ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Bệnh nhân cần nằm điều trị tối thiểu một ngày đêm tại khoa nội trú của Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt, hoặc thân nhân người bệnh sẽ được phỏng vấn khi bệnh nhân không thể trả lời câu hỏi, trong thời gian từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2021.
NB hoặc là thân nhân của người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại BVUB Hưng Việt
NB có đủ khả năng trả lời câu hỏi hoặc có sự trợ giúp của người nhà (với
NB dưới 18 tuổi, NB sức khỏe yếu)
Thân nhân NB có đủ khả năng trả lời câu hỏi
NB là nhân viên và là người nhà của nhân viên của BVUB Hưng Việt
Các trường hợp NB cấp cứu
Người già yếu, người không đủ khả năng hiểu và trả lời câu hỏi
NB/thân nhân NB không đồng ý tham gia nghiên cứu
Người quản lý: Lãnh đạo BV; lãnh đạo, nhân viên của phòng Kế hoạch tổng hợp
Người cung cấp dịch vụ: Bác sỹ và điều dưỡng Khoa Điều trị nội trú
Người sử dụng dịch vụ: NB nội trú, thân nhân của NB nội trú.
THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU
Thời gian: Từ tháng 01/3/2021 đến tháng 19/11/2021 Trong đó: thời gian thu thập số liệu: từ 01/5/2021 – 30/7/2021
Địa điểm: Khoa Điều trị nội trú, BVUB Hưng Việt - 34 Đại Cồ Việt, Hai Bà Trưng, Hà Nội
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu áp dụng thiết kế cắt ngang phân tích, kết hợp phương pháp NC định tính kết hợp NC định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm mục đích mô tả thực trạng sự trải nghiệm của
Nghiên cứu định tính được thực hiện sau khi phân tích sơ bộ kết quả nghiên cứu định lượng, nhằm làm rõ thêm một số kết quả và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân nội trú.
CỠ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU
Sử dụng công thức cỡ mẫu cho một tỷ lệ:
𝑑 2 n: cỡ mẫu nghiên cứu tối thiểu
Z1-α/2 trị số của phân phối chuẩn (Z1-α/2 = 1,96) tương ứng với ngưỡng tin cậy α 0,05
Độ chính xác tuyệt đối được xác định là 𝑑 = 0.05, trong khi tỷ lệ ước tính cho nhóm bệnh nhân có trải nghiệm tích cực được chọn là p = 0,87 Thông tin này được trích dẫn từ nghiên cứu của Nguyễn Thị Huyền Trâm tại khoa ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội vào năm 2018.
(28) Vậy cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu là, n = 222 người
Dự phòng có 10% số phiếu không đạt yêu cầu, tương đương với khoảng 23 người
Như vậy, chọn cỡ mẫu cho nghiên cứu này là: 245 người Thực tế, nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn cho 250 đối tượng đủ điều kiện tham gia
Để chọn mẫu nghiên cứu tại Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt, chúng tôi áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do hơn 60% bệnh nhân sử dụng dịch vụ tiểu phẫu với thời gian điều trị ngắn, trung bình từ 1-2 ngày Mỗi ngày, khoảng 20 bệnh nhân điều trị nội trú Đối tượng nghiên cứu bao gồm bệnh nhân nằm viện từ tháng 01/4 đến tháng 30/6/2021, đủ điều kiện tham gia theo danh sách bệnh nhân trên phần mềm quản lý Thời gian phỏng vấn được thực hiện vào buổi sáng từ 8h – 10h30 và buổi chiều từ 14h – 16h30, từ thứ Hai đến Chủ Nhật hàng tuần.
Nhóm nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu có chủ đích, dựa trên các nguồn lực hiện có, và thực hiện phỏng vấn sâu với 8 người tham gia.
Stt Loại phỏng vấn Đối tượng Số lượng
- NB điều trị nội trú
- Lãnh đạo khoa nội trú
- Bác sỹ khoa nội trú
- Điều dưỡng khoa nội trú
- Cán bộ phòng kế hoạch tổng hợp
PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU
2.5.1 Số liệu nghiên cứu định lượng Để có số liệu phục vụ việc nghiên cứu định lượng, chúng tôi liên hệ với BV và xin phép được tham gia khảo sát NB và người thân của NB để phục vụ cho nghiên cứu của luận văn Chọn thời điểm khảo sát phỏng vấn là lúc NB chuẩn bị xuất viện để đảm bảo thông tin được khách quan và phản ánh đúng thực tế trải nghiệm của họ trong suốt quá trình nằm viện
Chúng tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, dựa trên bộ công cụ của Sở Y tế TP HCM Bộ câu hỏi này đã được thử nghiệm với 10 người bệnh để điều chỉnh và hoàn thiện trước khi thực hiện khảo sát chính thức.
Do ảnh hưởng của dịch bệnh, nhóm nghiên cứu đã rút ngắn bộ câu hỏi sau khi thử nghiệm Các câu trả lời về trải nghiệm của người bệnh được chuyển thành thang điểm 5 mức độ, từ mức 1 – trải nghiệm tiêu cực đến mức 5 – trải nghiệm tích cực.
Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh của Sở Y tế TP Hồ Chí Minh
Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh sau khi chỉnh sửa
B1 Khi mới đến bệnh viện, ông/bà đến khám tại khoa cấp cứu hay khoa khám bệnh?
Trong nghiên cứu câu hỏi này bỏ do bệnh viện không nhận bệnh nhân cấp cứu, bệnh nhân cấp cứu nhập viện được báo chuyển viện ngay
B3 Từ lúc được bác sỹ thông báo nhập viện, ông/bà phải chờ khoảng bao lâu mới được nhập vào khoa nội trú?
B2 Thời gian chờ làm thủ tục nhập viện
B4 Khi nhập viện vào khoa nội trú, ông/bà có được bác sỹ khám ngay không?
B3 Thời gian chờ được khám nhập viện
D2 Ngoài những khoản viện phí đóng cho bệnh viện, ông/bà có chi thêm tiền bồi dưỡng cho nhân viên bệnh viện không?
Nghiên cứu cho thấy rằng hiện nay, các bệnh viện không chấp nhận phong bì Tất cả các buồng bệnh đều có thông báo rõ ràng về việc không bồi dưỡng tiền cho nhân viên y tế.
E4 Từ lúc ông/bà được thông báo xuất viện đến khi nhận giấy ra viện trong thời gian bao lâu?
Trong nghiên cứu, câu hỏi này bỏ do có sai số nhớ lại, kết quả nghiên cứu sẽ không chính xác
F3 Trong thời gian nằm điều trị tại bệnh viện này, điều gì làm cho ông/bà hài lòng nhất?
Trong nghiên cứu, câu hỏi này bỏ do có sai số nhớ lại, kết quả nghiên cứu sẽ không chính xác Đồng thời, những câu
Trong thời gian điều trị tại bệnh viện, điều khiến ông/bà không hài lòng nhất đã được đề cập trong phần trải nghiệm, nơi đã đánh giá tổng quát hai câu hỏi liên quan.
Bộ công cụ khảo sát sau khi được chỉnh sửa bao gồm 44 câu hỏi được chia thành:
- Thông tin chung của người được phỏng vấn (9 câu từ A1 – A9)
- Trải nghiệm lúc nhập viện (7 câu từ B1 – B7)
- Trải nghiệm trong thời gian nằm viện
Cơ sở vật chất phục vụ NB (8 câu: C1 – C8)
Tinh thần thái độ phục vụ của NVYT (5 câu: C9 – C13)
Hoạt động khám chữa bệnh (9 câu: C14 – C22)
- Trải nghiệm trước khi xuất viện (3 câu: D1 – D4)
- Nhận xét chung về BV (3 câu: F1 – F2)
Nhóm nghiên cứu đã tổ chức sắp xếp và hẹn lịch với người tham gia tại Khoa Điều trị nội trú của bệnh viện để thu thập dữ liệu Họ đã giải thích rõ ràng về mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu, đồng thời nhấn mạnh tính khuyết danh và mục đích sử dụng số liệu.
Tập huấn cho điều tra viên nhằm thống nhất nội dung phổ biến và giải đáp thắc mắc, đồng thời không gợi ý hay đề nghị câu trả lời từ người tham gia.
Nhóm nghiên cứu đã xây dựng các phiếu hướng dẫn phỏng vấn sâu cho nhiều đối tượng, bao gồm bệnh nhân nội trú, thân nhân bệnh nhân, lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa nội trú, bác sĩ, điều dưỡng và cán bộ phòng kế hoạch tổng hợp Sau khi liên hệ và nhận được sự đồng ý từ các đối tượng tham gia, nghiên cứu viên tiến hành hẹn gặp để thực hiện phỏng vấn Nội dung phỏng vấn được ghi âm với sự cho phép của các đối tượng tham gia.
CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU VÀ CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Có tất cả 44 biến số trong nghiên cứu và được chia làm 5 nhóm (chi tiết tại phụ lục 1)
Nhóm 1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu (6 biến)
Nhóm 2: Đặc điểm về quá trình điều trị (3 biến)
Nhóm 3: Trải nghiệm lúc nhập viện (7 biến)
Nhóm 4: Trải nghiệm trong thời gian nằm viện (22 biến)
Nhóm 5: Trải nghiệm trước khi xuất viện (3 biến)
Nhóm 6: Đánh giá chung (3 biến)
2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định tính
* Các yếu tố về thuộc BV:
- Quy định; Quy trình của BV đáp ứng nhu cầu của NB nội trú
- Trang thiết bị; Cơ sở kỹ thuật; Môi trường cảnh quan ảnh hưởng đến trải nghiệm của NB
- Giá dịch vụ và các sản phẩm hỗ trợ (Phương pháp điều trị; Phác đồ điều trị; Thuốc sử dụng; Thủ tục thanh toán,… )
* Các yếu tố về NVYT :
- Số lượng NVYT thực tế so với nhu cầu phục vụ NB, vấn đề quá tải xảy ra đối với NB điều trị nội trú
- Trình độ nghiệp vụ, chuyên môn, khả năng xử lý tình huống và giao tiếp của NVYT có ảnh hưởng đến trải nghiệm của NB nội trú
TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ
Tiêu chí đánh giá trải nghiệm của NB: các câu hỏi được đánh giá bằng thang đo Likert với 5 mức độ:
- Mức 1 điểm: Rất kém/rất lâu/rất không đầy đủ/ rất không hợp lý/rất thờ ơ
- Mức 2 điểm: Kém/lâu/không hợp lý/thờ ơ/không đầy đủ
- Mức 3 điểm: Bình thường/không rõ hoặc không đánh giá
- Mức 4 điểm: Tốt/nhanh/hợp lý/quan tâm/tận tình
- Mức 5 điểm: Rất tốt/rất nhanh/rất hợp lý/rất tận tình/rất quan tâm
Mỗi trải nghiệm được NB đánh giá từ 4-5 điểm sẽ được xem là tích cực, trong khi các trải nghiệm từ 1-3 điểm được coi là tiêu cực Hơn nữa, từng trải nghiệm sẽ được tính điểm trung bình chung trong toàn bộ mẫu NC, giúp so sánh và xác định trải nghiệm nào có điểm đánh giá cao nhất hoặc thấp nhất.
Khi đánh giá trải nghiệm chung của NB, tổng điểm trải nghiệm được tính trung bình cho từng khía cạnh Kết quả được phân chia thành hai nhóm: trải nghiệm tích cực với trung bình từ 4-5 điểm và trải nghiệm tiêu cực với trung bình dưới 4 điểm.
PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Quản lý số liệu định lượng
Quản lý nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1, dữ liệu sau khi làm sạch được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để tính toán tần số và tỷ lệ phần trăm, cùng với phân tích giá trị χ² và Odds Ratio (OR) nhằm làm rõ các biến số liên quan Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định mối liên hệ giữa mức độ trải nghiệm dịch vụ và các đặc điểm cá nhân của đối tượng nghiên cứu, từ đó đáp ứng các yêu cầu của mục tiêu nghiên cứu.
Quản lý số liệu định tính
Số liệu định tính: phân tích theo chủ đề
Nội dung nhật ký nghiên cứu bao gồm các đoạn ghi âm từ các cuộc phỏng vấn sâu (PVS) được chuyển đổi sang file Word và được đánh số mã hóa để tránh nhầm lẫn Tất cả các file Word và file ghi âm được lưu trữ trong các thư mục cố định Dữ liệu được mã hóa và xử lý theo các chủ đề, phương pháp thu thập, tổng hợp, trình bày và báo cáo kết quả bằng phần mềm Microsoft Word.
VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đã được Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế công cộng phê duyệt theo Quyết định số 149/2021/YTCC-HD3, cùng với sự chấp thuận của Ban Giám Đốc BVUB Hưng Việt và sự đồng ý tham gia của bệnh nhân hoặc thân nhân Tất cả các đối tượng tham gia nghiên cứu được thông báo rõ ràng về mục đích của nghiên cứu và có quyền từ chối trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà họ không muốn.
Các đối tượng tham gia nghiên cứu hoàn toàn tự nguyện và việc phỏng vấn chỉ diễn ra sau khi họ đồng ý Họ có quyền từ chối tham gia mà không ảnh hưởng đến mối quan hệ với nhân viên y tế hoặc việc sử dụng dịch vụ y tế.
Nghiên cứu này sử dụng số liệu mà không tiết lộ họ tên của các đối tượng tham gia, đảm bảo thông tin thu thập được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu Vì vậy, nghiên cứu hầu như không gây ảnh hưởng tiêu cực đến các đối tượng.
Trước khi tiến hành phỏng vấn, các đối tượng được xin phép và giải thích rõ ràng về mục đích nghiên cứu Họ có quyền từ chối bất kỳ câu hỏi nào hoặc ngừng cuộc phỏng vấn nếu cảm thấy không thoải mái Nghiên cứu được thực hiện đảm bảo không gây tổn hại đến sức khỏe, tinh thần và các giá trị tôn giáo, văn hóa của đối tượng.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Bảng 3.1 cung cấp thông tin tổng quan về nhóm đối tượng nghiên cứu, bao gồm các yếu tố như tuổi, giới tính, mối quan hệ với đối tượng, nơi cư trú, trình độ học vấn, tần suất sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT), dịch vụ nội trú và số lần khám tại bệnh viện.
Bảng 3.1 Đặc điểm dân số - xã hội của đối tượng nghiên cứu Đặc tính Tần số Tỷ lệ %
Nữ 162 64,8 Đối tượng nghiên cứu NB 177 70,8
Trình độ học vấn Không biết chữ 0 0,0
Từ cấp III trở lên 160 64,0
Sử dụng BHYT trong lần khám Có 208 83,2
Dịch vụ nội trú Thường 157 62,8
HUPH Đặc tính Tần số Tỷ lệ %
Số lần khám Lần đầu 192 76,8
Nhiều lần không nhớ rõ 19 7,6
Kết quả nghiên cứu cho thấy đối tượng có độ tuổi trung bình là 43,35 ± 1,31, trong đó nhóm tuổi từ 18 đến dưới 40 chiếm 41,6% và từ 40 đến dưới 60 chiếm 42,8% Tỷ lệ nữ giới cao hơn nam giới với 64,8% và 35,2% Hầu hết đối tượng nghiên cứu là người bệnh (NB) với 70,8%, và 60% sống tại các tỉnh thành khác Về học vấn, 64% có trình độ từ cấp III trở lên, 22,8% là cấp III, 12% cấp II, và chỉ 1,2% có trình độ cấp I Đáng chú ý, 83,2% NB sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) trong lần điều trị, và tỷ lệ sử dụng dịch vụ thường cao hơn dịch vụ VIP với 25,6% Trong số 250 đối tượng, 76,8% là lần đầu đến khám và điều trị tại bệnh viện.
TRẢI NGHIỆM LÚC NHẬP VIỆN
Bảng 3.2 Trải nghiệm lúc nhập viện Trải nghiệm
Tích cực Tiêu cực Điểm
TB±SD n % n % Được giải thích lý do nhập viện 244 97,6 6 2,4 4,43 ± 0,543 Thời gian chờ làm thủ tục nhập viện 240 96,0 10 4,0 4,36 ± 0,572
Thời gian chờ được khám nhập viện 236 94,4 14 5,6 4,36 ± 0,599 Được giải thích tình trạng bệnh và hướng điều trị 236 94,4 14 5,6 4,44 ± 0,613
Công khai giá các loại dịch vụ kỹ thuật của
Tích cực Tiêu cực Điểm
TB±SD n % n % Được NVYT giải thích các khoản BHYT, các khoản phải tự chi trả 231 92,4 19 7,6 4,34 ± 0,629
Thái độ của NVYT đối với NB
245 98,0 5 2,0 4,50 ± 0,554 Điểm trung bình trải nghiệm của NB lúc nhập viện 227 90,8 23 9,2 4,40 ± 0,5
Kết quả từ bảng 3.2 cho thấy, nhìn chung, bệnh nhân (NB) đánh giá cao trải nghiệm khi nhập viện với điểm trung bình là 4,40±0,5, trong đó 90,8% có trải nghiệm tích cực Đặc biệt, thái độ của nhân viên y tế (NVYT) được đánh giá cao nhất với 98% phản hồi tích cực (4,50 ± 0,554 điểm) Ngược lại, trải nghiệm về việc NVYT giải thích các khoản bảo hiểm y tế và chi phí tự chi trả có tỷ lệ đánh giá tích cực thấp nhất, đạt 92,4% (4,34 ± 0,629 điểm) Các trải nghiệm khác liên quan đến quy trình nhập viện đều có tỷ lệ đánh giá tích cực từ 92,8% đến 97,6%, với điểm số từ 4,40 ± 0,646 điểm đến 4,43 ± 0,543 điểm.
Kết quả phỏng vấn sâu ĐTNC cũng làm rõ hơn kết quả nghiên cứu định lượng:
Nhân viên bệnh viện thể hiện thái độ nhẹ nhàng, tận tình trong việc hướng dẫn và giải thích quy trình điều trị cũng như tác dụng của thuốc Giá các loại kỹ thuật được niêm yết rõ ràng tại khu vực làm thủ tục, giúp bệnh nhân nắm bắt thông tin chi phí ngay từ đầu Khi có thắc mắc, bệnh nhân có thể dễ dàng hỏi bác sĩ để được giải đáp.
Ban lãnh đạo Bệnh viện UB Hưng Việt tập trung vào việc xây dựng hệ thống quy trình và quy trình kỹ thuật chuyên môn, đặc biệt là quy trình nhập viện Đồng thời, bệnh viện cũng thiết lập quy định về thái độ của nhân viên y tế đối với bệnh nhân.
Để giúp nhân viên y tế (NVYT) làm việc hiệu quả và có thái độ ứng xử tốt với bệnh nhân (NB), các quy trình và quy định cần được tuân thủ nghiêm ngặt Những quy trình này được cập nhật hàng năm theo hướng dẫn của các cơ quan cấp trên, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế.
Quy trình và quy định có thể thay đổi theo thời gian, do đó cần thường xuyên cập nhật hoặc xây dựng quy trình mới Những thay đổi này thường được ban hành bởi các cơ quan chức năng như Sở Y tế và Bộ Y tế.
Bệnh viện HUPH thường xuyên cập nhật quy trình và quy định hàng tháng, quý và năm để đáp ứng nhu cầu thực tế của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.
Chúng tôi đã thiết lập quy định về thái độ phục vụ nhân viên và truyền đạt rõ ràng đến toàn bộ đội ngũ Ban lãnh đạo thường xuyên kiểm tra và lắng nghe phản hồi từ nhân viên, đồng thời nhanh chóng điều chỉnh những vấn đề liên quan đến thái độ phục vụ khi cần thiết.
TRẢI NGHIỆM TRONG THỜI GIAN NẰM VIỆN
Trải nghiệm trong thời gian nằm viện bao gồm các yếu tố quan trọng như cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ bệnh nhân, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cũng như hoạt động khám chữa bệnh Cơ sở vật chất tốt và tiện nghi đầy đủ giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình điều trị Thái độ phục vụ tận tình và chu đáo của nhân viên y tế góp phần nâng cao tinh thần của bệnh nhân Cuối cùng, chất lượng khám chữa bệnh và quy trình điều trị hiệu quả là những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân trong suốt thời gian điều trị.
Bảng 3 3 Trải nghiệm về cơ sở vật chất – Tiện ích phục vụ NB
Tích cực Tiêu cực Điểm
TB±SD n % n % Đầy đủ giường nằm cho NB/ người nhà
245 98,0 5 2,0 4,56 ± 0,573 Nhà vệ sinh tại khoa sạch sẽ 237 94,8 13 5,2 4,45 ± 0,640 Đầy đủ dung dịch rửa tay, sát khuẩn nhanh 248 99,2 2 0,8 4,58 ± 0,526 Đảm bảo an ninh, trật tự tốt 243 97,2 7 2,8 4,52 ± 0,554
Dịch vụ tiện ích: căng tin, nước uống, giặt ủi… đầy đủ 217 86,8 33 13,2 4,26 ± 0,687
Hoạt động hỗ trợ NB khó khăn tốt
Sự yên tĩnh để nghỉ ngơi vào buổi tối 238 95,2 12 4,8 4,40 ± 0,594
226 90,4 24 9,6 4,28 ± 0,640 Điểm trung bình trải nghiệm về cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ NB 215 86 35 14 4,41±0,467
Kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình về trải nghiệm cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ người bệnh đạt 4,41±0,467, với 86% bệnh nhân có đánh giá tích cực Phần lớn bệnh nhân hài lòng với cơ sở vật chất, đặc biệt là sự đầy đủ giường nằm cho bệnh nhân và người nhà (98%) cùng với dịch vụ dung dịch rửa tay, sát khuẩn nhanh (99,2%) Tuy nhiên, một số dịch vụ tiện ích như căng tin, nước uống và giặt ủi chỉ nhận được 13,2% đánh giá tích cực, trong khi hoạt động hỗ trợ bệnh nhân gặp khó khăn có 18% bệnh nhân không hài lòng.
Các kết quả từ nghiên cứu định tính cho thấy hầu hết đối tượng tham gia đều đánh giá cơ sở vật chất của bệnh viện là đầy đủ và đáp ứng tốt nhu cầu của bệnh nhân.
“Nói chung, cơ sở vật chất đáp ứng, quan tâm đầy đủ, đúng lúc đúng chỗ, không vấn đề gì” (PVS_NB_01)
Tôi đang điều trị u mỡ tại bệnh viện và đã tìm hiểu kỹ lưỡng về các bệnh viện tư trước khi quyết định Tôi nhận thấy rằng các bệnh viện tư thường cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt và có trang thiết bị rất hiện đại.
Trải nghiệm tích cực của bệnh nhân về việc cung cấp đầy đủ giường nằm cho bệnh nhân và người nhà đạt tỷ lệ cao tới 98% Kết quả từ khảo sát bệnh nhân và nhân viên y tế đều khẳng định điều này.
BV đảm bảo được giường nằm cho NB/người nhà theo quy định của BYT
Khi khám tại các bệnh viện công tuyến trung ương như Bệnh viện K, bệnh nhân thường phải chịu đựng tình trạng đông đúc với 5-6 bệnh nhân trên một giường, gây mệt mỏi trong quá trình khám và điều trị Trong khi đó, Bệnh viện Hưng Việt đặc biệt chỉ tiếp nhận 1 bệnh nhân trên một giường, mang lại sự thoải mái và dễ chịu cho bệnh nhân trong suốt quá trình nằm viện, khám bệnh và điều trị.
“Cơ sở vật chất tại khoa điều trị tốt, NB nằm 1 người/phòng có thể đảm bảo không gian riêng tư” (PVS_LĐ_05)
Bên cạnh những phản ánh tích cực, vẫn có một số ý kiến chưa hài lòng về chế độ dinh dưỡng dành cho bệnh nhân và cơ sở vật chất của bệnh viện.
Để cải thiện trải nghiệm chờ đợi, tôi đề xuất thêm một băng ghế cho người thân bệnh nhân, giúp họ cảm thấy thoải mái hơn Ngoài ra, việc lắp đặt quạt cũng rất cần thiết để làm dịu không khí chờ đợi, bởi thời gian chờ đợi cho các cháu mổ thường kéo dài, gây cảm giác sốt ruột cho người nhà.
Hiện tại, hệ thống điều hòa trung tâm của bệnh viện đang gặp sự cố, do đó bệnh viện đã quyết định lắp đặt điều hòa cho từng phòng Tuy nhiên, khi bệnh nhân nằm ở giường trong cùng gần điều hòa, họ sẽ cảm thấy lạnh Do đó, cần thiết phải sắp xếp lại vị trí giường bệnh để tạo sự thuận lợi và thoải mái hơn cho bệnh nhân.
Hưng Việt hiện chưa phát triển chế độ dinh dưỡng riêng biệt cho từng loại bệnh nhân ung thư cũng như các loại bệnh phẫu thuật khác nhau Nhiều bệnh nhân đã phản ánh về vấn đề này.
Lãnh đạo BV cùng với những NVYT đã đưa ra những nhận định về cơ sở vật chất hiện tại của BV như:
Bệnh viện Hưng Việt, hoạt động được 9 năm, đang gặp một số vấn đề về cơ sở hạ tầng, dẫn đến trải nghiệm không thoải mái cho một số bệnh nhân Cụ thể, hệ thống đèn, điều hòa, và các thiết bị trong phòng vệ sinh như vòi hoa sen và bồn rửa tay có dấu hiệu hỏng hóc Tuy nhiên, những vấn đề này chỉ xảy ra ở một vài phòng, không phải là tình trạng phổ biến.
Tỷ lệ bệnh nhân (NB) đánh giá tiêu cực về chương trình hỗ trợ cho NB khó khăn vẫn còn cao, đạt 18% Nguyên nhân có thể là do nhiều NB chưa nắm rõ thông tin về chương trình hỗ trợ tại bệnh viện (BV) tư nhân, nơi mà họ đã chấp nhận chi phí cao hơn so với các BV công Nhiều NB không chú ý đến các chính sách hỗ trợ của BV Một NB chia sẻ: “Tôi không biết BV có hỗ trợ gì cho NB khó khăn về tài chính hay không, vì tôi nghĩ đây là BV tư, vào là phải chấp nhận về mặt chi phí nên tôi cũng không để ý.”
Kết quả PVS chỉ ra rằng các chính sách hỗ trợ của bệnh viện đối với người bệnh hiện còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các chương trình marketing để thu hút khách hàng Tuy nhiên, Ban lãnh đạo bệnh viện đang lên kế hoạch xây dựng quỹ hỗ trợ cho những bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn trong tương lai.
Hiện nay, BV chủ yếu tập trung vào các chương trình marketing để thu hút khách hàng, bao gồm ưu đãi cho khách hàng thân thiết và khuyến mãi vào các dịp lễ như 30 tháng 4 và 2 tháng 9 Trong thời gian tới, BV dự kiến xây dựng một quỹ với khoảng 2 tỷ đồng mỗi năm, nhằm hỗ trợ bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn, thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp đối với xã hội.
Bảng 3 4 Trải nghiệm về tinh thần, thái độ phục vụ của NVYT lúc nằm viện
Tích cực Tiêu cực Điểm
Trang phục của NVYT gọn gàng, sạch sẽ 248 99,2 2 0,8 4,62 ± 0,504 NVYT đối xử thân thiện và tôn trọng NB 247 98,8 3 1,2 4,60± 0,530
NVYT giải thích rõ ràng về tình trạng và diễn tiến bệnh 239 95,6 11 4,4 4,5 ± 0,609
NVYT phản hồi các thắc mắc của NB kịp thời, chính xác 241 96,4 9 3,6 4,46 ± 0,595
Bác sỹ và điều dưỡng thường xuyên không thống nhất trong các câu trả lời cho NB 233 93,2 17 6,8 4,38 ± 0,679 Điểm trung bình về tinh thần thái độ của
NVYT thời gian nằm viện 239 95,6 11 4,4 4,51±0,493
Trong nhóm nội dung trải nghiệm về tinh thần, thái độ phục vụ của NVYT có
Kết quả từ bảng 3.4 cho thấy điểm trung bình đạt 4,51±0,493, với 95,6% bệnh nhân có trải nghiệm tích cực Đặc biệt, trang phục gọn gàng, sạch sẽ của nhân viên y tế và sự thân thiện, tôn trọng của họ được bệnh nhân đánh giá cao, lần lượt chiếm 99,2% và 98,8% Tuy nhiên, trải nghiệm về bác sĩ và điều dưỡng không đồng nhất, với 17 điều trị viên có đánh giá tiêu cực, chiếm 6,8%.
Kết quả trên tương tự với kết quả phỏng vấn sâu NB nội trú, hầu hết đều hài lòng về tinh thần thái độ của NVYT
TRẢI NGHIỆM TRƯỚC KHI XUẤT VIỆN
Bảng 3.6 Trải nghiệm trước khi xuất viện
Tích cực Tiêu cực Điểm
Được hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn và chăm sóc khi về nhà đầy đủ đạt 95,2% sự hài lòng, trong khi chỉ có 4,8% không hài lòng Bên cạnh đó, việc được hướng dẫn rõ ràng về các dấu hiệu bất thường cần quay lại khám ngay cũng đạt tỷ lệ hài lòng 95,2% Thủ tục xuất viện diễn ra nhanh chóng và kịp thời, góp phần nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.
240 96,0 10 4,0 4,48 ± 0,589 Điểm trung bình trải nghiệm trước khi xuất viện 236 94,4 14 5,6 4,45±0,559
Nhóm nội dung trải nghiệm trước khi xuất viện đạt điểm đánh giá cao 4,45±0,559, với 94,4% đối tượng có đánh giá tích cực Nội dung hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn và chăm sóc khi về nhà được cung cấp đầy đủ, cùng với hướng dẫn nhận biết dấu hiệu bất thường cần quay lại khám, đều rõ ràng và chi tiết.
238 bệnh nhân đánh giá tích cực chiếm 95,2% và Thủ tục xuất viện nhanh chóng, kịp thời được đánh giá cao nhất với tỷ lệ 96%
Kết quả nghiên cứu định tính phù hợp với kết quả định lượng, cho thấy sự nhất quán trong quy trình xuất viện Một lãnh đạo bệnh viện cho biết rằng bác sĩ sẽ hướng dẫn bệnh nhân về chế độ ăn uống và sinh hoạt, đồng thời hẹn khám lại nếu cần thiết Về thủ tục xuất viện, điều dưỡng sẽ thực hiện việc thanh toán, và bệnh nhân chỉ cần kiểm tra bảng thanh toán và thực hiện việc thanh toán.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TRẢI NGHIỆM CỦA NB
Bảng 3.7 Đánh giá chung về trải nghiệm của người bệnh và thân nhân
Tích cực Tiêu cực Điểm
Trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình nhập viện cho thấy tỷ lệ đánh giá tích cực cao, với 94,4% bệnh nhân hài lòng trước khi xuất viện (điểm trung bình 4,45±0,559) Tỷ lệ đánh giá tích cực trong thời gian nhập viện là 90,8% và 88,4% trong thời gian nằm viện Ngoài ra, điểm đánh giá chung cho trải nghiệm dịch vụ tại bệnh viện đạt trung bình 8,75 ± 0,946 điểm, cho thấy sự hài lòng chung của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế.
Bảng 3 8 Sự quay lại của người bệnh và thân nhân
Sự quay lại của khách hàng
Không bao giờ quay lại BV này 1 0,4
Phải quay lại điều trị tại BV này vì không còn lựa chọn nào khác 7 2,8
Có thể sẽ quay lại BV này nhưng cũng có thể sẽ chọn BV khác 84 33,6
Chắc chắn sẽ quay lại và sẽ giới thiệu cho người khác đến BV này 158 63,2
Kết quả từ bảng 3.8 cho thấy, trong đánh giá về khả năng quay lại sau điều trị tại bệnh viện, có 63,2% ĐTNC (158 người) khẳng định chắc chắn sẽ quay lại và giới thiệu bệnh viện cho người khác Trong khi đó, 33,6% ĐTNC cho biết họ có thể sẽ quay lại bệnh viện này nhưng cũng có khả năng chọn một bệnh viện khác.
Tỷ lệ bệnh nhân phải trở lại điều trị tại bệnh viện này là 2,8%, trong khi chỉ có 0,4% khách hàng quyết định không quay lại bệnh viện.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NB
3.6.1 Các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến trải nghiệm của đối tượng khảo sát
Bảng 3.9 Mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân và trải nghiệm của NB và thân nhân Đặc điểm
Trải nghiệm p OR (95%CI) Tiêu cực Tích cực n % n %
Cấp III 11 19.3 46 80.7 Cấp III trở lên 10 6.2 150 93.8
Nhiều lần không nhớ rõ
Trải nghiệm p OR (95%CI) Tiêu cực Tích cực n % n %
Khoa phòng khám và điều trị
Phân tích kiểm định Chi bình phương cho thấy giới tính, trình độ học vấn và việc sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) có mối liên quan thống kê đáng kể đến trải nghiệm tiêu cực của bệnh nhân Cụ thể, nam giới có khả năng đánh giá tiêu cực cao hơn 0,346 lần so với nữ giới (p=0,031) Đối với trình độ học vấn, có mối liên quan thống kê giữa trình độ học vấn và trải nghiệm tiêu cực của bệnh nhân (p=0,004) Ngoài ra, nhóm sử dụng BHYT có khả năng đánh giá tiêu cực thấp hơn 0,267 lần so với nhóm không sử dụng BHYT, với sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p=0,001).
3.6.2 Các yếu tố ảnh hưởng của hệ thống CSYT đến trải nghiệm của NB nội trú 3.6.2.1 Quy định, quy trình khám, chữa bệnh
Quy trình và quy định khám, chữa bệnh tại bệnh viện được cập nhật hàng năm, nhưng việc giám sát thực hiện còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân Nếu chú trọng vào việc xây dựng các quy trình và quy định, mọi hoạt động trong bệnh viện sẽ diễn ra một cách khoa học, nhanh chóng và hiệu quả, giúp bệnh nhân giảm thiểu thời gian khám chữa bệnh và nâng cao trải nghiệm tích cực.
Kết quả phỏng vấn một số nhân viên bệnh viện cho thấy họ đã có nhận thức đúng đắn về việc xây dựng và áp dụng các quy định, quy trình trong bệnh viện Cụ thể, quy trình và quy định trong điều trị nội trú được xem như kim chỉ nam, giúp cán bộ nhân viên y tế vững vàng hơn trong công tác chuyên môn.
Kể từ khi BVUB Hưng Việt được thành lập vào năm 2015, Ban lãnh đạo bệnh viện đã tập trung vào việc thiết lập các quy định và quy trình phù hợp với hướng dẫn của Bộ Y tế.
“Bắt đầu từ ngày thành lập BV cho đến bây giờ thì tất cả các quy trình, quy định của
BV luôn tuân thủ các quy trình và quy định của SYT và BYT theo từng thời điểm cụ thể Điều này bao gồm quy trình chăm sóc bệnh nhân toàn diện, quy trình điều trị an toàn phẫu thuật cho người bệnh, quy trình thanh toán, quy trình tiếp đón, cũng như quy trình phát triển kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân.
Ban lãnh đạo bệnh viện thường xuyên cập nhật và bổ sung quy trình, quy định phù hợp với từng thời điểm Trong bối cảnh dịch bệnh phức tạp năm 2019 và 2020, bệnh viện đã xây dựng các quy trình mới như sàng lọc bệnh nhân COVID-19, quy trình phòng cách ly, xét nghiệm trước khi vào bệnh viện và phân loại rác COVID-19.
Ban lãnh đạo thường xuyên chỉ đạo việc cập nhật và bổ sung quy trình, quy định phù hợp với từng thời điểm để đáp ứng yêu cầu chuyên môn và yêu cầu của Sở Y tế (SYT) và Bộ Y tế (BYT) Ví dụ, trong năm 2020 và 2021, các quy trình liên quan đến sàng lọc COVID-19, thực hiện 5K, chăm sóc và phân loại rác COVID đã được xây dựng và áp dụng.
Tuy nhiên, việc thực hiện giám sát vẫn còn hạn chế, chưa được tổ chức thực hiện
Trong hai năm qua, do ảnh hưởng của dịch bệnh, các hoạt động giám sát gần như bị ngưng trệ, và trước đó cũng không được chú trọng Để nâng cao quy trình khám chữa bệnh, bệnh viện đã triển khai hệ thống hẹn khám trước qua website và điện thoại Tuy nhiên, lãnh đạo bệnh viện nhận định rằng hệ thống này vẫn chưa đạt hiệu quả mong muốn, vì chưa nhiều người dân biết đến dịch vụ đặt khám trước.
Bệnh viện cung cấp hệ thống đặt khám trước dễ dàng thông qua website và số điện thoại của phòng chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, số lượng người đặt trước vẫn còn hạn chế, có thể do nhiều người chưa biết đến dịch vụ này.
Yếu tố cơ sở vật chất cũng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm của
Bệnh viện BV luôn đảm bảo tỷ lệ giường bệnh đáp ứng theo quy định của Bộ Y tế, giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái ngay cả khi đã điều trị tại các bệnh viện lớn trước đó Cơ sở vật chất của bệnh viện được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân và có kế hoạch nâng cấp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Do đó, hầu hết bệnh nhân đều hài lòng với cơ sở vật chất của BV.
NVYT nhấn mạnh tầm quan trọng của cơ sở vật chất đối với chất lượng khám chữa bệnh, đặc biệt tại khoa khám bệnh theo yêu cầu Hệ thống phòng bệnh được trang bị tốt, với một bệnh nhân mỗi phòng, đảm bảo không gian riêng tư và giảm thiểu nguy cơ lây chéo, điều này càng trở nên cần thiết trong bối cảnh dịch COVID-19 diễn biến phức tạp.
Lãnh đạo bệnh viện đang triển khai kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất nhằm cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân, đồng thời tăng cường lượng khách hàng đến thăm khám và điều trị tại bệnh viện.
Bệnh viện (BV) đang có kế hoạch cải tạo cơ sở hạ tầng, bao gồm việc xây dựng một khoa dinh dưỡng nhằm cung cấp chế độ ăn đầy đủ cho bệnh nhân (BN) theo từng nhóm bệnh lý Đồng thời, BV cũng đang xin phép Bộ Y tế và Sở Y tế để đưa vào hệ thống gia tốc điều trị xạ trị, với mục tiêu trở thành một trong những đơn vị y tế tư nhân đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ điều trị toàn diện cho bệnh nhân ung bướu, bên cạnh BV Vinmec.
Do đặc thù là bệnh viện tư nhân, nguồn kinh phí đầu tư là vấn đề cần cân nhắc, dẫn đến một số hạng mục cơ sở vật chất còn thiếu Bệnh viện cần có kế hoạch nâng cấp và đầu tư, đặc biệt là hệ thống phòng tập và phục hồi chức năng, hiện tại còn nghèo nàn với chỉ một số máy như máy đạp xe và máy tập, đang trong quá trình xây dựng và mua sắm.
3.6.2.3 Giá dịch vụ và các sản phẩm hỗ trợ
Tại các cơ sở y tế tư nhân, viện phí thường cao hơn so với các cơ sở y tế công Tuy nhiên, nhờ vào chính sách bảo hiểm y tế hiện hành, những bệnh nhân ung thư khi đến khám và chữa bệnh sẽ nhận được sự hỗ trợ chi phí hợp lý.
BÀN LUẬN
THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện trên 250 bệnh nhân và thân nhân tại khoa nội trú của Bệnh viện UB Hưng Việt từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2021 Kết quả cho thấy tỷ lệ bệnh nhân nam là 35,2%, trong khi tỷ lệ bệnh nhân nữ là 64,8%, tương đồng với nghiên cứu của tác giả Võ Nguyễn Phước Thảo.
Vào năm 2020, tỷ lệ nam-nữ trong nhóm đối tượng nghiên cứu là 41,4% và 58,6%, với độ tuổi trung bình là 43,35, tương đồng với nghiên cứu của Lê Thiện Quỳnh Như (2019) là 41,6 tuổi Nhóm tuổi từ 40 đến dưới 60 chiếm tỷ lệ cao nhất với 42,8%, tiếp theo là nhóm 18 đến dưới 40 tuổi với 41,6%, nhóm từ 60 tuổi trở lên chiếm 14% và nhóm dưới 18 tuổi chỉ chiếm 1,6% Kết quả cho thấy bệnh ung thư ngày càng được phát hiện sớm ở những người trẻ tuổi Về trình độ học vấn, 64% đối tượng có trình độ từ cấp III trở lên, trong khi chỉ 1,6% có trình độ cấp I Tại Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt, một số bệnh nhân không đủ sức khỏe để tham gia phỏng vấn, do đó, nhóm nghiên cứu đã khảo sát trên 70,8% bệnh nhân và 29,2% thân nhân, những người chăm sóc chính trong thời gian nằm viện.
Tại Hà Nội, 40% bệnh nhân ung thư sống tại đây, trong khi 60% đến từ các tỉnh khác, cho thấy chất lượng dịch vụ của bệnh viện được đánh giá cao Theo GLOBOCAN, năm 2020 Việt Nam ghi nhận 182.563 ca mắc mới và 122.690 ca tử vong do ung thư, tăng đáng kể so với năm 2018 Điều này phản ánh xu hướng gia tăng số ca mắc và tử vong do ung thư Tuy nhiên, các cơ sở y tế điều trị ung thư tại Việt Nam, đặc biệt là công lập, thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải Do đó, các cơ sở y tế tư nhân chuyên khoa điều trị ung bướu như BVUB Hưng Việt đã góp phần giảm tải cho hệ thống công, nâng cao chất lượng điều trị và cải thiện trải nghiệm khám chữa bệnh cho người dân.
Trong nghiên cứu này, tỷ lệ sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) trong lần khám và điều trị đạt 83,2% Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Kim Anh.
(2019) là 83,1% (49) và nghiên cứu của tác giả Võ Nguyễn Phước Thảo với 84,3%
Tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế (BHYT) hiện nay đạt 90% dân số, phù hợp với chính sách BHYT toàn dân của nhà nước Bệnh ung thư, mặc dù cần điều trị lâu dài với chi phí cao, vẫn được thanh toán trong phạm vi chi trả nếu người bệnh tham gia BHYT theo quy định của Luật BHYT sửa đổi, bổ sung năm 2014 Thủ tướng Chính phủ cũng đã ban hành Quyết định 14/2012/QĐ-TTg, quy định hỗ trợ một phần chi phí khám chữa bệnh cho bệnh nhân ung thư, với mức hỗ trợ do Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quyết định dựa trên khả năng ngân sách của Quỹ khám, chữa bệnh cho người nghèo Những chính sách này đã giúp giảm gánh nặng tài chính cho bệnh nhân ung thư trong quá trình điều trị.
Tỷ lệ bệnh nhân lựa chọn khoa tại BV Ung bướu Hưng Việt chỉ đạt 62,8%, thấp hơn so với nghiên cứu của Võ Nguyễn Phước Thảo (2020) tại BV Đa khoa Kiên Giang với 100% Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19, nhiều bệnh nhân ưu tiên chọn khoa phòng dịch vụ để đảm bảo sự riêng tư, đặc biệt là đối với bệnh nhân tại BV này Đáng chú ý, tỷ lệ bệnh nhân đến khám và điều trị lần đầu tiên là 76,8%, cao hơn so với 51,3% tại BV nhân dân Gia Định (2019) Nguyên nhân có thể do BVUB Hưng Việt là cơ sở mới thành lập từ năm 2012, kết hợp với các hoạt động truyền thông và quảng bá được triển khai mạnh mẽ.
2 năm gần đây khiến lượng bệnh nhân mới của BV tăng.
TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021
4.2.1 Trải nghiệm lúc nhập viện
Kết quả nghiên cứu cho thấy hơn 90% người bệnh đánh giá tích cực về trải nghiệm nhập viện, bao gồm việc được giải thích lý do nhập viện, thời gian chờ làm thủ tục và khám, cũng như được thông tin về tình trạng bệnh, hướng điều trị, giá dịch vụ kỹ thuật, và sự giải thích về các khoản bảo hiểm y tế cũng như thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy ĐTNC có sự đánh giá cao hơn so với nghiên cứu tại BV nhân dân Gia Định năm 2019, với trên 80% bệnh nhân hài lòng về việc bác sĩ giải thích lý do nhập viện, tình trạng bệnh và hướng điều trị Điểm trung bình trải nghiệm khi nhập viện đạt 4,40±0,5 nhờ vào sự chú trọng của ban lãnh đạo BV Ung bướu Hưng Việt trong việc xây dựng và cập nhật quy trình tiếp đón bệnh nhân Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn cũng được chú trọng để thuận tiện cho bệnh nhân BV công khai bảng giá dịch vụ trên website và khu khám bệnh, đảm bảo tính minh bạch Thời gian chờ làm thủ tục và khám được đánh giá cao với tỷ lệ tích cực 96% và 94,4%, nhờ vào quy trình khám bệnh tinh gọn Để nâng cao trải nghiệm bệnh nhân, BV cần triển khai dịch vụ hẹn khám trước qua website và điện thoại, giảm nguy cơ lây nhiễm chéo Mặc dù dịch vụ này chưa được nhiều người biết đến, nhưng sự hài lòng của bệnh nhân từ khâu tiếp nhận đạt 98%, tương đương với khảo sát tại 79 bệnh viện trên địa bàn thành phố.
Tỷ lệ đánh giá tiêu cực về trải nghiệm nhập viện vẫn tồn tại nhưng không đáng kể, với tỷ lệ cao nhất liên quan đến việc nhân viên y tế giải thích các khoản bảo hiểm y tế và chi phí tự chi trả, đạt 7,6% Tỷ lệ này tương tự với 7,0% trong nghiên cứu của Lê Thiện Quỳnh Như tại BV nhân dân Gia Định năm 2019, nhưng thấp hơn so với 19,4% trong nghiên cứu của Lê Trương Bảo tại bệnh viện Chợ Rẫy.
HUPH nhận thấy rằng thiếu hụt nguồn nhân lực vào những thời điểm nhất định đã khiến nhân viên y tế (NVYT) không có đủ thời gian để giải thích chi tiết cho người bệnh (NB) Đây là một vấn đề cần được ban lãnh đạo xem xét, bao gồm việc tuyển thêm nhân sự thời vụ hoặc xây dựng kế hoạch quản lý nhân sự dài hạn, nhằm tạo điều kiện cho NVYT có thêm thời gian tư vấn cho NB.
4.2.2 Trải nghiệm trong thời gian nằm viện
Trải nghiệm của bệnh nhân trong thời gian nằm viện bao gồm đánh giá về cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ, cảm nhận về tinh thần và thái độ của nhân viên y tế, cũng như trải nghiệm liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh.
4.2.2.1 Trải nghiệm về cơ sở vật chất, tiện ích phục vụ người bệnh
Cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ bệnh nhân là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và trải nghiệm của bệnh nhân, đặc biệt là đối với bệnh nhân điều trị nội trú Việc chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất và tiện ích trong suốt quá trình điều trị và sử dụng dịch vụ y tế sẽ góp phần cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân.
Một nghiên cứu tại BVUB Hưng Việt với 250 đối tượng cho thấy điểm trung bình đánh giá về cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ người bệnh đạt 4,41±0,467, cao hơn so với nghiên cứu tại BV Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2020 (3,59±0,4) Tỷ lệ trải nghiệm tích cực về cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ người bệnh trung bình là 86%, vượt trội so với 72,7% tại BV ĐKKV Cù Lao Minh, Bến Tre (2017) và 78,3% tại BV da liễu TW (2011).
Trải nghiệm về giường nằm cho bệnh nhân và người nhà tại các bệnh viện đạt 98%, cho thấy sự hài lòng cao trong bối cảnh đông đúc và tình trạng quá tải tại các BV Ung bướu tuyến Trung ương Kết quả này tương đồng với nghiên cứu định tính và cao hơn so với các bệnh viện công lập theo nghiên cứu của Võ Nguyễn Phước Thảo.
Trong năm 2020, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đạt 93,6%, gần giống với kết quả khảo sát trải nghiệm bệnh nhân tại TP Hồ Chí Minh là 96,9% Tại BV Ung bướu Hưng Việt, 60% bệnh nhân chỉ cần điều trị trong vòng 1 ngày, tối đa là 14 ngày Tổng số ngày điều trị trong năm 2020 của bệnh viện là 14.652 ngày.
HUPH ghi nhận suất sử dụng giường bệnh thực tế đạt 135,67% Trong thời gian tới, Ban lãnh đạo bệnh viện sẽ tập trung phát triển các dịch vụ phẫu thuật ung thư cho các tạng lớn như gan, phổi, đại tràng và dạ dày, thay vì chỉ thực hiện các phẫu thuật đơn giản như hiện tại.
Bệnh viện đang chuẩn bị đưa vào sử dụng hệ thống gia tốc xạ trị, điều này sẽ tạo ra nguồn bệnh nhân cho khoa hóa chất và xạ trị thông qua các dịch vụ như tán sỏi và điều trị u vú Dự kiến, số ngày điều trị sẽ tăng trong tương lai, do đó, bệnh viện cần chú trọng hơn đến việc phân bổ giường bệnh hợp lý Ngoài ra, cần có phương án dự phòng cho những bệnh nhân đã ổn định, cho phép xuất viện với sự theo dõi hàng ngày của bác sĩ.
Tỷ lệ đánh giá trải nghiệm tiêu cực trong việc hỗ trợ người bệnh gặp khó khăn đạt 18%, thấp hơn đáng kể so với kết quả nghiên cứu của tác giả Lê Trương Bảo.
Năm 2020, tỷ lệ người bệnh đánh giá tích cực về hỗ trợ tại bệnh viện đạt 82%, mặc dù hiện tại bệnh viện chưa có quỹ hỗ trợ người bệnh Điều này có thể do đa số bệnh nhân có nền tảng kinh tế vững hoặc nhận được sự hỗ trợ từ gia đình Để cải thiện tình hình, Ban lãnh đạo bệnh viện nên triển khai kế hoạch gây quỹ, như đặt hòm quyên góp tại bàn tiếp đón và thành lập quỹ hỗ trợ bệnh nhân ung thư Họ cũng nên liên kết với các tổ chức từ thiện để tổ chức các hoạt động hỗ trợ cho những bệnh nhân gặp khó khăn.
Bệnh viện UB Hưng Việt cần thực hiện điều trị lâu dài cho bệnh nhân, với kế hoạch thành lập quỹ CSR trị giá 2 tỷ đồng/năm để hỗ trợ bệnh nhân nghèo Tỷ lệ đánh giá tiêu cực về dịch vụ tiện ích là 13,2%, cho thấy nhu cầu cải thiện Nhiều bệnh nhân mong muốn có chế độ dinh dưỡng phù hợp với từng loại bệnh, đặc biệt là ung thư và các bệnh phẫu thuật Tuy nhiên, hiện tại bệnh viện chỉ có khu vực căng tin phục vụ suất ăn cho nhân viên và người bệnh, mà chưa có khoa dinh dưỡng Do đó, bệnh viện cần phát triển dịch vụ dinh dưỡng trong tương lai.
HUPH xây dựng kế hoạch thành lập khoa dinh dưỡng riêng để đáp ứng về nhu cầu và tăng cường trải nghiệm tích cực của người bệnh
Kết quả PVS cho thấy rằng khu vực phòng mổ chưa có đủ ghế chờ cho thân nhân Bệnh viện cần tiến hành rà soát số lượng ghế chờ tại khu vực này cũng như toàn bộ bệnh viện để bổ sung cho phù hợp.
4.2.2.2 Trải nghiệm về tinh thần, thái độ của NVYT
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021
4.3.1 Yếu tố cá nhân người bệnh
Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố cá nhân của ĐTNC, bao gồm giới tính, học vấn và việc sử dụng bảo hiểm y tế, có mối liên quan thống kê đáng kể đến trải nghiệm điều trị của bệnh nhân tại BVUB Hưng Việt Cụ thể, nam giới có khả năng đánh giá tiêu cực thấp hơn 0,346 lần so với nữ giới, với mối liên quan có ý nghĩa thống kê (p