Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC VÀ TRẠNG KIẾN HOÀN THIỆN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VIỆT GIA KHANG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP THS Nguyễn Thị Hoàng Yến SINH VIÊN THỰC HIỆN: Bành Minh Thư àn LỚP: 15CQT02 o th ực tậ p sở ng MSSV: 1512440253 h GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Bá o cá Thành phố Hồ Chí Minh – 02/07/2018 NGHỊ Mục Lục LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VIỆT GIA KHANG 1.1 Giới thiệu khái quát công ty Việt Gia Khang 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Mơ hình tổ chức 1.2.2 Chức phận 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh công ty 1.3.2 Khách hàng 1.3.3 Đối thủ cạnh tranh 1.3.4 Quy mô vốn 1.3.5 Cơ sở vật chất 1.3.6 Quy mô nhân 1.4 Kết hoạt động kinh doanh 1.5 Công việc thực tập 1.5.3 Công việc thực tập 10 CHƯƠNG II :THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VIỆT GIA KHANG 11 2.1 Quy trình chung hoạt động chăm sóc khách hàng 11 2.1.1 Sơ đồ , chức quy trình chăm sóc khách hàng 11 àn h 2.1.2 Ưu điểm, nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Việt Gia Khang 15 ng 2.2 Các yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng 16 sở CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VIỆT GIA KHANG 17 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty Việt Gia Khang 17 3.1.1 Định hướng phát triển 17 tậ p 3.1.2 Mục tiêu phát triển tổng quát 19 3.2 Các kiến nghị 20 ực 3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức máy khách hàng 20 th 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên 20 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 21 cá o 3.2.4 Tăng cường trang thông tin 22 Bá o 3.2.5 Nâng cao trang thiết bị sở vật chất 22 3.2.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 22 3.3 Các ý tưởng phát triển công ty 24 Bá o cá o th ực tậ p sở ng àn h KẾT LUẬN 25 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến LỜI MỞ ĐẦU Kinh tế Việt Nam năm gần cho thấy tăng trưởng ổn định cao mức tăng trưởng trung bình giai đoạn 2011-2017 Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải tự tìm cho hướng phù hợp, biết nắm bắt hội tạo hiệu trình hoạt động sản xuất kinh doanh Lợi nhuận doanh nghiệp có làm hài lịng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên doanh nghiệp, có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang trải qua năm hoạt động bước phát triển vững Với doanh thu ổn định, tạo danh tiếng nhiều doanh nghiệp quan quản lý Môi trường nhà nước biết đến Thế nhưng, với tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường nay, hầu hết cơng ty gặp phải khơng khó khăn liên quan đến khách hàng Một khó khăn việc giữ chân khách hàng thân thuộc, tìm kiếm khách hàng tiềm chăm sóc khách hàng chiếm phần quan trọng việc kinh doanh cơng ty Nhận thấy tính cấp thiết hoạt động khách hàng xuất phát từ thực tế, em xin cá o th ực tậ p sở ng àn khách hàng Công Ty Cổ Phần Tư Vấn Việt Gia Khang” h phép sâu nghiên cứu đề tài “Thực trạng giải pháp hoàn thiện chăm sóc Bá o SVTH: Bành Minh Thư BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VIỆT GIA KHANG 1.1 Giới thiệu khái quát công ty Việt Gia Khang 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm kinh tế nước, nơi tập trung tập nhiều doanh nghiệp hoạt động tất lĩnh vực: Dịch vụ, Sản xuất, Tài chính… Là địa phương có đóng góp vào ngân sách nhà nước cao nước Do phát triển nhanh chóng kéo theo tác hại gây ảnh hưởng tới đời sống người dân có vấn đề mơi trường bao gồm: Rác thải, nước thải khí thải Năm 2013 Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang thành lập, hình thức hoạt động cơng ty cổ phần, sáng lập thành viên • Ông Nguyễn Ngọc Hoàng chuyên ngành Kỹ sư Xây Dựng • Ơng Đặng Văn Tuấn chun ngành Kỹ sư Mơi Trường • Bà Huỳnh Thị Bảo Vân chuyên ngành Cử nhân Mơi Trường • Bà Nguyễn Thị Thu Thủy chun ngành Cử nhân Mơi Trường • Bà Lê Thị Thúy Vân chuyên ngành Cử nhân Môi Trường Qua năm hoạt động, Công ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang có bước h phát triển vững Từ thành viên sang lập ban đầu, đến tổng số cán bộ, công àn nhân viên lên 15 người Với doanh thu ổn định, tỷ lệ phát triển khách hàng tốt ng Cũng tạo danh tiếng nhiều doanh nghiệp quan quản lý Môi trường sở nhà nước biết đến Tiếp cận hợp tác với quan có uy tín: Ban quản lý Khu chế xuất Công nghiệp TP HCM, Công ty Chung Gong thuộc Hiệp tậ p hội doanh nghiệp Hàn Quốc Việt Nam… Trong năm qua khách hàng TP.HCM Việt Gia Khang có ực khách hàng Bình Dương, Đồng Nai phát triển tốt, dần tạo cá o th danh tiếng nhiều doanh nghiệp biết đến Bá o SVTH: Bành Minh Thư BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến Dự báo thời gian tới, với tình hình nhiễm mơi trường TP.HCM mức báo động Các quan quản lý nhà nước siết chặt xử lý mạnh tay với doanh nghiệp gây nhiêm trường Do vấn đề môi trường doanh nghiệp quan tâm Cho nên tình hình phát triển cơng ty hoạt động lĩnh vực môi trường hoạt động tốt có Cơng ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang 1.1.2 Lĩnh vực hoạt động Công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang đơn vị chuyên hoạt động lĩnh vực thiết kế, xây dựng tư vấn giải pháp bảo vệ môi trường cho doanh nghiệp nước Những dịch vụ sau: • Tư vấn mơi trường • Thiết kế, thi công hệ thống xử lý nước thải, nước cấp • Thiết kế, thi cơng hệ thống xử lý khí thải • Cung cấp, lắp đặt thiết bị xử lý mơi trường THƠNG TIN CHUNG - Tên tiếng việt: Cơng ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang ng àn h -Logo: sở - Tên tiếng anh: Viet Gia Khang Consulting Joint Stock Company - Địa liên hệ: 123 Đường Hiệp Bình, Khu phố 8, Phường Hiệp Bình Chánh, tậ p Quận Thủ Đức, Tp HCM ực - Điện thoại/Fax: 08.3726.1029 cá o th - Email: vietgiakhang.jsc@gmail.com Bá o SVTH: Bành Minh Thư BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hồng Yến - Cơng ty Cổ phần Tư vấn Việt Gia Khang thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0312126174 Sở Kế Hoạch Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp đăng ký lần đầu ngày 17/01/2013, cấp đăng ký thay đổi lần ngày 6/12/2013 Với phương châm “ Đồng hành doanh nghiệp trình hình thành, hoạt động phát triển” Việt Gia Khang sẵn sàng sát cánh doanh nghiệp thực hoạt động bảo vệ môi trường , giảm thiểu ô nhiễm thông qua lĩnh vực cụ thể: 1.1.2.1 Tư vấn quản lí mơi trường Thực trình duyệt thủ tục xin phép môi trường - Lập báo đánh giá tác động môi trường, Bản cam kết bảo vệ môi trường - Tư vấn Đề án bảo vệ môi trường - Tư vấn giám sát kiểm sốt chất lượng mơi trường - Tư vấn, lập hồ sơ đăng ký Sổ chủ nguồn thải chất thải nguy hại - Tư vấn, lập hồ sơ xin cấp giáy phéo xả thải vào nguồn nước - Lập giấy phép nghiệm thu cho cơng trình xử lý mơi trường - Đo đạc, lấy mẫu , phân tích tiêu môi trường - Lập báo Giám sát chất lượng môi trường định kỳ - Tư vấn bảo hành, bảo dưỡng, vận hành cải tạo công trinhg xử lý nước h thải , khí thải ng àn - Tư vấn thực trọn gói cơng tác bảo vệ môi trường cho doanh nghiệp 1.1.2.2 Tư vấn thiết kế sở - Tư vấn thiết kế công nghệ cơng trinhg cấp nước Tư vấn, thiết kế cơng trình tậ p lịch, nhà máy sản xuất, bệnh viện xử lý nước cấp nước thải, khí thải cho khu cơng nghiệp, khu chung cư Khu du 1.1.2.3 Thi cơng xây dựng cơng trình ực - Thi cơng xây dựng cơng trình, lắp đặt thiết bị nước chuyển giao cơng nghệ th cơng trình cấp nước, xử lý nước thải , nước cấp, cho khu công nghiệp, cá o khu chung cư, khu du lịch, nhà máy sản xuất, bệnh viện Bá o SVTH: Bành Minh Thư BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến 1.1.2.4 Thiết bị xử lý môi trường - Cung cấp thiết bị xử lý môi trường: chất thải rắn, chất thải lỏng, khí thải 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Mơ hình tổ chức Sơ đồ 1: Mơ hình tổ chức cơng ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang ( Nguồn: Phịng hành nhân - công ty CPTV Việt Gia Khang) 1.2.2 Chức phận - Giám đốc: người đại diện theo pháp luật công ty Giám đốc người quản lý cao nhất, có tồn quyền định người định cuối vấn đề quan trọng phạm vi cơng ty h - Phịng hành chính, nhân sự, kế tốn: Là phịng chức tham mưu cho Giám đốc àn công tác tổ chức nhân sự, văn phịng hành Phịng có nhiệm vụ cân đối lao ng động theo kế hoạch kinh doanh, quản lý lao động chi tiết giám sát việc thực quỹ tiền lương hình thức trả lương cho người lao động, thực chế độ sở sách theo quy định chế độ hành người lao động - Phòng dự án: Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm dự án, phát triển mạng lưới khách tậ p hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng trung thành, triển khai hiệu thành cơng th trì mục tiêu kinh doanh ực dự án thời gian nhanh nhất, đảm bảo tiêu kinh doanh đề xuất giải pháp o - Phịng kỹ thuật: Thiết kế, lập dự tốn cơng trình kỹ thuật theo chức ngành cá nghề Công ty nhiệm vụ giao, nghiên cứu, áp dụng quy trình, tiêu Bá o SVTH: Bành Minh Thư BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành … quản lý xử lý chất thải rắn Xây dựng kiểm tra việc thực định mức kinh tế kỹ thuật Công ty Theo dõi giám sát thực công tác sửa chữa thay máy móc thiết bị Cơng ty Bảo quản, lưu trữ, quản lý hồ sơ tài liệu, …thuộc công việc phòng theo quy định, quản lý trang thiết bị, tài sản đơn vị Công ty giao - Phịng kinh doanh: Tiến hành lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho công ty đảm bảo cho dự án công ty diễn liên tục Và với phòng dự án giao nhiệm vụ trực tiếp cho phận tư vấn, chăm sóc khách hàng Công tác nghiên cứu & phát triển dịch vụ, phát triển thị trường, công tác xây dựng & phát triển mối quan hệ khách hàng Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc hoạt động nhiệm vụ, thẩm quyền giao - Phòng tư vấn: Tư vấn qua điện thoại, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng, hỗ trợ phòng ban khác vấn đề liên quan đến khách hàng, báo cáo ghi nhận khiếu nại khách hàng theo dõi việc khắc phục, tìm kiếm trì mối quan hệ với khách hàng, tham gia xây dựng, triển khai, phát triển sản phẩm tiện ích phục vụ khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng có nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ công ty mình, báo cáo tình hình khách hàng cho ban quản lý 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh công ty àn h 1.3.2 Khách hàng ng Các khách hàng công ty Công ty TNHH Alpha sài gịn • Cơng ty TNHH UBI , , • Cơng ty TNHH thành viên cơng nghệ cao Điện quang • Cơng ty TNHH NIDEC TOSOK AKIBA • Cơng ty TNHH giấy Xn Mai • Cơng ty TNHH gốm sứ Minh Long cá o th ực tậ p sở • Bá o SVTH: Bành Minh Thư BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hồng Yến 1.3.3 Đối thủ cạnh tranh Hình 1: Các logo công ty khách hàng 1.3.4 Quy mơ vốn Vốn đăng kí: 2.000.000.000 VNĐ Vốn lưu động: 600.000.000 VNĐ 1.3.5 Cơ sở vật chất Các thiết bị máy móc: • Máy khoan • Thiết bị đo bụi • Máy đo độ rung • Máy đo độ pH • Máy đo nồng độ oxy nước Các trang thiết bị văn phịng: Máy in: máy • Máy photocoppy: máy • Máy điện thoại: 15 • Giá đựng tài liệu: 30 • Tủ đựng hồ sơ: tủ • Bàn, ghế: 15 bàn ghế • Các loại văn phòng phẩm • Các thiết bị phục vụ cho phịng họp: Máy điều hịa, quạt gió, đèn chiếu cá o th ực tậ p sở ng àn h • Bá o SVTH: Bành Minh Thư BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến CHƯƠNG :THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VIỆT GIA KHANG 2.1 Quy trình chung hoạt động chăm sóc khách hàng 2.1.1 Sơ đồ , chức quy trình chăm sóc khách hàng Sơ đồ 2: Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang ❖ Xây dựng sở liệu khách hàng - Thông tin khách hàng - Khách hàng tiềm h - Các giao dịch ng - Thông tin tư vấn, dịch vụ àn - Thông tin phản hồi khách hàng với giao dịch sở ❖ Phân loại khách hàng tậ p - Khách hàng bên ngồi • Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: ực •Gặp gỡ trực tiếp,giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Khơng có cá o th khách hàng doanh nghiệp khơng thể tồn Bá o SVTH: Bành Minh Thư 11 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hồng Yến • Khách hàng có quyền lựa chọn, dịch vụ không làm hài lịng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ người tạo nên thành công cho doanh nghiệp - Khách hàng nội • Nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu càu nhân viên, có sách nhằm phát huy nhiệt huyết nhân viên Bên cạnh đó, giữ nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn cơng việc - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt •Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ công ty với số lượng nhiều, diện rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế số cơng ty - Khách hàng lớn • Là tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố ❖ Lập kế hoạch thực chăm sóc khách hàng àn h - Thái độ phục vụ • Đây yếu tố quan trọng giúp lấy thiện cảm khách hàng, ng nhân viên cần có thái độ lịch , ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt ln thể tôn trọng sở với khách khiến khách hàng cảm thấy vị thể “ thượng đế” cơng ty tậ p - Điều tra cảm nhận khách hàng dịch vụ • Lưu thông tin cần thiết khách hàng để thực điều tra hậu dịch vụ Sau ực sử dụng dịch vụ công ty, cho họ thêm vài trải nghiệm trước thực điều tra cá o th Có thể thực điều tra cách gửi email gọi điện thoại cho khách hàng Bá o SVTH: Bành Minh Thư 12 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến cảm nhận dịch vụ, mong muốn khách hàng dịch vụ công ty, thái độ phục vụ nhân viên,… - Lắng nghe phản hồi giải thắc mắc • Vấn đề khách hàng khách hàng gặp vấn đề liên hệ với công ty, việc phải làm lịch lắng nghe khách hàng để họ có hội xả giận họ Bất kể vấn đề khách hàng phàn nàn sai, lỗi thược dịch vụ công ty hay không, chủ động xin lỗi khách hàng dựa vào tình cụ thể để xem xét giải vấn đề khách hàng cách tốt - Thường xun tương tác với khách hàng • Cơng ty cần thường xuyên tương tác với khách hàng nhiều để nhắc nhở họ khơng qn lựa chọn dịch vụ cơng ty có nhu cầu Email, Marketing, SMS Marketing phương thức hiệu quả, cầu nối nhanh giữ khách hàng doanh nghiệp Để việc tương tác khơng khiến khách hàng khó chịu bị làm phiền công ty lựa chọn phần mềm dịch vụ có chức hỗ trợ việc gửi email Marketing SMS Marketing để dễ dàng tương tác với khách hàng mà không cần nhiều thời gian, công sức nhân lực cho hoạt động mà mang lại hiệu tối đa - Thực chương trình khuyến h • Các chương trình khuyến kích thích quan tâm khách hàng dịch àn vụ Đối với công ty Việt Gia Khang chương trình khuyến nằm dự án ng mà công ty làm cho khách hàng, hỗ trợ tất yêu cầu khách hàng gặp vấn sở đề khó khăn việc giải vấn đề chun mơn mơi trường ❖ Xử lí khiếu nại tậ p - Tiếp nhận phàn nàn ực • Bình tĩnh lắng nghe ý kiến khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu phải th giữ phép lịch cách tốt Tỏ thái độ thị cầu, tâm nghe khách nói để nắm o bắt ý muốn khách hàng Xoa dịu giận họ, lắng nghe toàn cá việc, thấu hiểu tâm trạng bối khách hàng Bá o SVTH: Bành Minh Thư 13 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hồng Yến - Thơng cảm • Khơng nên phản kháng khách hàng cách chủ quan, khách hàng khơng quan tâm vấn đề nào, họ quan tâm muốn vấn đề giải Phải tỏ chia sẽ, cảm thông với họ, góp phần làm giảm tức giận khách hàng - Đặt câu hỏi phù hợp • Tìm ngun nhân góc rễ vấn đề Phải thận trọng cách dặt câu hỏi, sử dụng câu hỏi mở - Đưa hướng giải • Sau lắng nghe ý kiến mong muốn khách, giải thích thỏa thuận quy định trước phải đưa hướng giai rõ ràng hợp lí cho khách hàng Đưa thảo luận trao đổi hai bên tìm tiếng nói chung, hai bên đồng ý với hướng giải - Hành động • Đưa cho khách hàng biện pháp tốt, cung cấp hai lựa chọn, họ dần cảm thấy thỏa mãn Đừng hứa điều bạn không làm, cho việc tệ h - Mọi thắc mắc chắn phải thực àn • Khi thống cách xử lí vấn đề, khơng dừng lại giải cách ng ổn thỏa đến đảm bảo việc hứa với khách hàng chắn phải sở thực ❖ Đánh giá hiệu tậ p - Sau trải qua bước quy trình, bước cuối đánh giá hiệu công việc.Công ty Việt Gia Khang phần cải thiện vấn đề, đánh giá lại ực kết đạt năm Từ đó, thay đổi phát triển nhằm phục cá o th vụ khách hàng cách tốt Bá o SVTH: Bành Minh Thư 14 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến 2.1.2 Ưu điểm, nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Việt Gia Khang ❖ Ưu điểm Các phịng ban có phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên tập thể thống nhất, cố gắng mục tiêu “ hài lịng khách hàng hết” thơng qua quy trình làm việc có tính hệ thống ứng biến linh động - Nhân viên thường trực văn phịng, thắc mắc khách hàng gọi điện thoại trực tiếp đến văn phòng giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng - Có chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp việc chuẩn bị tài liệu, thông tin, điều khoản cho doanh nghiệp cách kĩ lưỡng, xác Giải đáp vấn đề khách hàng nhằm đưa cách giải đắn, tạo dựng lòng tin với khách hàng - Bộ phận thiết bị đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng họ cần kiểm tra, xử lí vấn đề môi trường cách chuyên nghiệp ❖ Nhược điểm - Ngồi thành cơng mà Việt Gia Khang đạt bên cạnh tồn h mà Việt Gia Khang cần khắc phục, cụ thể sau: àn • Các hợp đồng cơng ty dơi lúc chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây ng chuyền, chưa thự chủ động Nhìn chung hoạt động chăm sóc khách hàng cịn đơn sở lẻ, chưa xây dựng thành chiến lược hoạt động cụ thể • Sự giới hạn tài nên số lượng phòng ban tương đối chưa đồng đều, ảnh hưởng nhiều đến công tác hoạt động công ty Công ty phải tốn thêm tậ p khoảng chi phí để tăng thêm số lượng phòng ban, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân ực viên cá o th • Cần nâng cao lực chun mơn (hạn chế mặt xử lí khí thải) Bá o SVTH: Bành Minh Thư 15 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến 2.2 Các yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng ❖ Khách hàng thượng đế - Dù hoàn cảnh bạn nhớ khách hàng thượng đế bạn không bị phạm sai lầm gặp phải khách hàng khó tính Hãy ln nhớ công việc bạn phục vụ người khác , ln biết nói xin lỗi khắc phục lỗi ❖ Lắng nghe cẩn thận trả lời nhanh câu hỏi khách hàng - Với đặc thù cơng việc chăm sóc khách hàng, bạn cần học cách lắng nghe Hãy chắn bạn nghe khách hàng cách cẩn thận chăm Sau đưa phản hồi nhanh cho thắc mắc khách hàng Khi khách hàng tin tưởng bạn, thể bạn người mà khách hàng cần ❖ Khả đồng cảm với khách hàng - Đồng cảm với khách hàng điều mà chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có Bởi có đồng cảm bạn lắng nghe hiểu nguyện vọng họ ❖ Hiểu tâm lý khách hàng - Tìm hiểu mong muốn riêng họ, bạn dễ dàng tư vấn thuyết phục, tin vào dịch vụ công ty àn h ❖ Sự thân thiện hòa đồng với khách hàng - Nếu bạn người thân thiện cởi mở khách hàng tự tìm đến bạn, q trình sở ❖ Có trách nhiệm ng làm việc với công ty dễ dàng thoải mái - Quan tâm, chăm sóc có trách nhiệm với bạn tư vấn cho khách hàng, tậ p đứng chịu trách nhiệm mắc lỗi với khách hàng Có xây lịng ực tin họ có mạng lưới khách hàng thân thiết cá o th ❖ Thường xuyên tương tác với khách hàng Bá o SVTH: Bành Minh Thư 16 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến - Thường xuyên tương tác với khách hàng hình thức như: Email marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức gặp mặt cách thể nói lên công ty quan tâm tới họ chắn khách hàng không quên công ty ❖ Linh hoạt phục vụ khách hàng - Khi gặp vấn đề khó xử, ngồi khả xử lí khơng nên q máy móc trả lời khách hàng Khách hàng muốn giải vấn đề nhanh tất nhiên phải có lợi cho Vì đừng vòng vo hay từ chối thẳng thừng, đưa cho họ lựa chọn có lợi cho họ đảm bảo lợi ích cho bạn CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VIỆT GIA KHANG 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty Việt Gia Khang 3.1.1 Định hướng phát triển Định hướng phát triển ngành Công Nghiệp Môi Trường phải phù hợp điều kiện thực tế Việt Nam xu phát triển giới Đẩy mạnh xã hội hóa hoạt động bảo vệ mơi trường, bao gồm từ nghiên cứu, chuyển giao công nghệ, chế tạo thiết bị đến cung cấp dịch vụ bảo vệ môi trường, quản lý sử dụng tài nguyên Đặc biệt cần khuyến khích, hỗ trợ thiết thực cho công tác nghiên cứu khoa học đẩy mạnh hợp tác h quốc tế lĩnh vực bảo vệ mơi trường àn ❖ Tìm kiếm khách hàng ng • Trong môi trường cạnh tranh phát triển doanh nghiệp nói chung sở dịch vụ tư vấn mơi trường nói riêng phải ln ln đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Một yếu tố thiếu lực cạnh tranh cơng ty khách hàng tậ p • Cơng ty ln tìm kiếm doanh nghiệp khách hàng khắp vùng miền ực Hiện khách hàng công ty Việt Gia Khang tập trung hướng đến th hợp tác làm việc tỉnh Bình Dương thành phố Hồ Chí Minh Ngồi ra, cơng ty hợp tác với nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ tỉnh, thành phố cá o khác Bá o SVTH: Bành Minh Thư 17
Ngày đăng: 28/11/2023, 14:10
Xem thêm:
