Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa Đông Anh năm 2011
MỤC LỤC
TỎNG QUAN 1.1. Một số khái niệm về chất luọng và dịch vụ
- Chất lượng DVCSSK tại bệnh viện 1. Khái việm về chất lượng DVCSSK
Theo ý kiến của Hội nghị bàn tròn Quổc gia về chất lượng, Viện Y khoa Massachusetts, ỉ loa Kỳ: "Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các DVCSSK cho các củ nhân và công chủng làm tâng khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiên thức chuyên môn hiện tại ”. Hệ thống y te chậm đổi mới chưa thích ứng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và sự thay dổi của cơ cấu bệnh tật; chất lượng DVCSSK chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của nhân dân; điều kiện chăm sóc y tế cho người nghèo vùng sâu, vùng xa, dân tộc thiểu số còn nhiều khỏ khăn”.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 2.1. Đối tưọng nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu 1. Thu thập số liệu định lượng
- Xử lý và phân tích số liệu
Sổ liệu định lượng dược thu thập bang phương pháp phát vẩn với bộ câu hỏi có cấu trúc đã được chỉnh sửa và hoàn chỉnh theo bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh của tác giả Nguyễn Đức Thành trong nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng CSSK tại các Bệnh viện tỉnh Hòa Binh, năm 2006. Bước 2: Điều tra viên giới thiệu tên, cơ quan công tác, giải thích về mục đích, ý nghĩa cuộc điều tra nếu đối tượng nghiên cứu từ chối tham gia nghiên cứu thì xin cám ơn đối tượng và tìm đến đối tượng nghiên cửu tiếp theo.
KÉT QUẢ NGHIÊN cúu 3.1. Đánh giá độ tin cậy của bộ câu hỏi điều tra định lượng
Hài lỏng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ CSSK tại Bệnh viện đa khoa Đông Anh
Tỷ lệ ngưòi bệnh hài lòng về thòi gian chò’ đãng ký khám bệnh và được khám bệnh Điểm trung bình của tiểu mục người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi để khám bệnh và được khám bệnh thấp (điểm TB đều dưới 3,5). Các tiểu mục về sự hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp và tương tác với bác sĩ có điểm TB hài lòng khá cao từ 4 điếm trở lên. Kết quả cho thấy người bệnh đa số hài lòng về các bác sĩ tại các khoa điều trị, đặc biệt trong các vấn đề về chuyên môn như hướng dẫn sử dụng thuốc, giải thích tình trạng bệnh.
Để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với DVCSSK theo từng yểu tổ, chúng tôi tinh điểm đại diện cho từng yếu tố từ các tiểu mục tạo nên nó. Mức điểm hài lòng của từng yếu tố được xác định bằng 4 (điểm tối thiều xác định sự hài lòng) nhân với sổ lượng các tiểu mục trong từng yểu tố. Kết quả này được tính toán trên cơ sở sự hài lòng của người bệnh về 5 yếu tố: Thời gian tiếp cận dược DVCSSK, tương tác giao tiếp với NVYT, giao tiếp và tương tác với bác sĩ, CSVC/TTB và hài lòng với kết quả CSSK.
Kết quả từ bảng 3.15 cho thấy điểm TB hài lòng chung của người bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa Đông Anh còn thấp (110,2) so với mức điểm được xác định là điểm TB hài lòng chung. Có sự khác biệt giữa tỷ lệ người bệnh không hài lòng với CSVC/TTB ở những người đã khám chữa bệnh tại bệnh viện từ 2 lần trở lên và những người khám chừa bệnh lần đầu.
BÀN LUẬN
- Sụ- hài lòng của người bệnh vói các yếu tố về chất lưọìig DVCSSK
Nghiên cứu của Junya Tokunaga đã cho thấy khi so sánh giữa nhóm “người bệnh coi trọng vấn đề giao tiếp cá nhân’- thì sự hài lòng của họ nghiêng về sự thân thiện và nhiệt tình của điều dưỡng trong khi đó nhóm “người bệnh coi trọng khía cạnh kỹ thuật” thì sự hài lòng của họ với bệnh viện lại liên quan nhiều đen những kỹ năng của điều dưỡng[17]. Tuy nhiên thì nghiên cứu cũng cho thấy mặc dù các NVYT chưa hướng dẫn tận tình khi vào đãng ký khám bệnh nhưng cũng có những người bệnh hiểu và thông cảm với những khó khăn của bệnh viện: “Nói chung mà bệnh viện làm vậy cũng có cái khó cho bệnh viện là vì người khám thì đông nếu ai vào cũng phải dẫn đi từng phòng hay hướng dẫn cặn kẽ thì chác điều kiện đó của bệnh viện là rất khó. Theo nghiên cứu cùa tác giả Trương Thị Bích Ngọc, người bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa Đồng Tháp hài lòng với bác sĩ cao hơn so với người bệnh trong nghiên cứu của chúng tôi (điểm TB hài lòng với thăm khám của bác sĩ là 4,44, với giải thích tình trạng bệnh là 4,36, và kết quả chẩn đoán là 4,36 và kết quả điều trị là 4,22)[6].
Nghiên cứu của Karin Dorieke Hekkert ở các bệnh viện Hà Lan cho thấy ở nhừng người bệnh nội trú, thì tuổi có những ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của người bệnh trên cả sáu khía cạnh (thủ tục nhập viện, chăm sóc của NVYT, điều trị của bác sĩ, thông tin, sự tự chủ của người bệnh, và kểt quả sau khi xuất viện) và trên cả sự hài lòng chung của người bệnh. Theo nghiên cứu cùa Karin Dorieke Hekkert thì trình độ học van cũng có những ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của người bệnh trên cả sáu khía cạnh (thủ tục nhập viện, chăm sóc cùa NVYT, điều trị của bác sĩ, thông tin, sự tự chủ của người bệnh, và kết quả sau khi xuất viện) và trên cả sự hài lòng chung của người bệnh nhưng sự tác động không mạnh bằng yếu tố tuổi và tình trạng sức khỏe. Nghiên cửu của Phạm Nhật Yên tại bệnh viện Bạch Mai thì tỷ lệ không hài lòng chung với chất lượng CSSK ở nhóm có gia đình cao gấp 3,8 lần so với nhóm độc thân, khác biệt có ý nghĩa thống kê (p = 0,01)[ 12], Theo Nguyễn Thị Phi Linh trong nghiên cứu tại bệnh viện trung tàm dại học Nancy, Pháp thì không có.
KÉT LUẬN
- Trong nghiên cứu, chúng tôi thấy không có moi liên quan giữa giới, nghề nghiệp, trình độ học van, hôn nhân, thu nhập trung bình/tháng, đổi tượng BHYT và các yếu tố hài lòng của người bệnh và với sự hài lòng chung. - Người bệnh có tuổi từ 50 trở lên không hài lòng với giao tiếp và tương tác với bác sĩ và yếu tố CSVC/TTB nhiều hơn so với người bệnh có tuổi dưới 50 tuổi (sự khác biệt có y nghĩa thống kê, p< 0,05). - Người bệnh khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đông Anh từ 2 lần trở lên không hài lòng với giao tiếp và tương tác với NVYT, và CSVC/TTB nhiều hơn so với người bệnh khám chữa bệnh lần đầu (sự khác biệt có y nghĩa thống kê, p< 0,05).
KHUYẾN NGHỊ VÀ PHể BIẾN KẫT QUẢ NGHIÊN cứu
Khuyến nghị
Yeu tố CSVC: sửa chữa, nâng cấp csvc hạ tầng, trang thiết bị bệnh viện, cho các khoa. Tổ chức một số dịch vụ của bệnh viện (nhà ăn, vui chơi, giải trí,..) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh. Cần tiếp tục có những nghiên cứu quy mô hơn và phương pháp này cần được tiến hành sâu hơn đế đánh giá đầy đủ sự hài lòng của người bệnh đối với DVCSSK tại bệnh viện đa khoa Đông Anh.
Phố biến kết quả nghiên cứu
Trương Thị Bích Ngọc (2011), Đánh giả sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một so khoa của bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2011, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội. Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá sự hài lòng cùa người bệnh về chát lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội. Jorgen Nathorst Boos et al (2001), "An evaluation of the QSP and the QPP: two methods for measuring patient satisfaction", International Journal for Quality in Health Care 13(3), pp.
Syed Saad Andaleeb (2001), "Service quality perception and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country", Social Science & Medicine(f>2?), pp. Mikael Rahmqvist (2001), "Patient satisfaction in relation to age, health status and other background fators: a model for comparisons of care units", International Journal for Quality in Health Care 13(5), pp. Westaway (2003), "Interpersonal and organizational dimensions of patient satisfaction: the moderaitn effects of health status", International Journal for Quality in Health Care 15(4), pp.
GIỚI THIỆU
Phụ lục 1: Phiếu điều tra sự hài lòng của người bệnh về chất lượng DVCSSK. PHIấU ĐIẩU TRA sự HÀI LềNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM SểC sức KHOẺ TẠI.
ĐÁNH GIÁ sụ HÀI LềNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐễNG ANH
Huớng dẫn phỏng vấn sâu nguôi bệnh nội trú về sự hài lòng đổi vói chất lượng CSSK tại Bệnh viện đa khoa Đông Anh. - 05 người bệnhnội trú tại Bệnh viện đa khoa Đông Anh vừa hoàn thành thủ tục ra viện tại 5 khoa lâm sàng: Nội, Ngoại, Truyền Nhiễm, Đông Y, 1 lồi sức cấp cứu. Nham nâng cao chat lượng chăm sóc tại Bệnh viện đa khoa Đông Anh, chúng tôi muốn biết sự hài lòng của các Anh/chị khi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện.
Đổ thuận tiện cho cuộc nói chuyện giữa chúng ta và cho việc phân tích số liệu sau này, Anh/chị sẽ không thấy phiền khi chúng tôi sử dụng bãng ghi âm?. Anh/chị nhận xét như thế nào về các y dụng cụ (ống nghe, máy đo huyết áp..) mà NVYT sử dụng để khám bệnh cho các Anh/chị?. Anh/chị nhận xét như thể nào về các dụng cụ xét nghiệm (để lấy máu, nước tiểu..) dược sử dụng để phục vụ các Anh/chị?.