BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝĐVTT: TRUNG TÂM SỰ KIỆN VÀ TRIỂN LÃM WHITE PALACE PHẠM VĂN ĐỒNGBáo cáo được chia thành 3 chương.Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬNChương 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUChương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ ĐVTT: TRUNG TÂM SỰ KIỆN VÀ TRIỂN LÃM WHITE PALACE PHẠM VĂN ĐỒNG GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Vinh SVTH: MSSV: LỚP: 08DHQTDVNH2 TP HCM, tháng năm 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, Ngày 31 tháng 01 năm 2021 (Kí ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Trải qua tháng thực tập Trung tâm Sự kiện Triển lãm White Palace Phạm Văn Đồng, thời gian dài đủ để tiếp xúc áp dụng kiến thức nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế sống, giúp cho tơi có nhìn bao qt khách quan ngành nhà hàng phần giúp tơi xác định mục tiêu, đường tương lai Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích đồng hành hướng dẫn suốt thời gian thực tập Đó tảng bản, hành trang vô cảm quý giá, bước đệm cho bước vào nghiệp tương lai Nhân tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phịng tổ chức, trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng White Palace Đặc biệt anh Nguyễn Văn Quý – F&B manager tạo điều kiện thuận lợi tận tình giúp đỡ tơi trình thực tập nhà hàng Đặc biệt em xin gửi đến ThS Nguyễn Thị Thúy Vinh người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp Sinh viên thực i LỜI MỞ ĐẦU Trong trình thực tập quản lý Trung tâm Sự kiện Triển lãm White Palace Phạm Văn Đồng, thân nhận thức tầm quan trọng phối hợp kiến thức lý thuyết với hoạt động thực tiễn doanh nghiệp Bằng nỗ lực thân, hướng dẫn nhiệt tình giảng viên hướng dẫn cán quản lý doanh nghiệp tác giả tìm hiểu, nghiên cứu Quản lý quy trình phục vụ tiệc Vì tác giả thực báo cáo thực tập quản lý Quản lý quy trình phục vụ tiệc Để thực báo cáo này, tác giả thực hoạt động phương pháp nghiên cứu như: nghiên cứu tổng hợp kiến thức lý thuyết tiệc; thu thập liệu qua nguồn tài liệu, giáo trình, sách, báo, thơng tin internet …; thực công việc thực tiễn doanh nghiệp Báo cáo chia thành chương Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ii MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm tiệc loại tiệc 1.2 Quy trình phục vụ tiệc 1.2.1 Tổ chức thực giám sát công việc 1.2.2 Kế hoạch phục vụ tiệc 1.2.3 Giải vấn đề phát sinh .6 1.2.4 Kiểm tra đánh giá hậu bữa tiệc CHƯƠNG THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 2.1 Tổng quan White Palace 2.1.1 Giới thiệu White Palace 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng chức nhiệm vụ 15 2.2 Giới thiệu hoạt động kinh doanh đơn vị thực tập 16 2.3 Thực trạng vấn đề nghiên cứu 23 2.3.1 Quy trình phục vụ tiệc 23 2.3.2 Đánh giá thực trạng Quản lý quy trình phục vụ tiệc Trung Tâm Sự kiện Triển lãm White Palace 30 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 33 3.1 Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Tiệc Trung Tâm Sự kiện Triển lãm White Palace 33 3.1.1 Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên nhà hàng 33 3.1.2 Nâng cao kỹ phục vụ nhân viên 33 3.1.3 Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên 33 3.1.4 Nâng cao chất lượng vệ sinh, an toàn thực phẩm 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 iii DANH MỤC HÌNH Hình Sơ đồ máy White Palace Hình 2 Mặt ngồi nhà hàng White Palace 12 Hình Đồng phục nhân viên phục