Luận văn trải nghiệm của người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa ngoại chấn thương chỉnh hình – bỏng, bệnh viện đa khoa thành phố cần thơ năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGÔ VĂN CHÚA TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA NGOẠI CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH – BỎNG BỆNH H P VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÍ BỆNH VIỆN U MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H HÀ NỘI, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGÔ VĂN CHÚA TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH H P HƯỞNG TẠI KHOA NGOẠI CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH – BỎNG BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2021 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÍ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NGỌC CỦA HÀ NỘI, 2021 LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học Trường Đại học Y tế công cộng tổ chức lớp học tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Y tế cơng cộng nhiệt tình giảng dạy, bảo tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập cao học trường H P Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành tới TS Lê Ngọc Của Ths Phạm Quỳnh Anh người thầy, người cô trực tiếp bảo, hướng dẫn truyền đạt nhiều ý kiến để khơng giúp tơi hồn thành luận văn, đồng thời cịn giúp tơi trau dồi thêm nhiều kinh nghiệm quý báu lĩnh vực nghiên cứu khoa học U Tôi xin trân trọng cám ơn tới lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ, lãnh đạo Phòng Điều dưỡng, Khoa Ngoại chấn Thương chỉnh Hình – Bỏng thuộc Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ cho phép tạo điều kiện cho H thu thập liệu bệnh viện Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tồn thể gia đình, người thân người bạn đồng nghiệp đồng hành, cổ vũ, giúp đỡ nhiệt tình cho tơi suốt q trình học tập bảo vệ thành cơng luận văn Hà Nội, ngày 08 tháng 10 năm 2021 Ngô Văn Chúa i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AHQR ACSI Agency for Healthcare Cơ quan nghiên cứu chất Research and Quality lượng Hoa Kỳ American Mơ hình số hài lòng Customer Satisfaction Index khách hàng Mỹ BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sĩ BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa CPEQ H P Chinese Patient Experience Questionnaire Bộ công cụ khảo sát TNNB Trung Quốc CSSK Chăm sóc sức khỏe CSYT Cơ sở y tế CTCH Chấn thương Chỉnh hình ĐD H- Hospital CAPHS Assessment U Consumer of Healthcare H Điều dưỡng Đánh giá hệ thống nhà cung cấp dịch vụ CSSK Providers and System I-PAHC In-Patient Experiences Health Care NB of Trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú chăm sóc sức khỏe Người bệnh NVYT Nhân viên y tế THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông TNNB Trải nghiệm người bệnh WHO World Health Organization Tổ chức Y tế Thế giới ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC CÁC BẢNG .IV DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ IV TÓM TẮT NGHIÊN CỨU V ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU H P 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH 1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH 1.1.2 CÁC KHÍA CẠNH CỦA TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH 1.1.3 PHÂN BIỆT TRẢI NGHIỆM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 1.1.4 MỘT SỐ CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH U 1.