CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho Vietinbank Đống Đa
1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài
ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam kể từ năm 1993. Trong hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam, ANZ đã giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đó là 2013 ANZ giành được giải NHBL tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao.
Chiến lược của ANZ toàn cầu là: Mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằm tăng phần đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng. ANZ sẽ phát triển mạng lưới mạnh hơn cho tất cả khách hàng và cung cấp một trải nghiệm ngân hàng thống nhất của một thương hiệu hợp nhất, vững mạnh trên tất cả các khu vực mà ANZ đang hoạt động.
Nhất quán với chiến lược và mục tiêu phát triển của ANZ toàn cầu, chiến lược của ANZ Việt Nam thời gian qua thể hiện ở các khía cạnh:
+ Phân khúc khách hàng trọng tâm: tại Việt Nam, ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao: theo nhận định của ANZ, Việt Nam có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và số lượng những người có thu nhập cao được kỳ vọng sẽ tăng cùng với sự phát triển kinh tế. Chính vì vậy tăng cường tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao của ANZ đang và sẽ tăng lên trong thời gian tới thông qua việc phát triển những sáng kiến dịch vụ và những tiện ích cho khách hàng. Đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: ANZ nhận định một trong những điểm nhấn của thị trường Đông Nam Á là các dịch vụ bán lẻ, bảo hiểm dành cho khối doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như nhu cầu cho vay ngày càng gia tăng, bất kể cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu vừa qua. Vì vậy, bên cạnh phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, ANZ sẽ mở rộng phát triển các hoạt động phục vụ khối doanh nghiệp vừa và nhỏ.
+ Phát triển sản phẩm chủ đạo: Một trong những điểm đáng lưu ý của khu vực Mê Kông là nhu cầu bảo hiểm và tín dụng của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa đang tăng lên. Do đó, sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với bảo hiểm, các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư sẽ đóng vai trò chủ đạo trong chiến lược kinh doanh bán lẻ của ANZ. Trong tương lai, ANZ cũng có kế hoạch đưa thêm ra thị trường nhiều sản phẩm tài sản và quản lý tài chính, đầu tư khác.
Như vậy có thể thấy tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ưu thế cũng như kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, có danh mục sản phẩm hết sức đa dạng nhưng ANZ không đầu tư một cách dàn trải, chung chung.
Chiến lược phát triển của ANZ hết sức cụ thể và rõ ràng: nhất quán với chiến lược của ANZ toàn cầu, phát triển hoạt động ngân hàng tại khu vực Châu Á, trở thành ngân hàng hàng đầu tại khu vực; xây dựng thị trường chung 3 nước: Việt Nam, Lào, Campuchia để khai thác những nét tương đồng trong nhu cầu dịch vụ ngân hàng, khắc phục những nhược điểm, phát huy dịch vụ ngân hàng liên thông.
1.4.1.2 Ngân hàng HSBC Việt Nam
Với khởi đầu là một văn phòng đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC khai trương ngân hàng 100% vốn nước ngoài và trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con hoạt động tại Việt Nam, với tên gọi Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam.
Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói sản phẩm riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân:
Gói dịch vụ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ - Business Vantage. Đây là gói sản phẩm kết hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất gồm: tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thanh toán quốc tế, gói tài khoản... Với gói sản phẩm này các doanh nghiệp sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích như: Miễn phí thường niên cho các dịch vụ: Thẻ ATM Doanh nghiệp, Ngân hàng Trực tuyến Doanh nghiệp, Miễn phí dịch
vụ cho các lệnh chuyển tiền trong và ngoài nước đến tài khoản của HSBC tại Việt Nam, được áp dụng biểu phí ưu đãi đối với các dịch vụ: chuyển khoản trong nước;
chuyển tiền quốc tế; thanh toán quốc tế; …
Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân- HSBC Premier- gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu. Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy nhất; được miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC; cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp.
Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier.
Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác:
Ngoài ra, HSBC còn cung cấp các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: Hiện, HSBC phối hợp với đối tác chiến lược là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như: Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm sức khỏe Medicall Care, Bảo hiểm An toàn cá nhân, Bảo hiểm xe ô tô, Bảo hiểm nhà...
Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng. Hai hoạt động này chính là hai nội dung chính trong hoạt động bán chéo sản phẩm, hoạt động được HSBC sử dụng rất thành công.
1.4.1.3 Ngân hàng Citibank Việt Nam
CitiBank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thanh một trong những ngân hàng phát triển nhất hiện nay trên thị trường tài chính với phân khúc ngân hàng bán lẻ, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất trên thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: Cung
cấp cho khách hàng một hệ thống dịch vụ tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư , dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, quỹ quản lý. Đặc biệt trong dịch vụ thẻ tín dụng, CitiBank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành hàng không, bất động sản (Mortgage Minister credit card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả tiền thuê nhà trong thời hạn đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và Goft (the Link Goft Card loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi Goft và trở thanh loại thẻ chính thức của câu lạc bộ Goft the Australian)…
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận khách hàng cá nhân khác biệt so với đối thủ của khách hàng do đó các sản phẩm của CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như phoneBanking, InternetBanking… Điều này đã mang lại khả năng cung ứng dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
Citibank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình Marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò chơi giải trí đặc biệt và hàng loạt các ưu đãi độc đáo khác. Ngoài ra, ngân hàng còn mở rộng các tour du lịch đi các nước châu Âu cho các khách hàng thân thiết với Citibank.