vụ 14 Hình Tiệc cưới White Palace 17 Hình Sự kiện mắt sưu tập thời trang 18 Hình Hoa, đèn trang trí tiệc cưới 19 Hình Sự kiện sảnh hall B 20 Hình Sảnh tiệc cưới 22 Hình Sảnh hội nghị 23 Hình 10 Tiệc trà 30 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách đặt bàn 21 Bảng 2.2 Bảng mô tả công việc, chi tiết liên quan đến tiệc 22 Bảng 2.3 Giai đoạn chuẩn bị tiệc ngồi 23 Bảng 2.4 Giai đoạn phục vụ tiệc ngồi 25 Bảng 2.5 Giai đoạn sau tiệc ngồi 28 v CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm tiệc loại tiệc Khái niệm tiệc Theo Đỗ Thiện Dụng (2017) chất, tiệc hình thức ăn uống mức cao bữa ăn bình thường mặt thường gắn liền với kiện dù lớn hay nhỏ Tiệc xem bữa ăn long trọng, thịnh soạn, lượng khách đơng hơn, thực đơn tối thiểu từ trở lên có chương trình nghi lễ ấn định [1] Phân loại tiệc Tiệc ngồi Tiệc ngồi thường nguyên tắc phức tạp tiệc đứng, khách phục vụ ăn theo thực đơn thống trước chủ tiệc khách sạn, nhà hàng Thực đơn tiệc ngồi có ăn Tuy nhiên ngày Việt Nam bữa tiệc ngồi thường có từ đến món, chí số bữa tiệc có số nhiều Các ăn chế biến cầu kỳ từ thực phẩm cách chế biến khác trang trí đẹp mắt, hấp dẫn Để cho khách hàng dễ có lựa chọn, khách sạn, nhà hàng thường xây dựng thực đơn chọn sẵn với giá cố định theo thực đơn với cấu trúc ăn dinh dưỡng cân đối Tiệc ngồi loại tiệc mà khách tham dự mời ngồi bố trí chỗ ngồi bữa ăn Thời gian phục vụ, chương trình nghi lễ ấn định trước có thống chủ tiệc người quản lý tiệc Những bữa tiệc có khách VIP thường có thẻ tên, ghi chức vụ hay học vị Để thuận tiện cho việc nhận biết chỗ ngồi, giao tiếp thuận lợi, vị khách quan trọng bố trí ngồi vị trí trang trọng Thực đơn tiệc ngồi lựa chọn cố định phục vụ theo trình tự từ khai vị đến cuối tráng miệng Tiệc Buffet Tiệc Buffet loại tiệc tự chọn tổ chức đứng hay ngồi Cái lợi tiệc buffet phục vụ cho nhiều người thời gian, diện tích so với tiệc ngồi Buffet có hay tạo nhiều hội để thực khách giao tiếp với nhau, buổi tiệc có tính chất xã giao Thời gian ăn buffet kéo dài Tiệc buffet sử dụng cho tối (Buffet dinner) bữa trưa (Buffet lunch) Tiệc buffet đứng, có nhiều ăn Các ăn nóng để lồng hấp nóng, khách tự lấy thức ăn Có tiệc buffet đứng kê bàn ghế để khách lấy thức ăn đến ngồi bàn, không cần xếp chỗ [2] Tiệc Cocktail Là loại tiệc sang trọng, nhẹ nhàng, tiệc cocktail thích hợp cho buổi chiêu đãi họp mặt Tiệc Cocktail ngày phổ biến trở thành nét sống nhà hàng, khách sạn lớn Sang trọng nhẹ nhàng, buổi tiệc Cocktail thơng thường loại hình tiệc đứng, số lượng khách đông Trong khách sạn, nhà hay sân vườn rộng không gian lý tưởng cho buổi tiệc Cocktail Tiệc Cocktail loại tiệc đơn giản, thân mật, thưởng thức đồ uống nhiều ăn, không đặt dao, muỗng, nĩa Đặc điểm tiệc cocktail tiệc nhẹ với thức uống loại cocktail thức ăn loại thức ăn dùng tay (finger food) Thức ăn chủ yếu đồ nguội tất cắt thành miếng vừa vặn Thông thường bữa tiệc tổ chức vào buổi trưa hay tối, với số khách tối thiểu 12 người, từ trở nên Tiệc trà, hội nghị Tiệc trà (tea party): coi tiệc ngọt, tổ chức vào buổi chiều buổi sáng (buổi chiều phổ biến) Thực đơn tiệc trà nhẹ nhàng, đơn giản, gồm bánh kẹo, hoa quả, trà, cà phê, nước giải khát Tiệc trà thường tổ chức phục vụ hội nghị, hội thảo, hay phu nhân vị quan chức cấp cao chiêu đãi ngoại giao vị khách nữ Là loại tiệc nhẹ diễn trước hội nghị bắt đầu, thực đơn chủ yếu trà, café, sữa, bánh ngọt, trái … Phục vụ tiệc buffet dạng công việc nhẹ nhàng có thu dọn đồ dơ khách đem vào bên