CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đống Đa
3.2.2. Các giải pháp cụ thể
Khác với KHDN, nhu cầu và đặc điểm của KHCN phức tạp và khó nắm bắt hơn nên Vietinbank Đống Đa cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho nhóm khách hàng này. Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, mục tiêu chi nhánh cần hướng tới là: sản phẩm chủ yếu kết hợp với các sản phẩm phụ trợ nhằm đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, đối tượng khách hàng, lựa chọn kênh phân phối hợp lý.
Đề xuất phân đoạn khách hàng theo 2 nhóm:
- Nhóm khách hàng cao cấp: nhóm dân cư có thu nhập cao, số dư tiền gửi lớn, ổn định, sử dụng dịch vụ của ngân hàng thường xuyên, có quan hệ tín dụng tốt.
- Nhóm khách hàng phổ thông: cán bộ công chức, cán bộ lực lượng vũ trang, cán bộ hưu trí, tiểu thương, sinh viên, … Đây là nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng các dịch vụ có tính đại trà, dễ sử dụng như tiết kiệm, chuyển tiền, thẻ ATM, …
- Các khách hàng thuộc nhóm cao cấp sẽ được hưởng những ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank Đống Đa, như:
+ Được đội ngũ chuyên viên khách hàng tiếp đón, tư vấn tại nhà, tại cơ quan các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như hướng dẫn cách thức sử dụng.
+ Khi đến ngân hàng, nhóm khách hàng cao cấp sẽ được giao dịch tại “Phòng VIP”, với thiết kế quầy giao dịch đẹp, sang trọng, đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi nhằm tạo cảm giác thoải mái nhất cho nhóm khách hàng này. Đội ngũ cán bộ ngân hàng (giao dịch viên, chuyên viên khách hàng) phục vụ đối tượng khách hàng này phải được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt.
+ Thời gian thực hiện các giao dịch cho đối tượng khách hàng này phải nhanh chóng, hiệu quả.
+ Thường xuyên gọi điện hỏi thăm các dịp sinh nhật khách hàng, các dịp lễ lớn trong năm, đến thời điểm tất toán sổ tiết kiệm cần gọi điện thông báo cho khách hàng, mời chào khách hàng tiếp tục gửi tiền tại chi nhánh.
Phát triển thêm dịch vụ nhận và thanh toán tiền gửi tiết kiệm tại nhà, dịch vụ trả tiền tại nhà. Hiện tại, có những khách hàng có một số lượng lớn tiền mặt và khách hàng muốn gửi tiết kiệm hoặc đơn giản là nộp tiền vào tài khoản thanh toán nhưng vì lo ngại rủi ro trong việc vận chuyển tiền mà muốn Vietinbank Đống Đa đến nhận tiền tại nhà. Để đa dạng hóa việc cung ứng dịch vụ, chi nhánh cần bổ sung dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, khi đưa ra sản phẩm này chi nhánh phải tính đến yếu tố rủi ro trong vận chuyển tiền và tính đến những trường hợp lợi dụng sản phẩm này để thực hiện hành vi rửa tiền.
Bên cạnh đó, nhằm phát triển lượng tiền gửi từ khách hàng cá nhân, chi nhánh cũng cần đa dạng hóa các loại hình tiền gửi: Lĩnh lãi hàng tháng, lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trung hạn linh hoạt. Ngoài ra, linh hoạt hóa lãi suất huy động, bảo đảm lợi ích thiết thực cho người gửi tiền, áp dụng các hình thức khuyến mãi hợp lý nhằm thu hút khách hàng.
Vietinbank Đống Đa cần đa dạng hóa các phương thức và hình thức huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ hấp dẫn. Tích cực triển khai đồng loạt các hình thức huy động vốn mà VietinBank cung ứng, gắn kết các dịch vụ huy động vốn với các dịch vụ ngân hàng khác, đặc biệt là thanh toán không dùng tiền mặt, tín dụng và quản lý tài sản để tạo nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói và đa tiện ích. Thường xuyên theo dõi biến động của thị trường, thực hiện linh hoạt công cụ lãi suất, làm tốt công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng nhằm khai thác tăng nguồn vốn tiền gửi dân cư.
Cải tiến quy trình nghiệp vụ, thủ tục giao dịch sao cho đơn giản, thuận tiện, đảm bảo tính pháp lý, an toàn cho ngân hàng và thuận lợi cho khách hàng.
Mở rộng thực hiện các loại dịch vụ ngân hàng khác như dịch vụ thu, chi tiền tại nhà … để thu hút khách hàng. Bởi với lãi suất huy động như nhau, nếu ngân hàng nào mang lại nhiều tiện ích hơn thì khách hàng tất yếu sẽ lựa chọn ngân hàng đó.
Vietinbank Đống Đa cần đẩy mạnh bán chéo sản phẩm nhằm đa dạng hóa sản phẩm, ví dụ có thể quảng bá, tiếp thị sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Vietinbank Aviva với các khách hàng hay gửi tiết kiệm. Đối với các khách hàng có
nhu cầu vay vốn, cán bộ tín dụng có thể bán kết hợp sản phẩm bảo hiểm của ngân hàng Công Thương Việt Nam như bảo hiểm thân thể, bảo hiểm hàng hóa, vật chất,
… Bên cạnh đó, chi nhánh Đống Đa có thể tiếp thị bán trọn gói sản phẩm: cho vay, huy động vốn, thanh toán, sản phẩm thẻ, … với các KHDN có nhu cầu tiếp cận vay vốn của ngân hàng.
3.2.2.2 Về dịch vụ cho vay
Hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ tại chi nhánh, vì vậy chi nhánh cần có những cải tiến mạnh mẽ về công tác tiếp cận khách hàng và sản phẩm cho vay, quy trình tác nghiệp, công tác quản lý rủi ro tín dụng
Về công tác tiếp cận khách hàng, do đặc thù KHBL thường có nhu cầu vay các món nhỏ lẻ, giá trị mỗi giao dịch thấp nhưng tất cả các món vay đều có tài sản đảm bảo, độ rủi ro các món cho vay thấp hơn là KHDN. Vì thế, chi nhánh nên cần đẩy mạnh tăng số lượng các món vay thông qua các hoạt động tiếp thị, chào bán các sản phẩm cho vay, công tác tìm kiếm khách hàng cần đưa lên hàng đầu. Hiện nay các dịch vụ NHBL được phụ trách tại phòng bán lẻ của chi nhánh và 13 PGD. Đối với các món vay, phòng PGD sẽ là đơn vị chủ động trực tiếp tìm kiếm khách hàng, giao dịch với khách hàng về các món vay, Phòng bán lẻ sẽ là bộ phận hỗ trợ sau bán, đi thẩm định khách hàng và tác nghiệp các nghiệp vụ liên quan. Vì thế, tại các phòng giao dịch, chi nhánh cần bố trí đội ngũ nhân lực hợp lý, hiện nay đối với các phòng giao dịch lớn, chi nhánh bố trí khoảng 2-3 cán bộ tín dụng, đối với các phòng nhỏ thường là 1-2 cán bộ tín dụng. Để tăng cường công tác tìm kiếm khách hàng vay, số lượng cán bộ tín cần được tăng lên cả về số lượng và chất lượng cán bộ để có thể đẩy mạnh hơn công tác tìm kiếm khách hàng vay đến với chi nhánh. Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo về kỹ năng bán hàng và kỹ năng giao tiếp cho các cán bộ tín dụng để có thể thu hút thêm được nhiều khách hàng về cho chi nhánh.
Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa các đối tượng khách hàng trong đó chú trọng doanh nghiệp vừa và nhỏ: tiếp thi các khách hàng cá nhân là nhân viên, chủ các doanh nghiệp tư nhân, các tiểu thương, các hộ kinh doanh trung tâm chợ... Tiếp thị các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt là các doanh nghiệp có địa bà hoạt động tại quận Đống Đa và trên địa bàn Hà Nội.
Về sản phẩm dịch vụ cho vay, hiện nay chi nhánh chủ yếu tập trung các sản phẩm cho vay chính là cho vay mua nhà và cho vay sản xuất kinh doanh. Các sản phẩm vay khác như cho vay mua ôtô, vay du học, vay tiêu dùng cũng chưa được đưa vào khai thác nhiều tại chi nhánh. Vì vậy để đẩy mạnh số lượng các khoản vay, chi nhánh cần tăng cường hơn các hoạt động về các sản phẩm cho vay thông qua việc chào bán sản phẩm, tìm kiếm khách hàng, để phục vụ nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ: Ngoài các sản phẩm hiện có, chi nhánh cần nhanh chóng kiến nghị với VietinBank hội sở cho triển khai các sản phẩm mới, đặc biệt là cho vay tiêu dùng như cho vay trả góp (mua đất dự án, sửa chữa nhà ở...) cho vay theo hạn mức thấu chi.
Về quy trình nghiệp vụ, chi nhánh hoàn thiện và cải tiến quy trình theo hướng đơn giản hóa thủ tục nhưng vẫn phải đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh.
Rút ngắn các bước không cần thiết nhằm xử lý hồ sơ giải ngân một cách nhanh gọn, tránh tình trạng để khách hàng phải chờ đợi lâu. Công tác thẩm định tài sản đảm bảo giao cho các đơn vị thẩm định chuyên trách bên ngoài để có thể vừa có chất lượng thẩm định chuyên sâu vừa rút ngắn được thời gian giải ngân và giảm bớt khối lượng công việc cho các cán bộ trong quá trình cấp tín dụng.
Về công tác quản lý rủi ro tín dụng, tại chi nhánh có bộ phận xử lý nợ tại phòng tổng hợp gồm 3 nhân viên, tuy nhiên công tác xử lý nợ tại chi nhánh vẫn còn để xảy ra tình trạng nợ xấu cao trong năm 2017. Vì thế vẫn cần có sự phối kết hợp giữa bộ phận cho vay và bộ phận xử lý nợ. Cần xây dựng quy trình xử lý nợ riêng tại chi nhánh dựa trên quy định của ngân hàng công thương để có thể đảm bảo cả cán bộ tín dụng và nhân viên xử lý nợ đều phải theo dõi các khoản vay, nhắc nhở khách hàng trả nợ theo đúng hợp đồng vay giữa chi nhánh và khách hàng.
3.2.2.3 Về dịch vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối
Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng nhằm khuyến khích các thành phần kinh tế, kể cả khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân
hàng và hạn chế sử dụng tiền mặt trong thương mại. Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, giao dịch trực tuyến, tích cực quảng bá về tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phát triển các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời giảm dần thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế gắn liền với phát triển dịch vụ huy động vốn, tín dụng, đầu tư và ngoại hối dựa trên cơ sở nền tảng công nghệ thông tin và hệ thống thanh toán tiên tiến, tạo cơ sở phát triển các dịch vụ thanh toán thẻ, séc cá nhân và thanh toán không dùng tiền mặt.
Tăng cường đào tạo đội ngũ giao dịch viên trong công tác bán chéo sản phẩm, mỗi khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh Đống Đa ngoài dịch vụ khách hàng yêu cầu giao dịch viên cần chú ý gợi ý khách hàng sử dụng các tính năng đi kèm với các sản phẩm dịch vụ. VD như: khách hàng ra mở tài khoản tại ngân hàng, giao dịch viên cần mở rộng các dịch vụ liên quan đến thẻ như IPAY, SMS Banking, ngoài ra có thể chào mời khách mở tài khoản tiết kiệm tại chi nhánh.
Tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống Vietinbank Đống Đa. Tăng cường thiết lập mối quan hệ hợp tác với các công ty xuất khẩu hiện có trên địa bàn, các công ty dịch vụ kiều hối nhằm gia tăng lượng kiều hối qua ngân hàng.
Đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh ngoại tệ như: giao dịch giao ngay, giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi … và các nghiệp vụ phát sinh khác.
Thường xuyên rà soát, cập nhật biểu phí dịch vụ của các NHTM khác nhằm đưa ra mức phí phù hợp, đảm bảo sức cạnh tranh với các khách hàng tiềm năng của chi nhánh Đống Đa, nhằm duy trì quan hệ với các khách hàng cũ, mở rộng hợp tác với khách hàng mới.
3.2.2.4 Về dịch vụ thẻ
Phát triển các nhóm sản phẩm và dịch vụ thẻ có vị trí quan trọng hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ chung của Vietinbank Đống Đa.
Đa dạng hoá và tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ thẻ trên cơ sở tạo ra sự khác biệt về dịch vụ và các giá trị gia tăng. Tăng cường sự liên kết
và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ: các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hoá tiêu dùng và công cộng (siêu thị, nhà hàng, khách sạn, du lịch, công ty cung cấp nước sạch, điện lực, bưu chính viễn thông, ...), phát triển cơ sở chấp nhận thẻ và các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác.
Vietinbank Đống Đa cần thường xuyên giám sát hệ thống camera, giấy in nhật ký tại các máy ATM, kiểm tra xem máy có bị gắn thiết bị theo dõi hay không,
… để bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng. Có những biện pháp phòng chống báo động khi có sự cố tấn công máy ATM xảy ra, để kịp thời phát hiện, xử lý, tránh những tổn thất không đáng có. Tăng cường công tác phối hợp chặt chẽ với trung tâm thẻ ngân hàng công thương về quản lý máy POS tại chi nhánh.
Thành lập tổ nhân viên chuyên xử lý các vấn đề về POS, theo dõi sát sao hoạt động của cửa hàng thông qua việc đi tiếp giấy POS cho các cửa hàng, trong trường hợp khách hàng một thời gian dài không liên lạc với chi nhánh để lấy giấy POS thì chi nhánh cần liên lạc với khách hàng để xác nhận xem khách hàng còn hoạt động kinh doanh hay không.
Hiện tại việc thu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại chi nhánh còn thấp trong khi số lượng thẻ phát hành ra nhiều. Chính vì thế, chi nhánh cần đẩy mạnh hơn các công tác phát triển các dịch vụ gắn liền với thẻ như thanh toán không dùng tiền mặt, liên kết với các đơn vị sự nghiệp, các doanh nghiệp để phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ, từ đó kích thích người tiêu dùng sử dụng thẻ nhiều hơn. Bên cạnh đó, nhằm đẩy mạnh việc sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng cần tăng cường quản lý, theo dõi hoạt động máy ATM, hạn chế sự cố trong quá trình hoạt động, giảm thiểu thời gian khắc phục sự cố một cách tối đa cũng như giữ gìn vệ sinh sạch sẽ cho ATM. Chi nhánh cần quản lý, theo dõi hoạt động của máy nhằm hạn chế tối đa phàn nàn của khách hàng khi sử dụng ATM.
Bên cạnh lượng khách hàng truyền thống là các trường đại học hiện đang lựa chọn sử dụng thẻ của Vietinbank Đống Đa là thẻ sinh viên, chi nhánh có thể tiếp cận với các trường để phát hành thẻ trả lương cho cán bộ công nhân viên, tư vấn mở thẻ tín dụng quốc tế, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt.
Phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ tiềm năng thông qua khai thác triệt để các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thiết yếu như siêu thị, nhà hàng, cửa hàng xăng dầu, các đơn vị khác trước hết trên địa bàn quận Đống Đa sau đó là trên địa bàn thành phố Hà Nội; tập trung mạnh vào các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ cao cấp, các khách sạn lớn, trung tâm giải trí, mua sắm lớn ….
3.2.2.5 Về dịch vụ ngân hàng điện tử
Vietinbank Đống Đa cần tiếp tục quảng cáo, tiếp thị tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng. Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm, sẵn sàng tư vấn, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, kiến nghị của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm giúp khách hàng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ, tin tưởng vào sản phẩm của ngân hàng; từ đó gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần tăng thu nhập cho chi nhánh.
Xây dựng kế hoạch về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho đội ngũ giao dịch viên từ đầu năm, lấy đó làm 1 trong những chỉ tiêu để đánh giá việc hoàn thành nhiệm vụ cuối năm của giao dịch viên. Cùng với đó, hàng quý đưa ra các kết quả nhân viên có lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao nhất, từ đó có chế độ khen thưởng phù hợp nhằm thúc đẩy công tác bán hàng của cán bộ tại chi nhánh.
Trong trường hợp có những gián đoạn về dịch vụ ngân hàng điện tử do lỗi phần mềm hệ thống, tổ điện toán – chi nhánh Đống Đa cần nhanh chóng phối hợp chặt chẽ với trung tâm công nghệ thông tin tại trụ sở chính nhằm cung cấp các thông tin về nguyên nhân, thời gian có thể xử lý xong để thông báo kịp thời đến các khách hàng nhằm giảm thiểu sự chờ đợi của khách hàng.
Đế phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử - một dịch vụ tiềm ẩn khá nhiều rủi ro, Vietinbank Đống Đa cần có biện pháp, chính sách rõ ràng nhằm đảo bảo an toàn, bảo mật thông tin cho người sử dụng.