GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Xuất phát từ vấn đề thực tiễn
Chiến lược cải cách thuế giai đoạn 2011-2020, được Thủ Tướng Chính phủ phê duyệt đã đặt ra mục tiêu rất cao cho ngành thuế, đó là đưa Việt Nam trở thành một trong 4 nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á có mức độ thuận lợi về thuế; cải cách thủ tục hành chính thuế tiếp tục được đẩy mạnh; đồng thời áp dụng thuế điện tử toàn diện trong công tác quản lý thuế Để đạt được mục tiêu đó, cần có hai điều kiện tiên quyết đó là, nỗ lực vượt bậc của cơ quan thuế và sự ủng hộ của cộng đồng.
Do vậy, việc ban hành Tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam sẽ đảm bảo để toàn ngành thực hiện hiệu quả công tác tuyên truyền, hướng dẫn, phục vụ các tổ chức cá nhân, DN; công tác kiểm tra, đánh giá hiệu lực hiệu quả của việc thực hiện Tuyên ngôn sẽ là tiền đề để thực hiện các mục tiêu cốt lõi, qua đó thể hiện quyết tâm xây dựng cơ quan thuế chuyên nghiệp, hiện đại, là đối tác tin cậy của mọi tổ chức, cá nhân trong việc thực thi pháp luật thuế, góp phần thúc đẩy sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội.
Ngày 1/11/2012, Tổng cục Thuế ban hành Tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam, nhằm thể hiện những giá trị, tầm nhìn, phương châm hành động, đồng thời cũng là cam kết về trách nhiệm của ngành thuế trước Đảng, Nhà nước, các tổ chức cá nhân và cộng đồng xã hội Trong Tuyên ngôn nhấn mạnh sự hài lòng của NNT chính là thước đo hiệu quả quản lý thuế của cơ quan thuế các cấp.
Thực hiện thành công sứ mệnh của tuyên ngôn ngành thuế, tất cả Cục thuế, Chi cục thuế tại các tỉnh thành trên cả nước cần có cái nhìn khách quan kèm theo chiến lược và hành động cụ thể để phục vụ NNT ngày một tốt hơn, đồng thời có được thiện cảm, sự tự nguyện hợp tác từ phía NNT đối với cơ quan thuế các cấp.
Trong những năm gần đây với mục tiêu giảm tối đa các vụ khiếu nại khiếu kiện liên quan đến cơ quan thuế mà nguyên nhân từ phía cán bộ thuế, Chi cục Thuế đã và đang có những kế hoạch, phương pháp hành động và giám sát chặt chẽ đối với quy trình làm việc của từng bộ phận, nghiên cứu, khảo sát những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của NNT nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của NNT các cấp tại địa phương.
Lamberton, De Neve & Norton (2016) chỉ ra rằng để người đóng thuế hài lòng với số tiền thuế mình phải đóng cho nhà nước thì việc minh bạch rất quan trọng Người đóng thuế sẽ hài lòng hơn nếu họ biết được số tiền của mình bỏ ra được sử dụng như thế nào Vì vậy, minh bạch là một trong những yếu tố hàng đầu trong việc làm hài lòng các đối tượng nộp thuế Nghiên cứu của McGrane (2014) cũng đề xuất chính phủ nên bãi bỏ các loại thuế ưu tiên cho các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có liên quan đến chính trị nhằm tạo ra một môi trường cạnh tranh công bằng hơn Điều này sẽ khuyến khích các đối tượng nộp thuế khác, đồng thời không tạo ra sự mất cân bằng giữa các đối tượng nộp thuế khác nhau Các nghiên cứu của trong và ngoài nước về lĩnh vực sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thuế nhìn chung đều đề xuất các hướng yếu tố như nâng cao dịch vụ, tăng cường tính minh bạch, công bằng giữa các đối tượng nộp thuế.
Theo Brokmann, Genschel & Seelkopf (2016) cho rằng để nâng cao được sự tuân thủ pháp luật của người đóng thuế thì việc đặt ra các chế tài, việc thưởng phạt, áp dụng chính sách cây gậy và củ cà rốt sẽ đem lại hiệu quả cao trong việc truy thu thuế đối với doanh nghiệp.
Nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam đã có khá nhiều nghiên cứu, công trình khoa về vấn đề sự hài lòng của người nộp thuế trong tổ chức, cơ quan có chức năng quản lý nhà nước,Nghiên cứu trong nước TS.Cảnh Chí Hoàng và Huỳnh Thị Đông Phương (2018) đã nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng các dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế BắcTân Uyên; Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) đã nghiên cứu về sự hài lòng của NNT trên địa bàn huyện Na-Hang, tỉnh TuyênQuang; Nghiên cứu của Phan Thị Như Hoa (2014) về sự hài lòng của NNT với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh; PGS.TS.Hà Nam Khánh và Lê Minh Hiếu (2017) nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh…
Những nghiên cứu trong và ngoài nước đã cung cấp thông tin quan trọng cho việc xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào các thay đổi chính sách, pháp luật vĩ mô Tuy nhiên, vẫn còn ít nghiên cứu đề cập đến các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng như con người, cách thức phục vụ, mức độ tin cậy, minh bạch và chất lượng giám sát nội bộ của cơ quan Nghiên cứu này đặt mục tiêu giải quyết vấn đề này và đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Các yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế TP Nha Trang.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Mục tiêu 1: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT
Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của NNT
Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý quản trị cải thiện các yếu tố nhằm gia tăng sự hài lòng của NNT.
Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của NNT trong quá trình giao tiếp, xử lý tình huống ?
Câu hỏi 2: Yếu tố công nghệ, đường truyền tín hiệu, con người tác động như thế nào đến sự hài lòng của NNT ?
Câu hỏi 3: Chính sách thuế, và kênh truyên truyền đến với NNT có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT như thế nào ?
Câu hỏi 4: Hàm ý quản trị nào cải thiện các yếu tố nhằm thảo mãn yêu cầu đối với NNT?
Câu hỏi 5: Môi trường làm việc và sự giám sát tương tác giữa NNT và công chức thuế ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của NNT?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT. Đối tượng khảo sát: NNT tại chi cục thuế TP Nha Trang
Không gian nghiên cứu: tại văn phòng chi cục Thuế TP Nha Trang, văn phòng đội thuế xã phường.
Thời gian nghiên cứu đề tài : từ tháng 01 đến tháng 11 năm 2020.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đã sử dụng kết hợp hai phương pháp trong phân tích và thảo luận là phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính: sử dụng với mục đích thu thập thông tin hiểu biết hơn về hành vi con người và các ảnh hưởng, lý do ảnh hưởng Phương pháp nghiên cứu định tính sẽ giúp xác định nguyên nhân nào khiến cho NNT cảm thấy hài lòng khi tiếp xúc với CCT và hệ thống chính sách pháp luật thuế, đồng thời sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm nghiên cứu tổng quát, đưa ra các giả thuyết, điều chỉnh và bổ sung các biến của mô hình nghiên cứu thông qua cách phỏng vấn sâu,phỏng vấn cán bộ thuế có tiếp xúc trực tiếp với NNTvà NNT có giao dịch với cơ quan thuế Việc phỏng vấn chính cán bộ thuế có công việc chuyên môn tiếp xúc thường xuyên với NNT để nắm bắt những khó khăn, khúc mắc từ các nguyên nhân chủ quan, khách quan làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng: Việc sử dụng phương pháp nghiên cứu này sẽ nghiên cứu thực nghiệm của giải thiết được đưa ra sau quá trình nghiên cứu định tính Phương pháp này dùng để ước lượng các biến quan sát được và rút ra từ quá trình nghiên cứu định tính Nó sẽ cung cấp cho nhà nghiên cứu các kết quả về sự kết nối giữa thực tế và công thức toán học của mô hình nghiên cứu Bẳng cách nghiên cứu các số liệu thống kê từ các mẫu thu thập thông tin từ bảng câu hỏi cho NNT, phương pháp này sẽ khái quát rõ ràng hơn và chính xác hơn mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT từ đó xác dịnh nguyên nhân và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ NNT tại Chi cục Thuế TP Nha Trang. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS với mục đích:
- Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua phân tích Cronbach’Alpha.
- Phân tích yếu tố khám phá EFA: kiểm định Bartlet, hệ số KMO để xem xét độ thích hợp của EFA.
- Phân tích mối tương quan giữa các biến.
- Phân tích hồi quy để xác định mô hình hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác động của nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Thực hiện các kiểm định.
Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm thực hiện nghiêm túc các yêu cầu chỉ đạo của Cục Thuế vàUBND thành phố nhằm nâng cao mức độ chỉ số hài lòng của của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan thuế, đồng thời nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế của người nộp thuế nhằm thức đẩy ý thức tự giác thực hiện trách nhiệm của tổ chức và cá nhân đối với ngân sách Nhà nước Từ đó giúp cơ quan thuế hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm.
Nâng cao chất lượng phục vụ cho NNT, đảm bảo quyền lợi của NNT từ đó thúc đẩy NNT tự giác thực hiện nghĩa vụ với nhà nước
Tạo thiện cảm và môi trường làm việc công bằng luôn đổi mới đáp ứng xu hướng phát triển tất yếu.
1.7 Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương 1 đã khái quát tổng quan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại chi cục thuế thành phố Nha Trang”, lý do chọn đề tài Bên cạnh đó cũng cung cấp khái quát về đối tượng nghiên cứu,phạm vi, mục tiêu của nghiên cứu từ đó định hướng cho tác giả có cái nhìn sâu sát hơn về đề tài lựa chọn Trong việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu để định hướng được các bước nghiên cứu thực tế về sau.
Kết cấu đề tài
2.1.1 Khái niệm hành chính công
Hành chính công quản lý dựa trên sự kết hợp hài hòa giữa khoa học và nghệ thuật Nhìn chung, hành chính công có thiết chế thực hiện quyền hành pháp, đưa chính sách pháp luật vào thực thi trong cuộc sống Nền hành chính bao gồm các yếu tố như điều kiện vật chất, kỹ thuật, nguồn lực tài chính, công sản để đảm bảo thực thi công vụ đạt hiệu quả, tùy thuộc vào loại hình và quy mô của mỗi nhà nước mà nền hành chính công tại đó có đặc trưng và ranh giới riêng.
Một trong những chức năng cơ bản của nền hành chính công là cung cứng dịch vụ công Nền hành chính phát triển trên nhiều lĩnh vực khác nhau kéo theo sự đồi hỏi bề chất lượng dịch vụ ngày càng cao Nền hành chính phát triển phải có sự phối hợp nhịp ngành giữa nguyện vọng, lợi ích của cá nhân với lợi ích của tập thể, của đất nước và phải hướng tới mục tiêu dân chung của xã hội Theo cách hiểu này, hành chính công được xem như sự điều hành, giám sát, quản lý các chủ thể khác nhau của xã hội để phục vụ tốt hơn, hiệu quả hơn các nhu cầu chính đáng của nhân dân Bốn yếu tố vận hành nền hành chính công bao gồm: hệ thống hành chính (Hiến pháp, Luật, Pháp lệnh), các văn bản quy phạm pháp luật và tài phán hành chính; Đội ngũ cán bộ công chức hành chính; Cơ cấu tổ chức, cơ chế vận hành của bộ máy hành chính nhà nước các cấp, các ngành; Nguồn lực tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật Các yếu tố trên cần phải có sự kết hợp đồng bộ, vận hành xuyên suốt đảm bảo việc cung ứng dịch vụ công đạt hiệu quả.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu đem lại lợi nhuận, tìm kiếm lợi riêng DVHC công do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực cụ thể mà cơ quan nhà nước đó
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm nghiên cứu liên quan
2.1.1 Khái niệm hành chính công
Hành chính công quản lý dựa trên sự kết hợp hài hòa giữa khoa học và nghệ thuật Nhìn chung, hành chính công có thiết chế thực hiện quyền hành pháp, đưa chính sách pháp luật vào thực thi trong cuộc sống Nền hành chính bao gồm các yếu tố như điều kiện vật chất, kỹ thuật, nguồn lực tài chính, công sản để đảm bảo thực thi công vụ đạt hiệu quả, tùy thuộc vào loại hình và quy mô của mỗi nhà nước mà nền hành chính công tại đó có đặc trưng và ranh giới riêng.
Một trong những chức năng cơ bản của nền hành chính công là cung cứng dịch vụ công Nền hành chính phát triển trên nhiều lĩnh vực khác nhau kéo theo sự đồi hỏi bề chất lượng dịch vụ ngày càng cao Nền hành chính phát triển phải có sự phối hợp nhịp ngành giữa nguyện vọng, lợi ích của cá nhân với lợi ích của tập thể, của đất nước và phải hướng tới mục tiêu dân chung của xã hội Theo cách hiểu này, hành chính công được xem như sự điều hành, giám sát, quản lý các chủ thể khác nhau của xã hội để phục vụ tốt hơn, hiệu quả hơn các nhu cầu chính đáng của nhân dân Bốn yếu tố vận hành nền hành chính công bao gồm: hệ thống hành chính (Hiến pháp, Luật, Pháp lệnh), các văn bản quy phạm pháp luật và tài phán hành chính; Đội ngũ cán bộ công chức hành chính; Cơ cấu tổ chức, cơ chế vận hành của bộ máy hành chính nhà nước các cấp, các ngành; Nguồn lực tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật Các yếu tố trên cần phải có sự kết hợp đồng bộ, vận hành xuyên suốt đảm bảo việc cung ứng dịch vụ công đạt hiệu quả.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu đem lại lợi nhuận, tìm kiếm lợi riêng DVHC công do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực cụ thể mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi DVHC công đều gắn với một thủ tục hành chính riêng biệt phục vụ cho từng quy trình riêng biệt.
Dịch vụ HCC được thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản là quản lý NN đối với lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội và cung ứng dịch vụ công cho tổ chức, cá nhân Ở một số nước khái niệm dịch vụ công được sử dụng thay thế cho khái niệm dịch vụ hành chính công đối với tất cả cá loại dịch vụ.
DV công trực tuyến là một hình thức của dịch vụ hành chính công được cung cấp cho người dùng trên môi trường mạng Các mức độ của dịch vụ công trực tuyến công bao gồm:
Mức độ một là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác về thông tin TTHC và các văn bản có liên quan quy định TTHC đó.
Mức độ hai là dịch vụ công trực tuyến mức độ một, cho phép người sử dụng dịch vụ khai thác, tải các mẫu văn bản để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn tất được gửi trực tiếp/qua bưu điện đến nơi cung ứng cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 nâng cao trên dịch vụ mức độ 2, cho phép người dùng trực tiếp thao tác trên máy tính và nộp hồ sơ trực tuyến đến các cơ quan cung cấp dịch vụ Trong quá trình này, toàn bộ giao dịch từ gửi hồ sơ, xử lý hồ sơ đến thanh toán (nếu có) đều được thực hiện trực tuyến Kết quả cũng được trả trực tiếp tại cơ quan cung cấp dịch vụ.
Dv công trực tuyến mức độ 4 là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng dịch vụ thanh toán lệ phí (nếu có quy định) thực hiện qua mạng và nhận kết quả được thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua bưu điện hoặc gửi trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ.
Quan hệ nhà nước với các tổ chức, nhân dân về dịch vụ hành chính công
Các chủ thể tương tác trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công được thể hiện:
Thứ nhất, tổ chức và cá nhân là người thụ hưởng dịch vụ công bao gồm việc được thụ hưởng những lợi ích về sức khỏe, an toàn phúc lợi kinh tế, an ninh công cộng.
