Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Tây Ninh.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ LÝ KHÁNH THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ U EH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 vă n th ạc sĩ Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thị Thuý Nga Lu ận TP HCM, năm 2019 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH v CHƯƠNG GIỚI THIỆU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .4 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu EH 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.8 Kết cấu đề tài .6 U TÓM TẮT CHƯƠNG sĩ CHƯƠNG ạc CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ÀNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ th 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ vă n 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 Lu ận 2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.2 Tổng quan hài lòng đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 15 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.2.4 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lịng khách hàng 24 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan .25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 27 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ 27 3.1.2 Giai đoạn nghiên cứu thức 27 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 27 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 3.2.3 Thang đo 30 3.2.2.1 Thang đo biến độc lập 30 EH 3.2.2.2 Thang đo biến phụ thuộc: Sự hài lòng khách hàng DVNHBL Sacombank Tây Ninh .32 U 3.3 Quy trình nghiên cứu 32 sĩ Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 32 ạc 3.4 Phương pháp thu thập số liệu 33 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 33 th 3.4.2 Cách thức chọn mẫu 33 vă n 3.5 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 Lu ận CHƯƠNG 35 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU & THẢO LUẬN 35 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tây Ninh 35 4.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 35 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 4.1.3 Các hoạt động Sacombank Tây Ninh 38 4.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Tây Ninh 38 4.3 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu .43 4.4 Kết nghiên cứu 48 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 48 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 KMO and Bartlett's Test 51 4.4.3 Phân tích mối tương quan biến mơ hình 53 4.4.4 Phân tích hồi qui 55 Model Summaryb 55 ANOVAb 55 4.4.5 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui 58 4.4.5.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 4.4.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến 59 EH 4.4.5.3 Kiểm định tính độc lập sai số 60 4.4.5.4 Kiểm định phần dư phân phối chuẩn 60 U 4.4.6 Kiểm định hài lòng khách hàng DVNHBL Sacombank sĩ Tây Ninh với đặc điểm khách hàng 61 ạc 4.4.6.1 Mối quan hệ hài lòng khách hàng DVNHBL giới tính61 th 4.4.6.2 Mối quan hệ hài lịng khách hàng DVNHBL tuổi 62 4.4.6.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng DVNHBL nghề vă n nghiệp63 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 Lu ận CHƯƠNG 65 KẾT LUẬN & KHUYẾN NGHỊ 65 5.1 Kết luận .65 5.2.1 Gợi ý số giải pháp yếu tố Sự đáp ứng 66 5.2.2 Gợi ý số giải pháp yếu tố Phương tiện hữu hình 67 5.2.3 Gợi ý số giải pháp yếu tố Tin cậy 68 5.2.4 Gợi ý số giải pháp yếu tố Năng lực phục vụ 69 5.2.5 Một số giải pháp khác: 70 5.3 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 76 PHỤ LỤC 1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 76 Rotated Component Matrixa .79 Component Matrixa 82 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 83 Model Summaryb 85 ANOVAb 85 Lu ận vă n th ạc sĩ U EH Coefficientsa .86 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tây Ninh” kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học TS Vũ Thị Thuý Nga Dữ liệu nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy kết nghiên cứu chưa công bố công trình khoa học Học viên Lu ận vă n th ạc sĩ U EH Võ Lý Khánh Thảo ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo Sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP HCM truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập trường Tơi xin tỏ lịng trân trọng tới TS Vũ Thị Thuý Nga dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo tập thể khối tác nghiệp Sacombank Tây Ninh tạo điều kiện tốt cho việc thu thập liệu Một lần xin cảm ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ thời gian thực luận văn Lu ận vă n th ạc sĩ U EH Trân trọng ! iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Tây Ninh Cỡ mẫu lựa chọn 200 khách hàng cá nhân Sacombank Tây Ninh Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng với thảo luận nhóm, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) hồi quy tuyến tính đa biến sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, có 04 nhân tố ảnh Lu ận vă n th ạc sĩ U EH hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank Tây Ninh iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank Tây Ninh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tây Ninh NHBL Ngân hàng bán lẻ ĐCTC Định chế tài Lu ận vă n th ạc sĩ U EH v DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 2.1: Quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 23 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank Tây Ninh 36 Bảng 4.1: Cơ cấu huy động vốn 39 Bảng 4.1: Dư nợ tín dụng 40 Bảng 4.3 Một số hoạt động kinh doanh khác 41 Bảng 4.4: Thị phần Sacombank 43 Bảng 4.5: Tổng hợp mẫu khảo sát 44 Hình 4.1: Cơ cấu Độ tuổi mẫu khảo sát 44 Hình 4.2: Cơ cấu Nghề nghiệp mẫu khảo sát 44 Hình 4.3: Cơ cấu Giới tính mẫu khảo sát 45 Bảng 4.6: Thời gian sử dụng DVNHBL Sacombank Tây Ninh 46 Hình 4.4: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng mẫu khảo sát 46 Bảng 4.7: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng DVNHBL Sacombank Tây Ninh 47 Bảng 4.8: Cronbach's Alpha lần 49 Bảng 4.9: Kết phân tích EFA 51 EH Bảng 4.10: Tổng phương sai trích nhân tố 51 Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố 52 U Bảng 4.12: Ma trận tương quan 54 sĩ Bảng 4.13 Hệ số R2 mơ hình kết ANOVA 55 ạc Bảng 4.14: Kết hồi quy 56 th Bảng 4.15: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 Hình 4.6: Mơ hình nghiên cứu thức sau phân tích hồi qui 59 vă n Hình 4.7: Biểu đồ tần số Histogram 59 Bảng 4.16: Kiểm định mối quan hệ hài lòng khách hàng DVNHBL Lu ận giới tính 61