CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CUNG ỨNG CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN TẠI LIÊN DOANH VIỆT – NGA
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ cung ứng các công trình biển tại Liên
3.2.3. Đề xuất về xây dựng hệ thống quản lý rủi ro mệt mỏi
Để có thể xây dựng và phát triển một hệ thống quản lý rủi ro mệt mỏi (FRMS), LD Vietsovpetro cần thực hiện các nội dung sau:
3.2.3.1. Chính sách và chứng từ
Đầu tiên, ban lãnh đạo LD Vietsovpetro cần xây dựng chính sách và các chứng từ cho FRMS. Mục đích của chính sách và tài liệu FRMS là trình bày chi tiết cam kết của đơn vị và các quy trình để quản lý sự mệt mỏi một cách an toàn.
Chính sách FRMS chỉ là một phần nhỏ của FRMS. Chính sách cần giải thích cách LD Vietsovpetro sẽ sử dụng FRMS để quản lý rủi ro mệt mỏi tại nơi làm việc.
Chính sách nên tuyên bố rõ ràng các mục tiêu về sức khỏe và an toàn của FRMS; mô tả trách nhiệm quản lý rủi ro phát sinh từ các nguy cơ liên quan đến mệt mỏi sẽ được chia sẻ như thế nào giữa bạn, người lao động và những người khác tham gia vào FRMS; ghi lại cam kết của tổ chức trong việc cung cấp đầy đủ nguồn lực để quản lý sự mệt mỏi; giải thích FRMS đề cập đến những phần nào trong hoạt động của nhân viên (ví dụ: lái xe, bốc xếp và nhân viên văn phòng); giải thích cách đơn vị sẽ tương tác với người lao động và đại diện của họ để quản lý rủi ro phát sinh do mệt mỏi;
tuyên bố cam kết của ban quản lý đối với báo cáo sức khỏe và an toàn hiệu quả, cung cấp đầy đủ nguồn lực cho FRMS, duy trì và liên tục cải tiến FRMS; quy định trách nhiệm giải trình rõ ràng cho ban quản lý và người lao động; được ký bởi giám đốc điều hành chịu trách nhiệm của đơn vị.
Tài liệu hỗ trợ chính sách mô tả tất cả các yếu tố của FRMS và cung cấp hồ sơ về các hoạt động, cùng với bất kỳ thay đổi nào đối với FRMS. Tài liệu này là một tài liệu tham khảo cần thiết cho các cuộc đánh giá nội bộ và bên ngoài của FRMS. Thông tin bắt buộc có thể ở hai dạng: tập trung trong sổ tay hướng dẫn FRMS hoặc được tích hợp vào tài liệu về sức khỏe và an toàn khác. Trong cả hai trường hợp, tất cả nhân viên cần tham khảo đều có thể truy cập được.
3.2.3.2. Đánh giá rủi ro mệt mỏi
Các quy trình đánh giá rủi ro mệt mỏi là hoạt động hàng ngày của FRMS. Các quy trình này cho phép bạn đạt được các mục tiêu được xác định trong chính sách FRMS của mình. Quá trình đánh giá rủi ro mệt mỏi này bao gồm: (1) dữ liệu giám sát để xác định các tình huống hoặc điều kiện mà sự mệt mỏi có thể là một mối nguy hiểm; (2) đánh giá mức độ nguy cơ mệt mỏi; (3) khi rủi ro không thể được loại bỏ,
đưa ra các biện pháp kiểm soát để giảm thiểu rủi ro, trong chừng mực có thể thực hiện được một cách hợp lý; (4) thiết lập các chỉ số mệt mỏi và dữ liệu giám sát để đo lường hiệu quả của các biện pháp kiểm soát và FRMS rộng hơn; (5) xem xét các biện pháp kiểm soát để cải tiến liên tục.
Hình 3.3 là một ví dụ quy trình giúp quản lý công nhân khi họ báo cáo sự mệt mỏi
Hình 3.3. Quy trình giúp quản lý công nhân khi họ báo cáo sự mệt mỏi (Nguồn: Tác giả xây dựng) 3.2.3.3. Đảm bảo hệ thống quản lý rủi ro mệt mỏi
Ngoài hoạt động hàng ngày của vòng lặp quy trình đánh giá rủi ro mệt mỏi, còn có một bộ quy trình khác được gọi là vòng lặp đảm bảo an toàn hoặc đảm bảo FRMS.
Hình 3.4 trình bày các quy trình này và cách chúng liên kết với các quy trình đánh giá rủi ro mệt mỏi.
Hình 3.4. Mối liên kết giữa các quy trình đánh giá rủi ro mệt mỏi và quy trình Đảm bảo an toàn
(Nguồn: Tác giả xây dựng) Đảm bảo FRMS có ba chức năng chính. Đó là:
› giám sát hiệu suất của FRMS để đảm bảo rằng nó đang quản lý hiệu quả các rủi ro đối với các mục tiêu về sức khỏe và an toàn trong chính sách FRMS
› theo dõi những thay đổi trong môi trường làm việc và tổ chức có thể ảnh hưởng đến nguy cơ mệt mỏi và để xác định các cách duy trì hoặc cải thiện hiệu suất FRMS trước khi những thay đổi đó xảy ra
› cung cấp phản hồi liên tục để duy trì và, khi cần thiết, cải thiện FRMS.
3.2.3.4. Thúc đẩy hệ thống quản lý rủi ro mệt mỏi
Các quy trình thúc đẩy FRMS về đào tạo và truyền thông hỗ trợ các hoạt động vận hành của FRMS.
Tất cả các bên liên quan cần nhận được thông tin liên lạc thường xuyên về các hoạt động và hiệu suất của FRMS.
Lý tưởng nhất là nhóm hành động an toàn mệt mỏi hoặc người quản lý chịu trách nhiệm về FRMS sẽ cung cấp thông tin liên lạc này. Người lao động và các bên liên quan khác cũng cần có khả năng truyền đạt mối quan tâm của họ về các nguy cơ do mệt mỏi với nhóm hành động an toàn mệt mỏi hoặc người quản lý của họ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng công tác cung ứng các CTB trong chương 2, nội dung Chương 3 đã trình bày giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ cung ứng các CTB tại LD Vietsovpetro trong thời gian tới. Các giải pháp đề xuất liên quan đến hai nhóm tiêu chí là: giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý, khai thác đội tàu; và giái pháp nâng cao CLDV VTB. Bên cạnh đó, tác giả cũng bổ sung thêm một giải pháp nhằm theo dõi, đánh giá sự mệt mỏi của thuyền viên nhằm đảm bảo CLDV VTB.
KẾT LUẬN
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là đánh giá hiệu quả dịch vụ cung ứng các CTB tại LD Vietsovpetro. Để thực hiện mục tiêu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và dữ liệu được thu thập bằng cách xem xét tài liệu và bảng câu hỏi, căn cứ vào nghiên cứu của Thai Van Vinh (2007). Các đối tượng của nghiên cứu là đánh giá của khác hàng đang sử dụng dịch vụ cung ứng của đơn vị. Đa số khách không đánh giá cao về khả năng theo dõi đơn hàng trong quá trình vận chuyển của đơn vị. Bên cạnh các nhóm giải pháp chính liên quan đến hiệu quả quản lý đội tàu và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển, tác giả tập trung đề xuất giải pháp quản lý rủi ro mệt mỏi cho đội ngũ thuyển viên của đơn vị.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
[1] Hà Nam Khánh Giao và Võ Mộng Thùy Dung (2021). Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng lẻ nhập khẩu bằng container tại Công ty ECU Worldwide Việt Nam, AGU International Journal of Sciences – 2021, Vol. 28 (2), 46 – 56
[2] Đặng Thị Bích Hoài (2017). Bài giảng Tổ chức khai thác đội tàu, Đại học Giao thông vận tải TP. HCM
[3] Quốc hội (2005), Luật Thương mại
[4] Nguyễn Hữu Hùng (2014). Giáo trình “Kinh tế vận chuyển đường biển”, Trường Đại học Hàng hải Việt Nam
[5] Nguyễn Ngọc Minh và Lê Thanh Lâm (2017). Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần vận tải thủy Tân Cảng, Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế, Trường Đại học Tây Đô. 02: 1- 11.
[6] Vương Toàn Thuyên (1996). Giáo trình “Kinh tế vận tải biển”, Trường Đại học Hàng hải Việt Nam
[7] Vũ Anh Tuấn (2021). các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển tại các doanh nghiệp giao nhận Việt Nam, Hội thảo Khoa học quốc gia “Thương mại quốc tế - Chính sách và thực tiễn tại Việt Nam”, ISBN: 978-604 – 67 – 1403 – 3 [8] Lê Sơn Tùng, Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, Phạm Thị Sóng Hồng, Nguyễn Thị Kim Thoa (2017). Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: nghiên cứu tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải Con Ong Chi Nhánh Hải Phòng, Tạp chí Khoa học Công nghệ Hàng hải, ISSN: 1859-316X
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
[9] Araujo L & Spring M (2006). Services, Products and the institutional Structure of Production, Industrial Marketing Management 35(7):797-805
[10] Albrecht, K. (1988). At America’s service: Howcorporations can revolutionize the way they treattheir customers, Homewood, IL: Dow Jones, Irwin.
[11] Brooks, M.R. (1985). An alternative theoretical approach to the evaluation of liner shipping. PartII: choice criteria, Maritime Policy and Management, Vol. 12 No.
2, pp. 145-55.
[12] Brooks, M.R. (1990). Ocean carrier selection criteria in a new environment, Logistics andTransport Review, Vol. 26 No. 4, pp. 339-55.
[13] Cavana Y.R., Corbett M. L. and Lo. Y.L. (2005). Developing zones of tolerance for managing passenger rail service quality, Victoria Management School, Victoria University of Wellington, Transpower New Zealand Ltd, Wellington, New Zealand.
[14] Charbatzadeh, F., Chipulu, M., Marshall, A., & Ojiako, U. (2016). Determinants of satisfaction with campus transportation services: Implications for service quality, Journal of Transport and Supply Chain Management, 10(1), 1–14.
[15] Chi-Chang Lin, Yenming J. Chen, Jau-Wen Wang (2020). Double matching service preference for promoting short sea shipping: evidence from Taiwan, Maritime Business Review, Vol. 6 No. 4, 2021, pp. 392-413, Emerald Publishing Limited, 2397-3757, DOI 10.1108/MABR-04-2020-0026
[16] David, M & Heinelle, J. (2003). Managing services: Using technology to create value, McGraw-Hill/Irwin.
[17] Finn, A. (2004). A reassessment of the dimensionality of retail performance: a multivariate generalizability theory perspective, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 11 No. 4, pp. 235-45.
[18] Fodness, D. and Murray, B. (2007), Passengers’ expectations of airport service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 21 No. 7, pp. 492-506.
[19] Frankel, E.G. (1993). Total quality management in liner shipping, Marine Policy, Vol. 17 No. 1,pp. 58-63.
[20] Gadrey J (2000). The characterization of goods and services: An alternative approach, Review of Income and Wealth 46(3):369-387.
[21] Grửnroos, C. (1983). Strategic management andmarketing in the service sector, Cambridge, MA:Marketing Science Institute
[22] Grửnroos, C. (1982). An applied service marketing theory, European Journal of Marketing, Vol. 16 No. 7, pp. 30-41.
[23] Gao,Y..& Wei, W. (2004). Measuring Service Quality and Satisfaction of Student in Chinese Business Education, The Sixth Wuhan International Conference on Ebusiness.
[24] Hernon, D. A. Nitecki. (2001). Service Quality: A Concept Not Fully Explored, Library Trends. 49(4): 687-708
[25] Hill P (1977). On goods and services, Review of Income and Wealth 23(4):315- 338.
[26] Islam, R., Chowdhury, M. S., Sarker, M. S., & Ahmed, S. (2014). Measuring customer’s satisfaction on Bus Transportation.
[27] Iwona Hajduk , Miloš Poliak , Jozef Gašparík (2022). Quality Of Transport Services And Customer Satisfaction Measurement, The Archives of Automotive Engineering – Archiwum Motoryzacji Vol. 96, No. 2, 2022
[28] Kuo, C., & Tang, M. (2013). Relationships among service quality, corporate image, customer satisfaction, and behavioral intention for the elderly in high speed rail services, Journal of Advanced Transportation, 47(5), 512–525.
[29] Loke, S.P., Taiwo, A., Salim, H.M., & Downe, A. G. (2011). Service quality in a telecommunication service provider, IPEDR 11, Singapore: IACSIT Press.
[30] Luke, R., & Heyns, G. (2017). Measuring commuters perceptions of service quality of selected public bus services in the City of Johannesburg, In 36th Southern African Transport Conference (pp. 10–13).
[31] Mikhaylov, A. S., Gumenuk, I. S., & Mikhaylova, A. A. (2015). The SERVQUAL model in measuring service quality of public transportation: evidence from Russia, Calitatea, 16(144), 78
[32] Murphy, P.R., Dalenberg, D.R. and Daley, J.M. (1989). Assessing international port operations, International Journal of Physical Distribution and Materials Management, Vol. 19 No. 9,pp. 3-10.
[33] Murphy, P.R., Dalenberg, D.R. and Daley, J.M. (1991). Selecting links and nodes in internationaltransport, Transport Journal, Vol. 31 No. 2, pp. 33-40.
[34] Murphy, P.R., Dalenberg, D.R. and Daley, J.M. (1992). Port selection criteria:
an application of atransport research framework, Logistics and Transport Review, Vol. 28 No. 3, pp. 237-55
[35] Nutsugbodo, R. Y. (2013). Tourists’ perceptions of the quality of public transportation services in the Accra metropolis: a Servqual approach. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 2(4), 1–8.
[36] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12 -40.
[37] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41 50 http://doi.org/10.2307/1251430
[38] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing,70(3), 201 230.
[39] Pearson, R. (1980). Containerline performance and service quality, Marine Transport Centre,University of Liverpool, Liverpool
[40] Rajeswari, V., & Santa Kumari, K. (2014). Satisfaction and service quality in Indian Railways-A study on passenger perspective, IOSR Journal of Economics and Finance, 5933.
[41] Schneider, B., & Rentsch, J. (1988). Managingclimates and cultures: A futures perspective, InHage, J. (Ed.), Futures of Organizations (pp.181–203). Lexington, MA: Lexington Books
[42] Slack, B. (1985). Containerisation, inter-port competition and port selection, Maritime Policyand Management, Vol. 12 No. 4, pp. 293-303
[43] Spring M & Mason K (2007). Business Models and Product-Service Systems.
Symposium on Procuring Complex Performance, University of Bath School of Management.
[44] Suzana Šamija (2011). Maritime transport management for the purpose of efficiency and safety of shipping services, Faculty of Maritime Studies, University of Rijeka
[45] Le Anh Tuan, Ho Tuan Vu, and Nguyen Le Nhan (2018). Study of Satisfaction of Customers for the Quality of Sea Transport Services: Case in Tan Cang Shipping Joint Stock Company - Da Nang Branch, International Research Journal of Advanced Engineering and Science, Volume 3, Issue 4, pp. 220-224, 2018.
[46] UNCTAD (2019). Review of Maritime Transport, United Nations Conference on Trade and Development.
[47] Vinh Van Thai (2007). Service quality in maritimetransport: conceptual model andempirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketingand LogisticsVol. 20 No.
4, 2008pp. 493-518
[48] Vinh Van Thai, Wei Jun TAY, Raymond TAN, Alan LAI (2014). Defining Service Quality in Tramp Shipping: Conceptual Model and Empirical Evidence, The Asian Journal of Shipping and Logistics, Volume 30 Number 1 April 2014 pp. 001- 029
[49] Wang, Y. L., Luor, T., Luarn, P., & Lu, H. P. (2015). Contribution and Trend to Quality Research-a literature review of SERVQUAL model from 1998 to 2013, Informatica Economica, 19(1), 34.
[50] Y.H.V.Lun, K.-H.Lai, T.C.E.Cheng 2010. Shipping and Logistics Management, Springer - Verlag London Limited, London, pp.9-21
[51] Zeithaml V. A. (2000). Service Quality , Profitability, and the Economic Worth of Customers : What We Know and What We Need to Learn, Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67-85.
PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA LIÊN DOANH VIỆT –
NGA VIETSOVPETRO
Xin chào, Quý Anh (chị)!
Tôi là học viên của Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đang tiến hành nghiên cứu luận văn tốt nghiệp “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu”. Kính mong Quý anh (chị) dành ít thời gian trả lời một số câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Tôi cam kết những thông tin mà anh (chị) cung cấp chỉ sử dụng duy nhất cho mục đích nghiên cứu.
Rất mong sự hợp tác của Quý anh (chị).
I. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. GIỚI TÍNH
Nam Nữ 2. ĐỘ TUỔI
Từ 21 đến 30 Từ 31 đến 40 Từ 41 đến 50 Trên 51
3. TRÌNH ĐỘ ĐÀO TẠO CỦA ANH (CHỊ) LÀ:
Trên đại học Đại học Cao đẳng, Trung cấp 4. SỐ NĂM CÔNG TÁC CỦA ANH (CHỊ) LÀ:
Dưới 5 năm Từ 5 đến 15 năm Trên 15 năm
II. NỘI DUNG BẢNG HỎI
Để trả lời, Anh (Chị) vui lòng đánh dấu con số thể hiện đúng nhất quan điểm của mình ngang với từng dòng câu hỏi, theo quy ước:
1: Rất không đúng/ Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng 2: Không đúng / Không đồng ý / Không hài lòng
3: Không có ý kiến
4: Đúng / Đồng ý / Hài lòng
5: Rất đúng / Rất đồng ý / Rất hài lòng