Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm ở cửa hàng tiện lợi familymart tại thành phố thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM Ở CỬA HÀNG TIỆN LỢI FAMILYMART TẠI THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 PHAN THỊ TƯY VÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM Ở CỬA HÀNG TIỆN LỢI FAMILYMART TẠI THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Họ tên sinh viên: PHAN THỊ TÖY VÂN Mã số sinh viên: 050607190634 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE11 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN TIẾN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TÓM TẮT Cửa hàng tiện lợi Việt Nam ngày cạnh tranh Năm 2021, thị trƣờng bán lẻ TP HCM xuất 3.000 siêu thị nhỏ cửa hàng tiện lợi, phủ sóng ngồi thành phố Đề tài phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm cửa hàng tiện lợi FamilyMart Thành phố Thủ Đức Từ đó, nghiên cứu đƣa vài phƣơng án hƣớng nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực theo hai bƣớc: nghiên cứu định lƣợng nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính đƣợc thực cách sử dụng phƣơng pháp thảo luận tay đôi với đối tƣợng khảo sát Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực cách khảo sát khách hàng đến mua trực tiếp cửa hàng ngƣời tiêu dùng đến mua sắm cửa hàng tiện lợi FamilyMart thu đƣợc 230 mẫu khảo sát Các phƣơng pháp đƣợc sử dụng đề tài gồm: Phân tích thang đo độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy Đề tài tập trung vào năm yếu tố chất lƣợng sản phẩm, giá cả, chất lƣợng dịch vụ, khơng gian, trang thiết bị chƣơng trình khuyến ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm cửa hàng tiện lợi FamilyMart thành phố Thủ Đức Ngoài ra, đề tài nêu lên điểm mạnh hạn chế FamilyMart q trình chăm sóc khách hàng, từ đề phƣơng pháp phù hợp mơ hình kinh doanh đắn từ kết đề tài nghiên cứu Từ khóa: cửa hàng tiện lợi, hài lòng, mua sắm, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, sở vật chất, chƣơng trình khuyến ii ABSTRACT Convenience stores in Vietnam are increasingly competitive In 2021, the retail market in the city Ho Chi Minh City has more than 3,000 small supermarkets and convenience stores, covering both inside and outside the city This study analyzes the factors affecting customer satisfaction when shopping at FamilyMart convenience stores in Thu Duc City From there, the study also proposed a few options and directions for further research The research will be carried out in two steps: quantitative research and qualitative research Qualitative research was carried out using the method of handto-hand discussion with survey respondents Quantitative research is conducted by surveying customers who come to buy directly at the store and consumers who have ever shopped at FamilyMart convenience stores and obtained 230 survey samples The methods used in the study include: reliability scale analysis (Cronbach's Alpha), exploratory factor analysis (EFA), correlation analysis, and regression analysis The topic will focus on five main factors, namely product quality, price, service quality, space, equipment and promotions, which will affect customer satisfaction when shopping in Vietnam FamilyMart convenience store in Thu Duc city In addition, the topic will also highlight the strengths and limitations of FamilyMart in the process of customer care, thereby proposing appropriate methods and the right business model from the results of the research project Keywords: convenience store, satisfaction, shopping, product quality, service, price, facilities, promotions iii LỜI CAM ĐOAN Tên là: Phan Thị Túy Vân – Tác giả đề tài nghiên cứu Tôi xin cam kết đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm cửa hàng tiện lợi FamilyMart Thành phố Thủ Đức” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Tơi cam kết chịu trách nhiện