Luận văn trải nghiệm của người bệnh nội trú, thân nhân người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện ung bướu hưng việt năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN THỊ QUẾ H P TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ, THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN THỊ QUẾ H P TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ, THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS BS LÊ TRUNG HẢI Hà Nội - 2021 i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Y tế cơng cộng, thầy/cơ tận tình bảo cho em suốt thời gian học trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo GS TS BS Lê Trung Hải NCS Nguyễn Thái Quỳnh Chi trực tiếp tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hồn thành luận văn Bên cạnh đó, em xin gửi lời cám ơn tới Ban lãnh đạo đồng nghiệp BV Ung bướu Hưng Việt tạo điều kiện hỗ trợ em suốt thời gian học tập H P thực luận văn Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ động viên em hồn thành khóa học; cảm ơn người bệnh cung cấp thông tin cho nghiên cứu này! U Em xin trân trọng cảm ơn! H ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IV DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ V TÓM TẮT NGHIÊN CỨU VI ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN H P 1.2 MỘT SỐ CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ TRẢI NGHIỆM CỦA NB 1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.4 TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM U 1.5 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH 14 1.6 GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 18 1.7 KHUNG LÝ THUYẾT 19 H CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 20 2.2 THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 20 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 2.4 CỠ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 21 2.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 22 2.6 CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU VÀ CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 24 2.7 TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ 25 2.8 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 26 2.9 VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU 26 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 iii 3.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 28 3.2 TRẢI NGHIỆM LÚC NHẬP VIỆN 29 3.3 TRẢI NGHIỆM TRONG THỜI GIAN NẰM VIỆN 31 3.4 TRẢI NGHIỆM TRƯỚC KHI XUẤT VIỆN 36 3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TRẢI NGHIỆM CỦA NB 37 3.6 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NB 39 CHƯƠNG BÀN LUẬN 47 4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 47 4.2 TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021 48 H P 4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021 57 4.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 63 KẾT LUẬN 65 TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN UNG U BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021 65 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT NĂM 2021 65 H KHUYẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 75 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BVUB Bệnh viện ung bướu BV Bệnh viện CSVC Cơ sở vật chất DVYT Dịch vụ y tế ĐTNC Đối tượng nghiên cứu KCB Khám chữa bệnh KHTH Kế hoạch tổng hợp NHS National Health Services NB Người bệnh NVYT Nhân viên y tế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TNNB Trải nghiệm người bệnh TTB Trang thiết bị WHO World Health Organization U H P Tổ chức y tế giới H v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 3.1 Đặc điểm dân số - xã hội đối tượng nghiên cứu 28 Bảng 3.2 Trải nghiệm lúc nhập viện 29 Bảng 3 Trải nghiệm sở vật chất – Tiện ích phục vụ NB 31 Bảng Trải nghiệm tinh thần, thái độ phục vụ NVYT lúc nằm viện 34 Bảng 3.5 Trải nghiệm hoạt động khám chữa bệnh 35 Bảng 3.6 Trải nghiệm trước xuất viện 36 Bảng 3.7 Đánh giá chung trải nghiệm người bệnh thân nhân 37 Bảng Sự quay lại người bệnh thân nhân 38 H P Bảng 3.9 Mối liên quan yếu tố cá nhân trải nghiệm NB thân nhân 39 H U vi TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Trong năm gần đây, tồn ngành Y tế ngày trọng đến chất lượng dịch vụ từ thúc đẩy sở y tế cải tiến chất lượng, tăng cường trải nghiệm tích cực hài lòng người bệnh Bệnh viện Ung bướu (BVUB) Hưng Việt khơng nằm ngồi xu Nhằm cung cấp nguồn thơng tin cần thiết để hoàn thiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ định thực nghiên cứu: Trải nghiệm người bệnh nội trú, thân nhân người bệnh số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện ung bướu Hưng Việt năm 2021 với hai mục tiêu: 1- Mô tả trải nghiệm người bệnh nội trú, thân nhân người H P bệnh Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt năm 2021; 2- Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh nội trú, thân nhân người bệnh Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt năm 2021 Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang phân tích, kết hợp phương pháp định lượng định tính Số liệu định lượng tính cơng thức tính cỡ mẫu U tỷ lệ, thu thập dựa theo danh sách người bệnh nội trú phần mềm quản lý người bệnh bệnh viện Công cụ khảo sát trải nghiệm người bệnh tham khảo từ câu hỏi xây dựng Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh triển khai từ năm 2019 H chỉnh sửa sau thử nghiệm cho phù hợp với tình hình thực tế Nhóm nghiên cứu thu thập số liệu 250 người bệnh điều trị nội trú BVUB Hưng Việt phân tích phần mềm SPSS 20.0 Số liệu định tính thu thập 05 vấn sâu (PVS) nhân viên y tế (NVYT), 03 PVS NB thân nhân dựa theo hướng dẫn PVS cho đối tượng Thời gian thực nghiên cứu từ tháng 01/2021 đến tháng 11/2021 Khoa điều trị nội trú BVUB Hưng Việt Đa số người bệnh (NB)/thân nhân có trải nghiệm tích cực khám, chữa bệnh BVUB Hưng Việt Trong đó, tỷ lệ đánh giá tích cực người bệnh/thân nhân lúc nhập viện 90,8% (điểm trung bình (ĐTB): 4,40±0,5 điểm); thời gian nằm viện 88,4% (ĐTB: 4,46±0,424 điểm); trước xuất viện 94,4% (ĐTB: 4,45±0,559 điểm) Tỷ lệ hài lòng chung NB/thân nhân 88,4% (ĐTB: 4,45±0,411 điểm) Có 63% NB/thân nhân chắn quay lại giới thiệu với người vii khác Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: Yếu tố cá nhân người bệnh (khả đánh giá tiêu cực nam giới thấp nữ giới, người không sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) thấp người có sử dụng, có mối liên quan trình độ học vấn với đánh giá trải nghiệm NB dịch vụ BV); Các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm NB/thân nhân là: quy trình, quy định bệnh viện; sở vật chất, trang thiết bị; trình độ chun mơn, thái độ giao tiếp nhân viên y tế; phương pháp điều trị tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc; thủ tục toán; Các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm NB là: giá dịch vụ cao; gánh nặng chi phí thuốc; thiếu nhân lực Từ kết nghiên cứu cho thấy, BVUB Hưng Việt cần thực số giải H P pháp sau: bổ sung ghế chờ khu vực phòng mổ; thành lập đưa khoa dinh dưỡng vào hoạt động; có kế hoạch bổ sung nhân lực; có kế hoạch thực hoạt động marketing nhằm thực quảng bá dịch vụ y tế đến người dân; giải thích, tư vấn cho NB/thân nhân giá dịch vụ bệnh viện H U ĐẶT VẤN ĐỀ Theo Viện Beryl, trải nghiệm bệnh nhân “tổng thể tất tương tác, định hình văn hóa tổ chức, ảnh hưởng đến nhận thức bệnh nhân, suốt q trình chăm sóc liên tục (1) Trên toàn giới, trải nghiệm bệnh nhân công nhận ba trụ cột chất lượng chăm sóc sức khỏe hiệu (2) Sự tập trung vào việc đánh giá trải nghiệm NB thúc đẩy tăng tính cạnh tranh khuyến khích sử dụng dịch vụ lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ Ngồi ra, chủ động chăm sóc sức khoẻ dựa trải nghiệm NB nhằm mục đích cải thiện niềm tin, chất lượng kết điều trị nhằm trì lợi nhuận tài H P sở chăm sóc y tế (3) Từ năm 2015 Việt Nam, Bộ Y tế xác định mơ hình lấy bệnh nhân làm trung tâm việc nâng cao chất lượng y tế giai đoạn Nhiều sở y tế với xu hướng tự chủ thông tuyến bảo hiểm dẫn đến cạnh tranh ngày cao đơn vị y tế dẫn đến bệnh viện (BV) cần xây dựng dịch vụ mang lại trải nghiệm tích cực, góp phần nâng cao thương hiệu, tăng hài lịng trung thành bệnh nhân U Nhiều nghiên cứu giới sử dụng công cụ khác để đánh giá trải nghiệm NB Một nghiên cứu đánh giá trải nghiệm bệnh nhân ung thư H thông qua hai phương pháp AOPSS YVM cho thấy, điểm tích cực “trải nghiệm chung với dịch vụ chăm sóc” 87,9% nhóm AOPSS 85% nhóm YVM hai nhóm có điểm kinh nghiệm tích cực tương tự “thảo luận lo lắng” “tin tưởng nhà cung cấp với thơng tin bí mật”(4) Các khảo sát nghiên cứu trải nghiệm người bệnh Việt Nam chủ yếu dựa công cụ khảo sát trải nghiệm người bệnh triển khai từ ngày 04/4/2019 theo công văn số 1729/SYT-NVY Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh Kết khảo sát năm 2020 79 bệnh viện địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, điểm trung bình trải nghiệm người bệnh đạt 8,7 điểm; tỷ lệ cam kết quay lại bệnh viện 80,1% (5) Các nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh yếu tố thuộc cá nhân người bệnh như: tuổi, trình độ học vấn, giới tính tình trạng nghề nghiệp; yếu tố thuộc sở y tế nhân lực y tế (6-8)