Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại cục thuế thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ****************** NGÔ THỊ NAM PHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 834101 MSSV: 18110152 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ TRẦN ĐĂNG KHOA Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2021 -i- LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học thầy TS.Trần Đăng Khoa Các số liệu khảo sát kết nghiên cứu luận văn “Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công theo chế cửa công tác quản lý thuế Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh” trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Các số liệu, kết trực tiếp thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn, thích nguồn gốc rõ ràng Tơi xin cam đoan chịu trách nhiệm lời cam đoan Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Ngô Thị Nam Phương -ii- LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn tận tình, chu đáo, có tâm có tầm từ Người hướng dẫn khoa học Trước hết, tơi xin bày tỏ kính trọng lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy, TS Trần Đăng Khoa ln nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn suốt thời gian vừa qua Đây kiến thức chuyên sâu phương pháp nghiên cứu từ tảng vững cho trình làm luận văn tơi Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu Thầy, Cô Trường liên kết tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành học phần Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, người thân bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi có đủ nghị lực tập trung hoàn thành luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn nhiều thiếu sót chưa bao quát hết vấn đề thực tế tồn tại, mong nhận ý kiến góp ý Q Thầy Cơ người quan tâm Tôi xin trân trọng cảm ơn! -iii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x TÓM TẮT LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn 1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .8 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ 2.1.3 Phân loại số ngành dịch vụ 2.2 Dịch vụ công 2.2.1 Khái niệm -iv- 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 2.2.3 Cơ chế cửa 10 2.2.3.1 Khái niệm 10 2.2.3.2 Nguyên tắc chế cửa 11 2.2.3.3 Những mơ hình phổ biến chế cửa 11 2.2.3.4 Thực trạng chế cửa quan Thuế 12 2.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công 13 2.3.1 Khái niệm 13 2.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 14 2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Mơ hình SERVQUAL) 15 2.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 17 2.5 Sự hài lòng khách hàng 18 2.5.1 Khái niệm 18 2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 19 2.6 Một số mơ hình nghiên cứu trước 21 2.6.1 Nghiên cứu Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2014) 21 2.6.2 Nghiên cứu Trần Đoàn Quốc Thái (2018) 21 2.6.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019) 22 2.7 Tổng hợp giả thuyết mơ hình nghiên cứu 22 2.8 Tóm tắt Chương 26 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 28 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 31 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 32 -v- 3.3.3 Thu thập, sàng lọc liệu 33 3.3.4 Phương pháp xử lý liệu 33 3.4 Tóm tắt Chương 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN .36 4.1 Tổng quan Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh 36 4.1.1 Quá trình hình thành, phát triển 36 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 36 4.1.3 Các dịch vụ công theo chế cửa Cục Thuế TP Hồ Chí Minh 37 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .42 4.3.1 Thang đo Sự tin cậy 42 4.3.2 Thang đo Năng lực 43 4.3.3 Thang đo Sự đáp ứng 44 4.3.4 Thang đo Sự đồng cảm 45 4.3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 45 4.3.6 Thang đo Sự hài lòng 46 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 47 4.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 51 4.5 Phân tích tương quan 52 4.6 Phân tích hồi quy 53 4.6.1 Kết phân tích hồi quy 54 4.6.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 56 4.6.2.1 Xây dựng biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 57 4.6.2.2 Xây dựng biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 57 4.6.2.3 Xây dựng biểu đồ Scatterplot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính .58 4.7 Kiểm định khác biệt 59 4.7.1 Sự khác biệt theo giới tính 60 4.7.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 60 4.7.3 Sự khác biệt theo trình học vấn 61 -vi- 4.7.4 Sự khác biệt theo đối tượng NNT 62 4.7.5 Sự khác biệt theo tần suất liên hệ làm việc 63 4.8 Kiểm định giả thuyết kết thảo luận 65 4.8.1 Yếu tố Sự tin cậy 66 4.8.2 Yếu tố lực 67 4.8.3 Yếu tố Sự đáp ứng 69 4.8.4 Yếu tố Sự đồng cảm 70 4.8.5 Yếu tố phương tiện hữu hình 71 4.8.6 Yếu tố Sự hài lòng 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL NNT CLDV theo chế cửa công tác quản lý thuế Cục Thuế TP Hồ Chí Minh 75 5.2.1 Đẩy mạnh cải cách, hệ thống hóa thủ tục việc thực theo chế cửa 75 5.2.2 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 76 5.2.3 Đối với yếu tố Năng lực 79 5.2.4 Đối với yếu tố Sự đáp ứng 80 5.2.5 Đối với yếu tố Sự tin cậy 81 5.2.6 Đối với yếu tố Sự đồng cảm 82 5.3 Điểm đề tài nghiên cứu 82 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 I/ TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 85 II/ TÀI LIỆU TIẾNG ANH 86 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 88 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 88 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 91 -vii- PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 95 Phần I: Giới thiệu 95 Phần II: Nội dung khảo sát 96 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 99 Phụ lục 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu 99 Phụ lục 4.2: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 101 Phụ lục 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 104 Phụ lục 4.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 106 Phụ lục 4.5: Kết phân tích tương quan 107 Phụ lục 4.6: Phân tích hồi quy 108 Phụ lục 4.7: Kiểm định khác biệt 109 Phụ lục 4.8: Thống kê giá trị trung bình yếu tố 112 -viii- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 VIẾT TẮT SHL CLDV NNT DVC CNTT NXB KC TTHC MST EFA (Exploratory Factor Analysis) SERVQUAL (Service Quality) VIẾT ĐẦY ĐỦ Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Người nộp thuế Dịch vụ công Công nghệ thông tin Nhà xuất Khoảng cách Thủ tục hành Mã số thuế Phân tích nhân tố khám Chất lượng dịch vụ -ix- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .16 Hình 2: Mối quan hệ CLDV SHL khách hàng .20 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 1: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 1: Biểu đồ Histogram 57 Hình 2: Biểu đồ Normal P-P Plot 58 Hình 3: Biểu đồ Scatter 59 Hình 4: Biểu đồ Giá trị trung bình SHL theo tần suất liên hệ làm việc với phận cửa 65 Hình 1: Ứng dụng góp ý kiot thơng tin Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh 79