(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác quản lý thuế tại chi cục thuế thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU - ĐẶNG THỊ THÙY HƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CƠNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Mã số sinh viên: 18110133 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM VĂN TÀI i Bà Rịa- Vũng Tàu, tháng năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế công tác quản lý thuế Chi cục thuế thành phố Nha Trang” tác giả Đặng Thị Thùy Hương thực Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu với hướng dẫn TS Phạm Văn Tài Các số liệu, kết luận văn xác, trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, khơng có nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày… tháng… năm 2021 Ký tên i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô, Lãnh đạo trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, Viện đào tạo Sau Đại học truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua Với quan tâm, hướng dẫn tận tình chu đáo q thầy cơ, đến tơi hồn thành luận văn, đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế công tác quản lý thuế Chi cục thuế thành phố Nha Trang” Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo – TS Phạm Văn Tài người trực tiếp hướng dẫn thực luận văn, tận tình hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề, nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Cuối xin gửi lời cảm ơn đến quan, quý đồng nghiệp giúp đỡ, tạo điều kiện học tập, nghiên cứu suốt q trình tơi thực đề tài Bản thân tơi cố gắng để hồn thành luận văn cách hoàn chỉnh nhất, nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp chân thành, hữu ích quý Thầy, Cô bạn Trân trọng cảm ơn! Ký tên ii TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng q trình quản lý thuế Chi cục Thuế thành phố Nha Trang, thông qua khảo sát 178 người nộp thuế Chi cục Thuế thành phố Nha Trang quản lý sử dụng dịch vụ Người nộp thuế cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp địa bàn thành phố Nha Trang Công cụ Cronbach's Alpha, EFA phân tích mơ hình hồi qui bội sử dụng Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trình quản lý thuế Chi cục Thuế Nha Trang xếp theo mức độ tác động giảm dần: Năng lực phục vụ, Minh bạch tin cậy, Sự linh hoạt chủ động Từ kết nghiên cứu trên, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm giúp nhà quản trị đề biện pháp thiết thực nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ công tác quản lý thuế Chi cục Thuế Nha Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN……………………………………………… i LỜI CẢM ƠN………………………………………………………… ii TÓM TẮT…………………………………………………………… iii MỤC LỤC…………………………………………………………… iv DANH MỤC VIẾT TẮT…………………………………………… vii DANH MỤC BẢNG BIỂU………………………………………… viii DANH MỤC HÌNH VẼ……………………………………………… x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI………………………………… 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu…………………………………… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………… 1.3 Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………… 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu……………………………… 1.5 Phương pháp nghiên cứu………………………………………… 1.5.1 Nghiên cứu định tính………………………………………… 1.5.2 Nghiên cứu định lượng……………………………………… 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu………………………………………… 1.7 Kết cấu đề tài…………………………………………………… TÓM TẮT CHƯƠNG 1……………………………………………… CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm nghiên cứu liên quan…………………………… 2.1.1 Khái niệm hành cơng………………………………… 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công……………………………………… 2.1.3 Khái niệm nội dung quản lý thuế………………………… 10 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng……………………… 12 2.1.5 Vai trò hài lòng tổ chức, doanh nghiệp………… 13 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ………………………………………………………… iv 14 2.2 Lý thuyết liên quan 2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự……………………………………………………………… 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng sự…………………………………………………………… 2.3 Sơ lược nghiên cứu trước liên quan………………………… 2.4 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu ……………… 16 16 18 23 27 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu… 27 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu …………………………………… 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 2……………………………………………… 31 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 40 3.3 Mẫu nghiên cứu thức 40 3.4 Kết nghiên cứu định lượng sơ 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 3……………………………………………… 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN…………………………… 4.1 Bộ máy tổ chức thực trạng Chi cục Thuế Nha Trang……… 46 46 4.1.1 Sơ đồ tổ chức………………………………………………… 46 4.1.2.Thực trạng số thu số hài lòng năm 2019……………… 47 4.1.3 Tầm quan trọng hài lòng người nộp thuế……… 49 4.2 Mô tả mẫu quan sát……………………………………………… 50 4.3 Kiểm định thang đo ………………………………………… 51 4.3.1 Phân tích thang đo hệ số Cronbach’s Alpha ………… 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………… 58 4.4 Phân tích tương quan hồi quy………………………………… 62 4.5 Kiểm định mơ hình hồi quy bội………………………………… 67 v 4.5.1 Tầm quan trọng biến mơ hình ………………… 67 4.5.2 Dị tìm vi phạm giả định mơ hình……………… 68 4.5.3 Kiểm định khác biệt……………………………………… 71 4.6 Thảo luận so sánh kết nghiên cứu………………………… 73 4.6.1 Thảo luận……………………………………………………… 73 4.6.2 So sánh kết nghiên cứu…………………………………… 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 4……………………………………………… 76 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ………… 77 5.1 Kết luận………………………………………………………… 77 5.2 Hàm ý quản trị…………………………………………………… 77 5.2.1 Cải thiện yếu tố lực phục vụ…………………………… 77 5.2.2 Cải thiện yếu tố minh bạch, tin cậy…………………………… 78 5.2.3 Cải thiện yếu tố linh hoạt, chủ động………………………… 80 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài……………… 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………… 83 PHỤ LỤC…………………………………………………………… 85 PHỤ LỤC I: NỘI DUNG PHÒNG VẤN SÂU……………………… 85 PHỤ LỤC II: DANH SÁCH NHÓM CHUYÊN GIA……………… 88 PHỤ LỤC III: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT……………………… 89 PHỤ LỤC IV: PHỤ LỤC KHÁC 93 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CQHC…………… Cơ quan hành QLNN…………… Quản lý nhà nước NNT……………… Người nộp thuế CBCC…………… Cán cơng chức CPĐT…………… Chính phủ điện tử TCT……………… Tổng cục Thuế ISO 9001………… Quản lý chất lượng DVHCC………… Dịch vụ hành cơng TCVN…………… Tiêu chuẩn Việt Nam EFA……………… Phân tích nhân tố khám phá SPSS……………… Software of social science Sig………………… Mức ý nghĩa quan sát, Observed significance level KMO……………… Kaiser Mayer Olkin R………………… Tham số ước lượng tương quan ANOVA………… Analysis of Variance AVE……………… Average Variance Extracted vii