(Luận văn) trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện hoàn mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad NGUYỄN QUỐC ANH ju y th yi pl n ua al va n TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN fu ll NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh - 2019 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep NGUYỄN QUỐC ANH w n lo ad ju y th TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN yi NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ pl n ua al n va Chuyên ngành: Kinh tế phát triển ll fu (Kinh tế Quản trị lĩnh vực sức khỏe) m oi Mã số : 8310105 at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm gm n a Lu PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re Tp Hồ Chí Minh - 2019 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Trải nghiệm bệnh nhân nội trú Bệnh hi ep viện Hồn Mỹ TP Hồ Chí Minh”“là nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn nghiên cứu, tồn phần hay phần nhỏ w nghiên cứu chưa công bố sử dụng để nhận cấp n lo nơi khác Khơng có tài liệu người khác sử dụng mà khơng ad ju y th trích dẫn theo quy định.” yi pl n ua al Tp.HCM, tháng 10 năm 2019 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU y th ju DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ yi pl TĨM TẮT al n ua CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU n va 1.1 Đặt vấn đề ll fu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu oi m 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 at nh 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu z z 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu vb ht CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM k jm gm 2.1 Các khái niệm liên quan .5 om l.c 2.2 Lý thuyết chất lượng trải nghiệm bệnh nhân hài lòng 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan 11 a Lu n CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 n va 3.1 Thiết kế thang đo Phiếu khảo sát 15 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 y 3.3 Cơng cụ phân tích liệu 18 te re 3.2 Cỡ mẫu phương pháp thu thập liệu 17 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 20 t to 4.2 Kết đánh giá thang đo trước phân tích EFA 24 ng 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 26 hi ep 4.4 Đánh giá chi tiết cho nhân tố sau EFA 30 w 4.5 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 31 n lo 4.6 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 33 ad y th CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 40 ju 5.1 Kết luận 40 yi pl 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 40 al ua 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 43 n DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO n va ll oi Phiếu khảo sát trải nghiệm bệnh nhân m Tổng quan Bệnh viện Hoàn Mỹ fu PHỤ LỤC at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n lo BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BV Bệnh viện EFA Phân tích nhân tố khám phá TNBN Trải nghiệm bệnh nhân (Patient experience) ad Trải nghiệm khách hàng (Customer experience) TNKH y th Bình phương tối thiểu thông thường OLS ju yi SIG Giá trị xác suất pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 42 5.2.4 Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC) t to Khoảng 80% số lượng khách hàng nhập viện từ kênh cấp cứu chuyển đổi sơ ng cứu xong nhập viện khu nội trú ấn tượng vào cấp hi ep cứu bao gồm: kịp thời khám chữa bệnh, thái độ giao tiếp đội ngũ y bác sĩ điều dưỡng chăm sóc ảnh hưởng trực tiếp đến tồn trình nằm viện w n khách hàng Cần đảm bảo chất lượng điều trị với mực tiêu vịng phút có lo ad nhân viên y tế tiếp cận chăm sóc người bệnh, khơng q 30 phút cho q trình chẩn y th đốn hội chẩn ban đầu Các công tác huấn luyện nghiệp vụ chăm sóc tâm ju lý tiếp xúc cần thực thường xuyên yi pl Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT) ua al 5.2.5 n Người bệnh mong muốn bữa ăn đầy đủ dinh dưỡng phù n va hợp với tình trạng bệnh lý Bệnh viện cần xây dựng tháp dinh dưỡng tư vấn cho ll fu khách hàng chế độ dinh dưỡng phù hợp cho loại bệnh lý Mở buổi oi m CME giáo dục dự phòng kiến thức dinh dưỡng cho bệnh nhân Phát brochure nh phác đồ dinh dưỡng phù hợp cho loại bệnh lý: đái tháo đường, tim mạch, béo at phì Bổ sung phần ăn dinh dưỡng vào chi phí giường bệnh nội trú để khách hàng ht vb Phòng nằm điều trị bệnh viện (DT) z 5.2.6 z an tâm điều trị jm k Người bệnh mong muốn dịch vụ tốt để điều trị phịng gm nội trú bệnh viện cần đảm bảo an tồn kiếm sốt nhiễm om l.c khuẩn Bác sĩ điều dưỡng trực tiếp chăm sóc người bệnh cần cố gắng nhớ tên bệnh nhân diễn biến bệnh họ, xưng hô phù hợp với người bệnh Hàng ngày, y te re cảm cho người bệnh n huấn luyện nhân viên vệ sinh lau dọn có tâm lý giao tiếp tốt gây thiện va để đảm bảo kiểm sốt nhiễm khuẩn Kế hoạch diệt trùng diễn định kỳ Thực n công việc khám bệnh, điều trị chăm sóc Tiến hành có kế hoạch việc xơng phịng a Lu nên dùng thời gian thích đáng để tiếp xúc nói chuyện với người bệnh bên cạnh 43 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu t to 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu ng hi Nghiên cứu TNBN nước ta nên việc tiếp cận nguồn tài liệu tham ep khảo khó khăn dẫn đến khó tổng hợp câu hỏi hay cách đánh giá phù hợp với w hồn cảnh văn hóa Việt Nam n lo Trong nghiên cứu triển khai thu số liệu Sở Y tế TP HCM ad y th triển khai thử nghiệm “bộ câu hỏi” TNBN nên khơng có hội tham khảo ju thêm Bộ câu hỏi giúp khai thác TNBN tốt yi pl Nghiên cứu BV Hoàn Mỹ BV tư nhân nên có đặc tính riêng BV tư Hướng nghiên cứu n va 5.3.2 n ua al nhân việc ứng dụng nghiên cứu cho BV cơng lập chưa phù hợp ll fu Tham khảo thêm Bộ câu hỏi khác mà phù hợp với hồn cảnh văn hóa at nh BV công tư oi m Việt Nam xây dựng mạng lưới khảo sát TNBN đồng tất z Tiếp tục triển khai thực tế đánh giá TNBN theo thời gian triển z ht vb khai BV công lập k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t to ng Tài liệu tiếng Việt hi ep Bộ Y tế, 2016 Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam (Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18/11/2016 Bộ trưởng Bộ Y tế) w Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức n lo ad ju y th Nguyễn Thị Hạnh, 2017 Trải nghiệm khách hàng: xu hướng kinh doanh bền vững kinh tế trải nghiệm Tạp chí Cơng Thương, 10(9) yi Sở Y tế TP Hồ Chí Minh, 2019 Cơng văn số 1729/SYT-NVY ngày 04/04/2019 việc triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh thời gian điều trị nội trú bệnh viện địa bàn thành phố Hồ Chí Minh pl ua al n Sở Y Tế TP Hồ Chí Minh, 2019 Kết khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú bệnh viện địa bàn TP Hồ Chí minh tháng đầu năm 2019 Retrieved 3-9, 2019, from http://www.medinet.hochiminhcity.gov.vn/quan-ly-chat-luong-khamchua-benh/ket-qua-khao-sat-trai-nghiem-nguoi-benh-noi-tru-tai-cac-benh-vien-trendia-ban-cmobile8-16295.aspx n va ll fu oi m at nh Tăng Chí Thượng cộng sự, 2017 Xây dựng Bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú bệnh viện địa bàn TP Hồ Chí Minh z z ht vb Tài liệu tiếng Anh k jm Bernd, H S., 2010 Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insights, Vol gm om l.c Bleich, S N., Özaltin, E., & Murray, C J., 2009 How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience? Bulletin of the World Health Organization, 87, 271-278 n va y te re 11 Hair, J F., Black, W C., & Babin, B J., 2010 RE Anderson Multivariate data analysis: A global perspective n 10 Feirn, A., Betts, D., & Tribble, T., 2009 The patient experience: Strategies and approaches for providers to achieve and maintain a competitive advantage New York: Deloitte LLP a Lu Doyle, C., Lennox, L., & Bell, D., 2013 A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness BMJ open, 3(1), e001570 t to 12 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., & Tatham, R L., 1998 Multivariate data analysis (Vol 5, No 3, pp 207-219) Upper Saddle River, NJ: Prentice hall ng hi 13 Harris, R J., 2001 A primer of multivariate statistics Psychology Press ep w 14 Ireland HSE Team of National Patient Experience Survey Programme, 2018 Listening, Responding and Improving - The HSE response to the findings of the National Patient Experience Survey n lo ad 15 Ireland, The National Patient Experience Survey, 2019 National Patient Experience Survey - Findings of the 2018 inpatient survey Retrieved 20-08, 2019, from https://yourexperience.ie/wpcontent/uploads/2019/07/NPES_National_Report_2018.pdf ju y th yi pl n ua al 16 Jabnoun, N., & Hassan Al-Tamimi, H A., 2003 Measuring perceived service quality at UAE commercial banks International Journal of Quality & Reliability Management, 20(4), 458-472 va n 17 Jenkinson, C., Coulter, A., & Bruster, S., 2002 The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries International Journal for Quality in Health Care, 14(5), 353-358 ll fu oi m at nh 18 Johnston, R., & Kong, X., 2011 The customer experience: a road-map for improvement Managing Service Quality: An International Journal, 21(1), 5-24 z z 19 Kash, B A., McKahan, M., Tomaszewski, L., & McMaughan, D., 2018 The four Ps of patient experience: A new strategic framework informed by theory and practice Health marketing quarterly, 35(4), 313-325 ht vb jm k 20 Kevin G Volpp and Namita Seth Mohta, 2019 Health Care Has a Lot to Learn from Consumer-Friendly Industries NEJM Catalyst gm om l.c 21 Kotler, P., 2000 Marketing management: The millennium edition Marketing management, 23(6), 188-193 n a Lu 22 Millard, N., 2006 Learning from the ‘wow’factor—how to engage customers through the design of effective affective customer experiences BT Technology Journal, 24(1), 11-16 y te re 24 O'Brien, T., 2015 Listening, responding, improving HSE response to Office of the Ombudsman Investigation Report Learning to get better How public Hospitals handle complaints [presentation] n va 23 Nunnally, J C., 1994 Psychometric theory 3E Tata McGraw-Hill Education 25 Pine, B J., & Gilmore, J H., 1998 Welcome to the experience economy Harvard business review, 76, 97-105 t to ng 26 Robison, J., 2010 What is the ‘patient experience’ Gallup Management Journal hi ep 27 Schmitt, B., 2011 Experience marketing: concepts, frameworks and consumer insights Foundations and Trends® in Marketing, 5(2), 55-112 w 28 Scottish Information Services Division and NHS Boards, 2019 Inpatient Experience Survey 2018: technical report Retrieved 3-9, 2019, from https://www.patientexperience.ie/ n lo ad y th ju 29 Sjetne, I S., Bjertnaes, O A., Olsen, R V., Iversen, H H., & Bukholm, G., 2011 The Generic Short Patient Experiences Questionnaire (GS-PEQ): identification of core items from a survey in Norway BMC health services research, 11(1), 88 yi pl ua al 30 Tabachnik, B G., & Fidell, L S., 2001 Using multivariate statistics n 31 The Health Information and Quality Authority (HIQA), The Health Service Executive (HSE) and The Department of Health, 2019 National Patient Experience Survey - Findings of The 2018 Inpatient Survey n va ll fu oi m 32 The provincial advisor on the quality of health care in Ontario, 2015 The Primary Care Patient Experience Survey: Support Guide nh at 33 The Scottish Government, 2018 Inpatient Experience Survey 2018 - National Results Retrieved 27-8, 2019, from https://www2.gov.scot/Topics/Statistics/Browse/Health/InpatientSurvey z z vb ht 34 Wolf PhD, C P X P., & Jason, A., 2014 Defining patient experience Patient experience journal, 1(1), 7-19 k jm om l.c gm 35 Wong, E L., Coulter, A., Hewitson, P., Cheung, A W., Yam, C H., fai Lui, S., & Yeoh, E K., 2015 Patient experience and satisfaction with inpatient service: development of short form survey instrument measuring the core aspect of inpatient experience PloS one, 10(4), e0122299 n a Lu 36 Zhang, Z., 2000 Developing a model of quality management methods and evaluating their effects on business performance Total Quality Management, 11(1), 129-137 n va y te re PHỤ LỤC t to Tổng quan Bệnh viện Hồn Mỹ ng hi Q trình hình thành phát triển ep “Bệnh Viện Hoàn Mỹ thành lập năm 1997 với sứ mệnh mang tới dịch vụ w chăm sóc sức khỏe chất lượng cao với chi phí hợp lý Bệnh viện Hồn Mỹ Sài Gòn n lo (HMSG) trở thành địa khám chữa bệnh tin cậy quen thuộc người dân ad y th địa bàn TP.HCM tỉnh, thành lân cận ju Năm 1997, Ra đời - Bệnh viện Hồn Mỹ thức xuất hiện, tiền thân yi pl Phòng Khám Đa Khoa Lý Thường Kiệt – 1A Lý Thường Kiệt, Phường 7, Quận Tân n ua al Bình Là phịng Khám TP.HCM va Năm 1999, Thành lập - Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ đời tọa lạc n 124 Trần Quốc Thảo, Phường 7, Quận – Bệnh viện đa khoa tư nhân ll fu oi m TP.HCM số Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình at nh Năm 2002, Mở rộng - Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ (cơ sở II) thành lập z z vb Năm 2011: Phát triển - Bệnh viện HMSG gia nhập Tập Đoàn Quốc Tế Fortis ht Chính thức đổi tên Bệnh viện đa khoa Hồn Mỹ thành Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ jm k Sài Gòn dời sở từ 124 Trần Quốc Thảo, phường 7, quận 60-60A Phan l.c gm Xích Long, phường 1, quận Phú Nhuận, TPHCM om Năm 2013, Bền vững - Bệnh viện đa khoa HMSG gia nhâp Tập Đoàn Clermont phát triển thành Tập Đoàn Y Khoa Hoàn Mỹ (Việt Nam) với hệ thống trải n a Lu dài từ miền Trung đến miền Nam với 08 bệnh viện 01 phòng khám Văn hóa Hồn Mỹ Giá trị cốt lõi y tế hoàn mỹ với mức giá hợp lý te re trang thiết bị mới; với hi vọng khách hàng tiếp cận với chăm sóc y n va Năm 2014 – đến nay, Bệnh Viện Hoàn Mỹ Sài Gịn khơng ngừng đầu tư Văn hóa Hồn Mỹ: Đối với Người Bệnh - “Người Bệnh lỗi”, t to “Người bác sĩ khơng nói chuyện tiền bạc với Người Bệnh” Đối với ng đồng nghiệp – “Không đổ lỗi, không trốn tránh trách nhiệm làm việc, quan hệ hi ep với đồng nghiệp có tơn ti trật tự” Giá trị cốt lõi: “Người Bệnh Trung tâm: Tiếp tục kế thừa phát huy Văn w n Hóa Hồn Mỹ Sài Gòn – Cảm kết hiệu điều trị Sự hài lịng Người lo ad Bệnh” “Khơng ngừng Đổi mới: Luôn nỗ lực nâng cao cải tiến vượt mong ju y th đời Người Bệnh” “Tinh thần Tự Chủ: Tiên phong thực cam kết với tinh yi thần trách nhiệm vượt trội” “Hợp tác chặt chẽ: Tôn trọng đề cao giá trị pl người tổ chức” “Liêm minh trực: Tuân thủ nguyên tắc, trung thực n ua al tuân theo lẽ phải” n va Quy trình khám chữa bệnh ll fu Hồn Mỹ Sài Gịn bệnh viện có quy mơ lớn so với bệnh viện tư nhân oi m TP.HCM Với 20 năm hoạt động, bệnh viện xây dựng nên vị ngành nh vững chắc, khách hàng tin tưởng u thích Với trung bình 2500 at bệnh nhân đến khám chữa bệnh ngày bệnh viện Để quy trình khám chữa z z bệnh đảm bảo làm hài lòng khách hàng dễ dàng quản lý Bệnh viện luôn cải vb ht tiến, đổi chất lượng dịch vụ khâu, khoa phòng nhằm rút ngắn thời jm gian chờ đợi giảm chi phí trung gian phát sinh Cụ thể quy trình: k gm Tiếp nhận bệnh nhân: Nhân viên CSKH tiếp đón bệnh nhân hướng dẫn chứng bệnh nộp vào “Quầy nhận bệnh” để phân chuyên khoa om l.c Bệnh nhân điền thông tin cá nhân vào phiếu đăng ký khám bệnh Sau ghi triệu y te re hiệu bao gồm nhịp tim, mạch, chiều cao cân nặng n bác sĩ Sau đăng kí xong bệnh nhân điều dưỡng khu khám đo sinh va vào hệ thống thông tin bệnh nhân, nhập định bệnh nhân có định n bệnh nhân biết rõ nguyên nhân bệnh nhân muốn khám thu ngân nhập a Lu Đăng kí: bước thư kí y khoa tiến hành phân chuyên khoa cho Khám: sau bệnh nhân phân chuyên khoa vào phịng khám t to Tùy vào ngun nhân bệnh nhân đến khám chữa bệnh mà bệnh nhân vào ng phòng khám tương ứng Bệnh nhân ngồi ghế chờ TKYK gọi tên hi ep TKYK hướng dẫn người bệnh tới vị trí phịng chun khoa Trong thời gian qua Bệnh viện Hồn Mỹ Sài Gịn tiếp tục dẫn đầu tăng w n trưởng 10% so với KPI năm 2019, vị trí giao thơng thuận lợi khiến Hồn Mỹ ln lo ad lựa chọn khách hàng khu vực lân cận Tuy nhiên, với quy định tự ju y th chủ tài bệnh viện cơng trỗi dậy mặt dịch vụ cách mạnh yi mẽ bệnh viện nhân dân Gia Định, bệnh viện Bình Dân đối thủ trực tiếp pl cạnh tranh Hồn Mỹ Sài Gịn Bên cạnh việc tiếp nhận 2.000 lượt bệnh nhân al ua ngày khu ngoại trú khiến cho tải thang máy hạn hẹp sở vật n chất ngày rõ Nhầm liên tục đổi nâng cao quy trình khám chữa va n bệnh việc khảo sát trải nghiệm khách hàng điều kiện tiên để fu ll Hoàn Mỹ tiếp tục phát triển bền vững oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục t to PHIẾU KHẢO SÁT TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN ng Mã số phiếu: hi Kính chào Quý vị, ep Tôi Nguyễn Quốc Anh, Học viên Cao học khóa …27 Trường Đại w Học Kinh Tế TP HCM Tôi thực nghiên cứu đề tài “Trải nghiệm n lo bệnh nhân nội trú Bệnh Viện Hoàn Mỹ” cho luận văn tốt nghiệp ad Để thực nghiên cứu đánh giá này, cần giúp đỡ Quý vị y th người sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Hoàn Mỹ cách trả lời ju yi câu hỏi bảng câu hỏi Xin cam đoan thông tin mà Quý vị cung cấp pl giữ bí mật theo quy định Nếu Quý vị có nhu cầu tìm hiểu thêm kết xin vui lịng hệ với tơi theo địa email: n anh.nguyen4@hoanmy.com liên ua sát, al khảo va n Xin Quý vị vui lịng cho biết trải nghiệm thời gian điều trị fu ll vừa qua với câu nhận định sau, với quy ước trải nghiệm tốt, tích cực at nh z Khơng đồng ý oi Rất khơng đồng ý m số điểm cao Trong đó: z vb Trung lập ht Đồng ý k om l.c gm điểm điểm điểm điểm điểm jm Rất đồng ý n y te re vào câu hỏi va Nếu khơng có, khơng nhớ trải nghiệm câu hỏi xin khoanh tròn n a Lu Trường hợp chọn nhầm vui lòng gạch chéo khoanh tròn lại điểm khác Trải nghiệm quý vị hiểu là tương tác Quý vị với bệnh t to viện, bao gồm kế hoạch chăm sóc Bệnh viện so với thực tế, tương tác với bác ng sĩ, cán y tế khác bệnh viện, thực hành bác sĩ sở hạ tầng hi bệnh viện ep Lúc đến khám bệnh w Câu hỏi Quý vị đến khám bệnh tình trạng bệnh ? n đến câu hỏi lo Khẩn cấp ad Khám theo lịch hẹn (Đến phần B) y th Khác ju al (Đến phần B) ua Không đến câu hỏi pl Đúng yi Câu hỏi Nếu đến tình trạng cấp cứu, quý vị đến thẳng khoa Cấp Cứu n Câu hỏi Thời gian từ lúc đến bệnh viện đến lúc nhập viện điều trị va fu > ngày ll ≥ (hơn buổi) ≥ < (1 buổi) n Trong vòng oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Mã STT MỨC ĐỘ Các phát biểu t to hóa ĐỒNG Ý ng A Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC) hi ep CC1 w n CC2 Nhân viên y tế giải thích điều mà quý vị hỏi cách rõ ràng Nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh cách lo điều trị bệnh quý vị cách rõ rang, dễ hiểu ad CC3 Khoa cấp cứu đảm bảo tính riêng tư quý vị y th Quý vị cảm thấy đối xử tôn trọng phẩm giá ju CC4 yi khoa cấp cứu pl Quý vị thông báo thời gian chờ BS đến khám al CC5 n ua bênh cách rõ ràng va B Phòng nằm điều trị bệnh viện (DT) Nhân viên có giới thiệu thân trước khám n ll điều trị fu DT1 m DT3 DT4 DT5 bệnh nhân khác at Ban đêm Quý vị bị thức giấc tiếng ồn nh DT2 oi z Q vị ln có hỗ trợ kịp thời nhân viên z ht Bệnh viện đảm bảo tính riêng tư Quý vị k jm phòng nằm điều trị vb cần biết phòng tắm hay nhà vệ sinh đâu om n a Lu CT1 Thức ăn Bệnh viện phù hợp l.c C Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT) nắp gm Phòng quý vị nằm điều trị sẽ, gọn gàng ngăn n va y te re t to ng hi CT2 Quý vị phục vụ thức ăn chu đáo CT3 Căng tin bệnh viện đáp ứng nhu cầu Quý vị 10 CT4 11 CT5 ep Quý vị hỗ trợ cần thiết từ nhân viên bữa ăn Quý vị lựa chọn Căng tin thay ăn, uống bên w ngồi n lo D Về chăm sóc điều trị (CS) ad Bác sĩ trả lời câu hỏi quý vị cách dễ hiểu rõ ràng ju y th CS1 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re CS2 13 CS3 Bác sĩ dành đủ thời gian trao đổi với bệnh nhân ng hi Bệnh viện có nhân viên để tâm lo lắng Bệnh viện tạo riêng tư thảo luận tình trạng CS4 n lo Bệnh viện làm giảm đau Quý vị ad CS5 bệnh điều trị bạn w 15 sợ hãi Quý vị ep 14 việc chăm sóc điều trị t to 12 trình điều trị y th ju E Về giải thích xét nghiệm trước điều trị (XN) XN2 18 XN3 19 XN4 hiểu rõ ràng al 17 Kết xét nghiệm Quý vị giải thích dễ pl XN1 yi 16 ua Bệnh viện giải thích kỹ diễn biến xảy trước n bắt đầu điều trị va n Bệnh viện giải thích lợi ích trước bắt đầu điều ll fu trị cách dễ hiểu m oi Bệnh viện giải thích tác dụng phụ trước bắt z F Về xuất viện (XV) at nh đầu điều trị cách dễ hiểu Bệnh nhân quyền tham gia định xuất z Nhân viên y tế dành đủ thời gian để giải thích sức l.c n n 25 XV6 Nhân viên Bệnh viện cung cấp thông tin cần hiểm cần lưu ý Quý vị xuất viện 5 y Nhân viên y tế giải thích triệu chứng nguy XV5 te re xuất viện 24 va XV4 dùng loại thuốc mà Quý vị phải dùng sau a Lu Nhân viên y tế giải thích dễ hiểu tác dụng cách om XV3 thông tin văn in nên không nên làm sau nhà 23 Trước bạn xuất viện, Quý vị cung cấp 22 gm khỏe cách chăm sóc nhà k XV2 jm 21 viện ht XV1 vb 20 thiết cho thân nhân để chăm sóc sức khỏe Quý vị t to Quý vị cảm thấy nhận đủ thông tin từ bệnh viện 26 XV7 ng cách quản lý sức khỏe sau xuất viện hi ep G Sự hài lòng (HL) 27 HL1 w n lo 28 Quý vị cảm thấy đối xử tôn trọng phẩm giá thời gian nằm viện HL2 Tiếp tục điều trị bệnh viện có nhu cầu ad Quý vị cảm thấy bệnh viện Hoàn Mỹ tốt so với 29 y th HL3 5 30 HL4 Lựa chọn bệnh viện Hoàn Mỹ định đắn 31 HL5 Khi có người hỏi giới thiệu bệnh viện ju bệnh viện khác yi pl al n ua Thông tin hành ☐ Nam b Địa chỉ: ☐ TP HCM ☐ Tỉnh/thành khác ☐ Nữ b Năm sinh: n va a Giới tính: ll fu oi m Nếu TP HCM ước tính khoảng cách từ nhà đến BV ☐ Kinh ☐ Thiểu số z ☐ Khơng có ☐ Trái tuyến jm ☐ Ly thân ☐ Khác om ☐ Đại học trở lên l.c ☐ Trung cấp/Cao đẳng ☐ Phổ thơng trung học gm f Trình độ học vấn: k ☐ Ly hôn ☐ Đã kết hôn ht ☐ Chưa kết vb e Tình trạng nhân: ☐ Cùng tuyến z d Bảo hiểm y tế: ☐ > 10 km at c Dân tộc: ☐ – 10 km nh ☐ < km ☐ Chuyên môn Kỹ thuật lĩnh n vực va ☐ Cơ quan nhà nước n a Lu g Nghề nghiệp ☐ Nông - lâm nghiệp, thủy sản ☐ Thợ thủ cơng có kỹ thuật ☐ Lao động giản đơn ☐ Lực lượng quân đội/công an y ☐ Dịch vụ cá nhân, bảo vệ bán hàng te re ☐ Văn phịng h Ước tính mức thu nhập trung bình Gia đình Anh/ Chị thuộc nhóm nào: t to ng ☐ < 10 triệu/ tháng ☐ Khoảng 10 – 18 triệu/ tháng ☐ Khoảng 18 ~ 32 triệu/ tháng ☐ Khoảng > 32 triệu/ tháng hi ep w n Ý kiến khác mà quý vị cảm thấy trải nghiệm tích cực lo ad ju y th yi pl al n ua va n Ý kiến khác mà quý vị cảm thấy trải nghiệm tiêu cực fu ll oi m nh z at z ht vb Cảm ơn quý vị hoàn thành khảo sát k jm om l.c gm n a Lu n va y te re