TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, Việt Nam có hơn 4.000 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics quốc tế và nội địa, trong đó khoảng 97% là doanh nghiệp vừa và nhỏ, siêu nhỏ (SME) Có 500 doanh nghiệp là hội viên của Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (Hiệp hội VLA) Tuy nhiên, chi phí logistics vẫn cao so với các nước phát triển, và chất lượng dịch vụ còn hạn chế do quy mô doanh nghiệp chưa đủ mạnh để cung cấp dịch vụ logistics có giá trị gia tăng cao.
Ngành logistics Việt Nam có tiềm năng phát triển mạnh mẽ nhưng vẫn gặp nhiều hạn chế cần khắc phục Khảo sát của Vietnam Report cho thấy 72,73% doanh nghiệp vận tải và logistics cần ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời xây dựng chính sách giá cả cạnh tranh Các yếu tố quan trọng khác bao gồm nâng cao độ tin cậy (63,63%), đảm bảo sự đúng hạn của hàng hóa (45,45%), cải thiện độ đáp ứng (45,45%), chính sách hỗ trợ khách hàng và xây dựng thương hiệu (36,36%), cũng như nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (18,18%).
Để nâng cao chất lượng và số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trọn gói, các doanh nghiệp cần áp dụng công nghệ hiện đại, hình thành các tập đoàn mạnh về logistics và tiến tới đầu tư ra nước ngoài trong lĩnh vực này.
Công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long – THANGLONGTRANSPORT, khi mới thành lập, chủ yếu thực hiện các giao dịch đơn lẻ như khai báo hải quan và mua bán cước phí Tuy nhiên, trong những năm gần đây, công ty đã điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu thị trường và khách hàng Hiện tại, THANGLONGTRANSPORT cung cấp dịch vụ logistics trọn gói, bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng, giao hàng và các dịch vụ liên quan khác theo thỏa thuận với khách hàng.
Công ty đang đối mặt với thách thức trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử, cũng như vấn đề về nguồn nhân lực Hiện tại, công ty vẫn sử dụng phần mềm Excel để quản lý hàng hóa và đơn hàng, chưa áp dụng các phần mềm quản lý kho hiện đại như Adaline hay Perfect Warehouse, dẫn đến tình trạng thiếu bảo mật và kết nối trong quản lý kho Đồng thời, cần cải tiến cơ chế chính sách quản lý và hạ tầng logistics để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ, từ đó tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường Vì lý do này, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long” cho khóa luận tốt nghiệp.
Tổng quan nghiên cứu
Nhiều công trình nghiên cứu đã được công bố liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics, cung cấp cái nhìn sâu sắc về vấn đề này Dưới đây là một số tài liệu và đề tài nghiên cứu tiêu biểu trong lĩnh vực logistics.
1) Luận văn Thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần kho vận SRT đến năm 2025” của tác giả Bùi Trung Kiên, năm 2019 Nghiên cứu với mục đích giải quyết vấn đề về chất lượng dịch vụ logistics, qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics hiện tại kết hợp với mục tiêu trong hoạt động kinh doanh của công ty để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của SRT Nghiên cứu ứng dụng mô hình đã được kiểm định bởi tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014), trường hợp nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics các công ty ở Đà Nẵng Tác giả đã giới thiệu tổng quan cũng như lĩnh vực hoạt động kinh doanh của SRT trong giai đoạn 2016 – 2018, tiếp theo tác giả tiến hành kiểm định thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha, sau đó thực hiện phân tích xác định thực chất, chất lượng dịch vụ logistics của SRT dựa trên kết quả khảo sát thu thập được từ 141 đáp viên Tuy nhiên, việc sử dụng thanh đo SERVQUAL gồm 2 phần
Việc kết hợp giữa việc đánh giá cảm nhận về dịch vụ và mức giá trị kỳ vọng của khách hàng trong bảng câu hỏi E và P đã tạo ra sự dài dòng, khiến người trả lời cảm thấy bối rối Điều này có thể dẫn đến kết quả không phản ánh chính xác thực tế.
2) Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty OOCL Logistics Việt Nam từ năm 2018 đến năm 2023” của tác giả Phạm Văn Hiệp, năm 2018 Luận văn đã tiến hành việc xây dựng cơ sở lý luận cần thiết về dịch vụ logistics Thêm vào đó, lý thuyết về đánh giá dịch vụ logistics cũng như một số nghiên cứu liên quan cũng được tác giả trình bày nhằm tạo cơ sở cho việc lựa chọn mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu thích hợp đối với công ty Dựa trên các kết quả nghiên cứu cũng như xu hướng của thị trường, định hướng phát triển trong tương lai của OOCL Logistics Việt Nam, nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp giúp cho OOCL Logistics Việt Nam có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ logistics hiện tại và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh Nghiên cứu này còn hạn chế về việc khảo sát người tiêu dùng mới chỉ dừng lại ở các đối tượng khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và lân cận Vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi nghiên cứu tại thị trường khác mà hiện nay OOCL Logistics Việt Nam đang hoạt động
3) Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam” của tác giả Hoàng Tiến Tùng, năm 2015 Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong giai đoạn 2009 – 2014 Trong đó bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo về doanh thu, sản lượng, lợi nhuận và chi phí mà công ty đã thực hiện được trong khoảng thời gian này Thang đo được sử dụng là hiệu chỉnh từ thang đo của mô hình SERVPERF nên cần thực hiện trên nhiều nghiên cứu hơn để khẳng định độ tin cậy Kết quả của nghiên cứu giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ logistics tại Việt Nam nắm bắt các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngành chuyển phát nhanh nói riêng và dịch vụ vận chuyển hàng hóa nói chung; giúp các công ty trong lĩnh vực logistics tập trung tốt hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa và phân phối các nguồn lực cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ
4) Luận văn Tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Huệ, năm 2014 Đề tài hướng đến tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics, đưa ra đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam trong giai đoạn 2011 – 2013 và từ đó đưa ra các đề xuất và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty đến năm 2020 Công ty TNHH Yusen Logistics Solutions Việt Nam có thể dựa vào đó để đưa ra những điều chỉnh, xây dựng những chiến lược mới với mục đích phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của mình
5) Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần Bao bì Biên Hòa giai đoạn 2015 – 2020” của tác giả Lê Ngọc Nhung, năm 2014 Tác giả phân tích thực trạng từng yếu tố chất lượng dịch vụ logistics của công ty cổ phần Bao bì Biên Hòa giai đoạn 2015 – 2020 và nêu lên những ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại tại công ty Dựa trên dữ liệu khảo sát 195 khách hàng của công ty bằng bảng câu hỏi thang đo Likert 5 bậc để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho Ban lãnh đạo công ty tham khảo
6) Luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương” của tác giả Phùng Linh Sơn, năm
Vào năm 2013, tác giả đã tiến hành nghiên cứu bằng các phương pháp phân tích – so sánh và phân tích – tổng hợp, thu thập thông tin từ các nguồn dữ liệu thứ cấp như báo cáo tài chính và kế hoạch kinh doanh Dữ liệu được lấy từ các báo cáo nghiên cứu thị trường, bài viết phân tích trên tạp chí chuyên ngành, cùng với thông tin từ website của Chính phủ và các Bộ, Ngành liên quan Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và kiến nghị với Chính phủ.
7) Tạp chí quốc tế Logistics Research and Applications, nghiên cứu thực nghiệm: “Logistics Service Quality” của tác giả Vinh V Thai, năm 2013 Trong bài viết này, tác giả mong muốn khám phá định nghĩa về khái niệm chất lượng trong dịch vụ logistics và các khía cạnh liên quan của nó bằng cách xây dựng một mô hình khái niệm và kiểm tra nó bằng thực nghiệm Một cuộc khảo sát được thực hiện tại Singapore với 2.333 nhà cung cấp dịch vụ logistics và khách hàng từ Hiệp hội Logistics Singapore và Hội đồng Chủ hàng Quốc gia Singapore Tổng cộng có 171 phiếu hỏi trong đó có 86 phiếu từ các nhà cung cấp dịch vụ logistics và 85 khách hàng được trả về Sau quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA), tác giả nhận thấy mô hình sửa đổi gồm 5 yếu tố và 20 hạng mục chất lượng dịch vụ logistics là có giá trị và độ tin cậy để đo lường chất lượng dịch vụ logistics Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng tập trung vào khách hàng được coi là quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên toàn cầu và Việt Nam rất đa dạng Mỗi doanh nghiệp, như công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long, đều có những ưu điểm và hạn chế riêng, cần được phân tích để tìm ra giải pháp cải thiện Bài nghiên cứu này sẽ giúp công ty đánh giá thực trạng dịch vụ hiện tại, từ đó xác định các vấn đề cần khắc phục nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long.
Khái quát một số vấn đề về dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics
Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu và Thương Mại Quốc Tế Thăng Long nhằm xác định những điểm mạnh cần phát huy và các hạn chế còn tồn tại.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, công ty cần triển khai các giải pháp nhằm xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành Việc cải thiện dịch vụ logistics không chỉ giúp tăng doanh số và lợi nhuận mà còn tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển kinh doanh và mở rộng thị trường Qua đó, công ty có thể củng cố vị thế và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ logistics của công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty.
Phạm vi thời gian: nghiên cứu sử dụng các số liệu từ năm 2020 đến năm
2022 làm dữ liệu khảo sát.
Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu nội bộ của công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long bao gồm thông tin khách hàng, báo cáo tài chính từ năm 2020 đến 2022, và cơ cấu nhân sự Việc thu thập những thông tin này nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty.
Nguồn dữ liệu bên ngoài bao gồm thông tin từ các website như thanglongtransport.vn và vla.com.vn, cùng với các tài liệu giáo trình như "Quản trị logistics kinh doanh" của PGS.TS An Thị Thanh Nhàn, "Quản trị chất lượng" của PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, và "Quản trị kinh doanh dịch vụ từ góc nhìn marketing" của PGS.TS Hồ Nam Khánh Giao Mục đích thu thập dữ liệu này là để đánh giá tổng quan về ngành logistics và khái quát chất lượng dịch vụ logistics.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu được thu thập thông qua quan sát và phỏng vấn Ban lãnh đạo công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long nhằm tìm hiểu mục tiêu chiến lược và định hướng phát triển của công ty.
1.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp phân tích định tính để đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ logistics của công ty Nghiên cứu cũng xem xét những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả và cải tiến dịch vụ trong lĩnh vực này.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đo lường chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long giúp Ban lãnh đạo hiểu rõ tình hình hiện tại và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Dựa trên các giải pháp đã được đề xuất, công ty sẽ thực hiện những điều chỉnh cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ logistics, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ giúp công ty phát triển bền vững mà còn tạo điều kiện thuận lợi để mở rộng thị trường và gia tăng thị phần.
Kết cấu của khóa luận
Nội dung khóa luận bao gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau; theo từ điển Oxford, dịch vụ là ngành cung cấp sản phẩm vô hình, khác biệt với hàng hóa thông thường Trong khi đó, từ điển trực tuyến định nghĩa dịch vụ là hành động thực hiện trách nhiệm hoặc công việc của một đối tượng cho một đối tượng khác.
Theo Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
Theo Philip Kotler (1967), dịch vụ được định nghĩa là mọi hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, với đặc điểm chính là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể độc lập hoặc liên kết với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm của lao động, không có hình thức vật thể, và quá trình sản xuất cùng tiêu thụ diễn ra đồng thời để đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm nhiều hoạt động kinh tế ngoài hai lĩnh vực chính là nông nghiệp và công nghiệp.
Sản phẩm dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là các hoạt động có ích của con người nhằm cung cấp những sản phẩm không có hình thái vật chất và không dẫn đến việc sở hữu hay chuyển nhượng quyền sở hữu Dù vậy, chúng vẫn có khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu sản xuất và đời sống trong xã hội.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều nghiên cứu quan tâm và tranh luận, do những thách thức trong việc định nghĩa và đo lường nó.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về sự xuất sắc của dịch vụ.
Theo Feigenbaum (1991), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này được đo lường qua các yêu cầu mà khách hàng cảm nhận, ý thức hoặc nêu ra, có thể mang tính chủ quan hoặc chuyên môn.
Còn theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
Chất lượng hàng hóa đã xuất hiện từ lâu, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành khái niệm chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ phức tạp hơn nhiều so với hàng hóa hữu hình Sự khó khăn này xuất phát từ những đặc trưng riêng của dịch vụ, bao gồm tính vô hình, tính không thể phân chia, tính có khả năng biến đổi và tính dễ phân hủy.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm rộng và tương đối chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật (các giá trị vốn có trong dịch vụ) và chất lượng chức năng (hình thành trong quá trình cung ứng dịch vụ) Yếu tố này phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng về môi trường vật chất, nhân viên cung cấp, cùng nhiều yếu tố khác.
Khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng, bắt nguồn từ việc so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với trải nghiệm thực tế sau khi tiêu dùng Khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng, doanh nghiệp được coi là cung cấp dịch vụ chất lượng hoàn hảo Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận này.
Các nhân tố môi trường bên ngoài
Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới
Sự phát triển kinh tế tạo điều kiện cho doanh nghiệp đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, từ đó thúc đẩy đổi mới và cải tiến trong dịch vụ Các doanh nghiệp có thể cải thiện quy trình, phát triển sản phẩm mới và áp dụng phương pháp tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xu hướng toàn cầu hóa đã thúc đẩy tự do thương mại quốc tế, cho phép hàng hóa, dịch vụ và vốn di chuyển dễ dàng giữa các quốc gia Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và thông tin đã thay đổi cách tư duy, buộc các doanh nghiệp phải thích ứng linh hoạt và đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng với thị trường ngày càng bão hòa Do đó, để nổi bật và tạo sự khác biệt, các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Sự phát triển kinh tế gắn liền với việc tăng cường đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình sản xuất Những tiến bộ này không chỉ nâng cao hiệu suất mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ Chẳng hạn, việc ứng dụng công nghệ thông tin và tự động hóa trong cung cấp dịch vụ giúp tăng cường độ chính xác và tốc độ phục vụ.
Thị trường Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng dịch vụ
Khái quát về logistics, dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics
Theo từ điển Oxford (1908), logistics được định nghĩa là một nhánh của khoa học quân sự, liên quan đến các hoạt động như thu mua, bảo dưỡng và vận chuyển vật chất, nhân sự và phương tiện Định nghĩa này xuất phát từ khái niệm "logistique" trong tiếng Pháp, cho thấy nguồn gốc quân sự của logistics.
“Nghệ thuật Chiến tranh” của Baron Henri, một tướng quân dưới tướng Napoleon
Một số ý kiến khác cho rằng “logistics” xuất phát từ tiếng Hy Lạp, với 2 từ
"Logosh" là lý lẽ, trong khi "loyistikosh" đề cập đến kế toán chuyên đo đếm, phản ánh khoa học nghiên cứu quy luật của các hoạt động cung ứng Ngành này đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật chất và kỹ thuật cần thiết để quá trình chính yếu diễn ra đúng mục tiêu Sau này, ngành sản xuất và dịch vụ đã bắt đầu áp dụng logistics và sử dụng thuật ngữ này.
“logistics kinh doanh”, được áp dụng rất nhiều bởi quân đội Pháp trong thế chiến
Logistics được định nghĩa trong quyển “New Oxford American” là quá trình tổ chức và thực hiện một loạt hoạt động phức tạp Nó bao gồm sự phối hợp chi tiết giữa nhiều người, phương tiện và vật tư để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động.
Logistics hiện đại là một lĩnh vực khoa học mới mẻ so với các ngành chức năng truyền thống như marketing, tài chính và sản xuất Sự ra đời của cuốn sách "Physical Distribution Management" của Edward W Smykay và cộng sự vào năm 1961 đánh dấu cột mốc quan trọng cho sự phát triển của ngành học này.
Kể từ đó, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra sự phát triển phong phú và đa dạng của lĩnh vực logistics, đồng thời phản ánh sự biến đổi phức tạp của hoạt động logistics trong thực tế qua nhiều góc độ tiếp cận khác nhau.
Theo Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (LAC), logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát việc di chuyển và lưu kho nguyên vật liệu thô, hàng hóa thành phẩm, cùng với thông tin liên quan từ khâu mua sắm đến khi tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Hiện nay, có nhiều loại hình logistics phổ biến được sử dụng trong các hoạt động vận chuyển và lưu kho:
Logistics vận chuyển là quá trình quan trọng bao gồm các hoạt động vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ Quá trình này có thể thực hiện qua nhiều phương thức khác nhau như đường bộ, đường sắt, đường thủy và hàng không, đảm bảo hàng hóa được giao đến tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Logistics lưu kho: bao gồm các hoạt động quản lý kho, bao gồm bố trí kho, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói và vận hành kho
Quản lý chuỗi cung ứng trong logistics bao gồm việc điều phối toàn bộ quá trình từ nguồn cung cấp đến tay khách hàng cuối cùng Các hoạt động chính trong chuỗi cung ứng này bao gồm lập kế hoạch sản xuất, quản lý đơn hàng, quản lý kho, quản lý vận chuyển và quản lý dữ liệu.
Logistics ngược: quản lý quá trình trả lại sản phẩm từ khách hàng đến nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp
Logistics đô thị: bao gồm các hoạt động vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong các khu vực đô thị
Logistics nông nghiệp: bao gồm các hoạt động vận chuyển và lưu kho các sản phẩm nông nghiệp từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ
Logistics phân phối là quá trình quản lý các hoạt động liên quan đến việc chuyển giao hàng hóa đến tay khách hàng cuối cùng Điều này bao gồm các bước quan trọng như đóng gói, vận chuyển và giao hàng, đảm bảo rằng sản phẩm được cung cấp một cách hiệu quả và đúng thời gian.
Tùy theo nhu cầu và đặc điểm của từng ngành hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng một hoặc nhiều loại hình Logistics nhằm đảm bảo quá trình sản xuất và cung ứng hàng hóa diễn ra một cách hiệu quả và linh hoạt.
Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại bao gồm việc bãi, làm thủ tục hải quan và thực hiện các thủ tục giấy tờ khác Ngoài ra, dịch vụ này còn cung cấp tư vấn cho khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng và các dịch vụ liên quan đến hàng hóa, với thù lao theo thỏa thuận Điều 233 của Luật thương mại năm 2005 quy định rõ về các hoạt động này trong lĩnh vực logistics.
Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại bao gồm nhiều công việc như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan và tư vấn khách hàng Thương nhân tổ chức các dịch vụ này theo thỏa thuận với khách hàng để nhận thù lao, đảm bảo hàng hóa được xử lý và giao nhận một cách hiệu quả.
Vào ngày 5 tháng 9 năm 2007, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 140/2007/NĐ-CP, quy định hướng dẫn thi hành Luật thương mại liên quan đến điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics và xác định giới hạn trách nhiệm của các thương nhân hoạt động trong lĩnh vực này.
Tối ưu hóa logistics là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp sản phẩm được vận chuyển nhanh chóng đến tay khách hàng, từ đó gia tăng giá trị và tính cạnh tranh của thương hiệu Hiệu quả của logistics không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động thương mại trong nước mà còn đóng vai trò quan trọng trong xuất khẩu hàng hóa giữa các quốc gia.
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng khái niệm về dịch vụ logistics có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau:
Dịch vụ logistics, theo nghĩa hẹp, bao gồm toàn bộ quy trình từ việc nhập khẩu nguyên liệu đầu vào cho sản xuất, sản xuất hàng hóa, đến việc phân phối và đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics
Hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của thương mại quốc tế cùng với nhu cầu gia tăng trong việc mua bán và trao đổi hàng hóa đã làm cho logistics trở thành một dịch vụ vô cùng quan trọng và thiết yếu.
Dịch vụ logistics đóng vai trò quan trọng trong vận chuyển hàng hóa, quản lý chuỗi cung ứng và phân phối sản phẩm từ nguồn cung đến tay người tiêu dùng Cung cấp dịch vụ logistics chất lượng cao không chỉ thúc đẩy nền kinh tế mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp trong ngành này.
Phát triển dịch vụ logistics hiệu quả không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế mà còn của quốc gia Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, sự cạnh tranh giữa các quốc gia ngày càng trở nên khốc liệt, khiến dịch vụ logistics trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng Các quốc gia kết nối tốt với mạng lưới logistics toàn cầu sẽ dễ dàng tiếp cận nhiều thị trường và người tiêu dùng quốc tế.
Phát triển dịch vụ logistics không chỉ mang lại lợi ích kinh tế lớn mà còn quyết định tính cạnh tranh của ngành công nghiệp và thương mại Ở các nước phát triển như Mỹ và Nhật, logistics đóng góp khoảng 10% GDP, trong khi ở các nước kém phát triển, tỷ lệ này có thể vượt quá 30% Sự phát triển của logistics đảm bảo cho quá trình sản xuất và kinh doanh diễn ra đúng thời gian và chất lượng, từ đó giúp giảm chi phí và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Theo thống kê từ các tổ chức nghiên cứu logistics và Viện nghiên cứu logistics của Mỹ, chi phí cho hoạt động logistics chiếm khoảng một tỷ lệ đáng kể trong tổng chi phí của doanh nghiệp.
Chi phí logistics chiếm từ 10-13% GDP ở các nước phát triển và 15-20% ở các nước đang phát triển Nghiên cứu cho thấy hoạt động logistics tại Trung Quốc tăng trưởng trung bình 33% mỗi năm, trong khi Brazil là 20% Điều này cho thấy chi phí logistics rất lớn, nhưng việc phát triển dịch vụ logistics có thể giúp doanh nghiệp và nền kinh tế quốc dân giảm chi phí trong chuỗi logistics, từ đó tinh giản quy trình sản xuất và nâng cao hiệu quả kinh doanh Giảm chi phí sản xuất không chỉ cải thiện hiệu quả mà còn tăng cường sức cạnh tranh của doanh nghiệp Thực tế, chi phí logistics ở các nước Châu Âu đã giảm đáng kể trong những năm qua và dự kiến sẽ tiếp tục giảm trong tương lai.
Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics không chỉ gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy lòng trung thành và lợi nhuận cho doanh nghiệp, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Tăng sự hài lòng của khách hàng
Các nghiên cứu trước đây đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ
Theo Flint và Mentzer (2001), trong một thị trường cạnh tranh năng động, các nhà cung cấp nỗ lực giữ chân khách hàng chiến lược bằng cách cung cấp dịch vụ logistics chất lượng cao, điều này có thể tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu của Saura và cộng sự (2008) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ logistics, bao gồm tính đúng hạn, đội ngũ nhân sự, chất lượng thông tin và quy trình đặt hàng, có ảnh hưởng tích cực và rõ ràng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp logistics
Chất lượng dịch vụ logistics có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, thông qua sự hài lòng của khách hàng Các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ vai trò quan trọng của dịch vụ logistics trong việc đạt được thành công toàn diện.
Tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, khi các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực cung cấp giá cả và chính sách ưu đãi tương tự, chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến ý định hợp tác của khách hàng mà còn được coi là công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt trên thị trường.
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ logistics
Thời gian cung ứng dịch vụ logistics là khoảng thời gian từ khi nhà cung cấp nhận yêu cầu đặt hàng của khách hàng đến khi hàng hóa được giao đến đích Yếu tố này rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics, bởi vì thời gian cung ứng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của chuỗi cung ứng.
Thời gian cung ứng dịch vụ logistics có thể được đo lường và đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
Thời gian phản hồi là khoảng thời gian mà nhà cung cấp dịch vụ logistics đáp ứng yêu cầu thông tin từ khách hàng Việc có thời gian phản hồi nhanh chóng và hiệu quả là một yếu tố quan trọng, giúp đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ và thông tin cần thiết một cách kịp thời.
Thời gian xử lý đơn hàng là khoảng thời gian mà nhà cung cấp dịch vụ logistics thực hiện các bước cần thiết để chuẩn bị đơn hàng sau khi nhận yêu cầu từ khách hàng Quá trình này bao gồm việc kiểm tra thông tin đơn hàng, xác nhận đơn hàng, lập kế hoạch vận chuyển và chuẩn bị hàng hóa.
Thời gian vận chuyển là khoảng thời gian hàng hóa di chuyển từ điểm xuất phát đến điểm đích, ảnh hưởng trực tiếp đến độ chính xác của giao hàng và sự hài lòng của khách hàng Thời gian này phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm khoảng cách, phương tiện vận chuyển và điều kiện giao thông.
Thời gian xử lý sự cố là khoảng thời gian mà nhà cung cấp dịch vụ logistics cần để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển, như hàng hóa bị hỏng, thất lạc hoặc chậm giao Chỉ tiêu này phản ánh khả năng xử lý sự cố một cách nhanh chóng và hiệu quả, nhằm đảm bảo tiến trình vận chuyển không bị gián đoạn quá lâu.
Thời gian phục hồi là khoảng thời gian mà nhà cung cấp dịch vụ logistics cần để khôi phục và bắt kịp lịch trình sau sự cố Chỉ tiêu này đánh giá khả năng của nhà cung cấp trong việc khắc phục sự cố và duy trì hoạt động vận chuyển bình thường sau khi sự cố đã được giải quyết.
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến thời gian cung ứng có thể được đo lường qua dữ liệu thống kê, đánh giá từ khách hàng, hoặc khảo sát Để nâng cao thời gian cung ứng dịch vụ, các nhà cung cấp logistics thường áp dụng các biện pháp như quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả, tối ưu hóa lộ trình vận chuyển, sử dụng công nghệ thông tin để giám sát quy trình, và thiết lập hợp đồng vận chuyển chi tiết với thời gian cam kết rõ ràng.
Tiêu chuẩn độ tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics, phản ánh mức độ tin cậy của các hoạt động, quy trình và thông tin trong chuỗi cung ứng logistics.
Đảm bảo tính tin cậy trong quy trình vận chuyển hàng hóa là yếu tố quan trọng, bao gồm việc tuân thủ lịch trình vận chuyển, sử dụng phương tiện đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật và an toàn, cùng với việc lựa chọn tuyến đường vận chuyển hợp lý.
Để đảm bảo tin cậy trong thông tin và hệ thống theo dõi, việc cung cấp và cập nhật chính xác thông tin về đơn hàng, vận chuyển và theo dõi là rất quan trọng Hệ thống theo dõi cần cho phép xác định và cập nhật liên tục vị trí cũng như trạng thái của hàng hóa một cách chính xác.
Đảm bảo tin cậy trong xử lý hàng hóa là yếu tố quan trọng, bao gồm các bước kiểm tra, đóng gói, đánh dấu và xử lý Việc tuân thủ các quy định và quy trình quốc tế giúp đảm bảo hàng hóa được xử lý đúng cách, tránh hư hỏng hoặc mất mát trong quá trình vận chuyển.
Đảm bảo tin cậy trong quá trình giao nhận là yếu tố quan trọng, bao gồm việc giao hàng đúng địa chỉ và đủ số lượng cho người nhận Quá trình xác nhận giao nhận cần được thực hiện chính xác, nhằm đảm bảo không gây bất tiện cho khách hàng.
Tin cậy trong quản lý rủi ro là yếu tố quan trọng của nhà cung cấp logistics, thể hiện khả năng giảm thiểu rủi ro trong quá trình cung ứng dịch vụ Điều này bao gồm việc áp dụng các biện pháp bảo vệ và quản lý rủi ro hiệu quả, cũng như khắc phục sự cố nhanh chóng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics, các nhà cung cấp thường thực hiện các biện pháp bảo đảm này.
Để đảm bảo sự đáng tin cậy trong dịch vụ logistics, cần xác định và thiết lập các quy trình, tiêu chuẩn và quy định rõ ràng và chi tiết Điều này bao gồm việc xác định quy trình vận chuyển, quy trình kiểm tra và xử lý hàng hóa, quy trình giao nhận, cũng như quy trình theo dõi và báo cáo.
Để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động logistics, công ty cần đào tạo nhân viên một cách đầy đủ về quy trình và quy định nội bộ, cũng như trang bị cho họ các kỹ năng và kiến thức cần thiết Việc này không chỉ giúp nhân viên thực hiện công việc một cách chính xác và đáng tin cậy mà còn nâng cao khả năng tuân thủ quy trình trong mọi hoạt động logistics.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics
2.5.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài
Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới
Sự tăng trưởng kinh tế toàn cầu trực tiếp ảnh hưởng đến nhu cầu vận chuyển hàng hóa và dịch vụ logistics Khi kinh tế phát triển, hoạt động xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế gia tăng, khiến dịch vụ logistics trở nên thiết yếu trong việc vận chuyển, lưu trữ và phân phối hàng hóa Tăng trưởng kinh tế ổn định và bền vững không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư vào hệ thống logistics mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ logistics.
Toàn cầu hóa tạo ra thách thức cho dịch vụ logistics, yêu cầu vận chuyển hàng hóa qua biên giới và xử lý các quy định hải quan phức tạp Việc nâng cao khả năng tương thích và phản ứng nhanh với các yêu cầu quốc tế sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ logistics.
Cân bằng giữa cung và cầu trong thị trường logistics có ảnh hưởng lớn đến chất lượng nguồn lực, từ đó làm tăng chi phí và giảm độ tin cậy của dịch vụ Một thị trường logistics với sự cân đối cung cầu sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng.
Thị trường logistics ngày càng phụ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng, với yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Khách hàng mong muốn sự tin cậy, tính linh hoạt, độ chính xác và khả năng tương tác trong các dịch vụ logistics.
Sự thay đổi trong thị trường tiêu dùng, đặc biệt là sự gia tăng của thương mại điện tử, đã tạo ra áp lực lớn đối với dịch vụ logistics Các doanh nghiệp logistics cần phải nhanh chóng đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa từ cửa hàng trực tuyến đến tay người tiêu dùng Đồng thời, người tiêu dùng ngày càng yêu cầu cao về tốc độ, độ tin cậy và sự tiện lợi trong giao hàng Việc đáp ứng những yêu cầu này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ logistics mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp logistics toàn cầu ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Khi có nhiều nhà cung cấp cùng hoạt động trong một thị trường, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định để tạo ra lợi thế cạnh tranh Các nhà cung cấp logistics cần nỗ lực nâng cao dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó cải thiện độ tin cậy, tính đúng hẹn và chất lượng trong vận chuyển và quản lý hàng hóa.
Một nhà cung cấp đáng tin cậy là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics Họ cần tuân thủ cam kết về thời gian giao hàng, đảm bảo hàng hóa được chuyển đến đúng địa điểm và thời gian đã thỏa thuận Độ tin cậy của nhà cung cấp cũng ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng yêu cầu khẩn cấp và sự linh hoạt trong xử lý sự cố.
Công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, với các hệ thống quản lý kho tự động, theo dõi vị trí hàng hóa, và quản lý chuỗi cung ứng Những ứng dụng di động giúp tăng cường khả năng theo dõi và kiểm soát hàng hóa, dẫn đến việc giảm thiểu lỗi và thời gian chờ đợi, đồng thời nâng cao tính chính xác và hiệu quả trong dịch vụ logistics.
Công nghệ thông tin và viễn thông đã tạo ra sự kết nối mạnh mẽ trong chuỗi cung ứng và dịch vụ logistics Các hệ thống mạng và phần mềm quản lý thông tin cho phép trao đổi thông tin nhanh chóng giữa doanh nghiệp logistics, đối tác và khách hàng Sự hiện diện của các kênh giao tiếp hiệu quả giúp tăng cường khả năng đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt với các yêu cầu và thay đổi từ khách hàng.
Sự tiến bộ trong khoa học và kỹ thuật mang đến cho dịch vụ logistics những công nghệ và phương pháp mới nhằm nâng cao chất lượng Các yếu tố quan trọng bao gồm áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại, phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo và tự động hóa quy trình.
Công nghệ và tiến bộ khoa học kỹ thuật tối ưu hóa quy trình logistics thông qua phân tích dữ liệu và mô phỏng, giúp xác định vấn đề và cải thiện quy trình từ lấy hàng đến phân phối Việc tích hợp công nghệ đảm bảo tính đồng nhất và tuân thủ các tiêu chuẩn, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong ngành logistics, an ninh và bảo mật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Các công nghệ tiên tiến như mã hóa, hệ thống giám sát và chuẩn hóa quy trình giúp bảo vệ hàng hóa, đảm bảo an toàn trong suốt quá trình vận chuyển và lưu trữ.
Môi trường chính trị – pháp luật
Sự ổn định và tính chắc chắn trong các chính sách của Chính phủ, bao gồm luật quản lý, bạo lực, khủng bố, thuế, tài sản và nhân quyền, phản ánh độ bền vững và tính toàn vẹn của chế độ hiện hành Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho mọi hoạt động kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực logistics.
Hệ thống quy định pháp lý trong lĩnh vực logistics đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Các quy định rõ ràng về quản lý, an toàn, bảo vệ môi trường và thuế giúp doanh nghiệp logistics tuân thủ đúng yêu cầu, đồng thời bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Luật Logistics được ban hành năm 2017 tại Việt Nam tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động này, quy định về quản lý, tổ chức và giám sát chất lượng dịch vụ logistics Quyền lợi và điều kiện làm việc của nhân viên trong các doanh nghiệp logistics cũng chịu ảnh hưởng từ các chính sách lao động và nhân quyền Một môi trường chính trị và pháp lý ổn định sẽ thu hút và giữ chân nhân viên, đồng thời đảm bảo họ được đào tạo để cung cấp dịch vụ logistics chất lượng.
Môi trường chính trị và pháp luật ảnh hưởng đến sự tham gia của quốc gia trong các hiệp định thương mại quốc tế, điều này bao gồm yêu cầu về quản lý logistics, tiêu chuẩn chất lượng và thủ tục hải quan Tham gia và thực hiện các hiệp định này giúp quốc gia nắm bắt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ logistics.
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ THĂNG
Tổng quan về công ty
Hình 3.1 Logo công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế
Công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long, hay THANGLONGTRANSPORT, đã chính thức hoạt động từ năm 2018, ban đầu chuyên cung cấp dịch vụ chuyển tiền sang Trung Quốc và nạp tiền vào tài khoản Alipay Đến đầu năm 2019, công ty mở rộng dịch vụ bằng cách cung cấp vận chuyển hàng hóa từ Trung Quốc về Việt Nam qua đường bộ theo hình thức tiểu ngạch.
Sau khi mở rộng hoạt động kinh doanh, công ty cung cấp đa dạng dịch vụ như logistics, chuyển phát nhanh quốc tế, thông quan hàng hóa giữa Việt Nam và Trung Quốc, chuyển tiền sang Trung Quốc, nạp tiền vào tài khoản Alipay, tìm kiếm nguồn hàng, xúc tiến thương mại, đàm phán và ký kết hợp đồng giao thương, cùng với dịch vụ phiên dịch tiếng Trung.
Công ty có trụ sở chính tại Số 5B, ngõ 530 Thụy Khuê, phường Bưởi, quận Tây Hồ, Hà Nội, Việt Nam Vào năm 2021, công ty đã mở văn phòng chính tại địa chỉ mới.
9 khu nhà Thương mại sông Công Hà Trì, phường Hà Cầu, quận Hà Đông, Hà Nội
Công ty sở hữu hai kho chính tại Trung Quốc và một kho tại Bãi 81, chân cầu Thanh Trì, huyện Thanh Trì, thành phố Hà Nội, Việt Nam, nhằm tối ưu hóa việc vận chuyển hàng hóa giữa Trung Quốc và Việt Nam.
Kho Bằng Tường: 广西壮族自治区 崇左市 凭祥市 凭祥镇 南山万兴物流中心2栋1-6号
Kho Quảng Châu: 广州市花都区狮岭镇义山村六队南向24号
Dự kiến cuối năm 2024, công ty sẽ có thêm kho tại Thành phố Hồ Chí Minh để tạo luận lợi cho việc vận chuyển tới các tỉnh phía Nam
3.1.2 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022
Kể từ khi thành lập, công ty đã không ngừng nỗ lực phát triển và cải thiện hoạt động kinh doanh, đồng thời tận dụng các chính sách thuận lợi của chính phủ Mặc dù gặp nhiều khó khăn, công ty vẫn đạt được nhiều thành công và có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển của đất nước.
Công ty đang xây dựng thương hiệu vững mạnh trên thị trường và trong lòng khách hàng Mỗi lĩnh vực kinh doanh của công ty có những điểm mạnh và điểm yếu riêng, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Bảng 3.1 Doanh thu của công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế
Thăng Long theo từng lĩnh vực kinh doanh chính Năm
Dịch vụ logistics 8.234 45,36 7.910 43,8 12.488 48,22 Chuyển phát nhanh quốc tế 1.359 7,5 1.298 7,19 1.769 6,83 Dịch vụ thông quan hàng hóa
Dịch vụ chuyển tiền sang
Trung Quốc, nạp tiền vào tài khoản Alipay
Tìm kiếm nguồn hàng, xúc tiến thương mại, đàm phán và ký kết hợp đồng giao thương
Dịch vụ phiên dịch tiếng
Nguồn: Bộ phận Tài chính – Kế toán
Dịch vụ logistics luôn đóng góp doanh thu cao nhất cho công ty Mặc dù năm 2021 doanh thu giảm 324 triệu đồng do tình hình kinh tế khó khăn, nhưng đến năm 2022, doanh thu đã tăng mạnh, với mức tăng 4.578 triệu đồng so với năm trước, chiếm 48,22% tổng doanh thu của công ty.
Doanh thu từ dịch vụ tìm kiếm nguồn hàng, xúc tiến thương mại, đàm phán và ký kết hợp đồng giao thương đứng thứ hai, chiếm 36,27% tổng doanh thu trong năm.
Vào năm 2020, tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ đạt 38,7%, nhưng đã giảm xuống còn 33,1% vào năm 2022 Nguyên nhân chính của sự sụt giảm này là do các doanh nghiệp ngày càng tự tìm kiếm nguồn hàng, giảm bớt sự phụ thuộc vào các dịch vụ bên ngoài.
Bảng 3.2 Kết quả kinh doanh của công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long giai đoạn 2020 – 2022 Đơn vị: triệu đồng Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Nguồn: Bộ phận Tài chính – Kế toán
Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, công ty gặp nhiều khó khăn trong năm 2020, với lợi nhuận thu về không đáng kể Tuy nhiên, khi đại dịch dần qua đi và tình hình kinh tế ổn định trở lại, công ty đã bứt phá vào năm 2022, tái gia nhập thị trường cung ứng dịch vụ logistics và tiếp cận nhiều khách hàng lớn hơn So với năm 2020, doanh thu năm 2021 giảm 96 triệu đồng, mặc dù chi phí tăng, dẫn đến lợi nhuận sau thuế giảm 25 triệu đồng Đến năm 2022, doanh thu của công ty đã tăng 7.838 triệu đồng so với năm trước.
Năm 2021, lợi nhuận sau thuế của công ty đã tăng 118 triệu đồng, cho thấy sự nỗ lực không ngừng trong bối cảnh còn nhiều khó khăn Với khát vọng trở thành đơn vị vận chuyển Trung – Việt uy tín và chất lượng số 1 tại Việt Nam, công ty đã xây dựng các phương án và kế hoạch dài hạn nhằm phát triển bền vững trong lĩnh vực dịch vụ logistics.
Hoạt động kinh doanh của công ty từ cuối năm 2022 đến đầu năm 2023 diễn ra ổn định, với nhu cầu nhập khẩu thiết bị, máy móc và nguyên liệu cho các doanh nghiệp gia công, lắp ráp ngày càng tăng, dẫn đến lượng hàng hóa cần nhập khẩu rất lớn.
Từ đầu năm 2023, công ty tập trung vào dịch vụ logistics, đặc biệt là vận chuyển hàng hóa từ Trung Quốc về Việt Nam qua đường bộ và đường biển, chỉ nhận nguyên container và thực hiện vận chuyển theo điều kiện EXW.
Khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty dưới hai hình thức là đơn hàng ký gửi và đơn hàng order
Khách hàng gửi yêu cầu về hàng hóa, công ty sẽ tiến hành đặt hàng và thanh toán hộ Sau đó, công ty thực hiện các thủ tục cần thiết để vận chuyển hàng hóa từ Trung Quốc về địa điểm khách hàng yêu cầu tại Việt Nam.
Đơn hàng ký gửi: Khách hàng chỉ yêu cầu vận chuyển và không cần thành toán hộ
Trong hai quý đầu năm 2023, công ty ghi nhận doanh thu đạt 9.398.000.000 VNĐ và chi phí ở mức 8.927.000.000 VNĐ, mang lại lợi nhuận 471.000.000 VNĐ Dự báo trong hai quý cuối năm, doanh thu sẽ tăng mạnh nhờ vào nhu cầu nhập hàng lớn từ khách hàng, đặc biệt trong các dịp lễ như Giáng Sinh, Tết Dương lịch và Tết Nguyên Đán, dẫn đến khối lượng hàng hóa nhập khẩu từ Trung Quốc gia tăng.
Các dịch vụ logistics công ty cung cấp
Công ty chúng tôi tự hào sở hữu đội ngũ nhân lực ưu tú và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics, cùng với tinh thần trách nhiệm cao và phong thái phục vụ chu đáo Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ logistics chuyên nghiệp, bao gồm ủy thác xuất nhập khẩu hàng hóa từ Trung Quốc với hóa đơn VAT và nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, dịch vụ mua hàng qua các trang thương mại điện tử như Taobao và Alibaba, và vận chuyển hàng hóa về Việt Nam qua nhiều cửa khẩu khác nhau Đội ngũ xe vận chuyển chuyên dụng của chúng tôi đảm bảo thời gian nhận hàng chỉ từ 4-6 ngày cho dịch vụ đường bộ, với cam kết đền bù khi hàng hóa bị mất hoặc hỏng Chúng tôi cũng là đại lý cấp 1 của các hãng vận chuyển quốc tế như DHL, TNT, UPS, và FEDEX, cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không với giá cả cạnh tranh và khả năng gửi hàng hóa yêu cầu độ khó như mỹ phẩm và thuốc Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển theo các điều kiện FOB, CIF, và EXW, đảm bảo an toàn và nhanh chóng.
THANGLONGTRANSPORT cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ Trung Quốc về Việt Nam qua tàu hỏa, với ưu điểm giá cả cạnh tranh, độ an toàn cao và tiết kiệm chi phí tối đa cho khách hàng.
Phân tích các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của công ty
Công ty chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực nhập khẩu hàng hóa từ Trung Quốc về Việt Nam, sử dụng phương thức vận chuyển đường bộ qua cửa khẩu Hữu Nghị và cửa khẩu Lào Cai Bên cạnh đó, công ty còn nhập khẩu hàng hóa nguyên container bằng đường biển từ cảng Nansha, Quảng Châu về cảng Hải Phòng.
Thời gian cung ứng dịch vụ của công ty phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương thức vận chuyển, thủ tục hải quan, tình trạng giao thông, thời tiết và thời gian xử lý tại cửa khẩu Do đó, thời gian từ khi ký hợp đồng đến khi khách hàng nhận hàng hóa sẽ được dự báo dựa trên tình hình cụ thể.
Xác định thời gian dự kiến cho từng nghiệp vụ logistics là yếu tố quan trọng giúp công ty điều chỉnh thời gian cung cấp dịch vụ, từ đó đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Việc giảm thời gian ở các giai đoạn khác nhau hoặc tăng tốc độ di chuyển trên các quãng đường sẽ góp phần giảm tổng thời gian cung ứng dịch vụ hiệu quả.
Hình 3.2 Tổng thời gian cung ứng dịch vụ của công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long
Nguồn: Tài liệu công ty Trong đó
𝐬 𝟏 : quãng đường vận chuyển nội địa Trung Quốc
𝐬 𝟐 : quãng đường vận chuyển quốc tế từ Trung Quốc về Việt Nam
𝐬 𝟑 : quãng đường vận chuyển nội địa Việt Nam
𝐬 𝟒 : quãng đường vận chuyển từ kho Việt Nam đến địa điểm khách hàng yêu cầu
𝐭 𝟏 : thời gian tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng và đặt hàng từ nhà cung cấp
𝐭 𝟑 : thời gian thực hiện thủ tục hải quan
𝐭 𝟓 : thời gian chất xếp hàng hóa lên phương tiện vận chuyển
𝐭 𝟕 : thời gian dỡ hàng và xếp vào kho
𝐭 𝟗 : thời gian hàng hóa lưu kho Việt
Nam chờ giao cho khách hàng
𝐭 𝟐 : thời gian hàng hóa chờ vận chuyển
𝐭 𝟒 : thời gian vận chuyển nội địa Trung Quốc
𝐭 𝟔 : thời gian vận chuyển quốc tế từ Trung Quốc về Việt Nam
𝐭 𝟖 : thời gian vận chuyển nội địa Việt Nam
𝐭 𝟏𝟎 : thời gian giao hàng từ kho Việt Nam đến địa điểm khách hàng yêu cầu
Kể từ khi thành lập, công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long đã vận chuyển một lượng hàng hóa lớn với thời gian cung ứng dịch vụ nhanh chóng từ 4 – 6 ngày Tuy nhiên, gần đây, tình trạng giao hàng trễ hẹn xảy ra thường xuyên và có xu hướng gia tăng.
Bảng 3.3 Tổng hợp số lần giao hàng trễ hẹn của công ty giai đoạn 2020 – 2022
Năm Số lần trễ % tăng
Chậm trễ trong dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất phát từ sự cố trong quy trình quản lý chưa tối ưu Việc xếp đủ xe tại kho Trung Quốc cần thời gian, thường mất 1-2 ngày do hàng hóa thông quan ít, dẫn đến chi phí không được tối ưu Thiếu phương tiện vận chuyển cũng khiến việc chờ xe trở nên phổ biến Hơn nữa, việc giao hàng sai chỉ dẫn làm tăng thời gian giao hàng, khi hàng hóa về kho Việt Nam bị tách lô nhưng xếp nhầm xe, dẫn đến lệch tuyến đường và phải hoàn trả về kho trước khi tiếp tục giao.
Một nguyên nhân khác gây ra sự chậm trễ trong giao hàng là do nhà cung cấp từ Trung Quốc không sản xuất hàng hóa đúng hẹn và thiếu uy tín, dẫn đến việc thời gian giao hàng cho khách hàng bị kéo dài.
Các sự cố trong dịch vụ logistics có thể bao gồm giao hàng sai chỉ dẫn, sai sót trong thủ tục hải quan, và thường xuyên gặp phải kiểm hóa, tắc biên vào thời điểm cao điểm Ngoài ra, việc nhà cung cấp giao hàng sai hoặc thiếu hàng hóa cũng là nguyên nhân kéo dài thời gian cung ứng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của công ty.
Công ty cam kết chăm sóc khách hàng tận tình và chuyên nghiệp, với mỗi khách hàng được hỗ trợ bởi một nhân viên Kinh doanh riêng (1:1) Nhân viên này sẽ kết nối trực tiếp với khách hàng, đảm bảo phản hồi kịp thời mọi yêu cầu và thắc mắc Bằng cách trao đổi trực tiếp, công ty sẽ nhanh chóng đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho các nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
Nhân viên kho nắm rõ đặc tính từng loại hàng hóa để thực hiện xếp dỡ an toàn và hiệu quả Trong quá trình vận chuyển, người chở hàng tuân thủ nghiêm ngặt các thủ tục pháp lý liên quan đến lưu hành và vận chuyển hàng hóa nhằm tránh sự cố xảy ra.
Chính sách đền bù của công ty đối với kiện hàng bị thất lạc:
Đơn hàng order: đền 100% giá trị kiện hàng bị thất lạc (giá trị hàng hóa dựa trên giá khai trên tờ khai hải quan)
Khi khách hàng đặt đơn hàng ký gửi, công ty sẽ đền bù từ 6 đến 8 lần cước vận chuyển Điều này xảy ra vì công ty không trực tiếp thanh toán và không biết chính xác giá trị hàng hóa, nên không thể bồi thường dựa trên giá trị hàng hóa mà khách hàng cung cấp.
Chính sách này sẽ được áp dụng sau 45 ngày kể từ khi hàng hóa về đến kho công ty tại Việt Nam Trong thời gian này, công ty sẽ thống kê hàng hóa thất lạc, điều tra nguyên nhân và tiến hành tìm kiếm, vì có thể số lượng hàng bị thiếu đã được xếp lên xe khác Thời gian giải quyết lâu có thể gây ra sự không hài lòng từ khách hàng, đặc biệt đối với các đơn hàng có giá trị lớn, do đó việc xử lý nhanh chóng là rất cần thiết.
Sự cố trong quá trình cung cấp dịch vụ là điều không thể tránh khỏi đối với bất kỳ doanh nghiệp nào Khi hàng hóa giao cho khách gặp phải tình trạng hư hỏng hoặc móp méo, công ty sẽ tiến hành điều tra nguyên nhân, mất thời gian để phản hồi khách hàng Đối với hàng hư hỏng, công ty xác định nguyên nhân từ nhà sản xuất, quy trình đóng gói hoặc vận chuyển trước khi thực hiện bồi thường Nếu hàng bị móp méo hoặc không đúng bao bì yêu cầu, công ty sẽ hỗ trợ khách hàng bằng cách đặt lại bao bì hoặc bồi thường theo hợp đồng và bảo hiểm hàng hóa THANGLONGTRANSPORT cam kết thực hiện đúng các điều khoản trong hợp đồng và luôn đặt chữ tín lên hàng đầu Công ty phối hợp với khách hàng và nhà cung cấp để giải quyết mọi vấn đề phát sinh, đảm bảo chất lượng dịch vụ và duy trì mối quan hệ tốt đẹp.
Thời gian làm việc của công ty: 8h15 – 12h thứ 2 – thứ 7 và 13h30 – 17h30 thứ
Công ty làm việc từ thứ 2 đến thứ 6, nhưng có thể điều chỉnh thời gian làm việc dựa trên nhu cầu của khách hàng và đặc điểm công việc Để đảm bảo thông tin luôn được cập nhật và giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng, công ty có nhân viên trực ngoài giờ làm việc Nhân viên luôn giữ tinh thần trách nhiệm cao, sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Khi đặt đơn hàng, khách hàng sẽ được nhân viên kinh doanh hướng dẫn tạo tài khoản trên phần mềm theo dõi đơn hàng Qua đó, khách hàng có thể theo dõi tiến trình đơn hàng và giao tiếp với nhân viên qua mục “trao đổi”, giúp thông tin được tiếp nhận nhanh chóng bởi cả nhân viên kinh doanh và kho Giá cả, tỷ giá và thông tin đơn hàng được cập nhật liên tục, đảm bảo tính minh bạch và giảm thiểu hiểu lầm giữa khách hàng và công ty.
Hình 3.3 Giao diện mục “đặt hàng” trên phần mềm quản lý đơn hàng
Nhân viên tại Thang Long Transport sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc gắp giỏ hàng hoặc hướng dẫn khách tự thực hiện theo yêu cầu Để bắt đầu gắp giỏ hàng, khách hàng cần tải tiện ích "CÔNG CỤ ĐẶT HÀNG – THANGLONGTRANSPORT" trên Cửa hàng Chrome, sau đó truy cập vào link sản phẩm mong muốn, thực hiện các bước chọn số lượng, loại sản phẩm và thêm vào giỏ hàng.
Hình 3.4 Giao diện đặt hàng trên trang thương mại điện tử 1688
Nguồn: Tài liệu công ty
Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của công
Chất lượng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp không chỉ chịu tác động từ môi trường bên ngoài mà còn từ môi trường bên trong doanh nghiệp
Các yếu tố môi trường bên ngoài như điều kiện tự nhiên, kinh tế, chính trị – pháp luật, công nghệ và văn hóa – xã hội có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp Để phát triển, các doanh nghiệp cần thích ứng với những biến đổi không ngừng của các yếu tố này Đặc biệt, những yếu tố này tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long, như đã được phân tích chi tiết trong chương 2.
Môi trường nội bộ của mỗi doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ logistics Các yếu tố như quản lý quy trình, đào tạo nhân viên, đầu tư vào công nghệ và xây dựng văn hóa doanh nghiệp tập trung vào chất lượng đều có thể tạo ra sự khác biệt Bằng cách áp dụng quy trình quản lý rõ ràng, phát triển nhân viên, sử dụng công nghệ tiên tiến và tạo môi trường làm việc tích cực, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ logistics và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong phần này, tác giả sẽ phân tích các yếu tố nội tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long.
Ban lãnh đạo và các quản lý trong công ty sở hữu trình độ chuyên môn cao và vững chắc, cùng với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics.
Trong những năm gần đây, THANGLONGTRANSPORT đã tập trung vào việc nâng cao nguồn nhân lực thông qua quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên xuất sắc, nhằm trang bị cho họ kiến thức chuyên môn cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất.
Hình 3.5 Cơ cấu nhân sự của công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long theo kinh nghiệm làm việc (năm 2023)
Công ty THANGLONGTRANSPORT thường xuyên tổ chức tuyển dụng thực tập sinh và sinh viên chờ nhận bằng tốt nghiệp nhằm tạo cơ hội phát triển cho nguồn nhân lực trẻ Chúng tôi cam kết cung cấp môi trường làm việc giúp các bạn hoàn thiện bản thân và xây dựng sự nghiệp Việc tuyển dụng nhân lực trẻ là một trong những ưu tiên hàng đầu của công ty vì những lợi ích to lớn mà họ mang lại.
Nguồn nhân lực trẻ tuổi thường mang lại sự đổi mới và sáng tạo, với khả năng tiếp cận công nghệ, xu hướng và ý tưởng mới Điều này giúp công ty cải thiện quy trình logistics và phát triển các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nguồn nhân lực này bao gồm những cá nhân tràn đầy năng lượng và nhiệt huyết, thích ứng tốt với môi trường làm việc động lực Họ có khả năng phản ứng nhanh chóng trước những thay đổi, giúp công ty duy trì sự linh hoạt và đáp ứng kịp thời với yêu cầu của khách hàng.
Chuyên gia logistics thường có kiến thức sâu rộng về công nghệ và khả năng sử dụng hiệu quả các công cụ, phần mềm và hệ thống quản lý Điều này góp phần cải thiện quy trình logistics, nâng cao độ chính xác, hiệu quả và khả năng theo dõi trong hoạt động vận chuyển.
Họ có khả năng làm việc nhóm xuất sắc và giao tiếp hiệu quả, thích môi trường cộng tác và tương tác tốt với các bộ phận, đối tác khác Điều này cải thiện quá trình liên lạc, phối hợp và tương tác trong chuỗi cung ứng, từ đó nâng cao chất lượng và hiệu suất dịch vụ logistics.
Nguồn nhân lực trẻ tuổi thường khao khát tham gia vào các chương trình đào tạo, giúp công ty nâng cao năng lực và kiến thức chuyên môn của nhân viên Điều này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ logistics mà còn đáp ứng tốt hơn yêu cầu khách hàng Đồng thời, đây là cơ hội để công ty đánh giá và xác định nhân viên tiềm năng, những người có khả năng làm việc lâu dài và cùng Ban lãnh đạo phát triển công ty.
Nguồn nhân lực trẻ mang lại nhiều tiềm năng cho ngành logistics, nhưng cũng đối mặt với thách thức như thiếu kinh nghiệm và cần được đào tạo thêm Để tối ưu hóa khả năng của họ, các công ty cần xây dựng chính sách và kế hoạch đào tạo hiệu quả, hỗ trợ phát triển nhân lực trẻ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ logistics.
3.4.2 Trang thiết bị, máy móc, công nghệ
Công ty hiện chỉ có hai nhà kho tại Bằng Tường và Quảng Châu, trong khi nhiều đơn hàng cần được nhập từ các nhà sản xuất ở Chiết Giang, Hà Nam, Hà Bắc và Thiểm Tây, dẫn đến chi phí vận chuyển nội địa Trung Quốc tăng cao.
Công ty hiện chỉ có một văn phòng giao dịch tại Hà Đông và một kho hàng tại Thanh Trì, cả hai đều nằm ở khu vực phía Bắc, trong khi nhu cầu của khách hàng ở miền Nam đang tăng cao Để đáp ứng nhu cầu này, công ty dự định mở thêm văn phòng và kho hàng tại miền Nam vào năm 2024, giúp khách hàng dễ dàng kết nối và ký hợp đồng trực tiếp mà không cần phải gửi giấy tờ hay di chuyển xa.
THANGLONGTRANSPORT sở hữu 2 xe đầu kéo thùng dài 17m, phục vụ cho việc vận chuyển hàng hóa giữa Trung Quốc và Việt Nam Tại các kho, công ty trang bị đầy đủ phương tiện bốc dỡ hàng hóa: kho Bằng Tường có 4 xe nâng, kho Quảng Châu có 5 xe nâng và kho Hà Nội có 2 xe nâng Những xe nâng này được sử dụng để vận chuyển và sắp xếp hàng hóa một cách hiệu quả và an toàn, đảm bảo chất lượng hàng hóa trong quá trình vận chuyển từ kho Trung Quốc về kho Việt Nam.
Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của công ty
Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long, từ đó tổng hợp những điểm mạnh để công ty có thể tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đội ngũ nhân viên trẻ trung và năng động của công ty mang đến sự sáng tạo và tư duy mới, tạo động lực cho sự phát triển Đây là cơ hội để công ty đánh giá và xác định những nhân viên tiềm năng, có khả năng gắn bó lâu dài và cùng Ban lãnh đạo phát triển bền vững.
Nhân viên công ty cam kết phục vụ từng khách hàng và đơn hàng với trách nhiệm cao Họ luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Sự chuyên nghiệp trong tác phong làm việc của nhân viên được thể hiện qua kỹ năng lắng nghe và khả năng giải quyết tình huống Nhờ đó, nhân viên hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, góp phần tăng cường mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và công ty.
Tại công ty, sự tận tình giữa nhân viên cũ và mới tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, nâng cao tinh thần làm việc Điều này không chỉ giúp cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng mà còn gắn kết khách hàng với công ty, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Công ty cam kết thực hiện các chính sách đền bù rõ ràng được nêu trong thỏa thuận và hợp đồng với khách hàng, đảm bảo tuân thủ đúng các điều khoản trong mọi giao dịch.
Công ty cam kết chủ động xử lý mọi sự cố và vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhằm ngăn chặn sự phàn nàn từ khách hàng và luôn nhận trách nhiệm trong mọi tình huống.
Công cụ đặt hàng của công ty dễ dàng thao tác ngay từ lần đầu tiên
Thông tin về khách hàng, đơn hàng luôn rõ ràng, cập nhật liên tục và có sự thống nhất giữa công ty với khách hàng và nhà cung cấp
Công ty đã sử dụng các phần mềm phổ biến nhằm nâng cao hiệu quả và tính trơn tru trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Việc lựa chọn nhà cung cấp một cách cẩn thận và thảo luận kỹ lưỡng với khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng hàng hóa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng.
Bên cạnh những điểm mạnh công ty cần tiếp tục pháp huy thì vẫn tồn tại một số điểm yếu cần khắc phục như sau:
Mặc dù đội ngũ nhân lực trẻ của công ty mang đến sự năng động và sáng tạo, nhưng họ lại thiếu kinh nghiệm và chuyên môn cần thiết, dẫn đến việc thiếu hụt nguồn nhân lực chủ chốt.
Chính sách khen thưởng và phạt chưa được áp dụng rộng rãi và thiếu quy định rõ ràng, dẫn đến sự suy giảm hiệu suất làm việc.
Công ty có nhiều phòng ban và nhân viên chăm sóc khách hàng, nhưng việc thiếu thông tin về tình hình thực hiện công việc của từng phòng khiến họ không thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.
Sự biến động nhân sự liên tục trong đội ngũ nhân viên, những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, đã dẫn đến việc nhân viên không được tham gia nhiều khóa đào tạo chuyên sâu Kết quả là, kiến thức chuyên môn của họ không đạt yêu cầu cao, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tốc độ thực hiện dịch vụ còn chậm so với nhiều đối thủ cạnh tranh và quy trình thực hiện chưa thực sự tối ưu
Thời gian thực hiện chính sách bị kéo dài đã gây lo lắng cho khách hàng về khả năng được đền bù, đặc biệt đối với những đơn hàng lớn, dẫn đến nhiều tổn thất và sự không hài lòng từ phía khách hàng.
Chưa có hệ thống thanh toán trực tuyến; định vị GPS còn hạn chế
Mạng lưới chi nhánh và nhà kho chưa được mở rộng
Thiếu trang thiết bị và đội ngũ xe giao hàng nội địa khiến doanh nghiệp phải phụ thuộc vào các đơn vị giao hàng nhanh, dẫn đến chi phí giao hàng nội địa tăng cao và không hiệu quả.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ THĂNG LONG
Cơ sở đề xuất giải pháp
4.1.1 Định hướng phát triển của công ty
Lĩnh vực logistics Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ kể từ khi gia nhập WTO Trung Quốc vẫn là thị trường nhập siêu chính của Việt Nam, nhờ vào khoảng cách địa lý thuận lợi và sự phát triển vượt bậc của ngành công nghiệp hàng hóa tại Trung Quốc, biến quốc gia này thành công xưởng của thế giới.
Công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long đã xác định chiến lược phát triển rõ ràng, tập trung vào việc củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng Việt – Trung trong ngắn hạn Đồng thời, công ty cũng đầu tư vào việc xây dựng và mở rộng kho bãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Về định hướng phát triển trung và dài hạn, THANGLONGTRANSPORT sẽ điều chỉnh kế sách theo tình hình thị trường để tối ưu hóa dịch vụ và giảm thiểu rủi ro, nhằm trở thành đơn vị hàng đầu trong ngành xuất nhập khẩu Công ty sẽ tập trung vào việc mở rộng thị trường từ Trung Quốc sang Việt Nam, góp phần gia tăng GDP ngành logistics và duy trì tỷ trọng trong GDP Qua đó, THANGLONGTRANSPORT sẽ tích lũy vốn để nâng cao khả năng cạnh tranh và cung cấp dịch vụ logistics chất lượng cao hơn.
Công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long hướng đến mục tiêu trở thành thương hiệu uy tín, chiếm lĩnh vị trí vững chắc trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ logistics.
Công ty với khát vọng tiên phong và mong muốn hợp tác, đầu tư nhằm phát triển kinh tế, hướng tới việc trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực xuất nhập khẩu tại Việt Nam Qua đó, công ty góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nâng cao chất lượng đời sống người dân Để đạt được mục tiêu này, công ty đã đề ra các mục tiêu cụ thể.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần tối ưu hóa quy trình làm việc, cải thiện sự phối hợp và liên kết giữa các bộ phận Việc áp dụng công nghệ thông tin hiện đại và các phương pháp quản lý hiệu quả cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng suất và chất lượng công việc.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng, bao gồm việc cung cấp thông tin đáng tin cậy, an toàn và chính xác Điều này không chỉ đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng mà còn tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.
Tối ưu hóa chi phí: cải thiện quy trình vận hành, tối ưu hóa sử dụng tài nguyên và thúc đẩy hiệu quả kinh tế trong hoạt động logistics
Mở rộng và đa dạng hóa đối tượng khách hàng là chiến lược quan trọng, bao gồm việc tìm kiếm và khai thác các cơ hội mới, thiết lập mối quan hệ vững chắc với khách hàng tiềm năng, cũng như mở rộng dịch vụ đến những thị trường mới.
Ngoài ra, các mục tiêu để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cũng cần được đảm bảo để đạt được sự hài lòng của khách hàng:
Đạt chỉ số đáp ứng thời gian (on – time – delivery): đảm bảo hàng hóa đến đúng thời gian đã cam kết với khách hàng
Để nâng cao dịch vụ khách hàng, cần cung cấp hỗ trợ tư vấn chuyên nghiệp và phản hồi nhanh chóng trước các yêu cầu của khách hàng Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm của họ mà còn giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả quản lý, doanh nghiệp cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, bao gồm việc sử dụng phần mềm quản lý kho và hệ thống theo dõi vận chuyển Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo và Internet of Things (IoT) sẽ giúp cải thiện quy trình và tăng cường khả năng theo dõi cũng như quản lý hàng hóa một cách hiệu quả hơn.
Đảm bảo an toàn và bảo mật: đầu tư hệ thống an ninh, tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn liên quan
Để phát triển mạng lưới vận tải hiệu quả, cần mở rộng đối tác vận tải, xây dựng và quản lý hệ thống kho hàng, đồng thời mở rộng dịch vụ vận tải đến các khu vực mới.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty
Phân tích chất lượng dịch vụ logistics của công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long cho thấy rằng dịch vụ logistics tại đây còn tồn tại nhiều vấn đề cần cải thiện.
Dựa trên phân tích thực trạng và mục tiêu chất lượng dịch vụ logistics của công ty, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Tác giả chú trọng vào việc tối ưu hóa lợi thế hiện có của công ty, đồng thời khắc phục những hạn chế để khai thác cơ hội và vượt qua thách thức trong lĩnh vực logistics.
4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Hoạt động logistics thường có tính thời vụ, với khối lượng công việc biến động theo nhu cầu khách hàng Để đối phó với sự không đồng đều này, công ty cần đào tạo nhân viên không chỉ chuyên sâu mà còn linh hoạt trong việc thực hiện nhiều công việc khác nhau Điều này giúp công ty chủ động hơn về nhân sự và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực Để cải thiện chất lượng nguồn nhân lực, công ty có thể áp dụng các biện pháp trong tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên.
Thứ nhất, về việc nâng cao cao chất lượng tuyển dụng
Công ty cần chú trọng đến chất lượng nhân sự tuyển dụng, vì đây là nền tảng cho sự phát triển bền vững của nguồn nhân lực Mặc dù hiện tại công ty chủ yếu tuyển thực tập sinh và sinh viên mới ra trường, tạo cơ hội cho nguồn nhân lực trẻ phát triển, nhưng cũng cần bổ sung nhân sự có chuyên môn và kinh nghiệm để hỗ trợ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện tại.
Trong quá trình tuyển dụng nhân sự chất lượng cao, bên cạnh việc phỏng vấn trực tiếp để đánh giá kiến thức chuyên môn, cần thiết phải thực hiện bài kiểm tra đánh giá năng lực thực tế nhằm đảm bảo chất lượng tuyển dụng.
Thứ hai, về vấn đề đào tạo nguồn nhân lực
Công ty cần tập trung vào việc nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên Để đạt được mục tiêu này, công ty cần thực hiện một số biện pháp quan trọng như tổ chức các khóa đào tạo, khuyến khích nhân viên tham gia hội thảo chuyên ngành và cung cấp tài liệu học tập phù hợp.
Để nâng cao năng lực cho nhân viên, công ty cần tổ chức các khóa học chuyên môn ngắn hạn Việc này cần dựa trên tình hình thực tế của công ty và phối hợp chặt chẽ với kế hoạch của Ban lãnh đạo, từ đó xây dựng lộ trình cụ thể cho từng bộ phận nhân viên.
Tạo điều kiện về thời gian và học phí để nhân viên tham gia các khóa học chuyên môn nghiệp vụ logistics, ngoại ngữ (chủ yếu là tiếng Trung),…
Công ty nên chú trọng vào việc phát triển các giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng và năng lực của đội ngũ nhân viên tại trung tâm khai thác, nơi thực hiện xếp dỡ và phân loại hàng hóa.
Thứ ba, công ty cần nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên
Để nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên và khuyến khích họ hoàn thành công việc tốt, cần tạo ra một môi trường thoải mái, vì chỉ khi tinh thần thoải mái, hiệu quả công việc mới được cải thiện Tuy nhiên, việc xây dựng tinh thần làm việc tích cực không phải là điều đơn giản, vì động lực cần phải xuất phát từ chính bản thân mỗi nhân viên Do đó, để nhân viên chủ động hơn trong công việc và đạt được kết quả cao, cần áp dụng nhiều biện pháp kết hợp hiệu quả.
Ban lãnh đạo và các cấp quản lý cần chú trọng hỗ trợ nhân viên phát triển kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn Đồng thời, việc khen thưởng kịp thời cho những nhân viên có thành tích xuất sắc là rất quan trọng để khuyến khích động lực làm việc.
Đảm bảo thu nhập ổn định cho nhân viên là yếu tố then chốt, vì điều này không chỉ tạo ra sự thoải mái trong công việc mà còn nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng.
Để đảm bảo nhân viên thực hiện công việc một cách hoàn chỉnh, ngoài các khóa đào tạo định kỳ, cần có các biện pháp động viên cho những giờ làm thêm, vì đây là thời điểm dễ xảy ra sai sót Đồng thời, tổ chức các sự kiện cụ thể cũng rất quan trọng để nâng cao tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên trong công ty.
Để tạo động lực cho nhân viên, công ty cần thiết lập các chính sách phúc lợi hấp dẫn như khen thưởng, tăng lương và tặng quà vào các dịp lễ, Tết Những chính sách này không chỉ khuyến khích nhân viên cống hiến hết mình mà còn góp phần xây dựng một môi trường làm việc tích cực.
4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng trang thiết bị, máy móc, công nghệ Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, công ty cần chú trọng cải tiến trang thiết bị, máy móc, áp dụng công nghệ tiên tiến Cụ thể:
Để đảm bảo năng suất làm việc không bị gián đoạn, việc đầu tư vào máy móc và thiết bị là cần thiết và nên được thực hiện định kỳ Bộ phận Kho cần thực hiện báo cáo kiểm kê hàng tháng về số lượng và chất lượng trang thiết bị, đồng thời kết hợp với nhu cầu dịch vụ vận chuyển hàng hóa để đề xuất kế hoạch bổ sung hợp lý.
Thứ hai, công ty cần chú trọng đến trang thông tin, giao dịch điện tử:
Liên tục cập nhật thông tin, bài viết về công ty trên website, fanpage hiện có của công ty
Giới thiệu với khách hàng về các trang thông tin của công ty
Một số kiến nghị đối với Nhà nước
Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, bên cạnh các giải pháp từ doanh nghiệp, Nhà nước cần ban hành các quy định và chính sách hỗ trợ Điều này đặc biệt quan trọng đối với các công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường và cải thiện hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực logistics.
4.3.1 Cơ sở hạ tầng logistics
Hạ tầng logistics đóng vai trò thiết yếu trong ngành dịch vụ logistics, bao gồm cả cơ sở hạ tầng thông tin truyền thông và giao thông vận tải Việc phát triển hạ tầng logistics không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế của quốc gia.
Nhà nước cần tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng vận tải, bao gồm đường bộ, đường sắt, cảng biển và sân bay, nhằm cải thiện khả năng vận chuyển hàng hóa Việc nâng cao chất lượng và hiệu suất của các hạng mục này sẽ giúp giảm thời gian vận chuyển, đồng thời nâng cao an toàn và hiệu quả trong quá trình logistics.
Xây dựng cụm cảng và khu vực kinh tế đặc biệt sẽ tạo ra một trung tâm logistics đáng tin cậy và hiệu quả, thu hút doanh nghiệp logistics, nhà sản xuất và các bên liên quan, từ đó đóng góp vào sự phát triển kinh tế khu vực Để đạt được điều này, nhà nước cần triển khai các chính sách ưu đãi và hỗ trợ hợp tác giữa các đơn vị, nhằm tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi cho ngành logistics.
Đô thị lớn cần phát huy vai trò quan trọng trong việc tháo gỡ những điểm nghẽn, thu hút các nguồn lực để phát triển đô thị hiện đại Đồng thời, phát triển đô thị phải gắn kết chặt chẽ với sự phát triển của khu vực nông thôn, phù hợp với tiềm năng, lợi thế và điều kiện thực tế của từng vùng và mỗi đô thị.
Hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng để phát triển hạ tầng số đồng bộ và hiện đại Điều này bao gồm việc xây dựng hệ sinh thái số với các nền tảng dùng chung và các dịch vụ mô hình kinh doanh mới, nhằm tạo ra công nghệ nền tảng đột phá cho quá trình chuyển đổi số.
4.3.2 Nguồn nhân lực ngành logistics
Phát triển nguồn nhân lực logistics là yếu tố quan trọng và cần thiết cho sự phát triển thương mại cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế Việt Nam Để đáp ứng nhu cầu này, các ban ngành cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực logistics trong tương lai.
Nhà nước nên tăng cường đào tạo chuyên ngành logistics tại các trường đại học, cao đẳng và trung cấp nghề để phát triển nguồn nhân lực có kiến thức sâu về quản lý chuỗi cung ứng, vận chuyển, lưu trữ và các hoạt động logistics khác Bên cạnh đó, việc thiết lập các chương trình đào tạo ngắn hạn và hợp tác với doanh nghiệp là cần thiết để cung cấp kiến thức và kỹ năng phù hợp với yêu cầu thực tế của ngành.
Khuyến khích nghiên cứu và phát triển trong lĩnh vực logistics là rất quan trọng, bao gồm việc hỗ trợ các viện nghiên cứu và trung tâm nghiên cứu cũng như các dự án liên quan Nghiên cứu và áp dụng công nghệ mới cùng với quy trình và phương pháp quản lý tiên tiến sẽ nâng cao năng lực và khả năng cạnh tranh cho ngành logistics.
Chương trình thực tập và học việc trong ngành logistics mang lại cho sinh viên và người lao động mới ra trường cơ hội trải nghiệm thực tế và phát triển kỹ năng trong môi trường làm việc Để chương trình này đạt hiệu quả, cần có sự hợp tác chặt chẽ giữa các trường đại học, trung tâm đào tạo và doanh nghiệp logistics.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành logistics, việc thúc đẩy hợp tác giữa các công ty logistics và các trường đại học, trung tâm đào tạo là rất cần thiết Các doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin về nhu cầu nguồn nhân lực, từ đó tham gia vào quá trình đào tạo, đảm bảo rằng sinh viên và người lao động được trang bị kiến thức và kỹ năng phù hợp với yêu cầu thực tế Sự hợp tác này không chỉ giúp sinh viên đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường mà còn mang lại nguồn nhân lực chất lượng cho các doanh nghiệp.
Năm 2021, phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) đã công bố báo cáo về mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong việc thực hiện thủ tục hành chính xuất nhập khẩu, dựa trên khảo sát năm 2020 Báo cáo này được xây dựng từ phản hồi của 3.657 doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực xuất nhập khẩu, sản xuất – xuất khẩu, gia công, chế xuất, dịch vụ logistics và đại lý hải quan.
Báo cáo cho thấy cộng đồng doanh nghiệp đánh giá tích cực về ngành Hải quan và các bộ, ngành liên quan trong việc cải cách thủ tục xuất nhập khẩu Những cải tiến rõ rệt trong thủ tục hành chính và chất lượng phục vụ của cán bộ hải quan cùng các cơ quan kiểm tra chuyên ngành đã được ghi nhận Đặc biệt, tình trạng chi trả chi phí ngoài quy định trong quá trình thực hiện thủ tục xuất nhập khẩu đã giảm đáng kể.
Báo cáo chỉ ra rằng cơ quan hải quan và các bộ, ngành cần cải cách để thuận lợi hóa xuất nhập khẩu cho doanh nghiệp, khi 38% doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp FDI và lớn, gặp khó khăn trong việc tìm hiểu thủ tục hành chính Các vấn đề nổi bật bao gồm quy trình kiểm tra hồ sơ và hàng hóa, hoàn thuế và nộp thuế, với nhiều doanh nghiệp phản ánh về sự thay đổi quy định, phối hợp chưa đồng bộ giữa các cơ quan, yêu cầu giấy tờ không cần thiết, và sự thiếu hướng dẫn từ cán bộ hải quan Đặc biệt, việc áp mã HS và xác định giá trị hải quan là hai vấn đề mà doanh nghiệp thường xuyên phàn nàn.
Từ năm 2018 đến 2020, tỷ lệ doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc xác nhận mã HS đã tăng từ 66,3% lên 76% Những vấn đề chính bao gồm sự không thống nhất trong việc áp dụng mã HS giữa hải quan và doanh nghiệp, khó khăn trong việc tham vấn trước về mã HS với cơ quan hải quan, và thời gian giám định mã HS kéo dài của cơ quan hải quan.
Bên cạnh đó, 33,9% số doanh nghiệp phàn nàn về việc xác định giá trị hải quan còn thiếu cơ sở, không thuyết phục