Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

Il BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH KÉ TỐN NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM GVHD : ThS TRẦN THỊ THỦY SVTH : TRẦN THỊ THÚY HẰNG MSSV : 2000000128 LỚP : 20DTC1A Tp.HCM, tháng 09 năm 2023 11 -ft LỜI CẢM ƠN Đê hồn thành khóa luận này, em xin gửi lời câm oai đến Q Thầy Khoa Tài chính-Ke tốn, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đà tạo hội cho em học tập, rèn luyện tích lũy kiến thức, kỳ đê thực khóa luận Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến Giảng viên hướng dần Th.s Trần Till Thúy đà tận tình chi dẫn, theo dõi đưa nliừng lời khun bơ ích giúp em giâi van đề gặp phải q trình nghiên cứu hồn thành đề tài cách tốt Do kiến thức cùa thân nhiều hạn chế thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khó tránh nliừng thiếu sót Em mong nhận góp ý, chi dạy thêm tị Q Thầy Cuối cùng, em xin kính chúc Quý Thầy Cô thật nhiều sức khỏe đạt nhiều thành công công việc Em xin chần thành câm ơn! i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 1/Trình độ lý luận: 2/ Kỷ nghề nghiệp: 3/ NỘI dung báo cáo: 4/ Hình thức bàn báo cáo: Điểm: TP.HCM, ngày tháng năm 20 (Ký tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHÀN BIỆN 1/Trình độ lý luận: 2/ Kỷ nghề nghiệp: 3/ NỘI dung báo cáo: 4/ Hình thức bàn báo cáo: Điêm: TP.HCM, ngày tháng nám 20 (Ký tên) iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN iii DANH MỤC BẢNG, BIẺU ĐỊ, HÌNH vi DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT vui LỜI MỞ ĐẦU ix Lý chọn đề tài: ix Mục đích nghiên cứu: ix Câu hỏi nghiên cứu: ix Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: X Phương pháp nghiên cứu đề tài: X Bố cục nghiên cứu: X CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng số 1.1.1 Khái niệm ngân hàng sổ 1.1.2 Đặc điêm ngân hàng sô 1.1.3 Lợi ích ngân hàng so 1.1.4 Quan điềm phát triên ngân hàng sô 1.2 Các mơ hình lý thuyết liên quan 1.2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 1.2.2 Mô hình chấp nhận cơng nghệ mớ rộng Extended TAM 1.2.3 Lý thuyết thong cùa việc chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 1.3 Lược khảo nghiên cứu trước 1.4 Mô hình nghiên cứu 11 1.5 Phương pháp phân tích 14 KÉT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG VÀ KÉT QUẢ NGHIÊN cứu 17 2.1 Giới thiệu chung hình thành phát trỉến Vietcombank 17 2.1.1 Giới thiệu Vỉetcombank 17 iv 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank 17 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh Vỉetcombank 18 2.1.4 Giá trị cot lỗi thương hiệu Vietcombank 18 2.1.5 Bản sac văn hóa Vietcombank 19 2.1.6 Giãi thưởng 19 2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Vietcombank 20 2.3 Ket nghiên cứu 22 2.3.1 Thong kê mẫu khâo sát 22 2.3.2 Phản tích nhân tổ khám phá (EFA) 24 '2.3.3 Đặt lại tên nhân tố 30 2.3.4 Kiêm định Cronbach ’s Alpha 31 2.3.5 Ma trận tương quan 33 2.3.6 Phân tích Hồi quy 34 2.3.7 Đánh giả mơ hình hồi quy 36 KÉT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 3: KÉT LUẬN 40 3.1 Kết luận 40 3.2 Giải pháp 40 3.2.1 Đoi với nhản to ảnh hưởng xã hội 40 3.2.2 Đoi với nhân tố rủi ro chi phí 42 3.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 V DANH MỤC BÂNG, BIÊU ĐỊ, HÌNH HÌNH Trang Hình 1.1: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Davis, Bogozzi and Warshaw, 1989) Hình 2: Mơ hình chap nhận cơng nghệ (TAM2) (Venkatesh and Davis, 2000) Hình 3: Lý thuyết thống cùa việc chấp nhận sừ dụng công nghệ (UTAUT) Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu 11 Hình 1: Logo Vietcombank 17 Bâng 1: Số lượng tài khoản VCB Digibank từ năm 2020-2022 20 Hình 2: sổ lượng tài khoản VCB Digibank 21 Hình 3: Histogram 37 Hình 4: Normal P-P Plot of Regression Standardizes Residual 38 Sơ ĐÒ Trang Sơ đồ 2: Rủi