Báo cáo thực tập nghề cửa hàng cơm tấm phúc lộc thọ chi nhánh nguyễn thị tú

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP/QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: CỬA HÀNG CƠM TẤM PHÚC LỘC THỌ CHI NHÁNH NGUYỄN THỊ TÚ Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Thúy Vinh Sinh viên thực hiện: Hồ Mai Xuân Hoài Mã số sinh viên: 2030210204 Lớp: 12DHQTDVNH01 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP/QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: CỬA HÀNG CƠM TẤM PHÚC LỘC THỌ CHI NHÁNH NGUYỄN THỊ TÚ Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Thúy Vinh Sinh viên thực hiện: Hồ Mai Xuân Hoài Mã số sinh viên: 2030210204 Lớp: 12DHQTDVNH01 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn đến khoa Du lịch Ẩm thực trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP HCM đưa học phần Thực tập nghiệp vụ nhà hàng vào chương trình học tập em có trải nghiệm rõ nét nghề nghiệp tương lai Tiếp đến lời cảm ơn đến đơn vị thực tập- chuỗi cửa hàng cơm Phúc Lộc Thọ cho phép hỗ trợ em thực học phần Thực tập nghiệp vụ nhà hàng Tiếp theo lời cảm ơn đến ban quản lý bạn nhân viên cửa hàng cơm Phúc Lộc Thọ chi nhánh Nguyễn Thị Tú nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập Cuối lời cảm ơn dành cho giảng viên hướng dẫn môn, cô Nguyễn Thị Thúy Vinh hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Hồ Mai Xuân Hoài năm LỜI MỞ ĐẦU Qua trình thực tập cửa hàng cơm Phúc Lộc Thọ chi nhánh Nguyễn Thị Tú, em trải nghiệm học nhiều thứ Từ việc chuyên cần, tác phong, giữ gìn vệ sinh hoạt động cơng việc cách tiếp đón khách, phục vụ khách, dọn dẹp bàn ghế,… tất điều cho em học kinh nghiệm quý sau thứ cần thiết mà em phải có cơng việc Với khởi đầu không dễ dàng phải hịa nhập vào mơi trường làm việc hồn tồn mới, với cởi mở đồng thời giúp đỡ nhiệt tình ban quản lý bạn nhân viên giúp em nhanh chóng làm quen với mơi trường làm việc dễ dàng hồn thành nhiệm vụ vị trí làm việc Qua em nắm bắt đầy đủ thông tin cần thiết bắt đầu vào thực báo cáo Mọi thứ dù gói gọn tháng thực tập vừa rồi, với kiến thức học kết hợp với trải nghiệm trực tiếp cơng việc với em nhiêu đủ để em liên kết chắt lọc thơng tin để hoàn thành báo cáo Và bố cục báo cáo chia thành nội dung sau: Chương 1: Giới thiệu đơn vị thực tập Chương 2: Quy trình hoạt động phận phục vụ ăn uống Chương 3: Kết luận kiến nghị Với báo cáo này, em mong nhận góp ý đến từ để em hoàn thành trọn vẹn tư kiến thức cách thức làm việc Góp phần cải thiện cho thân em để em hoạt động tốt công việc tương lai TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Hồ Mai Xuân Hoài năm MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ PHÚC LỘC THỌ 1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1.2 MƠ HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PHÚC LỘC THỌ 1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 1.4 SƠ ĐỒ BỐ TRÍ CÁC KHU VỰC CỦA CỬA HÀNG CƠM TẤM PHÚC LỘC THỌ- NGUYỄN THỊ TÚ .5 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN PHỤC VỤ .6 2.1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÂN SỰ TẠI PHÚC LỘC THỌ- NGUYỄN THỊ TÚ .6 2.1.1 Sơ đồ vị trí 2.1.2 Vai trò vị trí 2.2 CÁC MƠ HÌNH THIẾT KẾ BÀN ĂN 2.3 DANH MỤC ĐỒ ĂN THỨC UỐNG 2.3.1 Menu combo 10 2.3.2 Menu cơm 11 2.4 QUY TRÌNH VẬN HÀNH CỦA ĐỘI NGŨ PHỤC VỤ 11 2.4.1 Quy trình hoạt động 11 2.4.2 Hình thức phục vụ 13 2.4.3 Yêu cầu phục vụ khách hàng 13 2.4.4 Quy trình phục vụ khách hàng 14 2.4.5 Quy trình tiếp thực 17 2.4.6 Hình thức sử dụng khay tiếp thực phục vụ 17 2.4.7 Quy trình thu dọn vệ sinh bàn ghế 18 2.4.8 Quy trình set up bàn 18 2.5 MỘT SỐ NGUYÊN NHÂN GÂY MẤT LÒNG KHÁCH 18 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 20 3.1 NHẬN ĐỊNH QUY TRÌNH VẬN HÀNH CỦA ĐỘI NGŨ PHỤC VỤ TẠI CỬA HÀNG CƠM TẤM PHÚC LỘC THỌ- NGUYỄN THỊ TÚ 20 3.2 BÀI HỌC THỰC TIỄN .20 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Đội ngũ nhân Phúc Lộc Thọ Hình 1.2 Logo cơm Phúc Lộc Thọ .3 Hình 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Cổ phần Thực phẩm Phúc Lộc Thọ Hình 1.4 Sơ đồ cửa hàng cơm Phúc Lộc Thọ- Nguyễn Thị Tú Hình 2.1 Sơ đồ nhân cửa hàng cơm Phúc Lộc Thọ- Nguyễn Thị Tú Hình 2.2 Bàn đơn bàn ghép Hình 2.3 Menu combo .10 Hình 2.4 Menu cơm 11 Hình 2.5 Nhân viên phục vụ tiếp thực cho khách 13 Hình 2.6 Nhân viên phục vụ chào đón khách 14 Hình 2.7 Nhân viên sale nhận order 15 Hình 2.8 Chuẩn bị cơm 16 Hình 2.9 Nhân viên phục vụ phần ăn khách .16 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ PHÚC LỘC THỌ 1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Là thương hiệu cơm hàng đầu Việt Nam, sau 17 năm, Phúc Lộc Thọ có cho 40 chi nhánh phủ khắp Sài Gòn dần định hướng phát triển sang tỉnh lân cận xa có mặt khắp nước Để có lớn mạnh trình hình thành phát triển lâu dài đầy khó khăn Hình 1.1 Đội ngũ nhân Phúc Lộc Thọ Nguồn: Fanpage Phúc Lộc Thọ Khởi đầu vào năm 2005, lúc Phúc Lộc Thọ hàng cơm với quy mơ nhỏ TP Hồ Chí Minh hai anh em Phan Sỹ Thi Phan Sỹ Q nối nghiệp từ gia đình có truyền thống bán cơm Với niềm mong ước làm giàu, hai anh em chăm học hỏi tìm tòi để đút kết kinh nghiệm kinh doanh Đến năm 2012, thời chín muồi, hai anh em họ hồn chỉnh cho quy trình kinh doanh tối ưu Và năm chi nhánh Phúc Lộc Thọ đời Tiếp nối thành cơng đó, năm Phúc Lộc Thọ tiếp tục mở rộng quy mô với số chi nhánh Đến năm 2016, để đảm bảo đồng chất lượng ăn cửa hàng, Phúc Lộc Thọ thành lập bếp trung tâm (Central Kitchen) với chức nơi chế biến phân phối thực phẩm cho chi nhánh Và năm 2016, Phúc Lộc Thọ thức thành lập cơng ty với tên đầy đủ "Công ty Cổ phần Thực phẩm Phúc Lộc Thọ" Những kiện trở thành tảng vững cho phát triển vũ bão Phúc Lộc Thọ sau Với năm tiếp theo, Phúc Lộc Thọ chậm rãi thành lập thêm số chi nhánh đạt cột mốc 10 chi nhánh vào năm 2019, đồng thời thành lập trụ sở cơng ty TTTM Gigamall Quận Thủ Đức Bước đến năm 2020, năm mà dịch covid- 19 bùng phát dội trở thành khủng hoảng ngành dịch vụ nói chung F&B nói riêng Tuy nhiên, tầm nhìn Phúc Lộc Thọ lại thấy hội tốt để mở rộng quy mơ Chỉ năm 2020, Phúc Lộc Thọ đưa số 10 chi nhánh lên thành 33 chi nhánh với 23 chi nhánh mở Đây xem trỗi dậy hoành tráng Phúc Lộc Thọ xuyên suốt trình hình thành phát triển Bước sang năm 2021 theo xu chung kinh tế lúc giờ, tình hình phát triển Phúc Lộc Thọ bị chững lại đáng kể Tuy nhiên họ có chi nhánh thành lập năm đưa số lên thành 35 chi nhánh Trong năm 2022, sau tình hình dịch bệnh kiểm sốt, Phúc Lộc Thọ tiếp tục mở rộng quy mơ với chi nhánh mở, nâng tổng số chi nhánh lên 42 hướng đến mục tiêu 45 chi nhánh tương lai tới Một số chi nhánh đánh dấu cột mốc Phúc Lộc Thọ có cửa hàng thuộc ngồi phạm vi TP Hồ Chí Minh Chi nhánh Nguyễn Anh Ninh tỉnh Bình Dương bước tiến chuỗi hành trình mở rộng quy mô khắp nước mà Phúc Lộc Thọ hướng đến Và hành trình 17 năm bền bỉ hình thành phát triển Phúc Lộc Thọ Với tầm nhìn sứ mệnh mình, Phúc Lộc Thọ chắn đạt thành cơng vang dội tương lai khơng xa Góp phần nâng tầm ẩm thực Việt nói chung cơm nói riêng lên thêm tầm cao 1.2 MƠ HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PHÚC LỘC THỌ Khởi đầu cửa hàng cơm nhỏ Đến nay, Phúc Lộc Thọ chuyển thành tổ chức lớn lĩnh vực dịch vụ ăn uống TP Hồ Chí Minh Cơng ty cổ phần Thực phẩm Phúc Lộc Thọ với tầm nhìn "trở thành tập đồn chuỗi Nhà hàng đa thương hiệu Việt hàng đầu Việt Nam", mơ hình hoạt động kinh doanh Phúc Lộc Thọ kinh doanh dịch vụ ăn uống theo dạng chuỗi cửa hàng Hình 1.2 Logo cơm Phúc Lộc Thọ Nguồn: Fanpage Phúc Lộc Thọ Ngoài Phúc Lộc Thọ cịn mở rộng quy mơ chuỗi cửa hàng hình thức hợp tác kinh doanh nhượng quyền thương hiệu Điều lý giải mà Phúc Lộc Thọ phát triển cách bùng nổ năm gần 1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC Cơ cấu tổ chức Phúc Lộc Thọ hình thành dựa mơ hình tổ chức cơng ty cổ phần Trong ban giám đốc chia thành nhóm với chức vai trị khác Vì hoạt động nhóm operations- nhóm vận hành nên em nắm cấu tổ chức nhóm Cịn nhóm cịn lại em khơng nắm xác thông tin nên em không đưa vào sơ đồ General Meeting of Shareholders/ Đại hội đồng cổ đông Administrative Council/ Hội đồng quản trị Restaurant Support Central Derector/ Giám đốc trung tâm hỗ trợ Operations Derector/ Giám đốc vận hành Central Kitchen Derector/ Giám đốc bếp trung tâm Area Manager/ Quản lý khu vực Store Manager/ Quản lý cửa hàng Store Supervisor/ Giám sát cửa hàng Store Team Leader/ Trưởng ca Team Member S.1- S.2- S.3/ Nhân viên Hình 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Cổ phần Thực phẩm Phúc Lộc Thọ Nguồn: Xn Hồi Hình 2.2 Bàn đơn bàn ghép Nguồn: Xuân Hoài Bộ bàn ghế xếp theo cách gồm bàn đơn bàn ghép Bàn đơn có bàn với khả phục vụ tối đa người Bàn ghép bàn ghép từ đến bàn đơn với khả phục vụ từ 4- người Hình thức set up bàn ăn đơn giản Đặt hộp muỗng nĩa góc bàn đối diện với lối Chén ớt đặt hộp muỗng nĩa Nếu có bảng quảng cáo đặt cạnh hộp muỗng nĩa hướng phía mặt tiền cửa hàng Lưu ý bàn ghế phải sẽ, ngắn hộp muỗng nĩa ln có đủ muỗng nĩa tăm bên 2.3 DANH MỤC ĐỒ ĂN THỨC UỐNG Thực đơn cửa hàng cơm Phúc Lộc Thọ thiết kế theo dạng menu À la Carte (thực đơn tự chọn) Tức các danh sách ăn thức uống trình bày rõ ràng menu với mức giá tương ứng bên cạnh Và Phúc Lộc Thọ có nhóm menu sau 2.3.1 Menu combo Hình 2.3 Menu combo Nguồn: Fanpage Phúc Lộc Thọ Cơ cấu ăn Phúc Lộc Thọ bao gồm gồm: cơm sườn Phúc Lộc Thọ, cơm ba rọi ngũ vị, cơm sườn que ngũ vị, cơm gà quay nước mắm cơm đùi gà nướng ngũ vị ăn kèm truyền thống gồm trứng ốp la, bì thịt xá xíu, chả trứng hấp nướng, nem nướng lạp xưởng tươi Cai Lậy Canh gồm có gồm canh rong biển thịt bằm, canh khổ qua nhồi thịt, canh cải chua thịt bằm menu canh rau củ thịt bằm vừa mắt Thức uống gồm có sâm bí đao hạt chia, Coca Sprite tươi, nước suối 10 2.3.2 Menu cơm Hình 2.4 Menu cơm Nguồn: Fanpage Phúc Lộc Thọ Ngồi ăn Phúc Lộc Thọ cịn có thực đơn với 10 loại cơm hấp dẫn gồm có cơm cá basa kho tiêu, cơm cá cơm rim tóp mỡ, cơm gà kho sả ớt, cơm xíu mại sốt cà, cơm mắm cá linh chưng thịt, cơm bao tử khía nước dừa, cơm ba rọi kho tiêu, cơm sườn ram mặn, cơm chả cá thác lác sốt mắm tỏi, cơm canh chua cá basa rau muống cơm thịt kho hột vịt nước dừa Đi kèm với thực đơn có gói combo cơm tiết kiệm thích hợp đối tượng khách hàng 2.4 QUY TRÌNH VẬN HÀNH CỦA ĐỘI NGŨ PHỤC VỤ 2.4.1 Quy trình hoạt động 2.4.1.1 Giai đoạn mở ca Thời gian mở ca phục vụ theo quy định rơi vào khoảng thời gian từ 5:00 – 6:00 Nhưng thực tế thời gian mở ca phục vụ thông thường 7:00 ngày thường 6:00 ngày cuối tuần lễ Công việc mở ca phục vụ lau dọn bàn ghế, công cụ dụng cụ set up khu vực phục vụ Trình tự cơng việc người mở ca theo 14 bước theo quy định Đầu tiên nhân viên phải chuẩn bị đồng phục gọn gàng đầy đủ, đảm bảo vệ 11 sinh cá nhân đeo trang rửa tay theo quy định; bật đèn quạt khu vực cần thiết; lau dọn xếp bàn ghế ngắn; lau muỗng nĩa; set up hộp muỗng nĩa kèm theo tăm đặt bàn, cách mép bàn 2cm; pha nước mắm cay không cay theo tỉ lệ ghi hạn sử dụng; set up khu vực tiếp thực; set up khay tiếp thực, khay nước mắm, khăn lau,…; kiểm tra thông số hạn sử dụng, nhiệt độ tủ lạnh,…; set up xe dọn bàn, chuẩn bị khăn lau bàn hóa chất lau bàn; quét nhà, lau nhà; kiểm tra vệ sinh khu vực toilet, chuẩn bị giấy, nước rửa tay, hóa chất tạo mùi thơm,…; set up khu vực bán hàng combo gồm quầy canh quầy nước cuối đảm bảo hoàn tất công việc mở ca theo tiêu chuẩn 2.4.1.2 Giai đoạn vận hành ca Thời gian vận hành ca kéo dài từ 6:00 – 14:00 với ca sáng từ 17:00 – 22:00 với ca tối Trong thời gian vận hành ca, công việc người phục vụ bật trang thiết bị đèn, quạt có khách Kiểm tra trang thiết bị đảm bảo ln tình trạng sẵn sàng phục vụ Thực quy trình phục vụ gồm chào đón, phục vụ tiễn khách Thường xuyên kiểm tra vệ sinh đổ rác khu vực phục vụ, chuyển công cụ dụng cụ dơ vào vào khu vực rửa Quét dọn lau chùi thường xuyên khu vực để đảm bảo vệ sinh Phục vụ bật liên tục quạt hệ thống phun sương vào trưa Tham gia họp đầu ca với quản lý để nắm bắt hoạt động ca làm việc Set up chén ớt trái bàn cao điểm Thường xuyên kiểm tra vệ sinh khu vực phục vụ Chuẩn bị phần canh nước có đơn có chương trình khuyến Người phục vụ hỗ trợ vị trí khác hồn thành cơng việc 2.4.1.3 Giai đoạn bàn giao ca Là giai đoạn giao ca ca sáng ca tối Thời gian bàn giao ca từ 15:00 – 16:00 Sau kết thúc ca, người làm ca sáng phải dọn dẹp, xếp vệ sinh khu vực phục vụ Rửa hết công cụ dụng cụ dơ chén, dĩa, muỗng, nĩa,… xếp dụng cụ vào vị trí ban đầu Thu hồi chén ớt bàn để tránh ớt để bên ngồi mơi trường q lâu gây khô héo Tắt hết thiết bị quạt, đèn cửa hàng khơng có khách Sau đảm bảo cơng việc hồn thành theo u cầu người phục vụ ca sáng kết thúc ca 12 2.4.1.4 Giai đoạn nhận bàn giao ca Là giai đoạn tiếp nhận ca người làm ca tối Công việc thực chuẩn bị tương tự người ca sáng mở ca Sau người phục vụ thực hoàn tất cơng việc theo quy định tiến hành giai đoạn vận hành ca tối sau đến giai đoạn đóng ca tối 2.4.1.5 Giai đoạn đóng ca tối Ở giai đoạn đóng ca người phục vụ xếp, dọn dẹp vệ sinh tồn khu vực phục vụ Rửa công cụ dụng cụ dơ set up vị trí ban đầu Dọn thùng rác thay bao rác Sau hoàn tất cơng việc theo quy định phục vụ xác nhận hồn thành cơng việc với người quản lý Khi xác nhận hồn thành cơng việc giai đoạn đóng ca hồn tất kết thúc quy trình làm việc người phục vụ 2.4.2 Hình thức phục vụ Hình 2.5 Nhân viên phục vụ tiếp thực cho khách Nguồn: Fanpage Phúc Lộc Thọ Hình thức phục vụ cửa hàng cơm Phúc Lộc Thọ Plate Service hay cịn gọi American Service Với dạng menu À la Carte, thực khách phải gọi tốn hóa đơn Sau tiếp nhận thơng tin hóa đơn khách, Packer (người trình bày cơm) trình bày phần cơm dĩa người phục vụ dùng khay tiếp thực để đưa phần cơm đến cho thực khách 2.4.3 Yêu cầu phục vụ khách hàng 13 Người phục vụ tiến hành quy trình phục vụ cho khách hàng phải đảm bảo trang phục quy định Vệ sinh cá nhân phải đảm bảo tóc khơng để lộ, móng tay phải cắt gọn không sơn, không để hở vết thương không bị mắc bệnh truyền nhiễm,… Phải niềm nở phục vụ khách, không tỏ thái độ bất kính với khách Phục vụ nhanh chóng thao tác chuyên nghiệp Quan sát tiếp nhận kịp thời yêu cầu khách hàng Giải nhanh chóng, khéo léo hiệu vấn đề khách gặp phải Người phục vụ phải đảm bảo thực đầy đủ yêu cầu để trình phục vụ khách diễn cách tốt tạo thiện cảm khách hàng 2.4.4 Quy trình phục vụ khách hàng 2.4.4.1 Chào đón khách Hình 2.6 Nhân viên phục vụ chào đón khách Nguồn: Fanpage Phúc Lộc Thọ Người phục vụ phải chủ động quan sát không gian xung quanh nhà hàng Khi phát có khách vào nhà hàng, người phục vụ phải chủ động chào đón khách nụ cười ánh mắt thân thiện lời nói "Phúc Lộc Thọ xin chào!" Sau phục vụ hướng dẫn khách đến quầy order để gọi tốn 14