Luận văn đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện đa khoa đông anh, thành phố hà nội năm 2011

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - Bộ Y TÉ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TÉ CÔNG CỘNG NGUYỄN KHÁNH CHI ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRỬ VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM SÓC súc KHỎE TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG ANH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2011 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số: 60720701 HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: TS NGƯYẺN CÔNG NGHĨA Hà Nội, 2011 i LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập khóa học Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, xin gùi lời cảm ơn chân thành đến: Ban giảm hiệu Trường Cao đăng Y tê Hà Nội tạo điều kiện cho tham gia khóa học Các thầy, giảo trường Đại học Y tế cơng cộng tận tình giảng dạy, hưởng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập TS Nguyễn Công Nghĩa, người thầy với đầy nhiệt tình hướng dẫn cho tơi, đóng góp nhiều ý tưởng cho nghiên cứu giúp đỡ thời gian thực nghiên cứu Đồng nghiệp trường Cao đẳng Y tế Hà Nội tạo điều kiện để an tâm học tập thực luận văn Các anh em, bạn bè thán hữu lớp Cao học Quản lý bệnh viện khóa dã học tập, chia sẻ kinh nghiêm năm qua Cuối cùng, với phát nghiên cứu này, tơi xin chia sẻ với tất địng nghiệp miền đất nước NGUYỄN KHÁNH CHI MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DẤNH MỤC CÁC BẢNG ; iv DANH MỤC CÁC BIÊU ĐỒ .V DANH MỤC CÁC TỪ VIET TẮT .vi TÓM TẮT ĐÊ TÀI NGHIÊN CỨU .vii ĐẶT VÁN ĐÈ Chương TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Chất lượng DVCSSK bệnh viện 1.2.1 Khái việm chất lượng DVCSSK 1.2.2 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng DVCSSK 1.2.3 Xã hội hóa cơng tác CSSK 1.3 Sự hài lòng người bệnh tầm quan trọng việc đánh giá hài lòng người bệnh 10 1.4 Những nghiên cứu hài lòng cùa người bệnh thể giới Việt Nam 12 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚƯ 14 2.1 Đối tượng nghiên cứu 14 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu: 14 2.3 Thiết kế nghiên cứu .14 2.4 Cờ mẫu phương pháp chọn mẫu 15 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 15 2.5.1 Thu thập số liệu định lượng .15 2.5.2 Thu thập liệu định tính 17 2.6 Xử lý phân tích sổ liệu 18 2.6.1 Xử lý vả phân tích số liệu định lượng 18 2.6.2 Nghiên cứu định tính 19 2.7 Các biến số nghiên cứu 20 2.8 Đạo đức nghiên cứu 25 2.9 Hạn chế nghiên cứu: .26 Chương KÉT QUA NGHIÊN cứu .27 3.1 Đánh giá độ tin cậy bộcâu hỏi điều tra định lượng .27 3.2 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 32 3.3 Hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ CSSK Bệnh viện đa khoa Đông Anh 34 3.3.1 Hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận DVCSSK 34 3.3.2 Hài lòng người bệnh giao tiếp tương tác với NVYT (điền dưỡng, KTV, ) 36 3.3.3 Hài lòng người bệnh giao tiếp tương tác với bác sĩ .38 3.3.4 Hài lòng người bệnh CSVC/TTB 40 3.3.5 Hài lòng người bệnh đổi với kết CSSK .42 3.3.6 Hài lòng người bệnh yếu tố 44 3.3.7 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 47 Chương BÀN LUẬN 54 4.1 Độ tin cậy thang đo đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chừa bệnh .54 4.2 Đặc diem đối tượng nghiên cứu 54 4.3 Sự hài lòng người bệnh với yểu tố chất lượng DVCSSK 55 4.3.1 Sự hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận DVCSSK .56 4.3.2 Sự hài lòng người bệnh giao tiếp tương tác với NVYT 58 4.3.3 Sự hài lòng người bệnh giao tiếp tương tác với bác sĩ.60 1.1.5 Sự hài lòng kết CSSK .63 4.6 Mổi liên quan yểu tổ xã hội, nhân khẩu, nghề nghiệp yếu tố hài lòng người bệnh 64 4.7 Một số tồn phương pháp kết nghiên cứu 68 Chương KÉT LUẬN 69 Chương KHUYẾN NGHỊ VÀ PHÔ BIÊN KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 71 6.5 Khuyển nghị 71 6.6 Phổ biển kết nghiên cứu .