CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa
2.3.1. Những kết quả đạt được
Một là, phát triển về chất và lượng của dịch vụ NHBL
Hoạt động kinh doanh bán lẻ của VietinBank Đống Đa thời gian qua phát triển mạnh, an toàn và mang lại hiệu quả cao. Chi nhánh luôn hướng tới mục tiêu phát triển bền vững, tăng trưởng tín dụng theo phương châm kiểm soát chặt chẽ về chất lượng, thiết lập các hệ số an toàn hoạt động theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước. Bên cạnh đó là việc thực hiện tốt chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân và chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng. Tập trung đẩy mạnh vào khối bán lẻ, VietinBank Đống Đa đã nâng cao được quy mô vốn và năng lực tài chính của mình một cách đáng kể. Với số lượng tương đối nhiều các khách hàng hộ gia đình, cá nhân thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng như: tín dụng, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, E-banking…, dịch vụ NHBL đã góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh của Chi nhánh. Doanh thu từ các loại phí tăng trong thời gian gần đây đã bù đắp cho các khoản chi phí dự phòng rủi ro cũng như những chi phí khác, giúp cho lợi nhuận của Chi nhánh được ổn định hơn.
Hai là, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm và nâng cao khả năng quản trị
Chi nhánh cũng chú trọng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại các phòng giao dịch. Tính đến thời điểm cuối năm 2020, VietinBank Đống Đa đã có 01 trụ sở chi nhánh và 13 phòng giao dịch trải rộng trên địa bàn các quận Đống Đa, Thanh Xuân, Hoàng Mai, Hà Đông, Nam Từ Liêm … qua đó giúp khơi thông tiềm năng kinh doanh cho ngân hàng. Ngoài ra, mạng lưới ATM của chi nhánh cũng liên tục được mở rộng qua các năm, việc kết nối thành công với tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master và hệ thống thanh toán thẻ nội địa liên minh Banknet, Smartlink đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM một cách rõ rệt, trở thành một nguồn thu đáng kể và quan trọng trong tổng thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ.
Công tác quản trị điều hành có nhiều chuyển biến tích cực. Ban lãnh đạo chi nhánh luôn sát sao và kịp thời hướng dẫn, chỉ đạo, điều hành, triển khai hoạt động kinh doanh NHBL theo sát diễn biến thị trường. Với phương châm phát triển an toàn và bền vững, VietinBank Đống Đa đã từng bước hoàn thiện bộ máy quản lý rủi ro thông qua công tác tổ chức lại thành phần và nội dung hoạt động của bộ phận quản lý rủi ro, phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm giữa các bộ phận. Các hoạt động đều được giám sát bảo đảm tuân thủ nguyên tắc khách quan, trung thực, bao trùm toàn bộ hoạt động của Ngân hàng bán lẻ.
Chi nhánh thường xuyên cải tạo cơ sở vật chất của các địa điểm giao dịch tạo sự bề thế, khang trang hiện đại, tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Việc mở rộng hệ thống cũng được Chi nhánh chú trọng với việc lựa chọn những địa điểm thuận lợi, nằm trong khu dân cư hoạt động buôn bán kinh doanh sôi động nên đã tăng được thị phần, chiếm lĩnh được thị trường hoạt động. Đồng thời tại Chi nhánh cũng đang tích cực tiếp thị hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Ipay, Efast, Thanh toán hóa đơn, mua sắm hàng hóa bằng thẻ tín dụng, lắp đặt POS… Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ khách hàng, Chi nhánh còn mở rộng và tìm kiếm các khách hàng tiềm năng thông qua việc ký hợp đồng mở tài khoản trả lương cho
các doanh nghiệp, trường học,…. Đồng thời giới thiệu, tiếp thị cán bộ của các đơn vị này sử dụng gói sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân hiện đang được triển khai tại Chi nhánh. Đây là cơ hội để Chi nhánh tiếp cận, bán chéo sản phẩm dịch vụ với khách hàng.
Hiện nay Chi nhánh đang coi phát triển dịch vụ NHBL là mục tiêu hàng đầu trong chiến lược phát triển giai đoạn tới. Điều này dự tính sẽ đem lại cho Chi nhánh vị thế mới, một diện mạo mới, cùng với những hoạt động kinh doanh mới. Việc thay đổi dần cơ cấu tổ chức và phân nhóm khách hàng đã mang lại kết qủa và kinh nghiệm bước đầu. Cụ thể là số lượng khách hàng biết và sử dụng các dịch vụ của Chi nhánh tăng cao dẫn đến doanh số về huy động, cho vay và các hoạt động dịch vụ đều tăng, thị phần của Chi nhánh về các dịch vụ cá nhân trong địa bàn cũng được cải thiện. Từ chỗ là một ngân hàng chuyên về cho vay dự án và cho các doanh nghiệp vay sản xuất kinh doanh, thị phần cho vay bán lẻ nói chung và cá nhân nói riêng chiếm tỷ trọng thấp, đến nay chi nhánh đã trở thành ngân hàng đứng thứ hai trong địa bàn về thị phần tín dụng bán lẻ và huy động vốn bán lẻ.
Ba là, cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng, tăng uy tín, thương hiệu cho ngân hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán ngày càng được quan tâm hơn nữa, qua đó giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, tạo mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. Ngoài các chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, tổ chức các chương trình quay số dự thưởng… cho khách hàng, Chi nhánh cũng chú ý thiết kế các sản phẩm và gói ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng VIP, nhằm phục vụ trọn gói các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc trưng, nhiều ưu đãi.
Năng lực phục vụ của cán bộ nhân viên VietinBank Đống Đa được khách hàng đánh giá tương đối cao. Đội ngũ cán bộ nhân viên của Chi nhánh với trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, tinh thần trách nhiệm cao, luôn sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thông qua các kênh chăm sóc khách hàng khác như Contact Center, liên tục
cải tiến chất lượng dịch vụ, thái độ, tác phong, tinh gọn quy trình nghiệp vụ để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất. VietinBank Đống Đa cũng chú trọng công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thông qua khảo sát chất lượng dịch vụ từ khách hàng. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để từng nhân viên phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Năm 2019 là năm thứ 4 liên tiếp VietinBank giành giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam của Tạp chí Tài chính Ngân hàng uy tín quốc tế Global Banking and Finance Review. Thành công này đã minh chứng cho những hướng đi đúng đắn của VietinBank trong hoạt động kinh doanh cũng như nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ bán lẻ, nhằm đem đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng, trong đó có phần đóng góp không nhỏ của các Chi nhánh NHCT nói chung và VietinBank Đống Đa nói riêng.