Lý do nghiên cứu
Trong nền kinh tế 4.0, công nghệ đang thúc đẩy sự chuyển mình mạnh mẽ sang kỷ nguyên số, trong đó xu hướng phát triển xã hội không tiền mặt trở thành tất yếu Các quốc gia trên thế giới, đặc biệt là những nước phát triển như Mỹ và Trung Quốc, đang giảm dần việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch Sự phát triển công nghệ số đã dẫn đến việc nhiều cửa hàng và trạm dịch vụ không còn nhân viên bán hàng, cho phép khách hàng tự lấy hàng và thanh toán chỉ bằng cách quét mã vạch.
Việt Nam, một quốc gia đang phát triển, đang nỗ lực bắt kịp các cường quốc thế giới bằng cách thúc đẩy việc sử dụng ngân hàng số thay vì tiền mặt Giai đoạn 2019 - 2022, mặc dù gặp nhiều khó khăn do đại dịch toàn cầu, đã thúc đẩy người dân chuyển đổi sang hình thức thanh toán điện tử Trong thời gian dịch COVID-19, các ngân hàng trong nước đã nhanh chóng nắm bắt xu hướng và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp nhiều tính năng công nghệ hiện đại và chương trình ưu đãi hấp dẫn Sự phát triển này không chỉ đánh dấu thành công trong lĩnh vực công nghệ mà còn góp phần vào sự chuyển mình của nền kinh tế Việt Nam.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ để đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với các nước phát triển trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thời điểm này đang chứng kiến một thị trường sôi động, đặc biệt trong lĩnh vực chuyên đổi số của ngân hàng.
Năm 2022, báo cáo từ Ngân hàng Nhà nước cho thấy ngân hàng điện tử tiếp tục ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ Dịch vụ thanh toán điện tử qua Internet và điện thoại di động đã đạt kết quả ấn tượng, với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng cao Cụ thể, trong 11 tháng đầu năm 2021 và 2022, giao dịch thanh toán qua ngân hàng điện tử tăng 85,6% về số lượng và 31,39% về giá trị Qua kênh Internet, số lượng giao dịch tăng 89,36% và giá trị tăng 40,55%, trong khi kênh điện thoại di động ghi nhận mức tăng 116,1% về số lượng và 92,3% về giá trị Đặc biệt, thanh toán qua QR code tăng 182,5% về số lượng và 210,6% về giá trị Cuối năm 2022, số lượng tài khoản ngân hàng được phát hành tăng hơn 77,41%, và dự kiến trong năm 2023, thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tăng 51,14% so với năm 2022.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng điện tử Sau thành công trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, Sacombank tiếp tục đẩy mạnh chiến lược ngân hàng số, tuy nhiên, sự phát triển này cũng gặp phải cạnh tranh từ nhiều ngân hàng trong và ngoài nước Nhận thức được thách thức này, đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng ở Sacombank Chi nhánh Quận 5” được chọn nhằm tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng có ý định sử dụng ngân hàng số, từ đó đề xuất giải pháp phục vụ khách hàng và tối ưu hóa sản phẩm tại Sacombank Chi nhánh Quận 5.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số tại Sacombank - Chi nhánh Quận 5 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số tại đơn vị.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý đậih sử dụng dịch vụ Ngânhàng số Đo lường mức độ ảnh hường đến các yếu tố
Kiếnnghị ra giải pháp đê nâng cao chất lượng dịchvụ
Câu hỏi nghiên cứu
- Yếu tố nào ảnh hưởng đến van đề nghiên ciru
- Mứcđộ ảnh hưởngnhư the nào đến vấnđề cần nghiên cứu
- Đâu là giải pháp phù họp cho vấn đềnghiên círu
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số tại Sacombank - Chi nhánh Quận 5 Nghiên cứu tiến hành khảo sát khách hàng giao dịch tại chi nhánh này và áp dụng các kỹ thuật phân tích như Cronbach's Alpha, EFA, ma trận tương quan và hồi quy tuyến tính Kết quả hồi quy sẽ cung cấp cơ sở để trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đề ra.
Ý nghĩa nghiên cứu
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số, bài viết này tập trung khảo sát ý định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng tại Chi nhánh Sacombank Quận 5 Qua đó, nghiên cứu sẽ đề xuất giải pháp và kiến nghị giúp Sacombank hoàn thiện sản phẩm, từ đó mang lại trải nghiệm hài lòng và tin cậy cho khách hàng.
Cấu trúc đề tài
Ngoàiphần lời mờ đầu và kết luận,đề tài có cấu trúc 4 chươngnhưsau:
Chương 2: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quận 5 là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu tại khu vực Chương 3: Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Sacombank Chi nhánh Quận 5 cho thấy sự phát triển mạnh mẽ và nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng đối với các giải pháp ngân hàng hiện đại.
Chương 4: Đe xuất ra giải phápđê phát triên dịchvụ ngần hàng số ờ Sacombank Chi nhánh - Quận 5.
1
Cơ sở lý luận về Ngân hàng số
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng số
Ngân hàng số (Digital Banking) là hình thức ngân hàng trực tuyến, nơi mọi dữ liệu hoạt động của ngân hàng được số hóa qua nền tảng điện tử Tất cả các giao dịch và thao tác mà bạn thực hiện tại quầy giao dịch truyền thống đều được tích hợp vào ứng dụng ngân hàng số Nhờ ứng dụng này, bạn có thể thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, tiết kiệm thời gian và công sức Ngoài các hoạt động của người dùng, các chức năng như quản lý rủi ro, nguồn vốn và phát triển sản phẩm cũng được số hóa trong ngân hàng số.
1.1.2 Tính năng của Ngân hàng số Đãng ký’ Online: Khách hàng đã có sẵn tài khoản tại ngân hàng có thê truy cập vào website ngân hàng đó đê đăng ký tài khoản trực tuyến Chi sau vài phút điền thông tin, bạnđã có ngay cho mình một tài khoản trực tuyếnmàkhông cần căn giờ hành chính đê tớiquầy giaodịch.
Với ngân hàng số, khách hàng có thể thanh toán nhanh chóng các chi phí như tiền điện, tiền nước, cước viễn thông và hóa đơn mua hàng Bạn có thể thực hiện thanh toán một lần hoặc định kỳ, đồng thời thiết lập lịch hẹn thanh toán hóa đơn tự động hàng tháng qua ứng dụng di động Nhờ đó, dù bận rộn đến đâu, bạn cũng yên tâm rằng mọi hóa đơn sẽ được chi trả đúng hạn.
Quản lý tài khoản và thẻ là giải pháp tối ưu cho những người bận rộn, giúp kiểm soát dòng tiền mọi lúc, mọi nơi Chỉ cần kết nối internet, bạn có thể theo dõi lịch sử giao dịch qua ứng dụng ngân hàng mà không cần mạng di động Điều này rất hữu ích cho những ai đi du lịch hoặc công tác ở nước ngoài và cần kiểm tra biến động tài khoản mà không thể sử dụng tin nhắn SMS Với ngân hàng số, bạn còn có thể khóa thẻ và đổi mật khẩu ứng dụng ngay khi nghi ngờ tài khoản có nguy cơ bị xâm phạm.
Sự kết hợp giữa ngân hàng và các công ty bảo hiểm đang trở thành xu thế nổi bật trong lĩnh vực tài chính hiện nay Ngân hàng không chỉ là nơi gửi tiền mà còn đóng vai trò là đại lý phân phối sản phẩm bảo hiểm, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm chất lượng và uy tín Bên cạnh đó, ngân hàng số hỗ trợ mở tài khoản giao dịch chứng khoán trực tuyến, cho phép người dùng tham gia đầu tư, quản lý danh mục đầu tư và theo dõi biến động của thị trường chứng khoán một cách hiệu quả.
Khả năng bảo mật của ngân hàng là tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ Để thực hiện giao dịch, khách hàng phải trải qua ba bước bảo mật, bao gồm nhập tên tài khoản chính xác, mật khẩu đã được mã hóa và mã bảo mật OTP.
Giảm chi phí và tăng doanh thu là lợi ích chính của dịch vụ ngân hàng số Nhờ vào việc cắt giảm chi phí hoạt động như chi phí xây dựng và duy trì văn phòng, cũng như chi phí lương cho nhân viên, ngân hàng có thể hoạt động hiệu quả hơn Sự phát triển của công nghệ điện tử cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ không giới hạn về thời gian và không gian, từ đó mở rộng quy mô hoạt động Bên cạnh đó, việc cung cấp nhiều tiện ích và khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi với tốc độ nhanh chóng và chính xác giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn, nâng cao thị phần và cải thiện hình ảnh, dẫn đến tăng lợi nhuận.
Tăng tốc độ giao dịch và nâng cao năng suất lao động là lợi ích nổi bật của ngân hàng số So với quy trình truyền thống tại các chi nhánh ngân hàng, giao dịch trên nền tảng số diễn ra nhanh chóng hơn nhiều Đồng thời, việc số hóa các thủ tục hành chính và công việc giấy tờ giúp đội ngũ nhân sự giảm bớt khối lượng công việc phức tạp, từ đó tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn.
Ngân hàng có thể mở rộng hoạt động kinh doanh bằng cách tăng cường tệp khách hàng cho dịch vụ digital banking Sự phát triển này phụ thuộc vào độ phủ sóng của Internet; khi Internet càng phổ biến, khả năng tiếp cận dịch vụ digital banking của khách hàng sẽ càng cao.
Ngân hàng cần nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh cách mạng 4.0, khi mà việc sử dụng thiết bị thông minh trở nên phổ biến Khách hàng hiện nay có nhiều lựa chọn cho dịch vụ tiết kiệm, ưu tiên sự nhanh chóng và tiện lợi Do đó, ngành ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu này để thu hút và giữ chân khách hàng.
Áp lực từ sự đổi mới trong ngành công nghiệp ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt với sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh như Momo và ví điện tử Những ứng dụng này, dù mới ra đời, đã trở thành thách thức lớn cho các ngân hàng truyền thống Điều này dẫn đến sự phát triển của “Ngân hàng số”, giúp các ngân hàng mở rộng và duy trì một hệ thống khách hàng bền vững Khách hàng ngày nay sẵn sàng từ bỏ ngân hàng có dịch vụ kém để chuyển sang những ngân hàng cung cấp giao dịch nhanh chóng và chính xác, tiết kiệm thời gian và công sức.
Ngân hàng số mang đến sự thuận tiện và dễ dàng trong giao dịch, cho phép người dùng thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản và mua sắm trực tuyến chỉ trong vài phút từ máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối internet Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn cho phép giao dịch 24/7 mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.
Tiết kiệm chi phí là một trong những lợi ích lớn khi sử dụng Ngân hàng trực tuyến, nhờ vào hệ thống công nghệ tự động và giảm thiểu số lượng nhân viên cần thiết Điều này giúp chi phí cho các sản phẩm và dịch vụ trở nên thấp hơn so với kênh giao dịch truyền thống Nhờ vào những tiết kiệm này, ngân hàng có khả năng cung cấp lãi suất cao hơn cho khoản tiền gửi và lãi suất thấp hơn cho khoản vay khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến Khách hàng cũng tiết kiệm được chi phí di chuyển đến ngân hàng và thời gian chờ đợi Bên cạnh đó, phí duy trì dịch vụ ngân hàng số thường không cao, và nhiều ngân hàng còn miễn phí cho một số giao dịch nhất định để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến.
Ngân hàng số mang đến độ bảo mật vượt trội so với ngân hàng điện tử, giúp khách hàng yên tâm hơn khi thực hiện giao dịch trực tuyến Với nhiều lớp xác minh và các tầng bảo mật cao, người dùng không cần lo lắng về việc bị đánh cắp thông tin tài khoản.
- Đối vói nền kinh tế
Ngân hàng số giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế mộtcách nhanh chóng và cập nhật.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, "Ngân hàng số" đóng vai trò quan trọng như một cầu nối giúp nền kinh tế trong nước hội nhập với nền kinh tế quốc tế mà không cần nhiều nỗ lực từ chính phủ.
Các mô hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu 5 1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 5 2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model - TAM) 5
1.2.1 Mô hình thuyết hành độnghợp lý (Theoryof Reasoned Action - TRA)
Mô hình TRA, được phát triển bởi Fishbein và Ajzen vào năm 1975, tập trung vào việc phân tích hành vi của người tiêu dùng và xác định xu hướng của họ đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ có ý định sử dụng Trong khuynh hướng hành vi này, có hai yếu tố chính: thái độ của người tiêu dùng và chuẩn mực chủ quan liên quan đến sản phẩm mà họ dự định sử dụng.
Mô hình TRA được đề xuất để giải thích thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm mà họ có ý định sử dụng Theo MitraKarami (2006), mô hình này còn bao gồm một cấu trúc đo lường gọi là nhánh chuẩn chủ quan, phản ánh mức độ ảnh hưởng của những người xung quanh đến hành vi của người tiêu dùng, cũng như động cơ thúc đẩy họ sử dụng dịch vụ.
1.2.2 Mô hình chấp nhận côngnghệ (Technology acceptance model- TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được Fred Davis và cộng sự đề xuất vào năm 1986 nhằm giải thích cách người dùng đánh giá và sử dụng công nghệ mới Mô hình này đã được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới để đánh giá mức độ thích nghi và chấp nhận công nghệ TAM bao gồm hai cấu trúc chính: Cảm nhận sự hữu ích (Perceived usefulness), đánh giá mức độ tin tưởng của người dùng rằng việc chấp nhận công nghệ mới sẽ nâng cao năng suất trong công việc và cuộc sống hàng ngày; và Cảm nhận dễ sử dụng (Perceived ease of use), đánh giá mức độ mà người sử dụng tin rằng họ có thể dễ dàng nhận biết và sử dụng công nghệ mới mà không gặp khó khăn.
Tiếp nối Mô hình TAM cùa Davis (1986)tillLuam và Lin (2004) đã mờ rộng mô hình TAMtừ haicấu trúcthành năm cấu trúc, thêm yeu tốcảm nhận về tin tưởng
Nghiên cứu về quyết định sử dụng Mobile Banking tại Đài Loan tập trung vào ba yếu tố chính: cảm nhận về độ tin cậy, cảm nhận về chi phí và cảm nhận về tự tin Theo tác giả Kaasinen (2005), nghiên cứu về sự chấp nhận dịch vụ di động đã kết hợp mô hình TAM để đánh giá và bổ sung giá trị của sự tin tưởng cũng như cảm nhận để điều tra mức độ chấp nhận và quyết định sử dụng dịch vụ di động tại Phần Lan Tại Việt Nam, nhiều tác giả như Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu cũng áp dụng mô hình TAM để đánh giá mức độ chấp nhận công nghệ mới.
Nghiên cứu năm 2020 cho thấy rằng các yếu tố như cảm nhận rủi ro, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ dàng sử dụng và cảm nhận chi phí đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking tại BIDV Thêm vào đó, nghiên cứu của Lê Tô Minh Tân (2013) về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân ở Thừa Thiên Huế cũng chỉ ra rằng cảm nhận rủi ro, sự dễ sử dụng và tính hữu ích là những yếu tố quan trọng trong quyết định này.
1.2.3 Mô hìnhchấp nhận vàsử dụng công nghệ (Unified Theory ofAcceptance and Use ofTechnology- UTUAT2)
Mô hình thống nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ, được bổ sung bởi mô hình UTUAT do Venkatesh (2003) phát triển, nhằm giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng của người dùng đối với các ứng dụng công nghệ điện tử Mô hình UTUAT bao gồm bốn cấu trúc chính ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.
Venkatesh và các cộng sự (2012) đã nhận thấy cần bổ sung cấu trúc cho mô hình UTUAT2 để hoàn thiện hơn Họ đã phát triển phương pháp tiếp cận mới, bổ sung thêm các yếu tố động lực thụ hưởng, giá trị giá cả và giá trị thói quen vào mô hình ban đầu.
Trong mô hình UTUAT2, các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ mới bao gồm: hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy), cho thấy người dùng tin rằng công nghệ sẽ mang lại kết quả tích cực; nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy), phản ánh mức độ dễ dàng khi sử dụng hệ thống; ảnh hưởng xã hội (Social Influence), thể hiện sự tác động từ những người quan trọng xung quanh; điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions), đề cập đến sự hỗ trợ từ tổ chức và hạ tầng kỹ thuật; động lực thụ hưởng (Hedonic Motivation), liên quan đến niềm vui khi sử dụng công nghệ; giá trị giá cả (Price Value), ảnh hưởng của chi phí đến quyết định sử dụng; và thói quen (Habit), mức độ tự động trong hành vi sử dụng Ngoài ra, các biến nhân khẩu học như tuổi, giới tính và kinh nghiệm cũng được xem xét trong phân tích ảnh hưởng đến các yếu tố này.
1.2.4 Mô hình nghiên cím đề xuất
Nhiều nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số đã áp dụng các mô hình lý thuyết như TAM của Davis (1986) và UTUAT2 của Venkatesh Các mô hình này giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Năm 2012, hai mô hình này đã được nhiều tác giả trong và ngoài nước áp dụng Dựa trên tiền đề đó, tác giả đã đề xuất một mô hình kết hợp giữa TAM và UTUAT2.
Để biến kỳ vọng thành hiệu quả, ngân hàng cần phát triển sản phẩm và tạo ra lợi nhuận bằng cách tìm hiểu lợi ích cho người sử dụng Đặc biệt, trong việc phát triển ngân hàng số, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng để phát triển Theo Ebert (2009), để duy trì mối quan hệ tích cực với người tiêu dùng, ngân hàng cần hiểu rõ mong muốn của họ và lý do tại sao họ chọn sản phẩm của mình Do đó, tác giả đã đề ra giả thuyết như sau:
HI: Nhân tố kỳ vọng hiệu quả có tác động tích cực đený định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ờNgân hàng Sacombank Chinhánh Quận 5.
Biến ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng sản phẩm mới của người tiêu dùng, theo mô hình TRA của Fishbein và Ajzen (1975) cũng như mô hình UTUAT2 Ý định này chịu tác động mạnh mẽ từ các mối quan hệ xung quanh và các yếu tố bên ngoài Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết rằng những ảnh hưởng xã hội có thể định hình quyết định của người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm.
H2: Nhân tố ânh hưởng xã hội có tác động tíchcực đến ý định sữ dụng dịch vụ ngân hàng số ở Ngân hàng Sacombank Chinhánh Quận 5.
Theo lý thuyết TAM của Fred Davis và cộng sự (1986), cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng lớn đến quyết định chấp nhận công nghệ mới của người tiêu dùng Việc một sản phẩm có tính năng và thao tác dễ sử dụng là yếu tố quan trọng đối với hầu hết người dùng khi lựa chọn dịch vụ Dựa trên tiền đề này, tác giả đưa ra giả thuyết như sau:
H3: Nhân tố dề dàng sử dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụngân hàng số ở Ngânhàng Sacombank Chi nhánh Quận 5.
Mức độ uy tín của ngân hàng số là yếu tố quan trọng mà người tiêu dùng xem xét trước khi sử dụng dịch vụ Khi có nhiều ngân hàng triển khai dịch vụ này, người dùng thường tìm hiểu kỹ càng về ngân hàng và sản phẩm mà họ cung cấp Do đó, việc đánh giá uy tín của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H4: Nhân tố mức độ uytín có tác động tích cực đến ý định sử dụng sử dụng dịch vụ ngânhàng số ở Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quận5.
Tinh linh hoạt là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm công nghệ của người tiêu dùng Họ luôn mong muốn sản phẩm mang lại sự thuận tiện, giúp tiết kiệm thời gian và công sức Dựa trên nhu cầu này, tác giả đưa ra giả thuyết rằng sự linh hoạt trong thiết kế và chức năng của sản phẩm sẽ thu hút người tiêu dùng hơn.
H5: Nhậntố tínhlinhhoạt có tác động tíchcực đen ýđịnh sử dụng dịch vụ ngânhàng số ờNgần hàng Sacombank Chi nhánhQuận 5.
10
Giói thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thưong Tín - Chi nhánh Quận 5 13
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN Ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SÓ CỦA SACOMBANK - CHI
Báo cáo này sử dụng bảng câu hỏi sàng lọc để thu thập thông tin cá nhân, với thang đo Likert 5 mức độ (từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Sacombank, Chi nhánh Quận 5.
