Luận văn trải nghiệm của người bệnh điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh đa khoa, viện y dược học dân tộc thành phố hồ chí minh năm 2021 và một số yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ THỊ QUỲNH NGA H P TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH ĐA KHOA, VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG U H LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số: 8720802 HÀ NỘI – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ THỊ QUỲNH NGA H P TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH ĐA KHOA VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG U H LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số: 8720802 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN DUY PHONG ThS NGUYỄN THÁI QUỲNH CHI HÀ NỘI – 2021 i LỜI CẢM ƠN Với biết ơn kính trọng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, khoa, phịng thầy nhiệt tình giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hoàn thiện đề tài nghiên cứu khoa học Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Duy Phong ThS Nguyễn Thái Quỳnh Chi tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện để H P hoàn thành nghiên cứu Tuy nhiên, lực thân cịn hạn chế, nghiên cứu chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để nghiên cứu tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! H U Hà Nội, ngày tháng năm LÊ THỊ QUỲNH NGA ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined MỤC LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH ẢNH – BIỂU ĐỒ viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ix ĐẶT VẤN ĐỀ H P MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm .4 1.1.3 Sự khác biệt trải nghiệm người bệnh hài lòng người bệnh 1.1.4 Tầm quan trọng việc khảo sát trải nghiệm người bệnh 1.1.5 Công cụ khảo sát trải nghiệm người bệnh (PREMs) 1.2 U Tổng quan trải nghiệm người bệnh giới Việt Nam 14 H 1.2.1 Thế giới .14 1.2.2 Tại Việt Nam .16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến TNNB 18 1.3.1 Tài y tế .18 1.3.2 Nhân lực y tế .19 1.3.3 Hệ thống thông tin y tế 21 1.3.4 Dược/thuốc trang thiết bị 21 1.3.5 Quản trị hệ thống y tế 22 1.4 Khung lý thuyết .23 1.5 Sơ lược Viện Y Dược Học Dân Tộc Thành phố Hồ Chí Minh 24 1.5.1 Cơ sở hình thành phát triển 24 1.5.2 Hoạt động điều trị bệnh Viện YDHDT 25 iii CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 28 Đối tượng nghiên cứu .28 2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu: .28 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ đối tượng nghiên cứu: 28 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu: 28 2.3 Thiết kế nghiên cứu .28 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 29 2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng 29 2.4.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính .30 2.5 Các biến số nghiên cứu 31 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 31 H P 2.6.1 Công cụ thu thập số liệu định lượng 31 2.6.2 Công cụ thu thập số liệu định tính 32 2.6.3 Quy trình thu thập số liệu định lượng .33 2.6.4 Quy trình thu thập số liệu định tính 33 2.6.5 Phương pháp thu thập số liệu 34 U 2.7 Phân tích số liệu 34 2.8 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 34 H CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 36 3.2 Trải nghiệm người bệnh ngoại trú khám chữa bệnh Khoa khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc TP.Hồ Chí Minh 38 3.2.1 Trải nghiệm người bệnh sở vật chất 38 3.2.2 Trải nghiệm người bệnh giao tiếp NVYT .39 3.2.3 Trải nghiệm người bệnh quy trình - thủ tục 41 3.2.4 Trải nghiệm