Quản trị bán hàng được mệnh danh là “nghệ thuật” kết hợp giữa nguồn nhân lực, vật lực trong đội ngũ bán hàng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận của công ty và mang lại cho khách hàng những giá trị tốt nhất bằng những sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó đang kinh doanh. Hay nó có thể được định nghĩa là hoạt động quản trị của những người hoặc thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH Học phần: Quản trị bán hàng Giảng viên: TS Đặng Hồng Vương Bộ môn: TM – DL & KDQT Phần I LÝ THUYẾT Câu Khái niệm bán hàng, phân loại bán hàng vai trị hoạt động bán hàng? Phân tích quy trình bán hàng doanh nghiệp? Câu Khái niệm mục tiêu quản trị bán hàng? Các nội dung quản trị bán hàng? Câu Cho ví dụ minh họa hoạt động bán hàng công ty, doanh nghiệp thực tế thị trường? Câu Phân tích tiêu chuẩn SMART mục tiêu bán hàng? Câu Xác định hoạt động chương trình bán hàng doanh nghiệp? Xây dựng ngân sách bán hàng doanh nghiệp? Câu Khái niệm, vai trò chức danh chủ yếu cấu tổ chức mạng lưới bán hàng? Phân tích dạng cấu tổ chức mạng lưới bán hàng bản? Câu Phân tích số hệ thống điểm tuyến bán hàng doanh nghiệp? Thiết lập phân tích hệ thống điểm tuyến bán hàng doanh nghiệp giả định? Câu Thiết lập phân tích cấu tổ chức mạng lưới bán hàng doanh nghiệp giả định? Câu Xây dựng hạn mức cho lực lượng bán hàng? Phân tích loại hạn mức bán hàng hoạt động bán hàng doanh nghiệp? Câu 10 Quan hệ mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp với mục tiêu người bán? Câu 11 Lực lượng bán doanh nghiệp thực sứ mạng gì? Vì phải thiết lập lực lượng bán? Câu 12 Áp dụng minh họa phương pháp đào tạo lực lượng bán theo phương pháp mô phương pháp thực nghiệm doanh nghiệp giả định? Câu 13 Công tác tổ chức quản trị lực lượng bán có đặc trưng gì? Vì phải tổ chức lực lượng bán quản trị lực lượng bán? Câu 14 Vì phải tổ chức công việc cho nhân viên bán hàng điểm bán hàng, vùng bán hàng? Nội dung tổ chức hoạt động lực lượng bán? Câu 15 Phân tích tiêu chuẩn kiểm sốt hoạt động bán hàng? Phân tích tiêu chuẩn đánh giá lực lượng bán hàng? Câu 16 Phân tích số sai lầm cần tránh đánh giá lực lượng bán hàng? Câu 17 Thiết lập tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng doanh nghiệp giả định? Câu 18 Thiết lập chương trình khuyến bán hàng doanh nghiệp giả định? Câu 19 Phân tích kỹ mà lực lượng bán cần có hoạt động tư vấn sử dụng sản phẩm? Câu 20 Thiết lập hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp giả định? Phần II BÀI TẬP Bài Cơng ty Hồng Tuấn chun kinh doanh bóng đèn điện có số liệu bán hàng sau: Số hộ gia đình Số đơn vị hàng bán (nghìn hộ) (ĐVSP) Quy Nhơn 93 279 Tuy Phước 62 155 An Nhơn 57 147 Sông Cầu 55 150 Tây Sơn 43 139 Vân Canh 40 142 Phù Cát 56 192 Vùng Yêu cầu: Tính hạn mức bán hàng cho huyện Phù Mỹ biết Số hộ gia đình Phù Mỹ 58 nghìn hộ? Bài Một công ty thực việc nghiên cứu thị trường, kết thu thập sau: vùng bao gồm ba khu vực bán hàng