Thực trạng sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng đến khám bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh trung tâm y tế huyện thạnh hoá, tỉnh long an năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ VĂN THANH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ H P YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH, TRUNG TÂM Y TẾ THẠNH HOÁ, TỈNH LONG AN, 2018 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II: TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 62.72.76.05 H HÀ NỘI, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ VĂN THANH H P THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH, TRUNG TÂM Y TẾ THẠNH HOÁ, TỈNH LONG AN, 2018 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II: TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 62.72.76.05 H HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM NGỌC CHÂU HÀ NỘI, 2018 i MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .v ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng .5 H P 1.3.1 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ: 1.3.2 Nội dung hài lòng người bệnh 1.4 Sự hài lòng người bệnh số yếu tố ảnh hưởng 1.5 Một số nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng 10 KHUNG LÝ THUYẾT 16 U 1.6 Giới thiệu tóm tắt địa bàn nghiên cứu .17 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Đối tượng nghiên cứu .19 H 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.3 Thiết kế nghiên cứu 19 2.4 Mẫu phương pháp chọn mẫu .19 2.6 Phương pháp phân tích số liệu .22 2.7 Các biến số nghiên cứu (Phụ lục 1) 22 2.8 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 22 2.9 Đạo đức nghiên cứu 23 2.10 Hạn chế nghiên cứu, sai số cách khắc phục 23 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .24 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 24 3.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh .27 ii 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ khám bệnh Khoa khám bệnh Trung tâm Y tế Thạnh Hoá 34 CHƯƠNG BÀN LUẬN 38 KẾT LUẬN 45 KHUYẾN NGHỊ 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 CÁC PHỤ LỤC .52 Phụ lục 1: Các biến số nghiên cứu .52 Phụ lục 2: Giấy đồng ý tham gia nghiên cứu đối tượng 57 Phụ lục 3: Phiếu điều tra hài lòng 58 H P Phụ lục 4: Phỏng vấn sâu cán y tế 62 Phụ lục 5: Thảo luận nhóm 64 Phụ lục 6: Dự trù kinh phí .65 Phụ lục 7: Kế hoạch nghiên cứu 66 H U iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm Y tế CBYT Cán y tế ĐTV Điều tra viên ĐTV Điều tra viên DVYT Dịch vụ y tế GSV Giám sát viên KCB Khám bệnh, chữa bệnh NCV Nghiên cứu viên PVS Phỏng vấn sâu TLN Thảo luận nhóm TTYT Trung tâm Y tế UBND Uỷ ban nhân dân H U H P iv DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 3.1: Mô tả thông tin đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 24 Bảng 3.2: Mô tả đặc điểm nghề nghiệp, nơi ở, kinh tế gia đình, BHYT số lần khám bệnh đối tượng nghiên cứu 25 Bảng 3.3: Mô tả lý đến khám bệnh đối tượng nghiên cứu 26 Bảng 3.4: Điểm trung bình hài lòng với khả tiếp cận 27 Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lịng với minh bạch thông tin 28 thủ tục khám bệnh, điều trị 28 Bảng 3.6: Điểm trung bình hài lịng với sở vật chất phương tiện phục vụ H P người bệnh 30 Bảng 3.7: Điểm trung bình hài lịng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 31 Bảng 3.8: Điểm trung bình hài lịng với kết cung cấp dịch vụ 33 Biểu đồ 3.2: Mô tả tỷ lệ hài lòng chung .34 H U v TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu hài lòng người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, góp phần nâng cao cơng tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân Nghiên cứu “Sự hài lòng người bệnh số yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Thạnh Hoá, tỉnh Long An, 2018” Với mục tiêu nghiên cứu mơ tả mức độ hài lịng người số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ khám bệnh ngoại trú khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Thạnh Hoá Phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp H P định tính Đối tượng nghiên cứu người bệnh đến khám điều