Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tỉnh hà giang

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  TRẦN THANH VIỆT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128445221000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  TRẦN THANH VIỆT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH NHÀN HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Trần Thanh Việt ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thanh Nhàn - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số VietinBank chi nhánh Hà Giang cung cấp thơng tin, đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Trần Thanh Việt iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH CÁC BẢNG vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LUẬN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG .9 THƢƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng số 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng số 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng số 12 1.1.3 Các mơ hình dịch vụ dịch vụ ngân hàng số 15 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số 19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 19 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dich vụ ngân hàng số 19 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số 25 1.3.1 Các nhân tố chủ quan .25 1.3.2 Các nhân tố khách quan 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ GIANG .30 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Hà Giang 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 iv 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 32 2.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số VietinBank chi nhánh Hà Giang 36 2.2.1 Phân tích mơi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng số VietinBank chi nhánh Hà Giang 36 2.2.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng số cung cấp đến khách hàng .42 2.2.3 Phí dịch vụ 49 2.2.4 Sắp xếp tổ chức máy quản lý dịch vụ ngân hàng số 50 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VietinBank chi nhánh Hà Giang 52 2.3.1 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng ngân hàng số VietinBank chi nhánh Hà Giang 52 2.3.2 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng số VietinBank chi nhánh Hà Giang 64 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Hà Giang 73 2.4.1 Những kết đạt 73 2.4.2 Những hạn chế 74 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ GIANG .80 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Hà Giang đến năm 2025 .80 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số 80 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Hà Giang 82 v 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Hà Giang 83 3.2.1 Xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng số cấp độ chi nhánh .83 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực VietinBank chi nhánh Hà Giang 84 3.2.3 Hoàn thiện sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin góc độ chi nhánh 86 3.2.4 Tăng cường công tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng số VietinBank chi nhánh Hà Giang 87 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số VietinBank chi nhánh Hà Giang 90 3.3 Kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị với VietinBank Hội sở 94 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .97 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 97 KẾT LUẬN CHƢƠNG 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa Agribank BIDV Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CMCN Cách mạng công nghiệp CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LPB Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHS Ngân hàng số NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TK Tài khoản TLTK Tài liệu tham khảo TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn VietinBank chi nhánh Hà Giang 33 Bảng 2.2 Cơ cấu TK đăng ký sử dụng dịch vụ NHS VietinBank chi nhánh Hà Giang 54 Bảng 2.3 Số lượng tỷ lệ TK đăng ký dịch vụ NHS có hoạt động VietinBank chi nhánh Hà Giang 55 Bảng 2.4 Cơ cấu số lượng giao dịch dịch vụ NHS VietinBank chi nhánh Hà Giang 59 Bảng 2.5 Tần suất giao dịch khách hàng sử dụng dịch vụ NHS VietinBank chi nhánh Hà Giang 60 Bảng 2.6 Cơ cấu doanh số giao dịch NHS VietinBank chi nhánh Hà Giang .62 Bảng 2.7 Doanh thu từ phí dịch vụ NHS tốc độ tăng trưởng VietinBank Chi nhánh Hà Giang .63 Bảng 2.8 Tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ NHS tổng doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Giang 63 Bảng 2.9 Tỷ lệ giao dịch dịch vụ NHS bị lỗi VietinBank chi nhánh Hà Giang 66 Bảng 2.10: Thang đánh giá ý nghĩa 67 Bảng 2.11 Sự hài lòng khách hàng khía cạnh “Sự tin cậy” dịch vụ NHS VietinBank chi nhánh Hà Giang 68 Bảng 2.12 Sự hài lòng khách hàng khía cạnh “Khả đáp ứng” dịch vụ NHS VietinBank chi nhánh Hà Giang 69 Bảng 2.13 Sự hài lịng khách hàng khía cạnh “Năng lực phục vụ” dịch vụ NHS VietinBank chi nhánh Hà Giang 70 Bảng 2.14 Sự hài lịng khách hàng khía cạnh “Sự đồng cảm” dịch vụ NHS VietinBank chi nhánh Hà Giang 71 Bảng 2.15 Sự hài lịng khách hàng khía cạnh “Phương tiện hữu hình” dịch vụ NHS VietinBank chi nhánh Hà Giang 72 Bảng 2.16 Sự hài lòng chung khách hàng dịch vụ NHS VietinBank chi nhánh Hà Giang 73 viii DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình Trang Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy VietinBank chi nhánh Hà Giang 32 Hình 2.2 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận VietinBank chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 .36 Hình 2.3 Một số dịch vụ Ngân hàng số triển khai VietinBank chi nhánh Hà Giang 43 Hình 2.4 Số lượng TK tốc độ tăng trưởng số lượng TK đăng ký sử dụng dịch vụ NHS VietinBank chi nhánh Hà Giang 52 Hình 2.5 So sánh tốc độ tăng trưởng TK đăng ký sử dụng dịch vụ NHS VietinBank chi nhánh Hà Giang với chi nhánh NHTM khác địa bàn 53 Hình 2.6 So sánh tỷ lệ TK đăng ký sử dụng dịch vụ NHS có hoạt động VietinBank chi nhánh Hà Giang với chi nhánh NHTM khác địa bàn 56 Hình 2.7 Số lượng giao dịch tốc độ tăng trưởng giao dịch NHS VietinBank chi nhánh Hà Giang 57 Hình 2.8 So sánh tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch NHS VietinBank chi nhánh Hà Giang với chi nhánh NHTM khác địa bàn 58 Hình 2.9 Doanh số giao dịch tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch VietinBank chi nhánh Hà Giang 61 Hình 2.10 So sánh tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch NHS VietinBank chi nhánh Hà Giang với chi nhánh NHTM khác địa bàn 61 Hình 2.11 Thị phần doanh số giao dịch NHS VietinBank địa bàn tỉnh Hà Giang 64