Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại cục thuế thành phố hồ chí minh

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Lý do chọn đề tài

1.1.1 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn

Ngành Thuế Việt Nam là hệ thống cơ quan hành chính nhà nước được tổ chức thống nhất từ trung ương đến địa phương, thực hiện quản lý thuế đối với các khoản thu ngân sách nhà nước theo quy định của Pháp luật Với sứ mệnh là quản lý thuế hiệu lực và hiệu quả đồng thời hỗ trợ mọi tổ chức, cá nhân thực hiện tốt pháp luật thuế cùng với xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính Tầm nhìn trong trương lai là trở thành cơ quan thuế hiện đại, hoạt động chuyên nghiệp, hiệu lực và hiệu quả; là đối tác tin cậy của mọi tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện pháp luật thuế và phấn đấu đưa Việt Nam trở thành một trong những nước đứng hàng đầu, xếp hạng thuận lợi về thuế tại khu vực Đông Nam Á Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh luôn coi trọng, xây dựng và gìn giữ các giá trị như minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính, đổi mới.

Việc quản lý thuế được thực hiện theo quy định của pháp luật và đảm bảo công khai, minh bạch, bình đẳng, đảm bảo quyền lợi và lợi ích hợp pháp của người nộp thuế. Trước năm 2007, lúc mà Luật Quản lý thuế chưa ra đời, các nội dung về công tác quản lý thuế và thủ tục hành chính thuế, kể cả mẫu đơn, mẫu tờ khai thuế được quy định rải rác ở các văn bản pháp luật về chính sách thuế, làm cho cả người nộp thuế (NNT) và cơ quan thuế (CQT) đều rất khó khăn trong việc theo dõi, tìm kiếm và thực hiện; có những nội dung còn trùng lặp thông tin hoặc còn mâu thuẫn nhau dẫn đến việc gây phiền hà, làm khó NNT và tạo ra tình trạng không thống nhất trong việc thực hiện Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ban hành ngày 29/11/2006 và có hiệu lực từ ngày 01/7/2007 được coi là một bước tiến quan trọng trong công tác quản lý thuế và các khoản thu ngân sách,trong đó đã quy định thống nhất, đồng bộ về tất cả các thủ tục hành chính thuế từ khâu đăng ký, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, miễn giảm thuế, khiếu nại về thuế… Luật này quy định rõ quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm của cơ quan quản lý thuế, người nộp thuế và các cơ quan, tổ chức khác có liên quan trong mối quan hệ quản lý thuế Luật Quản lý thuế và các văn bản hướng hướng dẫn thi hành cũng quy định thống nhất, rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, cách thức, phương pháp quản lý thuế hay nói cách khác là việc thực hiện các khâu của công tác quản lý thuế nhằm bảo đảm quyền lợi, lợi ích hợp pháp của người nộp thuế; trong đó quy định các loại giấy tờ, kết quả đầu ra, thời gian giải quyết, trình tự giải quyết từng loại hồ sơ thuế để NNT xác định được trách nhiệm của mình và tránh được sự tùy tiện của công chức quản lý thuế trong khi thi hành công vụ.

Trải qua quá trình thực hiện, Luật Quản lý thuế đã được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với yêu cầu quản lý thuế mới Ngày 13/6/2019, Quốc hội đã thông qua Luật Quản lý thuế số 38/2019/QH14, có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2020 (riêng các quy định về hóa đơn, chứng từ điện tử có hiệu lực từ ngày 01/7/2022), trong đó quy định rõ thêm thẩm quyền, trách nhiệm cho cơ quan Thuế và thực tế phát triển của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý thuế, bao gồm việc tiếp nhận và xử lý các hồ sơ hành chính thuế theo phương thức điện tử, áp dụng hóa đơn chứng từ điện tử trong giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ và xác định nghĩa vụ thuế. Đồng hành cùng cơ chế “Tự khai, tự nộp” là mô hình hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các dịch vụ công của người nộp thuế theo cơ chế một cửa theo Quyết định số 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/09/2007 của Bộ trưởng Bộ Tài chính Theo mô hình này, các giao dịch giữa NNT với CQT được tiếp nhận và phản hồi kết quả tại một bộ phận nhất định đặt trong trụ sở cơ quan thuế Mô hình này cũng đã nhận được sự ủng hộ và đồng tình của NNT bởi vì các thủ tục về hành chính thuế đã được sửa đổi, hoàn thiện dần theo hướng đơn giản, rõ ràng, dễ thực hiện, giảm bớt được sự nhũng nhiễu, phiền hà của cán bộ công chức đối vớiNNT khi thực hiện các nghĩa vụ thuế Bên cạnh đó, ngành thuế cũng đang hướng tới mục tiêu chung “cải cách thủ tục hành chính thuế” với phương châm là người bạn đồng hành của người nộp thuế, Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh đã có những nỗ lực rất lớn trong công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ công và luôn được đánh giá là Cục Thuế dẫn đầu cả nước trong việc thực hiện cơ chế một cửa Tuy nhiên, song song với những mặt đạt được còn là những tồn tại, bất cập mà không chỉ riêng Cục Thuế TP Hồ Chí Minh mà còn là của tất cả các cơ quan thuế khác trong cả nước trong quá trình cải cách, hoàn thiện chất lượng dịch vụ công trong công tác quản lý thuế theo cơ chế một cửa.

1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công và hành chính công của cơ quan Thuế tại Thành phố Hồ Chí Minh đã được thực hiện ở các nghiên cứu trước, ví dụ như một số nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế huyện Nhà Bè Thành phố Hồ Chí Minh” (2018) và nghiên cứu “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh” (2019)…đã phần nào xác định được các yếu tố CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng các dịch vụ của cơ quan Thuế.

Trong bối cảnh đổi mới về cung cấp dịch vụ công và nâng cao năng lực cạnh tranh của địa phương, Cục Thuế TP Hồ Chí Minh luôn coi NNT là khách hàng để phục vụ và luôn cố gắng từng ngày để làm hài lòng NNT Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có một nghiên cứu nào chính thức về đo lường SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh - là cơ quan Thuế đóng góp số thu cao nhất của toàn ngành thuế, do đó việc thực hiện nghiên cứu

“Sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh” là vô cùng thiết thực Nghiên cứu này giúp cho Cục Thuế Thành phố xác định được các nhân tố CLDV ảnh hưởng đến SHL của NNT khi sử dụng các dịch vụ công tại bộ phận một cửa và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố Từ đó làm cơ sở đưa ra những hàm ý quản trị để duy trì, phát huy những kết quả đạt được; kịp thời khắc phục những hạn chế, bất cập nhằm nâng cao sự hài lòng ở chất lượng phục vụ, có được niềm tin của NNT vào sự công bằng,liêm chính, đổi mới của ngành Thuế Thành phố để luôn xứng danh và đi đầu là CụcThuế lớn nhất cả nước trong hiện tại và cả tương lai.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế khi tương tác trực tiếp và sử dụng dịch vụ công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.

Xác định các yếu tố của CLDV cụ thể ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của NNT thông qua các đặc điểm nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng NNT, tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa. Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối vớiCLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.

Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ cụ thể ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?

Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP

Câu hỏi 3: Sự khác biệt về mức độ hài lòng của người nộp thuế thông qua đặc điểm nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng NNT, tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa?

Câu hỏi 4: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố của CLDV công theo cơ chế một cửa và sự hài lòng của NNT tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát: là người nộp thuế sử dụng các dịch vụ công, liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.

Phạm vi nghiên cứu: tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh - số 63 Vũ Tông Phan, phường An Phú, thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 7 năm 2020 đến tháng 02 năm 2021.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Đề tài được thực hiện thông qua việc phỏng vấn, trao đổi ý kiến với 3 Lãnh đạo Cục Thuế, Lãnh đạo các Phòng và 10 công chức đang công tác trực tiếp tại bộ phận một cửa thuộc Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Tuyên truyền – Hỗ trợ người nộp thuế và Văn phòng về các yếu tố CLDV có thể ảnh hưởng đến SHL của NNT khi sử dụng dịch vụ công, từ đó làm cơ sở hiệu chỉnh và bổ sung thang đo SHL của NNT Phương pháp này dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV theo mô hình SERVQUAL.

