Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú theo các tiêu chí hướng đến người bệnh và các yếu tố liên quan tại bệnh viện đa khoa huyện cam lâm, tỉnh khánh hòa năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN NGỌC THẢO TRANG H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ THEO CÁC TIÊU CHÍ HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN CAM LÂM, TỈNH KHÁNH HÒA NĂM 2014 U LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H Mã số: 60.72.07.01 Hà Nội, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN NGỌC THẢO TRANG H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ THEO CÁC TIÊU CHÍ HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN CAM LÂM, TỈNH KHÁNH HÒA NĂM 2014 U LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H Mã số: 60.72.07.01 Hướng dẫn khoa học TS LÊ HỮU THỌ Hỗ trợ hướng dẫn ThS LÊ BẢO CHÂU Hà Nội, năm 2014 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn xin chân thành cảm ơn: Lãnh đạo tỉnh UBND Khánh Hòa, lãnh đạo Sở Y tế Khánh Hòa lãnh đạo Trung tâm y tế thành phố Cam Ranh tạo điều kiện cho tham gia khóa học Các thầy, giáo trường Đại học Y tế cơng cộng tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập TS Lê Hữu Thọ người hướng dẫn cho xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ thơng tin hồn thành luận văn H P Ths Nguyễn Thị Thúy Nga, Ths Lê Bảo Châu người đóng góp nhiều ý tưởng cho nghiên cứu giúp đỡ nhiệt tình thời gian thực nghiên cứu Lãnh đạo Bệnh viện đa khoa huyện Cam Lâm đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho thực nghiên cứu bệnh viện U Các anh chị học viên lớp Quản lý bệnh viện Tây học tập, chia sẻ kinh nghiệm học tập Một lần xin trân trọng cám ơn! H Khánh Hòa, tháng 11 năm 2014 NGUYỄN NGỌC THẢO TRANG ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BVĐK : Bệnh viện đa khoa CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC : Cơ sở vật chất CSYT : Cơ sở y tế ĐTV : Điều tra viên HĐNB : Hướng đến người bệnh KCB : Khám chữa bệnh KTV : Kỹ thuật viên KHTH : Kế hoạch tổng hợp NVYT : Nhân viên y tế PHCN : Phục hồi chức H U H P iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i ĐẶT VẤN ĐỀ .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU .4 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Tiêu chuẩn 1.1.2 Tiêu chí 1.1.3 Mức H P 1.1.4 Tiểu mục 1.1.5 Chất lượng 1.1.6 Sự hài lòng người bệnh 1.2 Tiêu chí chất lượng bệnh viện .6 1.2.1 Chất lượng bệnh viện U 1.2.2 Tính cấp thiết xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng 1.2.3 Cơ sở/căn pháp lý thực tiễn 1.2.4 Nguyên tắc xây dựng tiêu chí H 1.2.5 Phương thức đánh giá tiểu mục tiêu chí 1.3 Tiêu chí phần Hướng đến người bệnh 1.4 Tầm quan trọng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh9 1.4.1 Tầm quan trọng hài lòng 1.4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú tiêu chí hướng đến người bệnh 10 1.5 Những nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng người bệnh nội trú 11 1.5.1 Nghiên cứu giới .11 1.5.2 Nghiên cứu Việt Nam 12 1.6 Một số đặc điểm địa bàn nghiên cứu .15 1.6.1 Hệ thống tổ chức bệnh viện 15 iv 1.6.2 Tình hình nhân lực 15 1.6.3 Kết khám bệnh, chữa bệnh qua năm bệnh viện 16 1.6.4 Một số hạn chế bệnh viện 16 1.6.5 Kết chấm điểm bệnh viện theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện năm 2013 .17 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Thiết kế nghiên cứu 20 2.2 Đối tượng nghiên cứu 20 2.2.1 Nghiên cứu định lượng 20 2.2.2 Nghiên cứu định tính 20 H P 2.3 Thời gian địa điểm nghiên cứu 20 2.3.1 Thời gian 20 2.3.2 Địa điểm 20 2.4 Xác định cỡ mẫu 21 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 21 U 2.4.2 Nghiên cứu định tính 21 2.5 Cách chọn mẫu 21 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 21 H 2.6.1 Thu thập số liệu định lượng 21 2.6.2 Thu thập số liệu định tính .22 2.7 Xác định biến số nghiên cứu .23 2.8 Xây dựng công cụ đánh giá 30 2.9 Phân tích số liệu 31 2.10 Đạo đức nghiên cứu 32 2.11 Hạn chế khắc phục nghiên cứu .32 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thông tin chung người bệnh nội trú vấn 34 3.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú theo tiêu chí Hướng đến người bệnh BVĐK huyện Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa .36 v 3.2.1 Hài lòng người bệnh nội trú với nhóm tiêu chí dẫn - đón tiếp hướng dẫn người bệnh 36 3.2.2 Hài lòng người bệnh nội trú với nhóm tiêu chí điều kiện sở vật chất phục vụ người bệnh .40 3.2.3 Hài lòng người bệnh nội trú với nhóm tiêu chí điều kiện chăm sóc người bệnh 43 3.2.4 Sự hài lịng người bệnh nội trú với nhóm tiêu chí quyền lợi ích người bệnh 44 3.2.5 Hài lòng người bệnh nội trú nhóm tiêu chí phần Hướng đến người bệnh 49 H P 3.2.6 Hài lòng chung người bệnh nội trú theo tiêu chí Hướng đến người bệnh .50 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú theo tiêu chí Hướng đến người bệnh BVĐK huyện Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa 51 Chương BÀN LUẬN .53 U 4.1 Thông tin chung người bệnh nội trú vấn 53 4.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú theo tiêu chí hoạt động hướng đến người bệnh BVĐK huyện Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa 54 H 4.2.1 Hài lòng người bệnh nội trú với dẫn - đón tiếp - hướng dẫn người bệnh .54 4.2.2 Hài lòng người bệnh nội trú với điều kiện sở vật .57 4.2.3 Hài lòng người bệnh nội trú với điều kiện chăm sóc người bệnh 60 4.2.4 Sự hài lòng người bệnh nội trú với quyền lợi ích người bệnh .61 4.2.5 Hài lòng người bệnh nội trú theo nhóm tiêu chí hài lịng chung người bệnh 63 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú theo tiêu chí Hướng đến người bệnh BVĐK huyện Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa 64 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO .69 vi Tiếng Việt 69 Tiếng Anh 71 PHỤ LỤC 73 Phụ lục 73 Phụ lục 89 Phụ lục 90 Phụ lục 99 Phụ lục 100 Phụ lục 101 Phụ lục 102 H P Phụ lục 103 Phụ lục 104 H U vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các bậc thang tiêu chí chất lượng DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với dẫn-đón tiếp-hướng dẫn người bệnh 36 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với nơi chờ đợi, phương tiện vận chuyển 38 H P Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với qui trình thứ tự khám chữa bệnh 39 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với buồng bệnh thang máy 41 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với nhà vệ sinh vật dụng cá nhân 42 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lịng người bệnh với điều kiện chăm sóc người bệnh .43 U Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ hài lịng người bệnh với cách giải thích nhân viên y tế 45 Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ hài lịng người bệnh với việc cơng khai rõ ràng, 46 Biểu đồ 3.9 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với việc tôn trọng khám bệnh48 H Biểu đồ 3.10 Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú với nhóm tiêu chí 49 Biểu đồ 3.11 Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh theo tiêu chí 50 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Một số kết khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện năm 2011 - 2013 16 Bảng 3.1 Thông tin chung người bệnh vấn 34 Bảng 3.2 Hài lịng người bệnh với dẫn - đón tiếp - hướng dẫn người bệnh 36 Bảng 3.3 Hài lòng người bệnh với nơi chờ đợi, phương