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH 10 1.2.1 TRÊN THẾ GIỚI 10 1.2.2 TẠI VIỆT NAM 13 H 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH 16 1.3.1 YẾU TỐ THUỘC VỀ PHÍA NGƯỜI BỆNH 16 1.3.2 YẾU TỐ THUỘC VỀ PHÍA BỆNH VIỆN 17 1.4 GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 19 1.5 KHUNG LÝ THUYẾT 20 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 21 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 21 2.2 ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 21 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 2.4 CỠ MẪU 22 2.5 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 22 iii 2.6 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 23 2.7 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 25 2.8 ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU 26 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 3.1 THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 27 3.2 THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ 30 3.3 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH 39 CHƯƠNG BÀN LUẬN 46 4.1 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 46 4.2 THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ 48 H P 4.3 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH 54 4.4 BÀN LUẬN VỀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 58 KẾT LUẬN 59 KHUYẾN NGHỊ 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 U PHỤ LỤC 68 PHỤ LỤC CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 68 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 73 H PHỤ LỤC PHIẾU HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN 87 PHỤ LỤC PHIẾU HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM CÁN BỘ BỆNH VIỆN 89 PHỤ LỤC PHIẾU HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ 92 iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu 27 Bảng Đặc điểm tình trạng điều trị nội trú đối tượng nghiên cứu 28 Bảng 3 Trải nghiệm người bệnh lúc nhập viện 30 Bảng Thời gian chờ để nhập viện bác sĩ khám 30 Bảng Trải nghiệm người bệnh Cơ sở vật chất – Tiện ích phục vụ người bệnh 31 Bảng Trải nghiệm người bệnh tinh thần thái độ nhân viên y tế 34 Bảng Trải nghiệm người bệnh hoạt động khám chữa bệnh 35 H P Bảng Trải nghiệm người bệnh tốn viện phí 36 Bảng Trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú trước xuất viện 36 Bảng 10 Đánh giá chung trải nghiệm người bệnh Khoa Ngoại Chấn thương Chỉnh hình – Bỏng 38 Bảng 11 Mối liên quan số đặc điểm nhân học người bệnh với điểm U trải nghiệm chung bệnh viện 39 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ H Biểu đồ Trải nghiệm nằm giường bệnh: có phải nằm ghế bố 32 Biểu đồ Trải nghiệm an ninh trật tự 32 Biểu đồ 3 Trải nghiệm yên tĩnh 33 Biểu đồ Khó khăn tốn viện phí 37 Biểu đồ Nhu cầu quay trở lại bệnh viện điều trị 38 v TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Các nhà hoạch định sách quản lý y tế giới ngày quan tâm đến thu thập liệu trải nghiệm người bệnh để nắm bắt thông tin vấn đề cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy cạnh tranh giữ chân khách hàng Nhiều năm qua, bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ đặt ưu tiên việc tăng trải nghiệm hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ Chính vậy, nghiên cứu tiến hành để mô tả thực trạng phân tích số yếu tố ảnh hưởng tới trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú Khoa Ngoại Chấn thương Chỉnh hình – Bỏng, Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ năm 2021 Nghiên cứu cắt ngang, kết hợp định lượng định tính Số liệu định lượng thu thập 300 người bệnh điều trị nội trú H P tại Khoa Ngoại Chấn thương Chỉnh hình – Bỏng, Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ thông qua câu hỏi phát vấn tự điền với biến số về: đặc điểm nhân học, trải nghiệm người bệnh lúc nhập viện, Cơ sở vật chất – Tiện ích phục vụ người bệnh, Tinh thần thái độ phục vụ nhân viên y tế, Hoạt động khám chữa bệnh, Thanh toán viện phí Trước xuất viện Phương pháp phân tích số liệu định lượng: sử dụng U thống kê mô tả, phép kiểm phi tham số Số liệu định tính thu thập qua 04 vấn sâu cán quản lý, 01 thảo luận nhóm với bác sĩ, 01 thảo luận nhóm với điều dưỡng 02 thảo luận nhóm với người bệnh nội trú Phương pháp phân tích số liệu định tính: mã H hóa thơng tin theo nhóm chủ đề Kết nghiên cứu cho thấy điểm trung bình đánh giá chung trải nghiệm người bệnh tương đối khả quan với 8,54 (SD = ± 1,16) Có 94,3% người bệnh trả lời họ dự kiến quay trở lại tương lai cần Trải nghiệm người bệnh lúc nhập viện, tiêu chí BS giải thích lý nhập viện có tỷ lệ trải nghiệm tích cực cao 90,7% Trải nghiệm người bệnh Cơ sở vật chất – Tiện ích phục vụ người bệnh, tiêu chí Trang bị dung dịch sát khuẩn tay buồng bệnh có tỷ lệ trải nghiệm tích cực cao 87,4% Trải nghiệm người bệnh tinh thần thái độ nhân viên y tế, tiêu chí có tỷ lệ trải nghiệm tích cực người bệnh tương đối cao từ 65,7% trở lên Trải nghiệm người bệnh hoạt động khám chữa bệnh, tiêu chí bác sĩ thơng tin giải thích lý thực thủ thuật, phẫu thuật có tỷ lệ trải nghiệm tích cực cao 81,7% vi Trải nghiệm người bệnh tốn viện phí, tiêu chí hỗ trợ tốn viện phí cho người có hồn cảnh khó khăn có tỷ lệ trải nghiệm tích cực thấp 39% Trải nghiệm người bệnh trước xuất viện, có 16,7% NB cho thấy thời gian chờ giấy xuất viện lâu Một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh: Nhóm yếu tố cá nhân bao gồm: tình trạng kinh tế, tình trạng sức khỏe lúc xuất viện, số ngày nằm viện nhiều; tuổi Nhóm yếu tố thuộc bệnh viện bao gồm: áp dụng quy trình quy định khám chữa theo quy định Bộ Y tế, cải cách rút gọn thủ tục hành chính, có quy định quy trình để hỗ trợ NB có hồn cảnh khó khăn, sở vật chất trang thiết bị, số lượng nhân viên y tế, công tác đào tạo tập huấn quy tắc ứng xử H P cho nhân viên y tế, việc lựa chọn phương pháp điều trị phù hợp với chẩn đoán, thời gian chờ để thực thủ tục xuất viện lâu Từ đó, đề xuất khuyến nghị: Xây dựng kế hoạch điều chỉnh quy trình nhằm giảm thời gian chờ nhập viện khoa cấp cứu thời gian xuất viện; Sửa chữa kịp thời tình trạng nhà vệ sinh hư hỏng tránh để phiền hà cho người bệnh; nâng cao tinh thần U thái độ tuân thủ quy chế nhân viên y tế H ĐẶT VẤN ĐỀ Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), “Trải nghiệm người bệnh” (TNCNB) phản ánh tương tác người bệnh (NB) với dịch vụ cung ứng sở y tế (CSYT), bao gồm từ kế hoạch chăm sóc CSYT so với thực tế, đến tương tác với bác sĩ (BS), điều dưỡng (ĐD), nhân viên y tế (NVYT) khác bệnh viện (BV), thực hành thầy thuốc tiện ích phục vụ NB, sở hạ tầng BV (1) Hiện với phát triển kinh tế thị trường, mức sống người dân ngày cải thiện kéo theo nhu cầu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh thể qua kết sức khỏe hồi phục (2) Và trải nghiệm tích cực NB thường tương quan H P thuận với tuân thủ điều trị, dẫn đến kết sức khỏe tốt TNCNB liên quan đến kết trình CSSK trở thành số chất lượng quan trọng CSSK gắn liền với an toàn NB hiệu lâm sàng (3) Đo lường phân tích TNCNB giúp hỗ trợ cải thiện quản lý chất lượng CSSK, minh bạch thông tin với cơng luận giúp NB lựa chọn hợp lí nhà cung cấp dịch vụ y tế (4-7) U Các nhà hoạch định sách quản lý y tế giới ngày quan tâm đến thu thập liệu TNCNB để đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK sở (8) Năm 2009, theo kết cơng bố cùa tạp chí Health Leaders Media đánh giá TNCNB với H 200 nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao CSYT tham gia Kết cho thấy có khoảng 33,5% nhà lãnh đạo cho TNCNB ưu tiên số họ, 54,5% xếp TNCNB vào nhóm ưu tiêu hàng đầu 45% nhà lãnh đạo đồng ý TNCNB trở thành ưu tiên số sở họ vòng năm tới 50,5% khẳng định TNCNB nằm số năm yếu tố phát triển ưu tiên (9) Nghiên cứu tác giả Rebecca Anhang Price cộng năm 2014 mối liên hệ TNCNB với dịch vụ CSSK Nghiên cứu NB có trải nghiệm tốt dẫn đến mức độ tn thủ quy trình phịng ngừa điều trị khuyến nghị cao (10) Tại Việt Nam, nghiên cứu khảo sát TNCNB CSYT chưa phổ biến rộng rãi Tuy nhiên, việc nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ CSSK dựa TNCNB quan tâm thông qua văn quy định hướng dẫn chăm sóc NB (11, 12)