Bảng câu hỏi được khảo sát từ 121 khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của Sacombank tại Chi nhánh Quận 5, bao gồm các đặc điểm về giới tính, tuổi, nghề nghiệp và kinh nghiệm sử dụng ngân hàng số Báo cáo áp dụng các kỹ thuật xử lý dữ liệu, bao gồm thống kê mẫu nhân tố, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), ma trận tương quan và kỹ thuật hồi quy bội Sau khi loại bỏ một số phiếu khảo sát không hợp lệ, báo cáo cuối cùng bao gồm 199 phiếu khảo sát.
3.2 Đặc điếm mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu về đặc điểm khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử được thể hiện qua các yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và kinh nghiệm sử dụng Bảng 3.1 dưới đây trình bày chi tiết kết quả của nghiên cứu này.
Bảng 3.1 cho thấy sự chênh lệch giới tính rõ rệt với tỷ lệ nữ chiếm 69,85% và nam chỉ 30,15% Về độ tuổi, nhóm dưới 25 tuổi chiếm 28,14%, độ tuổi từ 25 đến 40 chiếm 49,25%, và trên 40 tuổi là 22,61% Trình độ học vấn cũng có sự khác biệt, với 12,56% dưới trung học phổ thông, 20,10% trung học phổ thông, 49,25% đại học, và 18,09% cao học Về nghề nghiệp, học sinh, sinh viên chiếm 27,14%, nhân viên 32,66%, kinh doanh tự do 22,11%, và chủ kinh doanh 18,09%.
19
Đặc điếm mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này phân tích các đặc điểm của khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Bảng 3.1 dưới đây thể hiện kết quả chi tiết của cuộc khảo sát.
Bảng 3.1 cho thấy sự chênh lệch giới tính rõ rệt với tỷ lệ nữ chiếm 69,85% và nam 30,15% Về độ tuổi, phân bố không đồng đều với 28,14% dưới 25 tuổi, 49,25% từ 25 đến 40 tuổi, và 22,61% trên 40 tuổi Trình độ học vấn cũng có sự khác biệt, trong đó 12,56% dưới trung học phổ thông, 20,10% tốt nghiệp trung học phổ thông, 49,25% có bằng đại học, và 18,09% có bằng cao học Về nghề nghiệp, học sinh, sinh viên chiếm 27,14%, nhân viên 32,66%, kinh doanh tự do 22,11%, và chủ kinh doanh 18,09%.
Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng số
Bảng 3.1: Thống kê mẫu nghiên cứu Đặc điểm Biến Sổ lượng Tỳ lệ
Kinh nghiệm sử dụng Từ 1 đến5 năm 48 24.12%
3.3 Các nhân tô ảnh hưởng đên ý định sử dụng Ngân hàng sô
3.3.1 Kiêm định độ tin cậy thang đo
Mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm 7 khái niệm độc lập bậc nhất và một khái niệm phụ thuộc được đo lường gián tiếp, với mỗi khái niệm đo lường có ít nhất 3 biến quan sát Bảng 3.2 dưới đây trình bày kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, một kỹ thuật dùng để kiểm tra mức độ tin cậy của thang đo trong mô hình nghiên cứu.
Trong nghiên cứu, khái niệm Kỳ vọng hiện tại có 5 mục hỏi với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,822, cho thấy độ tin cậy cao Khái niệm Anh hướng xã hội có 4 mục hỏi và hệ số Cronbach’s Alpha là 0,797, cũng đạt độ tin cậy tốt Đối với khái niệm Dễ dàng sử dụng, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,747 với 5 mục hỏi, chứng tỏ tính ổn định của thang đo Mức độ uy tín có 5 mục hỏi với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,783, cũng đạt độ tin cậy cao Khái niệm Cảm nhận rủi ro với 5 mục hỏi có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,744, cho thấy tính đáng tin cậy Khái niệm Chi phí có 4 mục hỏi với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,876, thể hiện độ tin cậy rất tốt Tính linh hoạt có 3 mục hỏi với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,700, cũng đạt tiêu chuẩn độ tin cậy Cuối cùng, khái niệm Ý định sử dụng có 3 mục hỏi với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,754, cho thấy tính ổn định của thang đo.
Do đó thang đo đạt độ tin cậy và không có biếnquan sátnào bị loạira khôi thang đo
{Bâng 3.2 được ìấỵ từ bảng Crombach ’sAlpha ớ phụ lục trang 35 - 42)
Bảng 3.2: Bảng kiếm định độ tin cậy thang đo
Nhân tố Số mục hòi
Tương quan biến tổng nhò nhất
CronbaclTs Alpha nếu loạibiến KV: Kỳ vọng hiệu quả 5 0,822 0,499
AH: Anh hường xã hội
0,713 - 0,783 DD: Dễ dàng sử dụng 5 0,747 0,415
0,669 - 0,735 UT: Mức độ uy tín
0,630 - 0,717 3.3.2 Phân tích n lân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy trị số KMO đạt 0,709, vượt ngưỡng 0,5, và kiêm đậih Sig Bartlett’s Test là 0,000, nhỏ hơn 0,05 Trị số Eigenvalue là 1,156, lớn hơn 1, cho thấy dữ liệu đã rút trích được 9 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 70,18%, cao hơn 50% Tất cả các nhân tố đều đạt yêu cầu về giá trị hội tụ với hệ số nhân tải lớn hơn 0,5 và thỏa mãn giá trị phân biệt, do đó không cần loại bỏ biến nào và không cần thực hiện lại phân tích.
Dựa trên kết quả ma trận xoay, có 9 nhân tố được rút trích với hệ số tải nhân tố nhỏ nhất là 0,627 Nhân tố 1 (CP) liên quan đến khái niệm Chi phí, bao gồm các biến CPI, CP2, CP3, CP4 Nhân tố 2 (KV) tương ứng với khái niệm Kỳ vọng hiệu quả, bao gồm các biến KVHQ1, KVHQ2, KVHQ3, KVHQ4, KVHQ5.
Mức độ uy tín (UT) được xác định bởi các biến MDUT1, MDUT2, MDUT3 và MDUT4 Dễ dàng sử dụng (DD) liên quan đến các biến DDSD1, DDSD2 và DDSD3 Ảnh hưởng xã hội (AH) bao gồm các biến AHXH1, AHXH2, AHXH3 và AHXH4.
Nhân tố 6 (RR) liên quan đến khái niệm Cảm nhận rủi ro, bao gồm các biến CNRR3, CNRR4, và CNRR5 Nhân tố 7 (LH) phản ánh tính linh hoạt với các biến LH1, LH2, và LH3 Nhân tố 8 (GT) tương ứng với giá trị cảm nhận, bao gồm các biến CNRR1, CNRR2, và MDUT5 Cuối cùng, nhân tố 9 (NC) liên quan đến khái niệm Thích nghi nhanh chóng với các biến DDSD4 và DDSD5 (Bảng 3.3 chứa các biến độc lập được lấy từ kết quả EFA ở phụ lục trang 42-43).
Bảng 3.3: Bảng phân tích EFA
EFA đối VỚI biến độc lập EFA đối với biến phụ thuộc
Hệ số nhân tố tải nhỏ nhất 0,627 0,623
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhântố phụ thuộc cho thấy trị số KMO đạt 0,686, vượt ngưỡng 0,5, và kết quả kiểm định Sig Bartlett’s Test là 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy tính hợp lệ của mô hình Trị số Eigenvalue cũng được xem xét để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố.
Kết quả phân tích EFA cho thấy có một nhân tố được rút trích với tông phương sai trích đạt 67,12%, vượt ngưỡng 50% Nhân tố này có hệ số tải cao nhất là 0,623 và không có biến quan sát nào bị loại bỏ Nhân tố phụ thuộc (YD) tương ứng với khái niệm Ý định sử dụng bao gồm các biến YDSD01, YDSD02 và YDSD03, như được trình bày trong Bảng 3.3 và phụ lục trang 44.
3.3.3 Đặtlại tênnhân tổ Đe tài tiến hành đặtlại têncác nhân tố như sau:
- Các biến được giữ nguyên là
• Khái niệm Chi phí (CP) gồm các khái niệm CPI, CP2, CP3, CP4.
• Khái niệm Kỳ vọng hiệu quả (KV) gồm các khái niệm KVHQ1, KVHQ2, KVHQ3, KVHQ4, KVHQ5.
• Khái niệmMírcđộ uy tín (UT) gồm cáckhái niệm MDUT1, MDUT2,MDƯT3, MDƯT4.
• Khái niệm Dề dàng sir dụng (DD) gồm các khái niệm DDSD1, DDSD2, DDSD3.
• Khái niệm Anh hưởng xã hội (AH) gồm các khái niệm AHXH1, AHXH2, AHXH3, AHXH4.
• Khái niệm Cảm nhận rủi ro (RR) gom các khái niệm CNRR3, CNRR4, CNRR5.
• Khái niệm Tính linh hoạt (LH) gồm các khái niệm LH1,LH2, LH3.
- Từ kết quả phân tích EFA thì có haibiến mới được đặt ra:
• Khái niệm Gía trị cảm nhận (GT) gồm các khái niệm CNRR1, CNRR2, MDUT5.
• Khái niệm Thích nghi nhanh chóng (NC) gồm các khái niệm DDSD4, DDSD5.
Bảng 3 4: Bảng ma trận tương quan
Chiphí là yếu tố quan trọng trong việc xác định kỳ vọng hiệu quả quà tặng, trong khi mức độ uy tín ảnh hưởng đến sự dễ dàng sử dụng sản phẩm Anh hướng xã hội đóng vai trò trong việc cám nhận rủi ro, và tỉnh linh hoạt giúp người tiêu dùng nhanh chóng thích nghi với những thay đổi Giá trị cảm nhận và ỷ định sử dụng cũng là hai yếu tố quyết định trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm.
(1)CP 1 0,264 0,332 0,507 0,041 0,000 0,000 0,004 0,497 0,757 (2)KV 0,264 1 0,011 0,003 0,002 0,504 0,004 0,005 0,007 0,000 (3)UT 0,332 0,011 1 0,288 0,001 0,852 0,024 0,001 0,021 0,072 (4)DD 0,507 0,003 0,288 1 0,000 0,059 0,095 0,532 0,000 0,042 (5)AH 0,041 0,002 0,001 0,000 1 0,878 0,000 0,358 0,388 0,000
Trong bảng Ma trận tương quan, biến YD được xác định là biến phụ thuộc, trong khi các biến CP, KV, UT, DD, AH, RR, LH, GT và NC đóng vai trò là các biến độc lập.
Xét Sig.(2-tailed) 0,05, cho thấy rằng Chi phí, Mức độ uy tín, Cảm nhận rủi ro, và Giá trị cảm nhận không tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Hệ sổ hồi quy chưachuẩn hóa
Hệ số hồi quy chu ân hóa
Thống kê đa cộng tuyến Sai số chuẩn Beta VIF
Mức ý nghĩa (Sig của ANOVA):
Mô hình hồi quy tuyến tính được xác định từ bảng 3.5 cho thấy chỉ số Durbin-Watson là 2,016, nằm trong khoảng từ 1 đến 3, điều này xác nhận rằng mô hình thỏa mãn các điều kiện cần thiết Hệ số VIF nhỏ hơn 10 cũng chỉ ra rằng các biến độc lập không có mối quan hệ chặt chẽ, do đó hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra Vì vậy, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng không vi phạm các giả định hồi quy.
Từ kết quả thốngkê cùa ANOVA Vì Sig < 5% và F= 10,857 nênbác bò HO.Có ít nhất một hệ số có ý nghĩa thong kê.
Kết quả hồi quy cho thấy Kỳ vọng hiệu quả (KV) và Tính linh hoạt (LH) đều có ảnh hưởng tích cực đến biến phụ thuộc, với hệ số hồi quy của KV là 0,203 (p=0,003) và hệ số hồi quy của LH là 0,227 (p=0,001), đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1%.
Ảnh hưởng xã hội có hệ số hồi quy dương và ý nghĩa thống kê ở mức 1% (0,162; p=0,008) Trong khi đó, hệ số hồi quy của Cảm nhận chi phí mang dấu âm với ý nghĩa thống kê ở mức 5% (-0,107; p=0,019) Hệ số hồi quy của Thích nghi nhanh chóng cũng có dấu hiệu dương và ý nghĩa thống kê ở mức 5% (0,128; p=0,029).
3.3.6 Ket quả mầu nghiên cứu