Báo cáo thực tập tại nhà hàng khách sạn rex

KHOA KINH TẾ - QUẢN LÝ - LUẬT NGÀNH DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP KHÓA 2018 Sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Ái Vi MSSV: 181409057 Lớp: HM18DH-HM2 Ngành: Quản trị khách sạn Thời gian thực tập: 10/07/2020 – 10/08/2020 Đơn vị thực tập: Rex Hotel Giáo viên hướng dẫn: Thái Hồng Quốc Tp Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2020 KHOA KINH TẾ - QUẢN LÝ - LUẬT NGÀNH DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP KHÓA 2018 Sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Ái Vi MSSV: 181409057 Lớp: HM18DH-HM2 Ngành: Quản trị khách sạn Thời gian thực tập: 10/07/2020 – 10/08/2020 Đơn vị thực tập: Rex Hotel Giáo viên hướng dẫn: Thái Hồng Quốc Tp Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2020 NHN CHUNG EM LÀM TƯƠNG Đ퐃ĀI &N R(I NẾU CÓ TH* PHÁT TRI*N SÂU THÊM TH T퐃ĀT Đ* Đ䄃⌀T ĐI*M TUYÊ0T Đ퐃ĀI TUY NHIÊN EM KI*M TRA L䄃⌀I L1I CH䤃ĀNH T3 VÀ FONT CHƯ꼃 NHA NÊN Đ(NG BÔ0 TƯ꼀 TRÊN XU퐃ĀNG DƯƠꀁI TƯ꼀 IN ĐÂ 0M CH1 NÀO, IN NGHIÊNG, G䄃⌀CH DƯƠꀁI CH1 NÀO NGHEN THÊM VÀO ĐÓ, V ĐÂY LÀ VĂN BÁO CÁO NÊN TH=Y NGH> EM NÊN VIẾT TRANG TR伃⌀NG X䤃ĀU NHA CÓ VÀI CÂU HƠI GI퐃ĀNG VĂN NÓI CHĂȉNG H䄃⌀N NHƯ CÂU NÀY “Thì nơi thực tập em học thêm số kiểu xếp khăn khơng có chương trình giảng dạy Vd: xếp hoa sen, sò,…Nhưng nhờ giảng dạy trường nơi thực tập việc xếp khăn em vô dễ dàng thực Nhờ giảng dạy đào tạo nhà trường học hỏi thêm từ đơn vị thực tập em nghĩ làm tốt cơng việc đợt thực tập sau công việc sau này.” PH=N ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA GIÁO VIÊN PHỤ TRÁCH Tp.Hồ Chí Minh, ngày …… tháng ……năm 2020 Giảng viên chấm chéo Giảng viên phụ trách Trưởng khoa PT Ngành Du lịch MỤC LỤC I Lời Mở Đầu I Lời Cảm Ơn III Thông tin đơn vị 10 Ngày thành lập .10 A Saigontourist 10 B Rex Hotel 10 Mục đích hoạt động tuyên bố sứ mệnh .11 1.1 Ngôi nhà Việt Nam Quý khách 11 2.2 Yếu tố ảnh hưởng đến khách sạn .11 Các nhiệm vụ thường nhật 12 3.1 Dịch vụ lưu trú 12 3.2 Hội họp kiện 12 3.3 Dịch vụ ăn uống 13 17 3.4 SPA 18 3.5 Pool Bar 18 Giới thiệu sơ lược Rex Hotel 19 IV Vị trí trách nhiệm thời gian internship 20 Mơ tả vị trí cơng việc .20 Giới thiệu nhà hàng Hoa Mai 22 Các công việc phân công trách nhiệm đơn vị thực tập 23 3.1 Công việc phân công 23 3.2 Mô tả công việc .24 3.3 Các công việc cần làm: 24 3.4 Các trách nhiệm cần đảm bảo 27 3.5 Những kiến thức học từ nơi thực tập 27  Hình thức bên ngồi 30  Thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử với khách 30  Xử lý bị tai nạn công việc 31 3.6 Những kỹ rèn luyện từ nơi thực tập 31 V Thảo luận 34 Kiến thức học từ nơi thực tập đóng vai trị tới phát triển thân 34 Kinh nghiệm học từ nơi thực tập đóng vai trị tới phát triển thân 36 VI Kết luận định hướng tương lai 37 Liệt kê kỹ trải nghiệm mà thân muốn phát triển 37 A Kỹ & Trải nghiệm 37 Đề xuất cách thức điều chỉnh nhằm cải thiện chương trình internship .38 A Nhà trường 38 B Cơ quan thực tập 38 VII Tài liệu tham khảo 39 I Lời Mở Đầu T rong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng, du lịch nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển giới Việt Nam xác định du lịch kinh tế mũi nhọn Trên thực tế, du lịch đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn, mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói Khách du lịch đến với Việt Nam ngày đơng hơn, để đáp ứng nhu cầu khơng thể thiếu thực khách nhiều nhà hàng khách sạn xây dựng Ngoài dịch vụ lưu trú nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống người Đời sống người ngày nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ đa dạng nhu cầu ăn uống họ Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Trong q trình kinh doanh nhà hàng nào, để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ cách thức chế biến ăn, phải nói đến vai trị người nhân viên phục vụ nhà hàng, họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng Hiện nay, đất nước ta trình phát triển, nên năm gần phát triển số tầng lớp nhân dân, họ muốn ăn ngon, thưởng thức nhiều ăn khơng riêng dân tộc Việt Nam mà cịn ăn nước ngồi Kết hợp trình thực tập nhà hàng- khách sạn Rex em giới thiệu khách sạn phận em thực tập, nêu lên mục đích, nội dung thực tập, kết quả, kiến nghị,… việc thực tập lần I Lời Cảm Ơn Đ ể hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước hết em xin gửi đến quý thầy,cô giáo khoa quản trị nhà hàng – khách sạn trường Đại học Quốc Tế Hồng Bàng lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Thái Hoàng Quốc người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban khách sạn Rex, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn Cuối em xin cảm ơn anh chị, cô lầu khách sạn Rex giúp đỡ, bảo điều thiếu sót để em hồn thành tốt chun đề thực tập lần Đồng thời nhà trường tạo cho em có hội thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích để giúp ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy Em xin chân thành cảm ơn III Thông tin đơn vị Ngày thành lập A Saigontourist - Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH MTV (tiếng Anh: Saigontourist Holding Company, viết tắt Saigontourist) công ty thành lập theo Quyết định số 1833/QĐ-UB-KT, ngày 30 tháng năm 1999 Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh Tổng cơng ty thành lập bao gồm nhiều đơn vị thành viên, lấy Cơng ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt - Đây doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực dịch vụ - du lịch, với đóng góp tích cực nghiệp phát triển ngành du lịch nước Các mô hình kinh doanh dịch vụ - du lịch cụ thể bao gồm lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm Với đội ngũ cán - công nhân viên toàn hệ thống 17.000 người sở vật chất đại, Saigontourist hàng năm đón tiếp phục vụ triệu lượt khách, tổng doanh thu hàng năm khoảng 900 triệu USD - Saigontourist Tổng cục Du lịch Việt Nam, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Việt Nam đánh giá doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực du lịch quy mô, tiềm lực, lực, kinh nghiệm đóng góp tích cực nghiệp phát triển ngành du lịch nước với nhiều mơ hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn… - Cơng ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) hình thành vào hoạt động ngày 1/8/1975 với 236 cán - công nhân viên Công ty vào hoạt động với đơn vị gồm: khách sạn Cửu Long (khách sạn Majestic), khách sạn Bến Thành (khách sạn Rex), khách sạn Độc Lập (khách sạn Caravelle Sài Gòn), khách sạn Hữu Nghị (khách sạn Palace Sài Gịn) khách sạn Bơng Sen - Ngày 31/03/1999, theo định Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, lấy Cơng ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh làm nịng cốt B Rex Hotel - Được xây dựng năm 1927 cho doanh nhân người Pháp Bainier thời Pháp thuộc, tòa nhà ban đầu khu nhà để xe nơi bán ô tô hai tầng Tại trưng bày mẫu xe Citroën dịng xe tơ châu Âu khác Từ 1959 đến 1975, ông bà Nguyễn Phúc Ưng Thị nâng cấp cơng trình thành khách sạn "Rex Complex" 100 phịng với rạp chiếu bóng, nhà hàng, sàn nhảy thư viện 10 3.4 Các trách nhiệm cần đảm bảo - Đây trách nhiệm em thực tập Rex: o Đảm bảo làm thực tất quy trình, nhiệm vụ,… ln có mặt nhà hàng trước 10 phút o Luôn mang bảng tên kí giấy vào o Đảm bảo bàn ăn, khơng gian nhà hàng ln có setup layout o Các đồ station luôn đầy đủ, nhớ fill thêm đồ vào sau kết thúc tiệc Buffet sáng o Luôn bưng mâm o Không sử dụng điện thoại làm việc, khu vực làm việc o Khăn napkin bổ sung cho đầy đủ o Ly, chén, cutlery ln lau chùi theo quy trình thực với cutlery phải lau nước ấm cho vài miếng chanh vào để làm khử mùi,… o Luôn tươi cười với khách hàng, không nói “khơng” với khách hàng o Hostess phải ln có mặt nhà hàng để chào đón khách, hướng dẫn khách, ln ln phải có anh chị nhân viên thức để tiếp nhận điện thoại o Khi gặp tình khơng biết nên xử lý nên báo cho anh chị nhân viên thức quản lý để giải o Luôn tiếp nhận ý kiến khách tiệc Buffet để lúc dọn dẹp thông báo tới quản lý, Cap or Sup để cải thiện sai sót phục vụ tốt vào ngày mai o Giữ nến buổi sáng tiệc buffet không nến tắt o Soạn cutlery setup bàn cho khách dùng o Ln ln có mặt sảnh nhà hàng có khách o Đảm bảo khách đến oder phải hài lòng dịch vụ, ăn uống, o Dọn dẹp phần ăn sử dụng xong khách để lên o Nhân viên ln trả lại đồ o Trước 22h00 khơng vào đường có hồ bơi nơi dành cho khách o Khi làm hostess khơng để khách nhìn vào giấy quản lý in sẵn, khơng đọc nói tên khách q to thơng tin cá nhân có số khách thực khó chịu việc tên bị nói o Ln nhớ khách khách lưu trú muốn ăn phần ăn Buffet sáng nhà hàng cho khách vào thông báo quản lý, Cap or Sup để giải Tương tự với khách lưu trú mà không mua phần ăn sáng nhà hàng o Luôn nhớ không để khách thấy việc lau dọn dụng cụ ăn uống,… 28 3.5 Những kiến thức học từ nơi thực tập - Cách dọn dẹp bàn nhanh chóng, quy trình thứ học thêm từ anh chị qua lớp training nhà hàng tổ chức - Cách setup bàn tiệc, setup theo kiểu Á- Âu, để bàn xoay, đặt dụng cụ ăn uống theo trình tự Em học thông qua lớp training nhà hàng tổ chức setup phải để ghế hướng 3h-9h để làm điểm tựa để xếp ghế vào vị trí, để bàn xoay lên sau để đặt dĩa trang trí vị trí khách ngồi, cách mép bàn 2cm sau đặt dĩa ăn lên dĩa Khăn ăn xếp tùy thuộc vào tiệc hơm gì? Như khăn để dĩa, ly hay chén mà xếp cho phù hợp Sau đặt dụng cụ ăn uống nào? Tiệc Âu dao nĩa, muỗng súp phải trình tự, Cịn tiệc Á có muỗng đũa đặt lên đồ gác sao? Đồ gác muỗng đũa đặt phía bên nào? Cách dĩa sao? Những thứ em học lớp training nhà hàng - Cách lau ly cutlery cách o Lau ly : Tại khách sạn có máy để làm nóng nước làm cho nước bay lên bám vào phía bên ly thay phải thay thay lại nước nóng Chuẩn bị khăn khơ làm Giữ phần thân/ đáy đầu vải lên chèn góc vải vào cốc thủy tinh, bóp nhẹ vào đầu cốc Đặt tay phải vào cốc ngón tay bên ngồi cốc Di chuyển cốc theo chiều kim đồng hồ để đánh bóng Đặt tất cốc đánh bóng lộn ngược khay Ln giữ cốc thân đáy Tránh để lại dấu vân tay ly - o Lau cutlery : Chuẩn bị nước ấm(Nước cần thay đổi bị nguội) Nặn vài lát chanh vào để làm khử mùi Chuẩn bị khăn khô lau chùi Đặt dao, muỗng, nĩa, vào nước nóng với tay cầm hướng lên Nhóm loại khác theo thứ tự Giữ tay cầm dao kéo nhúng vào nước ấm Gấp vải vào nửa, để lại phần cuối vải bên phải Giữ tay cầm dao kéo tay trái vải Tránh để tay tiếp xúc vào dụng cụ Sử dụng đầu khăn để đánh bóng dao kéo Tay cầm đánh bóng trước đặt lên khay Sau đánh bóng, khơng chạm vào dao kéo Chào đón khách đến nhà hàng ( Hostess) o Em chào khách khách bước chân vào nhà hàng với nụ cười tươi, cử - giọng nói niềm nở, lịch Vd: Good aft/eve Sir/Madam Welcome to the Rooftop Garden Bar o Em hỏi thông tin đặt bàn khách, kiểm tra thông tin dẫn khách vào bàn, đảm bảo khách ngồi vị trí phục vụ kịp thời Nếu khách chưa đặt bàn em hỏi khách bao 29 - - nhiêu người giới thiệu cho khách vị trí đẹp nhà hàng phù hợp với số lượng khách o Em phải ghi nhớ tên khách khách thường xuyên đến nhà hàng phục vụ khách gọi tên ( phép ) Vd: Chào anh A, hôm uống cũ khơng anh ? => Điều khiến khách cảm thấy vui vẻ, cảm thấy tôn trọng o Đưa khách đến bàn đảm bảo có nhân viên phục vụ bàn kịp thời Nếu nhân viên phục vụ bàn bận việc em sẵn sàng lấy menu giới thiệu ăn nước uống đặc trưng nhà dựa theo yêu cầu sở thích khách Giao tiếp với khách hàng o Hầu với khách hàng thực tập tụi em giao tiếp với khách hàng Vì thực tụi em chưa có kinh nghiệm trải nghiệm nhiều việc Nhưng em để ý lần làm việc anh chị để rút kinh nghiệm lấy để làm học cho thân o Phải tạo thiện cảm mang lại hài lòng cho khách hàng Tránh dùng từ địa phương tiếng lóng, từ khiến người nghe hiểu nhầm, khó hiểu người biết đến o Xưng hô em/con với vị khách cho phù hợp o Lời nói phải rõ ràng, dễ nghe, dễ hiểu – nội dung lời nói phải phù hợp với trình độ độ tuổi người nghe, sử dụng câu từ đơn giản, phổ thơng hợp hồn cảnh – nói chuyện thái độ tự nhiên, lịch chân thành; không tỏ khó chịu, gượng ép hay tỏ thái độ vui vẻ, quan tâm thái đến người khác – giao tiếp cần giữ khoảng cách vừa phả o Lưu ý: tuyệt đối khơng nói chuyện trống khơng, lời lẽ cọc cằn, thô lỗ; không xưng hô thân mật so với mối quan hệ o Vì có chương trình giảng dạy, đào tạo nên khơng giao tiếp với khách đa số thực tập tụi em áp dụng vào để giao tiếp với cấp anh chị nhân viên Xếp khăn theo mẫu o Thì nơi thực tập em học thêm số kiểu xếp khăn chương trình giảng dạy Vd: xếp hoa sen, sị, …Nhưng nhờ giảng dạy trường nơi thực tập việc xếp khăn em vô dễ dàng thực Nhờ giảng dạy đào tạo nhà trường học hỏi thêm từ đơn vị thực tập em nghĩ làm tốt công việc đợt thực tập sau công việc sau 30 31 - Thao tác làm việc chun nghiệp:  Hình thức bên ngồi u cầu chung: gọn gàng, sẽ, mang đến chỉnh chu tư sẵn sàng phục vụ Yêu cầu chi tiết: o Mọi nhân viên khách sạn, bao gồm Housekeeping phải vệ sinh cá nhân khử mùi trước bắt đầu vào ca làm việc Khơng dùng nước hoa q nồng khiến khách khó chịu o Về đồng phục: mặc quy định đồng phục phận - thường xuyên giặt - áo quần chỉnh tề, thẳng nếp - không bị xỉn màu, ố vàng hay rách o Về bảng tên: cài ngắn phía ngựa trái - tên in rõ ràng để người đối diện dễ phát âm đọc - không mờ hay bị trầy xướt, xứt mẻ o Về gương mặt: nữ trang điểm nhẹ nhàng, khơng lịe loẹt - nam cạo râu sẽ, không để râu mép hay râu cằm o Về nữ trang: khuyến khích khơng mang theo nữ trang có giá trị làm việc - có mang vừa phải, khơng phơ trương, rườm rà, bơng tai với nữ o Về tóc: nữ phải chải, cột gọn gàng cho tóc vào búi lưới để tránh rơi rụng tóc phịng khách làm việc - nam tóc hớt cao - khơng nhuộm nhiều màu màu bật - gội đầu thường xuyên o Về tay, chân: giữ - móng tay, móng chân cắt ngắn - thường xuyên rửa khử trùng sau làm vệ sinh - nữ khơng sơn màu móng tay o Về giày, vớ, nón (nếu có): mang loại vừa chân khơng q cao, q mịn đế - ln giữ - thường xuyên giặt sạch, tránh gây mùi hay bẩn o Trước sau làm việc: cần rửa tay xà phịng diệt khuẩn, lau khơ tay khăn sạch; việc làm vừa ngăn chặn vi khuẩn lây nhiễm, vừa đảm bảo chất lượng vệ sinh công việc  Thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử với khách Yêu cầu chung: lịch sự, lễ phép thân thiện với tất người, bao gồm cấp trên, đồng nghiệp khách lưu trú - tươi cười, không tụ tập tám chuyện hay nơ đùa khu vực có khách lưu trú Yêu cầu chi tiết: 32 o Tác phong nhanh nhẹn, thao tác cơng việc nhanh quy trình kỹ thuật o Yêu nghề, nhìn thấy quyền lợi trách nhiệm phận nghề o Phục vụ tất yêu cầu hợp lý khách, kể yêu cầu đột xuất - phục vụ kịp thời chuyên nghiệp, không để khách chờ lâu hay phàn nàn o Tự tin giao tiếp, khơng khúm núm hay ngại ngùng - nói nhẹ nhàng, rõ ràng, bình tĩnh lắng nghe lịch phản hồi lại thắc mắc khách với vai trò người phục vụ trường hợp gặp khách khó tính có lời xúc phạm: phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn, báo cấp việc có diễn biến nghiêm trọng o Tuyệt đối không phân biệt phục vụ khách (tầng lớp, màu da, quốc tịch…) o Khi giao tiếp: hướng mắt nhìn khách khơng nhìn chằm chằm, khơng nhìn trộm hay nhìn xuống đất/ lên trần nhà - khơng gãi đầu, gãi tay hay ngốy mũi - khơng bàn tán xì xào hay trỏ vào khách  Xử lý bị tai nạn công việc o o o o Khi bị vấn đề da, mũi, họng hay đường ruột: cần báo cho Giám sát tầng để xếp thay ca có biện pháp xử lý để tránh truyền nhiễm bệnh sang người khác Trường hợp làm việc mà bị thương để lại vết cắt, vết xước: báo cho Giám sát tầng nghiêm trọng - trường hợp nhẹ tự băng bó nhờ đồng nghiệp giúp nhằm ngăn chặn lây nhiễm, chống nhiễm trùng làm bẩn đồ vải phục vụ khách Trường hợp bị khách quấy rối (trêu ghẹo, gạ tình, xúc phạm…): báo cho Giám sát tầng để giúp đỡ 3.6 Những kỹ rèn luyện từ nơi thực tập - Kỹ làm việc nhóm: Em nghĩ kỹ quan trọng ngành mình, trải qua đợt thực tập em cảm thấy kỹ 33 - - - khiến cơng việc nơi thực tập khó khăn Thơng qua bếp nơi thực tập, khơng có tương tác bếp phụ, phụ bếp bếp trưởng khơng thể hồn thành ăn để phục vụ khách hàng Người nấu nướng, người décor,…Hay qua cơng việc hostess em phục vụ bàn thiếu không được, tụi em tương tác với em vừa đưa khách tới bàn phục vụ bàn phải lấy menu cầm tới để kịp thời giới thiệu phục vụ khách để em chào đón khách Hoặc lúc dọn dẹp quầy Buffet tụi em phải lau quầy xà phịng nước ấm pha chanh cuối lau khơ, phải lau khơng thể lau nước ấm pha chanh mà khơng lau lại liền khăn khơ bị quệt lại khiến quầy nồi đựng thức ăn trở nên không sẽ, ảnh hưởng đến việc phục vụ ăn uống cho khách hàng Kỹ bưng mâm: Em Caption Rex Hiệp dẫn kỹ Khi bưng nước bưng nào? Khi tay bưng mâm đặt ly vào để tránh để qua bên bị nghiêng đổ Khi dọn dẹp dĩa, ly,… dĩa đặt phía ngồi cịn ly phía người ly cao dễ ngã, đổ vỡ Khi dọn dẹp tô phở vậy, tơ phở có dĩa lót cần lấy dĩa để lên tơ phở đặc biệc phải để tơ phở phía người dọn dẹp khác phía ngồi tương tự ly tơ phở nặng nóng, phải tránh trường hợp xấu Tránh để mâm hướng vào người khách, không đặt mâm lên bàn khách,… Kỹ lau dọn setup bàn nhanh: Bên Rex phân công người dọn dẹp dĩa, cutlery, người setup phải tự linh hoạt cơng việc không ỷ lại làm theo phân công Ví dụ khách dùng xong đứng lên trả bàn để phịng em dọn dẹp dĩa, khăn, cutlery, vào mâm dọn dẹp bàn thật em bưng đồ vào khu vực Steward có bạn khác bưng mâm đựng đồ setup lại setup thật nhanh để đón khách vào Hoặc buổi tối setup tiệc Buffet cho sáng ngày mai người việc người trải khăn, người xếp dao, nĩa, người xếp dĩa đựng tách, người xếp tách,…sẽ khiến việc setup trở nên nhanh chóng thơng qua kỹ làm việc nhóm Về việc lau dọn dụng cụ ăn tụi em học lớp training thực hành đơn vị thực tập Thái độ làm việc: Phải chào khách, quản lý tất người nơi làm việc Khi vào ca phải tươi cười, không để việc riêng ảnh hưởng tới công việc Nghiêm chỉnh chấp hành nội quy mà quản lý đưa ra, thực tập tụi em phải mặc đồng phục, hơm tham gia lớp training mà vào hôm không làm phải mặc áo sơ mi trắng với quần tây đen váy công sở đen để học, khơng cần phải khốc gile ngồi Khơng riêng thực tập tụi em mà tất nhân viên 34 - - khách sạn phải giữ vệ sinh tuyệt đối, móng tay: phải cắt ngắn, khơng sơn móng tay, khơng để bám bẩn bám mùi ( hành tây).Luôn cư xử văn minh, mực với khách hàng Đặc biệt thực tập tụi em phải chủ động giao tiếp với khách hàng khơng tránh né hay sợ nói sai,…Thực tập tụi em phải học thuộc menu nhà hàng thực tập để hiểu rõ ăn: ăn kèm với gì? Nước chấm gì?,….Và phải học số bàn, bàn số mấy, để phục vụ nhanh, xác tránh tình trạng nhầm lẫn Thực tập tụi em bước vào nên phải ln ln nhiệt tình, phải cố gắng để làm việc nhanh nhẹn khơng khiến anh chị khó xử khách phàn nàn Luôn sẵn sàng tiếp nhận phản hồi tích cực có, mà tiêu cực có để thay đổi thân theo hướng tốt phù hợp với tiêu chí nhà hàng Tơn trọng người người đơn vị thực tập đa số lớn em, có kinh nghiệm nhiều để thực tập tụi em học hỏi Kỹ giao tiếp với người xung quanh : Thực tập tụi em phải chủ động giao tiếp, phải chào hỏi, tươi cười với người đơn vị thực tập Phải xưng hô chủ ngữ, vị ngữ đầy đủ Khơng ăn nói trống không với người khách hàng Không yêu cầu, kiến nghị với cấp Ví dụ: Có lần quản lý có xếp em làm sớm nhà xa em khơng thể đến khách sạn sớm vậy, em nói với chị là: “ Chị ơi, chị hơm sau xếp lịch cho em làm trễ tầm 30 phút khơng nhà em xa em sợ ảnh hưởng đến khách sạn mình?” thay “ Chị lần sau xếp lịch cho em trễ nhà em xa” Khi muốn xin quản lý, Cap, anh chị nhân viên nên dùng “có thể khơng”, nhân viên thực tập khơng thể u cầu bắt buộc phải Điều khiên người khó chịu, dùng từ “có thể” khiến người cảm thấy tôn trọng hơn, cảm giác thực lắng nghe định, ý kiến họ Kỹ xử lý tình : Em khơng tiếp xúc với khách nhiều nên không xử lý tình em học thơng qua dẫn lần xử lý anh chị o Luôn lắng nghe biểu lộ đồng cảm, chia sẻ cảm xúc cách hỏi thêm chi tiết thơng qua ngơn ngữ hình thể, ví dụ em nhìn vào mắt khách gật đầu xác nhận Tuy nhiên, em không gật gù liên tục Vì hành động biểu thị ngán ngẩm khơng muốn tiếp tục nghe khách nói o Phải xin lỗi khách, phải cho khách thấy xin lỗi khơng phải nhận tồn trách nhiệm mà xin lỗi khiến khách hàng gặp rắc rối Ví dụ: “Em xin lỗi anh/chị em lấy làm tiếc việc này” 35 - - o Khi khách dịu xuống họ đồng thuận với hầu hết cách thức khắc phục cố màmình đưa trao đổi Hãy đề nhiều phương hướng giải để khách lựa chọn (nếu có) phải cam kết giải pháp thực được, tuyệt đối không hứa suông o Mặt khác, tự xử lý vấn đề, đề nghị khách chờ lúc bạn liên hệ với cấp phải cho khách biết rõ phải đợi o Sau khắc phục cố, chủ động cảm ơn khách thông tin cho biết vấn đề họ đối mặt Và sau hình thành ấn tượng sâu sắc mắt khách cách giảm giá, miễn phí dịch vụ, tặng voucher… Họ cảm kích đánh giá dịch vụ bên khách sạn cao trước xảy cố o Cuối cùng, cần lưu lại nội dung cố hệ thống phần mềm khách sạn để lần sau khách đến,có thể tránh tình tương tự Ví dụ: Có lần khách nói thấy “Ma” phịng phàn nàn vấn đề Em thấy quản lý lắng nghe việc cách nghiêm túc sau chia sẻ với nỗi hoảng sợ khách không vướt thân mật Quản lý bên em không phản bác lại thông tin từ khách hay đời làm có ma,… Quản lý không cợt nhã hay cười đùa mà nghiêm túc lắng nghe Sau đó, quản lý xin số phòng, tên khách tiến hành đổi phòng sau trao đổi với khách Và công việc đổi phịng xong quản lý có trấn an nhẹ nhàng với khách ảo giác, động viên khách bên ngồi ln có nhân viên bảo vệ ngày lẫn đêm Sau khách quản lý có báo cáo cho cấp để giải có tình trạng tái diễn Kỹ làm hostess: Khi thực tập em tiếp xúc với vị trí nhiều Ngồi làm cơng việc em cần phối hợp với phận khác để phục vụ khách hàng cách tốt có thể, đảm bảo mơi trường, vệ sinh khn viên nhà hàng, khách sạn Ngồi em dẫn cho bạn Đặc biệt trải qua tập vừa em nghĩ khả giao tiếp ổn định hơn, không rụt rè hay sợ sệt thấy khách hàng, khơng sợ nói sai Ngồi việc trau dồi giao tiếp em trau dồi nhiều kỹ cho thân, hướng đến đẹp, hồn mỹ cơng việc, gây ấn tượng ban đầu phục vụ hoàn hảo 36 V Thảo luận THEO TH=Y NGH> TRƯƠꀁC TIÊN EM NÊN LÂ0P MÔ0T BẢNG V™ MỤC TIÊU TƯƠNG LAI CỦA EM NHƯ MỤC TIÊU TRONG VIÊ0C H伃⌀C, TRONG VIÊ0C LÀM Kiến thức học từ nơi thực tập đóng vai trị tới phát triển thân Kiến thức học Ảnh hưởng đến cá nhân từ nơi thực tập Cách dọn dẹp bàn Sẽ giúp em học môn chuyên ngành năm 3,4 thực nhanh chóng, hành nhanh Cũng giúp em công việc bán thời gian làm quy trình song song lúc học Ngồi cịn ảnh hưởng đến cơng việc, phát tiển sau thân em Cách setup bàn tiệc, Sẽ giúp em học môn chuyên ngành, giúp em setup theo kiểu Á- thi trường sau Giúp em công việc làm song Âu, để bàn xoay, đặt song lúc học sau dụng cụ ăn uống theo trình tự Giúp em trau dồi giao tiếp ngoại ngữ thân Giúp em tự tin thân mình, giúp em thoải mái trị Chào đón khách đến nhà chuyện với người Ngồi ra, hướng em tới đẹp, hàng ( Hostess) hồn mỹ cơng việc, gây ấn tượng phục vụ hồn hảo cơng việc nhà hàng – khách sạn Giao tiếp với khách hàng Xếp khăn theo mẫu Thao tác làm việc Đây có lẽ kiến thức ảnh hưởng tới em nhiều Vì em khơng có tự tin, khơng cảm thấy giao tiếp được, sợ thân nói sai ngoại ngữ chưa tốt Em cảm thấy nhiều trở ngại cho thân trải qua đợt thực tập vừa em cảm thấy dần hồn thiện lại thứ cho thân ngày trở nên tốt hơn, tự tin có, ngoại ngữ cải thiện,… Thì đơn vị thực tập em có học thêm nhiều kiểu xếp khăn mà trình đào tạo em chưa học Ngoài ra, xếp khăn đơn vị thực tập đòi hỏi tỉ mỉ, khéo léo, chuẩn bị chu đáo nhà hàng,…Vì mà thân em dần thay đổi tính hay cẩu thả, thờ ơ,…Và hoàn thiện thân Qua đợt thực tập đơn vị thực tập khiến em thay đổi hình thức bên ngồi, khiến em trọng vè nhiều hơn, ln gọn gàng; chỉnh chu tư sẵn sàng phục vụ Còn thay đổi giao tiếp, ứng xử, thái độ người Còn học hỏi từ 37 chuyên nghiệp: - việc xử lý tình anh chị, quản lý,….Em nghĩ hành trang mà em học hỏi để sau làm việc tốt cho tương lai sau Thì lau ly Cutlery em học lấy khăn khô lau xong Mà rửa phải dùng nước ấm pha chanh để làm dầu mỡ dính Cutlery khử mùi chúng Lau Cách lau ly cutlery ly có máy để làm nóng nước làm nước bốc lên khiến việc lau cách ly trở nên dễ dàng Giúp em học thêm kiến thức ngồi q trình đào tạo Kinh nghiệm học từ nơi thực tập đóng vai trị tới phát triển thân Kỹ & Kinh nghiệm học từ nơi thực tập Ảnh hưởng & vai trò tới phát triển thân Kỹ làm việc Trước em làm việc nhóm, khơng nêu nhóm ý kiến thân Sau đợt thực tập em biết khơng có kỹ khơng thể hồn thành cơng việc nhà – khách sạn Vì khơng có tương tác lẫn nhau, khơng thể hiểu ý giúp đỡ lúc cần thiết Em nghĩ cải thiện kỹ áp dụng nhiều thông qua việc học năm 3,4 nơi làm việc cho sau Kỹ bưng mâm Em nghĩ giúp ích cho em cơng việc làm song song với học cịn cho cơng việc sau Kỹ lau dọn & Thì kỹ em áp dụng vào việc học chuyên ngành setup bàn nhanh năm 3,4 công việc sau thân Chưa nói em áp dụng vào cơng việc gia đình Thái độ công Em thay đổi dần thái độ thân công việc, việc nghiêm chỉnh chấp hành Khiến thân có khn khổ hơn, cách cư xử trở nên khác hơn, tập trung vào cơng việc nhiều hơn, Giúp thân hồn thiện phát tiển tương lai Kỹ giao tiếp Sự nhút nhát, sợ nói sai, sợ giao tiếp khơng được, sợ nói người khơng hiểu,… dần thay vào tự tin, ln chủ động giao tiếp, khơng cịn sợ sệt sợ sai hay vấn đề khác, ngoại ngữ dần lên so với trước tham gia thực tập Đây có lẽ kỹ giúp cho em có hội cơng việc sau này, yêu quý người 38 Kỹ xử lý tình Ở đơn vị thực tập em chưa trải nghiệm nhiều việc có thơng qua anh chị mà học hỏi dần, từ đúc kết thành kinh nghiệm riêng cho thân Để có cho hành trang sau công việc tương lai Kỹ làm hostess Nhờ kỹ em dần đốm ý khách hàng, 39  Từ kiến thức học trường qua tập bổ sung thêm mặt: kiến thức, kinh nghiệm, hành động,…thì em hồn thiện nâng cao kỹ mềm khơng cịn lý thuyết Tụi em trải nghiệm thông qua hoạt động đơn vị thực tập từ giao tiếp, làm việc nhóm, ứng xử,…Em nghĩ nhân tố quan trọng khơng giúp cho tụi em có cơng việc, hội, phát triển thân sau Ngồi cịn trải nghiệm công việc mới, làm việc môi trường mới, người khiến em mạnh dạn, tự tin giao tiếp, trò chuyện với người xung quanh SAU ĐĨ EM THÊM MƠ0T CƠ0T TRONG HAI BẢNG CỦA KIẾN THƯ꼁C VÀ KINH NGHIÊ0M Đ3 H伃⌀C GI唃ĀP G CHO EM TRONG VIÊ 0C Đ䄃⌀T ĐƯƠꀣC NHƯ꼃NG MỤC TIÊU Đ3 Đ™ RA ĐI KŸM SONG SONG VƠꀁI ẢNH HƯƠꀉNG LÊN BẢN THÂN NHƯ THẾ NÀO TH S¡ T퐃ĀT HƠN HA VI Kết luận định hướng tương lai Liệt kê kỹ trải nghiệm mà thân muốn phát triển A Kỹ & Trải nghiệm STT Kỹ  Kỹ giao tiếp với khách hàng   Kỹ xử lý tình huống, yêu cầu khách Kế hoạch phát triển Thời gian phát triển Học cách giới thiệu ăn, tư vấn ăn, nước uống cho khách Biết cách giao tiếp ngôn ngữ thể: ánh mắt, nụ cười,… Thái độ lịch sự, vui vẻ, niềm nở Hăng hái, tự tin giao tiếp Học hỏi từ cấp anh chị, bạn bè Trong giao tiếp với người,học hỏi thêm từ anh chị, bạn bè để tích lũy lại cho thân Có thể xử lý tình huống, u cầu mà khách đưa Làm cho khách cảm thấy hài lòng chấp nhận giải bên nhà hàng – khách sạn đưa Làm cho chuyện lắng xuống Khả nhạy bén, khéo léo, đưa định nâng cao qua tình Trong giao tiếp ngày, sống sau Hoạt động   40 Có thể giao tiếp mà khơng sợ khách khơng hiểu, sợ sai,… giao tiếp mang theo phong thái tự tin, nổ, cơng việc  Kỹ ngơn ngữ Muốn trải nghiệm nhiều vị trí khác Biết xếp thời gian công việc hợp lí     Muốn làm vị trí tiền sảnh (FO),vị trí Housekeeping (HK),vị trí nhân (HR),… Muốn có nhìn tổng quan ngành Đi làm Có thể canh thời gian từ việc lên món, dọn dẹp,… cách hồn hảo Học hỏi từ người: anh chị, bạn bè,… Học trung tâm Trong lúc học làm Đi thực tập làm phận để chọn phù hợp với vị trí nào, học hỏi thêm cho thân Trong lúc học Sắp xếp tất thời gian sinh hoạt cách hợp lý Trong sống hàng ngày từ học tập, ngủ nghĩ, làm,… Đề xuất cách thức điều chỉnh nhằm cải thiện chương trình internship - A Nhà trường Các buổi học trường, em nghĩ nên thực tập nhiều hơn, trải nghiệm xử lý tình nhiều để tụi em thực tập làm sau khơng cịn bỡ ngỡ Nên có buổi để nói việc thực tập có ảnh hưởng nào? Về CV, cách chuẩn bị, cách trả lời để đạt hiệu cao Vì vấn em thấy có số bạn cịn mặc đồ nhà, cảm giác không quan trọng vào việc thực tập Đưa thêm chương trình đào tạo chuyên sâu phận F&B - B Cơ quan thực tập Tạo điều kiện để sinh viên tiếp xúc nhiều công việc để học hỏi nhiều kiến - - thức thực tế 41 - Hỗ trợ lương thực tập, khơng cần q nhiều có hỗ trợ lương đỡ cho tụi em phần đó, q trình làm việc khơng khiến người chán nản, Cịn khơng có lương cho tụi em làm parttime thực khơng phải nhà có nhiều điều kiện, vài bạn số tụi em muốn phụ giúp chút cho ba mẹ - Hỗ trợ lại Vd có xe đưa rước, bạn xa hỗ trợ tiền xăng Vì nhà xa mà thực tập khơng có hỗ trợ lương hay lại thực khó cho tụi em VII Tài liệu tham khảo https://www.rexhotelsaigon.com/vi/ Trang chủ Rex, truy cập từ 01/09/2020 https://www.cukcuk.vn/3929/6-tinh-huong-phuc-vu-nha-hang-hay-gap-phai/ Kỹ xử lý tình huống, truy cập 04/09/2020 Nguyễn Ngọc Hiệp https://chefjob.vn/lam-viec-nhom-trong-nganh-nha-hang-khach-san Làm việc nhóm, truy cập 04/09/2020 Chefjob.vn http://www.hotel84.com/tp-ho-chi-minh/khach-san-rex-tphcm.html Sơ lược khách sạn Rex, truy cập từ 01/09/2020 đến 03/09/2020 Hotels84.com https://www.facebook.com/RexHotelSaigon/ Những hình ảnh ăn, thức uống Rex, truy cập 03/09/2020 Facebook Rex https://vi.wikipedia.org/wiki/T%E1%BB%95ng_c%C3%B4ng_ty_Du_l%E1%BB %8Bch_S%C3%A0i_G%C3%B2n Về tổng cơng ty du lịch Sài Gịn, truy cập từ 01/09/2020 Bách khoa toàn thư mở Wikipedia https://www.rexhotelsaigon.com/vi/accommodation/ Tất chi tiết phòng Rex, truy cập từ 03/09/2020 Rex Hotel SaiGon https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/hostess-la-gi-ban-mo-ta-cong-viechostess#:~:text=Hostess%20l%C3%A0%20n%E1%BB%AF%20nh%C3%A2n %20vi%C3%AAn,d%E1%BB%8Bch%20v%E1%BB%A5%20c%E1%BB%A7a %20nh%C3%A0%20h%C3%A0ng Mơ tả vị trí hostess, truy cập từ 02/09/2020 đến 04/09/2020 Hoteljob.vn 42