Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ cung ứng các công trình biển tại liên doanh việt – nga vietsovpetro

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU - HOÀNG HUY HOÀNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG ỨNG CÁC CƠNG TRÌNH BIỂN TẠI LIÊN DOANH VIỆT – NGA VIETSOVPETRO LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU - HOÀNG HUY HOÀNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG ỨNG CÁC CƠNG TRÌNH BIỂN TẠI LIÊN DOANH VIỆT – NGA VIETSOVPETRO Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI XUÂN THIỆU Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tơi, Hồng Huy Hồng, xin cam đoan rằng: Luận văn kết nghiên cứu ban đầu riêng tôi; tất tài nguyên sử dụng đề cập đến ghi lại công nhận; luận văn chưa nộp trước với đầy đủ phần yêu cầu trình độ tương đương cao tổ chức giáo dục công nhận khác Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng Người thực luận văn Hoàng Huy Hoàng năm 2023 ii LỜI CẢM ƠN Tôi vô biết ơn TS Mai Xuân Thiệu hỗ trợ hướng dẫn khơng ngừng thầy suốt chương trình thạc sĩ tơi Chun môn kiên nhẫn thầy vô giá tơi đóng vai trị quan trọng thành công luận văn Những hiểu biết hướng dẫn thầy công cụ giúp tơi định hình nghiên cứu viết luận văn Tôi biết ơn Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu cho hội thực nghiên cứu tất nguồn lực hỗ trợ mà trường cung cấp Tơi vơ biết ơn bạn bè gia đình tình yêu hỗ trợ họ suốt q trình Nếu khơng có khích lệ động lực họ, tơi khơng thể hồn thành hành trình Tơi xin cảm ơn đồng nghiệp Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu hỗ trợ cộng tác với suốt q trình nghiên cứu Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người tham gia nghiên cứu tơi Sự sẵn lịng chia sẻ kinh nghiệm hiểu biết họ vô giá nghiên cứu giúp cho luận văn thành công Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng … năm 2023 Người thực luận văn Hồng Huy Hồng iii TĨM TẮT Mạng lưới logistics ngành dầu khí khơng linh hoạt, điều phát sinh từ khả sản xuất nhà cung cấp dầu thô, thời gian vận chuyển dài hạn chế phương thức vận chuyển lập kế hoạch quản lý lượng Bên cạnh đó, việc cung ứng cho cơng trình biển thuộc ngành dầu khí vấn đề liên quan đến hiệu thực logistics quản lý chuỗi cung ứng tồn ngành Q trình cung ứng cho cơng trình biển lại liên quan đến hiệu hoạt động vận chuyển hàng hóa, người đường biển Luận văn “Một số giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ cung ứng cơng trình biển liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro” thực nhằm mục đích nghiên cứu thực trạng cơng tác thực dịch vụ cung ứng cơng trình biển liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính liệu thu thập cách xem xét tài liệu bảng câu hỏi, vào nghiên cứu Thai Van Vinh (2007) Các đối tượng nghiên cứu đánh giá khác hàng sử dụng dịch vụ cung ứng đơn vị Đa số khách không đánh giá cao khả theo dõi đơn hàng trình vận chuyển đơn vị Bên cạnh nhóm giải pháp liên quan đến hiệu quản lý đội tàu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển, tác giả tập trung đề xuất giải pháp quản lý rủi ro mệt mỏi cho đội ngũ thuyển viên đơn vị iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẬN TẢI BIỂN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG ỨNG CÁC CƠNG TRÌNH BIỂN 1.1 Tổng quan vận tải biển .5 1.1.1 Khái niệm vận