Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tây đô,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - TÔ HỒNG NGỌC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - TÔ HỒNG NGỌC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐƠ Chun ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS.Phạm Thị Hoàng Anh HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đơ” cơng trình nghiên cứu tơi, với hướng dẫn PGS.TS.Phạm Thị Hoàng Anh Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Tô Hồng Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế, tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô” Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt tới PGS.TS.Phạm Thị Hoàng Anh, người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ kiến thức, tài liệu phương pháp nghiên cứu giúp tác giả hoàn thiện Luận văn Tác giả xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới tồn thể thầy cơ, anh chị bạn bè dìu dắt, giúp đỡ khóa học Học viện Ngân hàng Bên cạnh gia đình, người thân động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tác giả tập trung nghiên cứu hoàn thành đề tài Trong q trình thực khó tránh khỏi thiếu sót định, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy giáo, chuyên gia bạn đọc quan tâm đến đề tài để Luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Tô Hồng Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 11 1.1.3 Vai trò 14 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 20 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô 26 1.3.1 Nhân tố khách quan 27 1.3.2 Nhân tố chủ quan 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 34 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn iv Việt Nam chi nhánh Tây Đô 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Tây Đô 37 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô 41 2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô 42 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô theo tiêu định tính định lượng 44 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô 63 2.3.1 Ưu điểm kết đạt 63 2.3.2 Tồn nguyên nhân 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 71 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô 71 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng chung 71 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô 76 3.2.1 Về sách quy định Ngân hàng 76 3.2.2 Tăng cường thêm nhân viên đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 77 v 3.2.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 81 3.2.4 Xây dựng văn hoá Ngân hàng 84 3.2.5 Hiện đại hoá sở vật chất 86 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô 87 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Agribank Việt Nam 87 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 88 KẾT LUẬN CHUNG 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 94 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh chi nhánh Tây Đô 39 Bảng 2.2: Kết điều tra khách hàng Chi nhánh 45 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn khách hàng 46 Bảng 2.4 Số lần phản ánh khách hàng thủ tục Ngân hàng 49 Bảng 2.5 Số lần chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 58 Bảng 2.6 Chỉ tiêu số lượng khách hàng 60 Bảng 2.7 Số lượng sản phẩm dịch vụ đổi trả 2015 - 2019 62 Bảng 3.1 Số nhân viên phục vụ dịch vụ khách hàng cần tuyển thêm 79 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng 47 Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng yếu tố độ tín cậy chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 48 Biểu đồ 2.3: Đánh giá khách hàng yếu tố bảo đảm chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 51 Biểu đồ 2.4: Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 53 Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng yếu tố thấu cảm chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 54 Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng yếu tố tính sẵn sàng đáp ứng chất lượng dịch vụ khách hàng 56 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hố Ngân hàng Việt nam phải đối mặt với nhiều thách thức Đặc biệt kể từ Việt Nam gia nhập WTO CPTPP, điều làm cho mơi trường kinh doanh Ngân hàng có nhiều thay đổi, vừa thách thức vừa hội để Ngân hàng phát triển Môi trường kinh doanh Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với Ngân hàng xuyên quốc gia có tiềm lực tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm, lực cạnh tranh cao phải cạnh tranh liệt điều kiện với nguyên tắc nghiêm ngặt định chế thương mại luật pháp quốc tế Trong giai đoạn nay, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Mặc dù đa phần Ngân hàng thương mại, nguồn thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay, bảo lãnh, tiền gửi tiết kiệm hoạt động tín dụng bảo lãnh lại hoạt động có nhiều rủi ro nguy rủi ro cao Để tồn phát triển môi trường đầy thách thức vậy, đòi hỏi Ngân hàng phải ln tìm giải pháp phù hợp để khơng ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Các Ngân hàng nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho Ngân hàng thị phần lợi nhuận tăng thêm Ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đô chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Agribank Trong năm gần Ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đô gặp phải nhiều khó khăn hoạt động địa bàn thủ trung tâm kinh tế trị nước, tập trung nhiều Ngân hàng 83 - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết, đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng: cần linh hoạt trính giải khiếu nại với khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa tăng hiệu công việc - Quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực cơng việc chồng chéo Để tất phận máy tổ chức khiếu nại Agribank chi nhánh Tây Đô phối hợp đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đơ cần xây dựng hệ thống thơng tin hồn thiện khách hàng Mỗi nhân viên giải khiếu nại cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp này, nhân viên giải khiếu nại tra cứu thơng tin khách hàng trực tiếp hệ thống sở liệu khách hàng thay việc gửi phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi 3.2.3.3 Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu, trao đổi thông tin Agribank chi nhánh Tây Đô với khách hàng, hội để Đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ khách hàng dịch vụ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để Agribank chi nhánh Tây Đô giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Với yêu cầu thời gian tới Agribank chi nhánh Tây Đô cần tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng 84 Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng lớn Nhất tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm với khách hàng sau xin ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Đặc biệt điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt, đối thủ ln nhịm ngó tới khách hàng lớn Agribank chi nhánh Tây Đơ cần có kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng linh hoạt để chống lại địn cơng đối thủ cạnh tranh Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động “ ngày hội giao lưu với khách hàng” mà Agribank chi nhánh Tây Đô tổ chức thời gian qua Tổ chức phát quà cho khách hàng vào dịp tết hay khách hàng đạt số tiêu chuẩn doanh thu cao, sử dụng lớn số lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Tây Đơ, gắn bó lâu dài với Ngân hàng 3.2.4 Xây dựng văn hoá Ngân hàng Trong tổ chức, tồn hệ thống hay chuẩn mực giá trị đặc trưng, hình tượng, phong cách tổ chức tơn trọng truyền từ người sang người khác, hệ trước sang hệ sau Chúng có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi thành viên phải đối đầu với vấn đề nan giải Những hệ thống hay giá trị chuẩn mực có tác dụng dẫn thành viên tổ chức cách thức định hợp với phương châm hành động tổ chức Khái niệm sử dụng để phán ánh hệ thống gọi văn hoá Ngân hàng - Văn hoá Ngân hàng hệ thống ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức phương pháp tư thành viên tổ chức 85 đồng thuận có ảnh hưởng phạm vị rộng đến cách thức hành động thành viên - Văn hoá Ngân hàng biểu thị thống nhận thức tất thành viên tổ chức hệ thống giá trị chung có tác dụng giúp phân biệt tổ chức với tổ chức khác Chúng thành viên tổ chức chấp thuận có ảnh hưởng trực tiếp, hàng ngày đến hành động việc định người hướng dẫn cho thành viên để tôn trọng làm theo Chính chúng cịn gọi sắc tổ chức - Văn hoá Ngân hàng tạo điều kiện cho thành viên nhận sắc thái riêng mà tổ chức muốn vươn tới Điều tạo cam kết tự nguyện vượt ngồi phạm vi niền tin giá trị cá nhân Chúng giúp thành viên nhận thức ý nghĩa kiện hoạt động tổ chức - Văn hố Ngân hàng cịn nhân cách Ngân hàng Những Ngân hàng có đặc trưng văn hố mạnh, ln có thống về coi quan trọng nhất, hành vi đắn Ở tổ chức vậy, nhân viên gắn bó trung thành với tổ chức hơn, kết hoạt động hiệu lực tổ chức cao so với nơi có văn hố Ngân hàng yếu Ở tổ chức khơng có phân biệt rõ ràng điều quan trọng, điều khơng, văn hố Ngân hàng coi yếu Người quản lý tổ chức chịu ảnh hưởng giá trị chủ đạo, việc định thiếu quán chúng chịu chi phối nguyên tắc không quán Sự mơ hồ làm giảm tâm nhiệt tình nhân viên, mâu thuẫn làm cho mối quan hệ tổ chức trở nên phức tạp, hỗn độn phương hướng Mức độ mạnh - yếu văn hoá Ngân hàng 86 định nhiều yếu tố, có quy mơ tổ chức, tuổi đời tổ chức, số lượng hệ thành viên chủ chốt, cường độ hoạt động mang tính chất văn hoá tổ chức Sức mạnh văn hoá Ngân hàng nhận biết thơng qua: kết lao động xu ổn định đặc trưng văn hố điển hình trước tác động thời gian áp lực từ bên bên ngồi, trì kết hoạt động cao Văn hoá Ngân hàng nhân cách Ngân hàng Việc tạo nhân cách quan trọng tồn phát triển Ngân hàng Văn hố Ngân hàng có ảnh hưởng đến tất lĩnh vực Ngân hàng có lĩnh vực dịch vụ khách hàng 3.2.5 Hiện đại hoá sở vật chất Cơ sở vật chất mặt, ấn tượng Ngân hàng giao dịch với khách hàng Việc nâng cấp sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy sức mạnh mặt tài chính, tạo thoải mái, an tâm giao dịch, thể chuyên nghiệp uy tín hoạt động dịch vụ khách hàng Để cạnh tranh với Ngân hàng nước địa bàn, việc nâng cấp sở vật chất phải đại có tính khoa học, thuận tiện, mang sắc riêng theo phương châm hoạt động chi nhánh Tây Đô Cần đảm bảo cung cấp phương tiện làm việc cần thiết để đạt phù hợp công việc, gồm không gian làm việc phương tiện làm việc kèm theo, đảm bảo điều kiện sức khoẻ để làm việc hiệu Kết khảo sát nghiên cứu cho thấy sở vật chất Ngân hàng khơng đánh giá cao Vì vậy, việc cải thiện sở vật chất vấn đề cần thiết chi nhánh Tây Đô Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ, chí trang trí thân thiện, đẹp mắt để tạo thoải mái 87 cho khách hàng thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn bạc công việc với nhân viên Ngân hàng 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Agribank Việt Nam Thứ nhất, Ngân hàng Agribank Việt Nam nên dành cho Agribank chi nhánh Tây Đô chi nhánh nhiều quyền định nhằm nâng cao tính tự chủ chi nhánh Thứ hai, Ngân hàng Agribank Việt Nam nên tổ chức nhiều hội thảo chuyên đề tín dụng cán tín dụng chi nhánh có điều kiện trao đổi kinh nghiệm công tác nâng cao trình độ đồng thời nên nghiên cứu tạo hành lang pháp lý để bảo vệ cán tín dụng Thứ ba, Ngân hàng Agribank Việt Nam nên tiếp tục phát huy việc sử dụng mạng internet để thu nhận số liệu báo cáo, hạn chế làm báo cáo tay để cán tín dụng tập trung thời gian vào chuyên môn Thứ tƣ, Ngân hàng Agribank Việt Nam cần triển khai kịp thời, hướng dẫn cụ thể văn bản, định Ngân hàng Nhà nước Phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng Nhà nước để tổ chức hiệu chương trình thơng tin tín dụng, nâng cao chất lượng mở rộng phạm vi thơng tin, giúp chi nhánh phịng ngừa rủi ro cách tốt Thứ năm, Ngân hàng Agribank Việt Nam nên tăng cường hoạt động tra kiểm sốt nội tồn hệ thống nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh đội ngũ nhân Thứ sáu, để tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng cần có sách phục vụ khách hàng vay vốn cách thuận lợi, nhanh chóng, đề 88 nghị Ngân hàng Agribank Việt Nam cho phép bỏ thủ tục giấy tờ không cần thiết Hiện nay, có nhiều khách hàng doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, hộ sản xuất kinh doanh phàn nàn để vay vốn Ngân hàng cần phải có q nhiều điều kiện liên quan đến nhiều loại giấy tờ không cần thiết tốn nhiều thời gian Đặc biệt chiết khấu giấy tờ có giá Ngân hàng Agribank Việt Nam phải có hướng dẫn cụ thể với thủ tục gọn nhẹ, giải cho vay nhanh chóng để thu hút khách hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Thứ nhất: Cần nâng cao chất lƣợng cơng tác thơng tin tín dụng Ngân hàng thương mại cho khách hàng vay cần phải có thơng tin khách hàng để có định cho vay đắn Hoạt động tín dụng muốn đạt hiệu cao, an tồn cần phải có hệ thống thơng tin hữu hiệu phục vụ cơng tác Nhận thức rõ vai trị u cầu thơng tin phục vụ cơng tác tín dụng kinh doanh Ngân hàng, ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước sớm cho chủ trương xây dựng hệ thống thơng tin phịng ngừa rủi ro tín dụng mà sau trở thành hệ thống thơng tin tín dụng (gọi tắt CIC) Ngân hàng Hệ thống CIC phần cải thiện tình trạng thiếu thơng tin tín dụng phục vụ cơng tác cho vay Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng Tuy nhiên, thành lập, giai đoạn củng cố hồn thành nên CIC cịn phải đương đầu với nhiều khó khăn việc thu thập xử lý thông tin Việc thu thập cập nhật thông tin biến động CIC thực chưa có hiệu Các số liệu cập nhật không kịp thời, độ tin cậy thấp khiến cho Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng thường sử dụng tài liệu CIC cung cấp 89 Thứ hai: Ngân hàng Nhà nƣớc cần hoàn thiện quy chế, quy định môi trƣờng pháp lý cho hoạt động tín dụng Cụ thể: Cơng ty mua bán nợ thành lập song đến cơng ty hoạt động khơng có hiệu quả, chưa thực nhiệm vụ xử lý nợ đóng băng Ngân hàng Công ty mua bán nợ cần mua lại khoản nợ khó địi Ngân hàng thương mại sau tiến hành phân loại sở cấu lại để nâng cao giá trị đem bán cho nhà đầu tư nước Ngân hàng Nhà nước cần đưa quy định cụ thể, rõ ràng việc trích lập quỹ dự phịng ruỉ ro, mức trích lập danh mục nội dung cần trích lập để tổ chức tín dụng chủ động vấn đề giải khoản nợ có vấn đề Có vướng mắc việc thực quy định pháp luật luật tổ chức tín dụng, điều 52, khoản có nói rõ tổ chức tín dụng có quyền bán tài sản cầm cố chấp để thu hồi nợ yêu cầu người bảo lãnh thực trách nhiệm có quyền khởi kiện khách hàng không trả nợ 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 3, tác giả đưa định hướng cụ thể việc phát triển dịch vụ khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đơ Sau thời gian tìm hiểu, nghiên cứu thực tế Ngân hàng, tác giả đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với mong muốn hồn thiện hình ảnh vai trị chi nhánh Tây Đơ với khách hàng Ngồi tác giả có số kiến nghị với Ngân hàng Agribank Việt Nam nói riêng Ngân hàng nhà nước nói chung Để thực giải pháp tác giả nêu luận văn, tâm Ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đơ cần có ủng hộ hành lang pháp lý đầy đủ từ quan nhà nước 91 KẾT LUẬN CHUNG Trong xu phát triển kinh tế dịch vụ khách hàng góp phần khơng nhỏ đến thành cơng Ngân hàng cạnh tranh ngày khốc liệt Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quan trọng, điều làm cho Agribank chi nhánh Tây Đô ngày thoả mãn nhu cầu khách hàng, giúp Ngân hàng mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, tạo thương hiệu cho Ngân hàng thị trường Agribank chi nhánh Tây Đô biết đến Ngân hàng chuyên cung cấp loại dịch vụ có chất lượng cao, giá hợp lý, tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu Tuy nhiên để cạnh tranh với đối thủ Agribank chi nhánh Tây Đơ khơng dừng lại chất lượng dịch vụ mà phải ngày nâng cao cải tiến dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng Qua trình nghiên cứu tìm hiểu Agribank chi nhánh Tây Đô, em thấy dịch vụ khách hàng Ngân hàng thực tốt Bên cạnh hạn chế hay khó khăn, chi nhánh đạt nhiều thành tích tốt Ngân hàng cụ thể phịng hành chính- nhân xây dựng chương trình đào tạo cho cán công nhân viên Ngân hàng đầy đủ phù hợp Nghiên cứu khái quát chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2015 -2019 tồn dịch vụ khách hàng Ngân hàng đồng thời đưa số giải pháp để hoàn thiện dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đơ Tuy có cố gắng trình độ, lực thời gian có hạn nên luận văn em khơng tránh khỏi sai sót định Kính mong giúp đỡ quý thầy giáo giúp em hồn thiện luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Xuân Cầu Mai Quốc Chánh (2010), "Chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam thời kỳ đổi mới", NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thùy Dung (2016), “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam chi nhánh Lê Đại Hành”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Quốc Gia Hà Nội, Hà Nội Đặng Thị Ngọc Diễm (2014), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM, Hồ Chí Minh Lê Văn Huy (2012), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, tr19 – 22 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2014), „Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ nghiên cứu lý thuyết” , Tạp chí Nghe nhìn, số 78 tr 23-29 Đặng Hoàng Xuân Huy (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Nha Trang, Khánh Hòa Nguyễn Đức Kiệm, Bạch Đức Hiểu (2013), Giáo trình Tài doanh nghiệp, Học viện tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Thành Long (2006), “ Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường ĐH An Giang”, Đề tài nghiên cứu khoa học, An Giang Nguyễn Tài Năng (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) Khu vực Bình Trị Thiên”, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Huế, Thừa Thiên Huế 10 Nguyễn Thị Bích Ngọc (2015), “Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Quốc Gia Hà Nội, Hà Nội 11 Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NH TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đà Nẵng 12 Nguyễn Thị Mai Trang, (2006) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, số 10 13 Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, (2007) Servqual hay servperf – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: Phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ khách hàng Kính chào Quý khách hàng! Trước hết, thay mặt Ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đô, em xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng thời gian qua - Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, em tiến hành chương trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô - Rất mong Quý khách hàng giúp đỡ em hoàn thành phiếu khảo sát - Tất thông tin ghi phiếu điều tra em cam kết giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Phần 1: Thông tin khách hàng Khách hàng Khách hàng cá nhân Doanh nghiệp Khác Đã có quan hệ giao dịch với Agribank chi nhánh Tây Đô Dưới năm Từ 1-5 năm Trên năm Ngồi Agribank chi nhánh Tây Đơ, Q khách có giao dịch với Ngân hàng khác? Có Khơng Nếu lựa chọn Có, Q khách vui lịng cho biết cụ thể giao dịch với Ngân hàng nào? Phần 2: Ý kiến đánh giá Quý khách Agribank chi nhánh Tây Đô ( Tick “X” vào ý kiến thể quan điểm Quý khách) ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY) ĐTC Rất Rất Khơng Bình Đồng ý đồng TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý thường đồng ý ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa TC1 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank chi nhánh Tây Đô TC2 Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực TC3 Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực quan tâm giải vấn đề TC4 Mức lãi suất hấp dẫn TC5 SỰ BẢO ĐẢM (ASSURANCE) BĐ Rất Khơng Bình Đồng Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý thường ý đồng ý đồng ý Quý khách cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng BĐ1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng BĐ2 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác BĐ3 Nhân viên cư xử lịch sự, BĐ4 niềm nở với khách hàng Nhân viên không quan tâm đến khách hàng PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TANGIBLES) BĐ5 HH Rất Khơng Bình Đồng Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý thường ý đồng ý đồng ý Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang HH1 Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch HH2 Nơi để xe thuận tiện, an tồn HH3 Cách bố trí quầy, phịng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết HH4 Hệ thống ATM hoạt động tốt HH5 Hệ thống ATM đặt nơi thuận tiện HH6 Mạng lưới phòng giao dịch ngân hàng rộng rãi HH7 Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng HH8 SỰ THẤU CẢM (EMPATHY) TC Rất Khơng Bình Đồng Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý thường ý đồng ý đồng ý Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng TC1 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến TC2 khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng TC3 Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng TC4 Nhân viên nhớ ngày đặc biệt khách hàng TC5 TINH THẦN TRÁCH NHIỆM (RESPONSIBILITY) TN Rất Khơng Bình Đồng Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý thường ý đồng ý đồng ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng DU1 Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng DU3 Giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý DU3 Đáp ứng yêu cầu nhu cầu vay vốn nhanh chóng DU4 Thơng báo kịp thời tình hình biến động lãi suất cho khách hàng DU5 Xin chân thành cảm ơn Quý khách!