Nghiên cứu năng lực cạnh tranh của trung tâm bán lẻ viettel trên địa bàn thành phố thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC ĐỖ HUY THÙY NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM BÁN LẺ VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC ĐỖ HUY THÙY NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM BÁN LẺ VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hùng THANH HÓA, NĂM 2017 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học Theo Quyết định số 1260/QĐ-ĐHHĐ ngày 04 tháng năm 2017 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Cơ quan Công tác Chức danh Hội đồng PGS.TS Vũ Huy Thông Trường ĐH Kinh tế quốc dân Chủ tịch TS Nguyễn Xuân Dương Trường Đại học Hồng Đức Phản biện PGS.TS Chúc Anh Tú Học viện Tài Phản biện TS Lê Quang Hiếu Trường Đại học Hồng Đức Ủy viên TS Nguyễn Đức Việt Trường Đại học Hồng Đức Thư ký Học hàm, học vị, Họ tên Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày Xác nhận thƣ ký Hội đồng TS Nguyễn Đức Việt tháng năm 2017 Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn PGS.TS Trần Hùng * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu lực cạnh tranh Trung tâm bán lẻ Viettel địa bàn thành phố Thanh Hóa” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học PGS,TS Trần Hùng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Thanh Hóa, năm 2017 Tác giả Đỗ Huy Thùy ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực luận văn, tác giả nhận quan tâm, giúp đỡ Ban giám hiệu, Phòng quản lý đào tạo sau đại học, thầy giáo, cô giáo Nhân dịp này, tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS,TS Trần Hùng - người hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ, nhân viên chi nhánh Viettel Thanh Hóa, bạn bè đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình học tập triển khai thu thập số liệu phục vụ đề tài luận văn Xin chân thành cảm ơn! Thanh Hóa, năm 2017 Tác giả Đỗ Huy Thùy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Nguồn gốc chất cạnh tranh 1.1.3 Vai trò cạnh tranh 10 1.1.4 Các công cụ cạnh tranh 11 1.2 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 13 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 13 1.2.2 Các cấp độ lực cạnh tranh 15 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 16 1.3 Các tiêu chí để đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 17 1.3.1 Khả mở rộng trì thị phần 17 iv 1.3.2 Năng lực cạnh tranh sản phẩm 18 1.3.3 Năng lực trì nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp 18 1.3.4 Năng suất yếu tố sản xuất 18 1.3.5 Khả thích ứng đổi doanh nghiệp 19 1.3.6 Khả thu hút nguồn lực 19 1.3.7 Khả liên kết hợp tác doanh nghiệp 19 1.3.8 Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 19 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 20 1.4.1 Nhân tố bên 20 1.4.2 Nhân tố bên 24 1.5 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam 26 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh công ty cổ phần đầu tư giới di động 26 1.5.2 Kinh nghiệm thực tế nâng cao lực cạnh tranh công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT 27 1.5.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh cho Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM BÁN LẺ VIETTEL THANH HOÁ 29 2.1 Tổng quan Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa 29 2.1.1 Sự hình thành phát triển Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa 29 2.1.2 Đặc điểm hoạt động Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa 30 2.1.3 Đặc điểm tổ chức Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa 31 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa33 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh Trung tâm bán lẻ Viettel chi nhánh Thanh Hóa 39 2.2.1 Khả mở rộng trì thị phần 39 2.2.2 Năng lực cạnh tranh sản phẩm 42 2.2.3 Năng lực trì nâng cao hiệu kinh doanh Trung tâm 44 v 2.2.4 Năng suất yếu tố 45 2.2.5 Khả thích ứng đổi Trung tâm 46 2.2.6 Khả thu hút nguồn nhân lực 47 2.2.7 Khả liên kết hợp tác Trung tâm 47 2.2.8 Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 48 2.3 Phân tích yếu tố tác động đến lực cạnh tranh Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa 52 2.3.1 Các yếu tố bên tác động đến lực cạnh tranh 52 2.3.2 Các yếu tố bên tác động đến lực cạnh tranh Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa 56 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa 59 2.4.1 Những mặt đạt 59 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 60 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM BÁN LẺ VIETTEL THANH HÓA 63 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa 63 3.1.1 Mục tiêu phát triển Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa 63 3.1.2 Phương hướng phát triển Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm bán lẻ Viettle Thanh Hóa 67 3.2.1 Giải pháp phát triển thuê bao di động 67 3.2.2 Giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên 69 3.2.3 Giải pháp giữ vững thị trường phát triển thị trường (đang áp dụng) 69 3.2.4 Giải pháp phát triển sản phẩm mạng lưới (đang áp dụng) 72 3.2.5 Đa dạng linh hoạt sách giá cước (cần áp dụng) 73 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 74 3.2.7 Thực hiệu hoạt động xúc tiến bán hàng (cần áp dụng) 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3K3D: Thuê bao phát sinh cước 3000 đồng tài khoản gốc sử dụng dịch vụ tối thiểu ngày Arpu: Doanh thu trung bình khách hàng CBNCV: Cán cơng nhân viên CSKH: Chăm sóc khách hàng CTV: Cộng tác viên FTTH: Dịch vụ internet cáp quang NVKD: Nhân viên kinh doanh Reg2G: Tổng thuê bao di động sử dụng máy 2G Reg3G: Tông thuê bao di động sử dụng máy 3G Register: Tổng thuê bao di dộng bật máy bật máy chưa 24h thời điểm định SXKD: Sản xuất kinh doanh TB: Thuê bao TH: Dịch vụ Truyền hình vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình thuê bao theo gói cước Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa 37 Bảng 2.2: Kết bán máy Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa 39 giai đoạn 2014 - 2016 39 Bảng 2.3: Thị phần đơn vị kinh doanh ngành Viễn thông địa bàn Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 41 Bảng 2.4: Một số tiêu lực tài Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa, giai đoạn 2014 – 2016 45 64 3.1.2 Phương hướng phát triển Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa đề hương hướng phát triển thời gian tới, đặc biệt năm 2017, cụ thể sau: 3.1.2.1 Công tác kinh doanh khách hàng cá nhân * Đối với dịch vụ di động - Duy trì, củng cố hoạt động kênh điểm bán Phát triển 100 điểm giao dịch xã, lũy kế đạt 510 điểm năm 2017 Tỷ lệ điểm bán trang bị hình ảnh nâng từ 80% đạt 100% 100% điểm bán hàng tháng truyền thơng sách sản phẩm hành kịp thời, đầy đủ - Rà soát, đánh giá hoạt động cộng tác viên hàng tháng Điều hành đảm bảo 100% cộng tác viên tham gia bán hàng đa dịch vụ Các cộng tác viên Trung tâm phải đảm bảo đào tạo nâng cao kiến thức nghiệp vụ, kỹ bán hàng - Đánh giá thị trường, hoạt động đối thủ hàng tháng Xây dựng kênh cảnh báo thông tin thị trường nhanh nhạy, xác Có đánh giá hiệu triển khai chương trình đối thủ đánh giá ảnh hưởng đối thủ đến hoạt động bán hàng Viettel - Tăng cường kiểm tra, giám sát việc triển khai công tác truyền thông qua kênh Đánh giá hiệu triển khai Đề xuất hình thức truyền thơng phù hợp cho kênh, cho đối tượng khách hàng, theo dịch vụ - Triển khai chương trình kích cầu kênh bán, bán hàng tích điểm khuyến khích kênh điểm bán, CTV phát triển thuê bao di động thực, bán hàng gói data, gói freetalk - Đề xuất triển khai chương trình Freetalk phù hợp với cắt lớp tiêu dùng thuê bao 2G, 3G,4G tháng - Tổ chức truyền thông, bán hàng trường học, khu dân cư trọng điểm - Triển khai chương trình CSKH trọng điểm, tiếp xúc tư vấn bán hàng cho khách hàng có tiêu dùng thấp, tiêu dùng giảm 65 - Tiếp xúc tư vấn dịch vụ cho hộ gia đình gói bundle đa dịch vụ, sách CSKH, … * Đối với dịch vụ cố định băng rộng - Tổ chức bán hàng khu vực hạ tầng Truyền thông sâu xuống tận ngõ, nhà khách hàng - Tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá decan, porter dán 100% hộp cáp, 100% cung đường có hạ tầng, mở rộng hình thức truyền thơng bán hàng online qua mạng xã hội như: facebook, zalo - Happy call cho đối tượng khách hàng gồm: KH hết khuyến mại, KH không phát sinh lưu lượng, khách hàng mới, … để đánh giá chất lượng dịch vụ đảm bảo phục vụ tốt cho khách hàng - Điều hành triển khai khôi phục thuê bao rời mạng, giảm thiểu tỷ lệ thuê bao rời mạng hàng tháng KPI khách hàng rời mạng năm 2017: FTTH=0.6, TH=0.4, giảm so với 2016 FTTH=0.1, TH=0.45 * Đối với dịch vụ thương mại điện tử - Ký kết hợp tác triển khai tốn tiền điện qua bankplus với Cơng ty Điện lực Thanh Hóa, Cơng ty nước - Tiếp tục hợp tác triển khai kênh CTV bankplus với ngân hàng lớn: BIDV, Vietcombank, Vietinbank, VIB, NN&PTNT, Liên Việt, đảm bảo 50% số phịng giao dịch ngân hàng có CTV Bankplus - Tổ chức lực lượng Happy call tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ SMSbanking đăng ký sử dụng dịch vụ Bankplus - Phát triển điểm chuyển tiền công nghiệp, trường học, … - Truyền thông dịch vụ bankplus, chuyển tiền gắn kèm thông báo cước Thuê bao trả sau, KIT học sinh – sinh viên, … Truyền thông khu quan, doanh nghiệp, khu công nghiệp, khu chung cư, … 3.1.2.2 Công tác kinh doanh khách hàng phủ, doanh nghiệp * Đối với việc xây dựng sở liệu Khách hàng Doanh Nghiệp 66 - Tiếp tục thu thập thơng tin hồn thiện sở liệu khách hàng doanh nghiệp, quan tổ chức địa bàn Từ bàn giao cho nhân viên kinh doanh, CTV huyện tiếp xúc tư vấn đưa giải pháp, bán hàng quan doanh nghiệp Xem ruộng để thâm canh * Đối với phát triển thuê bao  Phát triển thuê bao di động - Tập trung cho quan doanh nghiệp, tiếp cận đối tượng bán hàng - Một là: Đối tượng lãnh đạo quan doanh nghiệp - Hai là: Đối tượng cán nhân viên, công nhân sử dụng thuê bao đối thủ  Phát triển thuê bao cố định kênh truyền; - Tập trung triển khai bán hàng Node trạm có hạ tầng, khu vực đơng dân cư, chung cư, khu cơng nghiệp - Bán dịch vụ truyền hình cáp (triển khai bán hàng theo mơ hình nhà nghỉ, khách sạn…) - Thị trường: Cơ quan dân đảng (như tỉnh ủy, UBND tỉnh, huyện ủy, UBND huyện, Sở ban ngành), Doanh nghiệp FDI (như nhà máy Thủy điện, Nhiệt điện, Lọc hóa dầu, Xi măng, Cơng ty may ,…) Chi nhánh Ngân hàng địa bàn tỉnh  Phát triển thuê bao CA,VBH - Tập chung vào đối tượng kế tốn doanh nghiệp, phịng cửa Thuế, cán quản lý doanh nghiệp thuộc Chi cục thuế, lợi dụng sách chiết khấu cao (60%) để khuyến khích kênh phát triển dịch vụ - Làm việc với đơn vị có tác động đến doanh nghiệp như: Cơ quan bảo hiểm xã hội tỉnh, huyện, phòng giáo dục - Swap từ doanh nghiệp hết hạn sử dụng đối thủ  Phát triển thuê bao Vtracking - Tập trung vào số lượng xe tải 3,5 dự kiến 3875 xe theo quy định phải lắp thiết bị giám sát hành trình để tiếp cận tư vấn bán hàng 67  Phát triển thuê bao Smas Sms Edu: Tập trung phát triển 10% số trường tỉnh dùng Sms Edu Viettel 3.1.2.3 Công tác tổ đào tạo lao động - Tổ chức cho CBCNV tham gia đầy đủ khóa đào tạo chun mơn, nghiệp vụ Tập đoàn - Xây dựng kế hoạch đào tạo nội Trung tâm theo chuyên ngành, công tác đào tạo thực thường xuyên, đánh giá kết đào tạo gắn với kết hoàn thành nhiệm vụ hàng tháng cá nhân 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm bán lẻ Viettle Thanh Hóa 3.2.1 Giải pháp phát triển thuê bao di động * Lấy thuê bao từ đối tượng học sinh - Tranh thủ mối quan hệ từ nhà trường triển khai SMAS đường truyền internet tốc độ cao để tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm kiddy đến phụ huynh học sinh cấp - Phối hợp nhà trường tổ chức thi khảo sát chất lượng học sinh trang ViettelStudy Viettel tài trợ tổ chức thi trao thưởng - Triển khai kế hoạch hàng tháng bán hàng trường học, giao tiêu phát triển thuê bao học sinh cho NVKD/CTV Đề xuất chế hỗ trợ công tác truyền thông trường học cho huyện - Hỗ trợ đảm bảo hình ảnh cho nhà trường khu như: khu vực chào cờ, tin, hiệu lớp học, … - Sử dụng công cụ phần mềm: My Viettel, mocha để tư vấn chăm sóc khách hàng * Lấy thuê bao từ KH sử dụng sim đối thủ - Đẩy nhanh tiến độ ký thỏa thuận hợp tác với điện lực, nhà máy nước việc toán tiền điện nước qua bankplus - Tổ chức truyền thông bảng tin họp tổ dân phố - Tiếp xúc, tư vấn gói combo với gần 20000 KH dùng dịch vụ FTTH Viettel sử dụng sim đối thủ 68 - Điều hành, giao tiêu tiếp xúc, bán hàng cho lực lượng CTV - Đề xuất phí hoa hồng cho CTV phát triển thuê bao 15% CPS thuê bao đối thủ phát triển * Từ đối tượng khác - Phát triển điểm bán, cộng tác viên khu công nghiệp, khu du lịch, khu xây dựng địa bàn CTV nhân viên kế tốn, trưởng thơn, cơng đồn, nhân viên căng tin, … đơn vị, - Điều hành nâng cao hiệu bán KIT Nâng tỷ lệ KIT đạt thực tháng đầu từ 16% lên 20% năm 2017 - Triển khai chương trình kích cầu kênh bán Lấy trọng tâm việc phát triển thuê bao thực hàng tháng - Truyền thông sâu rộng KIT gọi nội/ngoại mạng với 690đ/phút * Đối với thuê bao - Ký hợp tác với cửa hàng điện thoại, nhà phân phối địa bàn tăng chiết khấu KIT từ 16.500đ lên 22.000đ, ưu đãi data gói 3T, 6T, 12T - Phối hợp nhà phân phối tổ chức kiện mắt sản phẩm - Truyền thông dịch vụ 4G khu vực trạm phát sóng qua hình thức phát thanh, bandzone, tờ rơi Ưu đãi cho KH thuộc khu vực trạm 4G phát sóng trải nghiệm data miễn phí 07 ngày - Thiết kế gói tiện ích nhận thơng tin giá nông sản, điểm thu mua, thông tin thời tiết … để bán cho đối tượng nông dân - Thiết kế gói tiện ích chăm sóc gia đình, carmera lớp mầm non, camera nhà, … cho đối tượng khách hàng nội trợ phụ huynh có nhỏ - Giao tiêu bán hàng gọi tiện ích 3G, 4G cho lực lượng CTV, kênh bán Tăng cường truyền thông qua báo đài, kiện bật tỉnh - Truyền thông mạnh dịch vụ 4G khu công nghiệp, khu vui chơi, trường học, … 69 * Đối với thuê bao cũ - Triển khai chương trình kích thích tăng tiêu dùng data từ đối tượng KH sử dụng gói mặc định, gói MI0, MI10… - Triển khai định kỳ khuyến mại tặng 100% lưu lượng data cho thuê bao gói giá thấp đăng ký lên gói mức giá cao - Tặng hoa hồng cho CTV tư vấn KH chuyển đổi từ gói data mức thấp lên mức giá cao 3.2.2 Giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Trung tâm cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý nhân viên bán hàng siêu thị Để thực đòi hỏi Trung tâm thực biện pháp sau: Một là, liên tục bổ sung đội ngũ cán quản lý, đội ngũ nhân viên bán hàng đào tạo từ sở đào tạo có uy tín nước Cơ chế tuyển dụng phải thơng qua thi tuyển với tình cụ thể Hai là, Trung tâm đào tạo Học viện Viettel, cần thường xuyên phối hợp với sở đào tạo có uy tín ngồi tỉnh để tổ chức khóa học nâng cao nghiệp vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên siêu thị Ba là, thường xuyên tổ chức kiểm tra sát hạch lý thuyết thực hành đội ngũ nhân viên bán hàng công ty thông qua thi tình để thơng qua giúp nhân viên bắt kịp thay đổi thị trường Điều giúp nhân viên ln tự hồn thiện, nâng cao trình độ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.3 Giải pháp giữ vững thị trường phát triển thị trường (đang áp dụng) Qua nghiên cứu thực tiễn hoạt động kinh doanh Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa cho thấy, thị phần Trung tâm chiếm tỷ trọng cao có lợi hẳn so với đối thủ cạnh tranh Vì để nâng cao lực cạnh tranh cần tiếp tục tăng thị phần, giữ vững thị phần phát triển khách 70 hàng Để thực được, Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa cần phải gia tăng tối đa giá trị cho khách hàng đồng thời giảm tối đa chi phí cho khách hàng, biện pháp sau: Thứ nhất, tăng cường điều tra, nghiên cứu thị trường Trong thời gian vừa qua, ý đến công tác nghiên cứu thị trường việc nghiên cứu chưa đảm bảo tính hệ thống tồn diện, kiến thức trình độ Marketing cịn hạn chế Việc phát triển thuê bao tập trung thu hút khách hàng mới, chưa tập trung thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh Khi thị trường chuẩn bị tới điểm bão hịa cạnh tranh trở lên liệt hơn, buộc Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa phải quan tâm nhiều công tác nghiên cứu thị trường để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thứ hai, phân loại khách hàng theo đối tượng: Khách hàng doanh nghiệp khách hàng lớn, khách hàng trung, khách hàng theo độ tuổi, khách hàng theo nghề nghiệp để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả, qua thể quan tâm làm tăng giá trị cho khách hàng Thứ ba, định kỳ trao đổi thông tin với khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Từ nắm bắt thêm ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ mong muốn giá trị gia tăng khác kèm theo sản phẩm Đây sở tốt để đơn vị đề xuất, xây dựng sản phẩm dịch vụ viễn thông Thứ tư, với khách hàng, giao dịch viên người tiếp xúc với doanh nghiệp Vì để tạo ấn tượng niềm tin cho khách hàng đòi hỏi giao dịch viên cần phải có kỹ cần thiết thực quy định phục vụ khách hàng mà Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa áp dụng Ngồi ra, để tăng thị phần thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa cần thực số biện pháp: Một là, bước thực công tác nghiên cứu thị trường để năm bắt xác quy mơ thị trường, phân khúc nhóm đối tượng để có sách phù hợp thu hút khách hàng hiệu 71 Hai là, tiếp tục xây dựng phát triển gói cước tích hợp (cố định- di động- Internet), tăng cường hợp tác với doanh nghiệp nước nhằm phát triển dịch vụ tiện ích Mobibanking, Ezbank…nhằm gia tăng số lượng khách hàng tham gia từ tăng thị phần cho Ba là, đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu thông qua phương tiện thông tin đại chúng, mạng Internet, website Thực chương trình hỗ trợ cộng đồng để nâng cao hình ảnh Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa với người dân Bốn là, hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, đảm bảo sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng Đồng thời đẩy mạnh việc phát triển hệ thống kênh phân phối Để phát triển kênh phân phối, Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa cần đa dạng hóa phát triển kênh phân phối theo hai hình thức kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Nghiên cứu mở rộng kênh phân phối với nhiều hình thức siêu thị, cửa hàng đa dịch vụ post Xây dựng sách phù hợp với đại lý, cộng tác viên, cửa hàng việc phát triển khách hàng Chú trọng phát triển hệ thống điểm bán lẻ, cộng tác viên kênh phân phối đầu tư chi phí hiệu tuyên truyền cao Đồng thời, đẩy mạnh công tác đào tạo bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ kinh doanh cho hệ thống phân phối Khi Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa trọng đến bán hàng trực tiếp, kênh bán hàng cần có sách tập trung vào đối tượng khách hàng, phải nắm bắt lý, nhu cầu họ để tạo thuận tiện cho khách hàng họ mua hàng Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa cần mở rộng hình thức bán hàng trực tiếp đến tận nhà, tận tay khách hàng thông qua việc phát triển đội bán hàng trực tiếp Đây đội ngũ tư vấn, chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến định việc sử dụng dịch vụ khách hàng, thuê bao phát triển thuê bao thực phát sinh cước tăng doanh thu Bên cạnh đó, Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa cần phát triển kênh bán hàng cộng tác viên kênh bán hàng có số lượng người tham gia đông đảo sâu rộng 72 Đồng thời xây dựng trang thông tin cho nhân viên bán hàng để nắm bắt thông tin tăng cường cơng tác tư vấn bán hàng chăm sóc khách hàng Xây dựng chương trình đào tạo khung cho nhân viên tuyển dụng giúp họ trang bị kiến thức sản phẩm dịch vụ Hỗ trợ tốt cho đại lý, điểm bán lẻ đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng, hướng dẫn tính đặc biệt sản phẩm… Thực chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho đại lý, điểm bán, cộng tác viên Tạo động lực kinh doanh phân phối Với biện pháp giúp Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa khơng giữ vững khách hàng có mở rộng thêm khách hàng tiềm từ nâng cao lợi quy mô khách hàng việc cạnh tranh với đối thủ 3.2.4 Giải pháp phát triển sản phẩm mạng lưới (đang áp dụng) Với tình hình cạnh tranh dịch vụ viễn thơng nay, để cạnh tranh với đối thủ đòi hỏi Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa phải có chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng, với nhu cầu thị trường Để phát triển sản phẩm dịch vụ Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa cần thực biện pháp: Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm tận dụng nguồn tài lớn mạnh đội ngũ cán chi nhánh với hệ thống kênh phân phối rộng khắp địa bàn tỉnh Nhu cầu khách hàng đòi hỏi phải quan tâm hơn, phục vụ tốt Cơ hội thị trường phát triển Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa cần tận dụng gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng tận dụng khả chiếm lĩnh thị trường với mục tiêu dẫn đầu lĩnh vực có lợi Thứ hai, sử dụng chiến lược tiếp cận khách hàng, chi nhánh cần tìm kiếm phân khúc thị trường như: khách hàng có nhu cầu nghe nhiều, đối tượng trẻ thích sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Phát triển tiện ích kèm dịch vụ âm nhạc di động Mocha, chia sẻ tài khoản, nhận gửi thu điện thoại di động… 73 Thứ ba, nắm bắt xu hướng sử dụng dịch vụ Internet không dây tảng công nghệ 4G; Trung tâm cần thúc đẩy phát triển dịch vụ dịch vụ giá tăng Videocall, MobiTV… để tăng doanh thu giữ vững thị phần Thứ tư, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ viễn thơng Tiết kiệm chi phí quản lý, sản xuất việc giao khốn chi phí cơng đoạn, giảm chi phí khâu phận Xây dựng điều chỉnh định mức tiêu hao vật tư, vật liệu, chi phí sát với nhu cầu hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tế 3.2.5 Đa dạng linh hoạt sách giá cước (cần áp dụng) Chính sách giá cần thực theo nguyên tắc, tập trung vào việc giữ khách hàng lớp trên, ý đến khách hàng lớp tập trung mở rộng khách hàng lớp Để đa dạng hóa linh hoạt sách giá cước cần ý tới biện pháp: Thứ nhất, xây dựng lộ trình giảm giá phù hợp với thực tế, liên tục đa dạng hóa gói cước để khách hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu, thể tư hướng dịch vụ phía khách hàng Đồng thời so sánh với giá cước đối thủ cạnh tranh để khách hàng lựa chọn, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Thứ hai, tập trung thực sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn thu hút thêm khách hàng Đối với dịch vụ cho dừng thử nghiệm miễn phí sau áp dụng mức cước phải Thứ ba, sách giá cước dịch vụ cần thay đổi mạnh mẽ theo hướng trọn gói, tích hợp dịch vụ tiện ích, giải pháp thơng tin cho khách hàng, sách cần xây dựng linh hoạt theo biến động thị trường Thứ tư, xây dựng hệ thống đồng giá cước cho dịch vụ viễn thông dịch vụ giá trị gia tăng Thực sách cước cho đối tượng khách hàng đặc biệt, theo tính chất vùng miền, nhóm đối tượng khách hàng thu nhập thấp 74 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong giai đoạn thị trường viễn thông nay, hoạt động bán hàng không dừng lại chất lượng, phải ý đến chăm sóc khách hàng sau bán sách hậu hấp dẫn, chế độ chăm sóc chun nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hay khơng yếu tố định để khách hàng lại hay rời bỏ doanh nghiệp Thỏa mãn nhu cầu đáp ứng tốt mức hài lòng tất khách hàng sử dụng dịch vụ, Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa cần phải hiểu khách hàng mong muốn có nhiều lợi tốt quyền lợi phải cam kết thực Để hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng cần đảm bảo nội dung sau: Thứ nhất, đảm bảo chất lượng nội dung, thiết kế, xây dựng cho sản phẩm dịch vụ sách chăm sóc phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu Đẩm bảo mặt kỹ thuật, trì ổn định, tính thiết kế q trình sử dụng dịch vụ khách hàng Thứ hai, giá bán sản phẩm phải phù hợp với múc tiêu dùng khách hàng đảm bảo tính cạnh tranh Thứ ba, thuận tiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ đảm bảo kênh phân phối rộng khắp đảm bảo thông tin truyền thông đến khách hàng rõ ràng xác đầy đủ Thứ tư, dịch vụ sau bán hàng phải nhanh khách hàng cần, thái độ tốt, hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp 3.2.7 Thực hiệu hoạt động xúc tiến bán hàng (cần áp dụng) Thực hiệu hoạt động xúc tiến bán hàng lẽ xúc tiến thương mại công cụ hữu hiệu việc chiếm lĩnh thị trường tăng tính cạnh tranh dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp thị trường Hoạt động xúc tiến giúp Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa có hội phát triển mối quan hệ kinh doanh Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa cần có chiến lược xúc tiến bản, xây dựng chương trình quảng cáo, PR… thống 75 phạm vi toàn quốc để tránh chồng chéo chương trình nâng cao tính cạnh tranh chương trình Xây dựng thực kế hoạch phát triển thương hiệu cách đồng bộ, quán với mục tiêu phát triển Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa tất kênh truyền thơng Bên cạnh tăng cường biện pháp thông qua phương tiện truyền thông truyền hình, báo, tạp chí, tờ rơi, áp phích quảng cáo trực tiếp đại lý, điểm giao dịch Tiến hành quảng cáo nhận diện thương hiệu tuyến quốc lộ tất huyện, thành tồn tỉnh, đặc biệt vùng xa xơi, nơi mà người dân khơng có điều kiện xem chương trình truyền hình thường xuyên, quảng cáo pano áp phích tạo hình ảnh quen thuộc với họ 3.2.8 Giải pháp hoàn thiện hệ thống bán hàng điện tử (cần áp dụng) Để phát triển hệ thống kinh doanh thương mại điện tử, đòi hỏi Trung tâm phải hồn thiện tiêu chí sau: - Giá rõ ràng: Giá vấn đề hàng đầu mà người tiêu dùng quan tâm đưa định mua sắm qua trang web trực tuyến trung tâm Do đó, trang web trung tâm nên đề cập đến mức giá ngày trước tập trung vào ngày khuyến để thu hút khách hàng quan tâm đến sản phẩm - Cung cấp đầy đủ thông tin hàng hóa: Trang web phải đăng tải đầy đủ kịp thời thông tin sản phẩm, chế độ bảo hành, chế độ hậu sản phẩm - Tạo thuận tiện cho khách hàng: Trang web cần bổ sung hình ảnh sản phẩm nhiều góc chụp khác để khách hàng có nhìn tồn diện từ sản phẩm Đồng thời, bên sản phẩm nên bổ sung phần bình luận kèm theo đánh giá sản phẩm người tiêu dùng để có gợi ý mang tính cá nhân cho khách hàng khác 76 KẾT LUẬN Ngành viễn thông ngành kinh tế kỹ thuật mũi nhọn nước ta, đặc biệt bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Ngành viễn thơng đóng góp ngày nhiều phát triển kinh tế xã hội đất nước Nâng cao lực cạnh tranh ngành viễn thông xu tất yếu yêu cầu cần thiết Việt Nam nói chung Viettel nói riêng giai đoạn thời gian tới Luận văn “Nghiên cứu lực cạnh tranh Trung tâm bán lẻ Viettel địa bàn thành phố Thanh Hóa” nghiên cứu làm rõ số nội dung sau: - Hệ thống sở lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp Từ thực tế trình phát triển doanh nghiệp viễn thông nước rút học kinh nghiệm việc nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa - Từ nghiên cứu thực tế Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa, luận văn khái qt q trình hình thành phát triển đóng góp chi nhánh Viettel địa bàn tỉnh Thanh Hóa Phân tích đánh giá lực cạnh tranh Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa giai đoạn vừa qua - Qua phân tích đánh giá kết đạt Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa, luận văn đề số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa Các giải pháp chia cụ thể thành nhóm để nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa Nâng cao lực cạnh tranh vấn đề cấp thiết giai đoạn đồng thời vấn đề phức tạp Do hạn chế mặt thời gian kiến thức nên luận văn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học để luận văn hoàn thiện 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hàng năm Trung tâm bán lẻ Viettel Thanh Hóa Chu Văn Cấp (2012), Nâng cao lực cạnh tranh công ty điều kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO), Tạp chí Phát triển Hội nhập, 12(2), Nguyễn Đức Dy (2002), Từ đển kinh tế kinh doanh Anh – Việt, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, Lê Thị Hằng (2013), Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ viễn thông di động công ty viễn thông Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh doanh quản lý, trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Mạnh Hùng (2013), Nâng cao lực cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội Phạm Thị Ngọc Hoa (2013), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông chi nhánh Viettel Bắc Ninh, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên Hội đồng Ban Khoa Giáo Trung ương (2002), Giáo trình Kinh tế học Chính trị Mác – Lê nin, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, Michael E.Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, Vũ Tùng Lâm (2006), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 10 Ngơ Kim Thanh (2010), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Đặng Đức Thành (2010), Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thời hội nhập, NXB Thanh niên, TP HCM, 78 12 Nguyễn Hữu Thắng (2008), Năng lực cạnh tranh công ty Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 13 Tơn Thất Nguyễn Thiêm, Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, NXB Tổng hợp, Tp HCM