Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy,

N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M BỘ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÁN HÀNÍ KH O A SAU D ! H NGUYỄN QUỐC KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG M ẠI CỎ PHÀN ĐÀU T Ư VÀ PHÁT TRIẺN V IỆT NAM - CHI NHÁNH CẢU GIẤY C h u yên ngành: T i c h ín h - N g â n h n g M ã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ Ngưịi hưó’ng dẫn khoa học: TS PHẠM TIÊN ĐẠT H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN SỐ H À N Ộ I-2 : LV :.Ũ0.d 96 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các thông tin số liệu đuợc sử dụng Luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Luận văn khơng chép cơng trình đuợc cơng bố N guyễn Q uốc K hánh MỤC LỤC MỎ Đ ẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÈ c o BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỎNG QUAN VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương m ại 1.2 LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 13 • 1.2.1 Quan niệm phát trien dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .13 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện hội nhập quốc tế 18 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3 KINH NGHIỆM QƯÓC TẾ 24 1.3.1 Kinh nghiệm số nước thể giới .24 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 28 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY 32 K H Á I Q U Á T C H U N G V Ề N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ P H Ầ N Đ Ầ U T U V À P H Á T T R IỂ N V IỆ T N A M - C H I N H Á N H C Ầ U G IẤ Y 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh cầu Giấy 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh cầu Giấy .33 2.2 TH Ự C TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY 36 2.2.1 Chính sách tổ chức bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 36 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh cầu Giấy 41 2.3.3 Nguyên nhân 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY 75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 75 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh cầu Giấy 79 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DICH v u NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA • • NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU G IẤ Y .80 3.2.1 Các giải pháp chung 80 3.2.2 Các giải pháp cụ thể 85 3.3 MỘT SỐ KIÉN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU G IẤ Y 91 3.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước 91 3.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 93 KÉT LUẬN 104 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại ĐT&PT Đầu tư phát triển BIDV Ngân hàng TMCP Đẩu Tư Phát Triển Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước TA2 Dự án chuyến đối mơ hình tổ chức BIDV BIDV Cầu Giấy Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy WTO Tố chức thương mại giới ATM Máy rút tiền tự động POS Point of sales- Điểm tốn quầy CNTT Cơng nghệ thơng tin BIDV HO Hội sở Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam WB Ngân hàng giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VND 42 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn chi nhánh Tây Hà Nội 43 Bảng 2.3: Kết cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 48 Bảng 2.4: số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM 52 Bảng 2.5: Tình hình số liệu thẻ nội địa chi nhánh Tây Hà N ội 53 Bảng 2.6: số liệu thẻ nội địa phí chi nhánh Sở Giaodịch .53 Bảng 2.7: số liệu giao dịch Western Union 58 Bảng 2.8: số liệu dịch vụ BSMS 59 Bảng 2.9: số lượng phòng giao dịch sổ chi nhánh địa bàn 63 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn VNĐ chi nhánh 42 Biểu đồ 2.2: Số lượng tài khoản khách hàng cá nhân qua năm 46 M Ở ĐẦU l.T ín h c ầ n th iế t c ủ a đ ề tà i Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ, trình độ quản lý chiến lược cụ thể thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngồi”, câu hỏi ln thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng ổn định bền vững, tỷ trọng nguồn thu bước đầu chưa cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, ngân hàng thương mại Việt Nam quan tâm tới đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hạn chế định đòi hỏi nỗ lực ngân hàng thương mại quan tâm, phối hợp từ nhiều phía để dịch vụ ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu nhân dân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh cầu Giấy năm phía tây Thủ Hà Nội Đây khu vực kinh tế trọng điểm phát triển nhanh năm gần Mặc dù có cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại khác địa bàn năm qua Chi nhánh Cầu Giấy chi nhánh dẫn đầu hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đặc biệt Dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Tuy nhiên, kết đạt cịn chưa tương sứng với tiềm thê mạnh chi nhánh cầu Giấy Thực định hướng tái cấu Ngân hàng TMCP Đâu tư triển Việt Nam chuyển dịch sang mơ hình ngân hàng bán lẻ hàng đâu Việt Nam Tác giả chọn đề tài “ P h t tr iể n d ic h v ụ n g â n h n g b n lẻ t i N g â n h n g T M C P Đ ầ u tu v P h t t r iể n V iệ t N a m - C h i n h n h C ầ u G iấ y ” làm đề tài luận văn thạc sĩ M ụ c đ íc h n g h iê n c ứ u - Hệ thống hóa lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Hệ thống hóa quan điểm, cách thức nhìn nhận, chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, từ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam —Chi nhánh cầu Giấy, kết đạt hạn chế, nguyên nhân hạn chế - Phân tích thực trạng vấn đề cần nghiên cứu, từ đề xuất giải pháp kiến nghị để dịch vụ bán lẻ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nói chung BIDV cầu Giấy nói riêng phát triển tốt 3 Đ ố i tư ợ n g v p h m v i n g h iê n c ứ u Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam BIDV cầu Giấy P h n g p h p n g h iê n c ứ u Luận văn sử dụng phương pháp luận vật biện chứng kết họp với phân tích, tổng họp, thống kê, đối chiếu so sánh sở phân tích tình hình thực tế hệ thống BIDV Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh cầu giấy từ xác định tồn tại, đưa định hướng, giải pháp cụ thể K ế t c ấ u c ủ a lu ậ n v ă n Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương, cụ thể sau: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh cầu Giấy Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh cầu Giấy 92 thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến hoạt động tốn, quản lý ngoại hối, tín dụng Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù họp với yêu cầu phát triển phù họp với thông lệ, chuẩn m ực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ N H BL nói riêng có mội trường phát triển lành m ạnh, an toàn, hiệu V ăn chế độ cần trước công nghệ m ột bước, tạo định hướng cho phát triến cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù họp với tốc độ phát triến công nghệ, bảo đảm thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Cụ thể: - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ bán lẻ Các văn pháp lý cần hoàn thiện m ột cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ phổ cập, phù họp với thông lệ chuẩn m ực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan - Có sách thúc đẩy tốn không dùng tiền m ặt như: Thắt chặt quản lý tiền m ặt, thu phí sử dụng tiền m ặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền m ặt sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn họp lý -N g â n h àng nhà nước phối hợp với công thư ng việc định hư n g cơng ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với N H T M ph át triể n m ạnh loại hình m ua bán hàng hóa qua m ạng, c ầ n chỉnh sửa, bổ sung m ột số quy định sách quản lý ngoại hối nhằm phù họp ho ạt động to án quốc tế đồng thời ban hành văn luật hư ng dẫn cụ th ể việc giao dịch qua m ạng phù hợp với tình hình thực 93 tế tốn V iệt N am -N g â n hàng N hà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy m ạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền m ặt N H TM -X â y dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ - N gân hàng N hà nước phối hợp với N H TM , lập chng trình khảo sát thực tập N H T M nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách N gân hàng N hà nước V iệt Nam •N â n g cấp p h t triển hạ tầng kỹ thuật p h ụ c vụ cho p h t triển dịch vụ lẻ H uy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương m ại thị trường vốn quổc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, hoàn chỉnh m áy quản lý N hà nước hoạt động toán B ên cạnh việc chủ động N H T M việc hợp tác lẫn N gân hàng nhà nước phải đầu m ối thực kết ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm , dịch vụ 3 Đ ố i v ó i N g â n h n g t h o u g m i c ổ p h ầ n Đ ầ u t v P h t t r iể n V i ệ t N a m 3.3.2.1.Đ ổ i m i c c h ế quản trị điều hành h oạt động kinh doanh ngân hàn g ỉẻ - Q uán triệt sâu rộng toàn hệ thống nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn tới chuyển dịch m ạnh m ẽ cấu thu nhập theo hướng tăng m ạnh tỷ 94 trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ/ tổng thu nhập - H ội sở cần xác định rõ định hướng cụ thể hoạt động chi nhánh thông qua điều hành tiêu thu nhập từ hoạt động bán lẻ, đảm bảo tăng dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ tiến đến thu nhập bán lẻ chủ yếu -T riể n khai lộ trình chế điều hành kinh doanh theo khối khối ngân hàng bán lẻ, trao đầy đủ công cụ điều hành tương ứng với trách nhiệm , nhiệm vụ giao cho trưởng khối giám đốc đơn vị bán lẻ ■ - V iệc giao kế hoạch kinh doanh phải thực có hệ thống, liệt, phải có kịch kinh doanh úng phó với diễn biến thị trường thay đổi sách nhà nước, gắn chặt kết hoàn thành nhiệm vụ tiêu bán lẻ với kết hoàn thành nhiệm vụ ban/ trung tâm bán lẻ đến chi nhánh cá nhân chịu trách nhiệm quản trị điều hành - Tiếp tục áp dụng việc đưa điều kiện hoàn thành tiêu ngân hàng bán lẻ điều kiện đủ để xét hoàn thành nhiệm vụ chi nhánh 3.3.2.2 H oàn thiện m ô hình tổ chức, m ô hình quản lỷ kinh doanh ngân hàn g lẻ - T ăng cường công tác phối họp đơn vị Hội sở thơng qua việc hồn thiện chế, quy định phối họp hệ thống đánh giá, cân kết thực nhiệm vụ đơn vị nhằm nâng cao công tác quản trị điều hành hệ thống hỗ trợ công tác bán hàng chi nhánh, theo ban chun m ơn phải có cán bộ/ nhóm đầu m ối phối họp hoạt động bán lẻ - K hẩn trương thành lập vận hành T rung tâm chăm sóc khách hàng Call C enter 3.3.2.3 Đ a dạn g hóa sản ph ẩm , cải tiến quy trình, quy định - Đ iều hành linh hoạt sách lãi suất, giá phí sản phẩm tiền 95 gửi, tín dụng, dịch vụ để đảm bảo sức cạnh tranh sản phấm - Đ a dạng hố hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cư cách hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi có, nghiên cứu sớm đưa vào triển khai sản phẩm huy động vốn kèm theo hình thức khuyến phong phú hấp dẫn như: T iết kiệm tích lũy, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, nhận huy động vốn vàng - T riển khai huy động vốn chi trả nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt hữu ích đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi - Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể Trên sở phân đoạn khách hàng, thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng chẳng hạn nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng phơ thơng Theo nhóm khách hàng B ID V thiết kế sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nét đặc trưng riêng cho nhóm khách hàng sản phấm tiền gửi không kỳ hạn m ang tính chất tốn, sản phâm m ang tính tích luỹ sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn m ang tính chất đầu tư B ID V cần đẩy m ạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng - T hường xuyên rà soát danh m ục sản phẩm tiền gửi B ID V , đánh giá, so sánh sản phẩm B ID V với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách 96 hàng hì nh thành sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng BIDV - Cụ hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với phân nhóm khách hàng, cải tiến quy trình cho vay tiến tới cam kết với khách hàng thời gian cho vay ngắn 3.3.2.4 Đ a dạng hóa hình thức g iao dịch kênh p h â n p