CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL rất đa dạng và phức tạp. Dịch vụ NHBL được coi là phát triển khi thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại thu thập, nâng cao uy tín chi ngân hàng. Để đánh giá sự phát triển của các dịch vụ NHBL của một NHTM cần có một số tiêu chí đánh giá cụ thể:
1.2.3.1 Nhóm tiêu chí đánh giá sự phát triển về lượng
Tăng trưởng về quy mô dịch vụ bán lẻ
Tăng trưởng quy mô dịch vụ bán lẻ được thể hiện qua các tiêu chí như tỷ lệ
tăng trưởng dư nợ, huy động vốn, số lượng thẻ phát hành; tỷ lệ thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ.
Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Như vậy, sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng.
Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng, quý, năm. Tuỳ từng dịch vụ khác nhau, có tiêu chí đo lường cụ thể.
Kết quả thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL được tính theo số dư huy động vốn; dư nợ cho vay; số lượng thẻ phát hành; hoặc thính theo thu nhập từ các dịch vụ trên.
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng hoàn thành kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Tỷ trọng hoàn thành kế hoạch càng lớn tức khả năng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng càng cao và ngược lại. Nếu tỷ trọng đạt ≥100% nghĩa là đơn vị đã hoàn thành/hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao/mục tiêu đặt ra.
Nếu tỷ trọng đạt dưới 100% tức là đơn vị chưa đạt được kế hoạch phát triển bán lẻ được giao.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL
Chỉ tiêu này phản ánh mức đóng góp thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng. Tỷ trọng này càng lớn, cho thấy hoạt động bán lẻ càng phát triển và ngược lại.
Phát triển dịch vụ mới và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHBL
Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới là một yêu cầu để tăng trưởng liên tục và tạo ra lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại.
Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng. Dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, càng có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng đầy đủ hơn, từ đó tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Bên cạnh đó số lượng dịch vụ lớn, ngân hàng có thể tăng khả năng sinh lời, phân tán được rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Việc đa dạng hóa sản phẩm không những góp phần là thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm mới hình ảnh ngân hàng mà còn tạo thêm sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng. Bởi vì, trong xu hướng phát triển hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ và chương trình nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đặc điểm chung nhất của các chương trình hay các gói sản phẩm là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định khi sử dụng tất cả các sản phẩm trong cùng một nhóm sản phẩm tài chính. Khi đã sử dụng gói sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt các sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng, vì vậy sẽ làm giảm xu hướng thay đổi ngân hàng của khách hàng.
Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới được chia thành nhiều nhóm theo tính mới đối với các ngân hàng và thị trường. Cụ thể:
- Cải tiến, thay đổi hay hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ hiện có.
- Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới: là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Có các loại sản phẩm mới sau:
+ Sản phẩm, dịch vụ mới hoàn toàn là sản phẩm dịch vụ mới đối với thế giới, là sản phẩm tạo ra một thị trường hoàn toàn mới
+ Sản phẩm mới đối với bản thân ngân hàng, không mới với thị trường: đây là sản phẩm dịch vụ được sao chép từ các ngân hàng khác, hoặc được du nhập từ nước ngoài.
+ Sản phẩm mới cộng thêm vào sản phẩm, dịch vụ hiện có. Đây là các sản phẩm, dịch vụ được ngân hàng bổ sung thêm vào những gói sản phẩm, dịch vụ đang có nhằm gia tăng giá trị, lợi ích cho những gói sản phảm dịch vụ đó. Thông thường
những sản phẩm này không tạo ra các giao dịch mới và chúng chỉ xoay quanh những gì đang có.
Tăng trưởng số lượng khách hàng bán lẻ và tỷ trọng khách hàng bán lẻ của NHTM
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng bán lẻ = [Số lượng khách hàng bán lẻ năm (t) – Số lượng khách hàng bán lẻ năm (t-1)] / Số lượng khách hàng bán lẻ năm (t-1).
Chỉ tiêu này phản ánh số lượng khách hàng bán lẻ tại ngân hàng. Nếu số lượng khách hàng bán lẻ tăng trưởng liên tục, đồng thời tỷ trọng khách hàng bán lẻ so với số khách hàng hiện tại của ngân hàng lớn thì chứng tỏ hoạt động bán lẻ của ngân’hàng ngày càng phát triển và ngược lại.
Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường, đưa sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng.
Sản phẩm nhiều chất lượng tốt nhưng khách hàng không biết đến hoặc không hiểu cách sử dụng, không thấy được tiện ích mà dịch vụ ấy đem lại cho mình thì cũng sẽ không được lựa chọn.
Kênh phân phối của NHTM là mạng lưới phòng giao dịch, hệ thống máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ, các phương tiện truyền thông như điện thoại di động, internet...Hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất trong việc tiếp xúc với khách hàng của các ngân hàng. Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân chúng để quay trở lại phục vụ nguồn vốn lưu thông, đồng thời cũng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác. Do khách hàng của hoạt động NHBL là dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên mở rộng hoạt động, số lượng các chi nhánh của các ngân hàng vẫn không ngừng tăng lên.
Bên cạnh việc phát triển kênh phân phối truyền thống, các ngân hàng còn tập trung phát triển kênh phân phối hiện đại bao gồm Internet banking, mobile banking,
hệ thống máy ATM, POS,..Những kênh phân phối này có vai trò tích cực trong việc giúp các nhà quản trị ngân hàng nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hoàn thiện dịch vụ của mình. Tuy nhiên, việc bố trí, phối hợp các hệ thống phân phối này sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm cân nhắc.
1.2.3.2 Nhóm tiêu chí đánh giá sự phát triển về chất
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng, tăng khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở các tiêu chí sau:
Mức độ an toàn của hoạt động dịch vụ NHBL
Phát triển về quy mô dịch vụ bán lẻ phải đảm bảo an toàn, chính xác, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Đây là tiêu chí thể hiện khả năng kiểm soát rủi ro của ngân hàng có thể kể đến như chất lượng tín dụng, tỷ lệ thanh khoản, an toàn trong các hoạt động thanh toán (thanh toán thẻ, thanh toán điện tử), an toàn bảo mật… Việc các kênh phân phối hiện đại không ngừng phát triển luôn tiềm ẩn thêm nhiều rủi ro liên quan đến chữ ký điện tử, các thiết bị bảo mật,…
Chất lượng dịch vụ khách hàng - Sự quan tâm chăm sóc khách hàng
Thể hiện mức độ quan tâm, sẵn sàng phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng; tạo thiện cảm của khách hàng đối với cán bộ ngân hàng, cũng đồng nghĩa là tạo thiện cảm với ngân hàng.
- Sự thuận tiện trong giao dịch
Nếu khách hàng cảm thấy việc giao dịch với ngân hàng là dễ dàng thì khách hàng có thể sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách thường xuyên hơn.