ro chi phí 42 Sơ đồ 1: Anh hường xà hội 40 BẢNG Trang Bâng 1.1: Lược kliâo nghiên cím trước Bâng 2: Bàng câu hỏi khảo sát 13 Bâng 2.2 Thống kê mẫu khảo sát 22 Bâng 2.3: KMO and Bartlett’s Test 24 Bàng 2.4: Total Variance Explained 24 Bâng 2.6: KMO and Bartlett’s Test 26 Bảng 2.7: Total Variance Explainned 26 Bâng 2.8: Rotated Component Matnxa 28 Bâng 2.9: KMO and Bartlett’s Test 29 Bâng 2.10: Total Variance Explained 29 Bâng 2.11: Component Matrixa 30 Bâng 2.13: Kiêm định Cronbanh’s Alpha 31 vi Bâng 2.14: Correlations 33 Bâng 2.15: Variables Entered/Removed 34 Bàng 2.16: Coefficients 35 Bảng 2.17: Model Summary 36 Bâng 2.18: ANO VA 37 vii DANH MỤC TỪ VIÉT TÁT TỪVIÉT TẤT GIẢI THÍCH AI Tú thơng minh nhân tạo ATM Máy nít tiền tự động CDM Máy nạp tiền COVID-19 Bệnh virus corona 2019 eKYC Electronic Know Your Customer IDT Lý thuyết khuếch tán đôi MM Mô hình động lực MPCU Mơ hình sử dụng PC NHTM Ngân hàng Thương mại OTP One Time Password SCT Lý thuyết nhận thức xà hội TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mờ rộng TPB Lý thuyết hành vi có kế hoạch TRA Lý thuyết hành động lý luận UTAUT Mơ hình chấp nhận sử dụng công nghệ VCB Vietcombank viii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trên tồn cầu nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói liêng đà trải qua trận đại dịch, gọi dịch COVID-19 bùng phát vào nừa đau năm 2020 Do tính lây lan dich bệnh bat buộc người dân phải hạn chế đường, hr thúc giao dịch qua internet, mua sam toán chuyên khoản dịch vụ ngân hàng số ngày phát triển có bước đột phá mạnh mè có tác động lớn đến tăng trưởng kinh tế Cho đến tại, toàn cầu xu hội nhập kinh tế quốc tế, đê ngân hàng số có thê tồn phát triên kịp với thời đại buộc Ngân hàng Thương mại phải không ngừng nô lực đê bat kip hòa vào xu hướng chưng kinh tế tài giới, đặc biệt phải đầu tư vào công nghệ kỳ thuật tiên tiến, đại cùa hệ thống ngân hàng điện hr Như đà đề cấp trên, nhu cầu sừ dụng dịch vụ ngân hàng số Việt Nam ngày tăng đà thúc Ngân hàng Thương mại đau hr cho lĩnh vực ngân hàng số nhằm nâng cao vị cạnh tranh nlur mở rộng thị phần minh Vì lý đó, Ngân hàng Thương mại cần phâi biết xác nliừng lý ảnh hường đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, đê hr Ngân hàng Thương mại lựa chọn nliừng chiến lược tối ưu Từ lý trên, tác giã đà chọn đề tài: “CÁC NHÂN TỔ ẢNH HƯỚNG ĐÉN Ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG SỔ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” Mục đích nghiên cứu: Xác đinh nhân tố ảnh hường đến đinh sử dụng dịch vụ ngân hàng số Vietcombank Từ đưa biện pháp trì, cố nâng cao chất lượng dich vụ sổ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Vietcombank Câu hỏi nghiên cứu: Trà lời câư hỏi sau đê tìm nhân tố tác động đến định sử dụng ngân hàng số: • Nhùng tiện ích mà ngân hàng số đem lại cho người dùng gì? ix • Nhân tố Rủi ro chi phí: Hệ so cronbach’s alpha = 0.896 > 0.7 thê rang độ tin cậy thang đo Riu ro chi phí đạt yêu cầu Tất cà biến có hệ số tương quan VỚI biến tơng > 0.3 khơng có biến bị xóa khiến cho Cronbach’s Alpha tốt (tất câ nhỏ CTonbach’s Alpha nhóm = 0.896) Nên rủi ro chi phí gồm biến RR02, RR03, RR01, CP02, CP01, CP03 đà đạt yêu cầu • Nhân tố Ánh hưởng xã hội: Hệ so cronbach’s alpha=0.720>0.7 thê độ tin cậy cùa thang đo Anh hường xà hội đạt yêu cầu Tất câ biến có hệ số tương quan VỚI biến tơng > 0.3 khơng có biến bị xóa khiến cho Cronbach’s Alpha tốt (tất câ nhỏ Cronbach’s Alpha nhóm = 0.720) Nên nhân tố ảnh hưởng xà hội gồm biến AHXH01, AHXH02 đà đạt yêu cầu • Nhân tố Bảo mật: Hệ so cronbach’s alpha=0.532 0.3, phân nừa cịn lại< 0.3 thực loại bỏ chạy lại kiêm định vần khơng giúp nhân tố có hệ so cronbach’s alpha > 0.7 suy không đạt yêu cầu nên ta sè loại bỏ nhân tổ • Nhân tố An toàn: Hệ so cronbach’s alpha=0.5130.3 hệ số cronbach’s alpha=0.513