tiện vận chuyển .37 Bảng 3.4 Hài lòng người bệnh với qui trình thứ tự khám chữa bệnh 39 Bảng 3.5 Hài lòng người bệnh với buồng bệnh thang máy 40 Bảng 3.6 Hài lòng người bệnh với nhà vệ sinh vật dụng cá nhân .42 Bảng 3.7 Hài lòng người bệnh với điều kiện chăm sóc người bệnh 43 Bảng 3.8 Hài lòng người bệnh với cách giải thích nhân viên y tế .44 H P Bảng 3.9 Hài lòng người bệnh với việc công khai rõ ràng, minh bạch 46 Bảng 3.10 Hài lịng người bệnh với việc tơn trọng khám bệnh 48 Bảng 3.11 Hài lòng người bệnh nội trú với nhóm tiêu chí 49 Bảng 3.12 Mối liên quan yếu tố cá nhân người bệnh 51 Bảng 3.13 Mối liên quan chế độ thụ hưởng người bệnh 52 H U 94 Lý do: Mức độ hài lòng Ông/ bà với nhà vệ sinh Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lòng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lýdo: Mức độ hài lịng Ơng/ bà với riêng biệt nhà vệ sinh: nam riêng, nữ riêng Rất không Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: Mức độ hài lòng Ông/ bà với phương tiện nhà vệ sinh: nước, giấy, xà phịng rửa tay Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lịng hài lòng hài lòng      Lý do: Mức độ hài lịng Ơng/ bà với vật dụng cá nhân nằm viện: quần áo, chăn màn, gối bệnh viện cung cấp Rất không Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: Mức độ hài lòng Ông/ bà với đèn chiếu sáng buồng bệnh Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: Mức độ hài lịng Ơng/ bà với hoạt động thang máy Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lýdo: A3 Điều kiện chăm sóc người bệnh Mức độ hài lịng Ơng/ bà với cảnh quang chung bệnh viện Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lòng hài lòng hài lòng H P H U 95      Lý do: Mức độ hài lịng Ơng/ bà với ngăn nắp đồ đạc/tư trang người bệnh/người nhà người bệnh buồng bệnh Rất không Không 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lịng hài lòng hài lòng      Lý do: A4 Quyền lợi ích người bệnh Mức độ hài lịng Ơng/ bà với việc công khai thuốc vật tư tiêu hao dùng hàng ngày Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lòng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: Mức độ hài lịng Ơng/ bà với việc giải thích tình trạng sức khỏe từ NVYT khoa Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: Mức độ hài lịng Ơng/ bà với việc giải thích phương pháp điều trị từ NVYT khoa Rất không Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: Mức độ hài lòng Ông/ bà với việc giải thích dịch vụ KCB mà Ông/ bà nhận từ NVYT khoa Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: Mức độ hài lịng Ơng/ bà với cách giải thích khoản phải đóng ngồi chi trả BHYT từ NVYT khoa Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lòng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: H P H U 96 Mức độ hài lòng Ơng/ bà với cách giải thích sử dụng thuốc, từ NVYT khoa Rất không Không 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lịng hài lòng hài lòng      Lý do: Mức độ hài lịng Ơng/ bà với cách giải thích thủ thuật, phẫu thuật phải làm từ NVYT khoa Rất không Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lịng hài lòng hài lòng      Lý do: Mức độ hài lịng Ơng/ bà với thông tin cung cấp giá dịch vụ KCB, giá thủ thuật, phẫu thuật Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: Mức độ hài lòng Ơng/ bà với cách giải thích NVYT có thắc mắc khoản chi phí q trình điều trị Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lòng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: 10 Mức độ hài lịng Ơng/ bà với việc KCB cách kín đáo Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lịng hài lòng hài lòng      Lý do: 11 Mức độ hài lịng Ơng/ bà với việc NVYT tơn trọng bí mật riêng tư Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lòng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: 12 Mức độ hài lịng Ơng/ bà với cách bố trí buồng bệnh khoa (nam riêng, nữ riêng) H P H U 97 Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lòng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: 13 Mức độ hài lịng Ơng/ bà với kín đáo buồng bệnh: vách ngăn, rèm che Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: 14 Mức độ hài lịng Ơng/ bà với việc cơng khai giá viện phí dịch vụ khoa Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: 15 Mức độ hài lòng Ơng/ bà với khoản nộp viện phí Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: 16 Mức độ hài lịng Ơng/ bà nơi nộp viện phí Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: 17 Mức độ hài lịng Ơng/ bà với việc nhận bảng in đầy đủ, rõ ràng, xác khoản nộp sau nộp viện phí Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lịng hài lòng hài lòng      Lý do: 18 Mức độ hài lịng Ơng/ bà với việc cơng khai số điện thoại đường dây nóng, hịm thư góp ý, sổ góp ý Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lịng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      Lý do: H P H U 98 II Đánh giá chung Mức độ hài lịng chung Ơng/Bà bệnh viện thời gian nằm điều trị Rất khơng Khơng 3.Bình thường Hài lòng Rất hài lòng hài lòng hài lòng      III Các ý kiến: Ơng/bà hài lịng điều thời gian nằm điều trị BVĐK huyện Cam Lâm Ơng/ bà có điều chưa hài lịng thời gian nằm điều trị BVĐK huyện Cam Lâm …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………… Ơng/bà có ý kiến khác …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………… H P U H Giám sát viên Cam Lâm, ngày tháng năm 2014 Điều tra viên 99 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho lãnh đạo bệnh viện, Trưởng phòng KHTH ) Phần GIỚI THIỆU Nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện, phục vụ người bệnh BVĐK huyện Cam Lâm ngày tốt Chúng muốn biết ý kiến Anh/Chị vấn đề liên quan đến tiêu chí hướng đến người bệnh bệnh viện Những ý kiến anh/chị giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu qua góp phần lớn việc cải thiện chất lượng hoạt động bệnh viện Xin Anh/Chị vui lòng dành thời gian trao đổi với số vấn đề H P Phần NỘI DUNG Khó khăn, thuận lợi bệnh viện thực chấm điểm theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Một số tiểu mục người bệnh chưa hài lòng theo mức bệnh viện đạt được? Vì sao? Giải pháp? U Một số tiểu mục người bệnh hài lòng cao, biện pháp để bệnh viện trì? Mức phấn đấu cho năm 2015? Kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng bệnh viện đáp ứng hài lòng người bệnh? H Cám ơn trao đổi Anh/ chị 100 Phụ lục HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM (Dành cho người bệnh) Phần GIỚI THIỆU Nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện, phục vụ người bệnh BVĐK huyện Cam Lâm ngày tốt Chúng muốn biết ý kiến Ông/bà vấn đề liên quan đến tiêu chí Hướng đến người bệnh bệnh viện Những ý kiến Ông/bà giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu qua góp phần lớn việc cải thiện chất lượng hoạt động bệnh viện Xin Ơng/bà vui lịng dành thời gian thảo luận số vấn đề H P Phần NỘI DUNG Hướng dẫn người bệnh thảo luận nội dung Chỉ dẫn – đón tiếp – hướng dẫn: Biển báo dẫn bệnh viện, tiếp cận với nhân viên hướng dẫn, cơng khai qui trình khám bệnh lịch làm việc Cơ sở vật chất: thoải mái giường bệnh, phương tiện U nhà vệ sinh, vật dụng cá nhân bệnh viện cung cấp, hoạt động thang máy Điều kiện chăm sóc người bệnh: cảnh quang mơi trường bệnh viện, ngăn nắp buồng bệnh H Đáp ứng quyền nghĩa vụ người bệnh: Tư vấn giải thích, hướng dẫ NVYT, tơn trọng bí mật riêng tư, giải thắc mắc, công khai điện thoại đường dây nóng Ý kiến góp ý cho bệnh viện Cám ơn tham gia Ông/bà 101 Phụ lục SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỆNH VIỆN HUYỆN CAM BAN GIÁM ĐỐC CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG CÁC KHOA LÂM SÀNG PHÒNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP KHOA KHÁM BỆNH H P KHOA CC-HSTC-CĐ PHÒNG ĐIỀU DƯỠNG PHÒNG TỔ CHỨCHÀNH CHÍNH U KHOA NGOẠI TỔNG HỢP H PHỊNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN KHOA NỘI TỔNG HỢPPHỤC HỒI CHỨC NĂNG KHOA NHI KHOA TRUYỀN NHIỄM KHOA PHỤ SẢN CÁC KHOA CẬN LÂM SÀNG KHOA XÉT NGHIỆMCĐHA KHOA DƯỢCTHIẾT BỊ Y TẾ 102 Phụ lục CÁC TIÊU CHÍ HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH A1 Chỉ dẫn – đón tiếp – hướng dẫn người bệnh: gồm 06 tiêu chí A1.1 Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể A1.2 Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật A1.3 Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lịng người bệnh A1.4 Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời A1.5 Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, toán theo thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên H P A1.6 Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện A2 Điều kiện sở vật chất phục vụ người bệnh: gồm 05 tiêu chí A2.1 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường A2.2 Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện A2.3 Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt A2.4 Người bệnh hưởng tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý U A2.5 Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện H A3 Mơi trường chăm sóc người bệnh: gồm 02 tiêu chí A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp A3.2 Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp A4 Quyền lợi ích người bệnh: gồm 06 tiêu chí A4.1 Người bệnh cung cấp thơng tin tham gia vào trình điều trị A4.2 Người bệnh tôn trọng quyền riêng tư cá nhân A4.3 Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp 103 Phụ lục Bảng tổng hợp kết chấm điểm bệnh viện năm 2013 Mức đạt tiêu chí Nội dung Phần số lượng tiêu chí Mức Mức Mức Mức Mức Điểm Số trung tiêu chí bình áp dụng A Hướng đến người bệnh (19) 10 2,94 18 B Phát triển nhân lực (14) 3 0 2,36 14 C Hoạt động chuyên môn (38) 12 11 13 2,00 38 D Cải tiến chất lượng (8) 3 0 1,88 E Tiêu chí chuyên khoa (4) 1 0 2,25 H P Số lượng tiêu chí đạt mức tổng số tiêu chí áp 19 23 35 23,2 28,0 42,7 4,9 1,2 % % % % % dụng Tỷ lệ mức đạt điểm trung bình chung 82 2,33 98,7 % Nguồn: Kết kiểm tra chất lượng bệnh viện đa khoa Cam Lâm năm 2013[20] H U 104 Phụ lục Bảng tổng hợp kết phần Hướng đến người bệnh Mã Mức đạt Tên số lượng tiêu chí A1 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh (6) A1.1 Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể A1.2 Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật A1.3 Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh A1.4 Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời A1.5 Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, toán theo thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên A1.6 Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện A2 Điều kiện sở vật chất phục vụ người bệnh (5) A2.1 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường A2.2 Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện A2.3 Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt A2.4 Người bệnh hưởng tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý A2.5 Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện A3 Mơi trường chăm sóc người bệnh (2) A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp A3.2 Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp A4 Quyền