Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm thực trạng và giải pháp,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐÀO TUẤN ANH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐÀO TUẤN ANH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ HOÀNG ANH HÀ NỘI – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn công khai trung thực Những kết luận khoa học luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn Đào Tuấn Anh ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Sự cần thiết hoạt động ngân hàng bán lẻ 11 1.1.3 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ: 14 1.2 CÁC HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 18 1.2.1 Hoạt động nhận tiền gửi 18 1.2.2 Hoạt động toán 22 1.2.3 Hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng 26 1.2.4 Hoạt động cho vay 29 1.2.5 Chiết khâu chứng từ có giá 32 1.2.6 Các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác 33 1.3 CÁC CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 33 1.3.1 Chỉ tiêu định lƣợng 33 1.3.2 Chỉ tiêu định tính 35 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 36 1.4.1 Nhân tố khách quan 36 1.4.2 Nhân tố chủ quan 41 1.5 KINH NGHIỆM TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC CHO BIDV HOÀN KIẾM 46 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng – Contact Center hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng phát triển Singapore (DBS) 46 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng tín dụng bán lẻ Citibank 47 iii 1.5.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng tín dụng bán lẻ Vietinbank 48 1.5.4 Bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 51 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 52 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 52 2.1.1 Lịch sử hình thành BIDV Hồn Kiếm 52 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm 53 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HOÀN KIẾM 60 2.2.1 Tính đa dạng sản ph m tiêu tài hoạt động NHBL 60 2.2.2 Các kênh phân phối 75 2.2.3 Thị phần địa bàn 85 2.2.4 Hiệu từ hoạt động NHBL 86 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HOÀN KIẾM 87 2.3.1 Những kết đạt đƣợc hoạt động ngân hàng bán lẻ 87 2.3.2 Hạn chế 87 2.3.3 Nguyên nhân 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HOÀN KIẾM 94 3.1 ĐỊNH HƢỚNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV HOÀN KIẾM ĐẾN NĂM 2020 94 iv 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung hệ thống BIDV đến năm 2020 94 3.1.2 Định hƣớng BIDV Hoàn Kiếm 94 3.1.3 Mục tiêu cụ thể hoạt động bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm 95 3.2 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HOÀN KIẾM ĐẾN NĂM 2020 100 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển phù hợp tình hình chi nhánh 100 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý chi nhánh 101 Biều đồ 3.1 :Định hƣớng mơ hình tổ chức Phòng khách hàng cá nhân 102 3.2.3 Tăng cƣờng hợp tác phòng, ban chi nhánh ngân hàng 103 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực 104 3.2.5 Đa dạng hóa sản ph m dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại tiện ích 105 3.2.6 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng .107 3.2.7 Nghiên cứu thị trƣờng phát triển sản ph m 108 3.2.8 Tăng cƣờng hoạt động marketing 109 3.2.9 Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng 110 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 111 3.3.1 Kiến nghị với phủ 111 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 112 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 112 KẾT LUẬN CHƢƠNG 114 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ TMCP Thƣơng mại cổ phần NHTM Ngân hàng thƣơng mại KH Khách hàng NH Ngân hàng TSBĐ Tài sản bảo đảm NHBL Ngân hàng bán lẻ SME