người bệnh viện phí 42 3.2.5 Trải nghiệm người bệnh thời gian chờ 43 3.2.6 Trải nghiệm người bệnh kết cung cấp dịch vụ tiện tích 44 3.2.7 Trải nghiệm người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh .45 iv 3.2.8 3.3 Trải nghiệm chung người bệnh 46 Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh 47 3.3.1 Tài y tế .47 3.3.2 Nhân lực 48 3.3.3 Hệ thống thông tin .49 3.3.4 Dược/thuốc trang thiết bị 51 3.3.5 Quản trị hệ thống .52 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 4.1 54 Bàn luận đối tượng nghiên cứu 54 H P 4.1.1 Trải nghiệm sở vật chất 54 4.1.2 Trải nghiệm giao tiếp nhân viên y tế 55 4.1.3 Trải nghiệm quy trình – thủ tục 57 4.1.4 Trải nghiệm viện phí 58 4.1.5 Trải nghiệm thời gian chờ 59 4.1.6 Trải nghiệm dịch vụ tiện ích 60 4.1.7 Trải nghiệm dịch vụ khám chữa bệnh 61 4.1.8 Trải nghiệm chung người bệnh ngoại trú đến khám chữa bệnh 62 4.2 U Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh 62 H 4.2.1 Tài y tế .62 4.2.2 Nhân lực y tế .63 4.2.3 Hệ thống thông tin y tế 64 4.2.4 Dược/ thuốc trang thiết bị y tế 66 4.2.5 Quản trị hệ thống y tế 67 KẾT LUẬN 70 KHUYẾN NGHỊ 72 Về tài .72 Về nhân lực .72 Hệ thống thông tin .72 Thuốc – Trang thiết bị .72 v Quản trị hệ thống .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 1: BẢNG BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 82 PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH 85 NGOẠI TRÚ TẠI VYDHDT 85 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 86 H P PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ĐẠI DIỆN LÃNH ĐẠO VIỆN (PHÓ VIỆN TRƯỞNG, TRƯỞNG KHOA VÀ ĐIỀU DƯỠNG TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH) 104 PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM BỘ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ BỆNH TRỰC TIẾP (BÁC SĨ, ĐIỀU DƯỠNG, KĨ U THUẬT VIÊN) 106 PHỤ LỤC 6: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BỘ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ BỆNH GIÁN TIẾP (BẢO VỆ, NHÂN VIÊN TIẾP ĐĨN, H THU PHÍ, NHÂN VIÊN DƯỢC) 107 PHỤ LỤC 7: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH 108 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện CBYT Cán y tế CSYT Cơ sở y tế CNTT Công nghệ thông tin CSSK Chăm sóc sức khoẻ HLNB Hài lịng người bệnh HRSA Health Resources & Services Administration NVYT Nhân viên y tế PVS Phỏng vấn sâu TLN-NB Thảo luận nhóm người bệnh PVS-01 Phỏng vấn sâu Phó Viện trưởng PVS-02 Phỏng vấn sâu Trưởng Khoa Khám Bệnh Đa Khoa PVS-03 Phỏng vấn sâu Điều dưỡng trưởng Khoa Khám Bệnh Đa Khoa TLN Thảo luận nhóm TLN-01 Thảo luận nhóm có sử dụng bảo hiểm y tế TLN-02 Thảo luận nhóm khơng sử dụng bảo hiểm y tế TLN-03 Thảo luận nhóm nhân viên y tế TNNB Trải nghiệm người bệnh TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTBYT Trang thiết bị y tế VYDHDT Viện Y dược học dân tộc VT-TTB Vật tư – Trang thiết bị WHO Tổ chức Y tế giới YHCT Y học cổ truyền U H P H vii Bảng 1.1 Phân biệt trải nghiệm hài lòng người bệnh Bảng 1.2 Tóm tắt đặc tính 11 cơng cụ đo lường Bảng 1.3 Số liệu hoạt động điều trị bệnh ngoại trú năm 2020 .25 Bảng 2.1 Danh sách nhân 30 Bảng Đặc điểm nhân học 36 Bảng Mức độ trải nghiệm sở vật chất .38 Bảng 3 Mức độ trải nghiệm giao tiếp NVYT 39 Bảng Mức độ trải nghiệm quy trình – thủ tục (n=460) 41 H P Bảng Mức độ trải nghiệm viện phí (n=460) 42 Bảng Mức độ trải nghiệm thời gian chờ (n=460) .43 Bảng Mức độ trải nghiệm kết cung cấp dịch vụ tiện tích (n=460) 44 Bảng Mức độ trải nghiệm dịch vụ điều trị bệnh (n=460) 45 H U viii DANH MỤC HÌNH ẢNH – BIỂU ĐỒ Biểu đồ Mức độ trải nghiệm chung người bệnh .46 H P H U