A, B, C định mua sản phẩm năm: 4% người vấn tầng lớp giả; 3% loại trung bình; 1,4% loại thấp Số hộ gia đình loại cung cấp khu vực bán hàng vùng theo bảng sau: Khu vực Số hộ gia đình (triệu hộ) bán hàng Khá giả Trung bình Thấp A B 0,5 0,5 C 0,5 0,5 2 Yêu cầu: Tìm Hạn mức bán hàng cho khu vực A, B, C? a, Theo số hộ gia đình khu vực mua sản phẩm năm b, Theo phần trăm hạn mức theo khu vực Bài Công ty thương mại Thành Công kinh doanh sản phẩm nhà bếp cao cấp có số liệu điều tra thu nhập hộ gia đình vùng bán hàng sau: Khu vực Số hộ gia đình (triệu hộ) >= triệu đồng/ 3->7 triệu đồng/ 110 3,5 > 110 2,5 Tiền thưởng: Hạn mức công ty cho nhân viên bán tháng 11/2015: 100 triệu đồng + Đạt 100% hạn mức thưởng 1.000.000 đồng + Đạt 90% hạn mức thưởng 700.000 đồng + Đạt 80% hạn mức thưởng 500.000 đồng Bài 12 Doanh nghiệp có văn phịng trung tâm thành phố Quy Nhơn muốn tiêu thụ sản phẩm thị trường Phú Yên Để thực dự án này, doanh nghiệp đứng trước lựa chọn lực lượng bán hàng riêng đại lý thương mại phân phối sản phẩm Doanh nghiệp thực nghiên cứu so sánh hai phương án này: Lực lượng bán hàng riêng Đại lý thương mại + Chi phí cố định: 150000 USD/tháng + Chi phí cố định: + Biến phí: hoa hồng 5% doanh thu + Biến phí: hoa hồng 20 %/ doanh thu Yêu cầu: Xuất phát từ doanh thu để doanh nghiệp có lợi thành lập lực lượng bán hàng riêng Kiểm tra việc tính tốn chi phí lực lượng bán cho trường hợp 80%, 100% 120% doanh thu Bài 13 LLB công ty phân đoạn thị trường Phú Yên có nhân viên Hiện nhân viên phụ trách việc bán cho thị trường xe cá nhân, với chi phí USD cho km di chuyển kết thống kê năm, trung bình số km di chuyển nhân viên sau: A: 10.000 Km, B: 30.000 Km, C: 80.000 Km Công ty tiến hành nghiên cứu số giải pháp khác hoạt động di chuyển nhân viên bán Các thông tin giải pháp sau: - Thuê xe kỳ dài hạn: + Giá thuê xe hàng năm: 20.000/1 xe USD, thời hạn thuê năm + Chi phí bảo hiểm: 5.000 USD/năm cho 1xe + Chi phí cho 1km: 0,65 USD/km - Mua xe để sử dụng : + Giá mua xe: 70.000 USD/1xe, sử dụng năm, khấu hao Phương pháp khấu hao đường thẳng + Bảo hiểm: 4.000 USD/năm cho xe + Chi phí cho 1km: 0,55 USD/ km Yêu cầu: Xác định giải pháp tối ưu cho LLB phân đoạn thị trường Phú Yên? Bài 14 Quản lý khách hàng - Phương pháp 20/80 Một đại diện bán hàng tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng chuyên biệt Để tăng hiệu bán hàng mình, ơng ta tiến hành phân tích 100 lần bán hàng Kết phân tích cho thấy: - Phân tích kết 100 lần đàm phán: + 80% hợp đồng bán hàng ký kết lần gặp gỡ + 20% hợp đồng lại kết 2, lần gặp gỡ - Phân tích mặt sử dụng thời gian: + 60% thời gian ông ta dành cho việc thực lần gặp gỡ + 40% thời gian dành cho việc gặp lại khách hàng không ký hợp đồng lầ gặp Yêu cầu: Hãy khuyên ông ta tổ chức thời gian để tăng tính hiệu quả? Bài 15 Đàm phán – Cây định (Kết kỳ vọng đề xuất: Ri Sxi ) Anh (chị) đàm phán với Trung tâm mua hàng, anh (chị) biết rõ phản ứng khách; sản phẩm cung cấp 100.000 hộp, anh (chị) biết giá bán xảy ra: + USD/ hộp: 100% khả chấp nhận + 5,10 90 % + 5,20 60% + 5,3 - từ chối Yêu cầu: Anh (chị) đề xuất giá để có lợi nhất? Bài 16 Phân tích điểm hịa vốn Sau nghiên cứu thị trường, công ty A xác định tung sản phẩm Tuy nhiên giám đốc công ty lưỡng lự hai phương án sau đây: Phương án 1: Bán qua trung gian (LLB ủy quyền); Phương án 2: Sử dụng lực lượng bán công ty Chỉ tiêu Phương án Phương án Định phí sản xuất 75.000 USD 75.000 USD Biến phí sản xuất 0,45 USD/ĐVSP 0,45 USD/ĐVSP Định phí thương mại hóa 125.000 USD 675.000 USD Biến phí thương mại hóa 0,05 USD/ĐVSP 0,05 USD/ĐVSP 10 Giá bán 1,5 USD/ĐVSP USD/ĐVSP Yêu cầu: Anh (chị) tư vấn cho công ty để lựa chọn phương án có lợi (biết sản lượng bán hai phương án nhau)? Bài 17 Thiết lập báo cáo hoạt động bán hàng Bài 18 Xây dựng bảng mô tả công việc theo chức danh - Giám đốc thương mại - Giám đốc bán hàng - Trưởng vùng bán hàng - Nhân viên bán hàng - Nhân viên đàm phán - Nhân viên thị trường - Nhân viên chăm sóc khách hàng - Nhân viên xuất nhập Phần III BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình Câu chuyện kinh doanh dược phẩm Nhật Bản Ở Nhật Bản có người kinh doanh hàng dược phẩm, ơng ta có mở hai cửa hàng việc bn bán không thuận lợi Một lần dạo, ông tình cờ nhìn thấy bọn trẻ chơi trị đánh trận giả bãi đất lớn Cậu bé đóng vai huy đội áo xanh lọt vào vòng phục kích cậu bé áo đỏ từ hai phía xơng bắt Cậu huy vừa mập vừa khỏe, chạy vòng vo hồi khiến cho cậu lính khơng thể bắt Đúng lúc đó, phía đội đỏ cử thêm cậu bé hỗ trợ, cậu nhỏ khép kín phía nhanh chóng bắt gọn cậu mập Nhìn thấy cảnh đó, ơng chủ hàng nảy ý nghĩ lại không tạo hệ thống cửa hàng hình tam giác? Như thể tạo liên kết cửa hàng với việc chiếm lĩnh khách hàng hình tam giác hiệu nhiều Thế ơng ta liền di chuyển 11 bớt cửa hàng xa mở thêm cửa hàng tạo thành hình tam giác bao quanh thành phố Quả nhiên việc buôn bán trở nên thuận lợi Câu hỏi: Ông chủ hàng dược phẩm lựa chọn mở chuổi cửa hàng hình thức gì? Theo anh (chị) lựa chọn mang lại lợi gì? Hãy liên hệ phương pháp kinh doanh hình tam giác với phương thức kinh doanh nhượng quyền thương hiệu (franchise)? Tình Lựa chọn Nhà cung cấp Cany Cany – công ty thương mại bán lẻ lớn nước Mỹ, chuyên mặt hàng điện tử dân dụng Hằng năm, công ty nhập mặt hàng tivi màu FIT, công ty đảm bảo uy tín, thời hạn giao hàng, quy mơ lớn thuận tiện việc vận chuyển bảo hành, xong dây chuyền FIT chưa tích hợp cơng nghệ Tuy nhiên, vào năm cuối thập kỷ 60, đầu thập kỷ 70 công nghệ sản xuất tivi màu diễn cách mạng công nghệ Sự thay đổi đèn không chân qua bán dẫn tạo nên sốt thị trường Lúc đó, Wick cơng ty dẫn đầu thị trường công nghệ Tuy nhiên, theo đánh giá của đơn vị mua hàng Wick, Wick cung ứng theo thị trường, giá cao hơn, đơn hàng đảm bảo với số lượng đơn hàng ít, thị trường gia tăng việc đảm bảo thực đơn hàng gặp khó khăn quy mơ Wick khơng lớn Cany đứng trước lựa chọn nhà cung ứng trước thời kỳ kinh doanh tiếp theo, mục tiêu Cany gia tăng quy mô thị phần thị trường Câu hỏi: Đặt vào vị trí giám đốc cơng ty Cany, anh (chị) đưa lựa chọn tối ưu cho cơng ty? Phân tích vị cơng ty thị trường, từ có giải pháp giúp công ty khắc phục hạn chế mình? Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới định giám đốc cơng ty Cany? Tình Thành cơng sách giá Hãng rượu Hunlin Inc (Mỹ) 12 Hãng Hublin Inc (Mỹ) hang sản xuất rượu vodka Smirnoff, chiến 23% thị trường Mỹ Vào năm 60, đối thủ cạnh tranh Hublin Inc hãng Volsmith định mở đợt công vào “Hublin Inc.” Họ bán chai rượu Volsmith với giá rẻ chai Smirnoff USD với chất lượng không thua Hãng Hublin Inc cảm thấy mối đoe dọa khách hàng đề số phương án chiến lược sau đây: PA1 Giảm giá rượu Smiroff USD/ chai để giữ vững thị phần PA2 Giữ nguyên giá cũ tăng chi phí cho quảng cáo khuyễn PA3 Giữ nguyên giá không áp dụng biện pháp để chống lại việc giảm thị phần Theo đánh giá chuyên gia phương án làm cho lợi nhuận hãng bị giảm Trong điều kiện khó khăn chuyên gia đề xuất chiến lược thứ tư: - Tăng giá cho rượu Smirnoff thêm USD chai so với giá cũ - Để cạnh tranh với Volsmith, hãng sản xuất loại Votka mang nhãn hiệu Relska có giá bán với rượu Volsmith - Tung thị trường loại rượu nhãn hiệu Popov, giá bán thấp Volsmith Nhờ chiến lược hãng Hublin thành cơng việc trì thị phần mà đảm bảo lợi nhuận trước Sau đánh bại đối thủ cạnh tranh, hãng tiết lộ ba nhãn hiệu rượu rượu Smirnoff ban đầu Câu hỏi: Hãy phân tích chiến lược cạnh tranh hãng Volsmith? Hãy đánh giá phương án chiến lược ban đầu Hãng Hublin Inc Tại chuyên gia hãng lại cho phương án làm giảm lợi nhuận hãng? Yếu tố đảm bảo cho phương án thứ tư thành công? Hãy đánh giá mức độ rủi ro phương án này? Tình Chiến lược Marketing Coca Cola tác động đến LLB Năm 2014, Coca Cola thực chiến lược Marketing in tên ký tự vui nhộn lên sản phẩm mang lại thành công lớn với: số lượng sản phẩm tiêu thụ tăng, doanh thu cao, lại tốn chi phí quảng cáo, bán hàng 13 Theo Anh (chị), chiến lược Marketing mang lại thành cơng lớn, Coca Cola có cần thiết giảm thiểu công tác tổ chức công việc nhân viên bán khu vực hay khơng? Vì sao? Nếu có thay đổi, xây dựng lại cấu trúc Lực lượng bán? Tình Bài tốn bán hàng công ty Kiến Hằng Công ty TNHH SX&TM Kiến Hằng cung cấp sản phẩm nội thất: bàn ghế, vách ngăn… cho văn phòng làm việc Theo đánh giá thị trường, sản phẩm Kiến Hằng có lợi chất lượng, giá so với đối thủ cạnh tranh Hiện Bộ phận Bán hàng Kiến Hằng với đối thủ cạnh tranh chào hàng cho dự án cao ốc hoàn thành chuẩn bị lắp đặt nội thất Giá trị hợp đồng chiếm phần lớn tiêu doanh số năm 2015 Ngoài ra, hợp đồng ký kết, Bộ phận Bán hàng nhận tiền thưởng 5% lợi nhuận Tuy nhiên, theo thông tin cho biết, đối thủ cạnh tranh dành cho nhân viên phụ trách mua hàng tỷ lệ phần trăm tổng giá trị hợp đồng Yêu cầu: Kiến Hằng có tiếp tục theo đuổi dự án cao ốc khơng? Vì sao? Nếu Anh/Chị Giám đốc phận bán hàng giải nào? 14