h ố i - R soát lại m ang lưới kênh phân phối để điều chỉnh m ật độ kênh phân phối cho phù họp, tránh tình trạng nhiều chi nhánh/PG D /m áy A T M tập trung khai thác m ột địa bàn c ầ n m rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch nhũng vùng/khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trường từ ban đầu N goài ra, B1DV nên nghiên cún thành lập điểm giao dịch văn phịng trú đóng khách hàng có m ức độ giao dịch lớn - T ăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống A T M nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống A T M thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đ ồng thời, phát triển m ạng lưới điểm chấp nhận thẻ (PO S) tăng cường liên kết N H T M để nâng cao hiệu m rộng khả sử dụng thẻ A T M POS - Phát triển loại hình ngân hàng qua m áy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển m áy tính cá nhân khả kết nối internet B ID V cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, m hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng K hách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm m ột cách tiện lợi nhanh chóng - M rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, 97 đại lý phát hành thẻ A TM , đại lý tốn Lắp đặt kiot ngân hàng, việc lắp đặt trạm làm việc đường phố với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực giao dịch yêu cầu dịch vụ, họ cần truy cập hệ thống, cung cấp số chứng nhận cá nhân m ật để sử dụng cho hệ thống ngân hàng phục vụ m ình Trước m ắt, lắp đặt kios trụ sở làm việc Hội sở B ID V H àng Vơi, sau trien khai hai thành phố lớn TPH C M H N ội H iện nay, V iệt Nam , kiot ngân hàng xem kênh giao dịch cịn m ói mẻ, BID V triển khai thành cơng sớm nâng uy tín thương hiệu B ID V lên m ột tầm cao thị trường dịch vụ V iệt N am đồng thời cách quảng bá thương hiệu đến với dân chúng rộng rãi hon 3.3.2.5 Chú trọn g công tác đào tạo nguồn nhân ỉ ực - D ự báo nhu cầu nhân lực cho đơn vị, xây dựng sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài để phát hiện, thu hút cán giỏi - X ây dựng quy định chế độ đào tạo dối với cấp cán Đổi công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán để xác định m ục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán X ây dựng triển khai sách đào tạo cán trẻ, cán quy hoạch cấp Tổ chức tốt q trình đào tạo Đ a dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán cơng nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ X ây dựng phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến (E- Learning) nhằm tăng quy m ô lực đào tạo - X ây dựng văn hóa doanh nghiệp BIDV, tiếp tục hồn thiện thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV, bảo đảm trì phát huy giá trị cốt lõi B ID V toàn đội ngũ cán nhân viên Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp m ỗi cá nhân phát huy hết khả năng, sở trường m ình - X ây dựng sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với 98 trình độ suất lao động, có chế khen thưởng, khích lệ kịp thời cán có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh BID V cần phải ni dưỡng, rèn luyện khuyến khích tinh thần đổi m ới, tính động, sáng tạo đội ngũ cán bộ, coi yếu tố định để vươn lên giành thắng lợi cạnh tranh phát triển - Phát huy tính sáng tạo tồn thể cán cơng nhân viên, khuyến khích cán cơng nhân viên đóng góp sáng kiến việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ N H BL đóng góp ý tưởng để phát trien dịch vụ N H B L N goài ra, B ID V nên thường xuyên cập nhật kiến thức dịch vụ N H BL đào tạo kỹ cho nhân viên Các kỹ bao gồm: Kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ bán hàng Đặc biệt, BID V phải nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên việc phục vụ khách hàng N âng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý điều hành thông qua đào tạo bồi dưỡng trải nghiệm thực tế kinh doanh đơn vị thành viên ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm , cho thuê tài nước quốc tế Các cấp lãnh đạo cần trang bị kiến thức quản trị điều hành m ột ngân hàng đại, đặc biệt nâng cao lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo cho phát triển bền vững, an tồn ngân hàng Đe thực hiện, BID V m ời chuyên gia, tổ chức ngồi nước uy tín lĩnh vực tài ngân hàng đào tạo theo đơn đặt hàng B ID V cho B an Lãnh đạo việc xây dựng hồn thiện sách phát triển nguồn nhân lực 33.2.6 Gia tăng hàm lượng công nghệ - Phát triển cơng nghệ thơng tin trước đón đầu, đẩy m ạnh đầu tư đổi công nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hướng tới cung cấp dịch vụ NH BL đại cho khách hàng Khi ứng dụng thành công công nghệ tiên 99 tiến giúp BIDV nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển DV N H đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh môi trường hội nhập Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động on định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ NH BL cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triên sản phâm - Đ ầu tư công nghệ đế phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hồn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho dòng sản phẩm BID V cần thực rà sốt, hồn thiện, nâng cấp đại hóa cơng nghệ, trọng phát triển hệ thống C N T T trở thành công cụ then chốt, tạo phát triển đột phá hoạt động, tiến tới ngang tầm với ngân hàng có trình độ khu vực Đ ơng N am Á, tạo lực giúp BID V chủ động v sẵn sàng hội nhập - X ây dựng kế hoạch cụ thể triển khai liệt dự án nâng cấp SIBS (phẩn m ềm sử dụng hệ thống BID V ) để khắc phục hạn chế công nghệ sản phẩm dịch vụ Đ ồng thời tiếp tục nghiên cứu phát triển chương trình, phần m ềm để nâng cao sản phẩm tiện ích D V N H có làm sở đe phát triển sản phẩm - K hách hàng tin cậy sử dụng sản phẩm D V N H có tính an tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo m ật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng N ên tiến hành đánh giá trạng an ninh thơng tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế xây dựng sách quy trình an ninh thơng tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng - X ây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ, cơng 100 nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tổc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, m hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi m ới trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên 3.3.2.7 Thực tốt sách khách hàng - T hỏa m ãn nhu cầu khách hàng, nâng cao nhận biết khách hàng v tạo dựng trung thành khách hàng điều BID V cần làm Do việc xây dựng sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh việc cần thiết để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng C hính sách khách hàng giúp B ID V lựa chọn đối tượng khách hàng m ình phục vụ, tạo nên m ột hệ thống khách hàng truyền thống, từ nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Thơng qua sách khách hàng, B ID V đề biện pháp hoạt động đe từ định hướng cho phát trien m ình Đối với khách hàng, sách khách hàng tạo cho họ an tâm , thuận tiện, xác, tiết kiệm thịi gian, từ tạo hài lịng cao cho khách hàng T hành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu khách hàng tìm cách đáp ứng m ột cách tốt - T hống cách thức ứng xử m ột khách hàng phương thức phối họp Hội sở chi nhánh hệ thống: + Phân định rõ m ỗi khách hàng (theo quy mơ, tính chất trọng yếu) phải có m ột Ban/chi nhánh/cán chịu trách nhiệm chăm sóc, quản lý + Quy định rõ chế phối họp chi nhánh việc quan hệ vói khách hàng; thực nghiêm chế tài xử lý việc cạnh tranh chi nhánh + T hống quy định, áp dụng sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch v ụ ), tránh tình trạng chi nhánh áp dụng khác dẫn đến cạnh tranh nội bộ, giảm hiệu chung hệ thống 101 + Đối với khách hàng Hội sở trực tiếp phê duyệt, cần xác định rõ trách nhiệm cấp (Hội sở chính/chi nhánh) việc quản lý, phục vụ khách hàng + Đối với khách hàng lớn cần áp dụng sách giá tổng thể; Có sách giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng; H ồn thiện chế tích diêm cho khách hàng sử dụng dịch vụ B ID V găn với sách hậu khuyến 3.3.2.8 Đẩy mạnh công tác marketing - X ây dựng tổ chức triển khai chương trình m arketing dịch vụ BIDV Đẩy m ạnh quảng bá dịch vụ N H B L đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng phong cách phục vụ khách hàng Đặc biệt cần có phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ N H BL V iệc thực quảng cáo dịch vụ N H BL phải thực đồng tồn hệ thống thơng qua điểm giao dịch phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống BSM S, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền h ìn h để tăng cường hiệu quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh B ID V gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng bán buôn bán lẻ - X ây dựng tố chức thực chương trình quảng cáo theo kiện năm T hường xuyên thực chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV, sản phẩm có tính cạnh tranh cao W estern Union, A TM , BSM S, chuyền tiề n Tăng cường đưa thông tin đến khách hàng phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thơng tin - Đ m ạnh công tác m arketing nội BID V , cách nhanh giới thiệu đến toàn the nhân viên ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống ngân hàng việc 102 phát triển sản phẩm m ới, tăng hiểu biết sản phẩm từ tăng tính chun nghiệp giới thiệu sản phẩm H uấn luyện cơng tác m arketing cho nhân viên kênh quảng bá hiệu cho BID V m B ID V không m ất chi phí quảng cáo - Tổ chức đào tạo kỹ m arketing, giói thiệu sản phẩm m ới cho nhân viên B ID V , xây dựng tài liệu m arketing dịch vụ Xây dựng tài liệu giới thiệu B ID V sản phấm dịch vụ đế đáp ứng chung cho toàn hệ thống B ID V tiếng V iệt tiếng A nh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG T rên sở nghiên cứu lý luận phát triển D V N H BL thực trạng phát triển D V N H BL N gân hàng TM C P Đ ầu tu Phát triển V iệt N am Chi nhánh c ầ u Giấy chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp phát triển D V N H B L N gân hàng T M C P Đầu tư Phát triển V iệt N am - Chi nhánh C ầu Giấy, C hương trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển D V N H B L N gân hàng TM C P Đầu tư Phát triển V iệt N am - Chi nhánh c ầ u Giấy T hai, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương nhân tố tác động đến phát triển D V N H B L N gân hàng TM CP Đ ầu tư Phát triển V iệt N am - Chi nhánh c ầ u Giấy, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động D V N H BL N gân hàng TM CP Đ ầu tư Phát triển V iệt N am - Chi nhánh c ầ u Giấy N hóm giải pháp bao gồm: N hóm giải pháp chung nhóm giải pháp cụ N hóm giải pháp chung bao gồm giải pháp công tác tổ chức, đào tạo cán bộ, chất lượng phục vụ khách hàng, công tác truyền thông m arketing, công tác quản 103 trị điều hành công tác phát triển m ạng lưới giao dịch N hóm giải pháp cụ thể bao gốm giải pháp chi tiết cho hoạt động bán lẻ huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, W estern U nion, BSM S, IBM B, bảo hiểm dịch vụ ngân quỹ T ba, tác giả đưa khuyến nghị Chính phủ; N H N N N gân hàng TM CP Đầu tư phát triển Việt N am tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh DVNHBL nói riêng N gân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh c ầ u Giấy phát triển thuận lợi Tất đề xuất hướng đến m ột mục tiêu chung nâng cao hiệu phát triển DVNHBL Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh c ầ u Giấy m ột cách hài hồ hon - khơng tập trung trọng vào đối tượng khách hàng bán bn góp phần vào phát triển bền vững BIDV giai đoạn hội nhập 104 KÉT LUẬN Sau m ột thời gian công tác N gân hàng TM C P Đ T& PT V iệt N am Chi nhánh c ầ u Giấy, kết hợp với kiến thức có hệ thống, nhận thức thực tiễn ngành ngân hàng, kinh nghiệm thực tế triển khai N gân hàng T M C P Đ T& PT V iệt N am - Chi nhánh c ầ u G iấy hệ thống N gân hàng T M C P Đ T & PT V iệt Nam , người viết nhận thấy đề tài nghiên cứu m ột vấn đề cần thiết, quan trọng đặt giai đoạn Với tiềm rộng lớn, dồi thị trường ngân hàng bán lẻ V iệt N am m ột thị trường đầy hấp dẫn N gân hàng thương mại V iệt N am N gân hàng thương mại nước Đ ây hội để ngân hàng nắm bắt xu phát triển Do phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu cần thiết N H TM V ới nhũng nội dung nghiên cứu ba chương, luận văn phần cung cấp m ột sở lý luận chung vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng nhìn nhận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề phân phối, bán hàng, v làm để ngân hàng cung ứng sản phẩm m ình tới lực lượng khách hàng cá nhân đồng đảo, qua giúp ngân hàng gia tăng thị phần, gia tăng quy m ô hoạt động, gia tăng lợi nhuận m đảm bảo an tồn Thơng qua phân tích thực trạng N gân hàng T M C P Đ T& PT V iệt N am - Chi nhánh c ầ u Giấy, người viết đề xuất m ột số giải pháp vừa m ang tính hệ thống vừa m ang tính cụ thể nhằm phát triên m ột cách có hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ D o trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên người viết chắn chưa nghiên cứu hết vấn đề m ột cách sâu sắc, m ong nhận bổ sung, góp ý thầy giáo nhà nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô giáo thuộc khoa sau đại học H ọc V iện N gân hàng, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ em thời gian qua để hoàn thành luận văn TÀI LIỆU TH AM K HẢO 1/ Peter Rose (2001) Quản trị ngân hàng thương mại, nhà xuất tài chính, H nội / Prederics M ishkin (1994) Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chỉnh, N hà xuất K H X H , H N ội 3/ N guyên Anh Tuân (2004) Một sổ ỷ kiến dịch vụ thẻ, tạp chí ngân hàng 4/ Đ ặng Thành: Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ xu phát triển ”, Tạp chí ngân hàng 5/ TS Trân H ồng N gân (2004): Vài nét phát triển ngân hàng điện tử giới, tạp chí ngân hàng 6/ PGS TS Lê H oàng N ga (2011): Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015, tạp chí ngân hàng 7/ TS Trân Thanh Nam (2009): Phát triên bán lẻ cần quản lý rủi ro tốt tạp chí ngân hàng 8/ N gân hàng Đ T& PT V iệt N am (2010), Bảo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2006-2009, H Nội 9/ N gân hàng Đ T & PT V iệt N am (2011), Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2011-2015, H Nội 10/ B ID V C ầu G iấy (2012), Tổng kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2009-2012, H Nội 11/ N H Đ T& PT V iệt N am (2009), Chỉ thị tổng giám đốc đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, 12/ Trân Thị M inh Phương, Nhìn lại tiên trình đại hóa công nghệ m rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nam 2003 ”, tạp chí ngân hàng 13/ Trân Thanh Liêm (2004), Các kênh giao dịch mô hình ngân hàng bán lẻ, tạp chí ngân hàng 14/ Vũ Thị N gọc D ung (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ, xu tất yếu ngân hàng, tạp chí ngân hàng nhà nước 15/ N gân hàng N hà nước V iệt N am (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ ngân hàng thương mại việt nam, kỷ yếu hội thảo, H Nội 16/ PG S.TS Phan Thị Thu Hà, Quản trị ngân hàng thương mại , nhà xuất giao thông vận tải 17/ C ấn văn Lực (2011) , “Vai trò xu hoạt động ngân hàng bán lẻ - Giải pháp B ID V ”, buổi tọa đàm với cán bán lẻ BIDV 18/ Đ Lê K iều O anh (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ N gân hàng Đ ầu tư Phát triển V iệt N am ” , Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, sổ 29 tháng 08/2008 19/ Đào Lê K iều Oanh (2012), “M ột số ý kiến mơ hình ngân hàng bán lẻ”, Tạp chí Phát triển hội nhập, sổ tháng 01/2012 20/ Lâm Thị H ồng Hoa (2006), Phương hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, T rường Đại học K inh tế Quốc dân, H Nội 21/ N gân hàng N hà nước V iệt N am (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020” , Kỷ yếu hội thảo khoa học, N xb Phương Đ ông, H N ội 22 / N gân hàng TM C P Đ ầu tư Phát triển V iệt N am (2010), Tài liệu đào tạo mở rộng Đội ngũ hàng BID Vnăm 2010, H Nội 23/ B ằng Linh, B1DV: Quản lý tập trung trực tuyến 24/ Phòng KH D N L, Phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ tiến trình hội nhập quốc tế 25/ PG S., TS Lê H oàng N ga - ủ y ban C hứng khoán N hà nước ( 2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015 26/ Quốc hội N hà nước C ộng hòa xã hội chủ nghĩa V iệt N am (2010), Luật to chức tín dụng