố sản phấm tín dụng chuấn tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung nhằm cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm đầy đủ - Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm phù họp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ; 102 - Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu câu có khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phâm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiêu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng - Đấy mạnh phát triến tín dụng nhà ở: Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng; - Phát triến sản phấm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói - Đấy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng Chính sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng sản phấm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng d Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử - Tô chức nghiên cứu xây dựng mơ hình tơ chức quản lý hoạt động từ Hội sở đến CN, xây dựng quy trình kinh doanh kiểm sốt rủi ro theo khuyến nghị tư vấn đảm bảo sau hoàn thành xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ NHBL chủ chốt (thẻ, tín dụng tiêu dùng, toán ) cung cấp cho khách hàng qua kênh - Tô chức hoạt động Marketing để truyên thơng, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV tới đối tượng, tập trung triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến đối tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao 103 3.3.1.3 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Cùng với đa dạng sản phẩm/dịch vụ NHBL, mạng lưới phân phối rộng đa hình thức giúp ngân hàng tranh thủ nhiều hội cung cấp dịch vụ/sản phẩm NHBL, gia tăng doanh số hiệu kinh doanh Vì cần thiết phải mở rộng, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối mạng lưới phân phối truyền thống (CN, phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ bán lẻ) mạng lưới phân phối điện tử E-banking (Internet, ATM, POS, Mobile, Phone, SMS banking, Contact center) a Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống - Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm CN bán lẻ (branch), phòng giao dịch (sales outlest), trung tâm dịch vụ tài cá nhân (personnel financial center - phòng giao dịch tuý bán lẻ) trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thoả mãn nhu cầu đa dạng tài (onestop shopping) - Phát triển mạng lưới kinh doanh NHBL số lượng lẫn chất lượng - Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ CN, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm dịch vụ tài cá nhân - Giai đoạn từ 2011-2015 cần tập trung củng cố nâng cao hiệu kênh phân phối truyền thống theo hướng: + Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống bán lẻ có tính độc lập tương đối toàn hệ thống, tăng cường lực quản trị điều hành, giám sát quản lý rủi ro hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh BIDV + Tổ chức hoạt động CN (Branch) theo hướng thiết lập phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập chuyên trách Phân định rõ thấm quyền, trách nhiệm hoạt động bán lẻ cấp (Giám đốc, Phó Giám đốc CN/Phịng giao dịch, Trưởng Quỹ tiết kiệm, Trưởng phịng/Phó phịng quan 104 hệ khách hàng cá nhân, cán quan hệ khách hàng cá nhân + Nâng cao hiệu hoạt động CN/đơn vị kinh doanh với mục tiêu cán trung tâm lợi nhuận b Phát triến kênh phản phoi điện tử Kênh phân phối điện tử bao gồm Internet banking, ATM, POS, Mobile banking, Contact center Để đạt mục tiêu: phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, thân thiện dễ sử nhằm thu hút số lượng ngày đơng khách hàng có hiểu biết cao có khả tích họp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống, ngân hàng cần phải: - Từ năm 2011, bắt đầu tập trung phát triển kênh phân phối điện tử bước đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ Phấn đấu đến năm 2013, BIDV có hệ thống ATM gồm 2.000 máy ATM 3.900 POS - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội họp tác với tô chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ bank net, smart link - Xây dựng cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) đe phục vụ thương mại điện tử - Phát triển mạnh mơ hình Autobank - (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, máy cập nhật sổ tài khoản 3.3.1.4 Phát triển công nghệ hỗ trợ hoạt động NHBL - Dịch vụ NHBL dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ 105 ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin , đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng - Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: + Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao + Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo + Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành - Giải pháp cụ the: + Tiếp tục chỉnh sửa hồn thiện hệ thống có, đảm bảo hệ thống máy chủ thiết bị liên quan hoạt động ổn định, xác phục vụ tốt nhu cầu sử dụng 24/7 khách hàng + Tổ chức rà sốt, làm thơng tin khách hàng Bổ sung hệ thông thông tin khách hàng bán lẻ làm sở đế thực sách khách hàng trì bền vững quan hệ với khách hàng + Thực việc bóc tách liệu để quản lý riêng rẽ theo dòng sản phẩm cho khách hàng cá nhân tố chức, sở có phân tích sản phẩm cách rõ ràng có biện pháp đạo xác kịp thời + Xây dựng triển khai đề án Mua sắm hệ thống cốt lõi hoạt động kinh doanh thẻ, làm sở cho việc phát triến Dự án kết nối toán thẻ Master Card, Dự án phát hành thẻ ghi nợ Visa MasterCard + Đảm bảo triển khai tiến độ dự án phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử, đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án ContactCenter, CRM; đẩy nhanh việc việc xây dựng hệ thống Call Center theo hình thức th ngồi nhằm đáp ứng u cầu hỏi đáp truy vấn thông tin khách hàng bước thiết lập quy trình, đào tạo cán cho hệ thống Contact Center 106 + Tích luỹ vốn cho công tác phát triển công nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai + Phát triển cơng nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ, cố cơng nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành + Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống BIDV + Đe chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng 3.3.1.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing hoạt động NHBL - Thực to chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới CN: ■ Hội sở chính: + Xây dựng sách, kế hoạch marketing theo đợt, trung hạn, hàng năm; đề xuất chương trình marketing tổng thể; xây dựng kế hoạch marketing với sản phấm bán lẻ cụ the nhóm sản phấm bán lẻ + Tổ chức triển khai sách, kế hoạch marketing theo đợt, trung hạn, hàng năm; thực trien khai chương trình marketing tong the cho sản phẩm NHBL hàng năm; chương trình marketing cho sản phẩm bán lẻ cụ thế, kế việc phổi hợp với đơn vị liên quan việc thực 107 kiện, quan hệ công chúng, tài trợ ngân hàng nhằm tăng cường quảng bá sản phấm NHBL + Kiểm tra, đơn đốc, đánh giá thực chương trình, kế hoạch marketing CN, kênh phân phối tập trung đơn vị liên quan + Phối hợp với đơn vị liên quan tổ chức thực khoá đào tạo chung kiến thức, kỹ bán hàng sản phẩm dịch vụ NHBL cho cán bán hàng kênh phân phối, phối họp với phận phát triển sản phẩm đào tạo kỹ bán hàng với sản phẩm NHBL cụ thể cho cán bán hàng kênh phân phối khác ■ CN: + Tiếp nhận, triển khai chương trình marketing từ Hội sở bao gồm: to chức quảng bá, giới thiệu với khách hàng chương trình khuyến mại, sản phẩm dịch vụ BIDV dành cho khách hàng cá nhân, tiện ích lợi ích mà khách hàng hưởng + Tìm kiếm khách hàng; tìm hiểu nhu cầu ý kiến phản hồi khách hàng; đo lường mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm tiện ích ngân hàng + Đề xuất sản phẩm mới, bổ sung tính sản phẩm có đến Hội sở nhằm nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm -Phát triến kênh bán hàng đại internet banking mobile banking - Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ tiếp xúc trực tiếp vói khách hàng, đặc biệt cán quan hệ khách hàng cá nhân lên mức độ chuyến nghiệp - Thực hiện đại hóa marketing, ứng dụng kênh marketing - Thực chương trình marketing sản phẩm giai đoạn 3.3.1.6 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ liên quan đến ỉẻ Khẩn trương đề xuất cải tiến quy trình tác nghiệp hoạt động NHBL 108 (quy trình cấp tín dụng bán lẻ ) theo hướng đơn giản thủ tục, thân thiện với khách hàng: Cải tiến thủ tục tín dụng tiêu dùng: nay, quy định bảo đảm tiền vay, thủ tục giấy tờ BIDV cứng nhắc, cồng kềnh, thiên đảm bảo cho ngân hàng làm nhiều thời gian khách hàng Chế độ lưu giữ chứng từ đòi hỏi khách hàng phải điền, ký giấy tờ giống cho khoản vay Việc luân chuyển chứng từ chậm chạp phòng ban khiến cho khách hàng phải chờ đợi lâu Chính vậy, cần cải tiến, hồn thiện quy trình cho vay cho chúng linh hoạt hơn, nhanh chóng mà tuân theo quy định NHNN, đảm báo an toàn cho ngân hàng, tùy loại tài sản đảm bảo có mức độ an tồn khác mà giảm bớt quy trình thấm định, giám sát Các biểu mẫu, hồ sơ giấy tờ nên gọn nhẹ, dễ hiểu Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo khách hàng, nhóm khách hàng, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm người quản lý với phát triển sản phẩm giao quản lý Xây dựng quy định tiền gửi trường hợp đối tượng khách hàng người chưa thành niên, người lực hành vi dân với việc phát triển sản phẩm “tiết kiệm cho trẻ em” Đây lượng khách hàng tiềm tương lai 3.3.1.7 Tăng cường lực quản trị điều hành BIDV cần thiết phải hình thành hệ thống quản trị điều hành mạnh, có lực giám sát kiểm soát rủi ro hoạt động tốt dựa cam kết cao Ban lãnh đạo tiến trình đổi hoạt động ngân hàng với mục tiêu trở thành NHTM đại hàng đầu hoạt động NHBL Trong giai đoạn tới, BIDV cần tập trung thực số vấn đề sau: 109 - Đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống cao toàn hệ thống định hướng phát triển hoạt động NHBL, quán đạo điều hành triển khai hoạt động kinh doanh NHBL theo hướng thông suốt trực tuyến - Xây dựng hệ thống công cụ để quản lý, điều hành hoạt động NHBL: hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch, hệ thống đánh giá chất lượng hiệu hoạt động, xây dựng giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo ngăn chặn rủi ro hoạt động bán lẻ - Xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng 3.3.1.8 Nâng cao lực quản lý rủi ro Quản lý tốt rủi ro nhằm đảm bảo an toàn hoạt động cho hệ thống nâng cao hiệu mặt tài chính, đồng thời tạo an tâm, tin cách cho khách hàng Các giải pháp cụ thê: - Tăng cường cơng tác kiếm sốt quản lý rủi ro tín dụng: Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (QHKH) chức quản lý rủi ro CN nhằm chun mơn hố cơng tác quản lý rủi ro, giảm thiếu rủi ro - Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích định lượng rủi ro, để định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng - Tăng cường công tác dự báo Hội sở CN - Quản lý tốt hon rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp 110 tông thê: chn hóa quy trình sản phâm, tác nghiệp; quản lý kiêm sốt việc tn thủ quy trình nghiệp vụ; thường xuyên đào tạo, giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp trình độ chuyên môn cho cán bộ; - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an toàn liệu, hệ thống lưu trữ dự phịng liệu liên tục - Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động tín dụng hoạt động phi tín dụng 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nưóc Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM nói chung, BIDV nói riêng, BIDV kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triểm sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để NHTM thực - Quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thơng tin tín dụng Kinh tế xã hội giai đoạn biến động không ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho tồn hệ thống ngân hàng - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN cần đầu việc đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ Ill NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM - Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trị hiệu điều tiết vĩ mơ NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường họp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế họp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triến ngành ngân hàng - Sớm hình thành Trung tâm tốn quốc gia để thống phương tiện toán điện tử qua Ngân hàng; có biện pháp để thúc đẩy tăng cường liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ toán - Tuyên truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lóp dân cư cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên - v ề mặt dài hạn để chống tình trạng đơla hố, cần thực sách kiều hối cho phép người thụ hưởng nhận ngoại tệ rút 112 tiền đồng kèm sách tỷ giá hợp lý khuyến khích người thụ hưởng bán cho hệ thống ngân hàng thông qua chế độ tỷ giá linh hoạt KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV CN Cầu Giấy, với việc dự báo hội, thách thức đặt vài năm tới mục tiêu lâu dài hệ thống BIDV trở thành NHBL tốt nhất, chương nghiên cứu giải pháp vừa mang tính hệ thống, vừa mang tính cụ thể nhằm khai thác phát huy cách có hiệu tiềm sẵn có CN Ngân hàng ĐT&PT cầu Giấy, đồng thời giúp CN phát triển dịch vụ NHBL cách bản, chuyên nghiệp, hiệu để CN Ngân hàng ĐT&PT cầu Giấy trở thành CN phát triển tốt dịch vụ bán lẻ hệ thống BIDV 113 KÉT LUẬN Sau thời gian công tác CN Ngân hàng TMCP ĐT&PT cầu Giấy, kết họp với kiến thức có hệ thống, nhận thức thực tiễn ngành ngân hàng, kinh nghiệm thực tế triển khai CN cầu Giấy hệ thống BIDV , người viết nhận thấy đề tài nghiên cứu vấn đề cần thiết, quan trọng đặt giai đoạn Với tiềm rộng lớn, dồi thị trường NHBL Việt Nam thị trường đầy hấp dẫn đổi với NHTM Việt Nam NHTM nước Đây hội để ngân hàng nắm bắt xu phát triển Do phát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu cần thiết NHTM Với nội dung nghiên cứu ba chương, luận văn phần cung cấp sở lý luận chung vấn đề phát triển dịch vụ NHBL theo hướng nhìn nhận phát triển dịch vụ NHBL vấn đề phân phối, bán hàng, làm thê để ngân hàng cung ứng sản phẩm tới lực lượng khách hàng cá nhân đơng đảo, qua giúp ngân hàng gia tăng thị phân, gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợi nhuận mà đảm bảo an tồn Thơng qua phân tích thực trạng hệ thống BIDV mà cụ thể CN cầu Giấy, người viết đề xuất số giải pháp vừa mang tính hệ thống vừa mang tính cụ thể nhằm phát triển cách có hiệu dịch vụ NHBL Do trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên người viết chắn chưa nghiên cứu hêt vân đê cách sâu sắc, mong nhận bổ sung, góp ý thầy giáo nhà nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy Nguyễn Kim Anh, thây cô Khoa Sau đại học Học viện ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ em thời gian qua để hoàn thành luận văn 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nhà xuất Thống kê (2005), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2012), Báo cáo đánh giá hoạt động Ngân hàng bán lẻ Việt Nam thời kì hội nhập, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Ke hoạch phát triển hoạt động NHBL giai đoạn 2013-2015, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Quy định trì hệ thống quản lý chất lượng ngân hàng bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Báo cáo sơ kết hoạt động NHBL năm 2012 trọng tâm công tác tháng cuối năm 2012, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Kế hoạch cấu phần sản phẩm dịch vụ NHBL BIDVgiai đoạn 2010-2013, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ marketing, Quyết định số 950/QĐ-TCCB2 ngày 30/09/2010 việc quy định chức nhiệm vụ Ban Bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh cầu Giấy, Báo cáo kết kinh doanh Chi nhảnh cầu Giấy năm 2010, 2011, 2012, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh cầu Giấy, Phòng QHKH CN, Báo cáo hoạt động bán lẻ Chi nhánh cầu Giấy năm 2010, 2011, 2012, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh cầu Giấy, Chuyên để đánh giá hiệu hoạt động tín dụng lẻ Chi nhánh Cầu Giấy năm 2012, Hà Nội 115 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh cầu Giấy, Cản đổi kế toán năm 2010, 2011, 2012, Hà Nội 12 Th.s Nguyễn Tiến Đạt (2012), đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV —Chi nhánh cầu Giấy ”, Hà Nội 13 Tâm Tâm (2011),“ Ngân hàng với công tác phát triển dịch vụ NHBL”, Đầu tư- Phát triển, 177, pp 32-33 14 Tổng công ty Bảo hiểm, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết kỉnh doanh bảo hiểm BIC - Các chi nhánh thuộc cụm động lực phía Bắc năm 2012, Hà Nội Tiếng Anh 15 The Australian Banker (1999), 133, pp 230-231 16 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội