Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN QUỐC KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG QUỐC CƯỜNG HÀ NỘI - 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128406441000000 i LỜI CAM ĐOAN Tên là: NGUYỄN QUỐC KHÁNH Là học viên Cao học K21 Ngành Tài – Ngân hàng Mã số học viên: 21K401035 Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Quốc Cường Luận văn thực trường Học Viện Ngân Hàng Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, khơng chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu, số liệu thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày … tháng … năm 2021 Tác giả ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo, PGS TS Trương Quốc Cường, người tận tình hướng dẫn, đưa lời khun cho tơi suốt trình thực luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng tận tâm truyền đạt kiến thức cho suốt hai năm học vừa qua Những kiến thức mà thầy cô giảng dạy không tảng cho trình nghiên cứu luận văn mà cịn hành trang quý báu giúp theo đuổi đường nghề nghiệp tương lai Do thời gian có hạn chưa có nhiều điều kiện nghiên cứu cơng trình khoa học nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận góp ý xây dựng thầy độc giả quan tâm Cuối tơi xin kính chúc quý thầy cô, anh chị dồi sức khỏe thành công nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng thương mại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 11 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng số 13 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ BÀI HỌC DÀNH CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 18 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng giới 19 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng tổ chức phi ngân hàng Việt Nam 21 1.3.3 Bài học dành cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 30 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 30 2.1.2 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 34 2.1.3 Tình hình phát triển kết hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 39 2.2.1 Thực trạng kênh phân phối 39 2.2.2 Thực trạng phát triển khách hàng sản phẩm 42 2.2.3 Thực trạng số hố quy trình 47 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 48 2.3.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 48 2.3.2 Hạn chế trình phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 51 2.3.3 Những điều kiện tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 52 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 59 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2020 ĐẾN NĂM 2025 59 3.1.1 Phân tích SWOT phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 59 3.1.2 Mơ hình phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 61 3.1.3 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng v Thương mại Cổ phần Tiên Phong giai đoạn từ năm 2020 đến 2025 68 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 70 3.2.1 Các giải pháp liên quan đến sở hạ tầng CNTT an ninh an toàn cho dịch vụ ngân hàng số 70 3.2.2 Các giải pháp liên quan đến phát triển sản phẩm dịch vụ 74 3.2.3 Các giải pháp phát triển nguồn nhân lực 76 3.2.4 Các giải pháp khác 76 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ 80 3.3.1 Kiến nghị phủ 80 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN ĐỀ TÀI 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 85 PHỤ LỤC 02: SO SÁNH NGÂN HÀNG SỐ VÀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 87 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin E-banking Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Số liệu sử dụng hệ thống ATM POS/EFTPOS/EDC năm 2020 23 Bảng 2.1 Các tiêu hoạt động kinh doanh TPBank giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020 36 Bảng 2.2 Kết đo lường hài lòng khách hàng 45 Hình 1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng Hình 1.2 Tỷ trọng tiền mặt lưu thơng 22 Hình 1.3 Số liệu tài khoản tiền gửi toán cá nhân 22 Hình 1.4 Giá trị giao dịch ATM, POS/EFTPOS/EDC 23 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong 35 Hình 2.2 Tăng trưởng doanh số số lượng giao dịch kênh ngân hàng điện tử Ebank 41 Hình 2.3 Kết phát triển kênh Internet Banking TPBank 43 Hình 2.4 Quy trình khởi tạo hồ sơ khách hàng, đăng ký dịch vụ TPBank 47 Hình 2.5 Thời gian để đạt 50 triệu người sử dụng 55 Hình 3.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến uy tín ngân hàng 71 Hình 3.2 Các tiêu chí khách hàng quan tâm lựa chọn dịch vụ ngân hàng 72 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Chuyển đổi số xu hướng tất yếu kinh tế thời đại cách mạng cơng nghiệp 4.0 diễn tồn giới Với vai trò nơi cung cấp vốn cho kinh tế ngành ngân hàng khơng nằm ngồi xu hướng phát triển Ngành ngân hàng dẫn đầu xu hướng thành công g n liền với ứng dụng tiến công nghệ Tiêu biểu nhu sử dụng h hoạt đọ ng kinh doanh vào na m 60, giới thi thống máy tính u thẻ tín dụng mạng lu ới ATM vào na m 0, sớm chuyển sang nga n hàng trực tuyến vào na m kỷ tru ớc Bước kỉ 21, ngành nga n hàng chủ đọ ng thúc đẩy thực hi n cải cách lớn, chu o ng trình mang tính bu ớc ngoạ t tạ p trung vào h phát triển co ng ngh thống co sở hạ tầng nhằm , giải pháp phục vụ khách hàng giảm chi phí hoạt đọ ng Ngồi ra, co ng ty ngành với tảng co ng ngh co ng vào lĩnh vực nga n hàng tài có khả na ng thay đổi ca n phu o ng thức hoạt đọ ng truyền thống ngành Có thể nói, ngành nga n hàng thay đổi với nhịp đọ chu a thấy du ới tác đọ ng cuọ c CMCN 4.0 điều mang đến co họ i thách thức cho nga n hàng hoạt đọ ng Tiêu biểu số ngân hàng ứng dụng công nghệ, chuyển đổi số vào hoạt động phải kể đến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Khác với nhiều ngân hàng thực chuyển đổi số dịch vụ kênh giao tiếp cho khách hàng, trình chuyển đổi số TPBank b t đầu thay đổi từ tảng cơng nghệ, quy trình vận hành nằm sâu bên lõi, nhằm hướng tới chuẩn mực ngân hàng số nghĩa, không sản phẩm số hóa khách hàng sử dụng trực tiếp TPBank thực chuyển đổi số toàn diện từ dịch vụ khách hàng, số hố, tự động hố quy trình đến quản trị doanh nghiệp uất phát từ lý ne u tre n, tác giả lựa chọn nghie n cứu đề tài T ươ m Cổ p ầ Tiên Phong làm đề tài luạ n va n thạc s kinh tế Tình hình nghiên cứu 2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số vấn đề nhiều ngân hàng quan tâm, thể rõ chiến lược hoạt động thực tế ngân hàng Hiện có số cơng trình khoa học, viết nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng số sau: - Brett King, , NXB Đại học Kinh tế Quốc da n Cuốn sách xuất lâu, đưa dự đoán tương lai ngành ngân hàng Ưu điểm sách đơn giản, dễ dàng tiếp cận, cho người đọc nhìn ban đầu khái quát ngân hàng theo hướng đại áp dụng nhiều công nghệ Tuy nhiên với phát triển nhanh chóng giới nói chung lĩnh vực cơng nghệ nói riêng, ngành ngân hàng bị cạnh tranh gay g t không từ nội ngân hàng, mà đến từ đối thủ ngân hàng tham gia vào lĩnh vực tài Từ dẫn đến nhu cầu thay đổi hệ thống dịch vụ ngân hàng - Kitao Yoshitaka, Fintech 4.0 – m ệ í ữ đ ì ộ , NXB Thái Hà Cuốn sách giúp n m b t xu hướng công nghệ bùng nổ thời gian tương lai s p tới Tuy nhiên kiến thức tảng, nhận định chung lĩnh vực tài chính, chưa có áp dụng cụ thể ngành ngân hàng nói riêng - Viktor Mayer-Schonberger Kenneth Cukier, Dữ ệ , Nhà xuất trẻ Cuốn sách mô tả cách tổng quát cách tiếp cận với liệu lớn, dự báo xu hướng tiềm ứng dụng bigdata đặt thách thức vấn đề cho xã hội Nhưng bên cạnh đó, điểm quan trọng chưa nói đến sách cách thức để triển khai khai thác liệu lớn cấp độ cá nhân, doanh nghiệp, phủ - Luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, đề tài: â â TMC Đầ Vệ m tác giả Nguyễn