Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đống đa

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRIỆU THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ HOÀNG ANH Hà Nội – Năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128424371000000 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS.Phạm Thị Hoàng Anh Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày 31 tháng 05 năm 2021 Học viên Triệu Thu Hằng ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS.Phạm Thị Hoàng Anh người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, đến khoa sau đại học Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu trường Xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa sẵn sàng giúp đỡ tơi q trình thực hiện, cung cấp tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài Cuối cùng, muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân hết lòng ủng hộ, động viên tạo điều kiện cho tơi vượt qua khó khăn học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.3.Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 22 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại27 1.3.1 Nhân tố khách quan 27 1.3.2 Nhân tố chủ quan 30 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ học cho Vietinbank Đống Đa 33 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 33 1.4.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 36 1.4.3.Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Đống Đa phát triển dịch vụ NHBL 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 42 2.1 Vài nét Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 42 iv 2.1.1 Khái quát chung Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 42 2.1.2.Khái quát kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2016-2020 46 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 50 2.2.1 Tăng trưởng quy mô dịch vụ NHBL 50 2.2.2 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 2.2.3 Phát triển dịch vụ tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ64 2.2.4 Tăng trưởng số lượng khách hàng bán lẻ tỷ trọng khách hàng bán lẻ 68 2.2.5 Hệ thống kênh phân phối 68 2.2.6 Đảm bảo an toàn dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 71 2.2.7 Chất lượng dịch vụ khách hàng: 73 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 76 2.3.1 Những kết đạt 76 2.3.2 Những hạn chế 79 2.3.3 Nguyên nhân 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 86 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 87 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương VN – chi nhánh Đống Đa đến năm 2025 87 3.1.1 Định hướng đẩy mạnh hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 87 3.1.2 Định hướng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng 87 3.1.3 Định hướng phát triển bán chéo sản phẩm, bán chọn gói 88 3.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm theo phân khúc khách hàng 88 v 3.1.5 Định hướng tăng cường công tác quản lý rủi ro 88 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đống Đa 89 3.2.1 Các giải pháp chung 89 3.2.2 Các giải pháp cụ thể 95 3.3 Một số kiến nghị 101 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 101 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 103 TÓM TẮT CHƯƠNG 106 KẾT LUẬN 107 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Chi nhánh Nguyên nghĩa Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đống Đa CNTT Công nghệ thông tin NHBL Ngân hàng bán lẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch DVNH Dịch vụ ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam KHCN Khách hàng cá nhân ATM Máy rút tiền tự động DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ POS Điểm giao dịch, điểm toán WTO Tổ chức Thương mại Thế giới vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank – chi nhánh Đống Đa 44 Bảng 2.1 Một số tiêu lợi nhuận Chi nhánh giai đoạn 2016 - 2020 46 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn VietinBank Đống Đa 47 Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng tín dụng theo phân khúc khách hàng 49 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn VietinBank Đống Đa giai đoạn 2016 - 202051 Bảng 2.5 Tín dụng bán lẻ VietinBank chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2016-2020 53 Bảng 2.6 Tình hình phát hành thẻ VietinBank Đống Đa giai đoạn 2016-2020 55 Bảng 2.7 Doanh số thẻ giai đoạn 2016-2020 VietinBank Đống Đa 56 Bảng 2.8 Tình hình kinh doanh ngoại tệ Vietinbank Đống Đa 57 Bảng 2.9 Kết kinh doanh DVNH điện tử Vietinbank Đống Đa 62 Bảng 2.10 Tỷ lệ thực kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL 63 Bảng 2.11 Thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 Bảng 2.12 Cơ cấu huy động khách hàng cá nhân 65 Bảng 2.13 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn 66 Bảng 2.14 Số lượng khách hàng bán lẻ 68 Bảng 2.15 Kết kinh doanh ATM POS chi nhánh Đống Đa 69 Bảng 2.16: Tỷ lệ nợ xấu cho vay bán lẻ 71 Bảng 2.17 Chỉ số hài lòng khách hàng Vietinbank 74 Biểu đồ 2.1 Doanh số mua bán ngoại tệ Vietinbank Đống Đa 57 Biểu đồ 2.2 Thu phí dịch vụ chuyển tiền nước VietinBank – Đống Đa 59 Biểu đồ 2.3 Số lượng hợp đồng sử dụng dịch vụ online bán lẻ 61 Biểu đồ 2.4 Thu nhập từ đơn vị chấp nhận thẻ giai đoạn 2016-2020 70 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tình hình kinh tế Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội đồng thời đặt khơng thách thức cho kinh tế thị trường nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng phải đối mặt với thách thức từ phía ngân hàng nước ngồi – ngân hàng khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Trên giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu dịch vụ nhiều người dân ưa chuộng tính hữu dụng, thân thiện, đại tiện ích Chính vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung đầu tư coi hoạt động mang lại nguồn doanh thu bền vững cho ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với hoạt động tín dụng, dịch vụ dễ tiếp cận đối tượng khách hàng khác nhau, góp phần việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định cho ngân hàng Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đánh giá tiềm mơi trường an ninh, trị ổn định, quy mơ dân số động, cấu trẻ, trình độ dân trí ngày cải thiện Đến nay, hầu hết ngân hàng thương mại nước định chế tài ngồi nước hoạt động Việt Nam có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ bán lẻ Thị trường kinh doanh nhiều tiềm nguy cạnh tranh gay gắt đặt Ngân hàng Thương mại Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư, mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để cạnh tranh với đối thủ nước Nhận thức rõ tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa việc cung cấp sản phẩm truyền thống huy động vốn tín dụng cịn hoạch định rõ việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doạnh lâu dài Được coi chi nhánh lớn hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam, chi nhánh Đống Đa dẫn đầu hệ thống quy mô tăng trưởng dư nợ dư nguồn hàng năm Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung khoảng năm trở lại tỷ trọng lợi nhuận chưa cao so với hoạt động truyền thống Chính thế, để đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành dịch vụ mang lại lợi nhuận cao bền vững, chi nhánh cần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để cạnh tranh với ngân hàng khác Xuất phát từ lý trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa” lựa chọn nhằm tìm kiếm lời giải đáp cho nhu cầu Tổng quan đề tài luận văn Trong năm gần đây, đề tài phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều tác giả tiếp cận nghiên cứu góc độ khác nhau, nhiều báo đăng tạp chí uy tín nước Có thể kể đến số đề tài sau:  Luận án: “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng thương mại Cổ phần Việt Nam” tác giả Phạm Thùy Giang, Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2013 Luận án đạt mục tiêu việc so sánh kết luận khác biệt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam Kết nghiên cứu đề tài cho thấy chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ góc nhìn khách hàng Ngân hàng 100% vốn nước ngồi chiếm ưu Tuy nhiên chứng thống kê chưa cho phép khẳng định chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng 100% vốn nước tốt dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam  Luận án: “Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam” tác giả Vũ Thị Ngọc Dung năm 2009 Trong luận án này, tác giả trình bày đầy đủ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM như: