(Luận văn) sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố long xuyên , luận văn thạc sĩ

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad HỒ BẠCH NHẬT ju y th yi pl al n ua SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI va n VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ll fu oi m CỦA CÁC BỆNH VIỆN nh at TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo HỒ BẠCH NHẬT ad y th ju SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI yi pl ua al CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC n BỆNH VIỆN TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN n va ll fu oi m Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh at nh Mã số: 60340102 z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n TS NGÔ THỊ ÁNH a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re th THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i LỜI CẢM ƠN t to ng Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa hi Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang ep bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua w Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Ngô Thị Ánh, người hướng dẫn khoa n lo học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng ad dẫn tơi hồn thành luận văn y th ju Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng yi nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian pl ua al học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người n n va ll fu oi m Tác giả: Hồ Bạch Nhật at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ii LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Sự hài lòng bệnh nhân nội trú đối hi ep với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Long Xuyên” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm w n túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng lo ad tin cậy, xử lý trung thực khách quan ju y th yi pl Tác giả: Hồ Bạch Nhật n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re iii MỤC LỤC t to ng hi ep LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ chất dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ fu 2.1.3 Một số khái niệm khám chữa bệnh .6 ll 2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ oi m at nh 2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (thang đo SERVQUAL) z z 2.2.2.2 Mơ hình thành cảm nhận (thang đo SERVPERF) 10 vb ht 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 jm k 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 gm 2.4 Lƣợc khảo kết nghiên cứu trƣớc chất lƣợng dịch vụ 11 om l.c Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Thiết kế nghiên cứu 19 3.1.1 Nghiên cứu định tính 20 3.1.1.1 Thảo luận nhóm 20 n a Lu 3.3 Xây dựng thang đo 26 y 3.2 Phƣơng pháp phân tích liệu .22 te re 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 21 n va 3.1.1.2 Kết nghiên cứu sơ 21 iv t to ng hi ep Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 Mô tả mẫu 27 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 28 4.2.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 28 4.2.2 Kết phân tích thang đo hài lòng bệnh nhân .30 w 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 30 4.3.1 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 31 n lo ad 4.3.2 EFA cho thang đo hài lòng 32 y th 4.3.3 Mơ hình hiệu chỉnh .32 ju yi 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi qui bội 33 4.4.1 Kết phân tích tương quan 33 pl n ua al 4.4.2 Phân tích hồi qui bội .34 4.5.1 Thành phần lực phục vụ (NL) 38 n va 4.5.2 Thành phần đồng cảm (DC) .39 ll fu 4.5.3 Thành phần phương tiện hữu hình (HH) 40 oi m 4.5.4 Sự hài lòng bệnh nhân (HL) 41 at nh 4.6 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân nội trú theo số biến nhân học .41 4.6.1 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân theo độ tuổi khác 42 4.6.1.1 Kết kiểm định Kruskal – Wallis theo độ tuổi 42 z z ht vb jm 4.6.1.2 Kết kiểm định ANOVA theo độ tuổi .42 k l.c gm 4.6.2 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lịng bệnh nhân theo trình độ học vấn .43 om 4.6.2.1 Kết kiểm định Kruskal – Wallis theo trình độ học vấn 43 4.6.2.2 Kết kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 43 a Lu n 4.6.3 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng .44 y 4.6.4 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân theo giới tính 45 te re 4.6.3.2 Kết kiểm định ANOVA theo thu nhập hàng tháng 44 n va 4.6.3.1 Kết kiểm định Kruskal – Wallis theo thu nhập hàng tháng 44 v 4.6.4.1 Kết kiểm định Mann-Whitney theo giới tính 45 t to 4.6.4.2 Kết kiểm định Independent-sample T-test theo giới tính .45 ng hi ep 4.6.5 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân theo bệnh viện điều trị 46 4.6.5.1 Kết kiểm định Kruskal – Wallis theo bệnh viện điều trị 46 w 4.6.5.2 Kết phân tích ANOVA theo bệnh viện điều trị .46 n lo 4.6.6 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân theo việc mua bảo hiểm y tế 48 ad y th 4.6.6.1 Kết kiểm định Mann - Whitney theo việc mua bảo hiểm y tế 48 ju 4.6.6.2 Kết kiểm định Independent-sample T-test theo việc mua bảo hiểm .48 yi pl Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .51 5.1 Kết luận 51 5.2 Kiến nghị 52 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) xii PHỤ LỤC 2: THẢO LUẬN NHÓM xiii Phụ lục 2.1: Dàn thảo luận nhóm: .xiii n ua al n va ll fu oi m nh at Phụ lục 2.2: Kết thảo luận nhóm xv z PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN xvii PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN PHÂN BỔ MẪU xvii PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY xxii Phụ lục 5.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha sau loại bỏ biến rác mơ hình SERVPERF xxii z ht vb k jm gm Phụ lục 5.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha hài lòng xxiv om l.c PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) xxv Phụ lục 6.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mơ hình SERVPERF lần 1: xxv a Lu n Phụ lục 6.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mơ hình SERVPERF lần 2: xxx y PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI xli te re Phụ lục 6.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng: xxxix n va Phụ lục 6.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mơ hình SERVPERF lần 3: xxxv vi t to PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC xliv Phụ lục 8.1: Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân theo độ tuổi khác nhau: xliv ng hi ep Phụ lục 8.2: Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lịng bệnh nhân theo trình độ học vấn: xlv w Phụ lục 8.3: Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng: xlv n lo ad Phụ lục 8.4: Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân theo giới tính: xlvi y th ju Phụ lục 8.5: Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân theo bệnh viện điều trị: xlviii yi pl Phụ lục 8.6: Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân theo việc mua bảo hiểm y tế: li ua al n PHỤ LỤC 9: TỔNG QUAN VỀ CÁC BỆNH VIỆN TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN liii n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re vii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT t to ng CLDV: Chất lượng dịch vụ hi BV: Bệnh viện ep TP: Thành phố w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo ad Bảng 2.1 Lược khảo nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước 11 Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát nghiên cứu 20 Bảng 3.2: Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng 22 Bảng 3.3: Khái niệm thang đo 26 Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng bệnh nhân 26 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình SERVPERF .28 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo hài lòng bệnh nhân 30 Bảng 4.3: Ma trận hệ số tương quan biến (Mơ hình SERVPERF) 34 Bảng 4.4: Bảng tóm tắt mơ hình .34 Bảng 4.5: Bảng ANOVA 35 Bảng 4.6: Bảng thống kê mô tả phần dư mơ hình .35 Bảng 4.7: Các thông số thống kê biến phương trình .36 Bảng 4.8: Điểm trung bình thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng 37 Bảng 4.9: Kết kiểm định khác biệt theo độ tuổi 42 Bảng 4.10: Kết kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 43 Bảng 4.11: Kết kiểm định khác biệt theo thu nhập hàng tháng 44 Bảng 4.12: Kết kiểm định khác biệt theo giới tính 45 Bảng 4.13: Kết kiểm định khác biệt theo bệnh viện điều trị 46 Bảng 4.14: Kết kiểm định khác biệt theo việc mua bảo hiểm y tế .48 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re viii DANH MỤC CÁC HÌNH t to ng hi ep Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .17 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 19 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 33 Hình 4.2: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần lực phục vụ .38 Hình 4.3: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần đồng cảm .39 Hình 4.4: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần phương tiện hữu hình 40 Hình 4.5: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần hài lòng bệnh nhân 41 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re xliii t to Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean ng Predicted Value Residual hi 1.2320 -1.57652 ep 5.1551 3.4219 1.46316 00000 -2.966 -2.758 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL Std Deviation w 2.348 2.560 N 73824 241 56675 241 000 000 1.000 241 992 241 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re xliv t to PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC ng hi ep Phụ lục 8.1: Kiểm định khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân theo độ tuổi khác nhau: Kruskal-Wallis Test w n Test Statisticsa,b HH NL lo ad 1.115 2.618 1.816 3 3 310 773 454 611 yi Asymp Sig HL 3.582 ju df y th Chi-Square DC pl a Kruskal Wallis Test al n va ANOVA n ua b Grouping Variable: DoTuoi ll fu ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.004 668 1.112 345 142.422 237 601 144.426 240 567 637 n a Lu 494 871 om 207.889 240 l.c 1.481 206.409 237 101.603 237 103.279 240 559 1.304 274 429 gm k 1.677 378 769 jm 130.654 240 ht Total 208 549 vb HL Between Groups Within Groups 623 130.032 237 z Within Groups Total z DC Between Groups at Total nh NL Between Groups Within Groups oi Within Groups Total m HH Between Groups n va y te re xlv Phụ lục 8.2: Kiểm định khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám t to chữa bệnh hài lòng bệnh nhân theo trình độ học vấn: ng Kruskal-Wallis Test hi Test Statisticsa,b NL ep HH Chi-Square DC HL 4.361 1.390 1.637 3 3 201 225 708 651 w 4.634 n df lo ad Asymp Sig a Kruskal Wallis Test y th ju b Grouping Variable: HocVan yi ANOVA pl 130.654 240 900 300 at nh z z 432 jm k 1.009 694 556 ht 102.380 237 103.279 240 vb 206.881 237 336 385 764 873 gm Within Groups 812 1.501 215 541 oi HL Between Groups 2.436 128.218 237 m Within Groups Total 144.426 240 ll Total DC Between Groups fu NL Between Groups Within Groups n Total va Within Groups n ua al HH Between Groups ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.461 820 1.369 253 141.965 237 599 om l.c Total 207.889 240 Phụ lục 8.3: Kiểm định khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng: a Lu Kruskal-Wallis Test 1.451 492 2.091 3 3 223 694 921 554 y 4.382 te re Asymp Sig a Kruskal Wallis Test HL n df DC va Chi-Square n Test Statisticsa,b HH NL xlvi ANOVA t to ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 3.092 1.031 1.728 162 141.334 237 596 144.426 240 ng hi HH Between Groups ep Within Groups Total w n 573 lo NL Between Groups ad Within Groups ju y th Total DC Between Groups yi pl Within Groups Total n va 191 130.081 237 549 130.654 240 236 079 103.044 237 103.279 240 435 2.190 205.700 237 730 868 348 791 181 909 841 473 207.889 240 Phụ lục 8.4: Kiểm định khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân theo giới tính: n Total ua al HL Between Groups Within Groups ll fu oi m nh Mann-Whitney Test at Test Statisticsa HH NL z z 6.948E3 1.350E4 -.144 -.449 -1.284 -.542 886 654 199 588 k om l.c gm a Grouping Variable: GioiTinh 6.550E3 1.468E4 jm Asymp Sig (2-tailed) 6.997E3 1.355E4 ht Z HL 7.162E3 1.529E4 vb Mann-Whitney U Wilcoxon W DC n a Lu n va y te re xlvii T - Test t to ng Independent Samples Test hi Levene's Test for ep Equality of Variances t-test for Equality of Means w 95% Confidence n lo Interval of the ad HH Equal Sig t df Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper ju y th F Sig (2- ua n variances not 239 841 02014 10029 -.17742 21770 200 233.067 841 02014 10057 -.17799 21827 674 -.04020 09536 -.22805 14765 -.04020 09567 -.22869 14829 08453 -.06017 27288 -.05949 27220 va assumed n 294 -.422 239 ll 1.107 fu NL Equal variances 674 201 al Equal 177 pl assumed yi variances m oi assumed -.420 232.416 675 at variances not nh Equal z assumed z 440 508 1.258 239 210 10635 1.263 238.743 208 10635 08419 239 453 -.09030 12019 -.32706 -.747 229.088 456 -.09030 12084 -.32840 ht variances vb DC Equal jm assumed k Equal gm variances not HL Equal variances 339 561 -.751 om l.c assumed a Lu assumed n Equal 14781 n y te re assumed va variances not 14646 xlviii Phụ lục 8.5: Kiểm định khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám t to chữa bệnh hài lòng bệnh nhân theo bệnh viện điều trị: ng Kruskal-Wallis Test hi Test Statisticsa,b HH NL ep Chi-Square DC HL 52.057 27.527 38.018 3 3 000 000 000 000 w 76.494 n df lo ad Asymp Sig a Kruskal Wallis Test y th ju b Grouping Variable: Benh vien yi ANOVA pl n va Within Groups n ua al HH Between Groups ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 49.178 16.393 40.788 000 95.249 237 402 fu 144.426 240 ll Total 28.919 101.736 237 9.640 22.456 000 429 oi m NL Between Groups Within Groups nh 130.654 240 12.641 at Total DC Between Groups z 4.214 11.018 000 382 z k jm Post Hoc Tests (Bonferroni) ht 90.638 237 103.279 240 vb Within Groups Total gm l.c Multiple Comparisons om Bonferroni 95% Confidence a Lu Interval HH Hanh Phuc Binh Dan Xuyen Error Sig Bound Bound 1.21333* 12139 000 8904 1.5363 97058* 11779 000 6572 1.2840 y Da khoa TP Long Difference (I-J) Upper te re (J) Benh vien Lower n (I) Benh vien Std va Variable Mean n Dependent xlix Da khoa trung t to tam An Giang ng Binh Dan Hanh Phuc hi Da khoa TP Long ep Xuyen Da khoa trung w n tam An Giang lo Da khoa TP Long Hanh Phuc ad Xuyen Binh Dan y th Da khoa trung ju tam An Giang yi Hanh Phuc tam An Giang Binh Dan pl Da khoa trung 6212 1.2055 -1.21333* 12139 000 -1.5363 -.8904 -.24276 12335 301 -.5709 0854 -.30000 11574 061 -.6079 0079 -.97058* 11779 000 -1.2840 -.6572 24276 12335 301 -.0854 5709 -.05724 11196 1.000 -.3551 2406 -.91333* 10980 000 -1.2055 -.6212 30000 11574 061 -.0079 6079 05724 11196 1.000 -.2406 3551 88000* 12546 000 5462 1.2138 72092* 12174 000 3970 1.0448 78571* 11348 000 4838 1.0876 -1.2138 -.5462 -.4982 1801 -.4125 2240 -1.0448 -.3970 ua al 91333* 10980 000 n Da khoa TP Long NL Hanh Phuc n va Xuyen Binh Dan fu ll Da khoa TP Long oi m Xuyen Hanh Phuc -.88000* 12546 000 z Binh Dan at tam An Giang nh Da khoa trung z tam An Giang Binh Dan Hanh Phuc Binh Dan -1.0876 09429 11962 1.000 -.2240 4125 -.06480 11571 1.000 -.3727 2431 59533* 11842 000 2803 9104 -.4838 y DC -.78571* 11348 000 te re Xuyen 3727 n Da khoa TP Long -.2431 va Hanh Phuc 06480 11571 1.000 n Da khoa trung 4982 a Lu tam An Giang -.1801 om Da khoa trung 15908 12748 1.000 l.c Binh Dan -.72092* 12174 000 Xuyen gm Da khoa TP Long Hanh Phuc -.09429 11962 1.000 k tam An Giang jm Da khoa trung -.15908 12748 1.000 ht Xuyen vb Da khoa TP Long l Da khoa TP Long t to Xuyen ng Da khoa trung hi tam An Giang ep Binh Dan Hanh Phuc Da khoa TP Long w n Xuyen lo Da khoa trung ad tam An Giang y th Da khoa TP Long Hanh Phuc ju Xuyen Binh Dan yi pl Da khoa trung ua al tam An Giang Da khoa trung 0290 6405 52600* 10711 000 2410 8110 -.59533* 11842 000 -.9104 -.2803 -.26057 12032 188 -.5807 0596 -.06933 11291 1.000 -.3697 2311 -.33476* 11491 024 -.6405 -.0290 26057 12032 188 -.0596 5807 19124 10922 487 -.0993 4818 -.52600* 10711 000 -.8110 -.2410 06933 11291 1.000 -.2311 3697 -.19124 10922 487 -.4818 0993 n Binh Dan n va tam An Giang Hanh Phuc 33476* 11491 024 Da khoa TP Long ll fu Xuyen m oi * The mean difference is significant at the 0.05 level at nh Post Hoc Tests (Tamhane’s T2) z Multiple Comparisons z vb HL ht Tamhane jm 95% Confidence k Xuyen Bound Bound 93444* 14157 000 5548 68254* 15573 000 2650 81444* 14874 000 4172 1.2117 -.93444* 14157 000 -1.3141 -.5548 -.25190 16063 535 -.6828 1790 1.3141 a Lu Da khoa TP Long Sig om Binh Dan Error Upper l.c Hanh Phuc (I-J) Lower (J) Benh vien Std gm (I) Benh vien Mean Difference Interval 1.1000 n Hanh Phuc Xuyen y Da khoa TP Long te re Binh Dan n Giang va Da khoa trung tam An li Da khoa trung tam An t to Giang ng hi Da khoa TP Long Hanh Phuc Xuyen Binh Dan ep -.12000 15387 968 -.5315 2915 -.68254* 15573 000 -1.1000 -.2650 25190 16063 535 -.1790 6828 13190 16698 966 -.3146 5784 -.81444* 14874 000 -1.2117 -.4172 12000 15387 968 -.2915 5315 -.13190 16698 966 -.5784 3146 Da khoa trung tam An Giang w Hanh Phuc n Da khoa trung tam An lo Giang ad Binh Dan y th Da khoa TP Long Xuyen ju yi * The mean difference is significant at the 0.05 level pl Phụ lục 8.6: Kiểm định khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám n ua al chữa bệnh hài lòng bệnh nhân theo việc mua bảo hiểm y tế: Mann-Whitney Test n va Test Statisticsa HH NL DC HL 5.770E3 5.334E3 5.635E3 5.366E3 m 2.082E4 7.680E3 7.981E3 7.712E3 -.231 -1.127 -.510 -1.066 oi at 610 287 z z ht vb Asymp Sig (2-tailed) 817 260 a Grouping Variable: Mua bao hiem y te nh Wilcoxon W Z ll fu Mann-Whitney U k jm om l.c gm n a Lu n va y te re lii T - Test t to ng Independent Samples Test hi Levene's Test for ep Equality of Variances t-test for Equality of Means w 95% Confidence n lo Interval of the ad Sig (2- HH Equal Sig t df Difference Std Error tailed) Difference Difference Lower ua 239 556 -.06556 11118 -.28459 15346 -.609 131.136 544 -.06556 10773 -.27868 14755 168 14565 10541 -.06199 35329 14565 09980 -.05168 34298 09405 -.14251 22803 -.13774 22326 n variances not va assumed n 126 1.382 239 ll 2.356 fu NL Equal variances 599 -.590 al Equal 277 pl assumed yi variances m oi assumed 1.459 138.076 147 at variances not nh Equal z assumed z 686 408 455 239 650 04276 469 130.784 640 04276 09124 239 200 17112 13303 -.09095 1.266 118.789 208 17112 13514 -.09648 ht variances vb DC Equal jm assumed k Equal gm variances not HL Equal variances 005 945 1.286 om l.c assumed n Equal va variances not 43318 a Lu assumed 43871 n y te re assumed Upper ju y th F Mean liii PHỤ LỤC 9: TỔNG QUAN VỀ CÁC BỆNH VIỆN TẠI t to THÀNH PHỐ LONG XUYÊN ng hi TP Long Xuyên TP thuộc tỉnh An Giang, đồng thời trung tâm ep trị, kinh tế, văn hóa khoa học kỹ thuật vùng đồng sông Cửu w Long, Việt Nam TP Long Xuyên đô thị loại trực thuộc tỉnh, nằm bên hữu ngạn n lo sông Hậu Long Xun có diện tích tự nhiên 106, 87 km2 Long Xuyên có dân số ad khoảng 281.898 người Nhằm phục vụ cho việc phòng khám chữa bệnh cho y th ju người dân, TP Long Xuyên có 02 BV đa khoa: BV Đa khoa Trung tâm An Giang, yi BV Đa khoa TP Long Xuyên; 02 BV đa khoa tư nhân: BV Hạnh Phúc, BV Bình pl ua al Dân; 02 BV chuyên khoa: BV tim mạch BV mắt – tai mũi họng – hàm mặt Phạm vi nghiên cứu đề tài xoay quanh 04 BV đa khoa lớn địa n ll fu Hạnh Phúc, Bình Dân n va bàn TP Long Xuyên: Đa khoa Trung tâm An Giang, Đa khoa TP Long Xuyên, oi m Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang at Giang nh  Địa chỉ: 02 Đường Lê Lợi, phường Mỹ Bình, TP Long Xuyên , tỉnh An z k jm a Lu  Lịch sử hình thành phát triển: om l.c gm  Logo: ht  Website: www.bvag.com.vn vb  Fax: (84) 76 3854283 z  Điện thoại : (076).3852543 – 3853530 n Năm 1903 có hai tư nhân hiến đất để cất “Nhà Bảo Sanh” mãnh đất này, y gồm trại khám bệnh ngoại chẩn; Buồng bệnh phụ nữ Lần có bác sỹ te re Năm 1907 người dân hiến đất thêm để mở rộng thành sở y tế, lúc bao n va BV đa khoa trung tâm