Luận văn trải nghiệm của người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện quận thủ đức thành phố hồ chí minh năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG HUỲNH MỸ THƯ H P TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH KHI KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020 H U LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 8720802 HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG HUỲNH MỸ THƯ TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH KHI KHÁM CHỮA BỆNH H P NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN U MÃ SỐ: 8720802 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THÚY NGA HÀ NỘI – 2020 i LỜI CÁM ƠN Bằng biết ơn kính trọng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, phòng, khoa thầy nhiệt tình giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện đề tài nghiên cứu khoa học Đặc biệt, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Thúy Nga tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện để hoàn thành nghiên cứu H P Tuy nhiên điều kiện lực thân hạn chế, nghiên cứu chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để nghiên cứu tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! H U Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2020 HUỲNH MỸ THƯ ii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ẢNH - BIỂU ĐỒ ix TĨM TẮT NGHIÊN CỨU x ĐẶT VẤN ĐỀ H P MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Định nghĩa người bệnh 1.2 Khái niệm chất lượng khám chữa bệnh 1.3 Quản lý chất lượng khám chữa bệnh 1.4 Định nghĩa trải nghiệm người bệnh 1.5 Định nghĩa hài lòng người bệnh 1.6 Sự khác biệt trải nghiệm người bệnh hài lòng người bệnh 1.7 Các phương pháp công cụ đo lường trải nghiệm người bệnh U H 4 11 1.7.1 Bộ câu hỏi Picker Patient Experience Questionnaire -PPE-15 11 1.7.2 Bộ câu hỏi Picker Problem Score (PPS) 12 1.7.3 Bộ câu hỏi The Hong Kong Inpatient Experience (HKIEQ) 12 1.7.4 Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh nội trú Việt Nam – Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 1.7.5 Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh chung GS-PEQ 12 1.7.6 Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh ngoại trú PEPAP-Q 13 iii 1.7.7 Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh ngoại trú OPEQ 1.8 13 Một số nghiên cứu giới nước trải nghiệm người bệnh 14 1.8.1 Các nghiên cứu giới trải nghiệm người bệnh 14 1.8.2 Các nghiên cứu nước trải nghiệm người bệnh 17 1.9 1.10 Quản lý theo trình 18 Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh 19 1.10.1 Tài y tế 20 1.10.2 Nhân lực y tế 20 H P 1.10.3 Hệ thống thông tin y tế 1.10.4 Dược/thuốc trang thiết bị y tế 1.10.5 Quản trị hệ thống 1.11 Khung lý thuyết: 1.12 Sơ lược bệnh viện quận Thủ Đức U 1.12.1 Cơ sở hình thành phát triển H 20 21 21 22 24 24 1.12.2 Hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện quận Thủ Đức 26 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Đối tượng nghiên cứu: 27 2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu: 27 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ đối tượng nghiên cứu: 27 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu: 28 2.3 Thiết kế nghiên cứu 28 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 28 2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng 28 2.4.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính 31 iv 2.5 Các biến số nghiên cứu 33 2.6 Phương pháp thu thập số liệu: 33 2.6.1 Công cụ thu thập số liệu định lượng 33 2.6.2 Công cụ thu thập số liệu định tính 34 2.6.3 Quy trình thu thập số liệu định lượng 34 2.6.4 Quy trình thu thập số liệu định tính: 35 2.7 Phương pháp phân tích số liệu: 35 2.7.1 Số liệu định lượng 35 H P 2.7.2 Số liệu định tính 2.8 Vấn đề đạo đức nghiên cứu: CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 3.2 Thực trạng trải nghiệm người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú bệnh U 36 36 37 37 viện quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 39 3.2.1 Trải nghiệm người bệnh thủ tục – quy trình 39 3.2.2 Trải nghiệm người bệnh thời gian chờ 41 3.2.3 Trải nghiệm người bệnh sở vật chất – trang thiết bị 42 3.2.4 Trải nghiệm người bệnh thái độ giao tiếp nhân viên y tế 43 3.2.5 Trải nghiệm việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 44 3.2.6 Trải nghiệm việc cung cấp dịch vụ tiện ích 45 3.2.7 Trải nghiệm người bệnh chi trả viện phí 47 3.2.8 Trải nghiệm chung người bệnh 47 H 3.2.9 Mức độ trải nghiệm người bệnh đến khám bệnh viện theo nhóm yếu tố 48 v 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh 49 3.3.1 Tài y tế 49 3.3.2 Nhân lực 50 3.3.3 Hệ thống thông tin 51 3.3.4 Dược/thuốc trang thiết bị 53 3.3.5 Quản trị hệ thống 53 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 55 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 4.2 Trải nghiệm người bệnh đến khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện quận H P 55 Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 56 4.2.1 Trải nghiệm thủ tục – quy trình 57 4.2.2 Trải nghiệm thời gian chờ U 58 4.2.3 Trải nghiệm sở vật chất – trang thiết bị 60 4.2.4 Trải nghiệm thái độ giao tiếp 61 H 4.2.5 Trải nghiệm việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 62 4.2.6 Trải nghiệm việc cung cấp dịch vụ tiện ích 63 4.2.7 Trải nghiệm chi trả viện phí 64 4.2.8 Trải nghiệm chung người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú 64 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh 66 4.3.1 Tài y tế 66 4.3.2 Nhân lực y tế 67 4.3.3 Hệ thống thông tin y tế 69 4.3.4 Dược/thuốc trang thiết bị 72 4.3.5 Quản trị hệ thống 74 vi CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 77 CHƯƠNG 6: KIẾN NGHỊ 78 6.1 Tài y tế 78 6.2 Nhân bệnh viện 78 6.3 Hệ thống thông tin bệnh viện 78 6.4 Thuốc- trang thiết bị 79 6.5 Quản trị bệnh viện 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO H P PHỤ LỤC 1: ĐỊNH NGHĨA BIẾN SỐ PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC 11 PHỤ LỤC 3: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN NGHIÊN CỨU TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ U ĐỨC - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 12 PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ĐẠI DIỆN LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN H 24 PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BỘ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRỰC TIẾP (BÁC SĨ, ĐIỀU DƯỠNG, KĨ THUẬT VIÊN) 25 PHỤ LỤC 6: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BỘ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH GIÁN TIẾP (BẢO VỆ, NHÂN VIÊN TIẾP ĐĨN, THU PHÍ, NHÂN VIÊN DƯỢC) 26 PHỤ LỤC 7: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ 27 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm Y tế BYT Bộ Y tế ĐLC Độ lệch chuẩn HLNB Hài lòng người bệnh NVYT Nhân viên y tế SYT Sở Y tế TNNB Trải nghiệm người bệnh TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh H P H U viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh trải nghiệm người bệnh hài lòng người bệnh 10 Bảng 1.2: Số liệu hoạt động khám chữa bệnh năm 2019 .26 Bảng 2.1: Danh sách số người bệnh tham gia nghiên cứu khoa lâm sàng 30 Bảng 2.2: Danh sách nhân dự kiến cho vấn sâu nhân viên y tế .32 Bảng 2.3: Danh sách nhân dự kiến cho vấn sâu người bệnh 32 Bảng 3.1.1 Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu (n=439) 37 H P Bảng 3.1.2 Thu nhập trung bình đối tượng nghiên cứu (n=439) 38 Bảng 3.1.3 Đặc điểm khám chữa bệnh đối tượng nghiên cứu (n=439) 39 Bảng 3.2.1 Mức độ trải nghiệm thủ tục - quy trình (n=439) 39 Bảng 3.2.2 Điểm trung bình trải nghiệm khám chữa bệnh theo thứ tự, công 40 U Bảng 3.2.3 Mức độ trải nghiệm người bệnh thời gian chờ (n=439) 41 Bảng 3.2.4 Mức độ trải nghiệm sở vật chất-trang thiết bị (n=439) 42 H Bảng 3.2.5 Mức độ trải nghiệm thái độ giao tiếp nhân viên y tế (n=439) 43 Bảng 3.2.6 Mức độ trải nghiệm việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh (n=439) 44 Bảng 3.2.7 Mức độ trải nghiệm kết cung cấp dịch vụ tiện ích (n=439) 45 Bảng 3.2.8 Mức độ trải nghiệm người bệnh chi trả viện phí (n=439) .47 Bảng 3.2.9 Trải nghiệm chung người bệnh bệnh viện (n=439) 47 Bảng 3.2.10 Tỉ lệ trải nghiệm người bệnh theo nhóm yếu tố (n=439) 48