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Được thực hiện thông qua việc chọn mẫu, xác định kích thước mẫu, thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp đến người nộp thuế sử dụng các dịch vụ công,liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh Từ số liệu khảo sát thu thập được, sử dụng phần mềm SPSS 26 tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích tương quanPearson; phân tích hồi quy; kiểm định sự khác biệt bằng T-test và Anova để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người nộp thuế thông qua các đặc điểm nhân khẩu học; sau cùng là kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính nói chung và dịch vụ công trong lĩnh vực thuế nói riêng, Cục Thuế TP Hồ Chí Minh đang từng ngày tìm cách đơn giản hóa, gọn nhẹ các thủ tục hành chính về thuế Với mục tiêu là xác định các yếu tố của CLDV ảnh hưởng đến SHL của NNT sử dụng dịch vụ công theo cơ chế một cửa, đồng thời đưa ra những đánh giá về thực trạng này tại Cục Thuế thông qua việc khảo sát 270 người nộp thuế đến liên hệ làm việc Từ đó, giúp cơ quan Thuế có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ công, về sự hài lòng của NNT, làm cơ sở để phân phối nguồn lực tại bộ phận một cửa.

Kết quả nghiên cứu này giúp Lãnh đạo Cục Thuế TP Hồ Chí Minh có thể xác định được các yếu tố của CLDV công theo cơ chế một cửa ảnh hưởng đến SHL củaNNT tại đơn vị cùng với mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này Qua đó, có thể đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm mang lại hiệu quả, lợi ích thiết thực, giảm thiểu chi phí,thời gian đi lại tạo điều kiện thuận lợi cho NNT liên hệ làm việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trong công tác quản lý thuế.

Kết cấu của luận văn

+ Chương 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI: Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.

+ Chương 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan: dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ công theo cơ chế một cửa, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL); một số mô hình nghiên cứu trước; tổng hợp các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.

+ Chương 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu, xây dựng thang đo và phương pháp nghiên cứu.

+ Chương 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN: Trình bày tổng quan về Cục Thuế TP Hồ Chí Minh; thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu; kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; kết quả hồi quy, quan hệ tuyến tính; kiểm định sự khác biệt; thảo luận kết quả và phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế.

+ Chương 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ: Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, từ đó trình bày các nhóm giải pháp nhằm nâng cao SHL của NNT đồng thời nêu các hạn chế cũng như hướng nghiên cứu mới của đề tài.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dịch vụ

Theo Philip Kotler, dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Theo Luật Giá (2013), dịch vụ là hàng hóa vô hình, có đặc điểm là sản xuất và tiêu dùng gắn liền với nhau, không thể tách rời Các loại dịch vụ cụ thể được phân loại trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.

2.1.2 Đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vậy chất bởi những đặc trưng của nó như tính đồng thời, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính vô hình, tính không lưu trữ được Chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường Dịch vụ có 5 đặc trưng như sau:

+ Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;

+ Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời;

+ Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất;

+ Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng;

+ Tính không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ hàng hóa được.

2.1.3 Phân loại một số ngành dịch vụ

Dịch vụ kinh doanh là những hoạt động mang tính chất thương mại, cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ kinh doanh phổ biến bao gồm bảo hiểm, dịch vụ xây dựng website, dịch vụ lưu trữ web (hosting) và các dịch vụ khác tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh.

Dịch vụ tiêu dùng là các loại hình dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cần thiết của con người như dịch vụ cung cấp điện, nước, viễn thông, internet; ngoài ra còn có các hoạt động văn hóa, giải trí, thể thao, du lịch,…

Dịch vụ công là các dịch vụ của các cơ quan nhà nước cung cấp như các công việc hành chính, thuế, hải quan,…

Dịch vụ công

2.2.1 Khái niệm Ở nước ta, khái niệm dịch vụ công (DVC) lần đầu tiên được Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành trung ương khóa VIII (1999), giới học thuật cho rằng “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”.

Theo Lê Chi Mai (Học viện Hành chính Quốc gia, 2009) định nghĩa “Dịch vụ công là những hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”.

Tại khoản 1 Điều 3 Chương I Nghị định 32/2019/NĐ-CP ngày 10/04/2019 của Chính phủ cũng có đề cập tới khái niệm dịch vụ công là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế – xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện” Như vậy có thể hiểu rằng dịch vụ công là một chức năng của nhà nước, bao gồm việc cung cấp những hàng hóa, sản phẩm dưới bất kỳ hình thức nào vì lợi ích công cộng.

2.2.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ công

Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công nhưng về cơ bản, dịch vụ công có 4 đặc điểm như sau:

+ Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;

+ Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thị trường;

+ Thứ ba, đó là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;

+ Thứ tư, mục tiêu của dịch vụ công nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.

Theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ ban hành năm 2007, cơ chế một cửa được định nghĩa là cơ chế giải quyết các thủ tục hành chính của các tổ chức, cá nhân (trong nước và ngoài nước) thuộc trách nhiệm của một cơ quan hành chính trong tất cả các thủ tục bao gồm hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, giải quyết và trả kết quả giấy tờ đều được thực hiện tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ được xem là đầu mối chính với nhiệm vụ hướng dẫn các thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ của các cá nhân, tổ chức Sau đó các cán bộ thuộc bộ phận một cửa sẽ có trách nhiệm chuyển hồ sơ tới các bộ phận, ban ngành có chuyên môn và có thẩm quyền để giải quyết.

Cơ chế một cửa áp dụng tại cơ quan thuế được hiểu là hình thức giải quyết công việc của cán bộ thuế, cơ quan thuế các cấp nhằm công khai hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính thuế, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối duy nhất Đầu mối này chính là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan thuế, thường được gọi là Bộ phận một cửa.

Theo khoản 1 Điều 3 Chương I của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/04/2018 về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính có định nghĩa Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận một cửa.

2.2.3.2 Nguyên tắc của cơ chế một cửa

Cơ chế một cửa phải tuân theo một số nguyên tắc theo quy chế do Thủ tướng Chính phủ ban hành như:

+ Các thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng với quy định của pháp luật;

+ Phải được niêm yết công khai, đầy đủ về các TTHC như giấy tờ, hồ sơ, thời gian giải quyết, lệ phí,…

+ Phải đảm bảo giải quyết vấn đề nhanh chóng, thuận tiện cho các cá nhân, tổ chức;

+ Giữa các cơ quan hành chính cần phải được phối hợp chặt chẽ trong việc giải quyết vấn đề của cá nhân, tổ chức;

+ Bắt buộc phận nhận hồ sơ, yêu cầu và trả kết quả sau khi xử lý tại bộ phận một cửa.

2.2.3.3 Những mô hình phổ biến trong cơ chế một cửa

Mặc dù cơ chế một cửa được sử dụng ở tất cả các cơ quan, đơn vị có thẩm quyền, tuy nhiên hình thức, mô hình của cơ chế mày lại được bố trí khác nhau:

+ Sử dụng 1 đến 2 chuyên viên chịu trách nhiệm toàn bộ công việc của bộ phận một cửa;

+ Cử nhân viên ở các phòng chuyên môn thay phiên nhau làm việc tại bộ phận một cửa;

+ Các phòng chuyên môn cử người tới làm việc cố định tại bộ phận một cửa.

Hiện nay có một số mô hình đang được áp dụng ở nhiều nơi, tuy nhiên mỗi mô hình lại tồn tại những ưu nhược điểm của riêng mình nên việc lựa chọn mô hình nào cho phù hợp, thuận tiện nhất cho người dân còn phụ thuộc vào chức năng, tính chất của các cơ quan; phải xem xét tới vấn đề địa bàn, dân số, mức độ phức tạp tại khu vực để sắp xếp hình thức chuẩn và có thế hỗ trợ giải quyết các vấn đề của người dân một cách nhanh chóng, mang lại hiệu quả nhất.

2.2.3.4 Thực trạng cơ chế một cửa hiện nay tại cơ quan Thuế

Cơ chế một cửa đã mang lại những cải thiện đáng kể trong việc giải quyết vấn đề giữa cơ quan Thuế và cá nhân, tổ chức Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận một cửa, cụ thể như:

+ Với mục tiêu hỗ trợ giải quyết các TTHC một cách nhanh chóng, mang lại hiệu quả, công chức sẽ hướng dẫn đầy đủ và nhiệt tình cũng như việc chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết, làm giảm số lần bổ sung hồ sơ, tránh lãng phí thời gian đáng kể, chi phí tiếp nhận và giải quyết hồ sơ các TTHC được công khai rõ ràng, minh bạch, làm hạn chế tình trạng quan liêu, tham nhũng của cán bộ công chức;

+ Cán bộ công chức tại bộ phận một cửa luôn được Lãnh đạo Cơ quan Thuế quan tâm, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và giải quyết công việc để có đủ năng lực phục vụ, trả lời được những vướng mắc của NNT khi liên hệ làm việc;

+ Ngoài ra với sự phát triển của các phần mềm quản lý và công nghệ thông tin giúp cho quá trình xử lý hồ sơ nhanh chóng, gọn gàng hơn Những thông tin, quy trình, thủ tục được công khai minh bạch trên các trang mạng điện tử cũng giúp cho

NNT tra cứu dễ dàng hơn để NNT chủ động chuẩn bị hồ sơ đầy đủ trước khi liên hệ làm việc.

- Những tồn tại cần khắc phục của cơ chế một cửa:

+ NNT đôi khi vẫn còn gặp trở ngại trong việc xử lý các TTHC khi gặp những vấn đề tiêu cực ở cán bộ công chức đòi hỏi NNT;

Trình độ chuyên môn của một số cán bộ công chức còn hạn chế, thiếu hiểu biết sâu về thủ tục hành chính, dẫn đến tư vấn sai lệch, yêu cầu doanh nghiệp liên tục sửa chữa và bổ sung hồ sơ Việc nâng cao chuyên môn cho cán bộ công chức vẫn mang tính đối phó, chỉ để đáp ứng quy định chứ chưa có hiệu quả thực chất.

Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịchvụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.

Theo quan điểm của các chuyên gia, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ (chất lượng chức năng) và kết quả đạt được (chất lượng kỹ thuật) Trong đó, chất lượng chức năng đề cập đến cách thức phục vụ, còn chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp.

Chất lượng dịch vụ còn là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mô hình này dựa trên khái niệm rằng chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận SERVQUAL bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần, trong đó khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ là cốt lõi của mô hình.

Trên cơ sở khái quát về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ công được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của công chức nhà nước Chất lượng dịch vụ công công được đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ, trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm đảm bảo quyền lợi và lợi ích hợp pháp của người dân.

2.3.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), bất cứ loại hình dịch vụ được cảm nhận bở khách hàng và đánh giá dựa trên 10 thành phần như sau:

+ Độ tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên;

+ Đáp ứng (responsiveness) đề cập đến sự sẵn sàng, mong muốn của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng;

+ Năng lực phục vụ (assurance) là trình độ, năng lực, kỹ năng và kiến thức của nhân viên để cung cấp những dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức;

+ Tiếp cận (access) đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.

+ Truyền thông (communication) liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.

+ Lịch sự (courrtesy) nói lên sự tôn trọng, quan tâm và thân việc với khách hàng.

+ Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng tin cho khách hàng để họ tin cậy vào công ty.

+ An toàn (security) là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.

Hiểu biết về khách hàng liên quan đến khả năng thấu hiểu nhu cầu, nguyện vọng và mối quan tâm của khách hàng Điều này đòi hỏi việc nghiên cứu sâu về hành vi, sở thích và mong muốn của họ Bằng cách hiểu rõ khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược tiếp thị và sản phẩm phù hợp hơn, đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ và thúc đẩy lòng trung thành cũng như sự hài lòng của khách hàng.

+ Phương tiện hữu hình (tangibles) gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL)

2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ(gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từSERVice– Dịch vụ và QUALity – Chất lượng).

Dịch vụ cảm nhận HÀNG

Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách (3)

Chuyển đổi cảm nhận NHÀ

TIẾP THỊ thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách (2) Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Hình 2 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUA L

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) Để đo lường CLDV, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng mô hình 5 khoảng cách (KC) chất lượng dịch vụ như sau:

- Khoảng cách 1 (Gap 1): khoảng cách về kiến thức thể hiện sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những nhà cung cấp nhận thấy;

Khoảng cách thứ hai, hay Khoảng cách tiêu chuẩn (Gap 2), đại diện cho khoảng cách giữa sự hiểu biết về mong đợi của khách hàng và các thông số kỹ thuật của dịch vụ Nó phát sinh khi nhà cung cấp dịch vụ không thể chuyển đổi nhận thức về nhu cầu khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ rõ ràng và cụ thể.

- Khoảng cách 3 (Gap 3): khoảng cách về hoạt động là kết quả từ sự không phù hợp giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của nhà quản lý và các dịch ực tế đư ợc cu ng cấ p bở i nh ân viê n;

4): kh oả ng cá ch về tru yề theo đúng những gì đã hứa hẹn;

- Khoảng cách 5 (Gap 5): khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận chính là những khác biệt khách hàng cảm nhận được, tạo nên cảm giác thỏa mãn hay không của họ.

Parasuraman cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách 5 (Gap 5) Khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3,

4 Chính vì thế, để rút ngắn khoảng cách 5 này hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách còn lại.

Theo đó, mô hình CLDV được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

(Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 lần lượt là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.)

2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về CLDV Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các nghiên cứu này đó là đo lường CLDV cảm nhận bởi khách hàng.

Tuy nhiên, để đơn giản trong việc đo lường, qua nhiều lần kiểm định, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL thu hẹp từ 10 đặc tính Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương hiện hữu hình còn 5 đặc tính cơ bản, gọi tắt là 5 tiêu thức RATER (viết tắt của Reliability - Assurance - Tangibles - Empathy - Responsiveness):

- Tin cậy (reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác và đúng hạn.

- Năng lực (assurance): thể hiện khả năng chuyên môn, và khả năng giao tiếp của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ.

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ và hình thức bên ngoài như trang phục, ngoại hình của nhân viên.

- Đồng cảm (empathy): thể hiện qua việc quan tâm, lưu ý, chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng.

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua việc sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời.

Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất thể hiện kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó Phần thứ hai thể hiện cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của công ty khảo sát Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận được Mô hình cụ thể như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ nhận thức – Giá trị kỳ vọng

Mô hình năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL đã bao phủ hầu hết mọi vấn đề đặc trưng của CLDV Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy và giá trị cao, có thể ứng dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ riêng đều có những đặc thù riêng, đặc biệt là dịch vụ trong khu vực công.

Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ công, thang đo SERVQUAL nên được cải tiến lại sao cho phù hợp với đặc điểm riêng của khu vực công.

Sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2000) định nghĩa thì sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.

Theo Hoyer và Macinnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Còn theo Hansemark và Albinsson (2004) thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối CLDV công tại cơ quan Thuế là động lực để cơ quan cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực hiệu quả cho bộ máy quản lý trong ngành Thuế, thúc đẩy tiến trình “cải cách thủ tục hành chính”.

2.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Trong thực tế khi đánh giá dịch vụ, ta thường đề cập đến khái niệm CLDV và SHL của khách hàng, các nhà kinh doanh thường đồng nhất hai khái niệm này Tuy nhiên, theo Parasuraman (1985, 1988) thì CLDV và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Tác giả cho rằng CLDV ảnh hưởng đến SHL của khách hàng.

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDV) đóng vai trò cốt lõi trong việc hình thành sự hài lòng đối với khách hàng (SHL) của doanh nghiệp Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cùng Spreng và Mackoy (1996) đã chứng minh mối liên hệ chặt chẽ giữa CLDV và SHL Theo đó, CLDV là yếu tố tiên quyết tạo nên SHL và ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Ngoài ra sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.

Sự hài lòng của khách hàng

Hình 2 2: Mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng

- CLDV là đánh giá của khách hàng về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.

- Chất lượng sản phẩm là đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ.

- Giá cả là số tiền chỉ trả để nhận sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự SHL của khách hàng.

- Các yếu tố tình huống bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ.

- Các yếu tố cá nhận như tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý,…

Theo mô hình này, CLDV chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của CLDV như độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó, SHL của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về CLDV mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy, CLDV là nguồn gốc, nguyên nhân tạo nên SHL của khách hàng CLDV và SHL của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.

Một số mô hình nghiên cứu trước

2.6.1 Nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2014)

Các tác giả Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương đã sử dụng dữ liệu thu được từ việc khảo sát 132 người nộp thuế để đánh giá “Sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”, xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế bao gồm: Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự công khai minh bạch, Cơ sở vật chất, Tính dân chủ và sự công bằng, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ với 32 biến quan sát. Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.

2.6.2 Nghiên cứu của Trần Đoàn Quốc Thái (2018)

Tác giả Trần Đoàn Quốc Thái đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau” Sau phân tích, mô hình nghiên cứu ban đầu được điều chỉnh, mô hình nghiên cứu sau phân tích gồm các nhân tố sau: Khả năng phục vụ, Sự tin cậy, Quy trình thủ tục, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất Kết quả phân tích các hệ số hồi quy thể hiện rằng tất cả 5 nhân tố độc lập đều tác động đến sự hài lòng của người dân: Khả năng phục vụ là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân; kế đến là Quy trình thủ tục, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm.

Qua nghiên cứu cho thấy, nhân tố Sự tin cậy có ý nghĩa quan trọng nhất, tiếp đến là Cơ sở vật chất, Sự cảm thông, Tính dân chủ và sự công bằng, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, và cuối cùng là Sự công khai minh bạch.

=> Qua các nghiên cứu trên, một lần nữa ta có thể khẳng định rằng mô hìnhSERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy có thể ứng dụng được cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tùy theo đặc điểm của mỗi loại hình dịch vụ,ngành nghề mà có các yếu tố ảnh hưởng khác nhau và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến SHL ở các nghiên cứu là không giống nhau.

2.6.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019)

Tác giả Nguyễn Thị Thảo Nhi đã thực hiện nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh” Tác giả đã áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL được đánh giá là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy cao với

25 biến quan sát của 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và 3 biến quan sát sự hài lòng của người nộp thuế với CLDV hành chính công.

Qua nghiên cứu cho thấy, cả 5 yếu tố trong mô hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, trong đó yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL là yếu tố năng lực của công chức và yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố có tác động ít nhất đến SHL của NNT.

Tổng hợp các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Ngày 31 tháng 12 năm 2018, Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế đã có Quyết định số 2204/QĐ-TCT ban hành đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” Theo đề án, tiêu chí đo lường sự hài lòng của NNT được xác định theo 5 yếu tố:

- Tiếp cận dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế, có 2 tiêu chí là tiếp cận thông tin về chính sách thuế và thủ tục hành chính thuế một cách thuận tiện, đem lại tính hiệu quả; điều kiện cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, dễ dàng trong sử dụng trang thiết bị phục vụ giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan thuế.

- Thủ tục hành chính thuế được đo SHL qua các tiêu chí về quy định của thủ tục hành chính bằng tính hợp lý, hợp pháp của thủ tục, trình tự, cách thức thực hiện; quá trình thực hiện TTHC được niêm yết công khai, chính xác; mức độ dễ dàng khi thực hiện thủ tục.

- Công chức trực tiếp giải quyết công việc được đánh giá theo các tiêu chí về trình độ, kỹ năng chuyên môn thông qua sự am hiểu nghiệp vụ, thành thạo trong quy trình; tinh thần, thái độ lịch sự, lắng nghe, tôn trọng NNT.

Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) trong lĩnh vực thuế gồm 3 tiêu chí: đúng quy định của pháp luật, cung cấp đầy đủ thông tin và kịp thời thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại liên quan đến thuế.

- Tiếp nhận, giải quyết các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của NNT theo 4 tiêu chí là hình thức tiếp nhận, cách thức góp ý, thông báo kết quả giải quyết, ghi nhận ý kiến mong đợi của NNT.

Trên cơ sở lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy các tiêu chí của đề án “Đo lường sự hài lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” hoàn toàn phù hợp với các tiêu chí của 5 nhân tố: Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình trong mô hình đánh giá chất lượng

Bảng 2 1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu

CLDV Các giả thuyết đề xuất

H 1 Mối quan hệ giữa Sự tin cậy và sự hài lòng của NNT

H 2 Mối quan hệ giữa Năng lực và sự hài lòng của NNT

H 3 Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng và sự hài lòng của NNT

H 4 Mối quan hệ giữa Sự đồng cảm và sự hài lòng của NNT

H 5 Mối quan hệ giữa Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của NNT

Các giả thuyết được phát biểu như sau:

+ H 1 : Sự tin cậy có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự tin cậy tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.

+ H 2 : Năng lực có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của

NNT về Năng lực tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.

Sự đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công (SHL) của người dân Điều này nghĩa là khi sự đáp ứng của nhân viên cung cấp dịch vụ công được người dân đánh giá cao thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ công cũng sẽ tăng lên Ngược lại, khi sự đáp ứng kém, mức độ hài lòng cũng sẽ giảm xuống.

+ H 4 : Sự đồng cảm có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.

+ H 5 : Phương tiện hữu hình có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Phương tiện hữu hình tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo.

Việc áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL hoàn chỉnh cho phép đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong lĩnh vực thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh, bao gồm cả những khía cạnh hữu hình và vô hình, nhằm xác định những điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất các phương án cải tiến để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

Năng lực SỰ HÀI LÒNG

Sự đáp ứng DỊCH VỤ

Hình 2 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Sự tin cậy (Reliability): là sự kỳ vọng của NNT về những cam kết của cơ quan Thuế trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công với những gì đã cam kết đúng hẹn và chính xác; thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của NNT, tác động đến sự hài lòng của NNT Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu (Parasuraman và cộng sự, 1985) Các nghiên cứu đều cho rằng độ tin cậy của cơ quan Thuế càng cao thì SHL của NNT cũng càng cao Do đó, Sự tin cậy có tác động cùng chiều với SHL.

- Năng lực (Assurance): đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ công; được thể hiện thông qua kỹ năng giao tiếp, kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, sự thành thạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giải quyết xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng, chính xác, hợp lý, minh bạch của cán bộ công chức đối với NNT Năng lực ảnh hưởng lớn đến SHL và có tác động cùng chiều với SHL.

- Sự đáp ứng (Responsiveness): là mong muốn và tinh thần sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ, cung cấp những dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn, kịp thời Các nghiên cứu trước đây cũng cho thấy Sự đáp ứng có tác động cùng chiều đến SHL.

Tóm tắt Chương 2

Trong chương 2, tác giả tiến hành nghiên cứu nhằm tìm hiểu cơ sở lý thuyết và tham khảo các nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mô hình SERVQUAL được đánh giá là thang đo đạt độ tin cậy cao và toàn diện về chất lượng dịch vụ Do vậy, tác giả sử dụng mô hình này để nghiên cứu Sự hài lòng của người nộp thuế (SHL) đối với dịch vụ công lĩnh vực thuế (CLDV) theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP.HCM, bao gồm 5 yếu tố: Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

Chương tiếp theo sẽ trình bày các phương pháp tiến hành nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính được thực hiện thực tiễn tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh để thực hiện mô hình thang đo, bảng câu hỏi.

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát NNT qua bảng câu hỏi, sau đó thực hiện kiểm định xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL củaNNT về CLDV công Các bước thực hiện nghiên cứu được trình bày theo hình sau:

Nghiên cứu định tính

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Điều chỉnh thang đo

Thống kê mô tả Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích tương quan, hồi quy Kiểm định sự khác biệt

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Các kiến nghị, giải pháp

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu

Tham vấn ý kiến LĐC và công chức Cục Thuế

(Nguồn: Nguyễn Thị Thảo Nhi, 2019)

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Phương pháp này nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc thừa kế các nghiên cứu trước và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với những điều kiện thực tế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện khảo sát.

Tác giả dựa vào mục tiêu nghiên cứu và tổng quan về lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố tác động đến SHL của NNT đó là Sự tin cậy, Năng lực,

Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình thông qua kỹ thuật nghiên cứu quy định văn bản quy phạm pháp luật, xin ý kiến của Lãnh đạo Cục Thuế, Lãnh đạo Phòng và công chức đại diện bộ phận một cửa các Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Tuyên truyền – Hỗ trợ người nộp thuế và Văn phòng để thu thập dữ liệu các yếu tố ảnh hưởng đến SHL và các biến quan sát cho từng nhân tố đó.

Kết quả thảo luận được tổng hợp lại, sau đó tham khảo ý kiến Lãnh đạo các Phòng có bộ phận một cửa và một số Lãnh đạo có kinh nghiệm trong ngành thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để xây dựng thang đo một cách bao quát, hoàn chỉnh về SHL của NNT về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi thảo luận, các thành viên đã thống nhất:

- Nội dung và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố

- Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục 1 khảo sát 270 người nộp thuế sử dụng dịch vụ công tại bộ phận một cửa và thống nhất giữ nguyên mô hình nghiên cứu 5 yếu tố: Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

- Căn cứ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” được ban hành theo

Quyết định số 2204/QĐ-TCT ngày 31/12/2018 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế và thang đo của tác giả Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019), sau khi thảo luận điều chỉnh, bổ sung, thang đo được hoàn thiện như sau:

Bảng 3 1: Thang đo Sự tin cậy (TC)

STT Tiêu chí Mã hóa

1 Cục Thuế đảm bảo làm việc đúng thời gian quy định TC1

2 Cục Thuế tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đúng chức năng, TC2 nhiệm vụ, quyền hạn

3 Cục Thuế giải quyết hồ sơ đúng trình tự theo quy định TC3

4 Cục Thuế tiếp nhận và trả kết quả cho NNT bằng phương TC4 thức điện tử

5 Cục Thuế trả hồ sơ của NNT đúng thời hạn ghi trong phiếu TC5 hẹn

6 Cục Thuế công khai đầy đủ thông tin, minh bạch, kịp thời các TC6 thủ tục, quy trình hành chính thuế

7 Cục Thuế phối hợp chặt chẽ với các Phòng, các Chi cục Thuế TC7 và với các cơ quan khác có liên quan đến việc giải quyết hồ sơ của NNT

Bảng 3 2: Thang đo Năng lực (NL)

1 Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt NL1

2 Cán bộ công chức tư vấn và trả lời thỏa đáng vướng mắc, NL2 khiếu nại của NNT

3 Cán bộ công chức có kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc, NL3 thành thạo chuyên môn nghiệp vụ

4 Cán bộ công chức có phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, NL4 lịch sự, tận tình, tôn trọng NNT

Bảng 3 3: Thang đo Sự đáp ứng (DU)

1 Cán bộ công chức đón tiếp, hỗ trợ NNT một cách nhanh DU1 chóng, kịp thời

2 Cán bộ công chức giải quyết công việc linh hoạt, rõ ràng DU2

3 Cán bộ công chức luôn công bằng, minh bạch khi tiếp nhận DU3 hồ sơ từ NNT

4 Cán bộ công chức tiếp nhận hồ sơ với tinh thần trách nhiệm DU4 cao

Bảng 3 4: Thang đo Sự đồng cảm (DC)

1 Cán bộ công chức chú ý đến từng cá nhân NNT DC1

2 Cán bộ công chức luôn tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý từ NNT DC2

3 Cán bộ công chức luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của DC3 NNT, sẵn sàng giúp đỡ khi NNT gặp những vấn đề khó khăn cần giải quyết.

4 Cán bộ công chức luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết DC4 yêu cầu chính đáng của NNT

Bảng 3 5: Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH)

1 Bãi xe rộng rãi, an toàn PTHH1

2 Bảo vệ có tinh thần trách nhiệm cao PTHH2

3 Khuôn viên tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, có PTHH3 đầy đủ tiện nghi

4 Ứng dụng công nghệ thông tin, trang thiết bị hiện đại hỗ trợ PTHH4 cho NNT nộp hồ sơ một cách thuận tiện nhất

5 Trên bàn làm việc có bảng ghi rõ chức danh, lĩnh vực tiếp nhận, PTHH5 100% cán bộ công chức đeo thẻ công chức khi tiếp nhận và trả hồ sơ cho NNT

6 Các quy trình, thủ tục hành chính thuế được niêm yết công PTHH6 khai, rõ ràng, dễ thấy

7 Cán bộ công chức trang phục gọn gàng, lịch sự PTHH7

Bảng 3 6: Thang đo Sự hài lòng (SHL)

1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một SHL1 cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?

2 Anh/chị hài lòng đối với cách phục vụ của cán bộ công chức SHL2 theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?

3 Anh/chị hài lòng khi liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại SHL3 Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?

4 Anh/chị hài lòng đối với quy trình, thủ tục hành chính, ứng SHL4 dụng công nghệ thông tin tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?

Mô hình năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh về các vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy cao, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.

Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu Đối tượng khảo sát: các doanh nghiệp, hộ kinh doanh, cá nhân sử dụng các dịch vụ thuế, nộp hồ sơ tại bộ phận một cửa thuộc Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.

Để xác định kích thước mẫu tối ưu, các nghiên cứu đã đưa ra những công thức khác nhau Theo Hair và cộng sự (2009), Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu nên gấp từ 5 đến 10 lần số biến quan sát trong mô hình Theo Tabachnick anh Fidell (1991), để phân tích hồi quy hiệu quả, kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n >= 8k + 50, trong đó n là kích thước mẫu, k là số biến độc lập Dựa trên các công thức này, cỡ mẫu tối ưu cho nghiên cứu này, với 26 biến quan sát hoặc 258 biến, sẽ nằm trong khoảng 150-300 mẫu hoặc lớn hơn 258 mẫu.

Như vậy kích thước mẫu tối thiểu là 150 phiếu khảo sát Để đảm bảo độ tin cậy và chính xác, tác giả dự kiến mẫu là 270 tương ứng với 270 phiếu được gửi đến NNT đến liên hệ làm việc trực tiếp với bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện khảo sát.

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi khảo sát gồm 2 phần:

Phần 1 - Giới thiệu: Phần này thiết kế nhằm thu thập các thông tin về NNT tham gia khảo sát thông qua các câu hỏi về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, đối tượng nộp thuế, tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.

Phần 2 - Nội dung khảo sát: Đây là kết quả của phần nghiên cứu định tính gồm

26 câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá SHL của NNT theo mức độ tăng dần như sau:

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

3.3.3 Thu thập, sàng lọc dữ liệu Để thu thập dữ liệu, tác giả gửi trực tiếp 270 phiếu khảo sát cho NNT đến liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.

Dữ liệu thu thập được kiểm tra lại, được chọn, loại bỏ những bảng câu hỏi điền thiếu thông tin, có nhiều điểm vô lý, lặp lại quá nhiều hay có tính quy luật (Đào Hoài Nam & Trần Quang Trung, 2011).

Sau khi phát 270 phiếu khảo sát tới NNT thì thu thập lại được 250 phiếu, loại bỏ 20 phiếu điền thiếu thông tin còn 250 phiếu hợp lệ dùng để phân tích.

3.3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu được phân tích, xử lý bằng phần mềm SPSS 26 với các bước như sau:

Hệ số Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của một thang đo bằng cách kiểm tra mức độ tương quan giữa các biến Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số Cronbach's Alpha từ 0,6 đến gần 1 cho thấy các biến trong cùng nhân tố có tương quan với nhau Hệ số tương quan biến tổng phản ánh mức độ tương quan giữa mỗi biến quan sát với các biến khác trong thang đo Các biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3 được coi là "biến rác" và nên loại bỏ khỏi thang đo (Nunnally & Burnstein, 1994).

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dùng để rút gọn một tệp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al., 2009) Phân tích EFA được chấp nhận khi:

+ Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố phải đạt giá trị từ 0.5 trở lên (0.5 =< KMO = 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến quan sát NL1, NL2, NL3, NL4 nằm trong khoảng từ 0.533 đến 0.664, đều lớn hơn 0.3; bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha Như vậy, thang đo Năng lực phù hợp và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.

Bảng 4 3: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực Biến quan Giá trị TB Phương sai Tương quan Cronbach’s Alpha sát thang đo nếu thang đo nếu biến tổng nếu loại biến loại biến loại biến

4 biến quan sát, Cronbach’s Alpha = 0.791

(Nguồn: kết quả tác giả xử lý số liệu SPSS)

4.3.3 Thang đo Sự đáp ứng

Bảng 4 4: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng

Biến quan Giá trị TB Phương sai Tương quan Cronbach’s sát thang đo nếu thang đo nếu biến tổng Alpha nếu loại loại biến loại biến biến

Theo bảng 4.4, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng là 0.799, lớn hơn 0.6, đạt tiêu chuẩn Các biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4 có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) lần lượt là 0.592, 0.616, 0.632, 0.636, đều lớn hơn 0.3, cho thấy các biến quan sát này có mối tương quan cao với biến tổng hợp Sự đáp ứng.

Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha Như vậy, thang đo Sự đáp ứng phù hợp và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.

4.3.4 Thang đo Sự đồng cảm

Bảng 4 5: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm

Biến quan sát Giá trị TB Phương sai Tương quan Cronbach’s Alpha thang đo nếu thang đo nếu biến tổng nếu loại biến loại biến loại biến

Theo bảng 4.5, ta có hệ số độ tin cậy của Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đồng cảm là 0.798 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC4 nằm trong khoảng từ 0.530 đến 0.657, đều lớn hơn 0.3; bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha Như vậy, thang đo Sự đồng cảm phù hợp và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.

4.3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình

Theo bảng 4.6, ta có hệ số độ tin cậy của Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình là 0.838 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan biến tổng(Corrected Item - Total Correlation) của các biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3,PTHH4, PTHH5, PTHH6, PTHH7 nằm trong khoảng từ 0.510 đến 0.668, đều lớn hơn0.3; bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s

Giá trị hệ số Cronbach's Alpha của các biến quan sát được đều nhỏ hơn giá trị Alpha nếu một mục được xóa bỏ Do đó, thang đo Phương tiện hữu hình đạt mức phù hợp và sẽ được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.

Bảng 4 6: Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình

Biến quan Giá trị TB Phương sai Tương quan Cronbach’s Alpha sát thang đo nếu thang đo nếu biến tổng nếu loại biến loại biến loại biến

4.3.6 Thang đo Sự hài lòng

Bảng 4 7: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng

Biến quan Giá trị TB Phương sai Tương quan Cronbach’Alpha sát thang đo nếu thang đo nếu biến tổng nếu loại biến loại biến loại biến

Theo bảng 4.7, ta có hệ số độ tin cậy của Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng là 0.816 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan biến tổng(Corrected Item - Total Correlation) của các biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3,SHL4 nằm trong khoảng từ 0.570 đến 0.683, đều lớn hơn 0.3; bên cạnh đó, hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha Như vậy, thang đo Sự hài lòng phù hợp và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập

Sau khi tính toán hệ số Cronbach's Alpha, hệ số tin cậy của các nhóm biến đều đạt trên 0,6 Đồng thời, hệ số tương quan biến tổng cũng đều lớn hơn 0,3 Điều này cho thấy toàn bộ biến được sử dụng đều có sự thống nhất và tương quan nội tại tốt, phù hợp để sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

Bảng 4 8: Kết quả kiểm định KMO và Barlett biến độc lập

Theo bảng 4.8 ta có: Hệ số KMO = 0.844 thỏa điều kiện 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Kiểm định Barlett có mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 khẳng định các biến độc lập có quan hệ với nhau trong biến tổng thể.

Bảng 4 9: Kết quả tổng phương sai trích biến độc lập

Chỉ số Eigenvalues Chỉ số sau trích Chỉ số phương sai trích sau khi xoay nhân tố

Nhân tố Tổng % Tích lũy Tổng % Tích lũy Tổng % Tích lũy p.sai % p sai % p.sai %

+ Giá trị tổng phương sai trích bằng 58.086% (>50%) cho thấy 5 nhân tố được trích ra có thể làm đại diện để giải tích cho sự biến thiên của 58.086% của dữ liệu.

Giá trị Eigenvalues của cả 5 nhân tố đại diện đều lớn hơn 1, trong đó, nhân tố thứ 5 có hệ số Eigenvalues bằng 1,616 > 1 Điểm này cho thấy phân tích nhân tố đã được thực hiện phù hợp và các yếu tố được trích xuất đại diện tốt cho dữ liệu.

Theo bảng 4.10 ta thấy các biến quan sát đảm bảo điều kiện hội tụ, phân biệt trong phân tích nhân tố khám phá, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, không có biến nào bị tải lên ở cả 2 nhân tố nên đạt độ tin cậy và có thể sử dụng phân tích hồi quy cho bước tiếp theo.

Như vậy, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập không giảm biến quan sát Số biến quan sát của các biến độc lập là 26 biến được phân tích thành 5 nhóm như sau:

+ Nhóm 1: bao gồm 7 biến là PTHH6, PTHH4, PTHH3, PTHH2, PTHH7, PTHH5, PTHH1 đại diện đo lường cho phương tiện hữu hình nên vẫn giữ tên là Phương tiện hữu hình và viết tắt là PTHH;

+ Nhóm 2: bao gồm 7 biến là TC7, TC3, TC6, TC4, TC1, TC2, TC5 đại diện đo lường cho sự tin cậy nên vẫn giữ tên là Sự tin cậy và viết tắt là TC;

+ Nhóm 3: bao gồm 4 biến là DU4, DU2, DU3, DU1 đại diện đo lường cho khả năng đáp ứng nên vẫn giữ tên là Sự đáp ứng và viết tắt là DU;

+ Nhóm 4: bao gồm 4 biến là DC1, DC2, DC4, DC3 đại diện đo lường cho sự đồng cảm nên vẫn giữ tên là Sự đồng cảm và viết tắt là DC;

+ Nhóm 5: bao gồm 4 biến là NL2, NL3, NL4, NL1 đại diện đo lường cho năng lực phục vụ nên vẫn giữ tên là Năng lực và viết tắt là NL.

Bảng 4 10: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập

4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc

Bảng 4 11: Kết quả kiểm định KMO và Barlett biến phụ thuộc

Kiểm định Barlett Approx Chi-Square 332.219 df 6

+ Hệ số KMO bằng 0.801 thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

+ Kiểm định Barlett có mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Bảng 4 12: Kết quả tổng phương sai trích biến phụ thuộc

Nhân Chỉ số Eigenvalues Chỉ số sau trich tố Tổng % phương sai % tích lũy Tổng % phương sai % tích lũy

+ Giá trị phương sai trích bằng 64.705% (>50%) cho thấy 5 nhân tố được trích ra có thể làm đại diện giải thích cho sự biến thiên của 64.705% của dữ liệu.

+ Giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 (2.588 > 1) cho thấy kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.

Bảng 4 13: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc

Biến quan sát Nhân tố

Từ Bảng 4.13, các biến SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 tập hợp thành một nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 Điều này cho thấy mức độ tin cậy cao, đáp ứng yêu cầu về giá trị hội tụ và phân biệt, cho phép sử dụng phân tích hồi quy trong bước tiếp theo.

Như vậy, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Sự hài lòng giữ nguyên 4 biến là SHL4, SHL3, SHL2, SHL1 đại diện đo lường cho sự hài lòng nên vẫn giữ tên là Sự hài lòng và ký hiệu là SHL.

Phân tích tương quan

Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Đồng thời cũng phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập.

Hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ Từ kết quả phân tích hệ số tương quan, các giá trị cho thấy các biến có tương quan với nhau,bảng kết quả cụ thể như sau:

Bảng 4 14: Kết quả phân tích tương quan Person

SHL NL DC PTHH TC DU

Theo bảng 4.14, tất cả các yếu tố trên đều có ý nghĩa thống kê với Sig nhỏ hơn 0.05, do đó các biến độc lập TC, NL, DC, DU, PTHH đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc SHL và mối quan hệ này là cùng chiều, trong đó hệ số tương quan giữa quan có giá trị thấp nhất là giữa SHL với DU có chỉ số 0.411 Bên cạnh đó, kết quả còn cho thấy một số biến độc lập cũng có mối quan hệ tương quan với nhau, do đó cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến Việc kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến sẽ được thực hiện ở bước phân tích hồi quy.

Phân tích hồi quy

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy Phương pháp thực hiện hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa SHL của NNT khi liên hệ làm việc với bộ phận một cửa khi sử dụng các dịch vụ công và các yếu tố đánh giá CLDV như

Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R 2 (R-quare) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R 2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình, tuy nhiên không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R 2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có 1 biến giải thích trong mô hình Như vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R-quare điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình Bên cạnh đó, cần kiểm tra không có hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 10) Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự hài lòng của khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008).

4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy

Thực hiện phân tích hồi quy với 5 biến độc lập bao gồm: Sự tin cậy, Năng lực,

Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc Sự hài lòng Tiến hành kiểm định mô hình với phương pháp đưa vào một lượt Enter với các biến độc lập và biến phụ thuộc được đưa vào cùng lúc, kết quả hồi quy như sau:

Bảng 4 15: Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Mô hình R R 2 R 2 hiệu Độ lệch Hệ số Durbin – chỉnh chuẩn Watson (D)

+ Mô hình có hệ số R 2 = 0.663 có nghĩa là 66.3% biến đổi về SHL của NNT sẽ được giải thích thông qua mô hình Qua chỉ số này cho chúng ta biết được mức độ phù hợp của phương trình hồi quy và dữ liệu nghiên cứu.

+ Hệ số R 2 hiệu chỉnh = 0.656 cho thấy mức độ phù hợp của mô hình khá cao, các yếu tố đưa vào mô hình giải thích được 65.6% sự thay đổi của biến phụ thuộc, kết quả phân tích của mô hình có giá trị.

+ Hệ số Durbin-Watson = 1.847 nằm trong khoảng giá trị tiêu chuẩn (1 0.05 Ta sử dụng kết quả Sig.(2-tailed) của phương sai bằng nhau = 0.114 > 0.05, như vậy sự khác nhau về giới tính không ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa.

4.7.2 Sự khác biệt theo độ tuổi

Bảng 4 19: Kiểm định khác biệt phương sai theo độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

SHL Based on Median and with

Theo bảng 4.19 ta có Sig Levenne’s Test = 0.808 > 0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau Ta sử dụng kết quả Sig kiểm định F ở bảng ANOVA.

Bảng 4 20: Phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi

Tổng độ Bậc tự do Độ lệch bình Giá trị Mức ý lệch bình (df) phương bình kiểm định nghĩa phương quân (F) (Sig.)

Giả thiết cho rằng độ tuổi không ảnh hưởng đến sự hài lòng Kết quả kiểm định ANOVA về độ tuổi ở bảng 4.20 cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.498 > 0.05, như vậy sự khác nhau về độ tuổi không ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa.

4.7.3 Sự khác biệt theo trình học vấn

Bảng 4 21: Kiểm định khác biệt phương sai theo trình độ học vấn

SHL Based on Median and with 157 3 229.342 925 adjusted df

Theo bảng 4.21, ta có Sig Levenne’s Test = 0.944 > 0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau Ta sử dụng kết quả Sig kiểm định F ở bảng ANOVA.

Bảng 4 22: Phân tích phương sai ANOVA theo trình độ học vấn

Tổng độ Bậc tự Độ lệch bình Giá trị Mức ý lệch bình do (df) phương bình kiểm định nghĩa phương quân (F) (Sig.)

Giả thiết cho rằng trình độ học vấn không ảnh hưởng đến sự hài lòng Kết quả kiểm định ANOVA ở bảng 4.22 về trình độ học vấn cho thấy mức ý nghĩa Sig 0.421 > 0.05, như vậy sự khác nhau về trình độ học vấn không ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa.

4.7.4 Sự khác biệt theo đối tượng NNT

Bảng 4 23: Kiểm định khác biệt phương sai theo đối tượng NNT

Dựa vào bảng 4.23, ta có Sig Levenne’s Test = 0.806 > 0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau Ta sử dụng kết quả Sig kiểm định F ở bảng ANOVA.

Bảng 4 24: Phân tích phương sai ANOVA theo đối tượng NNT

Tổng độ Bậc tự do Độ lệch bình Giá trị Mức ý lệch bình (df) phương bình kiểm định nghĩa phương quân (F) (Sig.)

Giả thiết cho rằng đối tượng NNT không ảnh hưởng đến sự hài lòng Kết quả kiểm định ANOVA ở bảng 4.24 về đối tượng NNT cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.537

> 0.05, như vậy sự khác nhau về đối tượng NNT không ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa.

4.7.5 Sự khác biệt theo tần suất liên hệ làm việc

Bảng 4 25: Kiểm định khác biệt phương sai theo tần suất liên hệ

Thống kê Levene df1 df2 Sig.

Dựa vào bảng 4.25, ta có Sig Levenne’s Test = 0.656 > 0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau Ta sử dụng kết quả Sig kiểm định F ở bảng ANOVA.

Bảng 4 26: Phân tích phương sai ANOVA theo tần suất liên hệ

Tổng độ Bậc tự do Độ lệch bình Giá trị Mức ý nghĩa lệch bình (df) phương bình kiểm định (Sig.) phương quân (F)

Giả thiết cho rằng tần suất liên hệ làm việc không ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả kiểm định ANOVA về tần suất liên hệ làm việc ở bảng 4.26 cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, như vậy sự khác nhau về tần suất liên hệ làm việc ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy SHL cao hơn ở tần suất thấp hơn.

Bảng 4 27: Bảng thống kê trung bình tần suất liên hệ làm việc

N Mean Std Std 95% Confidence Giá trị Giá

Deviation Error Interval for Mean thấp trị nhất cao Lower Upper

Bound Bound nhất Lần đầu 25 4.4600 43708 08742 4.2796 4.6404 3.50 5.00 Ít khi 33 4.3485 47161 08210 4.1813 4.5157 3.25 5.00Thỉnh thoảng 76 4.0461 54576 06260 3.9213 4.1708 2.00 5.00

Hình 4 4: Biểu đồ Giá trị trung bình SHL theo tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa

Kiểm định giả thuyết và kết quả thảo luận

Kết quả phân tích hồi quy xác định năm yếu tố TC, NL, DU, DC, PTHH có ảnh hưởng đến SHL Phân tích mô tả về giá trị trung bình của các biến quan sát cho thấy tác động này của các yếu tố kể trên.

Với thống kê trung bình chúng ta sẽ dựa vào giá trị mean là chủ yếu So sánh giá trị mean này nằm ở khoảng nào trong thang đo Likert Mức 3 là mức trung lập, nếu mean thấp hơn 3 nghĩa là đáp viên cảm thấy không đồng ý với quan điểm của biến quan sát đó, nếu mean cao hơn 4 nghĩa là đáp viên cảm thấy rất đồng ý với quan điểm của biến đó Nếu mean dưới 3 chúng ta thường có xu hướng đưa ra giải pháp cải thiện biến quan sát đó để nâng cao sự đồng ý của đáp viên Nếu mean trên 4 nghĩa là chúng ta đang làm tốt với biến quan sát đó, chúng ta cần tiếp tục phát huy tình hình hiện tại.

4.8.1 Yếu tố Sự tin cậy

Bảng 4 28: Trung bình mức độ hài lòng về sự tin cậy

STT Yếu tố N Giá trị Giá trị cao Giá trị Độ lệch thấp nhất nhất trung bình chuẩn

Giả thuyết H 1 cho rằng Sự tin cậy có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số Beta = 0.125 và Sig = 0.004 < 0.05, do đó giả thuyết được chấp nhận Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Sự tin cậy tăng lên cũng làm SHL tăng lên Cụ thể muốn SHL tăng 1 đơn vị thì Sự tin cậy phải tăng 0.125 đơn vị Yếu tố Sự tin cậy được đánh giá có ảnh hưởng mạnh thứ 4, trên yếu tố Đồng cảm.

Theo bảng 4.28, ta thấy biến quan sát TC5 “Cục Thuế trả hồ sơ của NNT đúng thời hạn ghi trong phiếu hẹn’’ được đánh giá thấp nhất với mean = 4.20 Điều này khá đúng với thực trạng hiện nay, mặc dù số lượng lớn người giải quyết thủ tục hành chính ở bộ phận một cửa nhưng với số lượng hồ sơ quá lớn được nộp hàng ngày tại cơ quan Thuế cùng với việc những hồ sơ có nội dung câu hỏi chính sách thuế khá phức tạp cần nghiên cứu nhiều văn bản hướng dẫn, hồ sơ phức tạp phải tham khảo ý kiến của các phòng chức năng liên quan hoặc có những văn bản xin ý kiến của Tổng cục Thuế dẫn đến thời gian giải quyết kéo dài gây nên tình trạng hồ sơ chưa được trả đúng hạn cho NNT.

Biến quan sát TC6 “Cục Thuế công khai đầy đủ thông tin, minh bạch, kịp thời các thủ tục, quy trình hành chính thuế” được đánh giá cao nhất với mean = 4.31 Hiện tại, bộ thủ tục hành chính thuế, các văn bản pháp luật, văn bản hướng dẫn về thuế được công khai trên website của Cục Thuế tại địa chỉ https://www.tphcm.gdt.gov.vn, https://www.hcmtax.gov.vn, trên các Trang Thông tin điện tử của Cục Thuế và tại bộ phận một cửa được tổ chức rà soát, kiểm tra thường xuyên, cập nhật kịp thời đầy đủ các thủ tục hành chính mới ban hành niêm yết công khai; bên cạnh đó Cục Thuế thực hiện tuyên truyền trên Bảng Thông tin điện tử các thông tin cần lưu ý về chính thuế tại trụ sở Cục Thuế.

Mức độ hài lòng của NNT đối với Sự tin cậy được đánh giá tốt với mean 4.24 và điều này chứng tỏ các giải pháp liên quan đến việc công khai đầy đủ thông tin về thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, ứng dụng giao dịch điện tử trong việc giải quyết hồ sơ đã có hiệu quả tích cực trong thực tế, giúp NNT không phải đi lại nhiều nơi, mất nhiều thời gian làm giảm thiểu sự tập trung đông người tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh, nhất là trong giai đoạn vẫn còn ảnh hưởng của dịch Covid-19; bên cạnh đó, công tác giám sát, kiểm soát hoạt động của cán bộ thuế được chặt chẽ, kịp thời.

Bảng 4 29: Trung bình mức độ hài lòng về Năng lực

STT Yếu tố N Giá trị thấp Giá trị cao Giá trị trung Độ lệch nhất nhất bình chuẩn

Giả thuyết H 2 cho rằng Năng lực có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT. Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số Beta = 0.318 và Sig = 0.000 < 0.05, do đó giả thuyết được chấp nhận Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Năng lực tăng lên cũng làm SHL tăng lên Cụ thể muốn SHL tăng 1 đơn vị thì Năng lực phải tăng 0.318 đơn vị Yếu tố Năng lực được đánh giá có ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến SHL, chỉ sau yếu tố PTHH.

Theo Bảng 4.29, NL3 đạt điểm mean thấp nhất (4,24), phản ánh thực trạng công chức trẻ, mới vào nghề còn thiếu kỹ năng giải quyết công việc, kinh nghiệm đối ngoại với người nước ngoài Khi gặp tình huống phức tạp, công chức này khó trả lời thấu đáo, khiến khách hàng chưa hài lòng Tuy nhiên, sự hỗ trợ của công chức lâu năm, giàu kinh nghiệm đôi khi vẫn có thể mang lại sự hài lòng nhất định cho người nước ngoài.

Biến quan sát NL4 “cán bộ công chức có phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự, tận tình, tôn trọng NNT” được đánh giá cao nhất với mean = 4.31 Các công chức toàn Cục Thuế nói chung và công chức bộ phận một cửa nói riêng luôn được Lãnh đạo Phòng và Lãnh đạo cơ quan quán triệt rằng là công chức luôn phải giao tiếp, ứng xử với NNT văn minh, lịch sự, luôn tôn trọng và tận tình hỗ trợ NNT khi gặp những khó khăn, vướng mắc, đó cũng là nghĩa vụ của công chức trong hoạt động công vụ.

Mức độ hài lòng của NNT đối với Năng lực được đánh giá tốt với mean = 4.275.Điều này cho thấy NNT khá hài lòng với năng lực làm việc, công chức có chuyên môn nghiệp vụ, có kỹ năng giao tiếp tốt, phong cách giao tiếp ứng xử văn minh lịch sự, tôn trọng NNT khi giải quyết hồ sơ của NNT Khá đúng với thực tế hiện nay, Cục ThuếThành phố Hồ Chí MInh rất quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công chức bằng cách tổ chức các buổi tập huấn các chính sách thuế mới, bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng tin học và kỹ năng giao tiếp, giải quyết công việc, đặc biệt là đào tạo cho đội ngũ cán bộ công chức mới, còn trẻ tuổi hiện nay để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng mềm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ NNT tại bộ phận một cửa.

4.8.3 Yếu tố Sự đáp ứng

Bảng 4 30: Trung bình mức độ hài lòng về Sự đáp ứng

Giả thuyết H 3 cho rằng Sự đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số Beta = 0.260 và Sig = 0.000 < 0.05, do đó giả thuyết được chấp nhận Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Sự đáp ứng tăng lên cũng làm SHL tăng lên Cụ thể muốn SHL tăng 1 đơn vị thì Sự đáp ứng phải tăng 0.260 đơn vị Yếu tố DU được đánh giá có ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến SHL, sau PTHH và NL.

Dựa trên dữ liệu của bảng 4.30, chỉ số quan sát DU3 "Cán bộ công chức luôn công bằng, minh bạch khi tiếp nhận hồ sơ từ NNT" có giá trị trung bình thấp nhất là 4,23 Kết quả này cho thấy thực trạng cán bộ công chức vẫn còn tình trạng giải quyết hồ sơ không công bằng do quen biết, nể nang, khiến hồ sơ của người quen được giải quyết sớm hơn mặc dù có người nộp hồ sơ sớm hơn Cục Thuế cam kết sẽ khắc phục tình trạng này một cách triệt để.

Biến quan sát DU1 “Cán bộ công chức đón tiếp, hỗ trợ NNT một cách nhanh chóng, kịp thời” và DU4 “Cán bộ công chức tiếp nhận hồ sơ với tinh thần trách nhiệm cao” được đánh giá cao nhất cùng với mean = 4.31 Giá trị trung bình của các yếu tố này là 4.275 Hiện tại đội ngũ cán bộ công chức tại bộ phận một cửa luôn cố gắng hỗ trợ, đón tiếp NNT một cách nhanh chóng, kịp thời; nhận và giải quyết hồ sơ với tinh thần trách nhiệm cao thì mới giải quyết được số lượng hồ sơ quá lớn, phức tạp của NNT khi liên hệ làm việc tại đây.

4.8.4 Yếu tố Sự đồng cảm

Bảng 4 31: Trung bình mức độ hài lòng về Sự đồng cảm

Giả thuyết H 4 cho rằng Sự đồng cảm có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số Beta = 0.124 và Sig = 0.003 < 0.05, do đó giả thuyết được chấp nhận Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Sự đồng cảm tăng lên cũng làm SHL tăng lên Cụ thể muốn SHL tăng 1 đơn vị thì Sự đồng cảm phải tăng 0.124 đơn vị Yếu tố DC ít ảnh hưởng nhất đối với SHL.

Theo bảng 4.31, biến quan sát DC3 và DC4 được đánh giá cao nhất về mức độ lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của người nộp thuế (NNT) và tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của NNT, với giá trị trung bình là 4,3 Thực tế cho thấy, nhiều NNT được giải quyết hồ sơ sớm hơn so với quy định nhờ sự thông cảm, thấu hiểu của cán bộ công chức thuế.

4.8.5 Yếu tố phương tiện hữu hình

Bảng 4 32: Trung bình mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình

Định dạng
Số trang	135
Dung lượng	809,45 KB