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Phụ lục 1: Phiếu điều tra hài lòng người bệnh chất lượng DVCSSK 76 Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu người bệnh nội trú hài lòng chất lượng CSSK Bệnh viện đa khoa Đông Anh 82 ■ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Kết phân tích độ tin cậy thang đo hài lịng người bệnh thời gian tiếp cận DVCSSK .27 Bảng Ket phân tích độ tin cậy thang đo hài lòng người bệnh giao tiếp tương tác với NVYT (điều dưỡng, KTV, ) .28 Bảng 3.3 Kết phân tích độ tin cậy thang đo hài lòng người bệnh giao tiếp tương tác với bác sĩ 29 Bảng Ket phân tích độ tin cậy thang đo hài lòng người bệnh CSVC/TTB 30 Bảng 3.5 Ket phân tích độ tin cậy thang đo hài lòng người bệnh kết CSSK 31 Bảng Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.7 Thời gian chờ người bệnh để đãng ký khám bệnh khám bệnh 34 Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh thời gian chờ đăng ký khám bệnh khám bệnh .35 Bảng Sự hài lòng người bệnh giao tiếp tương tác với NVYT (điều dưỡng, KTV, ) 36 Bảng 10 Sự hài lòng người bệnh dối với giao tiếp tương tác với bác sĩ 38 Bảng 11 Sự hài lòng người bệnh CSVC/TTB 40 Bảng 12 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian làm thủ tục viện .42 Bảng 13 Sự hài lòng người bệnh dối với kết CSSK .43 Bảng 3.14 Sự hài lòng người bệnh yếu tố 44 Bảng 15 Hài lòng chung người bệnh 45 Bảng 3.16 Moi liên quan hài lòng người bệnh với thời gian tiếp cận DVCSSK yếu tố nhân khẩu, xã hội 47 Bảng 3.17 Mối liên quan hài lòng người bệnh với giao tiếp tương tác với NVYT yếu tố nhân khẩu, xã hội .48 Bảng 3.18 Mối liên quan hài lòng người bệnh với giao tiếp tương tác với bác sĩ yếu tố nhân khẩu, xã hội .49 Bảng 19 Mối liên quan hài lòng người bệnh với CSVC/TTB yếu tố nhân khẩu, xã hội 50 Bảng 20 Mối liên quan hài lòng người bệnh với kết CSSK yếu tố nhân khẩu, xã hội 51 Bảng 3.21 Mối liên quan hài lòng chung người bệnh yếu tố nhân khẩu, xã hội 52 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐÒ Biểu đồ Tỳ lệ người bệnh hài lòng thời gian chờ đãng ký khám bệnh khám bệnh 35 Biểu đồ Tỷ lệ người bệnhhài lòng với giao tiếp tương tác với NVYT 37 Biểu đồ 3 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với giao tiểp tương tác với bácsĩ 39 Biểu đồ Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC/TTB 41 Biểu đồ Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết CSSK 43 Biểu đồ Tỷ lệ người bệnh hài lòng theo yếu tố .45 Biểu đồ Tỉ lệ hài lòng chung người bệnh với chất lượng DVCSSK bệnh DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT BHYT: Bảo hiểm Y tế CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSVC: Cơ sở vật chất DVCSSK: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe GDSK: Giáo dục sức khỏe NVYT: Nhân viên y tế KTV: Kỹ thuật viên TTB: Trang thiết bị XN: Xét nghiệm WHO: Tổ chức Y tế giới (World Health Organization) vii TÓM TAT ĐÈ TÀI NGHIÊN củu Bệnh viện Đa khoa Đông Anh bệnh viện hạng III, trực thuộc sở y tể Hà Nội, với 240 giường bệnh Trong năm qua lãnh đạo bệnh viện có nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tác động nhiều yếu tố khách quan nên ảnh hưởng tởi chất lượng CSSK thu hút người bộnhtới khám chữa bệnh Đe có giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng DVCSSK cung cấp cho khách hàng, cần thiết phải xem xét mức độ hài lịng người bệnh khía cạnh DVCSSK "Đánh giá hài lòng cùa người bệnh chât lượng dịch vụ CSSK Bệnh viện đa khoa Đông Anh, năm 201 ỉ ” thực Bệnh viện đa khoa Đông Anh, từ tháng đen tháng 10 năm 2011 Với mục tiêu: (1) Mô tả hài lòng người bệnh nội trú chất lượng DVCSSK Bệnh viện đa khoa Đông Anh (2) Mô tả số yếu tố liên quan đen hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Phương pháp nghiên cứu cắt ngang có phân tích kết hợp nghiên cứu định lượng định tính thực bệnh viện đa khoa Đông Anh từ tháng 04/2011 đến 10/2011 150 người bệnh điều trị nội trú bệnh viện vấn bang câu hỏi cấu trúc với thang đo Likert từ (rất khơng hài lịng) đến (rất hài lịng) Phỏng vấn sâu người bệnh nội trú thực để làm rõ thêm vấn đề hài lòng chất lượng DVCSSK Ket nghiên cứu cho thấy: 45,3% người bệnh hài lòng đổi với yểu tố thời gian chờ đợi tiếp cận DVCSSK; 59,4% người bệnh hài lòng với yếu tố giao tiếp tương tác với NVYT(điều dưỡng, KTV, ); 68,5% người bệnh hài lòng với yếu tố giao tiếp tương tác với bác sĩ; 49,7% người bệnh hài lòng với yếu tổ CSVC/TTB 45,5% người bệnh hài lòng với yếu tố kết CSSK Khơng có mối liên quan hài lịng chung chất lượng DVCSSK với yếu tố giới, nhân khẩu, tình trạng nhân, trình độ học vấn, đối tượng BHYT Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê tỷ lệ hài lòng đổi với chất lượng DVCSSK nhóm thu nhập trung bình/tháng, trinh độ học vấn, tình trạng nhân Từ kết nghiên cứu, đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng công tác CSSK cho người bệnh