Cácvấn đề đạo đức doanh nghiệp có thể đối mặt, Các vấn đề đạo đức mà nhà quản lý bán hàng có thể đối mặt, Anh (chị) hãy vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo lãnh thổ, Anh (chị) hãy vẽ sơ đồ quy trình tuyển chọn nhân viên bán hàng, sau đó trình bày tóm tắt các bước của quy trình này, Anh (chị) hãy nêu những tố chất cần thiết để tuyển chọn nhân viên bán hàng.
Ngân hàng câu hỏi Câu 1: Anh (chị) trình bày tóm tắt vấn đề đạo đức doanh nghiệp đối mặt hoạt động bán hàng nêu hướng giải phù hợp với đạo đức kinh doanh? Ý 1: Cácvấn đề đạo đức doanh nghiệp đối mặt: - Doanh nghiệp quan tâm đến lợi nhuận mà lờ lợi ích khách hàng đội ngũ nhân viên, nhà quản lý - Doanh nghiệp sản xuất sản phẩm chất lượng tuyển đội ngũ bán hàng bán cho mình, sau đẩy trách nhiệm cho nhân viên xử lý xúc khách hàng - Doanh nghiệp quan tâm đến kết bán hàng mà không quan tâm đến việc thực nghĩa vụ hay cam kết với khách hàng dẫn đến nhân viên bán hàng đứng trước nhiều tình khó khăn khách hàng khiếu nại, phản đối hay phản ứng mạnh - Doanh nghiệp đưa tiêu bán hàng cao vượt suất bán hàng nhân viên trung bình giỏi khiến họ khơng thể đạt mức thu nhập trung bình - Doanh nghiệp không thực cam kết với nhân viên bán hàng họ đạt tiêu đề - Doanh nghiệp tìm cách chuyển hết phí giao dịch hay di chuyển cho nhân viên bán hàng, nhân viên nhận thù lao bán hàng phải gánh chịu khoản phí thay doanh nghiệp Ý 2: Hướng giải quyết: - DN cần quan tâm lợi ích khách hàng đội ngũ nhân viên, nhà quản lý - Doanh nghiệp cần sản xuất sản phẩm chất lượng tốt để bán thị trường, giảm rủi ro cho nhân viên - Doanh nghiệp cần quan tâm đến việc thực nghĩa vụ hay cam kết với khách hàng dẫn sau bán hàng - Doanh nghiệp đưa tiêu bán hàng phù hợp lực tiêu thụ thị trường suất bán hàng nhân viên - Doanh nghiệp cần thực cam kết với nhân viên bán hàng họ đạt tiêu đề - Doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm tất khoản chi phí phát sinh q trình bán hàng, khơng chuyển giao cho nhân viên Câu 2: Anh (chị) trình bày tóm tắt vấn đề đạo đức mà nhà quản lý bán hàng đối mặt hoạt động quản lý đội ngũ bán hàng nêu hướng giải phù hợp với đạo đức kinh doanh? Ý 1: Các vấn đề đạo đức mà nhà quản lý bán hàng đối mặt: -Nhà quản trị bán hàng tạo áp lực cách đưa tiêu cao lời ích cá nhân lợi ích doanh nghiệp => đội ngũ bán hàng rơi vào tình trạng căng thẳng - Thiếu công đánh giá, tuyển dụng, phân công công việc gây xúc, giảm tinh thần làm việc cấp v.v… - Đưa mức dự báo doanh số không phù hợp nên cấp khó hồn thành tiêu - Đề nghị mức cơng tác phí khơng phù hợp khiến nhân viên bán hàng gặp nhiều khó khăn cơng tác xa không quan tâm đến quyền lợi nhân viên - Chiếm dụng thành bán hàng nhân viên cách báo cáo không trung thực - Lợi dụng quyền lực để giao hết công việc xuống cho nhân viên quyền, kể công việc thuộc nhiệm vụ - Sử dụng sai mục đích khoản ngân sách bán hàng phí tiếp khách, phí giao dịch, v.v… vào mục đích riêng không sử dụng vào hoạt động bán hàng -Tận dụng chuyến công tác xa hội để vui chơi, nghỉ dưỡng, không tập trung vào công việc công ty -Tiết lộ thông tin công ty cho đối thủ cạnh tranh bị mua chuộc hay bỏ sang làm việc cho đối thủ cạnh tranh Ý 2: Hướng giải quyết: Nhà quản trị bán hàng cần phải - động viên, khuyến khích nhân viên bán hàng thay tạo áp lực cho họ - Đảm bảo nguyên tắc công hoạt động đánh giá, tuyển dụng, phân công việc… - Đưa mức dự báo doanh số tiêu phù hợp lực tiêu thụ thị trường khả hoạt động nhân viên - Tính tốn đưa mức cơng tác phí khơng phù hợp với thực tế để nhân viên bán hàng yên tâm công tác xa - Trung thực báo cáo, tuyệt đối không chiếm dụng thành bán hàng nhân viên - Không lợi dụng quyền lực để giao hết công việc xuống cho nhân viên Câu 3: Anh (chị) trình bày tóm tắt vấn đề đạo đức mà nhân viên bán hàng đối mặt hoạt động bán hàng nêu hướng giải phù hợp với đạo đức kinh doanh? Ý 1: Các vấn đề đạo đức mà nhà quản lý bán hàng đối mặt: - Nhân viên bán hàng thiếu nhiệt tình, thiếu lịch giao tiếp với khách hàng =>khách hàng rời bỏ doanh nghiệp - Cung cấp thông tin sai lệch làm ảnh hưởng uy tín doanh nghiệp - Lờ việc thực lời hứa với khách hàng gây xúc dù doanh nghiệp có sách chăm sóc khách hàng chu đáo - Bỏ qua quyền lợi khách hàng lúc bán hay lợi ích thân mà bỏ qua lợi ích doanh nghiệp - Thiếu trung thực báo cáo làm việc với tinh thần đối phó, thiếu nhiệt tình, thiếu trách nhiệm -Tận dụng chuyến công tác xa để nghỉ dưỡng, vui chơi không tập trung vào công việc - Đối với bán hàng qua điện thoại, nhiều nhân viên bán hàng tận dụng điện thoại doanh nghiệp cho việc riêng làm tăng chi phí kinh doanh Ý 2: Hướng giải quyết: - Nhân viên bán hàng cần tỏ nhiệt tình, lịch giao tiếp với khách hàng - Cung cấp thơng tin xác cho khách hàng - Tn thủ tốt sách chăm sóc khách hàng phải thực nghiêm túc, chu đáo - Quan tâm cung cấp đủ quyền lợi danh cho khách hàng - Phải trung thực báo cáo, ý thức rõ trách nhiệm thân với hoạt động -Không ận dụng chuyến công tác xa để nghỉ dưỡng, vui chơi, nên tập trung vào công việc - Đối với bán hàng qua điện thoại, không nên sử dụng điện thoại doanh nghiệp cho việc riêng Câu 4: Anh (chị) vẽ sơ đồ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo lãnh thổ Theo anh (chị), doanh nghiệp cần áp dụng cấu loại này? Những ưu nhược điểm cấu gì? Anh chị cho biết, muốn thiết kế cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo lãnh thổ, nhà quản trị bán hàng cần phải làm gì? Gợi ý đáp án: (chương 4-trang137) Ý 1: vẽ sơ đồ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo lãnh thổ Ý 2:Áp dụng Doanh nghiệp bán loại sản phẩm cho nhiều khách hàng nằm rải rác nhiều địa điểm nên thiết lập lực lượng bán hàng theo cấu lãnh thổ Theo cấu này, nhân viên bán hàng phân công phụ trách địa bàn riêng giới thiệu cho khách hàng toàn chủng loại sản phẩm doanh nghiệp Ý 3: Ưu nhược điểm +Ưu điểm: -Doanh nghiệp giảm chi phí di chuyển nhân viên bán hàng họ hoạt động địa bàn nhỏ -Nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm khu vực nên cố gắng chăm lo vun đắp mối quan hệ với khách hàng địa phương, tăng hiệu công việc -Trách nhiệm xác định rõ ràng thành tích nhân viên bán hàng phản ánh rõ qua kết hoạt động, dễ đánh giá thành đội ngũ bán hàng +Nhược điểm: - Nhân viên bán hàng phải bán tất sản phẩm doanh nghiệp =>kiến thức sản phẩm, khách hàng, thị trường khơng sâu, nên gặp nhiều khó khăn lúc thuyết phục khách hàng - Vì phải tiếp xúc với tất loại khách hàng nên họ việc giải thích tập quán, hành vi người mua hàng vào báo cáo tình hình thay đổi hoạt động khách hàng Câu 5: Anh (chị) vẽ sơ đồ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẫm Theo anh (chị), doanh nghiệp cần áp dụng cấu loại này? Anh chị cho biết ưu nhược điểm cấu gì? Gợi ý đáp án: (chương 4-trang139) Ý 1: vẽ sơ đồ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm Ý 2:Áp dụng -Cấu trúc kiểu phù hợp cho doanh nghiệp lớn, có nhiều dịng sản phẩm đa dạng phức tạp Vì thế, nhân viên bán hàng hiểu tất đặc điểm loại sản phẩm Do doanh nghiệp cần thiết tổ chức cấu theo sản phẩm đẩy mạnh tính chun mơn hóa đội ngũ bán hàng Cơ cấu tổ chức kiểu phù hợp với sản phẩm có trình độ kỹ thuật cao, tính sản phẩm phức tạp, người bán hàng am hiểu sâu số sản phẩm doanh nghiệp Ý 3: Ưu nhược điểm +Ưu điểm: -Nhân viên bán hàng bán loại sản phẩm doanh nghiệp có tính chun mơn hóa cao, họ hiểu sâu sắc sản phẩm bán khách hàng mục tiêu nên khả thành công bán hàng cao -Nhân viên phận có tinh thần hợp tác cao -Doanh nghiệp thuận tiện việc thiết kế mục tiêu, phân bổ tiêu, xác định mức thưởng, đồng thời dễ dàng kiểm soát hiệu bán hàng nguồn lực -Doanh nghiệp có nhiều thuận lợi đào tạo đội ngũ bán hàng loại sản phẩm +Nhược điểm: -Mức độ bao phủ khu vực địa lý rộng nên làm tăng chi phí di chuyển -Nhân viên bán hàng có xu hướng giao dịch qua điện thoại hay thư điện tử với khách hàng để giảm thời gian chi phí di chuyển, làm giảm suất đội ngũ bán hàng Câu 6: Anh (chị) vẽ sơ đồ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo khàch hàng Theo anh (chị), doanh nghiệp cần áp dụng cấu loại này? Anh chị cho biết ưu nhược điểm cấu gì? Gợi ý đáp án: (chương 4-trang140) Ý 1: vẽ sơ đồ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng Ý 2: Áp dụng Nếu doanh nghiệp bán nhiều sản phẩm cho khách hàng tiêu thụ với khối lượng lớn siêu thị, đại lý, nhà bán sỉ v.v… tốt doanh nghiệp nên thiết kế lực lượng bán hàng theo cấu khách hàng Ý 3: Ưu nhược điểm +Ưu điểm: -Thiết kế theo kiểu giúp lực lượng bán hàng hiểu biết tường tận nhu cầu đặc biệt khách hàng, phục vụ khách hàng kịp thời, chăm sóc khách hàng tốt -Thuận lợi giữ gìn mối quan hệ với khách hàng cũ, tạo ổn định hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, +Nhược điểm: -Khách hàng lớn nằm rải rác nhiều khu vực khác đòi hỏi lực lượng bán hàng lại nhiều, tốn nhiều thời gian chi phí di chuyển - Khó mở rộng thị trường phát triển kinh doanh thiếu đội ngũ để tìm kiếm khách hàng -Gặp nhiều khó khăn đưa dịng sản phẩm tìm kiếm thị trường -Tính chun mơn hóa sản phẩm đội ngũ bán hàng không cao Câu 7: Anh (chị) vẽ sơ đồ quy trình tuyển chọn nhân viên bán hàng, sau trình bày tóm tắt bước quy trình Ý 1: vẽ sơ đồ quy trình tuyển chọn Ý 2: Trình bày tóm tắtcác bước: Để biết số lượng nhân viên bán hàng cần tuyển, nhà tuyển dụng cần phải xác định nhu cầu tuyển dụng Tiếp theo họ tiến hành phân tích cơng việc để xác định đặc tính phù hợp cho cơng việc bán hàng đưa tiêu chí để tuyển, lựa chọn nguồn để tuyển, định phương tiện phù hợp thơng báo tuyển Đó phần tiến trình tuyển dụng Sau nhà tuyển dụng tiến hành chọn lọc ứng viên Bước đầu tiến trình chọn lọc ứng viên chọn lọc hồ sơ, sơ lọc ứng viên phù hợp mời họ vấn sơ để chọn số ứng viên phù hợp Tiếp đến tiến hành kiểm tra tính xác thực hồ sơ Sát hạch, vấn chọn ứng viên đạt yêu cầu Có thể doanh nghiệp tiến hành thảo luận với ứng viên đạt yêu cầu, họ đồng ý tiến hành thử việc nhằm thử thách ứng viên Tìm ứng viên xuất sắc nhiệt huyết công việc để ký hợp đồng làm việc thức Từng cách làm cụ thể việc tuyển chọn trình bày rõ mục Câu 8: Anh (chị) nêu tố chất cần thiết để tuyển chọn nhân viên bán hàng? Gồm: Tự tin, Chân thực Nhiệt tình, Trung thực Kiên Nhẫn, Vui vẻ Sáng kiến, Thích thử thách Độc lập, Nhạy cảm Linh hoạt Câu 9: Anh (chị) vẽ sơ đồ quy trình đào tạo nhân viên bán hàng, sau trình bày tóm tắt bước quy trình Ý 1: vẽ sơ đồ quy trình đào tạo Ý 2: Trình bày tóm tắtcác bước: B1: Xác định nhu cầu đào tạo, huấn luyện đội ngũ bán hàng Có nhiều nhân viên bán hàng khơng biết phải làm gì, làm phải làm nhự Điều dẫn đến nhiều trở ngại cho công việc hoạt động bán hàng doanh nghiệp hơng hiệu Do đó, doanh nghiệp cần phải đào tạo lại đội ngũ bán hàng B2: Xác định mục tiêu chương trình đào tạo huấn luyện Xác định mục tiêu chương trình đào tạo việc quan trọng tảng để nhà đào tạo lập kế hoạch, thiết kế chương trình đào tạo B3 : Xác định đối tượng đào tạo Chúng ta cần xác định hai đối tượng, đối tượng đào tạo đội ngũ bán hàng đối tượng đào tạo B4 : Thiết kế chương trình đào tạo huấn luyện đội ngũ bán hàng Khi thiết kế chương trình đào tạo đội ngũ bán hàng, nhà quản trị bán hàng cần tính tốn thời gian đào tạo, địa điểm tổ chức chương trình, hình thức phương pháp sử dụng để đào tạo, nội dung chương trình đào tạo, phương tiện phục vụ cho chương trình tài liệu cần sử dụng B5 : Hạch toán ngân sách đào tạo Tùy theo phương pháp đào tạo mà chi phí đào tạo khác B6 : Thực chương trình đào tạo Từ chương trình tổng quát chi tiết, triển khai chương trình đào tạo theo kế hoạch để bảo đảm chương trình thực tiến độ Câu 10: Anh (chị) ghi rõ nhiệm vụ nhà quản trị bán hàng cho bảng sau theo chức quản trị: STT Nhiệm vụ Chức Xây dựng công cụ kiểm tra để giám sát tình ? hình thực thi cơng việc Ra định tăng lương, cấp chi phí công tác, tiền ? thưởng cho cấp Tuyển dụng sa thải nhân ? Cập nhật, cải tiến quy trình thủ tục làm việc ? cho hiệu quả, Thiết kế cấu tổ chức lực lượng bán hàng ? cho cấu thực mục tiêu tổng thể cá thể phận bán hàng Xây dựng mục tiêu, ngân sách, chuẩn bị ngân quỹ, ? chi phí cho phận bán hàng Định hướng, huấn luyện đội ngũ bán hàng Kiểm tra qui trình, tình hình thực cơng việc ? cấp qui trình liên phịng ban ? 1- Chức hoạch đinh 2- Chức lãnh đạo 3- Chức lãnh đạo 4- Chức kiểm tra 5- Chức tổ chức 6- Chức hoạch định 7- Chức lãnh đạo 8- Chức hoạch định Câu 11 : Anh (chị) liệt kê đầy đủ hoạt động chăm sóc khách hàng Câu 12: Anh (chị) nêu hoạt động chăm sóc khách hàng Từ hoạt động chính, nêu cho ví dụ hoạt động chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp áp dụng thực tế Ý 1: Nêu tên hoạt động chăm sóc khách hàng: Hoạt động 1: Cung cấp dịch vụ hậu Hoạt động 2: Theo dõi thái độ khách hàng giữ gìn mối quan hệ khách hàng Hoạt động 3: Sáng tạo dịch vụ chăm sóc để lơi kéo khách hàng - Ý 2: Từ hoạt độngchính, nêu cho ví dụ hoạt động chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp áp dụng thực tế Hoạt động 1: Cung cấp dịch vụ hậu -Giao hàng lắp đặt (cho ví dụ sách từ doanh nghiệp) -Dịch vụ bảo hành, sửa chữa(cho ví dụ sách từ doanh nghiệp) -Thực phương thức tốn khác nhau, (cho ví dụ sách từ doanh nghiệp) -Cung cấp sản phẩm phụ hỗ trợ sản phẩm chính(cho ví dụ sách từ doanh nghiệp) -Thực thăm hỏi xác nhận giao hàng(cho ví dụ sách từ doanh nghiệp) Hoạt động 2: Theo dõi thái độ khách hàng giữ gìn mối quan hệ khách hàng -Giao tiếp, ứng xử với loại khách hàng khác (cho ví dụ sách từ doanh nghiệp) -Điện thoại hỏi thăm khách hàng (cho ví dụ sách từ doanh nghiệp) Theo dõi vả đảm bảo lới hứa (cho ví dụ sách từ doanh nghiệp) -Xử lý tình khách hàng khiếu nại, xúc (cho ví dụ sách từ doanh nghiệp) Hoạt động 3: Sáng tạo dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng -Cung cấp dịch vụ vượt mong đợi khách hàng (cho ví dụ sách từ doanh nghiệp) -Tạo thuận lợi cho khách hàng (cho ví dụ sách từ doanh nghiệp) -Liên tục hoàn thiện để cải tiến chất lượng, dịch vụ(cho ví dụ sách từ doanh nghiệp) Cây 13: Anh (chị) nêu thái độ cần thiết để tuyển chọn nhân viên bán hàng? Gồm: Chu đáo, Nghiêm túc Tận tụy, Tích cực Ân cần, Lạc Quan Đam mê, Có định hướng Chăm chỉ, Có động Kiên trì Câu 14 : Anh (chị) nêu tố chất cần thiết để tuyển chọn nhân viên bán hàng? Câu 15: Anh (chị) liệt kê khoản chi phí đào tạo bán hàng phổ biến doanh nghiệp? Tùy theo phương pháp đào tạo mà chi phí đào tạo khác Thơng thường, tính tốn chi phí đào tạo, nhà quản trị cần phải tính khoản chi sau: Chi phí thuê địa điểm đào tạo (nếu có) Nếu doanh nghiệp tổ chức đào tạo văn phịng hội sở khơng tính đến chi phí Chi phí thuê thiết bị hỗ trợ hệ thống âm thanh, ánh sáng, đèn chiếu, bảng biểu… Chi phí in ấn tài liệu Chi phí ăn uống, lại Chi phí thuê chuyên gia đào tạo bên ngồi, tính thêm chi phí phiên dịch chuyên gia đào tạo người nước ngồi Chi phí trả lương cho nhân viên suốt thời gian đào tạo dù họ không làm việc Chi phí tổ chức kiểm tra, đánh giá kết học tập nhân Bài tập : Dưới bảng thống kê doanh số bán ô tô công ty X từ năm 2013 đến năm 2016 Quý Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 (chiếc) (chiếc) (chiếc) (chiếc) 450 550 600 500 (chiếc) ? 600 650 750 850 ? 700 800 900 1050 ? 800 850 950 1100 ? Anh/chị dự báo doanh số bán hàng năm 2017 cho công ty X theo phương pháp kỹ thuật gợi ý sau: Kỹ thuật giản đơn Kỹ thuật giản đơn có tính sai số (sử dụng số liệu năm gần nhất) Phương pháp dịch chuyển trung bình, tính cho hai năm gần Phương pháp san số mũ Phân tích khuynh hướng để lựa chọn kết cuối phương pháp tính từ câu (1) đến câu (5); giả định thị trường sản phẩm phát triển mạnh Sử dụng phương pháp điều chỉnh theo mùa để dự báo doanh số bán hàng chi tiết quý năm 2017? Bài tập: Dưới bảng thống kê doanh số sản phẩm bột mì công ty An Phú từ năm 2014 đến năm 2017 Quý Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 (tấn) (tấn) (tấn) (tấn) 202 210 222 234 ? 214 216 218 226 ? 246 269 270 276 ? 298 325 330 364 ? (tấn) Anh (chị) dự báo doanh số bán hàng năm 2018 cho công ty An Phú theo phương pháp kỹ thuật gợi ý sau: Kỹ thuật giản đơn Kỹ thuật giản đơn có tính sai số (sử dụng số liệu năm gần nhất) Phương pháp dịch chuyển trung bình Phương pháp san số mũ Biết doanh số dự báo năm 2017 1050 bột mì Phân tích khuynh hướng để lựa chọn kết cuối phương pháp tính từ câu (1) đến câu (4); giả định thị trường sản phẩm bão hòa Sử dụng phương pháp điều chỉnh theo mùa để dự báo doanh số bán hàng chi tiết quý năm 2018?