Doanh nghiệp nhỏ vừa TCTD Tổ chức tín dụng ĐCTC Định chế tài BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐV Huy động vốn TNR Thu nhập ròng DVR Dịch vụ rịng KDNT Kinh doanh ngoại tệ TD Tín dụng QLRR Quản lý rủi ro GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân GDKHDN Giao dịch khách hàng doanh nghiệp QTTD Quản trị tín dụng KHTH Kế hoạch tổng hợp TCHC Tổ chức hành TCKT Tài kế tốn QL DVKQ Quản lý dịch vụ kho quỹ vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Biều đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm 54 Biều đồ 2.2: Cơ cấu Huy động vốn cuối kỳ qua năm 56 Biểu đồ 2.3: Tăng trƣởng HĐV bình quân qua năm 57 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu Tín dụng cuối kỳ qua năm 58 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thu nhập năm 2017 60 Biểu đồ 2.6: Dƣ nợ cho vay cá nhân chi nhánh dẫn đầu địa bàn Hà Nội 67 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu tín dụng cá nhân BIDV Hoàn Kiếm năm 2017 theo sản ph m 69 Bảng 2.1: Kết thực tiêu KHKD 2014 – 2017 55 Bảng 2.2: Tình hình tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2013-2017 61 Bảng 2.3: Doanh số, dƣ nợ cho vay bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm 65 Bảng 2.4: Dƣ nợ tín dụng cá nhân BIDV Hồn Kiếm phân theo thời hạn vay 67 Bảng 2.5: Dƣ nợ tín dụng cá nhân BIDV Hồn Kiếm theo dòng sản ph m 68 Bảng 2.6: Số liệu vay nhu cầu nhà BIDV Hoàn Kiếm năm 2014 – 2017 69 Bảng 2.7: Các tiêu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Hoàn Kiếm 71 Bảng 2.8: Dịch vụ toán khách hàng bán lẻ giai đoạn 2014-2017 72 Bảng 2.9: Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2014 – 2017 73 Bảng 2.10: Kết thu lãi cho vay từ khách hàng bán lẻ giai đoạn 2015-2017 86 Biều đồ 3.1 :Định hƣớng mơ hình tổ chức Phịng khách hàng cá nhân 102 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau nhiều năm trọng vào phát triển sản ph m dịch vụ cho khách hàng Doanh nghiệp, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nhận thấy tiềm năm vô to lớn thị trƣờng với dân số 90 triệu dân Trong bối cảnh khó đó, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phải thay đổi định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam khơng nằm ngồi đua đó, phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ - xu tất yếu ngân hàng thƣơng mại lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắn phân tán đƣợc rủi ro Sự mở rộng nhanh chóng mạng lƣới chi nhánh phịng giao dịch/điểm giao dịch năm gần đây, đặc biệt sau sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà đồng Sông Cửu Long (MHB) vào hệ thống, với việc nỗ lực thay đổi để ngày hoàn thiện, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ngân hàng đứng đầu khối ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam quy mô huy động vốn dân cƣ, quy mơ tín dụng bán lẻ 03 năm liên tiếp từ 2015 đến 2017 đƣợc vinh danh Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam Để thực tiếp tục trì giữ vững đạt đƣợc tiếp tục phát triển trở thành ngân hàng thƣơng mại có thị phần bán lẻ lớn Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng cần có chiến lƣợc giải pháp thiết thực nhằm phát triển, hoàn thiện hoạt động ngân hàng, là, lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thời gian tới Với vị trí địa lý thuận lợi dƣới chân Trụ sở chính, phòng giao dịch/điểm giao dịch hoạt động địa bàn trung tâm quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội nên tỷ trọng doanh thu, hiệu hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm cao so với tồn hệ thống nhiên cịn khiêm tốn so với tiềm đạt đƣợc Câu hỏi đặt cần giải là: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm nhƣ nào? Cần có giải pháp để đ y mạnh hoạt động ngân hàng? Đó vấn đề cấp thiết cần đƣợc giải đáp lý lựa chọn đề tài “Hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm - Thực trạng giải pháp” làm nội dung nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tổng quan nghiên cứu đề tài 2.1 Các nghiên cứu nƣớc Phát triển hoạt động bán lẻ hình thức phát triển dịch vụ NHTM, ln hoạt động đƣợc trọng đáng quan tâm ngân hàng thƣơng mại nói chung Trên giới có nhiều nghiên cứu chuyên sâu vấn đề này, dƣới nhiều hình thức khác từ tài liệu học thuật, tài liệu kỹ năng, nghiên cứu thống kê báo chuyên gia lĩnh vực tài ngân hàng Trong q trình nghiên cứu đề tài mình, tơi tìm hiểu đọc nhiều tài liệu nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng Nổi bật thành tựu nghiên cứu sau: Trong sách “Nghệ thuật bán lẻ ngân hàng” đƣợc xuất năm 2005, ba tác giả Alex Jablonowski, Frank Abramson, and Hugh Croxford có chung nhận định rằng: “khách hàng khơn ngoan nhiều so với nhìn phía trƣớc ngân hàng: số lƣợng chi nhánh, số lƣợng nhân viên hay khối lƣợng tài sản” Điều mà hầu hết khách hàng quan tâm giúp đỡ thực sự, lựa chọn để gửi niềm tin” Omarini (2016) nghiên cứu “chuyển đổi kinh doanh chiến lƣợc cạnh tranh tƣơng lai”, tác giả nhấn mạnh rằng: Thế giới ngân hàng bán lẻ thay đổi, nguyên tắc cho thành công ngân hàng thay đổi Các ngân hàng muốn thành công lĩnh vực bán lẻ tƣơng lai cần khuyến khích nhiều lịng trung thành khách hàng niềm tin suốt đời khách hàng Có thể thấy 102 mại tài sản, chịu trách nhiệm rủi ro tín dụng phát sinh Việc kiêm nhiệm nhiều công việc khiến cán khơng có nhiều thời gian cho cơng tác phát triển khách hàng, rủi ro khơng đƣợc kiểm sốt chặt chẽ, nhƣ khơng có chun mơn hóa cao trình làm việc, khiến hiệu kinh doanh chƣa cao Vì để nâng cao hiệu làm việc cán bộ, BIDV Hoàn Kiếm cần có thay đổi cần thiết trong mơ hình tổ chức khối kinh doanh bán lẻ theo định hƣớng BIDV, cụ thể nhƣ sau: Biều đồ 3.1 :Định hƣớng mơ hình tổ chức Phịng khách hàng cá nhân PHÒNG KHCN TỔ TƢ VẤN KHÁCH HÀNG TỔ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Nhóm tƣ vấn quầy Nhóm chăm sóc khách hàng VIP Nhóm bán hàng Nhóm phát triển khách hàng Nhóm chăm sóc khách hàng quan trọng Nhóm hỗ trợ TỔ TÍN DỤNG Theo mơ hình trên, cần có tách bạch rõ ràng Tổ tín dụng phịng Khách hàng cá nhân thành 02 nhóm nhóm bán hàng nhóm hỗ trợ tín dụng Trong đó, nhóm bán hàng thực khâu th m định khách hàng viết báo cáo đề xuất tín dụng Sau nhóm hỗ trợ tín dụng thực khâu lại, từ soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng chấp, đăng ký giao dịch bảo đảm giải ngân, thu hồi nợ vay Thêm vào đó, BIDV xây dựng đội ngũ cộng tác viên bán hàng với chế riêng Cộng tác viên học sinh, sinh viên,… có 103 nguồn thời gian nhàn rỗi, sẵn sàng tiếp cận đối tƣợng nhƣ bạn bè, ngƣời thân để mở thẻ tín dụng, tiếp cận dự án, trƣờng học, trung tâm tƣ vấn du học để phát tờ rơi, giới thiệu sản ph m tín dụng nói riêng nhƣ sản ph m dịch vụ BIDV nói chung Bằng cách vừa giúp chi nhánh giảm thiểu chi phí, tăng khả mở rộng tiếp cận khách hàng, đào tạo tiếp cận đƣợc nguồn nhân lực trẻ động nhiệt huyết tƣơng lai 3.2.3 Tăng cƣờng hợp tác phòng, ban chi nhánh ngân hàng Hoạt động tín dụng bán lẻ hƣớng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhỏ lẻ Để mang đƣợc sản ph m tới tận tay ngƣời tiêu dùng, không dựa vào cách thức truyền thống, tìm kiếm khách hàng nhỏ lẻ, hiệu khơng cao mà cán không nắm rõ đƣợc khách hàng Việc phối kết hợp Phòng khách hàng doanh nghiệp với Phòng khách hàng cá nhân Phòng giao dịch chi nhánh chƣa thực tốt Các chủ đầu tƣ dự án, công ty du học, cơng ty kinh doanh bán lẻ thƣờng có quan hệ vay vốn tốn phịng khách hàng doanh nghiệp, phòng khách hàng doanh nghiệp hiểu rõ, nắm bắt đƣợc tình hình tài nhƣ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việc hợp tác thơng qua phịng quan hệ khách hàng doanh nghiệp vừa giúp phòng khách hàng cá nhân nhƣ phòng giao dịch tiếp cận đến khách hàng vay cách nhanh chóng, hiệu quả, hạn chế rủi ro Và thân khối lƣợng không nhỏ cán công nhân viên đơn vị, doanh nghiệp khách hàng tiềm cho hoạt động cho vay cá nhân chi nhánh Việc hợp tác không diễn nội chi nhánh mà cần có phát triển hợp tác với chi nhánh BIDV, với Ban quan hệ khách hàng doanh nghiệp hội sở BIDV, hay với ngân hàng bạn nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng Sự phối hợp chi nhánh BIDV việc thống sách hoa hồng, biểu phí, sách sản ph m tối đa hóa hiệu BIDV, tránh đƣợc xung đột lợi ích, nâng cao hình ảnh BIDV thị trƣờng 104 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực Công tác nhân yếu tố then chốt để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững ngân hàng Ngân hàng cần có sách nhân phù hợp, thu hút phát triển đƣợc cán có lực, có tâm huyết, yêu nghề Trƣớc hết công tác đào tạo: Th m định, tƣ vấn cấp tín dụng nghiệp vụ phức tạp ngân hàng Để thu hút đƣợc ngày nhiều khách hàng, cán tín dụng cần có chuyên nghiệp, phản ứng nhanh gọn nắm rõ quy trình nghiệp vụ tƣ vấn cho khách hàng cách xác Tránh trƣờng hợp tƣ vấn sai lệch khiến khách hàng tốn cơng sức, chi phí thời gian trình chu n bị hồ sơ, có ấn tƣợng khơng tốt cách thức làm việc BIDV.Vì vậy, chi nhánh cần tổ chức đào tạo cán nhƣ sau: - Cử cán tham gia khố đào tạo bên ngồi nhƣ: khóa học giao dịch bảo đảm, hạn chế rủi ro tín dung, kỹ bán hàng Với khóa học này, chi phí thƣờng tốn kém, chi nhánh cử số cán hạt giống đào tạo, sau chi nhánh đào tạo lại cho cán khác - Tổ chức đào tạo chi nhánh: Với hình thức chi nhánh tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí buổi đào tạo đƣợc tổ chức thƣờng xuyên định kì Tại buổi đào tạo này, chi nhánh mời vài đồng chí chi nhánh hội sở chuyên sâu lĩnh vực nghiên cứu chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm cho cán khác Các buổi đào tạo cịn buổi chia sẻ kinh nghiệm bán hàng, thảo luận khó khăn vƣớng mắc thực hiện, đƣa giải pháp tháo gỡ Công tác bồi dƣỡng, phát triển nguồn nhân lực: Trong nội chi nhánh, lƣợng cán tín dụng mỏng, chƣa tƣơng xứng với số lƣợng khách hàng tiềm phát triển khách hàng giai đoạn tới Hậu cơng tác bán hàng cịn mang tính thụ động, chất lƣợng phục vụ khách hàng chƣa đƣợc đảm bảo, khả đáp ứng nhân cho công tác chào bán sản ph m mở rộng khách hàng chƣa cao Vì thời gian tới chi nhánh cần tăng quy mơ cán tín dụng tai chi nhánh Tuy nhiên việc tăng quy mô cần kèm với chất lƣợng cán 105 Dƣới góc độ khách hàng đến ngân hàng mong muốn đƣợc phục vụ cán có trình độ chun mơn cao, có thái độ phục vụ tốt, đặc biệt cán tín dụng phải có đạo đức nghề nghiệp Dựa nhu cầu khách hàng, cán nhân viên vào làm việc chi nhánh phải đƣợc tuyển chọn khắt khe, qua nhiều vòng thi tuyển, hầu hết đến từ trƣờng đại học danh tiếng Vì vậy, thời gian tới để chất lƣợng cán ngày đƣợc nâng cao, chi nhánh cần đƣa sách thu hút nhân tài, chế lƣơng thƣởng hấp dẫn gắn liền với suất lao động cán Chi nhánh hợp tác với trƣờng đại học lớn nƣớc nhận học sinh thực tập, từ có hội tiếp xúc ứng viên xuất sắc, có lực, nhiệt huyết để đào tạo, bổ sung vào đội ngũ cán 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại tiện ích Đa dạng hóa sản ph m dịch vụ, phát triển dịch vụ tiện ích đƣợc xác định điểm mạnh mũi nhọn để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Hồn Kiếm cần có đánh giá để hoàn thiện sản ph m, dịch vụ có, nghiên cứu đƣa sản ph m, dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng Căn mạnh nhƣ đặc thù đối tƣợng khách hàng mình, BIDV cần thực giải pháp cho nhóm sản ph m dịch vụ theo định hƣớng sau nhằm phát huy lợi tối ƣu Mở rộng phát triển sản ph m dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản BND cà hiệu sử dụng vốn kinh tế Đ y mạnh sản ph m dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đ y mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Chi nhánh cần tăng cƣờng hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thƣờng xun, ổn định số lƣợng khách hàng trả lƣơng nhƣ bƣu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nƣớc, kinh doanh xăng dầu 106 Phát triển sản ph m dịch vụ khác nhƣ tăng cƣờng thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất kh u lao động, công ty dịch vụ kiều hối, chuyển tiền nƣớc ngoài, ngân hàng đại lý nƣớc ngồi Chi nhánh cần có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống Chi nhánh Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tƣ, cung cấp thong tin tƣ vấn cho khách hàng Tăng cƣờng bán chéo sản ph m ngân hàng bảo hiểm, có tới 5% khách hàng sử dụng sản ph m tài khoản nhận lƣơng Chọn theo lộ trình thích hợp để phát triển sản ph m dịch vụ bán lẻ cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu lớn nhƣ: - Dịch vụ quản lý chi trả tiền lƣơng cho cán công nhân viên doanh nghiệp lớn Đây thị trƣờng dịch vụ đầy tiềm có triển vọng thành cơng Lợi ích dịch vụ đƣợc thể qua mặt: + Tạo tiện lợi cho cá nhân chi tiêu toán cách văn minh, đại + Đồng tiền khơng bị đóng băng túi cá nhân + Chi nhánh có điều kiện tăng số dƣ tài sản Nợ để mở rộng tài sản Có + Giúp quan thuế quản lý hiệu khoản thu nhập cá nhân xã hội - Dịch vụ nạp rút tiền tự động: Khắc phục hạn chế ATM để thu hút nhiều khách hàng cách phát triển tiện ích thẻ - Dịch vụ toán hộ tiêu dùng dịch vụ mà ngân hàng đứng rat hay mặt chủ tài khoản thực toán khoản chi tiêu chủ tài khoản (cá nhân tổ chức) có giấy báo nợ gửi đến ngân hàng - Dịch vụ toán hàng đối ngoại: Hiện ngân hàng kết nối mạng thông tin đến số doanh nghiệp lớn nhƣng chƣa phát huy hết tiện tích mạng thơng tin việc xử lý nghiệp vụ tốn quốc tế thơng qua mạng từ ngân hàng đến doanh nghiệp nhƣ từ ngân hàng mẹ đến chi nhánh nghiệp vụ nhƣ mở L/C nhập kh u, thực dịch vụ toán quốc tế 107 - Phát triển dịch vụ liên quan đến cơng cụ tài chính: Đó dịch vụ nhƣ mua bán lại khoản cho vay NHTM khác – Các ngân hàng thu lợi cách bán lại khoản cho vay với số tiền lớn so với số tiền khoản cho vay ban đầu Ngƣời mua khoản cho vay thu đƣợc lãi suất lại lãi suất ban đầu khaorn vay đó; Thự chiện kinh doanh hối đoái nhân danh khách hàng; Đảm bảo chứng khoán vay nợ phát hành hối phiếu đƣợc ngân hàng chấp thuận; Cung cấp tín dụng hỗ trợ nhƣ thu tín dụng dự phịng, đảm bảo cung cấp cho khách hàng khoản tiền vay định theo yêu cầu, thƣ tín dụng hỗ trợ phát hành thƣơng phiếu chứng khoán khác; Dich vụ phát hành thẻ tín dụng, thẻ bảo chi nội – ngoại vốn tự có khách hàng Phát hành thẻ ngân hàng an toàn thẻ tín dụng khác ngân hàng phát hành thẻ dựa số dƣ tiền gửi toán khách hàng Đây dịch vụ phổ biến nƣớc phát triển phát triển 3.2.6 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Dịch vụ NHBL dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển hoạt động ngân hàng cần tiếp tục đầu tƣ nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin Ngân hàng đ y mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản ph m dịch vụ bán lẻ, nhằm đa dạng hóa sản ph m dịch vụ, nâng cao suất, chất lƣợng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đ y mạnh hình ảnh BIDV Hồn Kiếm ngày có uy tín lịng khách hàng Phát triển hệ thống công nghệ theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản ph m dịch vụ với chất lƣợng cao - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo - Đảm bảo an ninh cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: - Nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng khơng liên kết với trình độ CNTT ngân hàng cịn hạn chế Vì cần tăng cƣờng công tác đầu tƣ công nghệ, nhằm phục vụ thuận lợi cho khách hàng 108 - Tích lũy vốn cho cơng tác phát triển đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực có trình độ ứng dụng cơng nghệ thông tin vào khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tƣ công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dƣỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tƣ vào cơng nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tƣơng lai - Phát triển cơng nghệ phải đảm bảo tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài liệu đƣợc lƣu trữ mạng, cố công nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngƣng trệ ảnh hƣởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hƣởng đến uy tín ngân hàng BIDV Hồn Kiếm cần củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyển tin 3.2.7 Nghiên cứu thị trƣờng phát triển sản phẩm Để tồn phát triển, sản ph m ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu thị trƣờng Yêu cầu đặt ngân hàng cần phải có nghiên cứu, thăm dị, khảo sát thị trƣờng, sách sản ph m đối thủ cạnh tranh Chỉ có đƣợc phân tích, đánh giá xác thị trƣờng ngân hàng đề kế hoạch, hƣớng đắn, bắt kịp với xu thị trƣờng tƣơng lai gần nhƣ xây dựng chiến lƣợc kinh doanh tổng thể lâu dài Trên sở có đề xuất, kiến nghị với BIDV chỉnh sửa hồn thiện, nâng tính cạnh tranh sản ph m Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, quảng cáo Nếu cấp hệ thống, BIDV thực quảng cáo kênh truyền hình, báo điện tử Chi nhánh cần đ y mạnh công tác quảng cáo thông qua tờ rơi sản ph m, băng-rôn biển quảng cáo trực tiếp dự án, trung tâm thƣơng mại, địa điểm đơng dân cƣ Tờ tơi sản ph m để sàn giao dịch,phòng kinh doanh chủ đầu tƣ, showroom, trung tâm tƣ vấn du học – xuất kh u lao động, đảm bảo khách hàng tiếp cận sản ph m họ nắm bắt đƣợc thơng tin hỗ trợ tín 109 dụng từ phía ngân hàng Ngồi ra, cán tín dụng cần tích cực tiếp xúc, tạo dựng mối quan hệ với môi giới bán hàng, thân nhân viên môi giới nhân viên mơi giới tín dụng tiềm nhất, họ nhận biết nhu cầu khách hàng lúc giới thiệu cho ngân hàng Hàng năm, ngân hàng nên tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng, qua tạo đƣợc mối quan hệ thân thiết với khách hàng Bên cạnh đó, việc tổ chức hội nghị khách hàng cịn giúp ngân hàng có đƣợc nhìn xác chất lƣợng phục vụ thơng qua ý kiến khách hàng Đồng thời giúp ngân hàng có biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ Nhƣ vậy, ngân hàng nguời tƣ vấn tài đáng tin cậy cho khách hàng nâng cao hiệu đấu tƣ tiêu dùng 3.2.8 Tăng cƣờng hoạt động marketing Khách hàng cá nhân, hộ gia đình đối tƣợng khách hàng rộng lớn, trải rộng nhu cầu khác Do hoạt động Marketing đóng vai trị vơ quan trọng Thực tế cho thấy, chi nhánh nằm địa bàn dân cƣ rộng lớn, nhƣng số lƣợng khách hàng sử dụng sản ph m huy động vốn, tín dụng cá nhân chi nhánh hạn chế Nguyên nhân chủ yếu khách hàng đƣợc phổ biến thơng tin sản ph m Trong thời gian qua cơng tác Marketing, quảng bá chi nhánh nói chung truyền thông cho sản ph m cá nhân nói riêng chƣa thực đƣợc trọng BIDV Hồn Kiếm với tƣ cách chi nhánh chủ lực BIDV nhƣng phụ thuộc nhiều vào hoạt động Marketing chung hệ thống, mà chƣa có chiến lƣợc riêng cho chi nhánh Đó chi nhánh chƣa trọng đến việc nghiên cứu, tìm hiểu thị trƣờng, chƣa tiến hành việc phân loại khách hàng chƣa có điều tra nhu cầu khách hàng, đặc biệt tình hình cạnh tranh địa bàn Vì vậy, thời gian tới, BIDV Hồn Kiếm cần có giải pháp sau: - Xác định rõ đối tƣợng khách hàng mà Chi nhánh muốn tập trung đến để từ đƣa sản ph m cụ thể, phù hợp với nhu cầu khách hàng Việc xác định đối tƣợng khách mong muốn hƣớng tới giúp Chi nhánh việc tiến hành định giá cách xác sản ph m ứng với phân khúc 110 thị trƣờng mà chúng đƣợc mang đến với ngƣời sử dụng, nhƣ kênh phân phối sản ph m hình thức quảng cáo tiếp thị cho đạt đƣợc hiệu cao - Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng quan trọng, khách hàng muốn lựa chọn sản ph m gần với nhu cầu họ nhất, dễ sử dụng có nhiều tiện ích kèm Đây hội để Chi nhánh tối ƣu hóa sản ph m để bán chéo sản ph m dịch vụ - Lập kế hoạch Marketing cụ thể mà Chi nhánh cần hƣớng tới Việc lập kế hoạch marketing không giúp Chi nhánh chủ động với thay đổi thị trƣờng mà sở để đánh giá hiệu hoạt động marketing sau 3.2.9 Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản ph m theo nhu cầu mình, mức độ trung thành ngƣời tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hƣớng giảm dần Dƣới tác động công nghệ thông tin, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản ph m theo nhu cầu mình, mức độ trung thành ngƣời tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hƣớng giảm dần Dƣới tác dộng công nghệ thông tin, khách hàng ngày có lựa chọn sản ph m dịch vụ khách Vì vậy, cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lƣợc hoạt động NHBL Giải pháp tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hƣớng tới phƣơng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách mới” đến với ngân hàng 111 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ Trong việc hoạch định sách, cần cân đối cách thích hợp mục tiêu đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, ổn định tiền tệ phát triển bền vững hệ thống NHTM, tránh tình trạng thắt chặt thả lỏng mức, thay đổi định hƣớng đột ngột ảnh hƣởng đến hoạt động NHTM Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật đòi hỏi cấp bách Nhà nƣớc phải không ngừng tạo môi trƣờng pháp lý lành mạnh để khuyến khích sản xuất kinh daonh, tạo hành lang pháp lý vững để thành phần kinh tế yên tâm bỏ vốn đầu tƣ Bên cạnh đó, nhà nƣớc cần tiếp tục hồn thiện, đổi mơi trƣờng kinh tế, coi giải pháp tổng thể trình đổi lĩnh vực kinh doanh nói chung lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nói riêng, chẳng hạn nhƣ: Hoàn thiện quy định pháp lý liên quan đến bảo đảm tiền vay Có quy định cụ thể phù hợp với đặc điểm tài sản thành phần kinh tế cá nhân Thúc đ y thị trƣờng tài chính, trƣớc hết thị trƣờng liên ngân hàng thị trƣờng tiền tệ nhằm xác định khuôn khổ hoạt động ngân hàng, tạo thêm nhiều hội đầu tƣ nhằm phân tán rủi ro, nâng cao hiệu sử dụng vốn đa dạng hóa cơng cụ tốn nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng Các Bộ, Ngành liên quan cần có phối hợp chặt chẽ việc ban hành quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL, đảm bảo đồng bộ, tránh quy định chồng chéo, không phù hợp với thực tế Ngoài ta, cần thƣờng xuyên thực soát lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thƣơng phiếu, séc Sớm ban hành công nhận pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khóa đƣợc đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động thƣơng mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thƣơng mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chấp nhận xác nhận mua hàng 112 3.3.2 Kiến nghị với NHNN NHNN với vai trò quan quản lý Nhà nƣớc trực tiếp lĩnh vực ngân hàng cần phải: Xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn dƣới luật để hƣớng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động theo hƣớng hội nhập quốc tế NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đ y phát triển sản ph m NHBL Trên sở Luật Nhà nƣớc, xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hƣớng dẫn hoạt động NHBL, để NHTM thực Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát có đạo sát q trình triển khai hoạt động NHBL NHTM, đảm bảo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Nâng cao chất lƣợng hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) từ đóng góp tích cực công tác quản lý NHNN nhƣ đảm bảo hoạt động kinh doanh tín dụng an tồn, hiệu quả, góp phần vào việc ổn định hệ thống ngân hàng Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nƣớc, hạn chế cách tốt hoạt động chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thƣờng xuyên 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV cần trọng đầu tƣ phát triển cơng nghệ: Hồn thiện nâng cấp chƣơng trình, dịch vụ phát triển nhƣ Internet banking, Mobile banking, Smart banking… Xây dựng, phát triển báo cáo chƣơng trình hỗ trợ cung cấp liệu cho hoạt động bán lẻ, phòng giao dịch… BIDV cần phát triển sản ph m dựa nhu cầu khách hàng, theo vùng miền, kịp thời cho sản ph m huy động vốn tín dụng bán lẻ có khác biệt đảm bảo cạnh tranh thị trƣờng BIDV cần hồn thiện mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ cán chăm sóc khách hàng cá nhân phịng chăm sóc khách hàng cá nhân 113 BIDV cần hoàn thiện chế sách tạo động lực cho chi nhánh cán làm công tác bán lẻ Cơ chế giao, đánh giá kế hoạch dựa nguồn lực khả thực chi nhánh BIDV cần chu n hóa thƣơng hiệu, phong cách khơng gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cƣờng công tác quảng bá nhận diện thƣơng hiệu BIDV BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống Đ y mạnh hoạt động Trƣờng đào tạo cán BIDV thông qua việc tăng cƣờng mở rộng hợp tác liên kết với trƣờng đại học chuyên ngành tài ngân hàng nhƣ Học Viện Ngân hàng, Kinh tế Quốc dân, Đại học Ngoại thƣơng,… viện nghiên cứu, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ ngân hàng BIDV nên tuyển chọn cán ƣu tú tham gia khóa đào tạo học tập nƣớc để tiếp thu thành tựu mới, từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh NHBL BIDV BIDV điều kiện thuận lợi hỗ trợ chi nhánh mở rộng phát triển mạng lƣới, rút ngắn thời gian th m định đề án thành lập, hỗ trợ vốn tránh kéo dài làm hội kinh doanh 114 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận nêu chƣơng phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm chƣơng 2, chƣơng tác giả đƣa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây giải pháp tạo tảng cho việc phát triển hoạt động bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm thời gian tới 115 KẾT LUẬN Với xu hƣớng hội nhập quốc tế, môi trƣờng cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng diễn khốc liệt nhƣng chứa đựng nhiều tiềm hội kinh doanh Hoạt động bán lẻ đƣợc nhiều ngân hàng Việt Nam hƣớng tới khách hàng cá nhân đối tƣợng chƣa đƣợc khai thác hết mức độ rủi ro thấp so với đối tƣợng khách hàng tổ chức Tại BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm, hoạt động bán lẻ thời gian qua có chuyển biến tích cực, nhƣng bên cạnh cịn tồn số điểm hạn chế Với đề tài luận văn: “Hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm– Thực trạng giải pháp” tác giả hoàn thành số nội dung sau đây: - Cơ sở lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại - Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm - Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm Tuy nhiên, lực thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn cịn hạn chế, khiếm khuyết định Tác giả mong nhận ý kiến nhà khoa học, quý thầy, cô, đồng nghiệp ngƣời quan tâm để luận văn đƣợc hoàn chỉnh 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO VĂN BẢN Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 NHNN (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 NHNN (2013), Thông tư 11/2013/TT-NHNN ngày 15/05/2013 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2012), Quy trình cấp tín dụng bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2013), Nghị 155/NQ-HĐQT việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2014), Triển khai mơ hình kinh doanh bán lẻ cấp hệ thống, Hà Nội SÁCH BÁO THAM KHẢO Nguyễn Văn Tiến (2014), Tín dụng Ngân hàng (NXB: Thống kê - Hà Nội) Nguyễn Hữu Tài (2007), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Báo tạp chí tiền tệ Ngân hàng thị trƣờng tài năm 2013, 2014, 2015, 2016 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng, BIDV Hoàn Kiếm năm 2014, 2015, 2016, 2017