CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho Vietinbank Đống Đa
1.4.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở trong nước
1.4.2.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam là một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất ở Việt nam được hình thành sớm nhất và lâu đời nhất, là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức hoạt động theo mô hình Tổng công ty nhà nước.
Trong những năm gần đây, BIDV đã chú trọng đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn và hiện đang trở thành ngân hàng tiên phong ứng dụng
các thành tựu của cách mạng công nghiệp 4.0, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện ích của khách hàng như: BIDV SmartBanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QRPay, mua sắm dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến”,
“đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến”; ứng dụng BIDV Pay+ cho phép người sử dụng rút tiền trên ATM không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code, Thanh toán SamsungPay qua thẻ ghi nợ BIDV… đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 24/7 và Trung tâm Mạng xã hội : đây là cầu nối chia sẻ, lắng nghe phản hồi của khách hàng nhằm gia tăng tính tương tác giữa khách hàng với ngân hàng. Những bước đi chiến lược của BIDV nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện đại. BIDV đang là ngân hàng đi tiên phong trong việc nghiên cứu cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư toàn diện, từ hệ thống công nghệ, các quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
Đặc biệt, trong năm 2019, BIDV chính thức cho ra mắt website mới với giao diện hiện đại, thân thiện và chú trọng vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động. BIDV cũng đã thành lập Trung tâm Ngân hàng số nhằm hướng tới mục tiêu đi trước đón đầu, khai phá những tiềm năng ứng dụng số hóa trong hoạt động ngân hàng một cách quy mô, tổng thể.
Đến nay, BIDV đã triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, theo các nhóm chính: Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, Thanh toán hóa đơn, Bảo hiểm.
Với những kết quả vượt trội trong hoạt động tài chính bán lẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) vừa xuất sắc nhận giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam - Best Retail Bank” năm thứ 05 liên tiếp do Tạp chí The Asian Banker bình chọn.
1.4.2.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 16.800 cán bộ nhân viên, hơn 560 chi nhánh/phòng giao dịch/văn
phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước gồm: Trụ sở chính tại Hà Nội; 111 Chi nhánh; 441 PGD; 04 Công ty con ở trong nước (Công ty Cho thuê tài chính, Công ty chứng khoán, Công ty Kiều hối, Công ty Cao ốc Vietcombank 198);
03 Công ty con ở nước ngoài (Công ty Vinafico Hongkong, Công ty chuyển tiền Vietcombank tại Mỹ, Ngân hàng con tại Lào); 01 Văn phòng đại diện tại phía Nam; 01 Văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đại diện tại Mỹ (đã được phê duyệt và dự kiến khai trương hoạt động trong thời gian tới); 03 Đơn vị sự nghiệp: Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; 01 Trung tâm xử lý tiền mặt tại Hà Nội và 01 Trung tâm xử lý tiền mặt tại Hồ Chí Minh và 04 Công ty liên doanh, liên kết.
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.
Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.536 máy ATM và trên 60.000 đơn vị chấp nhận Thẻ trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới…
1.4.2.3 Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)
Cuộc cạnh tranh thị phần bán lẻ của các ngân hàng ngày càng khốc liệt. Bởi một khi tín dụng tăng trưởng sẽ kéo theo mảng dịch vụ của các ngân hàng, nhất là dịch vụ tăng nguồn thu của các ngân hàng gia tăng. Đó cũng chính là lý do các ngân hàng thương mại đang từng bước đẩy mạnh hoạt động bán lẻ của mình. Nhận thức được điều đó, các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước đã đua nhau lột xác phát triển công nghệ, bước vào giai đoạn cạnh tranh quyết liệt để giành thị phần lớn cho mình. Cuộc chạy đua chiếm lĩnh thị phần bán lẻ của các ngân hàng ngày càng gay cấn bởi ngân hàng nào cũng có lợi thế riêng. Tuy nhiên, câu chuyện ngân hàng
bán lẻ vốn không dễ dàng vì bề ngoài sản phẩm có vẻ giống nhau nhưng bên trong mỗi gói sản phẩm đó là sự khác biệt về quy trình, tính năng, tiện ích vượt trội của sản phẩm.
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) được đánh giá là ngân hàng có tầm nhìn chiến lược và đầu tư hiệu quả vào lĩnh vực bán lẻ, khách hàng cá nhân cũng là đối tượng mà MB muốn nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. MB chú trọng xây dựng chiến lược bán lẻ với các hoạch định tổng thể về đầu tư hạ tầng, hệ thống, nhân sự, danh mục các sản phẩm bán lẻ nhiều tiện ích, ráo riết đầu tư công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ, nguồn lực.
MB định vị 3 phân khúc khách hàng bán lẻ chiến lược bao gồm khách hàng thượng lưu, khách hàng khá giả và khách hàng đại chúng. Trong từng phân khúc, MB ra mắt các nhóm dịch vụ đặc trưng, trong đó có gói sản phẩm tích hợp 5 trong 1 “Gia đình tôi yêu” có thiết kế nhiều ưu đãi liên kết cho ba thế hệ trong mỗi gia đình. MB chú trọng đầu tư và chuyển dịch số hóa sản phẩm thông qua sản phẩm App MBBank là sản phẩm ngân hàng số chủ lực được thiết kế đơn giản, thông minh, mang lại trải nghiệm độc đáo cho khách hàng như rút tiền không cần thẻ, vay siêu nhanh,…
MB có rất nhiều sản phẩm dịch vụ đa kênh như dịch vụ tại điểm giao dịch và đối tác liên kết, dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Bankplus, ATM, POS, Contact Center,... Ứng với hình thức đa kênh này, MB có nhiều sản phẩm truyền thống được thiết kế phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, các thủ tục đối với khách hàng cũng được cải tiến gọn nhẹ, nhưng vẫn đảm bảo tính pháp lý và an toàn cho cả MB và khách hàng.
Với cam kết bảo đảm chất lượng dịch vụ, thương hiệu MB sẽ ngày càng xứng đáng là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.