CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng thương mại27 1. Nhân tố khách quan
1.3.2. Nhân tố chủ quan
1.3.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng
Nếu trong kinh doanh thông thường thì loại hình DNNVV có nhiều ưu thế thì kinh doanh ngân hàng hiện đại, ưu thế đó thuộc về ngân hàng mạnh về tiềm lực tài chính, NHBL đòi hỏi một mạng lưới có khả năng vươn tới những thị trường bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn. Để phát triển được dịch vụ NHBL thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính.Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến…
Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Bất kỳ một ai nào muốn kinh doanh trên thị trường thì phải có tiềm lực tài chính, sau đó mới đến vốn vay vì thế khách hàng chỉ tin tưởng và giao phó bản thân cho ngân hàng nào có tiềm lực tài chính tốt. Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua quảng cáo, khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Vì vậy, khách hàng sẽ có xu hướng tin vào những ngân hàng có uy tín, sức mạnh tài chính vì họ cho rằng ngân hàng đó sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt hơn.
1.3.2.2 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Để phát triển ổn định và lâu dài, NHTM phải có chiến lược đúng đắn và lâu dài, cụ thể mục tiêu của từng giai đoạn. Trong chiến lược kinh doanh cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề con người và công nghệ nhằm sử dụng tốt nhất tài sản, các tài nguyên đầu vào, để tạo đầu ra có hiệu quả và ít rủi ro nhất. Chính sách khách hàng cần phải được xem xét cẩn trọng và nhất quán, bởi vì nó góp phần làm tăng uy tín,
tăng thị phần và chiến thắng trong cạnh tranh, tác động tới việc tăng lợi nhuận của ngân hàng.
1.3.2.3 Trình độ nhân viên ngân hàng:
Các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên phải trải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến được tay người sử dụng nên nhân tố con người đóng một vai trò quan trọng. Họ là người quyết định chất lượng của dịch vụ của sản phẩm đó, quyết định đến sự thành công của dịch vụ NHBL.
Đội ngũ cán bộ quản lý, lãnh đạo ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng khi họ thể hiện những kinh nghiệm, trình độ của mình thành quan điểm, định hướng chiến lược trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL.
Đội ngũ nhân viên trực tiếp truyền tải thông điệp, chính sách ngân hàng đến với khách hàng. Đội ngũ nhân viên thể hiện ở trình độ, kỹ năng, khả năng giao tiếp, sự am hiểu, sự tận tình trong việc giải quyết giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Bộ máy nhân viên ngân hàng tạo nên hình ảnh của một ngân hàng. Vì vậy, để tiến ngày càng xa hơn, các ngân hàng nên coi trọng khâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
1.3.2.4 Kênh phân phối của ngân hàng
Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới.
Jean –Paul Votron- ngân hàng Fortis đã phát biểu “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa người thắng, kẻ bại trong cuộc chiến NHBL tương lai.
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt thì vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng. Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ để tối đa hóa việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển dịch vụ NHBL.Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh, Phòng giao dịch. Chú trọng mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.
Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống –hệ thống các chi nhánh, việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trò là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Có một mạng lưới phân phối rộng thì cũng cần phải tính toán việc đặt địa điểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn và hiệu quả.
1.3.2.5 Mức độ áp dụng công nghệ ngân hàng
Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã giúp các ngân hàng triển khai phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ…Đây là một nhân tố quan trọng giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ diễn ra thông suốt, an toàn, nhanh chóng, tiện lợi. Công nghệ đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch nhanh, an toàn, bảo mật, cập nhật, thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, giảm thiểu rủi ro, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích, nâng cao tính cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Việc phát triển công nghệ vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó cũng đòi hỏi nền kinh tế phải có hạ tầng công nghệ phù hợp, cũng như trình độ của bộ phận dân cư - khách hàng trong việc sử dụng những sản phẩm dịch vụ này.
1.3.2.6 Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ.
Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng.