BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆPĐVTT: TRUNG TÂM SỰ KIỆN VÀ TRIỂN LÃM WHITE PALACE PHẠM VĂN ĐỒNGCHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP11.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập11.1.1. Giới thiệu về White Palace11.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển11.1.3. Sơ đồ tổ chức21.1.4. Tính đặc thù của Trung tâm Sự Kiện và Triển Lãm White Palace Phạm Văn Đồng41.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng61.2. Tầm nhìn, sứ mạng và chức năng nhiệm vụ81.3. Giới thiệu hoạt động kinh doanh của đơn vị thực tập9
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP ĐVTT: TRUNG TÂM SỰ KIỆN VÀ TRIỂN LÃM WHITE PALACE PHẠM VĂN ĐỒNG GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Vinh SVTH: Nguyễn Thị Như Phương MSSV: 2030170048 LỚP: 08DHQTDVNH2 TP HCM, tháng năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN CỦA ĐƠN VỊ NHẬN SINH VIÊN THỰC TẬP Họ tên sinh viên thực tập: ………………………………………………………… Lớp: ……………… Ngành học:…………………… Niên khóa:………………… Đơn vị thực tập: …………………………………………………………………… Vị trí thực tập: ……………………………………………………………………… Thời gian thực tập: Từ…………………… đến……………………….……… Nhận xét chung trình thực tập: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Các tiêu chí đánh giá: Tiêu chí STT (trọng số %) Trọng số Nội dung đánh giá (%) Chuyên 20% cần Thang điểm Tham dự đầy đủ buổi thực tập 8.5 - 10 Có vắng buổi có phép 7.0 - 8.4 Vắng từ đến buổi có phép 5.5 - 6.9 Vắng buổi không phép 4.0 - 5.4 Điểm Vắng buổi có phép buổi khơng phép < 4.0 Chấp hành nghiêm túc nội quy, 8.5 - 10 Đi trễ 15 phút lần bị nhắc nhở lần 7.0 - 8.4 trình thực tập Ý thức tổ chức 20% kỷ luật Mức độ hồn thành cơng 60% việc giao Đi trễ 15 phút từ đến lần bị nhắc nhở từ 5.5 - 6.9 đến lần trình thực tập Đi trễ 15 lần bị nhắc nhở lần 4.0 - 5.4 trình thực tập Đi trễ 15 phút lần < 4.0 Thành thạo kỹ chun mơn, hồn thành tốt 8.5 - 10 vấn đề giao Làm tốt phần lớn cơng việc giao, cịn số sai 7.0 - 8.4 sót nhỏ, hồn thành mức 80% công việc giao Thực tương đối tốt, cịn hạn chế nhiều kỹ chun mơn, hồn thành mức 60% cơng việc 5.5 - 6.9 giao Thực chưa tốt kỹ chun mơn quan 4.0 - 5.4 trọng, hồn thành mức 40% công việc giao Thực chưa tốt tất kỹ chuyên môn, < 4.0 hồn thành mức 40% cơng việc giao ĐIỂM TỔNG ………………., ngày …… tháng …… năm 2020 XÁC NHẬN CỦA CƠN QUAN THỰC TẬP (Ký tên đóng dấu) CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, Ngày 31 tháng 01 năm 2021 (Kí ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích đồng hành hướng dẫn suốt thời gian thực tập Đó tảng bản, hành trang vô cảm quý giá, bước đệm cho bước vào nghiệp tương lai Nhân xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng White Palace Đặc biệt anh Nguyễn Văn Quý – F&B manager tạo điều kiện thuận lợi tận tình giúp đỡ tơi q trình thực tập nhà hàng Đặc biệt em xin gửi đến ThS Nguyễn Thị Thúy Vinh người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chuyên đề em không tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp Sinh viên thực Nguyễn Thị Như Phương i LỜI MỞ ĐẦU Trong trình thực tập quản lý Trung tâm Sự kiện Triển lãm White Palace Phạm Văn Đồng, thân nhận thức tầm quan trọng phối hợp kiến thức lý thuyết với hoạt động thực tiễn doanh nghiệp Bằng nỗ lực thân, hướng dẫn nhiệt tình giảng viên hướng dẫn cán quản lý doanh nghiệp tác giả tìm hiểu, nghiên cứu Quản lý quy trình phục vụ tiệc Vì tác giả thực báo cáo thực tập quản lý Quản lý quy trình phục vụ tiệc Để thực báo cáo này, tác giả thực hoạt động phương pháp nghiên cứu như: nghiên cứu tổng hợp kiến thức lý thuyết tiệc; thu thập liệu qua nguồn tài liệu, giáo trình, sách, báo, thông tin internet …; thực công việc thực tiễn doanh nghiệp Báo cáo chia thành chương CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP CHƯƠNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu đơn vị thực tập 1.1.1 Giới thiệu White Palace 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.3 Sơ đồ tổ chức 1.1.4 Tính đặc thù Trung tâm Sự Kiện Triển Lãm White Palace Phạm Văn Đồng 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng .6 1.2 Tầm nhìn, sứ mạng chức nhiệm vụ .8 1.3 Giới thiệu hoạt động kinh doanh đơn vị thực tập CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP 17 2.1 Giới thiệu phận thực tập 17 2.1.1 Tổng quan phận 17 2.1.1.1 Sơ đồ tổ chức sảnh tiệc cưới .17 2.1.1.2 Phân cấp quản lý 17 2.1.2 Giám sát đơn vị thực tập 19 2.2 Mục tiêu, kế hoạch thực tập 19 2.2.1 Mục tiêu thực tập 19 2.2.2 Trình bày kế hoạch thực tập theo tiến độ 20 2.3 Hoạt động vận hành 21 2.3.1 Các hoạt động, nhiệm vụ giao trình thực tập 21 2.3.2 Mô tả công việc hàng ngày 22 2.3.3 Mơ tả số quy trình phận 24 2.3.3.1 Quy trình set up bàn tiệc hồn chỉnh 24 2.3.3.2 Quy trình phục vụ tiệc 26 2.4 Kiến thức, kỹ năng, thái độ 30 2.4.1 Nghiệp vụ bàn .30 2.4.1.1 Diện mạo 30 2.4.1.2 Nghiệp vụ bar 34 2.4.2 Những kiến thức, kỹ hình thành hoạt động thực tập nghề nghiệp .34 2.4.3 Một số thay đổi nhận thức, thái độ sau tham gia thực tập nghiệp vụ khối ngành dịch vụ .34 CHƯƠNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 36 3.1 Nhận xét, đánh giá 36 3.1.1 Về đơn phận thực tập 36 3.1.2 Về đơn vị thực tập 36 3.1.3 Về đặc điểm công việc, ngành nghề 37 3.1.4 Về đáp ứng yêu cầu công việc thân 38 3.2 Bài học kinh nghiệm 38 3.2.1 Tóm tắt rút kết kinh nghiệm 38 3.2.2 Tự nhận xét điểm mạnh điểm yếu, phù hợp kiến thức học ứng dụng vào thực tiễn trình thực tập 40 3.2.3 Kế hoạch định hướng hoàn thiện kỹ kiến thức nghề nghiệp tương lai thân 41 3.2.4 Khuyến nghị cho sinh viên 41 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ máy White Palace .2 Hình 1.2 Mặt ngồi nhà hàng White Palace Hình 1.3 Tiệc cưới White Palace 10 Hình 1.4 Hoa trang trí tiệc cưới 11 Hình 1.5 Sự kiện sảnh Hall A 12 Hình 1.6 Sự kiện sảnh Hall B 13 Hình 1.7 Một vài kiện tổ chức White Palace Phạm Văn Đồng 13 Hình 1.8 Hình ảnh vài ăn phục vụ White Palace 14 Hình 1.9 Sảnh tiệc cưới 16 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức sảnh tiệc cưới 17 Hình 2.2 Sơ đồ phân cấp 18 Hình 2.3 Hình ảnh thực tế bàn tiệc setup .25 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.Danh sách đặt bàn 15 Bảng Bảng mô tả công việc, chi tiết liên quan đến tiệc 16 Bảng Bảng tiến độ thực tập doanh nghiệp 21 Bảng 2 Bảng mô tả công việc hàng ngày 23 Bảng Giai đoạn chuẩn bị .26 Bảng Giai đoạn phục vụ 28 Bảng Giai đoạn sau tiệc 30 Phục vụ nước Phục vụ tiệc Khi phát khách có yêu cầu đặc biệt dị ứng thức ăn gia vị, nhân viên cần tiếp nhận thông tin, báo với quản lý để quản lý báo với bếp lên phần ăn đặc biệt trường hợp menu tiệc hôm có khách bị dị ứng Khi có hiệu lệnh phục vụ nước từ quản lý, nhân viên tiến hành trải khăn, mời nước cho khách Đảm bảo phục vụ tay, nghiêm cấm phục vụ trái tay gây khó chịu cho khách Đối với khách trẻ em phục vụ ống hút Nước rót đến 80% ly, tiến hành châm nước nước khoảng 50% ly Nước đá nhà hàng không mặc định phục vụ nên khách có u cầu nhân viên phục vụ Đảm bảo nước quầy bar mini ln đầy đủ để phục vụ khách cách nhanh chóng Khi khách ngồi đầy đủ, phục vụ kéo chồng dĩa qua bên để hoa thực đơn xuống để chuẩn bị mang ăn lên Trước đưa thức ăn vào bàn tiệc người phục vụ luôn phải xin phép báo với khách để tạo khoảng trống bước vào bàn tiệc Thức ăn nhân viên nam bê từ bếp lên đến bàn mâm chữa nhật, nữ đứng bàn có nhiệm vụ bê dĩa thức ăn đặt vào mặt kính, tiến hành share thức ăn dĩa cho khách, mời khách theo sơ đồ – – – – (Bàn 12 khách) Đảm bảo phục vụ thuận tay, nghiêm cấm phục vụ trái tay gây khó chịu cho khách Sau share xong, nữ bê dĩa đựng thức ăn hậu cần, di chuyển đến bàn rút đồ dơ phận steawarding Chuẩn bị chồng dĩa share cho Sau khách dùng xong, tiến hành rút dĩa dơ standee, đồ dơ đặt rải rác mâm đồ dơ sảnh để nam bê hậu cần Đảm bảo phục vụ nước đầy đủ cho khách suốt bữa tiệc Nam sau bê thức ăn lên có nhiệm vụ dọn mâm đồ dơ standee mang hậu cầu di chuyển đến bàn rút đồ dơ phận steawarding, bổ sung mâm để nữ có khơng gian dọn dĩa dơ Bảng Giai đoạn sau tiệc Công việc Dọn dẹp bàn tiệc Thay khăn bàn Dọn dẹp sảnh tiệc hậu cần Tiêu chuẩn Tiến hành xếp ghế, dọn dẹp bàn tiệc Tiếp nhận quét bàn từ quầy bar tiến hành quét bàn phân cơng Tiến hành lau mặt kính, rút khăn tim dơ Sau đó, tùy vào nhu cầu sử dụng tiệc mà thay lại khăn tim xếp lại tầm nhựa khăn bàn lớn để out bàn khỏi sảnh tiệc Quét hút bụi sảnh tiệc Thực công việc sau tiệc theo bảng phân công Thường bao gồm công việc: + Trả hoa: dọn hoa bàn tiệc trả cho phận tổ đẹp xử lý + Trả chén: tiến hành gom, phân loại loại dụng cụ phục vụ tiệc trả xuống phận nhà chén + Trả bia: tiến hành kiểm, đếm, chốt số lượng bia, nước ngọt, nước suối sử dụng Trả bia dư vỏ bia rỗng xuống kho bia + Chà mâm: vệ sinh loại mâm dung tiệc + Rửa bình: vệ sinh bình inox phục vụ bia, nước ngọt, nước suối, xô đá phục vụ tiệc + Giặt khăn, bao ghế, khăn bàn: kiểm tra số lượng chuyển khăn bàn lên phận nhà giặt 2.4 Kiến thức, kỹ năng, thái độ Sau trình thực tập làm việc trung tâm Sự kiện Triển lãm White Palace cho trải nghiệm thực tế kĩ năng, tình học trường, bao gồm: 2.4.1 Nghiệp vụ bàn 2.4.1.1 Diện mạo Đối với nữ: Tóc buộc gọn gàng, dùng kẹp tóc để tránh lồ xồ, khơng nhuộm màu l loẹt, dây buộc nhỏ sẫm màu màu đen không chọn màu sặc sỡ Nét mặt tươi tắn, tỉnh táo Móng tay cắt ngắn khơng để dài qua phần chỏm thịt, khơng sơn móng tay Đi giày búp bê (khơng mang giày có quai hậu, giày lười) màu đen Không để lộ băng keo cá nhân Quần áo phẳng điều kiện tốt, mặc áo sơ mi có cổ, váy phải cân chỉnh cho tránh bị xéo đường line, áo gilê phải để hai vạt túi vào Không đeo loại đồ trang sức loè loẹt, đeo đồng hồ nhẫn đính (nếu có), khơng sức nước hoa nồng nặc Không trang điểm đậm loè loẹt Tắm gội thay quần áo hàng ngày Đối với nam: Nét mặt ln tươi tỉnh Tóc cắt ngắn, gọn gàng, chút keo Cạo râu hàng ngày Tắm gội thay quần áo hàng ngày Móng tay cắt ngắn khơng để dài qua phần chỏm thịt, khơng sơn móng tay Đi giày tây đen, tất đen Mặc áo trắng, quần đen đồng phục nhà hàng qui định Quần áo phẳng điều kiện tốt Không đeo loại đồ trang sức loè loẹt, đeo đồng hồ nhẫn đính (nếu có) Khơng sức nước hoa q nồng Khơng để ví phồng túi quần Công việc người phục vụ Hiểu hoạt động nhà hàng: Giờ giấc mở cửa, bán đồ ăn gì… Thuộc số bàn, số ghế nhà hàng Biết cách bê đĩa, bê khay Am hiểu trình tự phục vụ qui tắc phục vụ Có tinh thần làm việc theo nhóm, biết cách làm việc phối hợp phận Đưa ý kiến mang tính xây dựng buổi họp phận Biết cách setup bàn/ thu dọn bàn, cách trải khăn bàn, cách gập khăn ăn Hiểu qui trình tốn Có thể nhận u cầu khách mang phiếu ghi tới phận có liên quan Hiểu thực đơn giải thích Có kiến thức tốt đồ uống: Đồ uống cố cồn, đồ uống không cồn Biết cách xếp khu vực station Có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Biết cách nói chuyện với khách hàng Tuân thủ nội quy nơi làm việc Có kiến thức vệ sinh an tồn thực phẩm Tơn trọng cấp Có thể giải phàn nàn khách trường hợp đơn giản Quy trình phục vụ, cách bưng bê, yêu phục vụ khách hàng Quy trình phục vụ: Trước phục vụ: Vệ sinh khu vực làm việc (quét nhà, lau cửa sổ, cửa vào…) Chú ý đến thiết bị điện, báo cáo có hỏng hóc, để ý đến nhiệt độ phịng, ánh sáng Sắp xếp bàn ghế theo sổ đặt (nếu có) Kiểm tra lại xem bàn, ghế có bị cập kiêng không Trải khăn bàn, gập khăn ăn/ giấy ăn Lau lại đồ inox (dao dĩa), đồ thuỷ tinh, đồ sứ… Kiểm tra lọ muối tiêu, nước tương, tăm Cắm hoa họăc thay nước cho hoa Set up bàn Lấy đồ dự trữ cho bàn chờ: dao, dĩa, bát đĩa, cốc, chén… Chuẩn bị khăn lau bàn, đĩa gạt vụn bánh mỳ Chuẩn bị phiếu ghi bút Kiểm tra với nhà bếp, quầy bar xem có thiếu khơng Trong phục vụ: B1: Chào hỏi khách B2: Đưa khách vào bàn đưa thực đơn B3: Nhận yêu cầu đồ uống B4: Phục vụ đồ ăn, đồ uống B5: Dọn đĩa B6: Phục vụ tráng miệng B7: Dọn đồ tráng miệng Kết thúc trình phục vụ: Mang đồ bẩn đến để mâm đồ bẩn Sắp xếp lại ghế Dọn ly để lên mặt kính Quét bàn dọn ly đến chỗ để ly bẩn Gom khăn ăn đến sọt khăn dơ Làm công việc phân công danh sách Yêu cầu phục vụ khách: Chú ý đến vật dụng bàn: Đồ sứ, đồ thủy tinh, vệ sinh bàn gạt tàn Người phục vụ nên nhớ đến điều đồ uống khách thực hàng: để ý đến khối lượng, thay mang Kiểm soát nhịp độ bữa ăn, gợi ý cùng, nước chấm dùng kèm, cần nên có đàm thoại ngắn với khách ghi nhớ: khách hàng khác Cách bưng bê: Xếp khay: vật nặng xếp vào khay Bê khay tay trái, xèo rộng bàn tay, bê tâm khay Bê đĩa: Kỹ thuật bê đĩa, đĩa đĩa Các tiêu chuẩn phục vụ: Phục vụ trẻ con, người già trước đến phụ nữ đàn ông Khi phục vụ bàn ln quan sát vị trí đứng Phục vụ theo trình tự, trừ có yêu cầu đặc biệt Phục vụ đồ ăn, đồ ăn khách tay phải bên phải khách Lấy đĩa dùng tay phải bên phải khách không với tay qua mặt khách Kỹ thuật phục vụ 3T: Kỹ thuật, thời gian, làm việc theo nhóm [2] 2.4.1.2 Nghiệp vụ bar Chuẩn bị đầy đủ loại nước phục vụ buổi tiệc Đảm bảo số lượng đủ cho khách dùng tiệc Uớp lạnh loại đồ uống cần thiết (bia, nước ngọt, vang đỏ, champagne ) Đối với khách nữ trẻ em phải phục vụ ống hút (trừ khách khơng có u cầu) Lưu ý phải đảm bảo phục vụ loại ống hút cho loại ly (ống hút dài dành cho ly pilsner ống hút ngắn dành cho ly highball) Nước phải rót đến 80% ly, ln phải tiến hành chăm nước nước ly khoảng 50% 2.4.2 Những kiến thức, kỹ hình thành hoạt động thực tập nghề nghiệp Chú ý phục vụ đồ uống, ăn có thực đơn Nếu nhà hàng có nhiều đám cưới diễn thời điểm bạn phải nhớ rõ ràng tên dâu – rể, sảnh tiệc… Chủ động trang bị vật dụng dành cho việc phục vụ như: bật lửa, đồ khui Khi phục vụ phải niềm nở, nhiệt tình Khi xảy tình phát sinh ngồi khả giải cần phải báo cho giám sát khu vực, giám sát sảnh tiệc để xử lý tình Kỹ làm việc tập thể, tính hợp tác cơng việc nâng cao, người giúp đỡ lẫn 2.4.3 Một số thay đổi nhận thức, thái độ sau tham gia thực tập nghiệp vụ khối ngành dịch vụ Kỹ thái độ làm việc chuyên nghiệp Nắm vững quy trình phục vụ tiệc, thành thạo nghiệp vụ chuyên môn; thân thiện với đồng nghiệp; lịch với khách hàng; linh hoạt phục vụ giải vấn đề phát sinh kỹ cần phải có nhân viên phục vụ chun nghiệp Ví dụ như: Dù hàng ngày phải thực lượng lớn công việc phục vụ khách với yêu cầu cao quy chuẩn không để mệt mỏi, chán nản làm nụ cười khuôn mặt ngơn ngữ hình thể với khách yếu tố quan trọng phục vụ khách Việc thể lo lắng bạn ảnh hưởng đến chất lượng công việc tâm lý khách Mỗi nhân viên chịu trách nhiệm phụ trách khu vực cụ thể Tuy nhiên, cần nên quan sát hỗ trợ đồng nghiệp bàn kề cận, dù khơng thuộc bàn ăn phục vụ Đừng tỏ khó chịu hay bực khách yêu cầu bạn nhiều ấn tượng xấu người phục vụ lẫn với hình ảnh nhà hàng hay trung tâm tiệc cưới Khi có tình phát sinh như: khách làm vỡ đồ, khách lớn tiếng cãi vã bàn ăn, khách yêu cầu phục vụ trước… nhân viên phục vụ cần bình tĩnh, lắng nghe xử lý phạm vi trách nhiệm quyền hạn mình; linh động báo cho quản lý giải vấn đề vượt tầm kiểm soát [3] CHƯƠNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 3.1 Nhận xét, đánh giá 3.1.1 Về đơn phận thực tập Bộ phận yến tiệc phận trực thuộc khối F&B Trung tâm Sự kiện Triển Lãm White Palace, có nhiệm vụ tổ chức, đảm bảo function/event (hội nghị, tiệc, hội thảo, đám cưới…) cho khách hàng diễn thuận lợi, thành cơng Có loại hình yến tiệc như: Hội thảo, họp, hội nghị Tiệc cưới Tiệc set-menu Tiệc tự chọn/tiệc buffet (tiệc buffet đứng tiệc buffet ngồi tiệc buffet nửa đứng nửa ngồi) Tiệc cao cấp/fine-dining Tiệc nhẹ/tiệc cocktail Tiệc trà Là phận thường xuyên phục vụ số lượng khách lớn nhân viên thức Thường trước kiện, phận thuê nhân viên để set up phục vụ tiệc Đây phận mang lại danh thu cho Trung tâm Sự kiện Triển lãm White Palace, phận nòng cốt trực tiếp phục vụ khách Đây phận cần nhiều nhân viên chạy yến tiệc nhiều 3.1.2 Về đơn vị thực tập White Palace trung tâm hội nghị với loại hình kinh doanh chủ yếu loại tiệc Chính phận Nhà hàng phận vô quan trọng cấu tổ chức White Palace với chức cung cấp nhiều dịch vụ cho khách tập trung chủ yếu vào việc cung cấp đồ ăn, đồ uống Các dịch vụ cung cấp quầy Bar sảnh lớn Cụ thể White Paclace dịch vụ hội nghị, tiệc ưới, sinh nhật, đại tiệc… Bộ phận Nhà hàng bao gồm phận liên quan như: Bộ phận quản lý Bộ phận nhập hàng Bộ phận kho Bộ phận phục vụ Bộ phận bếp Bộ phận nhập hàng Bộ phận kế toán Bộ phận Marketing Các phận liên quan như: tạp vụ; tổ pha chế; phận kỹ thuật; âm ánh sáng; phận nhân Bộ phận Nhà hàng với nhiệm vụ chức thõa mãn nhu cầu đồ ăn, thức uống thực khách, góp phần đem lại thành cơng cho buổi tiệc Ngày nay, ngồi nhu cầu ăn ngon, uống thực khách cịn có nhu cầu thưởng lãm điều lạ Chính thế, khơng ngày cải tiến ăn, phong cách phục vụ, Nhà hàng White Palace chuyển biến ý tưởng đổi thành công nghệ - Công nghệ tiệc cưới Với đội ngũ kỹ thuật, sáng tạo làm cho chương trình buổi tiệc thêm phong phú với hình ảnh múa lân, rước dâu, truyền hình trực tiếp hình ảnh dâu rễ bước vào sảnh tiệc từ cổng tạo nên nét độc đáo phong cách tổ chức tiệc 3.1.3 Về đặc điểm công việc, ngành nghề Trong ngành Nhà hàng - Khách sạn, loại hình kinh doanh tổ chức tiệc cưới phát triển mạnh mẽ giúp cho nhiều người người có thêm thu nhập hội làm việc Mỗi ngày nhà hàng tuyển hàng trăm nhân viên phục vụ tiệc cưới thời vụ Nhưng hầu hết chưa có kinh nghiệm làm việc, kiến thức cách phục vụ tiệc cưới Đây hội việc làm lớn cho tất người Đây cơng việc đặc thù ngành dịch vụ Ngồi có đặc điểm ngành nghề như: Nhân viên cần có nghiệp vụ phục vụ, kỹ giao tiếp tốt để tạo cảm giác thân thiện, chăm sóc khách hàng tốt Tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ nhiệt tình cơng việc Nhân viên phục vụ nhà hàng quan trọng chịu áp lực cao nhà hàng nơi làm việc vất vả bạn phải mỉm cười trước khách hàng Biết xếp hoạch định công việc tốt, chăm có trách nhiệm, phối hợp tốt với phận khác Nhân viên phục vụ nhà hàng xem “bộ mặt” cho nhà hàng nên họ đóng góp vai trị vơ quan trọng, có số u cầu chuẩn mực đặt ra: Yêu cầu sức khỏe vệ sinh Yêu cầu đạo đức Yêu cầu nghiệp vụ chuyên môn Yêu cầu tác phong, đồng phục Lương cứng: Mức lương nhân viên phục vụ nhà hàng dao động khoảng từ đến triệu đồng/tháng Mức lương tính theo công thức Lương bản/Ngày công chuẩn tháng (thường 24 đến 26 ngày) x Số ngày làm việc thực tế Mức lương nhân viên phục vụ nhà hàng có chênh lệch nhân viên lâu năm nhân viên làm việc, chắn nhân viên có kinh nghiệm làm việc có mức lương cao Bên cạnh đó, yếu tố địa điểm làm việc ảnh hưởng phần, bạn có mức lương cao làm việc thành phố lớn, khu du lịch… Thưởng doanh số: Vào tháng cao điểm lượng khách hàng ăn uống đông, doanh thu nhà hàng đẩy mạnh cuối tháng đó, nhà hàng trích phần trăm doanh thu để thưởng cho nhân viên Với nhiều nhà hàng cao cấp có doanh thu cao thưởng doanh số có với mức lương Tiền tip: Tiền tip tiền thưởng khách hàng cho nhân viên phục vụ nhà hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với phục vụ nhân viên họ thưởng khoản tiền cho cá nhân gộp vào chia cho tất nhân viên làm việc ca làm hơm Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ nhà hàng cịn nhận thêm khoản trợ cấp, phụ cấp định theo quy định nhà hàng Như vậy, mức thu nhập cao nhân viên phục vụ nhà hàng nhận lên đến 12 triệu – 14 triệu đồng/tháng Từ nhân viên phục vụ, bạn cố gắng trau dồi, nâng cao kiến thức, kỹ trình độ ngoại ngữ bạn tiến xa có mức lương cao nhiều 3.1.4 Về đáp ứng yêu cầu công việc thân Bộ phận yến tiệc White Palace, giúp thân có nhìn khách quan thực tế cho cơng việc sau này, phận yến tiệc có đặc tính cơng việc u cầu nghiệp vụ chuẩn xác thái độ làm việc chuyên nghiệp Sau thời gian tháng thực tập đây, trải nghiệp công việc, cách ứng sử, tổ chức nề nếp gần đáp ứng phần yêu cầu công việc thân thời gian học hỏi rèn luyện cho thân nhiều kĩ làm việc hiểu 3.2 Bài học kinh nghiệm 3.2.1 Tóm tắt rút kết kinh nghiệm Nhân viên phục vụ yến tiệc người trực tiếp phục vụ khách hàng, đồng thời mặt phản ánh chất lượng dịch vụ Trung tâm Sự kiện Triển lãm White Palace, nhân viên cần có: Sức khỏe vệ sinh: Phải có sức khỏe tốt, đủ sức để hồn thành lượng công việc với điều kiện phải đứng, bưng bê nhiều đồng hồ Khi phục vụ phải ln thẳng, dáng thẳng, khơng có tật Thường xun ý đến việc vệ sinh thân thể sẽ, tác phong gọn gàng, chuyên nghiệp, không uống rượu, bia, hút thuốc ca làm việc Hạn chế ăn hành, tỏi để gây mùi khó chịu… Tư cách đạo đức: Có tư cách đạo đức tốt, trung thực, vui vẻ, hòa đồng với người xung quanh, đáng tin cậy, khơng tham lam, có lịng tự trọng… hợp tác hỗ trợ nhân viên khác phận hoàn thành tốt nhiệm vụ Phải người siêng năng, nhanh nhẹn, giờ, có chí cầu tiến, có ý thức bảo quản tốt trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng Giữ thái độ với khách hàng tôn trọng, vui vẻ, ân cần chu đáo Đối với cấp phải tôn trọng, lịch sự, chấp hành mệnh lệnh phân công công việc Đối với đồng nghiệp phải có tương tác, tương trợ, vui vẻ công việc Đối với nghề phục vụ nhà hàng cần yêu nghề, tự hào, không ngừng học tập, rèn luyện để nâng cao kiến thức, tay nghề Đặc biệt, phải để thể khỏe mạnh, tinh thần sáng suốt, có ý thức giữ gìn vệ sinh cá nhân Chuyên môn nghiệp vụ: Nhân viên phục vụ phải qua đào tạo, có kinh nghiệm, chun mơn nghiệp vụ liên quan, am hiểu phương thức quy trình phục vụ ăn uống Phải có kiến thức ăn, đồ uống có thực đơn nhà hàng giá chúng Phải thành thạo kỹ bưng bê, gắp, rót, xếp, trang trí bàn ăn, phịng ăn, nhà hàng Biết đọc thực đơn để đặt bàn chuẩn bị dụng cụ ăn uống cho khách, chuẩn bị dụng cụ phục vụ cho Phục vụ yến tiệc cần ân cần, chu đáo, lịch với khách, biết quan sát để nắm ý muốn khách nhằm phục vụ kịp thời, nhanh chóng Trang phục: Đồng phục phải giặt sẽ, tránh vết bẩn, vết loang lổ gây thiện cảm với khách hàng Giày dép: Giày dép nhân viên phục vụ yến tiệc trọng thoải mái có tính thẩm mỹ cao đồng Ngoài ra: Đi làm giờ, hỗ trợ người xung quanh Chủ động xếp chỗ ngồi cho thực khách, giới thiệu thực đơn cần phải ghi rõ ràng Phục vụ thức uống trước cho khách chờ ăn, ưu tiên phục vụ trẻ em người già Phục vụ thời điểm, không làm phiền khách hàng Không chủ động dọn bàn khách chưa rời khỏi bàn chưa có u cầu từ khách hàng Khơng có bình luận thực khách với Nhân viên phục vụ cịn có trách nhiệm giải đáp thắc mắc cho khách Nếu có vấn đề phát sinh nằm ngồi khả xin hỗ trợ từ cấp Nhanh nhẹn phải giữ tác phong chuyên nghiệp Lưu ý: Tuyệt đối không làm vỡ chén bát, ly tách, … trừ trường hợp khách tự làm vỡ Không làm đổ thức ăn, đồ uống vào khách, khiến khách khó chịu bị vấy bẩn, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chung nhà hàng – khách sạn hay trung tâm tiệc cưới Không sử dụng điện thoại hay làm việc riêng phục vụ, điều thể thái độ làm việc thiếu nghiêm túc, khơng chun nghiệp ảnh hưởng đến tiến độ chất lượng công việc Xin phép vào nơi kín nghe điện thoại thực cần, tắt điện thoại để chế độ im lặng làm việc điều cần thiết Không “tám” chuyện khu vực làm việc hay ngồi sảnh nhân viên khác, khơng biến nhà hàng – khách sạn hay trung tâm thành tụ điểm bn chuyện, bàn tán xơn xao thay địa điểm tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp 3.2.2 Tự nhận xét điểm mạnh điểm yếu, phù hợp kiến thức học ứng dụng vào thực tiễn trình thực tập Điểm mạnh: Khi thực tập đơn vị, áp dụng kiến thức học cách tối đa nghiệp vụ bàn, nghiệp vụ bar Biết cách setup bàn tiệc chuẩn, quy trình phục vụ khách Khi vào làm thực tế quen với khối lượng cơng việc hàng ngày làm chúng cách dễ dàng nhanh chóng hơn, tránh sai sót khơng đáng có Những kiến thức trường lớp yếu tố quan trọng giúp thân nắm bắt cơng việc tốt Ln có tinh thần giúp đỡ người, q trình phục vụ ln nỗ lắng nghe ý kiến bảo đồng nghiệp cấp Điểm yếu: Vì chưa làm thực tế nên thân mắc phải số lỗi nhỏ nghiệp vụ Chưa thể giải tình bất ngờ xảy mà trước khơng giảng dạy xử lý tình như: khách xin chỗ ngồi cho bàn cố định số lượng bàn 10 chỗ, khách ăn chay gia đình đặt tiệc không thông báo trước cho nhà hàng Đôi lúc chưa nhớ hết công việc cần chuẩn bị trước quy trình phục vụ khách 3.2.3 Kế hoạch định hướng hoàn thiện kỹ kiến thức nghề nghiệp tương lai thân Học tập trau dồi thêm nghiệp vụ thân yếu Ghi chép học hỏi kĩ đơn vị thực tập để hoàn thiện kỹ nghề nghiệp sau Tìm thêm giải pháp hay cách giải tình bất ngờ nơi làm việc Hồn thiện nâng cao kiến thức lẫn kĩ nghề F&B Trong tương lai thực hành tốt kĩ nghề, tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn, có tư hướng giải tốt gặp tình bất ngờ, hay tình khó Rèn luyện thân, để có thái độ phục vụ khách hàng cách tốt chuyên nghiệp 3.2.4 Khuyến nghị cho sinh viên Trung tâm Sự kiện Triển lãm White Palace địa điểm tổ chức kiện có thẩm mỹ kiến trúc chất lượng dịch vụ hàng đầu Thành Phố Hồ Chí Minh Trung tâm Sự kiện Triển lãm White Palace tổ chức chuyên nghiệp, với đội ngũ nhân viên hùng hậu cấp bậc quản lý chuyên môn cao môi trường học tập làm việc tốt Đây nơi đẳng cấp sang trọng giúp cho nâng cao giá trị thân tốt Đến với White Palace, có hội việc làm hấp dẫn kèm theo phúc lợi xã hội Đây môi trường văn minh, đẳng cấp chuyên nghiệp để bạn học tập làm việc Nằm địa bàn thành phố, trung tâm kiện triển lãm có quy mơ tổ chức hồng tráng uy tín, đẳng cấp hàng đầu TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phòng kinh doanh White Palace Hồng Văn Thụ [2].Mai Khơi, Giáo trình công nghệ phục vụ bàn ăn khách sạn nhà hàng- NXB Giáo dục [3] PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàngNXB Thống kê-Trường Đại học Tài chính- Marketing [4] Nghiệp vụ nhà hàng, Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch [5] Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam-VTOS, Tổng cục du lịch Việt Nam ... Trung tâm Sự kiện Triển lãm White Palace địa điểm tổ chức kiện có thẩm mỹ kiến trúc chất lượng dịch vụ hàng đầu Thành Phố Hồ Chí Minh Trung tâm Sự kiện Triển lãm White Palace tổ chức chuyên nghiệp, ... Hình Sự kiện sảnh hall A (Nguồn: White Palace Phạm Văn Đồng) Hình Sự kiện sảnh Hall B (Nguồn: White Palace Phạm Văn Đồng) Hình 1.7 Một vài kiện tổ chức White Palace Phạm Văn Đồng (Nguồn: White Palace. .. thêm sở, số liệu trải nghiệm thực tế để hoàn thiện báo cáo thực tập nghề nghiệp 2.2.2 Trình bày kế hoạch thực tập theo tiến độ Bảng 2.1 Bảng tiến độ thực tập doanh nghiệp Tuần Tuần Tuần Tuần Tuần