Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nhằm Gia Tăng Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Tại Công Ty Tnhh Mtv Sài Gòn Thành Phố Mở Đến Năm 2023.Pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ HỒI THU ận Lu vă GIẢI PHÁP NÂNG CAO n CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN GI T NG SỰ THỎ N CỦ H CH HÀNG ạc th NHẰ TẠI CƠNG TY TNHH MTV SÀI GỊN THÀNH PHỐ MỞ sĩ 2023 nh Ki ĐẾN N tế LUẬN V N THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ INH N 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ HỒI THU Lu GIẢI PHÁP NÂNG CAO ận CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN GI T NG SỰ THỎ N CỦ H CH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV SÀI GỊN THÀNH PHỐ MỞ n vă NHẰ th ĐẾN N 2023 ạc sĩ nh Ki Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hƣớng Ứng Dụng) Mã số : 8340101 tế LUẬN V N THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN QUỐC TẤN TP HỒ CHÍ INH N 2018 LỜI C ĐO N Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải ph p n ng cao ch t l nh gia tăng s thỏa Phố Mở đến nă ng d ch v n c a h ch h ng Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành 2023” theo h ớng ứng d ng hoàn toàn cơng trình nghiên cứu c a riêng thân tơi sở nghiên cứu lý thuyết đ đ khảo sát th c tiễn v đ c học, nghiên cứu c s h ớng dẫn chuyên môn c a Tiến sĩ Phan Quốc T n Các kết nghiên cứu đ th c hoàn toàn ch a đ c trình bày luận văn c a tác giả trung c công bố b t kỳ công trình nghiên cứu khác Các tài liệu, t liệu, thông tin dùng để tham khảo từ nghiên cứu tr ớc đ y Lu đ c tác giả dẫn nguồn đầy đ theo qui đ nh c a Viện sau đại học ận Tơi xin hồn tồn ch u trách nhiệm tính trung th c c a luận văn n vă Học viên ạc th sĩ Vũ Thị Hoài Thu nh Ki tế i ỤC ỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI C ĐO N MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Lu 1.1 Khái niệ v đặc điểm c a d ch v ận 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm ng d ch v n vă 1.2 Khái niệm thành phần c a ch t l th 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ạc 1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 1.3 Khái niệm s thỏa mãn c a khách hàng mối quan hệ với ch t l ng sĩ d ch v 15 Ki nh 1.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 15 1.3.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng 17 tế 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xu t v thang đo 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ 26 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở 26 2.1.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh tôn hoạt động 27 2.1.3 Văn hóa cơng ty 28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực Cơng ty SOC 31 2.1.6 Kết kinh doanh từ 2015 đến 2017 33 ii 2.2 Th c trạng ch t l ng d ch v tổ chức s kiện s thỏa mãn c a khách hàng Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở 34 2.2.1 Tổng quan kết nghiên cứu 34 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở 36 2.2.4 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở 57 2.3 Đ nh gi chung th c trạng ch t l ng d ch v Cty TNHH MTV Sài 2.3.1 Những điểm mạnh cần phát huy 58 ận Lu Gòn Thành Phố Mở 58 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục 59 vă CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI H n NH GI N NG C T NG SỰ THỎA MÃN C CHẤT LƯỢNG ỊCH Ụ H CH H NG TẠI CƠNG TY th ạc TNHH MTV SÀI GỊN THÀNH PHỐ MỞ 63 3.1 Cơ sở xây d ng giải pháp nâng cao ch t l ng d ch v Công ty TNHH sĩ MTV Sài Gòn Thành Phố Mở 63 Ki nh 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở giai đoạn 2018-2023 63 tế 3.2 Giải pháp nâng cao ch t l ng d ch v nh gia tăng s thỏa mãn c a khách hàng Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đến 2023 65 3.2.1 Giải pháp tính đáp ứng 65 3.2.2 Giải pháp tin cậy 67 3.2.3 Giải pháp đồng cảm 70 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 72 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii D NH ỤC TỪ VIẾT TẮT ận Lu CL : Chênh lệch CLDV : Ch t l EFA : Ele ent Factor Analysis (Ph n tích nh n tố h HC-NS : Hành nhân s KD : Kinh doanh KMO : Kaiser – Meyer – Ol in (Kiể LĐ : Lao động MTV : Một th nh viên PGS : Phó Gi o S SERVPERF : Service Performance – Mơ hình ch t l ng d ch v vă SERVQUAL : Service Quality – Mơ hình nă n ạc SPSS (Phần ề hoảng c ch ch t l ng d ch v ph n tích thống ê dùng hoa học x hội) : T i ế to n Ki : Tổ chức s nh TCSK ng d ch v th c : Statistical Package for the Social Siences sĩ TCKT đ nh KMO) : Saigon Open City th SOC ph ) iện : Tỷ lệ TNHH : Tr ch nhiệ TS : Tiến Sĩ VCGT : Vui chơi giải trí TP.HCM : Th nh phố Hồ Chí Minh tế TL hữu hạn iv D NH ỤC C C BẢNG Bảng 0.1 Thống ê c c tr ờng h p góp ý ch t l ng d ch v c a khách hàng gian đoạn 2015-2017 Bảng 1.1 Thang đo điều chỉnh sau hi xin ý iến chuyên gia 24 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân l c giai đoạn 2015-2017 32 Bảng 2.2 Kết inh doanh qua c c nă 2015-2017 33 Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát 34 đ nh độ tin cậy Cronbach alpha 35 Bảng 2.4 Kiể Bảng 2.5 Phân tích nhân tố đ p ứng 36 Lu Bảng 2.6 Tổng h p đ nh gi ối quan hệ với đồng nghiệp v h ch h ng c a nh n viên 2017 37 ận Bảng 2.7 Nội dung đ o tạo công ty Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố vă Mở nă 2017 38 n Bảng 2.8 Phân tích nhân tố s tin cậy 41 th Bảng 2.9 Thống kê gọi phán ánh ch t l ng c a khách hàng 44 ạc Bảng 2.10 Tổng h p đ nh gi nh n viên tiêu chí chun mơn kỹ giải sĩ v n đề 45 Ki Bảng 2.11 Phân tích nhân tố đồng cảm 47 ề n ng cao c a nh n viên từ nă 2017 48 tế 2015-nă nh Bảng 2.12 Tổng h p ết đ o tạo ỹ Bảng 2.13 Tổng h p đ nh gi nh n viên 2017 49 Bảng 2.14 Phân tích nhân tố ph ơng tiện hữu hình 51 Bảng 2.15 Tổng h p đ nh gi nh n viên 2017 theo tiêu chí trang ph c v sử d ng th nh thạo y ỹ óc thiết b 52 Bảng 2.16 Thống kê danh m c đầu t ua sắm máy móc thiết b 53 Bảng 2.17 Thống ê c c s cố trang thiết b qu trình tồ chức s iện 2015-2017 54 Bảng 2.18 Ph n tích s thỏa n c a h ch h ng ch t l ng d ch v c a công ty TNHH MTV S i Gòn Th nh Phố Mở 56 Bảng 3.1: Kết phân tích hồi quy đa biến 57 v D NH ỤC C C HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & Các cộng s (1985) 10 Hình 1.2 Mơ hình ch t l ng d ch v SERVPERF 15 Hình 1.3 Mơ hình ch t l ng d ch v s thỏa mãn c a khách hàng c a Nguyễn Đình Thọ Các cộng s (2003) 20 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xu t 21 Hình 2.1 Sơ đồ c u tổ chức c a công ty 30 Hình 2.2 Quy Trình giải thắc ắc, hiếu nại c a h ch h ng 43 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế Ở ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu h ớng hội nhập toàn cầu nay, kinh tế n ớc ta đ v thay đổi, v ơn ình hội nhập mạnh mẽ khu v c nói riêng v tr ờng quốc tế nói chung Đối với doanh nghiệp Việt Na , đ y vừa l hội vừa thách thức Để tiếp t c phát triển, không b đ o thải khỏi cạnh tranh kinh tế ngày khốc liệt này, doanh nghiệp cần có thay đổi tích c c từ bên thân doanh nghiệp Tại Việt Nam nhiều nă gần đ y, d ch v đ trở thành ngành kinh Lu tế có đóng góp hơng nhỏ s phát triển kinh tế quốc dân Trong ận nă qua, D ch v đóng vai trị quan trọng ln chiếm tỷ trọng lớn vă c u kinh tế n ớc ta nói chung v đ a bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Giai n đoạn 1991-1995, ngành D ch v có mức tăng tr ởng h nhanh, đạt 8,6%; Giai th đoạn 1996-2000 tốc độ đ chậm lại song đạt 5,7%; Giai đoạn 2011 – 2015, ạc tốc độ tăng tr ởng bình qu n đạt 6,31%/nă , tỷ trọng công nghiệp d ch v 2010 lên 82,5% nă tăng 6,21% so với nă 2015, đó, sĩ GDP tăng từ 79,42% nă Ki 2016, GDP ớc tính hu v c d ch v 2017, khu v c d ch v tiếp t c giữ đ nh 6,98% Đến nă 2015; Nă tăng tr ởng với c đ tăng 7,44%, đóng góp tế 2,87 điểm phần trăm vào mức tăng chung Việc trọng nâng cao ch t l ng d ch v theo tác giả r t quan trọng để nâng cao l i cạnh tranh c a doanh nghiệp kinh doanh d ch v tổ chức s kiện Điều giúp doanh nghiệp kinh doanh d ch v khác biệt hóa hình ảnh ch t l ng d ch v mà cung c p vơ v n đối th cạnh tranh, nh t th tr ờng Thành phố Hồ Chí Minh tỉnh lân cận đầy khốc liệt Việc nghiên cứu d ch v , ch t l ng d ch v , s thỏa mãn c a khách hàng Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở (sau đ y xin đ ty SOC) thời gian qua hầu nh ch a có việc thă c gọi tắt Cơng ột nghiên cứu thức nào, dừng lại dò ý iến khách hàng ch t l ng d ch v với nội dung đơn giản thiếu ph ơng ph p hoa học Điều b t l i cho Công ty lâu dài khách hàng ln có nhiều s so sánh với mạng l ới thông tin ngày dễ tiếp cận Họ chọn d ch v phù h p với yêu cầu v chi phí đặt ra, đôi hi h ch hàng chọn d ch v không chi phí th p, l i ích cao mà tùy thuộc vào giá tr khác sử d ng d ch v Thê v o đó, tr ờng kinh doanh d ch v tổ chức s kiện truyền thông ngày cạnh tranh nhiều hó hăn, việc nâng cao l i cạnh tranh b ng ch t l ng d ch v v đặt s thỏa mãn c a khách hàng lên h ng đầu l điều thiếu c a doanh nghiệp cung c p d ch v nói chung Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở nói riêng giai đoạn 2015-2017 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 14 20 27 th ận Lu Bảng 0.1: Thống kê trƣờng hợp góp ý chất lƣợng dịch vụ khách hàng 12 17 24 Số tr ờng h p góp ý qua điện thoại 16 25 37 n vă Nội dung Số tr ờng h p góp ý b ng phiếu thơng tin góp ý Số tr ờng h p góp ý qua th điện tử ạc sĩ Tổng cộng nh Ki 42 62 88 (Nguồn: Phòng Kinh doanh Cty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở) Theo thống kê số tr ờng h p góp ý ch t l ng d ch v c a khác hàng tế giai đoạn 2015-2017 c a Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở Bảng 0.1, th y r ng qua nă số tr ờng h p góp ý ng y c ng tăng ba ph ơng diện phiếu góp ý, th điện tử, điện thoại tr c tiếp C thể, nă 2017 tổng số tr ờng h p góp ý l 88 tr ờng h p, tăng 26 tr ờng h p so với nă 2016 46 tr ờng h p (tăng 100%) so với nă 2015 Con số th c l đ ng lo ngại ngành d ch v cạnh tranh nh Những tr ờng h p góp ý hầu nh tập trung vào việc phàn nàn ch t l d ch v c a công ty sau khách hàng sử d ng ch a đ p ứng đ cầu s thỏa mãn c a khách hàng ng c yêu