tính xác thực độ tin cậy khóa luận tốt nghiệp, không chép cách bất hợp lệ từ nguồn TP.HCM, ngày tháng năm 2023 Ngƣời thực Phan Thị Túy Vân iv LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian thực đề tài nghiên cứu, tác giả nhận đƣợc nhiều giúp đỡ đến từ tập thể lãnh đạo thầy, cô hệ Đào tạo Chất lƣợng cao, Khoa Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo tạo điều kiện tốt cho tác giả hồn thiện Khóa luận tốt nghiệp Tơi mong muốn gửi lời cảm ơn chân TS Nguyễn Văn Tiến – Giảng viên hƣớng dẫ đề tài giành thời gian quý báu tận tình hƣớng dẫn tơi suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp hồn chỉnh Tơi gửi lời biết ơn đến bạn bè, gia đình hỗ trợ, động viên tơi trình tìm kiếm tài liệu tham khảo để bổ sung kiến thức thời gian thực đề tài Và cuối cùng, lời cảm ơn to lớn giành cho toàn thể nhân viên khách hàng chuỗi cửa hàng tiện lợi FamilyMart thực khảo sát đóng góp ý kiến quý giá làm nguồn liệu cho việc phân tích đƣa kết qủa nghiên cứu Tôi chân thành cảm ơn! v MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC TỪ BẢNG ix DANH MỤC HÌNH ẢNH x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu nghiên cứu TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CỬA HÀNG TIỆN LỢI FAMILYMART, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan cửa hàng tiện lợi FamilyMart 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc cửa hàng tiện lợi FamilyMart 2.1.2 Giới thiệu sơ lƣợc cửa hàng tiện lợi FamilyMart Việt Nam 2.1.3 Những sản phẩm đƣợc bán cửa hàng tiện lợi FamilyMart 11 2.2 Cơ sở lý thuyết mơ hình 11 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 11 vi 2.2.2 Các mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng 13 2.2.3 Các nghiên cứu liên quan 16 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu 22 2.2.5 Mô tả yếu tố mơ hình nghiên cứu .24 2.2.6 Thang đo biến nghiên cứu 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.1.1 Sơ đồ nghiên cứu 29 3.1.2 Diễn giải sơ đồ 30 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .30 3.2.1 Thu thập liệu 30 3.2.2 Mẫu nghiên cứu 31 3.2.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu 31 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 32 3.2.5 Xây dựng thang đo 32 3.2.6 Mã hóa thang đo 36 3.3 Phƣơng pháp xử lý liệu 38 3.3.1 Nhập liệu 38 3.3.2 Nghiên cứu mô tả liệu 38 3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 3.3.4 Kiểm định giá trị thang đo 39 3.3.5 Phân tích Hồi quy bội 40 3.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể hai mẫu phụ thuộc hay phân phối cặp (Pair Sample T-test) .41 TÓM TẮT CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Thống kê mô tả 42 4.1.1 Mô tả mẫu 42 4.1.2 Thảo luận 42 vii 4.1.3 Thống kê mô tả nhân tố tác động đến hài lòng 45 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.4 Phân tích tƣơng quan Pearson .51 4.5 Phân tích hồi quy 51 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 54 TÓM TẮT CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Hàm ý quản trị hài lòng khách hàng đến mua sắm cửa hàng tiện lợi FamilyMart Thành phố Thủ Đức 56 5.2.1 Nhân tố Chất lƣợng sản phẩm 56 5.2.2 Nhân tố Giá 58 5.2.3 Nhân tố Chất lƣợng dịch vụ 59 5.2.4 Nhân tố Không gian Trang thiết bị 60 5.2.5 Nhân tố Chƣơng trình khuyến 61 5.3 Hạn chế đề tài nghiên cứu .62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 67 (PHƢƠNG PHÁP THẢO LUẬN TAY ĐÔI) 67 PHỤ LỤC 2- BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG 71 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 76 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 79 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI SERVQUAL Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ACSI Chỉ số hài lòng Mỹ SERVPERF Mơ hình cảm nhận CSI Mơ hình số hài lịng khách hàng ECSI Mơ hình số hài lòng Châu Âu CHTL Cửa hàng tiện lợi CHTL FM Cửa hàng tiện lợi FamilyMart KH Khách hàng