Chuyên đề tốt nghiệp: Đánh giá hiệu quả các chương trình PR tại Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Du lịch Mekong

Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài Đánh giá hiệu quả các chương trình PR tại Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Du lịch Mekong đã hoàn thành với mục tiêu đề tài muốn nắm rõ các kiến thức về PR thương hiệu và đặc thù của các chương trình PR trong ngành du lịch lữ hành, hiểu một cách khái quát về ngành du lịch, rút ra được các bài học kinh nghiệm PR thương hiệu Meko Travel cho doanh nghiệp, đưa ra các giải pháp kiến nghị cần thiết.

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin gửi đến thầy Đinh Tiên Minh lời cảm ơn chân thành nhất

đã hết lòng hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này Nhân đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các quý thầy cô Khoa Thương mại – Du lịch – Marketing, Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh đã tận tậm chỉ dạy những kiến thức hết sức quý báu trong thời gian tôi học tại trường Đó thật sự là những nền tảng thật sự vững mạnh cho thành công của tôi trong sự nghiệp của mình

Xin chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Du lịch Mekong đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại công ty Đặc biệt cảm ơn chị Phạm Hồng Loan và các anh chị trong phòng Marketing đã hết lòng giúp đỡ cũng như chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực tập tại công ty Tôi thật sự đã có được những trải nghiệm thực sự thú vị ở một môi trường thực, qua đó học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu từ các anh chị

Cuối cùng, tôi xin gửi lời chúc sức khỏe và thành đạt đến thầy Đinh Tiên Minh, chị Phạm Hồng Loan và các anh chị Phòng Marking, Công ty Cổ phần Đầu

tư Xây dựng và Du lịch Mekong

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2011

Nguyễn Cao Quyền

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT

Agency: Trung gian cung cấp dịch vụ marketing

CRM: Quản lý quan hệ khách hàng

CSR: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Responsibility)

Meko Travel: Công ty Cổ phần Đầu tƣ Xây dựng và Du lịch Mekong

PR: Quan hệ công chúng (Public Relations)

Tp.Hồ Chí Minh: Thành phố Hồ Chí Minh

Tp.Cần Thơ: Thành phố Cần Thơ

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

 Lời nói đầu

Ngày nay hoạt động PR không còn quá xa lạ với những người làm marketing của các doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên sử dụng thường xuyên công tác PR và xem PR như một giải pháp hiệu quả trong các giải pháp tiếp thị thì không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện được

Trong quá trình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc một thương hiệu có chỗ đứng tốt trong tâm trí khách hàng càng trở nên khó khăn hơn Tuy nhiên nếu các doanh nghiệp biết sử dụng các hoạt động PR một cách hiệu quả vẫn

có thể tạo được những ấn tượng đẹp nơi họ Những chương trình tài trợ như “Tiếp sức mùa thi” của Bút bi Thiên Long, hay “Ươm mầm tài năng” của Vinamilk, “Giai điệu tình thương” của Kinh Đô…Ngoài việc mang đến cho xã hội những giá trị thiết thực, thì những chương trình PR như thế có ý nghĩa hết sức quan trọng trong

sự nghiệp - “tìm chỗ đứng trong tâm trí khách hàng” - của những thương hiệu này Kinh doanh du lịch lữ hành cũng vậy, vấn đề PR thương hiệu rất quan trọng Nó quyết định tới sự thành bại của doanh nghiệp khi mà khách hàng chỉ đặt niềm tin vào những thương hiệu đã có chỗ đứng trong ngành do nhiều yếu tố mang tính đặc thù của lĩnh vực kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Du lịch Mekong (Meko Travel) là một doanh nghiệp mới trong ngành, vấn đề PR là một vấn đề cực

kỳ quan trọng và mang tính quyết định trong hoạt động kinh doanh Do vậy mà thực hiện tốt hoạt động PR trong doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành cũng vậy, làm sao cho khách hàng trở thành người hâm mộ của doanh nghiệp, luôn lấy doanh nghiệp làm lựa chọn hàng đầu khi có nhu cầu du lịch Đó chính là lý do mà

tôi chọn đề tài: “Đánh giá hiệu quả các chương trình PR tại Công ty Cổ phần

Đầu tư Xây dựng và Du lịch Mekong” khi thực tập

Thứ ba, rút ra được các bài học kinh nghiệm PR thương hiệu Meko Travel cho doanh nghiệp Từ đó có thể có những hoạt động PR tốt hơn trong thời gian tới

Thứ tư, các giải pháp, kiến nghị đưa ra được áp dụng ngay vào thực tiễn hoạt động của Meko Travel đáp ứng nhu cầu PR thương hiệu của công ty, như là giải pháp đưa thương hiệu Meko Travel gần gũi hơn đến với giới công chúng mục tiêu

 Quy trình nghiên cứu : Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn (thời gian 01/2011 -> 03/2011), cụ thể như sau:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính

Tiến hành nghiên cứu sơ bộ theo phương pháp định tính bằng cách trao đổi, tham khảo ý kiến, phỏng vấn trực tiếp đối với một số khách hàng đã từng biết đến,

sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ của Meko Travel để nắm bắt ý kiến, mức độ hiểu biết, hiệu quả truyền thông của Meko Travel Tất cả các câu hỏi phỏng vấn đều được chuẩn bị trước Giai đoạn này mang tính chất khám phá và bổ sung các yếu tố cần thu thập trong bản câu hỏi thu thập thông tin Đồng thời xác định được thang đo cho các câu hỏi trong bản câu hỏi Đây chính là cơ sở thiết kế bản câu hỏi trong nghiên cứu định lượng ở giai đoạn 2 của nghiên cứu

Trong giai đoạn này, phỏng vấn 10 mẫu, cách khách hàng trên diễn đàn Cyworld, Facebook, Zingme của công ty Tất cả thực hiện online, có sàn lọc là các đối tượng tại khu vực miền Nam

Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng bằng cách thông qua bản câu hỏi phỏng vấn 120

vấn trực tuyến thông qua bản câu hỏi thiết kế trên Google Spreadsheet có sự hỗ trợ

để tránh gây hiểu nhầm đối với các câu hỏi khó trả lời Các khách hàng được phỏng vấn được sàn lọc là các khách hàng ở khu vực miền nam

Ở cả hai giai đoạn nghiên cứu, các khách hàng được phỏng vấn là các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Meko Travel, chưa sử dụng nhưng là các khách hàng tiềm năng được các chương trình PR của công ty hướng đến

Quy trình thực hiện

Quy trình thực hiện đƣợc tóm tắt qua sơ đồ sau:

Phân tích xử lý SPSS

Nghiên cứu định tính

Thiết kế bản câu hỏi

Hiệu chỉnh bản câu hỏi

Nghiên cứu định lƣợng

Sơ thảo bản câu hỏi

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua 3 bước như sau:

Bước 1: Tìm hiểu những cơ sở lý luận về du lịch lữ hành, về quan hệ công chúng, thực trạng hoạt động PR tại công ty, chương trình Gala Valentine 2011, các thang đo cần thiết cần sử dụng trong quá trình nghiên cứu

Bước 2: Trên cơ sở những vấn đề đã tìm hiểu, tiến hành sơ thảo bản câu hỏi, thực hiện các nghiên cứu định tính để tìm ra thêm các nhân tố khám phá Kết hợp việc hoàn thành các công việc này, tiến hành thiết kế và hiệu chỉnh bản câu hỏi cho hoàn thiện Sau cùng là việc thu thập thông tin định lượng thông qua các nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi

Bước 3: Tiến hành nhập liệu, xử lý, phân tích các dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS 11.5 Kết hợp với phần mềm Excel cho ra các kết quả nghiên cứu Tiến hành làm báo cáo các kết quả nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu

Đối với chuyên đề tốt nghiệp này, kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

 Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu nở hoa

 Phương pháp thu thập thông tin nghiên cứu

- Thông tin thứ cấp: Thu thập từ Tổng cục thống kê về ngành; báo cáo công ty; các tạp chí chuyên ngành du lịch; Internet và thông tin của các nghiên cứu liên quan

- Thông tin sơ cấp: Thu nhập ý kiến khách hàng thông qua bản câu hỏi

 Phạm vi nghiên cứu

Với đề tài này, phạm vi nghiên cứu là các hoạt động PR của Meko Travel từ ngày 15/03/2011 trở về trước Các khảo sát chỉ tiến hành xoay quay vấn đề PR, và các khách hàng được khảo sát ở khu vực miền Nam đã từng biết, sử dụng, chưa sử dụng các dịch vụ của Meko Travel Phương pháp phỏng vấn trực tuyến có tiếp cận các khách hàng này

 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng thu thập thông tin: Khách hàng đã biết, sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ của Meko Travel

Kích thước mẫu: phỏng vấn 105 khách hàng thông qua bản câu hỏi, hình thức phỏng vấn là phỏng vấn trực tuyến có hỗ trợ

 Hạn chế của đề tài

Hạn chế về kinh nghiệm đánh giá hiệu quả PR của doanh nghiệp trong môi trường thực tế, cách thu thập thông tin sơ cấp, thứ cấp, cách thiết kế bản câu hỏi sao cho có thể đánh giá được hiệu quả của các hoạt động PR

Các khách hàng hiện tại và tiềm năng phân bổ rất không đồng đều, gây khó khăn trong quá trình chọn mẫu và khảo sát, ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả nghiên cứu

Góc nhìn của một sinh viên chuẩn bị ra trường đối với các hoạt động PR của doanh nghiệp còn nhiều thiếu sót, đặc biệt là các chi tiết nhỏ Do vậy việc đánh giá hiệu quả và rút kinh nghiệm chỉ dừng ở mức tương đối

 Kết cấu và nội dung chuyên đề

Đề tài được chia làm 4 chương với nội dung sơ bộ trình bày những nội dung

chủ yếu như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quan hệ công chúng và du lịch lữ hành Trong chương này sẽ đi vào tìm hiểu sâu về quan hệ công chúng: bao gồm khái niệm, ý nghĩa, vai trò, các hoạt động chính, ưu hạn chế của hoạt động này và đi vào tìm hiểu khái quát các đặc trưng của ngành du lịch lữ hành có ảnh hưởng một cách quyết định đến hoạt động PR, tạo nên sự khác biệt giữa PR trong công ty du lịch lữ hành

so với các công ty khác

Chương 2: Khái quát về Meko Travel và tình hình hoạt động kinh doanh của

công ty Chương này sẽ trình bày khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của

Meko Travel, các kế hoạch, phương hướng hoạt động và phát triển trong tương lai,

sứ mạng, tầm nhìn, các dịch vụ, hệ thống chi nhánh, tình hình hoạt động kinh doanh, thị phần của công ty trong ngành

Chương 3: Thực tiễn hoạt động PR tại Meko Travel Trong chương này sẽ đi vào tìm hiểu hoạt động PR của Meko Travel trước thời điểm 15/03/2011; các hoạt

Song song đó đánh giá hiệu quả PR của Meko Travel trong thời gian qua đã có tác dụng như thế nào trong quá trình xây dựng thương hiệu của công ty Việc đánh giá hiệu quả này được thực hiện thông qua việc phân tích bản câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng

Chương 4: Bài học kinh nghiệm và một số giải pháp, kiến nghị để tăng cường hiệu quả PR đối với Meko Travel Các bài học kinh nghiệm rút ra từ khảo sát

và thực tiễn hoạt động PR tại Meko Travel Thông qua đó, đưa ra các giải pháp đối với doanh nghiệp và kiến nghị cho các cơ quan có thẩm quyền nhằm thực hiện tốt hoạt động PR tại Meko Travel trong thời gian tới

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG VÀ NGÀNH DU

LỊCH LỮ HÀNH 1

1.1 Doanh nghiệp lữ hành 1

1.2 Du lịch lữ hành 2

1.3 Đặc điểm du lịch lữ hành 3

1.4 Khái quát về quan hệ công chúng (PR) 4

1.4.1 Các khái niệm về PR 4

1.4.2 Vai trò và chức năng của PR 6

1.4.3 Nhiệm vụ của PR 8

1.4.4 Những hoạt động chủ yếu của PR 9

1.5 Tình hình hoạt động PR của các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian qua

15

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 16

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ MEKO TRAVEL VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY 18

2.1 Giới thiệu chung về Meko Travel 18

2.1.1 Thông tin chung về công ty 18

2.1.2 ịch sử hình thành và phát triển 18

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 19

2.1.5 Mạng lưới hoạt động 25

2.1.6 Thành tựu đạt được 25

2.1.7 Đối thủ cạnh tranh 26

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Meko Travel trong 3 năm gần đây 26

2.3 Một số đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh của Meko Travel 33

2.3.1 Những thành công đã đạt được 33

2.3.2 Những mặt hạn chế của công ty 34

2.4 Mục tiêu, định hướng phát triển 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 36

CHƯƠNG 3: THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG PR TẠI MEKO TRAVEL 37

3.1 Thực trạng hoạt động PR của Meko Travel 37

3.1.1 Một số nét về hoạt động marketing của công ty trong 3 năm gần đây 37

3.1.2 Chương trình “Gala Valentine 2011” 40

3.1.3 Tài trợ chương trình „‟Mừng sinh nhật otte Mart‟‟ 41

3.1.4 Tài trợ khai trương Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Grand Palace 44

3.1.5 Các hoạt động PR khác 45

3.2 Đánh giá hiệu quả PR chương trình Gala Valentine 2011 thông qua bản câu hỏi 45

3.2.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 47

3.2.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 48

3.2.3 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 48

3.2.4 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 49

3.2.5 Các chương trình PR được quan tâm hiện nay 50

3.2.6 Mức độ nhận biết các chương trình mùa Valentine 2011 51

3.2.7 Mức độ nhận biết Gala Valentine 2011của Meko Travel 52

3.2.8 Mức độ nhận biết Gala Valentine 2011 thông qua đơn vị tổ chức 52

3.2.9 Các kênh thông tin công chúng biết đến chương trình 53

3.2.10 Mức độ sử dụng các mạng xã hội hiện nay của công chúng 54

3.2.11 Một số mạng xã hội công chúng đang tham gia hiện nay 54

3.2.12 Mức độ biết đến chương trình qua các mạng xã hội 55

3.2.13 Tỷ lệ biết đến chương trình thông qua một số mạng xã hội 56

3.2.14 Mức độ hài lòng về các yếu tố thông tin của chương trình và kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố này với các yếu tố giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, và thu nhập 57

3.2.15 Mức độ hài lòng về chương trình và kiểm định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng với các yếu tố giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập 59

3.2.16 Hiệu quả thông qua tỷ lệ công chúng tham gia chương trình 60

3.2.17 Một số lý do tham gia chương trình 61

3.2.18 Tỷ lệ công chúng biết đến các chương trình khác của công ty 61

3.2.19 Mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ của công ty 62

3.2.20 Mức độ nhận biết thương hiệu công ty thông qua các dịch vụ của công

ty 63

3.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn của Meko Travel để có chiến lược PR hiệu quả 64

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 66

CHƯƠNG 4: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ ĐỂ TĂNG CƯỜNG HIỆU QUẢ PR TẠI MEKO TRAVEL 67

4.1 Bài học kinh nghiệm đối với Meko Travel 67

4.1.1 Hoạt động PR hiệu quả theo đặc thù ngành 67

4.1.2 Các kênh thông tin hiệu quả 67

4.1.3 Cách đưa thông tin hiệu quả 68

4.1.4 Cách trình bày thông tin 68

4.1.5 Cách xử lý thông tin truyền tải hiệu quả 69

4.1.6 Đối với giới truyền thông 69

4.1.7 Lựa chọn đối tác trong hoạt động 69

4.1.8 Thiết kế chương trình PR 69

4.1.9 Hiệu quả việc nhận biết thương hiệu của công ty 71

4.2 Một số giải pháp đối với hoạt động PR của Meko Travel 71

4.3 Một số kiến nghị đối với Meko Travel 74

4.3.1 Tổ chức họp báo: “Meko Travel - Đồng hành phát triển cùng du lịch miền Tây” 75

4.3.2 Tổ chức sự kiện 76

4.3.3 Thông cáo báo chí 77

4.3.4 Bản tin của công ty 77

4.3.5 Phim tự giới thiệu 78

4.3.6 Các hoạt động tài trợ 79

4.4 Một số kiến nghị đối với giới chức trách ngành du lịch 81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 82

KẾT LUẬN 83

PHỤ LỤC A 84

PHỤ LỤC B 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1*-Doanh thu và lợi nhuận qua các năm 26

Bảng 2.2*-Bảng tổng kết theo lĩnh vực hoạt động 28

Bảng 2.3*-Bảng kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành qua các năm 30

Bảng 2.4*-Cơ cấu khách quốc tế 31

Bảng 2.5*-Bảng cơ cấu khách nội địa 32

Bảng 3.1*-Chi phí marketing qua các năm 37

Bảng 3.2*-Bảng tổng hợp chiến dịch mùa cưới “Riêng chỉ đôi ta” 2010 39

Bảng 3.3*-Cơ cấu giải thưởng 42

Bảng 3.4*-Các nhân tố khám phá được từ nghiên cứu định tính 46

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1- Sơ đồ tổ chức Meko Travel 20

Hình 2.2 - Biểu đồ thể hiện doanh thu, lợi nhuận qua các năm 27

Hình 2.3 - Biểu đồ cơ cấu doanh thu qua các năm 29

Hình 2.4 - Biểu đồ thể hiện lượng khách trong nội địa và quốc tế 30

Hình 3.1 - Biểu đồ chi phí marketing 38

Hình 3.2- Standee Gala Valentine 2011 40

Hình 3.3- Standee Mừng sinh nhật Lotte Mart 41

Hình 3.4- Rút thăm trúng thưởng tại Lotte Mart 42

Hình 3.5- Tài trợ khai trương Grand Palace 44

Hình 3.6- Cơ cấu giới tính của mẫu 47

Hình 3.8- Cơ cấu mẫu theo thu nhập 48

Hình 3.9- Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 49

Hình 3.10- Các chương trình được quan tâm 50

Hình 3.11- Mức độ nhận biết các chương trình Valentine 2011 51

Hình 3.12- Mức độ nhận biết Gala Valentine 2011 52

Hình 3.13 - Mức độ nhận biết chương trình thông qua đơn vị tổ chức 52

Hình 3.14- Các kênh thông tin của công chúng 53

Hình 3.15- Mức độ sử dụng mạng xã hội hiện nay 54

Hình 3.17: Mức độ biết đến chương trình qua các mạng xã hội 55

Hình 3.18- Tỷ lệ biết đến chương trình qua các mạng xã hội 56

Hình 3.19- Mức độ hài lòng về các thông tin của chương trình 57

Hình 3.18: Mức độ hài lòng về chương trình 59

Hình 3.21- Tỷ lệ tham gia dự kiến 60

Hình 3.22- ý do tham gia chương trình 61

Hình 3.23- Tỷ lệ biết đến các chương trình khác của công ty 61

Hình 3.24- Mức độ biết đến các chương trình khác của công ty 62

Hình 3.25- Mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ của công ty 62

Hình 3.26- Các công ty sẽ đặt tour trong năm 63

Hình 3.27- Mức độ nhận biết thương hiệu Meko Travel 63

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG VÀ NGÀNH

DU LỊCH LỮ HÀNH

1.1 Doanh nghiệp lữ hành

Theo thông tư số 715/TCD ngày 9/7/1994 của Tổng cục du lịch: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.”

Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại: doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: à doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc

ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa

- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: à doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác

để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà còn trực tiếp sản xuất ra các dịch vụ du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các dịch vụ du lịch để hưởng hoa hồng

Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa đầy đủ theo thông tư số 715/TCD ngày 9/7/1994 của Tổng cục du lịch như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán dịch vụ

khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.”

1.2 Du lịch lữ hành

Dịch vụ trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho du khách: Chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tư vấn thông tin, đại lý du lịch Các dịch vụ cấu thành nên dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành phần lớn được cung ứng từ các đối tác Các doanh nghiệp lữ hành sử dụng dịch vụ của hệ thống đó sản xuất ra các loại dịch vụ đặc trưng của mình nhằm cung ứng cho du khách trong hoàn cảnh không gian và thời gian xác định

Căn cứ vào tính chất và nội dung của dịch vụ lữ hành có thể chia các dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian, các chương trình du lịch trọn gói và các dịch vụ khác Dịch vụ của các trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp

Trong hoạt động này đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán dịch vụ của các nhà sản xuất với khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các dịch vụ của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một điểm bán dịch vụ của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện khác như: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô, môi giới cho thuê

xe và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng ký đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ môi giới trung gian khác

Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết các dịch vụ của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một dịch vụ hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như những nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian

Các dịch vụ khác: Trong quá trình hoạt động các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi kinh doanh của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra dịch vụ du

lịch Vì lẽ đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các lĩnh vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vân chuyển du lich, kinh doanh các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ này thường là sự kết hợp và sự hợp tác, liên kết trong du lịch Hệ thống dịch vụ của du lịch lữ hành càng phong phú thì hoạt động kinh doanh lữ hành càng phát triển

Tuy nhiên các doanh nghiệp lữ hành cần lưu ý rằng: Nhu cầu của khách hàng mang tính tổng hợp rất cao Vì thế, doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành thì phải đáp ứng nhu cầu đó bằng sự đa dạng tổng hợp của hệ thống dịch vụ Song doanh nghiệp là người ký hợp đồng và đại diện bán cho nhà sản xuất trực tiếp Nên để trách rủi ro và đảm bảo duy trì lâu dài, doanh nghiệp lữ hành cần lựa chọn nhà cung cấp, nhận làm đại lý cho các doanh nghiệp đang đáng tin cậy, có

uy tín

1.3 Đặc điểm du lịch lữ hành

Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét: Ở các thời vụ khác nhau trong

năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tính thời vụ Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ

phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành

Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ

hành

 Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ Có thể xem khách hàng là yếu

tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành Vì thế trong kinh doanh lữ hành, dịch vụ không thể sản xuất trước

 Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ lữ hành diễn ra trong cùng một không gian Các dịch vụ lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục

vụ khách hàng Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất

 Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc vào thu nhập của người dân Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải

có mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề

1.4 Khái quát về quan hệ công chúng (PR)

1.4.1 Các khái niệm về PR

Theo Business Edge [1]: “Quan hệ công chúng là một khái niệm được nhắc đến khá thường xuyên trên các phương tiện thông tin đại chúng trong thời gian gần đây Khái niệm này còn có các tên gọi khác như “quan hệ cộng đồng”, “quan hệ đối ngoại”, “giao tế công cộng”, “giao tế nhân sự” hay đơn giản là “PR” (là cách gọi ngắn gọn từ nguyên gốc tiếng Anh – Public Relations) Tuy đây là một khái niệm khá quen thuộc nhưng quan hệ công chúng được hiểu và sử dụng rất khác nhau.”

Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về PR như:

 Theo Từ điển bách khoa toàn thư thế giới:” PR là hoạt động nhằm mục đích tăng cường khả năng giao tiếp và hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức hoặc cá nhân với một hoặc nhiều nhóm công chúng”

1 Business Edge: do Chương trình Phát triển Kinh tế Tư nhân MPDF sáng lập Thành lập từ năm

1997, MPDF được điều hành bởi Công ty Tài chính Quốc Tế (IFC), bộ phận kinh tế tư nhân của Ngân hàng Thế giới và được tài trợ bởi 13 nước và tổ chức: Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB), Úc, Canada, Phần Lan, Pháp, IFC, Nhật, Hà Lan, New Zealand, Na Uy, Thuỵ Điển, Thuỵ Sĩ và Anh Quốc

 Theo Frank Jefkins (1995): “PR bao gồm tất cả các hình thức giao tiếp được lên kế hoạch cả bên trong và bên ngoài tổ chức, giữa một tổ chức và công chúng của nó nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể liên quan đến sự hiểu biết lẫn nhau.”

 Theo Viện quan hệ công chúng Anh – IPR: “PR là những nỗ lực được hoạch định và thực hiện bền bỉ nhằm mục tiêu hình thành và duy trì mối quan hệ thiện cảm và thông hiểu lẫn nhau giữa một tổ chức và công chúng của nó.”

Các định nghĩa trên tuy được trình bày theo nhiều cách khác nhau những đều

có cùng chung một số điểm:

 PR là một chương trình hành động được hoạch định đầy đủ, duy trì liên tục

và dài hạn với mục tiêu nhằm xây dựng và phát triển bền vững mối quan hệ giữa một tổ chức và công chúng mục tiêu của tổ chức đó

 Chương trình hành động PR dựa trên hệ thống truyền thông và hệ thống này không chỉ chú trọng vào tuyên truyền, quảng bá đến công chúng bên ngoài mà cả công chúng nội bộ của tổ chức

 Tất cả những nỗ lực đó nhằm thiết lập và duy trì mối thiện cảm và sự thông hiểu lẫn nhau giữa tổ chức và công chúng

 Các chiến dịch PR không chỉ mang lại lợi ích cho tổ chức mà còn đem lại lợi ích cho xã hội

Mối quan hệ giữa công chúng với một doanh nghiệp là mối quan hệ qua lại giữa doanh nghiệp đó và công chúng của nó Quan hệ công chúng được định nghĩa

là chức năng quản lý giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ cùng có lợi giữa một

doanh nghiệp với công chúng của nó

Người ta thường hay nhầm lẫn giữa quan hệ công chúng và mối quan hệ với công chúng Mối quan hệ tốt đẹp với công chúng là kết quả mà doanh nghiệp mong

Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và cùng có lợi với công chúng, trước tiên doanh nghiệp phải thực sự quan tâm tới lợi ích của công chúng thông qua những việc làm cụ thể Đồng thời doanh nghiệp cũng phải làm cho công chúng hiểu được điều đó để họ quan tâm và ủng hộ doanh nghiệp Vì thế hoạt động quan hệ công chúng có thể được định nghĩa một cách đơn giản là hãy làm việc tốt và nói cho công

chúng biết điều doanh nghiệp đã làm

1.4.2 Vai trò và chức năng của PR

1.4.2.1 Vai trò của PR

PR quảng bá sự hiểu biết về tổ chức cũng như dịch vụ, dịch vụ và hoạt động của tổ chức Nhờ thế, PR khắc phục sự hiểu lầm hoặc định kiến của công chúng đối với tổ chức, thay đổi tình thế bất lợi

Đối với công chúng nội bộ, PR thu hút và giữ chân được người tài qua việc quan hệ nội bộ tốt

Đối với công chúng bên ngoài, PR tạo ra mối thiện cảm về trách nhiệm xã hội của tổ chức đối với cộng đồng qua các hoạt động xã hội, tài trợ, từ thiện, văn hoá, thể thao, gây quỹ,

Vai trò của người làm PR được thể hiện ở 4 phương diện chính:

 Quản lý: Quản lý hình ảnh của tổ chức và quy trình chuyển tải hình ảnh này đến công chúng; Quản lý các hoạt động nội bộ, các vấn đề nhân sự, các hoạt động đào tạo và phát triển, tạo ra bầu không khí làm việc thân thiện, tích cực trong tổ chức Từ đó tạo ra động lực làm việc cho nhân viên

 Thực thi: Tổ chức thực hiện các chương trình hoạt động theo kế hoạch đã đề

ra bao gồm cả các hoạt động PR bên trong và bên ngoài tổ chức

 Tư duy: Nhận thức và phân tích những chuẩn mực và giá trị hiện hữu hoặc đang thay đổi trong xã hội để tổ chức kịp thời thích ứng, cùng có được sự đồng cảm giữa công chúng và tổ chức

 Giáo dục: iên quan đến các hoạt động huấn luyện, đào tạo nhằm nâng cao

kỹ năng truyền thông của các nhân viên PR trong tổ chức

 Làm cho mọi người hiểu về doanh nghiệp: Doanh nghiệp không chỉ muốn công chúng biết đến sự hiện diện của doanh nghiệp mình mà muốn họ hiểu rõ tôn chỉ hoạt động của doanh nghiệp và các giá trị mà doanh nghiệp hướng tới Quan hệ công chúng sẽ giúp doanh nghiệp truyền tải những thông điệp thể hiện tôn chỉ và giá trị của doanh nghiệp tới công chúng

 Xây dựng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp: Ở bất cứ cương vị nào, dù

là khách hàng, nhân viên hay đối tác, chúng ta đều mong muốn giao dịch với những doanh nghiệp có uy tín Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp dưới con mắt công chúng được xây dựng trên những cảm nhận của công chúng về doanh nghiệp đó Các hoạt động quan hệ công chúng giúp chuyển tải tới công chúng một cách chân thật những thông điệp mà doanh nghiệp mong muốn

 Củng cố niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp: Hình ảnh và uy tín

của doanh nghiệp giúp củng cố niềm tin của khách hàng Nếu doanh nghiệp luôn

Doanh nghiệp có thể thường xuyên cập nhật thông tin về mình và những thông tin liên quan đến loại dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Việc này một mặt giúp khách hàng hiểu doanh nghiệp hơn, mặt khác, làm cho họ thấy rằng doanh nghiệp luôn quan tâm đến họ

 Khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên: Nếu nhân viên nghĩ rằng họ là

những người làm công ăn lương, thì doanh nghiệp cũng chỉ hi vọng họ làm tốt những việc mà họ được giao Làm thế nào để doanh nghiệp nhận được nhiều hơn từ năng lực tiềm tàng của họ? Để làm được điều này, doanh nghiệp cần làm cho nhân viên cảm thấy họ là một thành viên của doanh nghiệp bằng cách thể hiện sự quan tâm và luôn cập nhật thông tin về doanh nghiệp cho họ Các hoạt động quan hệ công chúng giúp tăng cường sự hiểu biết giữa doanh nghiệp và nhân viên trên cơ sở

đó thúc đẩy mối quan hệ này thêm bền chặt

 Bảo vệ doanh nghiệp trước những cơn khủng hoảng: Một dịch vụ không đạt

chất lượng trên thị trường, một sai lầm của nhân viên cũng có thể đặt doanh nghiệp trước những tình huống khủng hoảng Những tin đồn thất thiệt có thể gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp cũng như công chúng Quan hệ công chúng là một công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp ngăn ngừa và giải quyết khủng hoảng Một mặt các hoạt động quan hệ công chúng dự đoán nguy cơ khủng hoảng và đưa ra giải pháp phòng ngừa Mặt khác, khi khủng hoảng thật sự xảy ra quan hệ công chúng giúp xử

lý khủng hoảng một cách có hiệu quả nhất Thực tế cho thấy những doanh nghiệp

có quan hệ công chúng tốt thì khi khủng hoảng xảy ra họ cũng dễ dàng vượt qua hơn

 Quan hệ và tạo thông tin trên các phương tiện truyền thông đại chúng, đặc biệt là báo chí, những câu chuyện, tin tức, thời sự,… nhằm hướng dẫn dư luận vào một vấn đề nào đó

 Phối hợp cùng với marketing trong các hoạt động quảng cáo, tiếp thị hoặc tuyên truyền nhằm phục vụ mục tiêu của tổ chức

 Quản trị các vấn đề phức tạp nảy sinh, cung cấp các giải pháp nhằm xoay chuyển tình thế bất lợi của tổ chức

1.4.4 Những hoạt động chủ yếu của PR

1.4.4.1 Họp báo

Theo Business Edge, họp báo là buổi họp mà khách mời là báo chí (gồm đài truyền hình, đài phát thanh, báo viết, báo điện tử) Tại đây, chúng ta sẽ thông báo một tin quan trọng liên quan đến doanh nghiệp (khai trương, động thổ, đổi tên, giới thiệu logo, mở văn phòng, chi nhánh mới…), đến hoạt động kinh doanh (tung ra dịch vụ mới….) hay các hoạt động xã hội mà doanh nghiệp tham gia (góp quỹ cho người nghèo, xây nhà tình thương…)

Chỉ khi nào doanh nghiệp có một thông tin quan trọng thì họp báo mới hiệu qủa Đơn giản vì họp báo cũng tốn thời gian hơn nữa nếu thông tin không quan trọng thì

sẽ khó thu hút được sự quan tâm của báo chí Thông tin quan trọng là những thông tin thực sự mới mẻ thu hút được sự quan tâm của báo chí (vì bạn đọc của báo chí quan tâm)

Họp báo là sự kiện tuy dễ tổ chức về mặt hình thức (tổ chức, trang trí) nhưng lại rất quan trọng về mặt nội dung Một cuộc họp báo thành công tạo nên hình ảnh tốt đẹp hơn về doanh nghiệp cũng như thu hút được sự quan tâm của giới truyền thông theo chiều hướng tích cực Để tổ chức một cuộc họp báo hiệu quả cần nên lưu ý:

- Phải có những mục tiêu và thông điệp cụ thể: Càng nhiều thông điệp sẽ làm thông tin dàn trải, không tập trung dẫn đến việc đưa thông tin không theo mong muốn Nhiều trường hợp, cuộc họp báo sẽ bị lạc đề

- Chuẩn bị trước thông tin cho báo chí: Không nên dựa vào việc báo chí tự ghi lại bởi lẽ khả năng sai sót sẽ rất lớn Vì vậy, những thông tin mà doanh nghiệp

(tính năng dịch vụ, kỹ thuật mới…), hình ảnh đi kèm (dịch vụ, toàn cảnh nhà máy, dây chuyền sản xuất…)

- Lập danh sách và chỉ mời những phóng viên, tờ báo, tạp chí, đài phù hợp với nội dung của cuộc họp báo

- Chương trình họp báo nên tập trung và cô đọng, tránh vòng vo bởi báo chí rất bận rộn, nên bỏ qua những bài phát biểu dài dòng, đi thẳng vào vấn đề cần nói

- Chuẩn bị trước những câu hỏi liên quan mà báo chí có thể hỏi, đặc biệt là những câu hỏi hóc búa nhất Chỉ có thế thì doanh nghiệp mới tự tin khi điều hành cuộc họp báo

- Hạn chế số lượng người ngồi tại bàn chủ tọa: Càng nhiều người càng trở nên rắc rối, chỉ cần 1 hoặc 2 người là đủ, nhiều nhất là 4 người Khi đó, chúng ta nên họp trước với những người này và phân công cụ thể ai sẽ trả lời những vấn đề nào nếu được phóng viên hỏi

- Cẩn thận với những câu trả lời với báo chí, nếu trả lời không gãy gọn và gây hiểu lầm sẽ dẫn đến thông tin lệch lạc, có khi còn ảnh hưởng đến hình ảnh công ty sau này

- Người chịu trách nhiệm thuyết trình phải thật am hiểu về dịch vụ hay dịch

vụ Nếu gặp câu hỏi mà bạn không chắc có thể trả lời xác đáng hãy chuyển cho người nào đủ khả năng, hoặc ghi nhận lại và có phản hồi sớm nhất

- Bố trí phiên dịch viên trong trường hợp người trả lời của doanh nghiệp là người nước ngoài

- Hãy giữ không khí thoải mái như một cuộc trò chuyện (trừ các họp báo dạng

xử lí khủng hoảng, bạn nên giữ khoảng cách và thận trọng)

- Cần chủ động tạo chủ đề cho nhà báo khai thác Không nên để không khí rơi vào khoảng lặng quá lâu, nhất là trường hợp dịch vụ của bạn không gây được chú ý cao đối với giới truyền thông là những người luôn thích sự nóng hổi và mới mẻ

- Đừng bao giờ nói: “Chúng tôi không thể cung cấp số liệu/ thông tin này hoặc chúng tôi không có thông tin” trong khi nhà báo biết bạn hoàn toàn có thể mà hãy

hướng họ sang một câu trả lời khác, đại loại như “Chúng tôi ước tính…” Bạn cũng

có thể nói “Cho đến bây giờ, chúng tôi chưa có con số chính xác, chúng tôi sẽ cung cấp ngay khi có thể…” để hoãn binh hoặc đưa ra con số tương đối mà không ảnh hưởng đến bí mật thông tin của công ty

- Sau cùng điều quan trọng nhất là: các thông tin trả lời phải trung thực, rõ ràng và nhất quán

1.4.4.2 Sự kiện

Theo Bunisess Edge, trong nhiều trường hợp, thông tin không đủ lớn để họp báo thì chúng ta có thể mời báo chí tham dự sự kiện mà doanh nghiệp tổ chức Đó có thể là lễ giới thiệu dịch vụ mới, lễ chứng nhận chứng chỉ ISO hay cuộc họp mặt khách hàng…Tất nhiên trong trường hợp này sẽ không có chương trình hỏi đáp dành riêng cho báo chí nhưng doanh nghiệp cũng nên chuẩn bị tài liệu riêng (có thể

là thông cáo báo chí) cho các phóng viên

Tuy nhiên, nếu các vấn đề truyền tải trong buổi lễ hoặc cuộc họp mà mang tính chất “nhạy cảm” thì tốt nhất chúng ta không nên mời phóng viên tham dự Ví dụ cuộc họp mặt khách hàng đề cập đến chính sách bán hàng mới như chiết khấu, phương thức thanh toán, đặt hàng…Bởi vì trong những buổi họp này có thể có những phản hồi, chỉ trích, khiếu nại…và đương nhiên là công chúng không nên biết những điều này

1.4.4.3 Hội nghị khách hàng

Một doanh nghiệp có đủ tiềm lực cạnh tranh với các đối thủ trên thương trường là một doanh nghiệp luôn biết tạo ra những cái mới trong chiến lược kinh doanh của mình Sự sáng tạo này không nằm ngoài mục đích mong muốn khách hàng đến với dịch vụ hay dịch vụ của mình Thực tế, có rất nhiều cách giúp các doanh nghiệp tiếp cận và từ đó thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình như gửi tờ rơi, gửi tin nhắn, qua thư,…nhưng có một phương thức tỏ ra khá hiệu quả hiện nay đó là tổ chức những buổi hội nghị khách hàng - những cuộc đối thoại với khách hàng

Từ những cuộc giao dịch đơn giản nhất như tại quầy bán hàng, lời chào hàng đều cần những cuộc đối thoại khéo léo của nhân viên với khách hàng Mỗi một cuộc giao dịch này, doanh nghiệp đều mong muốn có được sự hưởng ứng nhiệt tình của khách hàng Tuy nhiên, để nhận được sự hưởng ứng nhiệt tình này đối với các doanh nghiệp không phải dễ dàng Nhiều doanh nghiệp cho rằng chỉ cần gửi thật nhiều thư, e-mail hay tin nhắn để quảng cáo hay để mời chào khách hàng tham gia một chương trình nào đó của công ty thì có thể thu hút được khách hàng về phía mình Thực tế không phải như vậy, các doanh nghiệp muốn giữ chân được khách hàng lâu năm cũng như có được nhiều hơn khách hàng tiềm năng cần chủ động sáng tạo trong quá trình giao dịch với khách hàng Chúng ta không chỉ đơn thuần gửi thư, tin nhắn đến là được, thậm chí đôi khi có những khách hàng khó tính họ sẽ cho đây như một sự “phiền phức” Do đó, tổ chức những buổi hội nghị khách hàng

là một ý tưởng rất hay, đang được các doanh nghiệp hay các nhà cung cấp các dịch

vụ áp dụng khá phổ biến và hiệu quả Có được những cuộc hội nghị khách hàng thành công giúp các doanh nghiệp tự tin cạnh tranh trên thương trường, nhằm mục đích củng cố lòng trung thành của những khách hàng lâu năm và thu hút nhiều hơn nữa những khách hàng tiềm năng đến với dịch vụ của doanh nghiệp mình

Tuy nhiên, để khách hàng đến với những buổi đối thoại kiểu này lại là cả một nghệ thuật trong chiến lược marketing của mỗi công ty Các doanh nghiệp luôn cần phải hiểu khách hàng của mình là ai và họ muốn gì? Không phải dễ dàng gì để một khách hàng bỏ một buổi đi làm hay một cuộc làm ăn nào đó để đến với một buổi hội nghị khách hàng mà chỉ đơn thuần nghe doanh nghiệp đó quảng bá cho dịch vụ hay dịch vụ của mình và muốn họ tham gia vào dịch vụ hay mua dịch vụ cho doanh nghiệp đó Tâm lý con người nói chung và của khách hàng nói riêng sẽ rất hứng thú đến với những buổi hội nghị khách hàng mà ở đó họ có được những cơ hội cho mình hay có lợi ích cho họ như được sở hữu những giải thưởng giá trị hay những chương trình khuyến mại hấp dẫn từ phía nhà cung cấp Chính vì vậy, các doanh nghiệp luôn phải hiểu rõ mối quan hệ hai chiều này, muốn khách hàng tham

gia dịch vụ hay mua sản phảm của mình, doanh nghiệp trước tiên phải tâm lý với khách hàng của mình, đánh trúng vào thị hiếu của họ

Hơn nữa để có được những buổi hội nghị khách hàng thành công, các doanh nghiệp cần nắm rõ những thông tin liên quan đến khách hàng Những nguồn thông tin đó có ở đâu chính là ở hệ thống CRM - hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mà các doanh nghiệp cần có Trên cơ sở, những nguồn thông tin đã có về khách hàng, các nhân viên- người trực tiếp giao dịch với khách hàng, mới có thể xác định nhân

tố, cơ sở cần thiết để xây dựng nên những cuộc đối thoại với khách hàng- hội nghị khách hàng Trên thực tế, chúng ta có thể xây dựng những buổi hội nghị với khách hàng cho những mục đích sau:

- Muốn thu hút khách hàng

- Muốn tỏ lòng cảm ơn

- Khi một khách hàng muốn chấm dứt quan hệ giao dịch hay làm ăn, doanh nghiệp sẽ tổ chức những cuộc đối thoại dạng này nhằm giữ chân khách hàng

- Thuyết phục những khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp của mình

- Muốn quảng bá cho hoạt động marketing

- Muốn phát triển dịch vụ hoặc dịch vụ: hoạch định những chiến lược kinh doanh mới thông qua sự ý kiến trực tiếp của khách hàng

Hiện nay, để tổ chức những buổi hội nghị khách hàng ở Việt Nam vẫn là điều mơ ước đối với nhiều doanh nghiệp Bởi nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải có tiểm lực mạnh và qui mô phát triển lớn - điều còn hạn chế ở rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam Nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận một điều rằng đây là cách thức tiếp cận khách hàng thực sự hiệu quả

1.4.4.4 Quản lý khủng hoảng

Quản trị khủng hoảng là phần quan trọng và phức tạp nhất của nghề nghiệp

PR Tính chất quan trọng của nó không thua kém gì việc nghĩ ra các ý tưởng hay và độc đáo trong lĩnh vực marketing

Bộ phận PR, ngoài việc đảm trách các hoạt động quan hệ công chúng, còn phải gánh vác việc xử lý các tình huống khủng hoảng Đôi khi, trước những biến cố lớn, các công ty còn phải nhờ đến sự trợ giúp từ các công ty PR chuyên nghiệp

Việc giải quyết và khắc phục các tình huống khủng hoảng cũng là yếu tố để

so sánh mức độ chuyên nghiệp và đẳng cấp của những người làm PR

1.4.4.5 Tài trợ

Kinh doanh không chỉ đơn thuần là làm ăn tạo ra lợi nhuận mà còn hướng tới những giá trị lâu bền Doanh nghiệp tạo uy tín của mình trên thương trường nhưng đồng thời cũng thể hiện trách nhiệm đối với xã hội

Tài trợ là một trong những hoạt động PR của doanh nghiệp hướng tới công chúng để xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp thông qua việc bỏ tiền vào một chương trình, sự kiện do một tổ chức khác thực hiện Thông qua tài trợ doanh nghiệp sẽ tranh thủ được những cơ hội quảng bá trên các phương tiện truyền thông với chi phí rẻ hơn tự mình quảng cáo mà vẫn đạt được hiệu quả cao

Trao quà cho các gia đình nghèo nhân dịp lễ tết; quỹ cho học sinh nghèo hiếu học; hỗ trợ các chương trình phúc lợi xã hội; v.v… là những ví dụ về hoạt động tài trợ Qua đó, doanh nghiệp tài trợ có thể vươn tới hai mục đích, vừa góp phần xây dựng xã hội, vừa thúc đẩy công việc kinh doanh được thuận lợi hơn cụ thể như:

- Tăng cường hình ảnh của doanh nghiệp, định hình thái độ của người tiêu dùng

- Tạo động lực cho hoạt động bán hàng

- Tài trợ được coi là hình thức quảng bá đáng tin cậy và tăng cường khả năng nhận biết của khách hàng

- Tìm ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh

- Tạo được sự thân thiện

Hiện nay, thuật ngữ CSR (Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp) đang ngày càng trở thành một tiêu chí để đánh giá sự thành công của doanh nghiệp CSR được

hiểu là cam kết của doanh nghiệp đóng góp cho sự phát triển kinh tế bền vững, thông qua việc tuân thủ chuẩn mực về bảo vệ môi trường, bình đẳng giới, an toàn lao động, phát triển cộng đồng, v.v… theo cách có lợi cho cả doanh nghiệp cũng như phát triển chung của cộng đồng, xã hội

1.5 Tình hình hoạt động PR của các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian qua

Theo Hiệp hội Marketing Việt Nam, hoạt động PR du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990, muộn hơn rất nhiều so với thế giới Trong quá trình du nhập vào Việt Nam, PR không chỉ góp phần thay đổi các chiến lược kinh doanh truyền thống

mà còn tạo ra làn sóng mới trong xu hướng nghề nghiệp Trong những năm gần đây, PR đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của nhiều tổ chức tại Việt Nam, không chỉ ở các đơn vị kinh doanh mà còn ở các tổ chức phi kinh doanh cũng như các tổ chức chính trị - xã hội khác

Cho đến hiện nay, PR còn khá mù mờ trong nhận thức của công chúng và thường bị nhầm lẫn với quảng cáo, tiếp thị Đối với các doanh nghiệp, phần lớn nhận thức về PR còn chưa đầy đủ PR thường bị đánh đồng với truyền thông, quan

hệ báo chí hoặc công tác giao tế Nhiều người cho rằng, các nhân viên PR chỉ thực hiện các hoạt động truyền thông cụ thể như tung ra các bài báo, tổ chức sự kiện nhằm đánh bóng hình ảnh của tổ chức, hoặc hỗ trợ cho khâu bán hàng hay quảng bá dịch vụ

Do nhận thức về PR chưa đầy đủ nên hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa sẵn sàng xây dựng PR thành một bộ phận riêng biệt hẳn hoi Thường thì Giám đốc Marketing kiêm nhiệm chức năng này Một số nơi thì PR được giao cho Phòng Hành chính - Nhân sự đảm trách Các nhân viên PR thường là kiêm nhiệm, kiến thức chuyên sâu còn thiếu, không được đào tạo bài bản mà chủ yếu vừa làm, vừa tự mày mò học hỏi hoặc sao chép các nơi khác

Những lý do nói trên khiến hoạt động PR tại các doanh nghiệp Việt Nam chưa phát huy được công dụng của nó

Thực tế cho thấy, PR đang trở thành thời thượng trong các hoạt động Marketing vì hiệu quả quảng bá cao, lại tiết kiệm chi phí rất nhiều so với quảng cáo Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay chọn con đường PR để quảng bá cho dịch vụ và thương hiệu của mình Đó cũng là xu hướng phổ biến trong kinh doanh hiện đại

Nắm bắt được nhu cầu đó, ngày càng nhiều các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực PR Không chỉ các công ty PR chuyên nghiệp mà nhiều đơn vị quảng cáo cũng mở thêm dịch vụ này vào chức năng hoạt động của mình Điển hình nhất cho các công ty PR chuyên nghiệp trong nước là Masso Group Masso đã tổ chức thành công nhiều sự kiện cho các khách hàng lớn như: S-Fone, Carrier, Dutch Lady, Lego, Samsung, Pepsico, P&G, Motorola, Ngoài Masso, thị trường PR Việt Nam cũng xuất hiện nhiều công ty quảng cáo và PR chuyên nghiệp được đánh giá cao như Max Communications, Venus, Galaxy, Đất Việt, Goldsun, Cát Tiên Sa, Metan, Storm Eye,…

Chính vì mức độ chuyên nghiệp của các công ty PR như hiện nay nên rất nhiều các doanh nghiệp thuộc đủ mọi ngành nghề đều thuê ngoài các công ty này để thực hiện các hoạt động PR cho doanh nghiệp mình

Để PR có thể phát triển một cách đúng đắn, ngoài việc nâng cao trình độ, tính chuyên nghiệp của nó, việc định vị cả xu hướng phát triển lẫn đạo đức nghề nghiệp cũng như một hành lang pháp lý cho nghề nghiệp PR là vấn đề cần phải tính đến trong tương lai

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Như vậy, chúng ta vừa tìm hiểu những kiến thức cơ bản nhất về lĩnh vực du lịch lữ hành, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành, các kiến thức về PR như khái niệm, chức năng, vai trò, lợi ích của hoạt động PR Đây là những kiến thức

nền tảng cho việc phân tích các hoạt động kinh doanh, hoạt động PR, và phân tích kết quả nghiên cứu bằng bảng câu hỏi Những phần này sẽ được trình bày trong chương 2 và 3 của chuyên đề

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ MEKO TRAVEL VÀ TÌNH HÌNH

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY

2.1 Giới thiệu chung về Meko Travel

2.1.1 Thông tin chung về công ty

Meko Travel là một trong những doanh nghiệp lữ hành có uy tín ở Việt Nam

hiện nay Trong thời gian hoạt động, Meko Travel liên tục tăng trưởng với tốc độ cao, nguồn tài chính vững mạnh, đảm bảo cho đầu tư và phát triển Hiện nay công

ty quy tụ trên 30 cán bộ điều hành tour, cán bộ kinh doanh, cán bộ Maketing và hướng dẫn viên cơ hữu đã tốt nghiệp từ các trường cao đẳng, đại học trong và ngoài nước Meko Travel hoạt động với nhiệm vụ chính là tư vấn, thiết kế các chương trình thăm quan du lịch, nghỉ dưỡng, tổ chức sự kiện, hoạt động đội nhóm, hội nghị hội thảo cho các cá nhân, doanh nghiệp trong ngoài nước Ngoài ra còn là nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, cho thuê xe ô tô từ 4 đến 45 chỗ ngồi, đại lý vé máy bay,

hệ thống booking khách sạn toàn cầu

2.1.2 ịch sử hình thành và phát triển

- 11/2006: Thành lập Công ty Cổ phần Đầu tư Xuất nhập khẩu & Du lịch Mekong Vốn pháp định: 20 tỷ đồng Ngành nghề kinh doanh:

+ Đầu tư

+ Kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hóa

+ Du lịch (tour nội địa và 1 số tour quốc tế như Trung Quốc, Mỹ, Nhật)

- 02/2009: Đổi tên thành Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng & Du lịch Mekong Nâng vốn điều lệ lên 50 tỷ đồng Ngành nghề kinh doanh:

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh

Dịch vụ du lịch:

 Tour du lịch vé lẻ Chất lượng cao khởi hành thường xuyên

 Tour du lịch theo yêu cầu cho khách Việt Kiều về thăm quê

 Tour du lịch khách đoàn với chương trình và giá cả hấp dẫn

 Tour du lịch tuần trăng mật cho các cặp uyên ương

 Tour du lịch hội nghị, hội thảo

 Tour du lịch nghỉ dưỡng

 Tour du lịch tiết kiệm

 Tư vấn và thiết kế chương trình team building cho các tổ chức, doanh nghiệp

Đại lý vé máy bay

 Đại lý vé máy bay trong và ngoài nước

 Vé máy bay giá rẻ

Dịch vụ cho thuê xe du lịch

 Cho thuê xe du lịch từ 4 – 45 chỗ

 Dịch vụ cho thuê xe cưới

 Xe phục vụ hội nghị, đi sân bay

Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Âu – Á và các món ăn truyền thống của dân tộc Việt Nam Phục vụ ăn trƣa ăn tối, hội thảo hội nghị, tiệc sinh nhật, tất niên Phục vụ buffet và thực đơn theo yêu cầu, sở thích với hàng trăm món ăn độc đáo, hấp dẫn

2.1.4 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng ban

Hình 2.1- Sơ đồ tổ chức Meko Travel

vé máy bay

Phòng nhà hàng, khách sạn

Phòng Mark eting

Phòng

kế toán tài vụ

Phòng Nhân

sự

Phòng cho thuê

xe

PHÓ GIÁM ĐỐC

thị trường và phát triển thương hiệu Meko Travel trên thị trường trong nước và quốc tế

- Nhiệm vụ:

 Nghiên cứu đề xuất về hoạt động quảng bá và xúc tiến du lịch, các hoạt động thị trường, các quan hệ đối tác, các chiến lược kinh doanh trong và ngoài nước

 Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, quảng bá giới thiệu các sản phẩm du lịch và khách sạn của hệ thống Saigontourist qua các hoạt động tổ chức, dàn dựng, tham gia các chương trình hội chợ, hội thảo du lịch, các hoạt động biểu diễn văn hóa du lịch trong và ngoài nước

 Xây dựng hình ảnh và uy tín của thương hiệu Meko Travel đối với công chúng và khách hàng Truyền tải thông điệp đến với khách hàng, là cầu nối thông tin giữa doanh nghiệp và khách hàng

 Thực hiện các ấn phẩm, tài liệu, nội dung, quảng bá, để phục vụ kịp thời các công tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch

Phòng Kinh doanh du lịch quốc tế:

- Chức năng: Tham mưu cho Giám đốc việc quản lý các vấn đề liên quan mảng kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế Lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế cho khách hàng nhằm mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty