Luận văn trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện đa khoa quốc tế hoàn mỹ thủ đức năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN THỊ HIỀN H P TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ HOÀN MỸ THỦ ĐỨC NĂM 2021 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H HÀ NỘI, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN THỊ HIỀN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH H P ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ HOÀN MỸ THỦ ĐỨC NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN U MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Vũ Thị Hoàng Lan H HÀ NỘI, 2021 i LỜI CẢM ƠN Bằng biết ơn kính trọng, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Khoa, Phịng thầy Trường Đại học Y tế Cơng Cộng Hà Nội nhiệt tình giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện đề tài nghiên cứu khoa học Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới giáo: PGS.TS Vũ Thị Hồng Lan TS Đặng Trần Đạt trường Đại Học Y tế Công Cộng Người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Đồng thời Thầy/ Cô giúp trau dồi thêm nhiều kinh nghiệm quý báu lĩnh vực nghiên cứu khoa học Tôi xin trân trọng cám ơn tới lãnh đạo Bệnh viện đa khoa Quốc Tế Hoàn Mỹ H P Thủ Đức cho phép tạo điều kiện cho thu thập liệu Bệnh viện Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tồn thể gia đình, người thân người bạn ln đồng hành, ln cổ vũ, giúp đỡ nhiệt tình cho tơi suốt q trình học tập bảo vệ thành công luận văn Tuy nhiên điều kiện lực thân hạn chế, nghiên cứu chắn U khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo, bạn bè đồng nghiệp để nghiên cứu tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! H Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 07 năm 2021 ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm H P 1.1.1 Khái niệm trải nghiệm người bệnh 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng chăm sóc 1.1.3 Khái niệm hài lịng 1.1.4 Những điểm giống khác trải nghiệm người bệnh hài lòng người bệnh U 1.1.5 Tầm quan trọng đánh giá trải nghiệm người bệnh 1.2 Thực trạng nghiên cứu TNNB yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện H 1.2.1 Nghiên cứu giới 1.2.2 Nghiên cứu Việt Nam 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến TNNB nội trú 10 1.3 Một số công cụ phương pháp đo TNNB 13 1.3.1 Câu hỏi TNNB Picker (PPE-15) 13 1.3.2 Câu hỏi trải nghiệm người bệnh (PEQ) 13 1.3.3 Câu hỏi TNNB nội trú Hồng Kông (HKIEQ) 14 1.3.4 Công cụ TNNB điều trị nội trú (I - PAHC) 14 1.3.5 Bộ công cụ đánh giá người sử dụng dịch vụ CSYT hệ thống chăm sóc sức khoẻ CAHPS 14 1.3.6 Câu hỏi khảo sát TNNB nội trú Việt Nam 14 1.3.7 Tổng quan công cụ đo lường TNNB 15 iii 1.3.8 Thông tin Bệnh viện đa khoa quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức 15 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 Đối tượng nghiên cứu 17 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 17 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 17 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu 17 2.2.1 Địa điểm nghiên cứu 17 2.2.2 Thời gian nghiên cứu 18 2.3 Thiết kế nghiên cứu 18 2.4 Cỡ mẫu 18 H P 2.4.1 Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng 18 2.4.2 Cỡ mẫu nghiên cứu định tính: 19 2.5 Phương pháp chọn mẫu 19 2.5.1 Nghiên cứu định lượng 19 2.5.2 Chọn mẫu nghiên cứu định tính 20 U 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 20 2.6.1 Công cụ thu thập số liệu 20 H 2.6.2 Phương pháp tổ chức thu thập số liệu 20 2.7 Các biến số nghiên cứu 21 2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng 21 2.7.2 Các chủ đề nghiên cứu định tính 22 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 22 2.8.1 Làm số liệu 22 2.8.2 Phân tích số liệu 23 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 25 3.2 Thực trạng TNNB điều trị nội trú 27 3.3 Trải nghiệm thời gian nằm viện 29 iv 3.3.1 Trải nghiệm sở vật chất - tiên ích phục vụ người bệnh 29 3.3.2 Trải nghiệm tinh thần phục vụ nhân viên y tế 32 3.3.3 Trải nghiệm hoạt động khám chữa bênh 33 3.3.4 TNNB chi trả viện phí 34 3.3.5 TNNB trước xuất viện 36 3.3.6 Nhận xét chung Bệnh viện 37 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến TNNB 40 3.4.1 Cung ứng dịch vụ Bệnh viện 40 3.4.2 Nhân lực y tế Bệnh viện 41 3.4.3 Tài Bệnh viện 46 H P 3.4.4 Hệ thống thông tin Bệnh viện 48 3.4.5 Các sản phẩm y tế, dược phẩm trang thiết bị 49 3.4.6 Quản lý/điều hành Bệnh viện 52 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 56 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 56 4.2 TNNB điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa Quốc Tế Hoàn Mỹ Thủ Đức 58 U 4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến TNNB điều trị nội trú 64 4.3.1 Cung ứng dịch vụ 64 H 4.3.2 Tài y tế 64 4.3.3 Nhân lực y tế 65 4.3.4 Hệ thống thông tin y tế 66 4.3.5 Dược/thuốc trang thiết bị 67 4.3.6 Quản trị hệ thống y tế 68 4.4 Điểm mạnh hạn chế nghiên cứu 69 4.4.1 Điểm mạnh nghiên cứu 69 4.4.2 Hạn chế nghiên cứu 69 KẾT LUẬN 71 5.1 Về thực trạng TNNB khám chữa bệnh nội trú: 71 5.2 Đánh giá chung trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú 71 5.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến TNNB theo mức độ khía cạnh: 72 v KHUYẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 80 PHỤ LỤC 1: Các biến số nhân học 80 PHỤ LỤC 2: Các biến số đánh giá trải nghiệm người bệnh nội trú Bệnh viện 81 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 87 PHỤ LỤC 4: PHIẾU HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 100 LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN 100 PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BÁC SĨTẠI 03 KHOA ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ .102 H P PHỤ LỤC 6: PHIẾU HƯỚNG DẪN TLN người bệnh TRONG ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN .103 H U vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 25 Bảng Bảng đánh giá trung bình, độ lệch chuẩn thời gian chờ nhập khoa Bác sĩ khám nhập khoa 27 Bảng 3 TNNB điều trị nội trú lúc nhập viện 28 Bảng Trải nghiệm sở vật chất - tiên ích phục vụ người bệnh 29 Bảng Trải nghiệm tinh thần phục vụ nhân viên y tế 32 Bảng TNNB hoạt động khám chữa bệnh 33 Bảng Trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú chi trả viện phí 35 Bảng Trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú trước xuất viện 36 H P Bảng Trải nghiệm người bệnh thời gian từ thông báo đến nhận giấy xuất viện 36 Bảng 10 Đánh giá tích cực chung Bệnh viện người bệnh điều trị nội trú tại37 DANH MỤC BIỂU ĐỒ U Biểu đồ Lý chọn Bệnh viện để điều trị 27 H Biểu đồ Trải nghiệm chưa tích cực đối tượng nghiên cứu 39 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AHQR Cơ quan nghiên cứu chất lượng chăm sóc sức khỏe Hoa Kỳ (Agency for Healthcare Research and Quality) BHYT Bảo hiểm y tế CLCS Chất lượng chăm sóc CSSK Chăm sóc sức khỏe CSYT Cơ sở y tế ĐTNC Đối tượng nghiên cứu DVYT Dịch vụ y tế HCM Hồ Chí Minh NVYT Nhân viên y tế SYT Sở Y tế PVS Phỏng vấn sâu TLN TNNB TTBYT H P U H Thảo luận nhóm Trải nghiệm người bệnh Trang thiết bị y tế VTYT Vật tư y tế WHO Tổ chức y tế giới (World Health Organization) viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Hiện nhiều nước giới việt Nam Đã tâm đến mơ hình chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm sở y tế Nội dung lãnh đạo Bệnh viện cấp thuộc Bộ y tế quan tâm số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Kết khảo sát trải nghiệm người bệnh cung cấp nhiều thông tin hơn, giúp nhà quản lý biết khâu tốt, khâu cần phải cải tiến Từ trở thành thực tiễn để Ban Giám Đốc Bệnh viện có kế hoạch xây dựng triển khai hoạt động cải tiến chất lượng nâng cao chất lượng điều trị, chất lượng khám chữa bệnh Đó lý nghiên cứu tiến hành Nhằm mô tả thực trạng trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú H P phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa Quốc Tế Hoàn Mỹ Thủ Đức năm 2021 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả, định lượng kết hợp định tính Cỡ mẫu 222 người bệnh Bộ công cụ sử dụng nghiên cứu “Phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh thời gian điều trị nội trú Bệnh viện” Sở Y U tế Thành phố Hồ Chí Minh, phiên 3.0 Số liệu nhập liệu phần mềm Epidata 3.1, phân tích xử lý số liệu SPSS 20.0 H Đối tượng nghiên cứu là: Người bệnh điều trị nội trú sử dụng dịch vụ y tế 03 Khoa: Nội tổng hợp, khoa Ngoại tổng hợp, khoa Phụ sản Người bệnh hoàn thành thủ tục xuất viện, chuẩn bị Bệnh viện đa khoa Quốc Tế Hoàn Mỹ Thủ Đức thời gian khảo sát Kết nghiên cứu: Trong số 222 người bệnh tham gia nghiên cứu, tỷ lệ đánh giá có trải nghiệm tích cực chung tương đối cao đa số 80% Với điểm đánh giá trung bình 8,77, điểm cao người bệnh đánh giá 10 điểm thấp điểm 89,6% quay trở lại giới thiệu cho người khác đến điều trị Bệnh viện, khơng có trải nghiệm người bệnh không quay trở lại Bên cạnh trải nghiệm tích cực qua nghiên cứu chúng tơi nhận thấy số nội dung người bệnh có trải nghiệm chưa tốt tập trung vào nội dung như: Thời gian chờ xuất viện, tiện ích phục vụ người bệnh, giải thích cho người bệnh khoản bảo hiểm y tế chi trả không chi trả trước nhập viện, công khai giá