CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa
2.2.7. Chất lượng dịch vụ khách hàng
2.2.7.1 Sự thân thiện trong phục vụ
Trong giao tiếp với khách hàng, thái độ lịch thiệp, sự quan tâm và tôn trọng của cán bộ là rất quan trọng và cần thiết. Đây là kỹ năng mà nhiều cán bộ quan hệ khách hàng luôn rèn luyện, thực hành tạo thói quen hàng ngày trong giao tiếp. Nhìn chung, tất cả cán bộ nhân viên tại chi nhánh luôn hướng đến khách hàng, coi khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động, lấy đó làm kim chỉ nam trong công việc của mình.
Việc trao đổi với khách hàng về tình hình kinh tế xã hội, quan tâm hỏi thăm khách hàng về các hoạt động cuộc sống, các vấn đề liên quan đến cá nhân,…cũng là một trong những cách thức tạo nên sự thân thiện gắn kết mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Điều này, các cán bộ khách hàng tại Chi nhánh đã làm khá tốt và số lượng khách hàng ngày càng được mở rộng.
Chất lượng dịch vụ là một trong các nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp. Quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng khi tiếp cận, sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Vietinbank đã dành nhiều nguồn lực, quyết tâm đầu tư cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Với những nỗ lực không ngừng nghỉ, đến nay, Vietinbank đã khẳng định được vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng ngành Ngân hàng Việt Nam, cung cấp dịch vụ đạt chuẩn quốc tế, phục vụ 24/7 bằng ba ngôn ngữ: tiếng Việt, tiếng Anh và tiếng Nhật. Giải thưởng “Leading Contact Center Vietnam”
trong 3 năm liên tiếp là minh chứng sống động, ý nghĩa cho sự nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietinbank.
Các chỉ số hoạt động then chốt của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Vietinbank qua các năm ngày càng được cải tiến và duy trì chất lượng vượt trội so với tiêu chuẩn quốc tế đối với lĩnh vực chăm sóc khách hàng, cụ thể:
Bảng 2.17. Chỉ số hài lòng khách hàng của Vietinbank
Chỉ số hoạt động Vietinbank Tiêu chuẩn toàn cầu năm 2020 Độ hài lòng của khách hàng
(CSI) 84,8% 71%
Thời gian trung bình xử lý một
cuộc gọi (AHT) 3 phút 01giây 4 phút 42 giây
Tỷ lệ giải quyết ngay cuộc gọi
đầu tiên (FRC) 75,4% 75%
(Nguồn: www.callcentrehelper.com và www.vietinbank.vn) Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin đã làm gia tăng sự phát triển mạnh các kênh giao dịch, giao tiếp điện tử 24/7. Năm 2019, số lượng cuộc gọi đến tăng 67% so với năm 2018; riêng 6 tháng năm 2020 tăng 21,8% so với cùng kỳ năm trước. Bên cạnh đó, dịch COVID-19 với sự hạn chế tiếp xúc trực tiếp đã tạo nhiều áp lực về nhân sự, cũng như yêu cầu kỹ thuật hệ thống đối với Trung tâm DVKH VietinBank. Đối mặt thách thức, Trung tâm DVKH VietinBank đã không
ngừng nghiên cứu, tìm kiếm và đưa ra các giải pháp cải tiến, đổi mới và phát triển.
Theo đó, Trung tâm bổ sung nhân sự nhằm đáp ứng nhanh nhất nhu cầu KH; tổ chức các bộ phận chuyên môn hóa với nhân sự kiêm nhiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ; định lượng hóa các chỉ tiêu theo thông lệ để giảm thiểu thời gian xử lý;
minh bạch việc đánh giá cán bộ, đồng thời tăng cường giám sát, đào tạo, quản lý chặt chẽ năng suất, chất lượng dịch vụ.
2.2.7.2 Sự thuận tiện trong giao dịch
Địa điểm trụ sở Chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc đều có vị trí tại các khu đông dân cư, có nhiều thuận lợi về giao thông nên cũng đã tạo nhiều điều kiện thuận tiện cho khách hàng trong quá trình di chuyển. Bên cạnh đó, giờ giao dịch niêm yết tại tru sở Chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc cũng tạo nhiều điều kiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng.
VietinBank luôn chú trọng đầu tư, ứng dụng công nghệ mới nhằm cải tiến SPDV phục vụ KH, đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng thanh toán, đón đầu cuộc cách mạng công nghệ số. Nhằm gia tăng tiện ích cho KH, tăng tính an toàn, bảo mật và thuận tiện cho KH đến giao dịch, đầu năm 2020, VietinBank đã triển khai thành công hệ thống xếp hàng ứng dụng công nghệ sinh trắc học tại một số chi nhánh với khả năng nhận diện KH chính xác dựa trên hình ảnh dấu vân tay, khuôn mặt; qua đó hạn chế tối đa rủi ro và tạo lợi thế cạnh tranh cho VietinBank.
Với nền tảng hệ thống Core Banking vượt trội, VietinBank có khả năng cung cấp DV mở TK số chọn theo đa dạng yêu cầu của mọi đối tượng KH. Chỉ từ 1 triệu đồng, KH đã có thể sở hữu TKTT theo yêu cầu. Mọi KH đều có thể dễ dàng chọn lựa cho mình số TK mang dấu ấn cá nhân gắn liền với ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, số điện thoại… hay chọn lựa số TK theo phong thủy như: Số lộc phát, tam hoa kép, thần tài... mang lại sự may mắn và tài lộc. Kho số lên đến 9 chữ số của VietinBank giúp KH thoải mái lựa chọn số TK theo nhu cầu. Trong thời gian tới, VietinBank sẽ tiếp tục mở rộng các kho số và sự lựa chọn đến với KH và nghiên cứu, triển khai DV TKTT theo yêu cầu trên kênh ngân hàng điện tử (Internet Banking) nhằm đáp ứng nhu cầu trực tiếp chọn số TK và mở TK số đẹp trực tuyến qua VietinBank iPay.
Ngoài 2 giải thưởng mới được trao, VietinBank cũng vinh dự đạt nhiều giải thưởng liên quan đến hoạt động Bán lẻ trong năm 2020 như: Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam 5 năm liên tiếp (2016 - 2020) do Tạp chí Global Banking and Finance Review trao tặng; TOP 10 Sao Khuê 2020 cho ứng dụng VietinBank iPay Mobile; Ứng dụng công nghệ ngân hàng trên điện thoại tốt nhất khu vực châu Á - Thái Bình Dương do Tạp chí The Asian Banker trao tặng.
Với việc vinh dự nhận hai giải thưởng danh giá này, một lần nữa khẳng định hướng đi đúng đắn của VietinBank trong chiến lược hoạt động kinh doanh, ưu tiên nguồn lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ, đáp ứng nhu cầu của KH. VietinBank cảm ơn sự tin yêu, đồng hành của KH và sẽ tiếp tục đổi mới không ngừng nâng cao chất lượng DV, đa dạng hóa các SPDV tiện ích mang lại lợi ích tối đa cho KH.