tải biển 1.1.2 Khía cạnh hệ thống vận tải biển 1.1.3 Các yếu tố quy trình hệ thống vận tải biển 1.2 Quản lý dịch vụ cung ứng cơng trình biển 10 1.2.1 Một số khái niệm 10 1.2.2 Quản lý dịch vụ cung ứng cơng trình biển 11 1.3 Tiêu chí đánh giá hiệu quản lý dịch vụ cung ứng cơng trình biển 13 1.3.1 Tiêu chí đánh giá hiệu quản lý, khai thác đội tàu 13 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải biển 14 v 1.3.3 Tiêu chí đánh giá hiệu quản lý dịch vụ cung ứng cơng trình biển áp dụng liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro .22 1.4 Lược khảo nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 23 1.4.1 Các nghiên cứu nước 23 1.4.2 Các nghiên cứu nước .25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG ỨNG CÁC CƠNG TRÌNH BIỂN TẠI LIÊN DOANH VIỆT-NGA VIETSOVPETRO 27 2.1 Tổng quan Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro 27 2.1.1 Giới thiệu chung .27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.2 Kết hoạt động sản xuất – kinh doanh Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro .28 2.3 Tổng quan hoạt động cung ứng dịch vụ cơng trình biển Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro .30 2.3.1 Quy trình cung ứng dịch vụ cơng trình biển 30 2.3.3 Kết hoạt động cung ứng dịch vụ cơng trình biển 32 2.4 Đánh giá hiệu quản lý, khai thác đội tàu Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro thông qua liệu thứ cấp .32 2.4.1 Đánh giá tiêu chí đội tàu 32 2.4.2 Đánh giá tiêu chí thời gian làm việc tàu 35 2.4.3 Đánh giá tiêu chí trọng tải hàng chuyên chở 40 2.4.4 Đánh giá tiêu chí chi phí dịch vụ cung ứng 42 vi 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải biển Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro thơng qua phân tích số liệu khảo sát .47 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 47 2.5.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 2.5.3 Phân tích kết khảo sát 49 2.6 Đánh giá chung hiệu hoạt động cung ứng cơng trình biển Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro 60 2.6.1 Kết đạt .60 2.6.2 Hạn chế .62 TÓM TẮT CHƯƠNG .63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CUNG ỨNG CÁC CƠNG TRÌNH BIỂN TẠI LIÊN DOANH VIỆT – NGA VIETSOVPETRO .64 3.1 Định hướng mục tiêu chiến lược Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro giai đoạn 2023-2033 64 3.1.1 Mục tiêu chiến lược Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro 2023-2033 64 3.1.2 Định hướng chiến lược Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro 20232033 65 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ cung ứng cơng trình biển Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro 67 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu công tác quản lý, khai thác đội tàu 67 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển 70 3.2.3 Đề xuất xây dựng hệ thống quản lý rủi ro mệt mỏi .76 vii TÓM TẮT CHƯƠNG .80 KẾT LUẬN .81 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 75 có sách tốt nhằm chăm sóc sức khỏe cho thuyền viên cung cấp dinh dưỡng bổ sung hợp lý, tổ chức khám sức khỏe định kỳ Tuy nhiên, tác giả đề xuất thêm số giải pháp sau: (1) Cải thiện điều kiện làm việc cho thuyền viên đảm bảo trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu lao động sinh hoạt thuyền viên hoạt động tốt Trang bị phương tiện phục vụ cho nhu cầu giải trí, văn hóa, tinh thần trang thiết bị rèn luyện sức khỏe tàu thuyền viên giải tỏa căng thẳng rèn luyện thể lực hành trình Bên cạnh đó, cơng ty cần lập kế hoạch làm việc nghỉ ngơi cách phù hợp để tránh tải thể chất lẫn tinh thần cho thuyền viên, cần có lượng thuyền viên dự trữ đủ có chất lượng để luân phiên làm việc tàu với thời gian hợp lý để làm giảm mệt mỏi tích lũy cho thuyền viên (2) Tham khảo hệ thống quản lý mệt mỏi cho thuyền viên nước có cơng nghiệp VTB tiên tiến giới Mệt mỏi mối nguy hiểm ảnh hưởng đến an toàn, sức khỏe phúc lợi Nó thể rủi ro đáng kể tính mạng sức khỏe, tài sản, an ninh môi trường biển thuyền viên Nguyên nhân mệt mỏi do: Thiếu ngủ: thức thời gian dài; hội ngủ không đủ giấc; chất lượng giấc ngủ nghỉ ngơi kém; mệt mỏi tích tụ thuyền viên khơng ngủ đủ giấc họ không bù đắp ngủ Công việc thiết kế công việc: ngày làm việc dài; nhiệm vụ bắt buộc tinh thần thể chất (cố gắng tinh thần thể chất kéo dài); lịch trình làm việc khơng thể đốn trước; thời gian ngày mà công việc diễn ra, đặc biệt vào ban đêm - người lập trình mặt sinh học để hoạt động vào ban ngày ngủ vào ban đêm; khơng nghỉ giải lao; công việc nhàm chán, lặp lặp lại Mơi trường: thời tiết (lạnh, nóng ẩm); thiết kế tàu (mức độ ánh sáng, độ rung, vị trí khu vực ngủ chỗ ở); chuyển động tàu; tiếng ồn; yếu tố hoạt động áp lực thời gian, gián đoạn liên tục, mức độ trách nhiệm cao 76 Thuộc tính cá nhân, lối sống gia đình: sức khỏe phúc lợi (tuổi tác, chế độ ăn uống, thể lực, bệnh tật); căng thẳng; sử dụng thuốc chất kích thích (rượu, chất bổ sung, caffein); giao tiếp với gia đình; thời gian với gia đình bạn bè Do đó, để quản lý rủi ro liên quan đến mệt mỏi, LD Vietsovpetro nên xem xét điều sau: • Tuân thủ yêu cầu Bộ luật ISM hướng dẫn rõ ràng, ngắn gọn quy trình vận hành tàu • Đảm bảo đầy đủ nguồn nhân lực, bao gồm cấp độ thủy thủ đồn • Thúc đẩy văn hóa báo cáo an toàn - với giao tiếp cởi mở khơng sợ bị trả thù • Đảm bảo người tham gia biển nghỉ ngơi đầy đủ trước nhận nhiệm vụ • Sắp xếp thời gian để bàn giao hợp lý thay đổi thuyền viên • Chiều dài hành trình, thời gian cảng, thời gian phục vụ tỷ lệ nghỉ phép • Các vấn đề đa văn hóa - rào cản ngơn ngữ, lập xã hội, văn hóa tơn giáo • Cung cấp nghỉ phép bờ giải trí tàu, liên lạc với gia đình • Ln chuyển cơng việc, • Đảm bảo đầy đủ chỗ ngủ, chỗ • Đảm bảo đủ chất lượng thức ăn để dinh dưỡng hợp lý 3.2.3 Đề xuất xây dựng hệ thống quản lý rủi ro mệt mỏi Để xây dựng phát triển hệ thống quản lý rủi ro mệt mỏi (FRMS), LD Vietsovpetro cần thực nội dung sau: 77 3.2.3.1 Chính sách chứng từ Đầu tiên, ban lãnh đạo LD Vietsovpetro cần xây dựng sách chứng từ cho FRMS Mục đích sách tài liệu FRMS trình bày chi tiết cam kết đơn vị quy trình để quản lý mệt mỏi cách an tồn Chính sách FRMS phần nhỏ FRMS Chính sách cần giải thích cách LD Vietsovpetro sử dụng FRMS để quản lý rủi ro mệt mỏi nơi làm việc Chính sách nên tuyên bố rõ ràng mục tiêu sức khỏe an toàn FRMS; mô tả trách nhiệm quản lý rủi ro phát sinh từ nguy liên quan đến mệt mỏi chia sẻ bạn, người lao động người khác tham gia vào FRMS; ghi lại cam kết tổ chức việc cung cấp đầy đủ nguồn lực để quản lý mệt mỏi; giải thích FRMS đề cập đến phần hoạt động nhân viên (ví dụ: lái xe, bốc xếp nhân viên văn phịng); giải thích cách đơn vị tương tác với người lao động đại diện họ để quản lý rủi ro phát sinh mệt mỏi; tuyên bố cam kết ban quản lý báo cáo sức khỏe an toàn hiệu quả, cung cấp đầy đủ nguồn lực cho FRMS, trì liên tục cải tiến FRMS; quy định trách nhiệm giải trình rõ ràng cho ban quản lý người lao động; ký giám đốc điều hành chịu trách nhiệm đơn vị Tài liệu hỗ trợ sách mơ tả tất yếu tố FRMS cung cấp hồ sơ hoạt động, với thay đổi FRMS Tài liệu tài liệu tham khảo cần thiết cho đánh giá nội bên ngồi FRMS Thơng tin bắt buộc hai dạng: tập trung sổ tay hướng dẫn FRMS tích hợp vào tài liệu sức khỏe an toàn khác Trong hai trường hợp, tất nhân viên cần tham khảo truy cập 3.2.3.2 Đánh giá rủi ro mệt mỏi Các quy trình đánh giá rủi ro mệt mỏi hoạt động hàng ngày FRMS Các quy trình cho phép bạn đạt mục tiêu xác định sách FRMS Q trình đánh giá rủi ro mệt mỏi bao gồm: (1) liệu giám sát để xác định tình điều kiện mà mệt mỏi mối nguy hiểm; (2) đánh giá mức độ nguy mệt mỏi; (3) rủi ro loại bỏ, 78 đưa biện pháp kiểm soát để giảm thiểu rủi ro, chừng mực thực cách hợp lý; (4) thiết lập số mệt mỏi liệu giám sát để đo lường hiệu biện pháp kiểm soát FRMS rộng hơn; (5) xem xét biện pháp kiểm sốt để cải tiến liên tục Hình 3.3 ví dụ quy trình giúp quản lý cơng nhân họ báo cáo mệt mỏi Hình 3.3 Quy trình giúp quản lý cơng nhân họ báo cáo mệt mỏi (Nguồn: Tác giả xây dựng) 3.2.3.3 Đảm bảo hệ thống quản lý rủi ro mệt mỏi Ngoài hoạt động hàng ngày vịng lặp quy trình đánh giá rủi ro mệt mỏi, cịn có quy trình khác gọi vịng lặp đảm bảo an tồn đảm bảo FRMS Hình 3.4 trình bày quy trình cách chúng liên kết với quy trình đánh giá rủi ro mệt mỏi 79 Hình 3.4 Mối liên kết quy trình đánh giá rủi ro mệt mỏi quy trình Đảm bảo an toàn (Nguồn: Tác giả xây dựng) Đảm bảo FRMS có ba chức Đó là: › giám sát hiệu suất FRMS để đảm bảo quản lý hiệu rủi ro mục tiêu sức khỏe an tồn sách FRMS › theo dõi thay đổi môi trường làm việc tổ chức ảnh hưởng đến nguy mệt mỏi để xác định cách trì cải thiện hiệu suất FRMS trước thay đổi xảy › cung cấp phản hồi liên tục để trì và, cần thiết, cải thiện FRMS 3.2.3.4 Thúc đẩy hệ thống quản lý rủi ro mệt mỏi Các quy trình thúc đẩy FRMS đào tạo truyền thông hỗ trợ hoạt động vận hành FRMS Tất bên liên quan cần nhận thông tin liên lạc thường xuyên hoạt động hiệu suất FRMS Lý tưởng nhóm hành động an tồn mệt mỏi người quản lý chịu trách nhiệm FRMS cung cấp thông tin liên lạc Người lao động bên liên quan khác cần có khả truyền đạt mối quan tâm họ nguy mệt mỏi với nhóm hành động an toàn mệt mỏi người quản lý họ 80 TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở kết phân tích thực trạng cơng tác cung ứng CTB chương 2, nội dung Chương trình bày giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ cung ứng CTB LD Vietsovpetro thời gian tới Các giải pháp đề xuất liên quan đến hai nhóm tiêu chí là: giải pháp nâng cao hiệu quản lý, khai thác đội tàu; giái pháp nâng cao CLDV VTB Bên cạnh đó, tác giả bổ sung thêm giải pháp nhằm theo dõi, đánh giá mệt mỏi thuyền viên nhằm đảm bảo CLDV VTB 81 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu đánh giá hiệu dịch vụ cung ứng CTB LD Vietsovpetro Để thực mục tiêu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính liệu thu thập cách xem xét tài liệu bảng câu hỏi, vào nghiên cứu Thai Van Vinh (2007) Các đối tượng nghiên cứu đánh giá khác hàng sử dụng dịch vụ cung ứng đơn vị Đa số khách không đánh giá cao khả theo dõi đơn hàng trình vận chuyển đơn vị Bên cạnh nhóm giải pháp liên quan đến hiệu quản lý đội tàu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển, tác giả tập trung đề xuất giải pháp quản lý rủi ro mệt mỏi cho đội ngũ thuyển viên đơn vị 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT [1] Hà Nam Khánh Giao Võ Mộng Thùy Dung (2021) Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hàng lẻ nhập container Công ty ECU Worldwide Việt Nam, AGU International Journal of Sciences – 2021, Vol 28 (2), 46 – 56 [2] Đặng Thị Bích Hồi (2017) Bài giảng Tổ chức khai thác đội tàu, Đại học Giao thông vận tải TP HCM [3] Quốc hội (2005), Luật Thương mại [4] Nguyễn Hữu Hùng (2014) Giáo trình “Kinh tế vận chuyển đường biển”, Trường Đại học Hàng hải Việt Nam [5] Nguyễn Ngọc Minh Lê Thanh Lâm (2017) Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Công ty cổ phần vận tải thủy Tân Cảng, Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế, Trường Đại học Tây Đô 02: 111 [6] Vương Tồn Thun (1996) Giáo trình “Kinh tế vận tải biển”, Trường Đại học Hàng hải Việt Nam [7] Vũ Anh Tuấn (2021) yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển doanh nghiệp giao nhận Việt Nam, Hội thảo Khoa học quốc gia “Thương mại quốc tế - Chính sách thực tiễn Việt Nam”, ISBN: 978-604 – 67 – 1403 – [8] Lê Sơn Tùng, Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, Phạm Thị Sóng Hồng, Nguyễn Thị Kim Thoa (2017) Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: nghiên cứu Công ty cổ phần giao nhận vận tải Con Ong Chi Nhánh Hải Phịng, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Hàng hải, ISSN: 1859-316X TÀI LIỆU TIẾNG ANH [9] Araujo L & Spring M (2006) Services, Products and the institutional Structure of Production, Industrial Marketing Management 35(7):797-805 83 [10] Albrecht, K (1988) At America’s service: Howcorporations can revolutionize the way they treattheir customers, Homewood, IL: Dow Jones, Irwin [11] Brooks, M.R (1985) An alternative theoretical approach to the evaluation of liner shipping PartII: choice criteria, Maritime Policy and Management, Vol 12 No 2, pp 145-55 [12] Brooks, M.R (1990) Ocean carrier selection criteria in a new environment, Logistics andTransport Review, Vol 26 No 4, pp 339-55 [13] Cavana Y.R., Corbett M L and Lo Y.L (2005) Developing zones of tolerance for managing passenger rail service quality, Victoria Management School, Victoria University of Wellington, Transpower New Zealand Ltd, Wellington, New Zealand [14] Charbatzadeh, F., Chipulu, M., Marshall, A., & Ojiako, U (2016) Determinants of satisfaction with campus transportation services: Implications for service quality, Journal of Transport and Supply Chain Management, 10(1), 1–14 [15] Chi-Chang Lin, Yenming J Chen, Jau-Wen Wang (2020) Double matching service preference for promoting short sea shipping: evidence from Taiwan, Maritime Business Review, Vol No 4, 2021, pp 392-413, Emerald Publishing Limited, 2397-3757, DOI 10.1108/MABR-04-2020-0026 [16] David, M & Heinelle, J (2003) Managing services: Using technology to create value, McGraw-Hill/Irwin [17] Finn, A (2004) A reassessment of the dimensionality of retail performance: a multivariate generalizability theory perspective, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol 11 No 4, pp 235-45 [18] Fodness, D and Murray, B (2007), Passengers’ expectations of airport service quality, Journal of Services Marketing, Vol 21 No 7, pp 492-506 [19] Frankel, E.G (1993) Total quality management in liner shipping, Marine Policy, Vol 17 No 1,pp 58-63 [20] Gadrey J (2000) The characterization of goods and services: An alternative approach, Review of Income and Wealth 46(3):369-387 84 [21] Grönroos, C (1983) Strategic management andmarketing in the service sector, Cambridge, MA:Marketing Science Institute [22] Grönroos, C (1982) An applied service marketing theory, European Journal of Marketing, Vol 16 No 7, pp 30-41 [23] Gao,Y & Wei, W (2004) Measuring Service Quality and Satisfaction of Student in Chinese Business Education, The Sixth Wuhan International Conference on Ebusiness [24] Hernon, D A Nitecki (2001) Service Quality: A Concept Not Fully Explored, Library Trends 49(4): 687-708 [25] Hill P (1977) On goods and services, Review of Income and Wealth 23(4):315338 [26] Islam, R., Chowdhury, M S., Sarker, M S., & Ahmed, S (2014) Measuring customer’s satisfaction on Bus Transportation [27] Iwona Hajduk , Miloš Poliak , Jozef Gašparík (2022) Quality Of Transport Services And Customer Satisfaction Measurement, The Archives of Automotive Engineering – Archiwum Motoryzacji Vol 96, No 2, 2022 [28] Kuo, C., & Tang, M (2013) Relationships among service quality, corporate image, customer satisfaction, and behavioral intention for the elderly in high speed rail services, Journal of Advanced Transportation, 47(5), 512–525 [29] Loke, S.P., Taiwo, A., Salim, H.M., & Downe, A G (2011) Service quality in a telecommunication service provider, IPEDR 11, Singapore: IACSIT Press [30] Luke, R., & Heyns, G (2017) Measuring commuters perceptions of service quality of selected public bus services in the City of Johannesburg, In 36th Southern African Transport Conference (pp 10–13) [31] Mikhaylov, A S., Gumenuk, I S., & Mikhaylova, A A (2015) The SERVQUAL model in measuring service quality of public transportation: evidence from Russia, Calitatea, 16(144), 78 85 [32] Murphy, P.R., Dalenberg, D.R and Daley, J.M (1989) Assessing international port operations, International Journal of Physical Distribution and Materials Management, Vol 19 No 9,pp 3-10 [33] Murphy, P.R., Dalenberg, D.R and Daley, J.M (1991) Selecting links and nodes in internationaltransport, Transport Journal, Vol 31 No 2, pp 33-40 [34] Murphy, P.R., Dalenberg, D.R and Daley, J.M (1992) Port selection criteria: an application of atransport research framework, Logistics and Transport Review, Vol 28 No 3, pp 237-55 [35] Nutsugbodo, R Y (2013) Tourists’ perceptions of the quality of public transportation services in the Accra metropolis: a Servqual approach African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 2(4), 1–8 [36] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12 -40 [37] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, 49(4), 41 50 http://doi.org/10.2307/1251430 [38] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1994) Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing,70(3), 201 230 [39] Pearson, R (1980) Containerline performance and service quality, Marine Transport Centre,University of Liverpool, Liverpool [40] Rajeswari, V., & Santa Kumari, K (2014) Satisfaction and service quality in Indian Railways-A study on passenger perspective, IOSR Journal of Economics and Finance, 5933 [41] Schneider, B., & Rentsch, J (1988) Managingclimates and cultures: A futures perspective, InHage, J (Ed.), Futures of Organizations (pp.181–203) Lexington, MA: Lexington Books 86 [42] Slack, B (1985) Containerisation, inter-port competition and port selection, Maritime Policyand Management, Vol 12 No 4, pp 293-303 [43] Spring M & Mason K (2007) Business Models and Product-Service Systems Symposium on Procuring Complex Performance, University of Bath School of Management [44] Suzana Šamija (2011) Maritime transport management for the purpose of efficiency and safety of shipping services, Faculty of Maritime Studies, University of Rijeka [45] Le Anh Tuan, Ho Tuan Vu, and Nguyen Le Nhan (2018) Study of Satisfaction of Customers for the Quality of Sea Transport Services: Case in Tan Cang Shipping Joint Stock Company - Da Nang Branch, International Research Journal of Advanced Engineering and Science, Volume 3, Issue 4, pp 220-224, 2018 [46] UNCTAD (2019) Review of Maritime Transport, United Nations Conference on Trade and Development [47] Vinh Van Thai (2007) Service quality in maritimetransport: conceptual model andempirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketingand LogisticsVol 20 No 4, 2008pp 493-518 [48] Vinh Van Thai, Wei Jun TAY, Raymond TAN, Alan LAI (2014) Defining Service Quality in Tramp Shipping: Conceptual Model and Empirical Evidence, The Asian Journal of Shipping and Logistics, Volume 30 Number April 2014 pp 001029 [49] Wang, Y L., Luor, T., Luarn, P., & Lu, H P (2015) Contribution and Trend to Quality Research-a literature review of SERVQUAL model from 1998 to 2013, Informatica Economica, 19(1), 34 [50] Y.H.V.Lun, K.-H.Lai, T.C.E.Cheng 2010 Shipping and Logistics Management, Springer - Verlag London Limited, London, pp.9-21 [51] Zeithaml V A (2000) Service Quality , Profitability, and the Economic Worth of Customers : What We Know and What We Need to Learn, Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67-85 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA LIÊN DOANH VIỆT – NGA VIETSOVPETRO Xin chào, Quý Anh (chị)! Tôi học viên Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu tiến hành nghiên cứu luận văn tốt nghiệp “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu” Kính mong Quý anh (chị) dành thời gian trả lời số câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết thông tin mà anh (chị) cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Quý anh (chị) I THÔNG TIN CÁ NHÂN GIỚI TÍNH Nam Nữ ĐỘ TUỔI Từ 21 đến 30 Từ 31 đến 40 Từ 41 đến 50 Trên 51 TRÌNH ĐỘ ĐÀO TẠO CỦA ANH (CHỊ) LÀ: Trên đại học Đại học Cao đẳng, Trung cấp SỐ NĂM CÔNG TÁC CỦA ANH (CHỊ) LÀ: Dưới năm Từ đến 15 năm Trên 15 năm II NỘI DUNG BẢNG HỎI Để trả lời, Anh (Chị) vui lòng đánh dấu số thể quan điểm ngang với dịng câu hỏi, theo quy ước: 1: Rất không đúng/ Rất khơng đồng ý/ Rất khơng hài lịng 2: Khơng / Khơng đồng ý / Khơng hài lịng 3: Khơng có ý kiến 4: Đúng / Đồng ý / Hài lòng 5: Rất / Rất đồng ý / Rất hài lòng Chúc Anh (Chị) dồi sức khỏe để thành cơng nghiệp gia đình Chân thành cảm ơn