trị khoa khám bệnh; Lãnh đạo, bác sĩ khoa khám bệnh Với cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng 260 đối tượng nghiên cứu định tính 03 PVS TLN Nghiên cứu thực từ tháng 01-9/2018 Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng người bệnh với khả tiếp cận đạt tỷ lệ hài lòng 82,7% Sự hài lòng người bệnh U minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị đạt tỷ lệ 86,5% Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh đạt tỷ lệ 86,5% Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực H chuyên môn NVYT đạt tỷ lệ 85,8% hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ đạt tỷ lệ 86,9% Kết nghiên cứu cho thấy biện pháp cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh phát triển nguồn nhân lực y tế, nâng cấp sở vật chất, đầu tư trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin khám chữa bệnh Nghiên cứu đề xuất môt số biện pháp quản lý y tế cải thiện khâu tiếp đón người bệnh, có kế hoạch thực việc theo dõi, kiểm tra, giám sát giúp công tác quản lý đạt hiệu xây dựng chế độ thưởng phạt phù hợp nhằm khuyến khích, động viên cán y tế nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ phòng khám ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh ngày trở thành tiêu chí quan trọng việc đánh giá chất lượng bệnh viện theo quy định Bộ Y tế [2] Nghiên cứu đánh giá hài lịng người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, hài lòng người bệnh dẫn đến định lựa chọn sở khám chữa bệnh, tạo nên mối quan hệ tốt với khách hàng [6] Nghiên cứu Nelson cộng 15.000 người bệnh điều trị 51 bệnh viện đa khoa Mỹ mối liên quan hài lịng người bệnh chất lượng cơng tác khám điều trị cho thấy chất lượng dịch vụ y tế đảm bảo, hài lòng người sử dụng dịch vụ tăng họ H P sẵn sàng trả tiền cho dịch vụ mà họ sử dụng Tại Việt Nam, chất lượng chăm sóc sức khoẻ người bệnh bệnh viện ngày nâng cao, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh xã hội quan tâm Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người dân, bên cạnh đó, vi phạm đạo đức nghề nghiệp số cán y tế chưa khắc phục Nguyên U nhân công tác quản lý nhà nước lĩnh vực y tế cịn nhiều bất cập, số sách y tế việc phân bổ sử dụng nguồn lực chưa hợp lý Chưa có biện pháp can thiệp hiệu để góp phần tăng cường cơng tác bảo vệ chăm H sóc sức khỏe nhân dân [1] Hiện nay, Việt Nam có nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh Nghiên cứu tác giả Trần Thị Hà Giang (2011), đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương cho thấy tỷ lệ hài lịng cơng tác khám chữa bệnh bệnh viện 16,3% [3] Trung tâm Y tế huyện Thạnh Hoá đơn vị có hai chức năng: chức cung cấp dịch vụ chuyên môn kỹ thuật y tế dự phòng, chức khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức dịch vụ y tế, Trung tâm Y tế huyện có 90 giường bệnh với 127 cán viên chức; Trung tâm Y tế huyện quản lý trực tiếp 11 Trạm y tế xã/Thị trấn, có xã biên giới giáp Campuchia Qua khảo sát hài lòng người bệnh khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Thạnh Hoá cho thấy hài lòng người bệnh hoạt động khám bệnh chưa đáp ứng yêu cầu người bệnh, nguyên nhân vấn đề tải bệnh viện, thiếu trang thiết bị, thiếu nhân viên điều ảnh hưởng tới không hài lịng người bệnh Để tìm hiểu rõ hài lòng người bệnh khám bệnh ngoại trú tìm biện pháp cải thiện dịch vụ khám bệnh ngoại trú Trung tâm Y tế huyện Thạnh Hoá, tiến hành nghiên cứu “Thực trạng hài lòng người bệnh số yếu tố ảnh hưởng đến khám bệnh ngoại trú khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Thạnh Hoá, tỉnh Long An, năm 2018” Kết nghiên cứu đề xuất số biện pháp cải thiện dịch vụ khám bệnh ngoại trú khoa khám bệnh Trung tâm Y tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân huyện ngày tốt H P H U MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mô tả hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh ngoại trú khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Thạnh Hoá, tỉnh Long An năm 2018 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ khám bệnh ngoại trú khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Thạnh Hoá, tỉnh Long An năm 2018 H P H U