lợi ích người bệnh (6) A4.1 Người bệnh cung cấp thông tin tham gia vào q trình điều trị A4.2 Người bệnh tơn trọng quyền riêng tư cá nhân A4.3 Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp 16 3 3 3 3 H P U H Điểm 2 14 3 2 2 3 2 16 4 3 3 Điểm trung bình 2,67 2,80 3,50 3,20 Nguồn: Kết kiểm tra chất lượng bệnh viện đa khoa Cam Lâm năm 2013[20] 105 BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA SAU BẢO VỆ ĐỀ CƯƠNG/BÁO CÁO Họ tên học viên: Nguyễn Ngọc Thảo Trang Tên đề tài: Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú theo tiêu chí Hướng đến người bệnh yếu tố liên quan bệnh viện đa khoa huyện Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa năm 2014 TT Nội dung cần chỉnh sửa theo biên Nội dung chỉnh sửa (mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) Nội dung không chỉnh sửa (Lý không chỉnh sửa) Tổng quan dài nên sửa HV viết lại ngắn gọn phần lại cho ngắn lại gọn tổng quan đặc điểm địa bàn nghiên cứu Đưa bảng 1.2 sau thành phụ lục (trang 15 – 18) Khung lý thuyết cần Đánh giá hài lịng người bệnh trích dẫn nguồn tham theo tiêu chí Hướng đến khảo người bệnh đề tài mới, HV chưa tham khảo khung lý thuyết nội dung này, HV chỉnh sửa lại khung lý thuyết theo gợi ý Hội đồng (trang 19) Kết nghiên cứu kiểm tra lại sai sót theo góp ý hội đồng Kết luật viết theo mục HV viết lại kết luận theo mục tiêu nghiên cứu tiêu nghiên cứu (trang 67) Khuyến nghị viết ngắn HV chỉnh sửa theo góp ý lại, bỏ phần khuyến Hội đồng (trang 68) nghị xa với với kết nghiên cứu H P H U HV chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng: - Bỏ độ lệch chuẩn bảng, bỏ kết bàn luận độ lệch chuẩn - Bỏ CI 95% bảng 3.12, 3.13 - Sắp xếp lại bảng 3.13 phù hợp với kết (trang 34 – 52) 106 Xác nhận GV hướng dẫn Học viên TS Lê Hữu Thọ Nguyễn Ngọc Thảo Trang Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu có GV phân cơng đọc lại đề cương sau bảo vệ): H P ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… H U Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) 107 BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA SAU BẢO VỆ ĐỀ CƯƠNG/BÁO CÁO Họ tên học viên: Nguyễn Ngọc Thảo Trang Tên đề tài: Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú theo tiêu chí Hướng đến người bệnh yếu tố liên quan bệnh viện đa khoa huyện Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa năm 2014 TT Nội dung cần chỉnh sửa theo biên Nội dung chỉnh sửa (mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) Nội dung không chỉnh sửa (Lý không chỉnh sửa) Tổng quan dài nên sửa HV viết lại ngắn gọn phần lại cho ngắn lại gọn tổng quan đặc điểm địa bàn nghiên cứu Đưa bảng 1.2 sau thành phụ lục (trang 15 – 18) Khung lý thuyết cần Đánh giá hài lịng người bệnh trích dẫn nguồn tham theo tiêu chí Hướng đến khảo người bệnh đề tài mới, HV chưa tham khảo khung lý thuyết nội dung này, HV chỉnh sửa lại khung lý thuyết theo gợi ý Hội đồng (trang 19) Kết nghiên cứu kiểm tra lại sai sót theo góp ý hội đồng Kết luật viết theo mục HV viết lại kết luận theo mục tiêu nghiên cứu tiêu nghiên cứu (trang 67) H P H U HV chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng: - Bỏ độ lệch chuẩn bảng, bỏ kết bàn luận độ lệch chuẩn - Bỏ CI 95% bảng 3.12, 3.13 - Sắp xếp lại bảng 3.13 phù hợp với kết (trang 34 – 52) 10 Khuyến nghị viết ngắn HV chỉnh sửa theo góp ý lại, bỏ phần khuyến Hội đồng (trang 68) nghị xa với với kết nghiên cứu 108 Xác nhận GV hỗ trợ hướng dẫn Học viên Th.S Lê Bảo Châu Nguyễn Ngọc Thảo Trang Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu có GV phân cơng đọc lại đề cương sau bảo vệ): H P ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… H U Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên)