Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của thế hệ gen z trên địa bàn thành phố thanh hóa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN NĂM HỌC 2021-2022 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA THẾ HỆ GEN Z TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THANH HĨA Ngành Tài - Ngân hàng THANH HĨA, THÁNG 04/2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN NĂM HỌC 2021 - 2022 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA THẾ HỆ GEN Z TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THANH HĨA Ngành Tài - Ngân hàng Đại diện nhóm sinh viên thực hiện: Nguyễn Tuyết Ngân Lớp: K22 - TCNH Khoa: Kinh tế - Quản trị kinh doanh Số năm đào tạo: năm Ngành học: Tài Ngân hàng Người hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Nga THANH HÓA, THÁNG 04 /2022 LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu nhóm chúng em Kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khoa học Các thơng tin trích dẫn luận văn trân trọng rõ nguồn gốc Nếu sai chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật Trưởng nhóm Nguyễn Tuyết Ngân i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu khoa học, chúng em nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Nguyễn Thị Nga, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ chúng em suốt trình học tập, hoàn thành nghiên cứu đề tài khoa học Chúng em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học Hồng Đức giúp đỡ chúng em hồn thành q trình học tập thực đề tài Xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ chúng em hồn thành chương trình học tập thực đề tài Trưởng nhóm Nguyễn Tuyết Ngân ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Hướng tiếp cận nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 1.1 Tổng quan sở lý luận 1.1.1 Định nghĩa ngân hàng số 1.1.2 Phân biệt ngân hàng số ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Lợi ích ngân hàng số 13 1.1.4 Khái niệm đặc điểm khách hàng hệ gen Z 15 1.2 Tổng quan sở thực tiễn 16 1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng, ý định hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin 16 1.2.2 Các mơ hình lý thuyết liên quan 17 1.2.3 Một số nghiên cứu thực nghiệm 21 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 25 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 28 iii 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Nghiên cứu định tính 29 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 30 2.3 Mẫu nghiên cứu 30 2.4 Phương pháp phân tích liệu 31 2.4.1 Thống kê mô tả 31 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 31 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 2.4.4 Phân tích hồi quy 33 2.5 Thiết kế xây dựng thang đo 34 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 3.1 Thực trạng triển khai ngân hàng số NHTM 37 3.1.2 Thực trạng phát triển ngân hàng số NHTM 38 3.1.3 Hoạt động ngân hàng số tiêu biểu 39 3.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Thế hệ gen Z thành phố Thanh Hóa 43 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 3.3.4 Phân tích hồi quy tương quan 54 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý 59 4.1 Kết luận 59 4.2 Đề xuất hàm ý 59 4.2.1 Hàm ý nâng cao tính tiện lợi, hữu ích dịch vụ ngân hàng số 59 4.2.2 Hàm ý nâng cao tính dễ sử dụng 61 4.2.3 Hàm ý biện pháp giảm thiểu rủi ro nâng cao cảm nhận an toàn, bảo mật cho khách hàng 62 4.2.4 Hàm ý thái độ khách hàng 64 4.2.5 Hàm ý ảnh hưởng xã hội đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng 65 iv 4.3 Các kiến nghị 67 4.3.1 Đề xuất với Chính phủ 67 4.3.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước 67 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 03: Kiểm định độ tin cậy thang đo - Hệ số cronbach’s anlpha 83 v DANH MỤC BẢNG Hình 1: Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý 18 Hình 3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 20 Hình 4: Mơ hình UTUAT 21 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Biểu đồ 1: Khách hàng hệ gen Z biết đến dịch vụ ngân hàng số 45 Biểu đồ 2: Nguồn thông tin biết đến dịch vụ ngân hàng số 45 Biểu đồ 3: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng số 47 Biểu đồ 4: Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng số 47 Bảng 1.2 So sánh Ngân hàng số, ngân hàng điện tử 12 Bảng 2.1: Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 Bảng 1: Hồ sơ mở tài khoản ngân hàng số 39 Bảng 2: Cách mở tài khoản ngân hàng số 40 Bảng 3: Các tiện ích ngân hàng số 42 Bảng 4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, 43 nghề nghiệp thu nhập 43 Bảng 5: Cơ cấu mẫu nghiên cứu có tài khoản ngân hàng, ngân hàng giao dịch thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng 44 Bảng 6: Loại dịch vụ ngân hàng số sử dụng 46 Bảng 7: Lý chưa biết đến dịch vụ ngân hàng số 48 Bảng 8: Kết phân tích hệ số tin Cronbach's Alpha 49 Bảng 9: Kiểm định KMO Bartlett 51 Bảng 10: Hệ số Eigenvalues 52 Bảng 11: KMO and Bartlett's Test 53 Bảng 12: Component Matrixa 54 Bảng 13: Kết hồi quy mơ hình đa biến 56 vi Bảng 14: Hệ số R2 Hệ số Durbin - Watson 57 Bảng 15: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy (kiểm định F) 57 Bảng 16: 03 cách xác thực tài khoản ngân hàng số 63 Bảng 17: Truy cập vào ngân hàng số 64 vii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Kí hiệu DVNH Dịch vụ ngân hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TP Thành phố THPT Trung học phổ thơng viii Có tài khoản NH hay khơng? Valid Khơng có Total Frequency Percent 24 12.0 176 88.0 200 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 12.0 12.0 88.0 100.0 100.0 NH giao dịch Frequencies Responses N Percent Ngân hàng giao Vietcombank 43 7.1% a dich Vietinbank 68 11.2% BIDV 101 16.6% MB Bank 146 24.0% TPBank 125 20.6% techcombank 52 8.6% Agribank 48 7.9% khác 25 4.1% Total 608 100.0% a Group Percent of Cases 21.5% 34.0% 50.5% 73.0% 62.5% 26.0% 24.0% 12.5% 304.0% Có biết dịch vụ NH số khơng? Valid khơng có Total Frequency Percent 10 5.0 190 95.0 200 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 5.0 5.0 95.0 100.0 100.0 Lý chưa biết đến dv Frequencies Responses N Percent a $LD Khơng tìm hiểu chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng 37.5% số Chưa tiếp cận thông tin 12.5% dịch vụ ngân hàng số Khơng tìm hiểu muốn thực giao dịch trực tiếp 31.3% ngân hàng Khác 18.8% Total 16 100.0% a Group Percent of Cases 60.0% 20.0% 50.0% 30.0% 160.0% Biết đến dịch vụ NH số thông qua đâu? Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Bạn bè, người thân 4.2 4.2 4.2 Mạng internet 30 15.8 15.8 20.0 Tờ rơi ngân hàng 56 29.5 29.5 49.5 Tiếp thị ngân 50 26.3 26.3 75.8 hàng Phương tiện truyền 38 20.0 20.0 95.8 thông khác 4.2 4.2 100.0 Total 190 100.0 100.0 Nguồn thông tin Frequencies Responses N Percent $NTT Bạn bè, người thân 58 14.3% a Mạng internet 109 26.8% Tờ rơi ngân hàng 66 16.3% Tiếp thị ngân hàng 66 16.3% Phương tiện truyền thông 90 22.2% khác 17 4.2% Total 406 100.0% a Group Loai dv NHS sử dụng Frequencies Responses N Percent dụngLoại DVNH số Timo – Bản Việt 16 5.1% a sử VCB Digibank 49 15.5% Yolo – VP Bank 33 10.4% Live – 68 21.5% Techcombank MB Bank 16 5.1% Viettel Pay 100 31.6% TPbank 17 5.4% Khác 17 5.4% Total 316 100.0% a Group Percent of Cases 30.5% 57.4% 34.7% 34.7% 47.4% 8.9% 213.7% Percent of Cases 8.7% 26.8% 18.0% 37.2% 8.7% 54.6% 9.3% 9.3% 172.7% Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid < tháng 4.0 4.0 4.0 -12 tháng 61 30.5 30.5 34.5 1-2 năm 63 31,5 31,5 66.0 – năm 43 21.5 21.5 87.5 > năm 25 12.5 12.5 100.0 Total 190 100.0 100.0 Mức độ giao dịch NHS Valid Hằng ngày Vài lần tuần Hằng tuần Vài lần tháng Hiếm Total Frequency 18 68 46 51 17 200 Percent 9.0 34.0 23.0 25.5 8.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 9.0 9.0 34.0 43.0 23.0 66.0 25.5 91.5 8.5 100.0 100.0 PHỤ LỤC 03: Kiểm định độ tin cậy thang đo - Hệ số cronbach’s anlpha NHÓM NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG * Nhân tố cảm nhận tiện lợi, hữu ích Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 0.845 of Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted STLHI1 12.77 9.482 0.777 0.764 STLHI2 12.89 9.787 0.607 0.838 STLHI3 12.87 10.205 0.620 0.830 STLHI4 12.81 9.446 0.735 0.781 Corrected Cronbach's * Nhân tố cảm nhận dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 0.897 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Item Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted CNDSD1 16.73 3.797 0.754 0.873 CNDSD2 16.68 3.736 0.737 0.877 CNDSD3 16.70 3.701 0.755 0.873 CNDSD4 16.69 3.814 0.701 0.885 CNDSD5 16.70 3.688 0.785 0.866 * Nhân tố cảm nhận rủi ro Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 0.853 of Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance Corrected Cronbach's if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted CNRR1 5.61 0.925 0.760 0.761 CNRR2 5.61 0.990 0.722 0.797 CNRR3 5.62 1.029 0.693 0.824 CNRR4 5.60 0.910 0.772 0.771 CNRR5 5.61 0.992 0.724 0.788 CNRR6 5.62 1.012 0.687 0.844 * Nhân tố Thái độ Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 0.890 of Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total if Item Deleted Correlation TĐ1 6.57 2.462 0.751 0.872 TĐ2 6.63 2.249 0.858 0.779 TĐ3 6.59 2.297 0.751 0.876 TĐ4 6.60 2.232 0.864 0.785 * Nhân tố ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 0.862 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha Item Deleted AH1 6.40 3.584 0.754 0.794 AH2 6.45 3.363 0.777 0.771 AH3 6.45 3.672 0.689 0.853 NHÂN TỐ PHỤ THUỘC: Ý định sử dụng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 0.834 of if Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's if Alpha if Item Item if Item Deleted Item-Total Deleted Correlation Deleted YĐSD1 6.77 2.019 0.632 0.804 YĐSD2 6.77 2.002 00.652 0.796 YĐSD3 6.76 1.888 0.710 0.769 YĐSD4 6.74 1.898 0.663 0.791 PHỤ LỤC 04: Phân tích nhân tố EFA Phân tích EFA cho nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test 0.812 of Approx Chi-Square 3039.61 Sphericity Df 210 Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Com Initial Eigenvalues Loadings Loadings pone % nt % Total of Cumulative Variance % % Total of Cumulative Variance % of Varianc Cumulative Total e % 5.985 28.501 28.501 5.985 28.501 28.501 4.235 20.165 20.165 3.756 19.186 47.687 3.756 19.186 47.687 3.393 16.159 36.324 2.847 13.856 61.543 2.847 13.856 61.543 2.722 12.962 49.287 2.580 12.684 74.227 2.580 12.684 74.227 2.705 12.880 62.166 1.831 9.917 84.144 1.831 9.917 84.144 2.668 12.704 74.870 0.326 2.753 86.897 0.278 1.925 88.822 0.251 1.694 90.516 0.248 1.583 92.099 10 0.236 1.454 93.553 11 0.202 1.263 94.816 12 0.171 0.947 95.763 13 0.165 0.868 96.631 14 0.142 0.784 97.415 15 0.136 0.647 98.062 16 0.113 0.569 98.631 17 0.101 0.499 99.13 18 0.082 0.49 99.62 19 0.071 0.38 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STLHI1 0.822 STLHI2 0.814 STLHI3 0.806 STLHI4 0.798 CNDSD1 0.881 CNDSD2 0.875 CNDSD3 0.870 CNDSD4 0.846 CNDSD5 0.840 CNRR1 0.840 CNRR2 0.817 CNRR3 0.778 CNRR4 0.772 CNRR5 0.765 CNRR6 0.754 TĐ1 0.856 TĐ2 0.834 TĐ3 0.830 TĐ4 0.828 AH1 0.854 AH2 0.839 AH3 0.811 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA cho biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test 0.848 of Approx Chi-Square 498.827 Sphericity Df Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues Componen % Sums of Squared Loadings of Cumulative % of Cumulative t Total Variance % Total Variance % 3.338 73.460 73.460 3.338 73.460 73.460 0.289 11.231 84.691 0.248 6.219 90.910 0.188 9.09 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component YĐSD1 0.817 YĐSD2 0.816 YĐSD3 0.811 YĐSD4 0.810 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 05: Kiểm định tương quan biến – hệ số PEARSON Correlations Y Y X1 X2 Pearson Correlation 0.541** 0.712** 0.781** 0.627** 0.673** Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 150 150 150 150 150 N X1 X2 X3 X4 X5 150 X3 X4 X5 Pearson Correlation 0.541** 0.381** 0.331** 0.252** 0.270** Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 150 150 150 150 150 0.293** 0.290** 0.248** 150 Pearson Correlation 0.712** 0.381** Sig (2-tailed) 0.000 0.000 N 150 150 150 0.000 0.000 0.000 150 150 150 Pearson Correlation 0.781** 0.231** 0.293** 0.327** 0.374** Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 0.627** 0.352** 0.290** 0.327** 303** Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 0.673** 0.270** 0.248** 0.374** 0.303** Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 150 PHỤ LỤC 06: Kết hồi quy mơ hình Thứ tự biến đưa vào mơ hình Variables Entered/Removeda Mode l Variables Variables Entered Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F- STLHI to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- CNDSD to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- CNRR to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- TĐ to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- AH to-enter = 100) a Dependent Variable: YĐSD Hệ số R2 Model Summaryg Mode R Adjusted R Std Error of Durbin- l R Square Square the Estimate Watson 0.781a 0.610 0.607 0.324 0.849b 0.721 0.718 0.275 0.871c 0.759 0.754 0.257 0.889d 0.790 0.785 0.240 0.902e 0.814 0.806 0.228 a Predictors: (Constant), STLHI b Predictors: (Constant), STLHI, CNDSD 1.746 c Predictors: (Constant), STLHI, CNDSD, CNRR d Predictors: (Constant), STLHI, CNDSD, CNRR, TĐ e Predictors: (Constant), STLHI, CNDSD, CNRR, TĐ, AH f Dependent Variable: YĐSD Kiểm định phù hợp mơ hình (kiểm định F) ANOVAa Sum Model of Mean Squares df Square F Sig Regression 24.320 24.320 231.432 0.000 Residual 15.553 198 0.105 Total 39.873 199 Regression 28.766 14.383 Residual 11.107 197 0.076 Total 39.873 199 Regression 30.264 10.088 Residual 9.609 196 0.066 Total 39.873 199 Regression 31.520 7.880 Residual 8.354 195 0.058 Total 39.873 199 Regression 32.222 6.444 Residual 7.652 194 0.053 Total 39.873 199 190.354 0.000 153.272 0.000 136.776 0.000 121.280 0.000 a Dependent Variable: YĐSD b Predictors: (Constant), STLHI c Predictors: (Constant), STLHI, CNDSD d Predictors: (Constant), STLHI, CNDSD, CNRR e Predictors: (Constant), STLHI, CNDSD, CNRR, TĐ f Predictors: (Constant), STLHI, CNDSD, CNRR, TĐ, AH Kết hồi quy mơ hình đa biến Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B Error 1.083 0.188 0.734 0.048 (Constant) 0.703 0.167 STLHI 0.449 0.055 CNDSD 0.381 0.050 (Constant) 0.375 0.170 STLHI 0.361 0.055 CNDSD 0.322 CNRR (Constant) STLHI Toleran Beta 0.781 t Sig 5.764 0.000 15.21 ce 0.000 1.000 VIF 1.000 4.215 0.000 0.478 8.123 0.000 0.548 1.825 0.451 7.670 0.000 0.548 1.825 2.205 0.029 0.384 6.586 0.000 0.486 2.059 0.048 0.381 6.708 0.000 0.511 1.955 0.231 0.048 0.245 4.771 0.000 0.625 1.599 (Constant) 0.215 0.163 1.323 0.188 STLHI 0.299 0.053 0.318 5.653 0.000 0.456 2.195 CNDSD 0.235 0.049 0.278 4.837 0.000 0.437 2.291 CNRR 0.217 0.045 0.230 4.778 0.000 0.623 1.606 TĐ 0.200 0.043 0.242 4.669 0.000 0.539 1.855 (Constant) 0.023 0.039 0.587 0.003 STLHI 0.260 0.052 0.277 5.013 0.000 0.436 2.292 CNDSD 0.212 0.047 0.251 4.492 0.000 0.428 2.334 CNRR -0.205 0.044 -0.217 -6.025 0.002 0.619 2.616 TĐ 0.173 0.042 0.209 4.142 0.000 0.522 1.915 AH 0.136 0.037 0.164 3.635 0.000 0.653 1.530