CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng
Đặc điểm đầu tiên của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ rất đa dạng bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu vi mô, doanh nghiệp vừa và nhỏ và rất đa dạng về hình thức phục vụ.
Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không đồng nhất. Sự không đồng nhất được thể hiện trước hết ở chỗ: khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Thứ hai, các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất với nhau.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích… sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng.
Đối với nhóm khách hàng là các doanh nghiệp siêu vi mô, doanh nghiệp vừa và nhỏ khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng rất khác nhau.
Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm của khách hàng.
Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú, hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội.
Với đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú… nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến.
Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các Ngân hàng đã phát triển và thay đổi không ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ mới, hiện đại nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
- Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu vi mô, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch ngân hàng bán lẻ rất nhiều và thường xuyên. Tuy nhiên, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với dịch vụ ngân hàng bán buôn. Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá cao nên rủi
ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không quá lớn, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao
Công nghệ thông tin là nền tảng kỹ thuật quan trọng để thực hiện các mặt hoạt động nghiệp vụ ngân hàng. Ngành Ngân hàng đã coi việc ứng dụng và phát triển Công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động ngân hàng. Trong lĩnh vực tài chính, các mảng hoạt động đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việc ứng dụng Công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với ngành Ngân hàng để phát triển bền vững và có hiệu quả cao. Đầu tư vào công nghệ thông tin tiên tiến là yếu tố quyết định đối với sự thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Yếu tố Công nghệ thông tin đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại hiện nay như Internet Banking, Phone Banking, các sản phẩm về dịch vụ thẻ và thanh toán…
Để phát triển dịch vụ bán lẻ thành công, một trong những yếu tố quyết định là các ngân hàng cần có tầm nhìn và chiến lược phát triển cũng như tổ chức thực hiện để phát huy những thế mạnh của công nghệ hiện đại, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích mới cho khách hàng đặc biệt trong bối cảnh giao dịch trực tuyến sẽ ngày càng chiếm ưu thế so với giao dịch trực tiếp.
Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không mang tính đồng nhất, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ rất có lợi thế trong cạnh tranh. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, giúp ngân hàng quản lý tốt hơn, phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác, khách hàng có thể giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng. Công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
- Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng
Vì nhóm khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ phân bố rải rác trên phạm vi rộng lớn nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các ATM.
Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet Banking, Mobile Banking, POS. Việc đa dạng kênh phân phối trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng đem lại nhiều thuận lợi cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm được chi phí cho ngân hàng và toàn xã hội.
- Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Với sự biến động của kinh tế trong nước cũng như kinh tế thế giới, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính, giữa các tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng.
Bên cạnh đó, Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của các đối tượng khách hàng.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp siêu vi mô, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên thường tập trung vào các dịch vụ đơn giản như gửi tiết kiệm, mở tài khoản, chuyển tiền, vay vốn, mở thẻ ATM, thẻ tín dụng… Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro
phân tán rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các ngân hàng bán lẻ.