Đánh giá chất lượng dịch vụ của viện đào tạo y học dự phòng và y tế công cộng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI LÊ MỸ HẠNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ Y TẾ CÔNG CỘNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI LÊ MỸ HẠNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ Y TẾ CÔNG CỘNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ HẢI HÀ Hà Nội – 2023 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh “Đánh giá chất lượng dịch vụ Viện Đào tạo y học dự phòng y tế công cộng” đề tài nghiên cứu thân, thực sở nghiên cứu lý thuyết khảo sát thực tiễn Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực có nguồn gốc Mọi số liệu sử dụng trích dẫn đầy đủ Tác giả xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng Tác giả Lê Mỹ Hạnh năm 2023 LỜI CẢM ƠN Trước hết, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, q thầy phịng Quản lý đào tạo, khoa Quản trị kinh doanh lãnh đạo phòng, khoa, ban Trường Đại học Lao động - Xã hội, q thầy tận tình giảng dạy, tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình học tập, nghiên cứu Trường Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc kính trọng tới Tiến sĩ Lê Thị Hải Hà trực tiếp hướng dẫn, định hướng chuyên môn, quan tâm giúp đỡ tận tình tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt trình thực hoàn thiện luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn tới đội ngũ Ban giám đốc, lãnh đạo phòng ban cán bộ, nhân viên Viện Đào tạo y học dự phòng y tế công cộng hỗ trợ, ủng hộ, cung cấp cho phép tác giả tiếp nhận số liệu, người thực tế giúp tác giả hoàn thành khảo sát Viện Trong trình thực hiện, hạn chế lý luận, kinh nghiệm thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi thiết sót Kính mong nhận góp ý q thầy để nội dung luận văn hoàn chỉnh Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Tác giả Lê Mỹ Hạnh năm 2023 I MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC I DANH MỤC BẢNG, BIỂU IV DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH V MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 12 1.1 Một số khái niệm 12 1.1.1 Dịch vụ 12 1.1.2 Dịch vụ y tế 16 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 19 1.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế 22 1.1.5 Lý thuyết hài lòng khách hàng 23 1.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 25 1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 29 1.2.3 Thang đo nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ 31 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ Y TẾ CÔNG CỘNG 36 2.1 Giới thiệu chung Viện Đào tạo y học dự phịng y tế cơng cộng 36 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn lực Viện Đào tạo y học dự phịng y tế cơng cộng 39 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Viện 47 II 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Viện Đào tạo y học dự phòng y tế cơng cộng theo hài lịng khách hàng 49 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 49 2.2.2 Kết nghiên cứu 54 2.3 Đánh giá chung hoạt động dịch vụ Viện Đào tạo y học dự phịng y tế cơng cộng thơng qua hài lòng khách hàng 70 2.3.1 Thành tựu đạt 70 2.3.2 Một số tồn tại, hạn chế 73 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHỊNG VÀ Y TẾ CƠNG CỘNG 75 3.1 Phương hướng phát triển chung Viện Đào tạo y học dự phịng y tế cơng cộng thời gian tới 75 3.1.1 Về hoạt động cung cấp dịch vụ Viện Đào tạo y học dự phịng y tế cơng cộng 75 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ Viện Đào tạo y học dự phòng y tế công cộng 76 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viện Đào tạo y học dự phịng y tế cơng cộng 77 3.2.1 Giải pháp cho độ tin cậy 79 3.2.2 Giải pháp cho tính đáp ứng 77 3.2.3 Giải pháp cho lực phục vụ 84 3.2.4 Giải pháp cho cảm thông 83 3.2.5 Giải pháp cho phương tiện hữu hình 81 3.2.6 Một số giải pháp khác 86 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất 88 3.3.1 Đối với Nhà nước 88 III 3.3.2 Kiến nghị với máy quyền quan chức địa phương 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC IV DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Thang đo độ tin cậy 32 Bảng 1.2: Thang đo tính đáp ứng 33 Bảng 1.3: Thang đo lực phục vụ 33 Bảng 1.4: Thang đo cảm thông 34 Bảng 1.5: Thang đo phương tiện hữu hình 34 Bảng 1.6: Thang đo hài lòng khách hàng 35 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 47 Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 Bảng 2.3: Bảng đo giá trị trung bình biến 58 Bảng 2.4: Bảng đo giá trị trung bình độ tin cậy 58 Bảng 2.5: Bảng đo giá trị trung bình tính đáp ứng 59 Bảng 2.6: Bảng đo giá trị trung bình lực phục vụ 59 Bảng 2.7: Bảng đo giá trị trung bình cảm thơng 59 Bảng 2.8: Bảng đo giá trị trung bình phương tiện hữu hình 60 Bảng 2.9: Kiểm tra độ tin cậy nhân tố độ tin cậy 61 Bảng 2.10: Kiểm tra độ tin cậy nhân tố tính đáp ứng 61 Bảng 2.11: Kiểm tra độ tin cậy nhân tố lực phục vụ 62 Bảng 2.12: Kiểm tra độ tin cậy nhân tố cảm thông 62 Bảng 2.13: Kiểm tra độ tin cậy nhân tố phương tiện hữu hình 63 Bảng 2.14: Kiểm tra tương quan biến độc lập 64 Bảng 2.15: Kiểm tra tương quan biến phụ thuộc 65 Bảng 2.16: Kết EFA cho biến phụ thuộc 66 Bảng 2.17: Bảng tương quan biến 67 Bảng 2.18: Bảng phân tích phương sai 67 Bảng 2.19: Bảng tóm tắt mơ hình 68 Bảng 2.20: Bảng hệ số hồi quy 69 V DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1 Mơ hình khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ 27 Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ tổ chức máy Viện Đào tạo y học dự phịng y tế cơng cộng 41 Sơ đồ 1.4 Quy trình nghiên cứu 50 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chất lượng dịch vụ (tiếng Anh: Service Quality) thuật ngữ kinh tế, vấn đề quản trị yếu trở thành trọng tâm cho cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh khác (Parasuraman cộng sự, 1988) Kể từ thập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mơ hình thực chứng đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình đề xuất Gronroos (1984), Parasuraman cộng (1985) Từ sau năm 1990 thập kỷ đầu kỷ XXI, nhà khoa học Cronin Taylor (1992), Sweeney cộng (1997), Dabholkar cộng (2000) phát triển khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác Ngày nay, khái niệm chất lượng dịch vụ khơng cịn xa lạ với người xuất khắp nơi vấn đề nhà quản lý đặc biệt quan tâm Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, mà chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có tính tương đồng cao nhờ phát triển vượt bậc khoa học kỹ thuật, người tiêu dùng ngày yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, đồng nghĩa với việc để trì lực cạnh tranh doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngày tốt Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ hiểu cách đơn giản việc doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân cung cấp dịch vụ đáp ứng mong đợi thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bởi vậy, chất lượng dịch vụ định khách hàng, khách hàng mong muốn 94 động sở khám bệnh, chữa bệnh 19 Nghị định số 104/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 Chính phủ quy định hoạt động tiêm chủng 20 Thông tư số 34/2018/TT-BYT ngày 12 tháng 11 năm 2018 Bộ Y tế quy định chi tiết số điều Nghị định số 104/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 07 năm 2016 Chính Phủ quy định hoạt động tiêm chủng 21 Thông tư 22/2013/TT-BYT ngày 09/8/2013 Hướng dẫn việc đào tạo liên tục cho cán y tế 22 Thông tư số 29/2021/TT-BYT ngày 24 tháng 12 năm 2021 Bộ Y tế hướng dẫn hoạt động đào tạo chuyên môn y tế lao động Tiếng Anh Quality management and quality assurancevocabulary (ISO 8402), 2000 Parasuraman, et al (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, 41-50 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Rula Al-Damen (2017) "Health Care Service Quality and Its Impact on Patient Satisfaction - Case of Al-Bashir Hospital”" International Journal of Business and Management, 12 (9) Harvey, L., Green, D., “Defining Quality”,Assessment and Evaluation in HigherEducation, 18 (1993) PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHỊNG VÀ Y TẾ CƠNG CỘNG Mã số phiếu: ………………… Trân trọng cám ơn Quý khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị chúng tơi Q khách hàng vui lịng cho biết ý kiến dịch vụ quý khách hàng sử dụng đơn vị cung cấp Ý kiến đánh giá Q khách hàng góp ý vơ quý giá nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ để ngày hoàn thiện hơn, đáp ứng mục tiêu phục vụ khách hàng tốt thời gian tới Hướng dẫn trả lời: Quý khách hàng vui lịng đánh dấu chéo (X) vào vng tương ứng với phương án trả lời A THÔNG TIN CÁ NHÂN: Mã A1 Câu hỏi Giới tính khách hàng? A2 Tuổi khách hàng? A3 Nghề nghiệp khách hàng (công việc chiếm nhiều thời gian nhất)? A4 Chỗ khách hàng? A5 Tổng thu nhập tồn hộ gia đình Q khách hàng tháng? Trả lời Nam Nữ 18 – 25 tuổi 25 – 40 tuổi Trên 40 tuổi Lao động phổ thông Kinh doanh, buôn bán Cán bộ, nhân viên Chủ doanh nghiệp Nghỉ công tác/Nghỉ hưu Hà Nội Thành phố khác Nông thôn Miền núi, vùng khó khăn 10 triệu đồng từ 10 – 30 triệu đồng từ 30 – 50 triệu đồng từ 50 – 100 triệu đồng 100 triệu đồng B CÂU HỎI KHẢO SÁT: Ý KIẾN NHẬN XÉT CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ DO VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ Y TẾ CÔNG CỘNG CUNG CẤP: B.1 Xin biết nhận xét Quý khách hàng số vấn đề liên quan đến dịch vụ sở chúng tôi? Mỗi tiêu chí có 05 mức độ đánh giá tương ứng với: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Q khách hàng vui lịng tích “x” vào ô tương ứng với mức độ đồng ý B1.1 Về độ tin cậy Hồn tồn Khơng Bình Đồng Hồn khơng đồng ý thườn ý tồn đồng ý g đồng ý • Ln thơng tin tới khách hàng sản phẩm, dịch vụ □ □ □ □ □ giải đáp cho khách hàng • Tạo điều kiện, linh hoạt giải khách hàng □ □ □ □ □ có lý đáng • Quy trình, thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh chóng, thuận □ □ □ □ □ tiện, quy trình từ lần • Thực theo cam kết thời gian cung cấp □ □ □ □ □ dịch vụ cho khách hàng • Cán nhân viên y tế tn thủ quy trình nghiệp vụ, có □ □ □ □ □ kinh nghiệm trình độ chun mơn cao, khơng để xảy sai sót B1.2 Về tính đáp ứng • Quy trình bước thực dịch vụ thơng tin tới khách hàng • Cán bộ, nhân viên y tế thực nhiệm vụ nhanh chóng, gọn gàng • Cán bộ, nhân viên y tế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng • Cán nhân viên y tế có thái độ tác phong làm việc chuyên nghiệp B1.3 Về lực phục vụ • Ln sẵn sàng có nhân viên y tế khách hàng cần hỗ trợ • Thơng tin khách hàng lưu trữ bảo mật không cần khai báo lại • Thái độ đội ngũ nhân viên phục vụ (bảo vệ, vệ sinh) tốt • Cán bộ, nhân viên y tế biết lắng nghe, kịp thời xử lý yêu cầu khách hàng B1.4 Về cảm thơng • Cán bộ, nhân viên y tế lưu ý đến đặc điểm khách hàng • Cán bộ, nhân viên y tế □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ nhiệt tình, quan tâm đến khách hàng • Cung cấp dịch vụ mang đến lợi ích tốt cho khách hàng • Cán bộ, nhân viên y tế nắm bắt nhanh nhu cầu khách hàng • Linh động làm việc để giải phát sinh khách hàng có u cầu B1.5 Về phương tiện hữu hình • Đơn vị có trang thiết bị, vật tư y tế đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng • Cơ sở vật chất đơn vị bày trí hợp lý, trơng bắt mắt • Trang phục, đồng phục cán bộ, nhân viên y tế gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết • Các biển dẫn rõ ràng, thông tin dịch vụ giá dịch vụ niêm yết cơng khai, dễ nhìn □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ B.2 Xin biết đánh giá mức độ hài lòng Quý khách hàng sau sử dụng dịch vụ đơn vị chúng tôi? Mỗi tiêu chí có 05 mức độ đánh giá tương ứng với: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Q khách hàng vui lịng tích “x” vào ô tương ứng với mức độ đồng ý Sự hài lịng khách hàng Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý • Q khách hàng hài lịng với sở vật chất Viện Bình thườn g Đồng ý Hoàn toàn đồng ý □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ • Q khách hàng hài lịng với cung cách phục vụ Viện • Nhìn chung q khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Viện Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! PHỤ LỤC DỮ LIỆU SPSS Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 220 3.55 517 TC2 220 3.59 538 TC3 220 3.56 582 TC4 220 3.55 575 TC5 220 3.66 616 Valid N (listwise) 220 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 220 3.65 1.020 DU2 220 3.54 981 DU3 220 3.61 1.065 DU4 220 3.63 1.046 Valid N (listwise) 220 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PV1 220 2.25 730 PV2 220 2.29 687 PV3 220 2.26 730 PV4 220 2.41 693 Valid N (listwise) 220 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT1 220 3.93 721 CT2 220 3.87 766 CT3 220 3.87 731 CT4 220 3.85 788 CT5 220 4.05 763 Valid N (listwise) 220 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 220 2.80 836 HH2 220 2.90 886 HH3 220 2.82 860 HH4 220 2.80 955 Valid N (listwise) 220 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 220 5.00 3.58 476 DU 220 5.00 3.60 850 PV 220 4.00 2.30 589 CT 220 5.00 3.92 658 HH 220 5.00 2.83 737 Valid N (listwise) 220 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 14.37 4.170 587 906 TC2 14.33 3.755 783 866 TC3 14.35 3.489 851 849 TC4 14.36 3.583 811 859 TC5 14.25 3.640 705 885 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 10.78 7.151 621 831 DU2 10.89 6.804 745 779 DU3 10.82 6.624 697 799 DU4 10.80 6.809 674 809 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PV1 6.96 3.268 668 818 PV2 6.92 3.235 751 783 PV3 6.95 3.139 731 790 PV4 6.80 3.503 609 841 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 922 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CT1 15.65 7.034 858 893 CT2 15.70 7.068 782 907 CT3 15.71 7.203 790 906 CT4 15.73 6.839 820 900 CT5 15.52 7.219 742 915 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 8.52 5.210 729 798 HH2 8.42 5.185 675 820 HH3 8.50 5.338 658 827 HH4 8.52 4.789 715 803 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 782 2893.648 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.903 17.740 17.740 3.903 17.740 17.740 3.846 17.480 17.480 3.785 17.205 34.946 3.785 17.205 34.946 3.588 16.311 33.790 3.025 13.752 48.697 3.025 13.752 48.697 2.841 12.914 46.704 2.694 12.247 60.945 2.694 12.247 60.945 2.816 12.801 59.505 2.469 11.223 72.168 2.469 11.223 72.168 2.786 12.663 72.168 712 3.237 75.405 665 3.022 78.427 610 2.772 81.200 488 2.219 83.418 10 457 2.078 85.496 11 412 1.871 87.367 12 393 1.786 89.153 13 365 1.659 90.812 14 325 1.478 92.290 15 298 1.353 93.643 16 270 1.227 94.870 17 249 1.134 96.004 18 220 998 97.002 19 211 961 97.963 20 181 823 98.786 21 146 665 99.451 22 121 549 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CT1 915 CT4 888 CT2 866 CT3 865 CT5 829 TC3 909 TC4 893 TC2 873 TC5 802 TC1 716 HH1 853 HH4 851 HH2 818 HH3 798 DU2 879 DU3 827 DU4 812 DU1 782 PV2 864 PV3 863 PV1 818 PV4 764 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .729 280.009 000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 757 HL2 1.000 757 HL3 1.000 793 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.306 76.868 76.868 378 12.594 89.462 316 10.538 100.000 Total % of Variance 2.306 Cumulative % 76.868 76.868 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 890 HL2 870 HL1 870 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation DU DU PV CT HH 277** 406** 226** 264** 249** 000 000 001 000 000 220 220 220 220 220 220 277** -.076 095 029 016 262 160 668 810 Sig (2-tailed) N TC TC Sig (2-tailed) 000 N 220 220 220 220 220 220 406** -.076 -.047 035 -.063 000 262 488 602 351 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 220 220 220 220 220 220 226** 095 -.047 -.058 088 Sig (2-tailed) 001 160 488 392 196 N 220 220 220 220 220 220 264** 029 035 -.058 020 Sig (2-tailed) 000 668 602 392 N 220 220 220 220 220 220 249** 016 -.063 088 020 Sig (2-tailed) 000 810 351 196 768 N 220 220 220 220 220 Pearson Correlation PV Pearson Correlation CT Pearson Correlation HH 768 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed HH, TC, CT, Method Enter DU, PVb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 658a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 433 420 Durbin-Watson 37787 1.965 a Predictors: (Constant), HH, TC, CT, DU, PV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23.352 4.670 Residual 30.556 214 143 Total 53.909 219 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, TC, CT, DU, PV F 32.709 Sig .000b 220 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error Beta -.137 301 TC 291 054 DU 259 PV Tolerance VIF -.454 650 279 5.380 000 984 1.016 030 444 8.579 000 988 1.012 179 044 213 4.100 000 979 1.022 CT 186 039 247 4.793 000 993 1.007 HH 167 035 249 4.806 000 988 1.012 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalu Condition e Index 5.815 Variance Proportions (Constant) TC DU PV CT HH 1.000 00 00 00 00 00 00 064 9.567 00 00 39 15 01 32 057 10.101 00 00 00 61 00 44 038 12.363 01 06 45 10 25 16 021 16.721 01 44 01 08 52 01 006 32.241 98 50 15 05 21 07 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.5220 4.2105 3.4561 32654 220 -.71186 81097 00000 37353 220 Std Predicted Value -2.860 2.310 000 1.000 220 Std Residual -1.884 2.146 000 989 220 Residual a Dependent Variable: HL