An Giang liv người nước ngoài, Bác sỹ PUJAT bổ nhiệm đến Long Xuyên, TP Long t to Xuyên ng Năm 1910, BV Long Xuyên mở rộng thêm: Trại Bệnh Đàn ông, Nhà hi ep Bảo sanh, trại bệnh cho người bị sốt, nhà tranh giành cho bệnh cách ly Đến năm 1913, BV đặt bia đá kỷ niệm w n Năm 1925, BV cất thêm trại bệnh cách ly, phòng mổ đại, phòng lo ad trùng y th Trước năm 1975, BV Long Xuyên sau đổi tên thành Trung tâm Y tế toàn ju khoa Long Xuyên, lúc có 420 giường bệnh yi pl Sau năm 1975, trung tâm đổi tên thành BV Đa khoa An Giang sau ua al đổi tên thành BV Đa khoa Trung tâm An Giang, lúc BV có 500 giường sau n tăng lên 650 giường, đến năm 2002, BV có số giường 754 giường Từ năm va n 2005, BV có số giường 900, tổng số nhân 984 người, trình độ đại học ll fu 213 người Năm 2006, BV có số giường tăng lên thành 900 giường bệnh, tổng nhân oi m 1000 người, trình độ đại học 216 at nh Năm 2007, với BV 900 giường, tổng số nhân 1094 người, trình độ đại học 225 người, có 04 tiến sỹ, 12 thạc sỹ, 70 CKI, 04 CKII z z Từ 2007 đến 2010 : Củng cố phát triển thêm kỹ thuật lâm sàng vb ht chuyên khoa Phẫu thuật Nội soi, khoa Ngoại Niệu, khoa Nội thần kinh, Thận nhân jm tạo, định hướng phát triển khoa Nam, khoa Nội tiết Phát triển phòng tư vấn dinh k gm dưỡng nhà ăn dinh dưỡng cung cấp chế độ ăn theo bệnh lý cho khoa Dinh om Bệnh viện Đa khoa TP Long Xuyên l.c dưỡng y te re  Logo: n  Website: www.benhvienlongxuyen.com va  Điện thoại: 0763.841556 n tỉnh An Giang a Lu  Địa chỉ: 09 Hải Thượng Lãn Ông, phường Mỹ Xuyên, TP Long Xuyên, lv t to  Lịch sử hình thành phát triển: ng Sau 1975, tên gọi Trung tâm y tế thị xã Long Xuyên mà tiền thân hi ep Phịng y tế thị xã Long Xuyên, ban đầu có 20 giường bệnh lưu trú Đến năm 2005, số giường bệnh trung tâm tăng lên 50 giường Đến tháng năm 2006, w Trung tâm y tế TP Long Xuyên tách thành đơn vị là: Trung tâm y tế dự phòng n lo TP Logn Xuyên; BV Đa khoa TP Long Xuyên; Trung tâm dân số kế hoạch hố gia ad y th đình TP Long Xun; Phịng y tế TP Long Xuyên BV Đa khoa TP Long Xuyên ju trở thành BV loại thức vào hoạt động với 80 giường bệnh lưu trú, yi pl tương lai số giường bệnh tăng lên 120 giường ua al Về nhân sự, ban đầu có 60 nhân đến tăng lên 161 nhân Trong n đó, có 29 y, bác sĩ: bác sĩ chuyên khoa 2, bác sĩ chuyên khoa 1, dược sĩ đại học va n Chuyên khoa bậc: hàm mặt, sản phụ khoa, cận lâm sàn, chuẩn đốn hình ll fu ảnh, xét nghiệm ISO 15189 2007 oi m Bệnh viện Hạnh Phúc Giang at nh  Địa chỉ: 234 Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Thới, TP Long Xuyên, tỉnh An z ht k jm  Website: benhvienhanhphuc.com vb  Fax: 0763 857 429 z  Điện thoại: 0766 252 222 a Lu  Lịch sử hình thành phát triển: om l.c gm  Logo: n BV Hạnh Phúc khánh thành vào ngày 27/11/1997, BV tư nhân y lập te re Bình, TP Long Xuyên, An Giang Là BV tư nhân, cịn gọi BV ngồi cơng n va đồng sông Cửu long BV tọa lạc số 11A Lê Văn Nhung, phường Mỹ lvi Tại thời điểm thành lập, BV Hạnh Phúc có quy mô 65 giường bệnh với t to tổng số nhân viên 84 BV Hạnh Phúc hợp đồng hỗ trợ chuyên môn kỹ thuật ng với BV Đa Khoa Trung Tâm An Giang BV có có 04 phịng chức (Phịng tài hi ep kế tốn, Phòng hành chánh quản trị, Phòng kế hoạch tổng hợp – Điều dưỡng, Phòng tổ chức cán bộ) khoa (Khoa khám bệnh – cấp cứu, khoa Gây mê – phẫu w thuật, khoa nội, khoa ngoại, khoa phụ sản, khoa dược), khu vực cận lâm sàng (x- n lo quang, xét nghiệm, siêu âm, điện tim, soi cổ tử cung v.v…) ad y th Với đội ngũ Bác sĩ chuyên khoa II, I, Bác sĩ, Kỹ Sư, Y tá, y sĩ, Điều dưỡng, ju Nữ hộ sinh, Kỹ thuật viên có trình độ cử nhân, với máy móc, trang thiết bị đại yi pl đồng bộ, BV Hạnh Phúc nơi khám chữa bệnh phục vụ người bệnh có chất ua al lượng tinh cậy nhân dân tỉnh vùng phụ cận như: huyện Lấp n vò – Đồng tháp, quận Thốt nốt – Cần thơ, huyện Tân hiệp – Kiên giang vùng n va giáp biên giới Campuchia ll fu Qua thời gian 10 năm hoạt động khám chữa bệnh, ổn định phát triển oi m chiều sâu, đáp ứng nhu cầu nhân dân tỉnh, BV định xây at nh dựng BV địa BV Hạnh Phúc xây dựng địa 234 Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Thới, TP Long Xuyên, An Giang Tổng diện tích xây z z dựng 12.405,6 m2, Quy mơ giường bệnh: 300 giường; tiến độ thi công chia ht vb làm hai giai đoạn: jm Giai đoạn 1: Đầu năm 2009, BV tiến hành động thổ xây dựng tên diện tích k gm 5.000 m2,và đến tháng 06 năm 2010, BV sở gồm hai khu l.c hai lầu khu ba lầu với 260 nhân viên y tế làm việc; mở khu om điều trị cao cấp theo mơ hình BV – khách sạn với tiện ích cao cấp phục vụ a Lu người bệnh thân nhân người bệnh BV có khu điều trị nội trú 150 giường (thêm n 30 giường dự phòng) bao gồm khoa: Khám bệnh, Khoa Dược, khoa hồi sức cấp bệnh, BV cò trang bị trang thiết bị đắt tiền khác như: MS Scanner-64 lát cắt y đốn hình ảnh, ngồi trang thiết bị y tế phục vụ cho công tác khám chữa te re chạy thận nhân tạo, khoa mắt, khoa hàm mặt, khoa tai mũi họng Khu chẩn n va cứu, khoa nội, khoa ngoại, khoa nhi, khoa phụ - sản, khoa gây mê phẫu thuật, khu lvii hệ nhất, siêu âm doppler – chiều, Hệ thống mổ nội soi, Hệ thống máy nội t to soi tiêu hóa, máy nhũ ảnh, máy đo lỗng xương … ng Trong năm 2011, BV Hạnh Phúc khám bệnh cho 69.215 lượt người, điều trị hi ep ngoại trú cho 1.500 người, điều trị nội trú 11.665 người, tổng số phẫu thuật BV 3.309 ca, công suất sử dụng giường bệnh 91% (thực kê 180 giường); số lượt thực w kỹ thuật cận lâm sàng 168.057 lượt; chưa có trường hợp tử vong BV n lo Giai đoạn 2: Trên diện tích 7.000 m2, BV Hạnh Phúc sử dụng diện tích ad y th xây dựng 3.551 m2, xây dụng bốn khu điều trị cao cấp lầu với diện tích xây ju dựng sử dụng 6.559 m2 bao gồm 150 giường điều trị dự phịng thêm 20 giường; yi pl cơng bốn khu là: Mở rộng khoa Gây mê – Phẫu thuật bao gồm 04 ua al phòng mổ đại hai phòng tiểu phẫu, tăng số giường hậu phẫu Khoa phụ sản n mở rộng phòng sanh lên bàn sanh phòng tiểu phẫu, tăng số lượng phịng ll fu Bệnh viện Bình Dân n va bệnh VIP, giường bệnh oi m  Địa chỉ: 39 Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Xuyên, TP Long Xuyên, tỉnh  Điện thoại: 0763.847.206 at nh An Giang z ht vb  Lịch sử hình thành phát triển: z  Fax: 0763 944.598 jm BV Đa khoa Bình Dân (TP Long Xuyên, tỉnh An Giang) vợ chồng bác k gm sĩ Phạm Tấn Bay bác sĩ Bùi Thị Thu Hồng thành lập năm 2000 có 40 giường l.c bệnh với khoa: Ngoại, sản, nhi, nội với 11 bác sĩ, 40 y sỹ điều dưỡng … a Lu khám điều trị ngoại trú gần 28.000 người, nội trú 30.000 người om Trung bình khám điều trị ngoại trú 50 người, nội trú 30 người/ngày Năm 2004, n Chỉ tính riêng từ năm 2000 đến nay, BV Bình Dân phối hợp với BV Mắt y te re mắt nhân đạo cho người nghèo bị mù diện sách n va Hội bảo trợ bệnh nhân nghèo TP Hồ Chí Minh thực 700 ca phẫu thuật