Thứ hai, tổ chức và cá nhân là khách hàng của Nhà nước Do vậy, tổ chức, cá nhân có quyền yêu cầu Nhà nước cung ứng dịch vụ bằng các phương thức dễ tiếp cận và chất lượng tốt.
Thứ ba, tổ chức và cá nhân là người thực hiện nộp thuế, phí, lệ phí và ngân sách nhà nước trong vai trò này, chủ thể tổ chức và cá nhân thụ hưởng dịch vụ có quyền đòi hỏi các dịch vụ công phải đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, chi phí thấp và đảm bảo quyền, lợi ích của bản thân.
Các yếu tố cấu thành năng lực của nền hành chính
Hệ thống tổ chức hành chính được xây dựng trên cơ sở phân định rất rõ ràng về chức năng và thẩm quyền giữa các cơ quan, tổ chức và các cấp.
Hệ thống thể chế, thủ tục hành chính được ban hành luôn đảm bảo có căn cứ khoa học và hợp lý, tạo nên khuôn khổ pháp lý cũng như cơ chế vận hành đồng bộ và thông suốt của bộ máy hành chính nhà nước. Đội ngũ cán bộ phải đảm bảo có phẩm chất chính trị, đạo đức, trình độ và kỹ năng hành chính phù hợp cơ cấu và chức danh để đáp ứng các yêu cầu cụ thể của việc thực thi công vụ. Để đảm bảo tính hiệu quả cho hoạt động công vụ thì các điều kiện vật chất, kỹ thuật và tài chính phải cần và đủ.
Chất lượng của các yếu tố hệ thống thể chế, đội ngũ cán bộ, điều kiện vật chất, kỹ thuật và tài chính quyết định về năng lực của nền hành chính nhà nước. Ngược lại năng lực của nền hành chính nhà nước quyết định hiệu lực và hiệu quả quản lý của một nhà nước.
2.1.3 Khái niệm liên quan nội dung Quản lý thuế
Theo Luật Quản lý Thuế số 78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006 của Quốc Hội khoá XI, kỳ họp thứ 10 nay được quy định tại Luật Quản lý Thuế số 38/2019/QH14 ngày 13 tháng 6 năm 2019, công tác quản lý thuế bao gồm việc đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, ấn định thuế; Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, không thu thuế; Khoanh tiền thuế nợ; xóa nợ tiền thuế, tiền chậm nộp, tiền phạt; miễn tiền chậm nộp, tiền phạt; không tính tiền chậm nộp; gia hạn nộp thuế; nộp dần tiền thuế nợ; Quản lý thông tin NNT; Quản lý hóa đơn, chứng từ; Kiểm tra thuế, thanh tra thuế và thực hiện biện pháp phòng, chống, ngăn chặn vi phạm pháp luật về thuế; Cưỡng chế thi hành quyết định hành chính về quản lý thuế; Xử phạt vi phạm hành chính về quản lý thuế; Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế; Hợp tác quốc tế về thuế; Tuyên truyền, hỗ trợ NNT.
Nguyên tắc quản lý thuế
Mọi tổ chức, hộ gia đình, hộ kinh doanh, cá nhân có nghĩa vụ nộp thuế theo quy định của luật.
Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
Đề tài đã có phân tích bao quát về sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ công xảy ra trong quá trình tác nghiệp giữa CCT và NNT trong công tác quản lý thuế tại đơn vị Các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT xoay quanh các yếu tố chính như cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật; tính hệ thống nhất quán của văn bản quy phạm pháp luật; tính minh bạch, tin cậy về thông tin; tính dân chủ, biết lắng nghe; độ bảo mật và an toàn về thông tin; năng lực phục vụ của cơ quan thuế, của cán bộ thuế.
Các nghiên cứu trước đều kết luận rằng cơ sở vật chất kỹ thuật có tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo
Dương, 2015) Có mối quan hệ giữa tính hiện đại hoá của cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ
27 thuật và sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Giả thuyết T2: Sự linh hoạt và chủ động
Sự linh hoạt và chủ động trong giải quyết tình huống giữa cán bộ thuế với NNT, linh hoạt trong phối hợp thông tin giữa các phòng ban trong cơ quan thuế, giữa chỉ đạo của lãnh đạo và công chức thực hiện nhiệm vụ có sự tác động đến sự hài lòng của NNT Có mối quan hệ giữa sự linh hoạt, chủ động và sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Giả thuyết T3: Minh bạch, tin cậy.
Minh bạch về chính sách, thủ tục hành chính thuế, tin cậy về thông tin nhận được từ phía cơ quan thuế có sự tác động đến sự hài lòng của NNT Có mối quan hệ giữa tính minh bạch, tin cậy về thông tin và sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang (Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và
Giả thuyết T4: Dân chủ, biết lắng nghe.
Quá trình quản lý thuế công bằng và dân chủ, không phân biệt đối tượng nộp thuế, cùng với việc tiếp nhận và giải quyết thấu đáo ý kiến đóng góp của người nộp thuế sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế (Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương, 2015).
Có mối quan hệ giữa tính dân chủ, biết lắng nghe và sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Giả thuyết T5: Bảo mật và an toàn
Thông tin của cá nhân, tổ chức được bảo mật trong quá trình quản lý thuế bào gồm: thông tin cá nhân, thông tin kinh doanh, số liệu kê khai thuế…có sự tác động đến sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Giả thuyết T6: Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của công chức thuế là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế (NNT) Một báo cáo nghiên cứu gần đây tại Chi cục Thuế TP Nha Trang (Đàm Thị) đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa hai yếu tố này.
Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương, 2015).
Nguyên nhân lựa chọn mô hình
Dựa vào lý thuyết đã nghiên cứu, người nghiên cứu cần nghiên cứu về sự hài lòng của NNT đến giao dịch tại cơ quan thuế và tại trụ sở NNT để đánh giá chất lượng dịch vụ có đem lại sự hài lòng, thỏa mãn và giải quyết các vấn đề vướng mắc mà NNT cần giải quyết Sau đó đưa ra các giải pháp, quy trình thực hiện và xây dựng văn hóa công sở phù hợp với đơn vị mục đích đem lại sự hài lòng tối ưu cho NNT tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Biện luận về mô hình
Các nhà nghiên cứu đi trước đã tâm huyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau như hành chính thuế, đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế điện tử… Do vậy, trong nghiên cứu này tác giả chú trọng nghiên cứu tổng quan các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với công tác quản ý thuế tại Chi cục Thuế Nha Trang Rà soát lại các khâu hành chính thuế và năng lực phục vụ của cơ quan thuế có đáp ứng được sự kỳ vọng của NNT hay không, phân loại yếu tố ảnh hưởng theo mức độ tác động đến thái độ, sự cảm nhận của NNT.
Tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu gồm: Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật; Sự linh hoạt, chủ động; Minh bạch, tin cậy; Dân chủ, biết lắng nghe; Độ bảo mật và an toàn; Năng lực phục vụ của cơ quan thuế đáp ứng nhu cầu NNT.
Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật
Minh bạch, tin cậy Độ bảo mật và an toàn
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT trong công tác Quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha
Sự linh hoạt, chủ động
Dân chủ, biết lắng nghe
Hình 2.10 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2020)
Dựa trên mô hình lý thuyết, bước đầu tiên trong nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng phương pháp định tính để rà soát các nhân tố ảnh hưởng nhằm bổ sung các yếu tố ảnh hưởng để phục vụ cho bước phân tích định lượng để kiểm chứng, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Trong chương này, tác giả đề cập đến một số khái niệm, lý thuyết về nền hành chính nhà nước Việt Nam, công tác quản lý thuế và nhiệm vụ của cơ quan quản lý thuế, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn, bài viết tổng hợp các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước của các tác giả tiền nhiệm, từ đó kế thừa và phát triển các yếu tố mới xây dựng nên mô hình nghiên cứu đề xuất với 6 yếu tố chính Các yếu tố bao gồm: Cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật; Sự linh hoạt, chủ động; Sự minh bạch, tin cậy; Sự dân chủ, biết lắng nghe; Độ bảo mật, an toàn; và Năng lực phục vụ của cơ quan thuế đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Việc tìm hiểu những nội dung trên chính là cơ sở vững chắc chắc phục vụ cho các chương tiếp theo.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 40 3.3 Mẫu nghiên cứu chính thức 40 3.4 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Các bước nghiên cứu được khái quát như sau:
Xây dựng thang đo chính
Nghiên cứu định lượng chính thức Thống kê mô tả
Kiểm tra độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s
Phân tích yếu tố khám phá EFA
Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích ANOVA Kết quả nghiên cứu
Kết luận và hàm ý quản trị
Thang đo sơ bộ Phỏng vấn chuyên gia
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu, 2020)
Phương pháp nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó dữ liệu được thu thập ở dạng định tính thông qua công cụ chính là quan sát, thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Theo tiến trình, nghiên cứu sơ bộ được mô tả qua các bước như sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu, phân tích các mô hình liên quan đến các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha trang trong quá trình quản lý thuế để xây dựng mô hình đề xuất hợp lý.
- Vận dụng lý thuyết, mô hình, thang đo của các tác giả để xây dựng thang đo nháp.
Trong quá trình xây dựng công cụ nghiên cứu định lượng, Chi cục Thuế thành phố Nha Trang đã tiến hành thảo luận nhóm với các đối tượng nộp thuế đang được quản lý để thu thập thông tin, góp ý Các cán bộ thuế tham gia thảo luận gồm đại diện từ bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, bộ phận thanh tra, kiểm tra thuế, đội thuế xã, phường Dựa trên ý kiến đóng góp của các đối tượng nghiên cứu, Chi cục Thuế đã điều chỉnh và bổ sung thang đo, xây dựng bảng hỏi nháp chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng sau đó.
Các thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu có liên quan trước đây, tuy nhiên các dịch vụ khác nhau, môi trường khác nhau cũng như khu vực có những đặc điểm khác nhau Do đó, cần có nghiên cứu định tính để điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo phù hợp là điều hết sức quan trọng và cần thiết Qua phân tích, tổng hợp từ các mô hình nghiên cứu trước, tác giả đã xây dựng thang đo nháp (Xem phụ lục 1), bao gồm các nhân tố: (1) Dân chủ, biết lắng nghe; (2) Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật; (3) Minh bạch, tin cậy; (4) Độ bảo mật và an toàn; (5) Năng lực phục vụ; (6)
Sự linh hoạt, chủ động; (7) Sự hài lòng.
Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, tác giả tham khảo ý kiến của 10 chuyên gia là 05 cán bộ thuế tại bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ NNT, bộ phận thanh tra, kiểm tra thuế, đội thuế xã phường và 05 người nộp thuế thuộc doanh nghiệp, hộ kinh doanh có lịch sử hoạt động lâu năm tại địa bàn (Xem phụ lục 3, Danh sách các chuyên gia) nhằm khẳng định mô hình nghiên cứu, cũng như khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ trong quá trình cơ quan thuế thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế, qua đó điều chỉnh lại biến quan sát đã đưa ra tại Chương 2 nhằm xây dựng thang đo phù hợp tiến hành nghiên cứu định lượng Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng qua hình thức phỏng vấn chuyên gia dựa trên bảng thang đo nháp đã chuẩn bị trước (Xem phụ lục 1). Để thảo luận điều chỉnh thang đo tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia dựa trên dàn bài thảo luận (Xem phụ lục 2) do tác giả đã lập sẵn và thang đo sơ bộ (Xem phụ lục 1).
Các nhân tố được tác giả đề xuất tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Chi cục Thuế Nha Trang, bao gồm: (1) Dân chủ, biết lắng nghe; (2) Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật; (3) Minh bạch, tin cậy; (4) Độ bảo mật và an toàn; (5) Năng lực phục vụ; (6) Sự linh hoạt, chủ động; (7) Sự hài lòng Do đó, các nhân tố trên sẽ được tác giả sử dụng để tiến hành nghiên cứu định tính Tác giả sẽ tổng hợp kết quả nghiên cứu định tính và đánh giá các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính sẽ có sự điểu chỉnh hay không so với giả thuyết và mô hình đã đề xuất trước.
Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả vận dụng các biến quan sát từ nghiên cứu gốc của Parasuraman và cộng sự (1994), thang đo gốc E-S-Qual của Parasuraman và cộng sự (2005), nghiên cứu của Bojuwon Mustapha và cộng sự (2015) và nghiên cứu của nghiên cứu của Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) để hình thành thang đo về sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang Bên cạnh đó, tác giả đã chỉnh sửa, bổ sung lại về mặt từ ngữ sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu của mình và đảm bảo dễ hiểu khi thực hiện khảo sát các chuyên gia Nghiên cứu định tính của tác giả cũng đề nghị bổ sung, điều chỉnh một số biến đo lường được cho phù hợp với đặc điểm và điều kiện tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.
Thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế trong quá trình Quản lý thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang.
STT YẾU TỐ Mã hóa Nguồn thang đo
Dân chủ, biết lắng nghe
NNT được đối xử công bằng trong
1 quá trình tác nghiệp giải quyết thủ DCLN1 Đàm Thị Hương,Đỗ tục hành chính thuế Thị Hòa Nhã và Phạm
2 NNT được đối xử công bằng trong
DCLN2 việc tiếp cận chính sách, quy trình
3 NNT được đối xử công bằng trong
DCLN3 Kết quả nghiên cứu quá trình thanh tra, kiểm tra định tính
NNT được có ý kiến góp ý qua Đàm Thị Hương, Đỗ
4 DCLN4 Thị Hòa Nhã và Phạm nhiều hình thức
Cơ sở vật chất kỹ thuật
1 Địa điểm thực hiện giao dịch
3 Trang thiết bị văn phòng sạch sẽ,
STT YẾU TỐ Mã hóa Nguồn thang đo
4 Vị trí văn phòng Chi cục Thuế
CSVCKT4 Kết quả nghiên cứu thuận lợi cho NNT đến làm việc định tính
5 Vệ sinh chung đảm bảo yêu cầu CSVCKT5 Parasuraman và cộng sự (1994)
1 Quy trình giải quyết hồ sơ được
2 Kết quả trả lời chính xác, đúng
MBTC2 Parasuraman và cộng trọng tâm sự (1994)
3 Thủ tục hành chính đơn giản MBTC3
4 Thời gian trả kết quả sớm hơn
5 Mẫu biểu thống nhất, dễ hiểu, dễ
MBTC5 Kết quả nghiên cứu làm định tính
6 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn,
MBTC6 kịp thời Parasuraman và cộng
7 Thông tin của NNT được cơ quan
MBTC7 sự (1994) thuế bảo mật Độ bảo mật, an toàn
Dự liệu thông tin điện tử được mã E-S-Qual của
1 DBMAT1 Parasuraman và cộng hóa sự (2005)
Anh chị cảm thấy an toàn khi thực
2 hiện kê khai, nộp thuế tại trụ sở DBMAT2 định tính kinh doanh
Anh chị cảm thấy hệ thống mạng E-S-Qual của
1 Cán bộ thuế có khả năng giải
NLPV1 Parasuraman và cộng quyết hồ sơ nhanh, đúng quy định sự (1994)
2 Cán bộ thuế linh hoạt trong các
NLPV2 Kết quả nghiên cứu tình huống định tính
3 Cán bộ có trình độ chuyên môn tốt NLPV3
Parasuraman và cộng Cán bộ thuế có khả năng giải đáp
4 NLPV4 sự (1994) dễ hiểu, thống nhất
5 Cán bộ thuế vui vẻ, ân cần, không
NLPV5 Kết quả nghiên cứu đòi hỏi chi phí ngoài lề định tính
STT YẾU TỐ Mã hóa Nguồn thang đo
Linh hoạt và chủ động
1 Anh/chị cảm nhận dịch vụ hành
LHVCD1 chính thuế rất linh hoạt, chủ động
2 Khiếu nại, thắc mắc được giải
LHVCD2 Bojuwon Mustapha và quyết thỏa đáng cộng sự (2015)
3 Việc khai thuế và nộp thuế rất linh
LHVCD3 Kết quả nghiên cứu hoạt định tính
4 Cách thức tiếp cận thông tin thuế
LHVCD4 Bojuwon Mustapha và rất dễ dàng, linh hoạt cộng sự (2015)
5 Anh/ chị thấy tần suất thanh tra
LHVCD5 Kết quả nghiên cứu kiểm tra hợp lý định tính
NNT hài lòng về thông tin được
1 tiếp cận và chất lượng dịch vụ SHL1 sự (1994) được đáp ứng.
2 Hứng thú với thái độ phục vụ, thẳng thắn trao đôi thông tin SHL2
Kết quả nghiên cứu NNT sử dụng dịch vụ hành chính định tính
3 công của cơ quan thuế đem lại SHL3 nhiều lợi ích thiết thực
Bảng 3.1 Thang đo về sự hài lòng của người nộp thuế trong quá trình Quản lý thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, đề xuất, 2020)
Tác giả gửi bảng câu hỏi cho NNT bao gồm khảo ý kiến của 10 chuyên gia là
05 cán bộ thuế tại bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ NNT, bộ phận thanh tra, kiểm tra các chuyên gia, tác giả đã thống kê, hoàn chỉnh thang đo cho mô hình nghiên cứu của mình.
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm mục đích lựa chọn mô hình phù hợp để đánh giá chất lượng phục vụ đối với người nộp thuế trong công tác quản lý thuế Kết quả của nghiên cứu định tính này đã giúp các tác giả điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của người nộp thuế, đảm bảo tính hợp lý và chính xác trong việc đánh giá, từ đó phục vụ hiệu quả cho mục đích quản lý thuế của cơ quan thuế.
NNT khi sử dụng dịch vụ tại trụ sở CQT và tại trụ sở NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Thành phần của thang đo Dân chủ, biết lắng nghe gồm bốn biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DCLN1 đến DCLN4 Trong đó biến quan sát DCLN3
"Người nộp thuế (NNT) được đối xử công bằng trong quá trình thanh tra, kiểm tra" là một biến quan sát mới được đưa vào nghiên cứu Kết quả phỏng vấn chuyên gia cho thấy, 80% chuyên gia đồng tình với việc đưa biến này vào quan sát Lý do là vì việc cán bộ kiểm tra đối xử công bằng, tử tế với NNT trong quá trình làm việc sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT.
Thành phần của thang đo Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật gồm năm biến quan sát, từ biến quan sát có mã số CSVCKT1 đến CSVCKT5 Trong đó biến quan sát CSVCKT4 “Vị trí văn phòng Chi cục Thuế thuận lợi cho NNT đến làm việc” là biến quan sát mới tác giả đưa vào trong nghiên cứu này Dựa trên kết quả phỏng vấn chuyên gia, 07/10 chuyên gia đồng tình với việc đưa biến này vào quan sát vì địa điểm trụ sở văn phòng chính của Chi cục Thuế (vị trí địa lý) cũng như địa điểm văn phòng của các đội thuế xã phường (nằm trong địa điểm của Ủy ban Nhân dân phường xã) tác động đến tâm lý sự thuận tiện về không gian, thuận tiện di chuyển và điều này cũng trực tiếp tác động đến sự hài lòng của NNT.
Thang đo Minh bạch, Tin cậy bao gồm 7 biến quan sát (MBTC1-MBTC7), trong đó biến MBTC5 "Mẫu biểu thống nhất, dễ hiểu, dễ làm" là biến mới do tác giả đưa vào Theo phỏng vấn chuyên gia, 9/10 chuyên gia đồng ý đưa biến này vào quan sát vì mẫu biểu, thủ tục hoàn thiện thông tin của NNT cần ghi chú, diễn giải dễ hiểu để tránh hiểu sai nội dung, gây tâm lý hoang mang, ảnh hưởng tới sự hài lòng của NNT.
Thành phần của thang đo Độ bảo mật và an toàn gồm năm biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DBMAT1 đến DBMAT5 Trong đó biến quan sát DBMAT2 “Anh chị cảm thấy an toàn khi thực hiện kê khai, nộp thuế tại trụ sở kinh doanh” là biến quan sát mới tác giả đưa vào trong nghiên cứu này Dựa trên kết quả phỏng vấn chuyên gia, 09/10 chuyên gia đồng tình với việc đưa biến này vào quan sát Với hình thức kê khai, nộp thuế điện tử, người nộp thuế chỉ cần mua chữ ký số và ngồi tại trụ sở kinh doanh kê khai, nộp thuế chỉ bằng thao tác click chuột trên máy tính Điều này đem lại nhiều thuận tiện nhưng cũng không ít NNT sợ về việc thông tin có an toàn, hay tờ khai có được hạch toán đúng hạn, chứng từ nộp tiền có hạch toán đúng tiểu mục… Điều này luôn ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT.
Thành phần của thang đo Năng lực phục vụ gồm năm biến quan sát, từ biến quan sát có mã số NLPV1 đến NLPV5 Trong đó biến quan sát NLPV2 “Cán bộ thuế linh hoạt trong các tình huống” và biến quan sát NLPV5 “Cán bộ thuế vui vẻ, ân cần, không đòi hỏi chi phí ngoài lề” là hai biến quan sát mới tác giả đưa vào trong nghiên cứu này Dựa trên kết quả phỏng vấn chuyên gia, 10/10 chuyên gia đồng tình với việc đưa biến này vào quan sát Cán bộ thuế trực tiếp tiếp dân, hướng dẫn chính sách, tháo gỡ vướng mắc cho NNT nên cách thức làm việc linh hoạt cộng với thái độ vui vẻ, ân cần không đòi hỏi chi phí bồi dưỡng luôn là những yếu tố NNT mong đợi Làm được điều này cũng chính là đã nâng chỉ số hài lòng của NNT lên rất nhiều.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu
4.6.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Quán triệt Nghị quyết của Đại hội Đảng bộ tỉnh Khánh Hòa lần thứ XVIII, tiếp tục kế thừa và phát huy những kết quả đã đạt được trong giai đoạn 2011-2020, trong năm 2021 tập trung thực hiện các mục tiêu trọng tâm trong đó có mục tiêu
“Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Thuế đạt trên 81%” Trọng tâm cải cách hành chính năm 2021 là tiếp tục thực hiện quyết liệt cải cách thể chế và thủ tục hành chính, đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến; hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp; thực hiện các biện pháp để nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Thuế; đồng thời, phát huy trách nhiệm của người đứng đầu trong việc thực hiện các nhiệm vụ cải cách hành chính; gắn việc thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính với công tác chuyên môn và coi đây là nhiệm vụ thường xuyên và lâu dài.
Qua nghiên cứu, khảo sát cho thấy yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế là năng lực phục vụ (β=0.515) Người nộp thuế cảm thấy hài lòng khi được đội ngũ công chức, người lao động có đủ năng lực, trình độ, đáp ứng yêu cầu, thông tin cần giải đáp, hướng dẫn, đơn thư hỏi, khiếu nại được phản hồi đúng về thời gian, trả lời đủ về nội dung hỏi không chỉ qua hình thức trao đổi trực tiếp mà còn giảm thiểu thời gian đi lại.
Yếu tố sự minh bạch và tin cậy (β=0.327) cũng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người nộp thuế trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang Để có được kết quả này, chi cục thuế đã có nhiều hình thức công khai, minh bạch các văn bản luật, nghị định, thông tư, quy trình của Nhà nước đồng thời có những văn bản triển khai cụ thể các chính sách cơ lợi cho người nộp thuế đặc biệt trong gia đoạn người nộp thuế gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid Việc áp dụng phần mềm hệ thống quản lý thuế tập trung (TMS) và hệ thống khai thuế qua mạng luôn bảo đảm sự tin cậy cho người nộp thuế về số liệu và việc hạch toán tờ khai kịp thời, đúng hạn.
Yếu tố sự linh hoạt và chủ động (β=0.165) cũng đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế Linh hoạt trong cách tiếp cận, xử lý thông tin và tình huống đảm bảo không có sự chồng chéo giữa các phòng ban Để đạt được kết quả này, Chi cục Thuế đã có quán triệt đến công chức thuế và đảm bảo phân công công tác phù hợp để mỗi công chức thuế luôn năng động, phát huy kinh nghiệm và năng lực chuyên môn xử lý tình huống.
4.6.2 So sánh kết quả nghiên cứu
So sánh với kết quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự
Nghiên cứu của Nghiên cứu Parasuraman và cộng
Yếu tố của tác giả sự
Cơ sở vật chất kỹ thuật 0 0
Dân chủ biết lắng nghe 0 2 Độ bảo mật 2 5
Sự linh hoạt, chủ động 3 3
Bảng 4.25 Bảng so sánh kết quả nghiên cứu Parasuraman và cộng sự
(Nguồn: Tác giả so sánh, 2020)
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế có sự khác biệt tùy thuộc vào nhiều yếu tố như điều kiện, môi trường và thời điểm khảo sát Do đó, tùy theo từng hoàn cảnh cụ thể, người lãnh đạo cần áp dụng các cách thức và phương pháp xây dựng chính sách, điều chỉnh nhân sự phù hợp để nâng cao hiệu quả công tác cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế.
Tác giả đã có những trình bày đặc điểm nghiên cứu, thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua công cụ Cronbach’s Alpha và tiến hành phân tích nhân tố khám phá, tiếp theo là thực hiện phân tích hồi quy để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế rong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang Kết quả kiểm định xác định các giả thuyết gồm năng lực phục vụ, sự minh bạch, tin cậy và sự linh hoạt, chủ động là những yếu tố có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.