Một số nhân viên đứng chỗ rót café, sữa cho khách… Cách bày bàn cho tiệc hội nghị không giống tiệc Buffet hay tiệc cưới Tiệc hội nghị mang tính chất thảo luận, gặp gỡ đàm phán nên phải chuẩn bị, bố trí bàn theo cách phù hợp với tính chất buổi tiệc Trong hội nghị lớn nhiều người xếp ghế ngồi cho phù hợp với số lượng khách điều quan trọng mà phải hợp tính thẫm mĩ chia hai dãy ba dãy 1.2 Quy trình phục vụ tiệc Kế hoạch phục vụ tiệc quan trọng với nhân viên Thông qua kế hoạch họ biết cơng việc cần phải làm, làm khu nào, bàn phục vuu5 phục vụ Quản lý cần lên kế hoạch phục vụ cho loại tiệc tùy theo tính chất tiệc, số lượng khách, thực đơn hình thức phục vụ Theo Võ Thị Thanh Vân [3] quy trình phục vụ tổng hợp nghiệp vụ, giai đoạn nhau, liên quan chặt chẽ với nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách với chi phí bỏ thấp Quy trình phục vụ khó xây dựng chuẩn hóa cảm nhận chất lượng phục vụ người khác Khi xây dựng quy trình cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng, đặt thoải máu, thỏa mãn nhu cầu khách hàng lên hết, lấy làm tiêu chí quan trọng Ngồi việc tiết giảm chi phí thời gian, công sức thực phải xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu kinh tế quy trình phục vụ Các hình thức phục vụ thức ăn: Phục vụ kiểu Mỹ: thức ăn chế biến sẵn theo phần ăn dĩa bếp, sau chuyển lên cho nhân viên phục vụ nhận phục vụ cho khách Thức ăn phục vụ từ bên phải hay bên trái khách tùy theo nơi quy định Phục vụ kiểu Pháp: hình thức phục vụ có khác biệt phục vụ xe đẩy Xe đẩy đặt bên cạnh bàn ăn khách dụng cụ mang đặt khay xe Thức ăn chế biến hoàn tất cách khác sau nhân viên phục vụ chia phần thức ăn vào dĩa ấm Sau dĩa thức ăn mang phục vụ khách từ phía bên phải Phục vụ kiểu Nga: kiểu phục vụ nhanh, tiện lợi kiểu Pháp thức ăn nhân viên chế biến bày lên khay nhân viên phục vụ bưng khay đến bàn gắp dĩa Phục vụ kiểu Anh (phục vụ theo hình thức gia đình): dĩa ăn hâm nóng để bên phải phía trước khách Một dĩa thức ăn to đem lên đặt bàn kèm theo đồ phục vụ khách tự gắp thức ăn Phục vụ theo hình thức Silver: dĩa ăn đặt bên phải khách, dĩa đựng thức ăn to trình cho chủ tiệc trước phục vụ Sau nhân viên gắp thức ăn dụng cụ phục vụ từ phía bên trái khách Phục vụ kiểu nhiều dọn sẵn: hình thức tiết kiệm chi phí nhân cơng cần nhân viên phục vụ mà khách tự lấy khối lượng thức ăn phải chuẩn bị nhiều Thông thường lượng thức ăn phải chuẩn bị nhiều từ 1,5 – lần so với bình thường Phục vụ kiểu Á: Tất thức nă bày theo mâm bàn Mỗi người có dụng cụ ăn uống cá nhân gồm: bát, đũa, thìa, ly uống nước, ly bia, chén nước chấm cá nhân Các hình thức phục vụ nước uống: Phục vụ bàn tiệc: loại tiệc sang trọng, thức uống phục vụ cho khách bàn suốt trình dùng bữa Phục vụ quầy: thức uống của khách nhân viên pha chế chuẩn bị theo yêu cầu trước mặt khách quầy Phục vụ khay: hình thức phục vụ thức uống khay chuẩn bị quầy đến bàn khách ngồi đưa trực tiếp cho khách Phục vụ “Câu lạc bộ”: hình thức thường áp dụng cho phục vụ rượu Nhân viên phục vụ chuẩn bị ly rượu mạnh mang đến bàn cho khách, hỏi khách thích liều lượng để điều chỉnh cho phù hợp Hỗn hợp dư để lại bàn + Quay phim chụp hình + Người dẫn chương trình thơng dịch + Dịch vụ đãi tiệc nơi theo yêu cầu + Dịch vụ trang trí tiệc theo chủ đề + Mua bán rượu bia, bánh loại Trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngành nhà hàng Là sơ sở kinh doanh dịch vụ đạt chuẩn chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ Với mạnh đội ngũ nhân viên lành nghề, có người năm có người đến năm nghề Có nhiều kinh nghiệm q trình phục vụ tổ chức chương trình tiệc Do đó, trung tâm White Palace biết đến nhờ sở kinh doanh tiệc với chương trình, cơng nghệ tiệc cao cấp Chính thế, cần xây dựng quy trình phục vụ đạt tiêu chuẩn đại nữa, nhân viên phục vụ không phục vụ lành nghề mà phải mang dáng vóc chuyên nghiệp công việc Kế hoạch doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh ăn uống Lập kế hoạch: Quản lý nhận danh sách: Bảng 2.1 Danh sách đặt bàn Ngày đặt Ngày tổ chức Tên người đặt tiệc liên hệ Số bàn Nơi diễn tiệc (Nguồn: White Palace) Quản lý tính tốn, dự trù việc xếp ca cho nhân viên, hàng hóa có liên quan Phân cơng cho tổ trưởng gọi điện tuyển nhân viên bán thời gian theo số lương quy định quản lý Vào đầu tuần quản lý nhận bảng mô tả công việc, chi tiết liên quan đến tiệc diễn Trước ngày tiệc diễn ra, quản lý nắm bắt thơng tin thực đơn, có kế hoạch xác định số lượng vật dụng sử dụng tiệc 21 Bảng 2.2 Bảng mô tả công việc, chi tiết liên quan đến tiệc Tên chủ tiệc (cơng ty) đặt tiệc Có đặt cọc hay khơng Ai người trả Hình ảnh miêu tả sân khấu Có đặt vũ cơng, MC, pháo bơng khơng Kỹ thuật chuẩn bị: Micro khơng dây hay có dây Máy chiếu, chiếu Hệ thống âm Danh mục Thực Đơn: tên ăn, nước uống khách mang vào hay khách Phòng hoa chuẩn bị: số lượng, kiểu, màu hoa đặt bàn (Nguồn: White Palace) Lập sơ đồ bàn: Nhân viên phải nắm rõ sơ đồ bàn quản lý phân công, đảm bảo phục vụ khu vực quản lý xếp.Trong q trình phục vụ, nhân viên khơng làm nhiệm vụ theo khu vực giao mà phải hỗ trợ qua lại, đảm bảo phục vụ chu đáo cho khách hàng.Với sơ đồ bàn nhân viên phụ trách bàn với nghiệp vụ phục vụ đồ uống thức ăn Đối với tiệc đứng số lượng nhân viên phân cơng giảm xuống tiệc đứng khách tự phục vụ Hình 2.8 Sảnh tiệc cưới (Nguồn: White Palace) 22 Hình 2.9 Sảnh hội nghị (Nguồn: White Palace) 2.3 Thực trạng vấn đề nghiên cứu 2.3.1 Quy trình phục vụ tiệc Tiệc ngồi Bảng 2.3 Giai đoạn chuẩn bị tiệc ngồi Công việc Sắp xếp bàn ghế theo layout duyệt Tiếp nhận vật dụng setup từ nhà chén vệ sinh dụng cụ Setup quầy bar Tiêu chuẩn Số lượng đáp ứng 100% số bàn sảnh Bàn tròn 1m6, đảm bảo chân bàn vững, Bộ khăn bàn bao gồm khăn lớn, nhựa, khăn tim đảm bảo sạch, thẳng trải đều, chiều Vòng xoay đảm bảo xoay trơn, không kẹt, bề mặt đẹp Set up nằm mặt bàn trịn Số lượng đáp ứng 100% số lượng khách Vật dụng set up bàn đảm bảo sạch, sáng (đồ inox), nguyên vẹn không mẻ (đồ sứ), đồng sảnh tiệc Đối với vật dụng inox cần nhúng nước nóng lau để đảm bảo độ sáng bóng vật dụng Quầy bar đảm bảo đặt vị trí, đẹp Vật dụng quầy bar bao gồm: + Bình inox beer (Dùng phục vụ bia Tiger chai lớn, loại bia chai nhỏ hay lon phục vụ trực tiếp) Số lượng đáp ứng 100% số lượng bàn + Bình inox Soft drink (Dùng phục vụ nước chai 1.5l) Số lượng đáp ứng 50% số lượng bàn + Bình inox water (Dùng phục vụ nước suối từ bình 20l) Số lượng đáp ứng 50% số lượng bàn 23 + Bộ xô đá lớn: gồm xô đá inox, gắp đá, dĩa lót, lót (Phục vụ đá 4) Số lượng đáp ứng lần số lượng dãy bàn sảnh tiệc + Bộ xô đá nhỏ: xơ đá inox nhỏ, xúc đá, dĩa lót, lót (Phục vụ đá bi thường có rượu mạnh) + Tất vật dụng phải đảm bảo nguyên vẹn, Chuẩn bị nước uống phục vụ khách Nhận bia, nước ngọt, nước suối từ kho bia lên sảnh tiến hành ướp lạnh bia nước Số lượng bia đáp ứng két bia bàn, nước bàn tương ứng thùng Xếp khăn ăn Số lượng đáp ứng 100% khách Đảm bảo khăn sạch, xếp đều, đẹp, tiêu chuẩn Chuẩn bị muối tiêu, hũ tăm, bình nước tương Đảm bảo nguyên vẹn, đẹp Lượng muối, tiêu, nước tương vừa đủ khơng q khơng q nhiều tránh gây lãng phí Hũ tăm gồm 15 tăm Chuẩn bị menu sơ đồ để bàn Tiếp nhận từ phịng sale, tiến hành dán menu vào bìa menu, cắt dán sơ đồ bàn vào miếng dán sơ dồ bàn Đảm bảo dán chiều, thẳng, đẹp Tiến hành setup bàn tiệc tiêu chuẩn Bộ setup gồm dĩa 20cm , dĩa 18cm , dao, nĩa, đũa, gác đũa, muỗng, chén nước chấm, ly khăn ăn Setup bàn tiệc Lấy dĩa 20 làm chuẩn, đặt dĩa cách cạnh bàn tròn 2cm, dĩa 20cm để dĩa 18cm khăn ăn Nĩa ăn bên trái, dao ăn bên phải đặt thẳng song song nhau, cách mép dĩa 20 1cm, cách mép bàn 2cm, lưỡi dao hướng Muỗng đặt cạnh dao cách dao cm, cách mép bàn 2cm gác đũa bên phải đặt đầu muỗng cách 0,5cm Đũa đặt gác đũa, vng góc với gác đũa cách mép bàn 2cm Ly high ball đặt dĩa 20cm mặt gỗ, dĩa 20cm Chén nước tương đặt bên phải ly Vật dụng mặt gỗ: muối – tiêu, hũ tăm, bình nước tương, dĩa lót đồ share, đồ share, chồng dĩa, bình hoa, sơ đồ bàn Tất vật dụng mặt gỗ phải đảm bảo nằm gọn vào mặt kính để xoay khơng đụng ly gây đổ vỡ 24 Bộ muối tiêu bên phải dĩa đồ share, bình nước tương phía muối – tiêu, hũ tăm phía muối tiêu Trên dĩa đồ share gồm đồ share, gồm kẹp gắp Cây sơ đồ bàn bên trái bình hoa hướng lối vào dĩa 18cm bình hoa Bình hoa nằm mặt kính, hướng nến hướng cửa vào, dài đặt bên trái, nến nhỏ đặt bên phải tính từ catwalk sân khấu Briefing Quản lý cung cấp thông tin sau: Họ tên cô dâu – rể / tên chủ tiệc Thơng tin gia đình, khách mời Số lượng bàn sảnh tiệc Các loại nước hình thức phục vụ Menu bữa tiệc, loại dĩa dụng cụ share ăn Các lưu ý đặc biệt bữa tiệc Bảng 2.4 Giai đoạn phục vụ tiệc ngồi Công việc Chào khách, mời khách vào bàn Tiêu chuẩn Quản lý cho nhân viên vào sảnh đứng đón khách trước khách vào sảnh 15p Quản lý đảm bảo khách ngồi theo bàn mà gia đình xếp dựa vào sơ đồ bàn Đảm bảo số lượng tối đa khách ngồi bàn 10 khách phần thức ăn White Palace 10 phần / Trừ trường hợp đặc biệt khách ngồi số lượng bàn thiếu Khi cho thêm ghế đồng nghĩa với việc nhà hàng đảm bảo phần ăn cho khách nên nhân viên có nghĩa vụ báo cho quản lý để quản lý nắm thông tin tiến hành xin bàn dư phần ăn xin bếp thêm phần lẻ để phục vụ khách Sau set up ghế phát sinh, nhân viên tiến hành setup thêm dụng cụ ăn cho khách Cung cấp ghế em bé khách có nhu cầu Khi có ghế em bé nhân viên báo bếp để xin phần soup em bé phục vụ Em bé có phần chén soup Trường hợp có trẻ em (khơng ngồi ghế em bé) tính khách Trường hợp khách ăn chay, nhân viên tiếp nhận thông tin từ khách, báo với quản lý Quản lý báo với nhà bếp chuẩn bị phần ăn chay cho khách 25 Phục vụ nước Phục vụ tiệc Khi phát khách có yêu cầu đặc biệt dị ứng thức ăn gia vị, nhân viên cần tiếp nhận thông tin, báo với quản lý để quản lý báo với bếp lên phần ăn đặc biệt trường hợp menu tiệc hơm có khách bị dị ứng Khi đến Quản lý hiệu lệnh cho nhân viên tiến hành trải khăn, mời nước cho khách rút bao đũa Quản lý quan sát đảm bảo nhân viên phục vụ tay, nghiêm cấm phục vụ trái tay gây khó chịu cho khách Đối với khách trẻ em phục vụ ống hút Nước rót đến 80% ly, tiến hành châm nước nước cịn khoảng 50% ly Nước đá nhà hàng khơng mặc định phục vụ nên khách có yêu cầu nhân viên phục vụ Quản lý hỗ trợ nhân viên lấy nước từ quầy bar quầy bar mini Đảm bảo nước quầy bar mini ln đầy đủ để phục vụ khách cách nhanh chóng Khi khách ngồi đầy đủ, phục vụ kéo chồng dĩa qua bên để hoa thực đơn xuống để chuẩn bị mang ăn lên Quản lý đảm bảo thức ăn đem lên đầy đủ tất bàn Trước đưa thức ăn vào bàn tiệc người phục vụ luôn phải xin phép báo với khách để tạo khoảng trống bước vào bàn tiệc Thức ăn nhân viên nam bê từ bếp lên đến bàn mâm chữa nhật, nữ đứng bàn có nhiệm vụ bê dĩa thức ăn đặt vào mặt kính, tiến hành share thức ăn dĩa cho khách, mời khách theo sơ đồ – – – – (Bàn 12 khách) Đảm bảo phục vụ thuận tay, nghiêm cấm phục vụ trái tay gây khó chịu cho khách Nếu nhân viên nữ bận Quản lý người bê đặt lên bàn hỗ trợ Sau share xong, nữ bê dĩa đựng thức ăn hậu cần, di chuyển đến bàn rút đồ dơ phận steawarding Chuẩn bị chồng dĩa share cho Sau khách dùng xong, tiến hành rút dĩa dơ standee, đồ dơ đặt rải rác mâm đồ dơ sảnh để nam bê hậu cần Đảm bảo phục vụ nước đầy đủ cho khách suốt bữa tiệc Nam sau bê thức ăn lên có nhiệm vụ dọn mâm đồ dơ stande mang hậu cầu di chuyển đến bàn rút đồ dơ phận steawarding, bổ sung mâm để nữ có khơng gian dọn dĩa dơ Đối với phải sử dụng bếp cồn thường xuyên quan sát bếp để dập lửa thức ăn sơi Trong suốt q trình phục vụ người phục vụ luôn quan sát dọn thức ăn thừa bàn tiệc Lưu ý: Trong trình phục vụ bàn tiệc ln ln phải Quản lý 26 quan sát nhắc nhở nhân viên dọn bàn sẽ, trước phục vụ tráng miệng phải dọn để lại ly nước khách dùng Quản lý phải quan sát khu vực phân công, giúp đỡ khách, hỗ trợ nhân viên phân công nhân viên hỗ trợ 27 Bảng 2.5 Giai đoạn sau tiệc ngồi Công việc Dọn dẹp bàn tiệc Thay khăn bàn Dọn dẹp sảnh tiệc hậu cần Tiêu chuẩn Khi khách Quản lý hiệu lệnh dọn dẹp bàn tiệc Tiến hành xếp ghế, dọn dẹp bàn tiệc Tiếp nhận quét bàn từ quầy bar tiến hành quét bàn phân công Khi tiệc kết thúc khách người phục vụ thu gom khăn ăn (napkin) Tập trung tất bếp cồn lại chuyển kho nhà hàng Ly dọn sau để tránh bể vỡ, đưa vào steawarding để rửa Tiến hành lau mặt gỗ, rút khăn tim dơ Sau đó, tùy vào nhu cầu sử dụng tiệc mà thay lại khăn tim xếp lại tầm nhựa khăn bàn lớn để out bàn khỏi sảnh tiệc Quản lý phân công nhân viên nữ quét sàn, nhân viên nam hút bụi Thường công việc bao gồm công việc: + Trả hoa: dọn hoa bàn tiệc trả cho phận tổ đẹp xử lý + Trả chén: tiến hành gom, phân loại loại dụng cụ phục vụ tiệc trả xuống phận nhà chén + Trả bia: tiến hành kiểm, đếm, chốt số lượng bia, nước ngọt, nước suối sử dụng Trả bia dư vỏ bia rỗng xuống kho bia + Chà mâm: vệ sinh loại mâm dung tiệc + Rửa bình: vệ sinh bình inox phục vụ bia, nước ngọt, nước suối, xô đá phục vụ tiệc + Giặt khăn, bao ghế, khăn bàn: kiểm tra số lượng chuyển khăn bàn lên phận nhà giặt Trường hợp tổ chức tiệc ngồi trời đến Quản lý hiệu lệnh cho nhân viên mang đồ xe tải để vận chuyển lại nhà hàng Sau thực xong công việc Quản lý kiểm tra mức độ hoàn thành phận đánh giá Tiệc cocktail Các công việc chuẩn bị, phục vụ tiệc cocktail đơn giản nhanh chóng tiệc ngồi Công đoạn chuẩn bị: quản lý nắm bắt thời gian khung thời gian tổ chức tiệc để khâu chuẩn bị tiệc chu đáo kỹ hơn, sau lên phần dựa lượng khách đến dự Ban tổ chức tổ chức, doanh nghiệp đưa yêu cầu từ thực đơn, số lượng món, giá phù hợp với kinh phí bàn bạc lại với quản lý 28 Khi diễn tiệc: quản lý phân công vài nhân viên đứng bên hành lang sảnh đón khách Khi khách tới, ngẩng mặt tươi cười, chủ động bước tới chào khách (nếu khách người nước ngồi chào Tiếng anh) Quản lý phân công nhân viên bưng rượu, đồ uống ăn riêng Nhân viên thay phiên bưng xung quanh để phục vụ cho khách, khay để sẵn hủ gỗ nhỏ để khách bỏ rác, tăm Sau khay đồ ăn vơi nhân viên vào bếp lấy thêm xếp lại gọn gàng Quản lý giám sát theo dõi suốt trình nhân viên tiến hành phục vụ Khi đến khách vào làm lễ ngưng phục vụ, sảnh tiệc chuẩn bị sẵn nước suối chỗ ngồi làm lễ cho khách tiện sử dụng Kết thúc tiệc: quản lý gọi nhân viên vào sảnh tiệc để thu dọn Khi khách đứng dậy chào khách, kiểm tra khách có qn khơng, có trao trả cho khách Sau tiến hành dọn dẹp bàn ghế mang khỏi sảnh tiệc tiệc ngồi Tiệc trà, tiệc hội nghị Công đoạn chuẩn bị: Quản lý nhận thông báo xác định địa điểm thời gian tổ chức tiệc xác định số lượng khách tham dự để lên thực đơn phần phù hợp cho buổi tiệc thông qua số lượng người đến dự Ban tổ chức tổ chức, doanh nghiệp đưa yêu cầu từ thực đơn, số lượng món, giá phù hợp với kinh phí bàn bạc lại với quản lý tiệc Khi diễn tiệc: vệ sinh khu vực tổ chức tiệc Bày biện, xếp bàn tiệc, chuẩn bị dụng cụ cần thiết như: tách, đĩa, muỗng… cho quầy thức uống, đồ gắp, dĩa, nĩa… cho quầy đồ ăn Bày sẵn loại thức ăn, đồ uống bàn tiệc Hỗ trợ khách hàng trình diễn tiệc, đáp ứng nhu cầu khách cần Nhân viên liên tục sảnh tiệc làm công việc như: dọn đồ dơ, thêm dụng cụ mới, thêm ăn, thức uống… 29 Hình 10 Tiệc trà (Nguồn: White Palace) Sau hết thời gian dùng tiệc, nhân viên tiến hành dọn dẹp lại sảnh tiệc theo hiệu lệnh quản lý 2.3.2 Đánh giá thực trạng Quản lý quy trình phục vụ tiệc Trung Tâm Sự kiện Triển lãm White Palace Ưu điểm Về sở vật chất – kỹ thuật: Quầy bar lát đá bề mặt đen nên dễ lau chùi, xung quang quầy bar có màu trắng nhìn sang trọng, Sảnh tiệc liên thơng với bếp chính, giúp bàn bếp phối hợp tốt việc phục vụ khách Nền sảnh trải thảm rộng lớn giúp cho việc kéo ghé không ồn tạo lịch thiệp sang trọng mang hướng châu Âu Dàn âm thanh, ánh sáng đại giúp cho nhà hàng thêm phần sang trọng Về vệ sinh chung nhà hàng: Vệ sinh chung tốt nhân viên thường xuyên dọn dẹp, xếp tủ hậu cần quầy bar gọn gàng, ngắn nắp 30 Thường xun có lao công lau sàn nhà đường hành lang giúp cho lối không trơn dầu thức ăn thừa Về thái độ kỹ phục vụ nhân viên: Nụ cười đồng phục đặc trưng nhân White Palace Ln có nhân viên cửa đón khách vào sảnh, sẵn sàng đường khách bàn Nhân viên cịn quan tâm đến chi tiết nhỏ để khách hàng hài lòng Ví dụ: chủ động lấy khăn giấy để lên mặt kính xoay có nhiều khách nữ em bé bàn, hay ghi nhớ khách uống nước cần đá chăm đá cho khách mà không để khách phải nhắc nhở, hay chủ động hướng dẫn nhà vệ sinh khách cần Về kỹ giao tiếp tiếng Anh nhân viên bàn: Trung Tâm Hội Nghị White Palace anh chị quản lý sảnh giám sát ca có trình độ tiếng Anh tốt Nhân viên phục vụ giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành Đặc biệt, đội ngũ thực tập viên đến từ trường Đại Học, Cao Đẳng nên khả giao tiếp tiếng Anh tốt Về quy trình phục vụ nước: Mỗi dãy bàn đặt – quầy bar mini cách đến bàn giúp cho nhân viên thuận tiện phục vụ nước cho khách trước làm lễ tiệc đến kết thúc Nắm cách phục vụ nước thay ghế em bé ly cho trẻ em ly highball Ngồi đơi nhân viên ln nhớ khách cần uống đá để đáp ứng nhu cầu khách hàng Về quy trình phục vụ ăn bàn Đa số nhân viên training việc share đồ ăn cho khách đồ share (nĩa muỗng) làm tốt nghiệp vụ Đa số nhân viên giới thiệu tên ăn có Nhân viên ưu tiên cho khách trẻ em , người lớn, phụ nữ đàn ông Nắm cách phục vụ khách ăn chay trẻ em tuổi Nhân viên nắm quy trình phục vụ ăn bàn cách chun mơn nghiệp vụ Hạn chế Về vệ sinh chung nhà hàng: 31 Đường hành lang sau bếp dễ bị bẩn nhân viên thường xuyên di chuyển đặc biệt vào lúc đãi tiệc nhân viên vào nhiều Về số lượng nhân bàn: Vì nhân viên đa số sinh viên làm part time nên đôi lúc không đủ nhân sảnh tiệc nhiều bàn nhiều sảnh có tiệc lúc Về thái độ kỹ phục vụ nhân viên: Đôi lúc nhân viên không kịp phục vụ khách khách vào bàn lúc đông Đôi lúc quên thao tác cảm ơn khách dọn dĩa khơng kịp thời gian lên Về kỹ giao tiếp tiếng Anh nhân viên bàn: Kỹ giao tiếp tiếng Anh hạn chế nhân viên phục vụ part time tuyển từ bên đến từ nhiều trường nên trình độ tiếng Anh khác 32 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Qua trình thực tập làm việc Trung Tâm Sự kiện Triển lãm White Palace nhận thấy số thực trạng quy trình phục vụ bàn nhân viên làm xấu hình ảnh nhà hàng mắt khách hàng Để cải thiện vấn đề, thực trạng đưa cần có giải pháp để khắc phục tình trạng 3.1 Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Tiệc Trung Tâm Sự kiện Triển lãm White Palace 3.1.1 Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên nhà hàng Cần thiết lập yêu cầu cụ thể kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ đội ngũ nhân bàn Các yêu câu cần hệ thống hóa phổ biến rộng rãi đến nhân viên; đồng thời tóm tắt mơ tả công việc để phục vụ cho công tác tuyển dụng Chỉ có xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chuyên mơn nghiệp vụ rõ ràng lựa chọn ứng viên thỏa mãn yêu cầu đề huấn luyện họ cho đáp ứng yêu cầu cách tốt 3.1.2 Nâng cao kỹ phục vụ nhân viên Kỹ phục vụ tốt góp phần thể chuyên nghiệp nhân viên định đến chất lượng phục vụ bàn Để nâng cao kỹ cần lưu ý: Hướng dẫn nhân viên cẩn thận, thích thứ tự ăn Và quy định share ăn theo trình tự – – – – (bàn 12 khách) Thường xuyên tổ chức buổi training ngắn vào thời điểm bàn giao ca để hướng dẫn thêm kỹ phục vụ cho nhân viên, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải vấn đề mà họ gặp phải 3.1.3 Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên Nhân viên bàn Trung Tâm Hội Nghị White Palace giỏi nghiệp vụ chuyên môn 2/3 lại hạn chế kỹ giao tiếp Đây yêu cầu cấp thiết nhân viên phục vụ bàn Cần tổ chức buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh tất nhân viên hình thức vấn đáp Cần huấn luyện nhân viên trainee thực hành câu tiếng Anh quy trình phục vụ bàn trước bắt đầu làm việc Yêu cầu nhân viên sử dụng thuật ngữ tiếng Anh để gọi tên vật dụng, dụng cụ phục vụ ăn uống nhằm giúp nhân viên quen dần với thuật ngữ 33 3.1.4 Nâng cao chất lượng vệ sinh, an toàn thực phẩm Sảnh tiệc bếp liên thơng với nên dẫn đến tình trạng thương xuyên trơn trượt vấn đề cần giải Nhắc nhở nhân viên cần lưu ý hành lang vào cao điểm Thường xuyên lau đường để giảm bớt trơn trượt Tránh sử dụng nhiều nước tẩy rửa có độ trơn trượt cao 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đỗ Thiện Dụng, Bài giảng Quản Trị Các Loại Tiệc, Trường Đại Học Thăng Long, Hà Nội, 2017 [2] Bộ Bài giảng Nghiệp vụ Bàn lưu hành nội Khoa Du lịch Ẩm thực, Trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm biên soạn [3] Võ Thị Thanh Vân, “Quy trình phục vụ nhà hàng SAIGON CAFÉ – SHEARTON HOTEL & TOWERS”, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại Học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, 2013 [4] Bộ tài liệu Nghiệp vụ Nhà hàng tập thể giảng viên Khoa Quản trị Nhà hàng, Trường CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu biên soạn [5] Nguyễn Quyết Thắng, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Tài Chính, Trường Đại Học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, 2013 [6] Phịng kinh doanh White Palace Hồng Văn Thụ 35